TESIS
Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan
Guna Mencapai Gelar Magister
PROGRAM STUDI
MAGISTER MANAJEMEN
Diajukan oleh:
ARIES WINDARTO
NPM :
0861020066
PROGRAM PASCASARJANA
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
JAWA TIMUR
SURABAYA
Dengan mengucap syukur kepda Allah SWT, yang telah
melimpahkan berkat dan karunia-Nya, sehingga peneliti dapat
menyelesaikan tesis yang berjudul “Analisis Kinerja petugas layanan
terhadap Reputasi Perusahaan (Studi Pada PT. BNI KCU Tanjung
Perak di Surabaya)” dapat diselesaikan dengan baik.
Penyusunan tesis ini dimaksudkan untuk memenuhi satu syarat
penyelesaian Gelar Magister, Program Studi Magister Manajemen,
PascaSarjana Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
Peneliti menyadari bahwa penyusunan tesis ini tidak akan selesai
dengan baik tanpa adanya dukungan dari berbagai pihak. Untuk itu peneliti
menghaturkan rasa terima kasih yang mendalam kepada:
1. Direktur PascaSarjana Universitas Pembangunan Nasional “Veteran”
Jawa Timur beserta Staf yang telah setia mendukung kegiatan
perkuliahan sampai dengan proses penyusunan tesis ini.
2. Prof. Dr. H. Djohan Mashudi, SE, MS, selaku pembimbing utama dan
Dr. Sumarto, SE, MS, selaku pembimbing pendamping, yang telah
banyak memberikan petunjuk dan bimbingannya sehingga
terselesaikannya tesis ini.
semangat dan dorongan hingga peneliti dapat menyelesaikan tesis ini
tepat waktu.
5. Secara khusus kepada Ibu, Istri dan kedua anakku tercinta, dan seluruh
teman yang telah mendukung baik secara materi maupun non materi
dalam proses menyelesaikan studi S2.
Semoga Allah SWT melimpahkan berkat dan karunia-Nya kepada
semua pihak yang telah membantu peneliti sehingga dapat menyelesaikan
tesis ini. Peneliti menyadari bahwa penyusunan tesis ini masih jauh dari
sempurna, untuk itu saran dan kritik yang bersifat membangun sangat
peneliti harapkan. Akhir kata peneliti berharap, semoga tesis ini dapat
bermanfaat bagi semua pihak.
Wassalamu’alaikum Wr. Wb.
Surabaya, Desember 2010
LEMBAR PENGESAHAN
BAB II KAJIAN TEORI DAN PENGEMBANGAN MODEL ... 11
2.1 Kajian Teori ... 11
2.1.1 Kualitas Layanan ... 11
2.1.2 Pandangan Pelanggan Terhadap Kualitas Layanan ……… 17
2.1.3 Pengaruh Pengetahuan Produk Terhadap Kinerja Petugas Layanan …….. 17
2.1.4 Pengaruh Kinerja Petugas Layanan Terhadap Reputasi Perusahaan... 24
2.1.5 Pengaruh Pengetahuan Produk Dengan Reputasi ... 26
BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN ... 47
4.1 Diskriptif Obyek Penelitian ………. 47
4.2 Diskripsi Hasil Penelitian ………...48
4.2.1 Analisis Karakteristik Responden ……… 48
.1 Evaluasi Outlier ………
4.3.2 Evaluasi Reliabilitas ………..…… 59
4.3.3 Evaluasi Validitas ………. 60
4.3.4 Evaluasi Construct Realibility dan Variance Extracted ………... 61
4.3.5 Evaluasi Normalitas …..………... 62
4.3.6 Analisis Model SEM …..……….. 64
4.3.7 Analisis Kausalitas ………..………. 67
4.3.8 Analisis Unidimensi First Order …..……… 68
4.4 Pembahasan ………..……… 68
4.4.1 Pembentuk Variabel laten …………..……….. 68
4.4.2 Pengaruh Pengetahuan produk terhadap Kinerja petugas Layanan ..……… 71
4.4.3 Pengaruh Kinerja Petugas Layanan terhadap Reputasi Perusahaan ..……... 73
4.4.4 Pengaruh Pengetahuan produk terhadap Reputasi Perusahaan ……..…….. 74
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 77
5.1 Kesimpulan ... 77
5.2 Saran ... 78 DAFTAR PUSTAKA
Tabel 1.1 : Data Perkembangan Jumlah Dana dan Nasabah PT. BNI KCU
Tanjung Perak Surabaya tahun 2009 Tabel 3.1 : Goodness of – Fit Indices
Tabel 4.1 : Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Tabel 4.2 : Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Tabel 4.3 : Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
Tabel 4.4 : Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Pengetahuan Produk Tabel 4.5 : Frekuensi Hasil Jawaban responden Mengenai Kinerja Petugas
Layanan
Tabel 4.6 : Frekuensi Hasil Jawaban responden Mengenai Reputasi Perusahaan Tabel 4.7 : Outlier Data
Tabel 4.8 : Realibilitas Data
Tabel 4.10 : Construct Reliability dan Variance Extracted Tabel 4.11 : Normalitas Data
Tabel 4.12 : Evaluasi Kriteria Goodness Of Fit Indices Model One-Step Approach-Base Model
Tabel 4.13 : Evaluasi Kriteria Goodness Of Fit Indices Model One-Step Approach-Modifikasi
Tabel 4.14 : Hasil Uji Kausalitas Tabel 4.15 : Unidimensi First Order
Tabel 4.16 : Frekuensi dan Faktor Loading Pengetahuan Produk (X) Tabel 4.17 : Frekuensi dan Faktor Loading Kinerja Petugas Layanan (Y) Tabel 4.18 : Frekuensi dan Faktor Reputasi Perusahaan (Z)
Gambar 1.1 : Perkembangan jumlah dana tahun 2009
Gambar 1.2 : Perkembangan jumlah nasabah tahun 2009
Gambar 2.1 : Pengaruh Lingkungan Internal dan Eksternal terhadap perilaku
Kerja Pegawai atau Karyawan
Gambar 2.2 : Model Konseptual Penelitian dan Hipotesis
Aries Windarto
ABSTRAKSI
Sektor perbankan Indonesia saat ini diwarnai dengan persaingan yang semakin ketat, perjuangan untuk memenangi kompetisi usaha dengan meningkatkan layanan nasabah, merupakan titik sentral untuk tetap unggul, hal tersebut yang menjadi dasar terjadinya transformasi dalam sektor perbankan, dimana pendekatan yang berorientasi pada kepentingan nasabah menjadi fokus utama. Tujuan penelitian adalah untuk menganalisis: (1) pengaruh pengetahuan produk yang dimiliki petugas layanan terhadap kinerja petugas layanan, (2) pengaruh kinerja petugas layanan terhadap reputasi, dan (3) pengaruh pengetahuan produk yang dimiliki petugas layanan terhadap reputasi.
Penelitian dilakukan pada 110 nasabah bank BNI Kantor Cabang Utama Tanjung Perak Surabaya sebagai sampel penelitian, teknik pengambilan sampel yang digunakan yaitu probability sampling dengan metode simple random sampling. Variabel penelitian terdiri pengetahuan produk, kinerja petugas layanan dan reputasi perusahaan. ,Data yang digunakan meliputi data primer dan sekunder, teknik analisis data yang digunakan adalah Structural Equation Modelling (SEM).
Hasil penelitian menyimpulkan bahwa (1) Pengetahuan produk yang tinggi dapat meningkatkan kinerja petugas layanan. Berarti semakin tinggi pengetahuan produk yang dimiliki petugas layanan, maka semakin tinggi kinerja petugas layanan, (2) Kinerja petugas layanan yang tinggi dapat meningkatkan reputasi perusahaan. Berarti semakin tinggi kinerja petugas layanan, maka semakin tinggi reputasi perusahaan, dan (3) Pengetahuan produk yang tinggi dapat meningkatkan reputasi perusahaan. Berarti semakin tinggi pengetahuan produk yang dimiliki petugas layanan, maka semakin tinggi reputasi perusahaan.
Aries Windarto
ABSTRACT
Indonesia's banking sector is currently characterized by increasing competition, the struggle to win the business competition by improving customer service, a central point to stay ahead, this is the basis of the transformation in the banking sector, where the approach is oriented towards the interests of customers become the main focus . The purpose of this study is to analyze: (1) the influence of product knowledge possessed care workers to the performance of the service, (2) the influence of performance on the reputation of the service, and (3) the influence of product knowledge held on the reputation of the service.
The study was conducted on 110 customers of the bank BNI Main Branch Tanjung Perak Surabaya as the study sample, sampling technique used, namely probability sampling with simple random sampling method. Variable research consists of product knowledge, performance and reputation of the service. , The data used include primary and secondary data, data analysis technique used is Structural Equation Modelling (SEM).
The research concluded that (1) high product knowledge to improve the performance of the service. Means higher product knowledge possessed care workers, the higher the performance of the service, (2) High Performance care workers can improve the company's reputation. Means the higher the performance of the service, the higher the company's reputation, and (3) high product knowledge to enhance corporate reputation. Means higher product knowledge possessed care workers, the higher the company's reputation. give an understanding or explaining about bank products, creating customer satisfaction.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah
Sektor perbankan Indonesia saat ini diwarnai dengan
persaingan yang semakin ketat, perjuangan untuk memenangi
kompetisi usaha dengan meningkatkan layanan nasabah, merupakan
titik sentral untuk tetap unggul, hal tersebut yang menjadi dasar
terjadinya transformasi dalam sektor perbankan, dimana pendekatan
yang berorientasi pada kepentingan nasabah menjadi fokus utama.
Hasil survey McKinsey dalam Dharmayanti (2006) tentang
personal financial service mengindikasikan bahwa perilaku nasabah di
Indonesia makin tak mudah ditebak. Nasabah sangat puas dengan
layanan banknya, tapi mereka tetap mau pindah jika bank lain
memberikan service performance sesuai harapannya terlebih lagi bila
nasabah berada pada kelas ekonomi papan atas yang makin potensial
menjadi nasabah kutu loncat .
Bagi kebanyakan nasabah bank, kenyamanan adalah hal yang
layanan kredit konsumer, seperti Kredit Pemilikan Rumah, Kredit
Pemilikan Kendaraan, ataupun kartu kredit dengan proses yang
mudah dan cepat.
Salah satu bank di Indonesia yang konsisten untuk memberikan
pelayanan bagi nasabahnya adalah Bank Negara Indonesia. Didirikan
pada tahun 1946, PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. adalah
bank pertama yang dimiliki sepenuhnya oleh Pemerintah Indonesia.
Pada awalnya Bank BNI berfungsi sebagai bank sentral Republik
Indonesia yang baru merdeka sebelum menjadi bank komersial di
tahun 1955 (Annual Report BNI 2009).
Tahun 1996, BNI menjadi bank BUMN pertama yang
melaksanakan Penawaran Umum Saham Perdana dengan
mencatatkan 25% sahamnya di Bursa Efek Jakarta (sekarang Bursa
Efek Indonesia). Menyusul proses rekapitalisasi oleh Pemerintah pada
tahun 2000, dan dilanjutkan dengan rights issue pada tahun 2007,
per 31 Desember 2009, saham BNI yang dimiliki oleh publik mencapai
23,64% (Annual Report BNI 2009).
Total aktiva senilai Rp 227,5 triliun, BNI adalah bank terbesar
ke-4 di Indonesia berdasarkan jumlah aktiva. BNI melayani basis
nasabah korporasi, komersial dan individu melalui jaringan pelayanan
antara lain Phone Banking, SMS Banking dan Internet Banking.
Setelah hampir 65 tahun melayani negeri, BNI saat ini terus
melangkah dengan mengutamakan praktik perbankan yang sehat
untuk memastikan pertumbuhan pada masa mendatang serta
peningkatan nilai bagi pemegang saham, nasabah dan pemangku
kepentingan lainnya (Annual Report BNI 2009).
Bank BNI di Surabaya memiliki 3 (tiga) Kantor Cabang Utama
(KCU), salah satunya adalah Kantor Cabang Utama (KCU) Tanjung
Perak yang berlokasi di kawasan Perak Timur. PT. BNI (Persero) Tbk.
KCU Tanjung Perak Surabaya membawahi 17 Kantor Layanan (KLN)
dengan total jumlah karyawan 184 orang. Di semester pertama tahun
2010 ini, PT. BNI (Persero) Tbk. KCU Tanjung Perak Surabaya
memperoleh penghargaan sebagai penghimpun dana tertinggi
se-Indonesia.
Fenomena yang terjadi saat ini, PT.BNI (Persero) Tbk. KCU
Tanjung Perak Surabaya cenderung menurun dan berfluktuasi, hal
Tabel 1.1: Data Perkembangan Jumlah Dana dan Nasabah
PT.BNI (Persero)Tbk. KCU Tanjung Perak 2009
Bulan Jumlah Dana
( 000) Jumlah Nasabah Januari Rp 948.431 18.068
Februari Rp 1.016.446 18.123
Maret Rp 982.829 18.209
April Rp 945.512 18.330
Mei Rp 976.729 15.147
Juni Rp 990.462 15.159
Juli Rp 932.017 15.294
Agustus Rp 945.819 15.428
September Rp 913.493 15.474
Oktober Rp 864.650 15.563
Nopember Rp 867.564 15.673
Desember Rp 890.887 15.849
Jumlah Rp 11.274.839
Sumber: PT. BNI KCU Tanjung Perak Surabaya
Gambar 1.1: Perkembangan Jumlah Dana Tahun 2009
Sumber: PT. BNI (Persero)Tbk. KCU Tanjung Perak Surabaya
Data di atas dapat dilihat jumlah dana di tahun 2009 yang
dihimpun oleh PT. BNI (Persero)Tbk. KCU Tanjung Perak Surabaya
mengalami penurunan. Di bulan Januari dana yang terhimpun
Rp. 948.431 (dalam ribuan), bahkan di bulan Februari mencapai
Rp. 1.016.446 (dalam ribuan). Namun, di bulan-bulan berikutnya
cenderung menurun dan berfluktuasi sampai pada akhirnya, saat akhir
tahun PT.BNI (Persero)Tbk. KCU Tanjung Perak Surabaya hanya
mampu menghimpun dana sebesar Rp. 890.887 (dalam ribuan). Untuk
jumlah nasabah pun PT.BNI (Persero)Tbk. KCU Tanjung Perak
Surabaya mengalami penurunan, di awal tahun nasabah yang dimiliki
18.068 orang, sedangkan di akhir tahun hanya 15.849 orang.
Penurunan jumlah dana dan nasabah PT.BNI (Persero)Tbk.
KCU Tanjung Perak Surabaya tersebut mengindikasikan adanya
masalah terkait dengan reputasi perusahaan yang dipersepsikan
nasabah masih rendah. Rendahnya reputasi disebabkan oleh faktor
kinerja petugas layanan (customer service) dan pengetahuan produk.
Seorang petugas layanan konsumen bagi suatu perusahaan
adalah manifestasi dari standar layanan yang dihendaki perusahaan.
Mowen (1995) dalam Aziz (2001) mendefinisikan sebagai evaluasi
konsumen tentang kesempurnaan kinerja produk atau jasa. Petugas
Morgan dan Shelby D. Hunt (1994) dalam Aziz (2001) mengemukakan
bahwa kesuksesan pemasaran (marketing success) dapat diciptakan
oleh adanya relationship dari petugas dan komitmen yang tinggi untuk
mencapai itu. Relationship menciptakan komitmen bagi petugas,
komitmen untuk memberikan layanan yang terbaik bagi perusahaan.
Komitmen dalam relationship adalah pusat dari pemasaran melalui
personal dan akan berlangsung lama serta memberikan kesan
tersendiri bagi nasabah.
Seorang petugas layanan konsumen (customer service) dapat
melakukan penjualan dengan baik, apabila customer service
menguasai produk yang dijual. Tiger Li dan Roger J. Calantone (1998)
dalam Aziz (2001) menyarankan riset lebih lanjut agar pengetahuan
pasar dipadukan dengan pengetahuan produk.
Mokwa and Evans (1977) dalam Aziz (2001) mengemukakan
bahwa pengetahuan (Knowledge) dibangun, dikembangkan,
dikomunikasikan dengan berbagai aktivitas menuju suatu sasaran.
Pengetahuan (knowledge) ini sebagai alat bagi suatu petugas untuk
menekankan citra perusahaan yang pada akhirnya reputasi dapat
diperoleh.
yang baik akan menguatkan kepercayaan konsumen. Jika merek tidak
memiliki reputasi yang bagus, konsumen akan menjadi semakin
sangsi. Jadi persepsi konsumen bahwa suatu merek memiliki reputasi
yang bagus sangatlah berkaitan dengan kepercayaan konsumen
terhadap merek tersebut (Wijaya).
Sebagaimana hasil penelitian terdahulu Aziz (2001) yang
menunjukkan bahwa pengetahuan produk berpengaruh positif
terhadap kinerja petugas layanan, kinerja petugas layanan
berpengaruh positif terhadap reputasi perusahaan, pengetahuan
produk berpengaruh positif terhadap reputasi perusahaan.
Berdasarkan latar belakang masalah di atas, maka penelitian
ini akan meneliti masalah pengetahuan produk dan kinerja petugas
layanan (customer service) yang berpengaruh terhadap reputasi
perusahaan.
1.2. Perumusan Masalah
Berdasarkan pada latar belakang masalah yang disampaikan,
maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah:
1. Apakah pengetahuan produk yang dimiliki petugas layanan
berpengaruh signifikan terhadap kinerja petugas layanan?
3. Apakah pengetahuan produk yang dimiliki petugas layanan
berpengaruh signifikan terhadap reputasi perusahaan?
1.3. Tujuan penelitian
Tujuan utama penelitian ini secara tegas diuraikan dalam
penjelasan sebelumnya adalah untuk mengukur hubungan antara
variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini :
1. Menganalisis pengaruh pengetahuan produk yang dimiliki petugas
layanan terhadap kinerja petugas layanan.
2. Menganalisis pengaruh kinerja petugas layanan terhadap reputasi
perusahaan.
3. Menganalisis pengaruh pengetahuan produk yang dimiliki petugas
layanan terhadap reputasi perusahaan.
1.4. Manfaat Penelitian
1.4.1. Manfaat Akademis
Manfaat akademis yang dapat diberikan oleh studi ini adalah
penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi yang lebih
komprehensif, khususnya menyajikan bukti empirik tentang:
c. Pengaruh pengetahuan produk yang dimiliki petugas layanan
terhadap reputasi perusahaan.
1.4.2. Manfaat Praktis
Hasil analisis pada studi penelitian ini diharapkan dapat
digunakan oleh BNI Kantor Cabang Utama Tanjung Perak Surabaya
untuk meningkatkan kinerja petugas layanan (customer service) dan
reputasi perusahaan, sehingga perolehan jumlah dana dan nasabah
dapat meningkat.
2.1. Kajian Teori
2.1.1. Kualitas Layanan
Kinner, Bernhardt, Krentler (1995) mengemukakan layanan
sebagai berikut: service as an intangible activity that provides the
user some degree of performance satisfaction but does not involve
ownership and that, in most cases, cannot be stored or
transported".
Layanan merupakan suatu aktivitas yang tidak berwujud dan
yang memberikan suatu tingkat kepuasan bagi pemakai jasa
tersebut tetapi tidak termasuk kepemilikan, dan tidak dapat
disimpan atau dipindahkan.
Peran bersaing, badan usaha yang sejenis pada dasarnya
seringkali terlihat sama dalam hal fasilitas ataupun jenis-jenis
layanan yang diberikan kepada konsumen, tetapi tidak termasuk
kepemilikan, dan tidak dapat disimpan atau dipindahkan, dalam
bersaing, badan usaha yang sejenis pada dasarnya seringkali
terlihat sama dalam hal fasilitas ataupun jenis-jenis layanan yang
Menurut Zeithaml, Parasuraman, dan Berry (1990 : 44):
".Service quality is the customer perception's of the superiority of
the service". Maksudnya kualitas layanan adalah persepsi
konsumen terhadap keunggulan suatu layanan. Pada dasarnya
konsumen yang menilai kualitas layanan suatu badan usaha
berkualitas atau tidak.
Menurut Murdick, Render, dan Russel (1990) bahwa: "The
quality of a service or product is determined by the user's
perception. It is the degree to which the bundle of service attributes
as a whole satisfies the user". Maksudnya adalah kualitas layanan
harus berorientasi pada konsumennya, karena penilaian baik buruk
kualitas layanan yang diberikan suatu badan usaha ditentukan oleh
persepsi penggunanya.
Kualitas layanan merupakan tingkatan dimana sekumpulan
dimensi dari layanan tersebut secara keseluruhan memuaskan
pengguna atau konsumennya. Sehingga setiap badan usaha
dituntut untuk dapat memberikan kualitas layanan yang
sebaik-baiknya untuk membedakan dengan badan usaha yang lainnya.
Sesuai dengan pendapat Kotler (1997 : 476) bahwa : "One of
the major ways to differentiate a service firm is to deliver
consistently higher-quality service than competitors ". Salah satu
adalah dengan memberikan kualitas layanan yang tinggi dari
pesaingnya secara terus-menerus.
Persepsi konsumen terhadap kualitas layanan dapat diukur
dan dievaluasi dengan mengadakan penelitian melalui dimensi
kualitas layanan. Menurut Zeithaml, Parasuraman, and Berry
(1990: 26 ) :
"Serqual had only five distinct dimensions: Tangibles:
Appearance of physical facilities, equipment, personnel, and
communication materials; Reliability: Ability to perform the
promised service dependably and accurately ; Responsiveness:
Willingness to help customers and provide prompt service;
Assurance: Knowledge and courtesy of employees and their ability
to convey trust and confidence ; Empathy: Caring, individualized
attention the firm provides its customers "
1. Dimensi Tangibles, yaitu meliputi penampilan dari
fasilitas-fasilitas fisik, peralatan, karyawan, dan alat-alat komunikasi
yang dijanjikan.
2. Dimensi Reliability, yaitu kemampuan dari produsen untuk
memberikan layanan sesuai dengan yang telah dijanjikan, dapat
diandalkan dan dilaksanakan secara akurat kepada konsumen.
3. Dimensi Responsiveness, yaitu kecepat tanggapan produsen
karyawan dalam membantu memenuhi kebutuhan dan
memberikan layanan yang cepat kepada konsumennya.
4. Dimensi Assurance, yaitu pengetahuan, keramahan, sopan
santun dan kemampuan karyawan untuk menimbulkan rasa
percaya dan keyakinan.
Garvin dalam Fandy Tjiptono (2002 : 27) mengemukakan
bahwa ada 8 dimensi kualitas jasa yang dikembangkan dan dapat
digunakan sebagai kerangka perencanaan strategis dan analisis
yang meliputi :
Parasuraman et,al ( 1990 ) berhasil mengindentifikasi 10
faktor utama yang menentukan kualitas jasa :
1. Kinerja (performance) yaitu karakteristik operasi pokok dari
produk inti.
2. Ciri atau keistimewaan tambahan (features) yaitu karakteristik
sekunder atau pelengkap.
3. Keandalan (realiability) yang kemungkinan kecil akan
mengalami kerusakan atau gagal dipakai.
4. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specification)
yaitu sejauhmana karakteristik desain dan operasi memenuhi
standar-standar yang ditentukan sebelumnya.
5. Daya tahan (durability) yang berkaitan dengan berapa lama
6. Serviceability yang meliputi kecepatan kompetensi,
kenyamanan, mudah direparasi serta penanganan keluhan
yang memuaskan.
7. Estetika yaitu daya tarik produk terhadap panca indera.
8. Kuaitas yang dipersepsikan (perceved guality) yaitu citra dan
reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.
Parasuraman et, al (1990) berhasil mengidentifikasi 10 faktor
utama yang menentukan kualitas jasa.
1. Reliability mencakup perfomance dan dependability.
2. Responsiveness meliputi kemauan dan kesiapan petugas.
3. Competence yaitu memiliki keterampilan dan pengetahuan.
4. Acces yaitu kemudahan dihubungi.
5. Courtesy meliputi sikap sopan,respek, perhatian dan ramah
tamah.
6. Communication yaitu memberi informasi dan mendengarkan.
7. Credibility yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya.
8. Security yaitu aman secara fisik, financial, dan kerahasiaan.
9. Understanding the costumer yaitu memahami kebutuhan
pelanggan.
10.Tangiables yaitu bukti fisik dari peralatan, personel dan media
Kesepuluh dimensi tersebut diatas akhirnya dirangkum
menjadi 5 dimensi pokok yang diterapkan pada bisnis jasa oleh
Parasuraman et. al 1988 daiam Fandy Tjiptono (2002:27) yang terdiri
dari :
1. Fisik nyata (tangibles) meliputi fasilitas fisik, perlengkapan
pegawai dan sarana komunikasi.
2. Keandalan (reliability) yaitu kemampuan memberikan pelayanan
yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
3. Daya tanggap (responsiveness) yaitu keinginan untuk membantu
para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan sebaik
mungkin.
4. Jaminan (assurance) yaitu pengetahuan dan kesopan santunan
para pegawai perusahaan serta kemampuan untuk
menumbuhkan rasa para pelanggan yang bebas dari bahaya,
resiko atau keragu-raguan.
5. Empati (empathy) yaitu kemudahan dalam melakukan hubungan,
komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami
kebutuhan pelanggan.
Dimensi yang dikemukakan Parasuraman inilah yang
2.1.2. Pandangan Pelanggan Terhadap Kualitas Layanan
Terdapat perbedaan mendasar antara industri yang
menghasilkan produk/barang sebagai outputnya dengan industri
yang memberikan jasa pelayanan (service) pelanggannya.
Perbe-daan terletak pada karakteristik jasa.
Berdasarkan hal-hal diatas maka dapat ditarik kesimpulan
sebagai berikut :
1. Service Quality lebih sulit untuk dievaluasi oleh pelanggan jika
dibandingkan dengan Goods Quality.
2. Pelanggan tidak mengevaluasi Service Quality semata-mata
hanya berdasarkan kepada hasil dari service tersebut.
3. Salah satunya kriteria yang diperhitungkan dalam mengevaluasi
Service Quality didefinisikan oleh pelanggan. Hanya penilaian
pelangganlah yang berlaku, semua penilaian lainnya sama
sekali tidak relevan.
2.1.3. Pengaruh Pengetahuan Produk terhadap Kinerja Petugas
Layanan
Pengetahuan tentang produk yang dijual merupakan hal
yang mutlak dimiliki oleh seorang karyawan dibagian layanan jasa
sebagai penjual jasa atau produk kepada pelanggannya, banyak
hal-hal yang baru, dan kompleksitas, dapat mempengaruhi perilaku
konsumen.
Karyawan dibagian layanan yang bertindak sebagai
pemasar harus mengetahui produk yang dijual agar dapat
mempengaruhi persepsi pelanggan dan memuaskan kebutuhan
pelanggannya agar produknya layak untuk dibeli oleh mereka, hal
ini ditegaskan oleh Peter & Donnally (2007) bahwa penampilan
fisik produk, kemasan, dan pelabelan, informasi juga dapat
mempengaruhi apakah konsumen melihat suatu produk di toko,
memeriksa, dan membelinya.
Salah satu tugas utama dari pemasar adalah membedakan
produk mereka dari produk pesaing dan menciptakan persepsi
pelanggan bahwa produk ini layak untuk dibeli. Kemampuan dari
produk untuk menjalankan fungsinya secara keseluruhan termasuk
ketahanan produk, keandalan, ketepatan, kemudahan operasi dan
perbaikan, dan atribut berharga lainnya (Kotler & Armstrong, 2006).
Ketika melakukan pembelian, konsumen sering
mengan-dalkan ingatan pribadi atau pengalaman untuk membuat
keputusan. Menurut Beatty dan Smith (1987) dalam Hong Lin
(2007) mendefinisikan pengetahuan produk sebagai persepsi yang
dimiliki konsumen terhadap produk tertentu, termasuk pengalaman
sebelumnya menggunakan produk tersebut, sedangkan untuk
Hong Lin (2007) melakukan dengan tiga cara untuk mengukur
pengetahuan produk didasarkan pada studi sebelumnya:
1) Pengetahuan subjektif atau Pengetahuan yang dirasakan:
tingkat pemahaman konsumen terhadap produk, apa yang
dinamakan pengetahuan yang ditaksir sendiri.
2) Pengetahuan Tujuan: tingkat dan jenis produk pengetahuan
benar-benar disimpan dalam ingatan konsumen, merupakan
pengetahuan yang sebenarnya.
3) Pengetahuan berdasarkan pengalaman: pengalaman
sebelumnya membeli atau menggunakan produk.
Berdasarkan pengetahuan produk tersebut, menurut Park
dan Lessig, (1981) dalam Hong Lin (2007) mengatakan bahwa
konsumen mengembangkan berbagai struktur pengetahuan produk
berdasarkan berbagai tingkat keakraban terhadap suatu produk.
Tingkat pengetahuan produk juga mempengaruhi niat konsumen
untuk membeli. Secara umum, pengetahuan konsumen dengan
produk yang lebih tinggi memiliki ingatan, pengakuan, analisis dan
kemampuan logika lebih baik bila dibandingkan dengan
pengetahuan produk yang lebih rendah. Akibatnya, orang-orang
yang berpikir bahwa mereka memiliki pengetahuan produk yang
lebih tinggi cenderung mengandalkan isyarat intrinsik bukan
Sebaliknya, mereka yang memiliki pengetahuan produk yang
lebih rendah cenderung menggunakan isyarat ekstrinsik, seperti
harga atau merek, untuk mengevaluasi suatu hasil karena mereka
tidak tahu bagaimana menilai suatu produk. Kesimpulannya,
memang pengetahuan produk mempengaruhi jenis isyarat yang
digunakan oleh konsumen ketika membuat keputusan pembelian,
tergantung pada jenis pengetahuan produk yang mereka miliki,
konsumen dapat dibagi menjadi yang ahli, dan masing-masing
memiliki cara yang berbeda seperti menerima atau memproses
informasi.
Pengetahuan karyawan mengenai produk yang dijualnya
merupakan salah satu tolak ukur di dalam mengukur kinerja. Istilah
kinerja berasal dari kata job performance atau actual performance
(prestasi kerja atau prestasi sesungguhnya yang dicapai oleh
seseorang). Pengertian kinerja (prestasi kerja) adalah hasil kerja
secara kualitas dan kuantitas yang dicapai oleh seorang pegawai
dalam melaksanakan tugasnya sesuai dengan tanggung jawab
yang diberikan kepadanya (Prabu, 2002:67).
Wirawan (2009:5), mendefinisikan kinerja adalah keluaran
yang dihasilkan oleh fungsi-fungsi atau indikator-indikator suatu
pekerjaan atau suatu profesi dalam waktu tertentu.
Menurut Mangkuprawira dan Vitalaya (2007:160), kinerja
a) Derajat keberhasilan proses produksi sangat bergantung pada
kedisiplinan kerja, kehadiran kerja, motivasi kerja, kebersamaan
tim dan keharmonisan hubungan atasan-bawahan.
b) Hasil karya berupa tangible (produktivitas) dan intangible
(kepuasan kerja).
c) Pendapatan meningkat atau menurun atau tetap.
d) Karir meningkat atau menurun atau tetap.
e) Kesejahteraan karyawan meningkat atau menurun atau tetap.
Kinerja dipengaruhi oleh beberapa faktor (Mangkuprawira
dan Vitalaya, 2007:160), yaitu:
a) Faktor intrinsik karyawan mencakup aspek mutu karyawan yang
berupa pendidikan, pengalaman, motivasi, kesehatan, usia,
keterampilan emosi dan spiritual.
b) Faktor ekstrinsik karyawan mencakup lingkungan kerja fisik dan
non fisik, kepemimpinan, komunikasi vertical dan horizontal,
kompensasi, kontrol berupa penyeliaan, fasilitas, pelatihan,
beban kerja, prosedur kerja, sistem imbalan, hukuman, dan
sebagainya.
Menurut Bernardin dan Russel (1993) dalam Natalia
Kosasih dan Sri Budiani (2007:81-82), terdapat 6 kriteria untuk
1). Quality
Tingkatan dimana proses atau penyesuaian pada cara yang ideal
di dalam melakukan aktifitas atau memenuhi aktifitas yang sesuai
harapan.
2). Quantity
Jumlah yang dihasilkan diwujudkan melalui nilai mata uang,
jumlah unit, atau jumlah dari siklus aktifitas yang telah
diselesaikan.
3). Timeliness
Tingkatan di mana aktifitas telah diselesaikandengan waktu yang
lebih cepat dari yang ditentukandan memaksimalkan waktu yang
ada untukaktifitas lain.
4). Cost effectiveness
Tingkatan dimana penggunaan sumber daya perusahaan berupa
manusia, keuangan, dan teknologi dimaksimalkan untuk
mendapatkan hasil yang tertinggi atau pengurangan kerugian dari
tiap unit.
5). Need for supervision
Tingkatan dimana seorang karyawan dapat melakukan
pekerjaannya tanpa perlu meminta pertolongan atau bimbingan
6). Interpersonal impact
Tingkatan di mana seorang karyawan merasa percaya diri, punya
keinginan yang baik, dan bekerja sama di antara rekan kerja.
Kinerja karyawan merupakan hasil sinergi dari sejumlah
faktor (lihat gambar 2.6). faktor-faktor tersebut adalah faktor
lingkungan internal organisasi, faktor lingkungan eksternal, dan
faktor internal karyawan (Wirawan, 2009:7).
Lingkungan Eksternal:
· Teknologi (robot, sistem produksi dan sebagainya)
· Bakat dan sifat pribadi · Kretivitas
Adapun indikator-indikator pengetahuan produk adalah:
1.Product Variaty Knowledge yaitu pengetahuan petugas layanan
atas keanekaragaman produk yang dimiliki Bank, 2.Understanding
the customer yaitu pemahaman petugas layanan atas pengetahuan
knowledge) yang dapat memenuhi kepuasan nasabah, 3.Term and
Condition Knowledge yaitu pengetahuan petugas tentang ketentuan
dan persyaratan produk perbankan atas keaneka-ragaman produk
yang dimiliki Bank.
Berdasarkan uraian di atas dapat disimpulkan bahwa
pengetahuan produk berpengaruh positif terhadap kinerja petugas
layanan.
2.1.4. Pengaruh Kinerja Petugas Layanan terhadap Reputasi
Perusa-haan
Prieto and Revilla (2006) dalam penelitiannya
menggunakan pengukuran kinerja keuangan dan non keuangan.
Kinerja keuangan ditunjukkan oleh return on sales, profitabilitas,
pertumbuhan penjualan, perbaikan produktivitas kerja, dan
perbaikan biaya produksi.
Kinerja non keuangan diukur dengan kepuasan pelanggan,
pertumbuhan pelanggan, kepuasan karyawan, kualitas produk dan
jasa serta reputasi perusahaan. Begitu pula Li (2000) yang
(financial performance) yang terdiri dari ROI, ROE, ROS dan ROA
serta kinerja pasar (market performance) yang terdiri dari tingkat
pertumbuhan penjualan dan tingkat pertumbuhan konsumen.
Selanjutnya menurut Robinson (1998) ada beberapa cara untuk
mengukur kinerja perusahaan, yaitu pertumbuhan dalam
penjualannya, yaitu menunjukkan peningkatan pelanggan yang
dapat menerima produk perusahaan. Kedua, Return on Equity
(ROE), yaitu mengindikasikan keefektifan manajemen dalam
menghasilkan pengembalian dana yang diinvestasikan oleh
pemegang saham.
Kinerja merupakan refleksi dari pencapaian kuantitas dan
kualitas pekerjaan yang dihasilkan individu, kelompok, atau
organisasi dan dapat diukur. Pendapat yang sama juga
dikemukakan oleh Wells and Spinks (1996) bahwa kinerja
menunjukkan hasil-hasil perilaku yang bernilai dengan kriteria atau
standar mutu. Sedangkan Fombrun dan Stanley (1990)
menemukan, reputasi perusahaan mempunyai korelasi positif
dengan kinerja akan tetapi mempunyai korelasi negatif dengan
risiko.
Adapun indikator-indikator kinerja petugas layanan adalah :
(1) Responsiveness yaitu daya tanggap yang dilakukan oleh
yaitu kemampuan petugas dalam memberikan penjelasan fungsi
masing-masing Bank. Dalam hal ini Tabungan, Deposito, Giro, dan
(3) Competence yaitu kesanggupan dari petugas layanan untuk
memberikan pelayanan yang terbaik, 4.Attitude yaitu sikap positif
yang dimiliki oleh petugas untuk melayani nasabah dengan baik.
Berdasarkan uraian di atas dapat disimpulkan bahwa
kinerja petugas layanan berpengaruh positif terhadap reputasi
perusahaan.
2.1.5. Pengaruh Pengetahuan Produk Dengan Reputasi Perusahaan
Banyak sekali wiraniaga atau karyawan, tidak tahu atau
tidak mau tahu pentingnya pengetahuan tentang sebuah produk
yang dipasarkan, akhirnya konsumen akan merasa ditipu, karena
minimnya informasi yang ia dapatkan. Bagaimana seorang
wiraniaga atau karyawan akan menjual dengan baik, jika tidak tahu
produk yang dijual, tanpa mengenali produknya dengan baik.
Dengan pengetahuan produk yang baik, maka seorang wiraniaga
atau karyawan akan mampu menjelaskan kelebihan dan
kekurangan dari produk yang dijualnya, walaupun konsumen tidak
membeli, mereka akan merasa puas dengan penjelasan yang
diberikan dan hal tersebut akan mempengaruhi reputasi
Reputasi merupakan serangkaian persepsi yang timbul dari
dalam maupun luar perusahaan (Fombrun 1990). Porter (1997)
menjelaskan bahwa reputasi superior merupakan intangible asset
yang mempunyai konsekuensi jangka panjang dan menciptakan
nilai sebagai sumber sustainable competitive advantage. Marten
(1997) mengklasifikasikan reputasi perusahaan sebagai strategic
asset. Michalisin (2000) menyatakan reputasi merupakan intangible
asset, dan signifikan dengan resource based view.
Faktor internal yang mempengaruhi reputasi perusahaan.
termasuk kemampuan untuk berkomunikasi, transparansi, nilai-nilai
kemanusiaan, perlakuan terhadap karyawan, kemampuan untuk
berinovasi, CEO reputasi, kemampuan beradaptasi untuk
mengubah, dan penanganan masalah sosial dan lingkungan. Di
antara kekuatan-kekuatan eksternal yang mempengaruhi reputasi
perusahaan adalah pelanggan, media cetak dan media penyiaran,
analis keuangan, pemegang saham, industri analis, pembuat
aturan dan pemerintah (Lines, 2003).
Menurut Nguyen dan Leblanc, (2001) menyatakan bahwa
beberapa sektor di industri jasa, terutama bank, hotel, rumah sakit,
perusahaan konsultan, dan lembaga pendidikan sangat bergantung
pada reputasi perusahaan mereka untuk menarik dan
dari produk apa yang mereka jual, tertarik untuk mengembangkan
dan menjaga reputasi perusahaan mereka masing-masing.
Penelitian yang dilakukan oleh Nguyen dan Leblanc (2001)
menemukan bahwa pelanggan yang lebih cenderung untuk
membeli produk atau jasa dari perusahaan yang mereka dianggap
sebagai memiliki reputasi yang baik di antara pesaing mereka.
Adapun indikator-indikator reputasi adalah : 1.Atractiveness
yaitu daya tarik Bank bagi pengguna jasa bank atau nasabah untuk
melakukan transaksi, 2.Competitiveness yaitu daya saing Bank
terhadap pesaing Bank lain, 3.Customer get customer yaitu suatu
aktivitas dimana nasabah yang ada mengajak rekan atau kenalan
untuk menjadi nasabah Bank, 4.Transaction Repetetion yaitu
transaksi ulang yang dilakukan nasabah karena merasa puas dan
terlayani dengan baik.
Berdasarkan uraian diatas dapat disimpulkan bahwa
pengetahuan produk berpengaruh positif terhadap reputasi
2.2. Model Konseptual Dan Hipotesis
Berdasarkan landasan teori dan hubungan antar variabel,
hipotesis penelitian ini dapat disusun sebagai berikut:
H1: Pengetahuan Produk yang dimiliki petugas layanan
berpengaruh signifikan postif terhadap Kinerja Petugas
Layanan
H2: Kinerja Petugas Layanan berpengaruh signifikan positif
terhadap Reputasi Perusahaan
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1. Jenis Penelitian
Penelitian ilmiah harus dilakukan secara sistematik artinya
dilakukan dengan melewati proses yang memiliki tata urut
penelitian yang jelas, dengan langkah-langkah kritikal yang tertata
baik, dengan orientasi pada satu atau sekelompok pohon ilmu yang
tersajikan secara jelas. Penelitian ilmiah dilakukan berbasis pada
data yang dikumpulkan dan digunakan secara objektif (Ferdinand,
2006:3).
Penelitian ini tergolong penelitian kausalitas. Penelitian
kausalitas adalah penelitian yang ingin mencari penjelasan dalam
bentuk hubungan sebab-akibat (cause-effect) antar beberapa
konsep atau beberapa variabel atau beberapa strategis yang
dikembangkan dalam manajemen (Ferdinand, 2006:5).
3.2 Identifikasi Variabel
Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui variabel-variabel
mana yang dapat mempengaruhi kinerja karyawan di PT. Bank
Variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini
dikelompokkan sebagai berikut:
Variabel Eksogen terdiri dari: Pengetahuan Produk (X); Kinerja
Petugas Layanan (Y) dan Variabel Endogen yaitu Reputasi
Perusahaan (Z).
3.3. Definisi Operasional
Untuk mempermudah pengertian dan menghindari
kesalahan dalam membentuk persepsi, maka perlu menguraikan
definisi operasional yang akan diteliti. Adapun operasional dari
variabel-variabel penelitian adalah sebagai berikut :
1. Pengetahuan Produk ( X )
Merupakan pengetahuan yang dimiliki petugas layanan
terhadap produk perbankan (Azis, 2001). Variabel pengetahuan
produk terdiri dari 3 Indikator yakni :
1. Product Variaty Knowledge (X1)
yaitu pengetahuan petugas layanan atas keanekaragaman
produk yang dimiliki Bank.
2. Understanding the Customer (X2)
yaitu pemahaman petugas layanan atas pengetahuan
produk (product knowledge) yang dapat memenuhi
3. Term and Condition Knowledge (X3)
yaitu pengetahuan petugas tentang ketentuan dan
persyaratan produk perbankan atas keanekaragaman
produk yang dimiliki Bank.
2. Kinerja Petugas Layanan (Y)
Merupakan aktifitas pelayanan yang dilakukan Bank melalui
petugas pelayanan nasabah (Azis, 2001). Variabel kinerja
petugas layanan terdiri dari 3 Indikator yakni :
1. Responsiveness (Y1)
yaitu daya tanggap yang dilakukan oleh petugas layanan
berkaitan dengan pemahaman keinginan pelanggan atau
nasabah.
2. Product Function Knowledge (Y2)
yaitu kemampuan petugas dalam memberikan penjelasan
fungsi masing-masing produk Bank. Dalam hal ini Tabungan,
Deposito, Giro.
3. Competence (Y3)
yaitu kesanggupan dari petugas layanan untuk memberikan
pelayanan yang terbaik.
4. Attitude (Y4)
yaitu sikap positif yang dimiliki oleh petugas untuk melayani
3. Reputasi Perusahaan (Z)
Merupakan nama baik yang diharapkan diperoleh suatu Bank
(Azis, 2001). Variabel reputasi terdiri dari 4 Indikator yakni :
1. Atractiveness (Z1)
yaitu daya tarik Bank bagi pengguna jasa bank atau nasabah
untuk melakukan transaksi.
2. Competitiveness (Z2)
yaitu daya saing Bank terhadap pesaing Bank lain.
3. Customer Get Customer (Z3)
yaitu suatu aktivitas dimana nasabah yang ada mengajak
rekan atau kenalan untuk menjadi nasabah Bank.
4. Transaction Repetetion (Z4)
yaitu transaksi ulang yang dilakukan nasabah karena merasa
puas dan terlayani dengan baik.
3.4. Pengukuran Variabel
Pengukuran variabel tersebut diatas menggunakan skala
likert. Pengukuran ini dilakukan dengan meminta responden untuk
menyatakan pendapatnya tentang serangkaian pertanyaan dalam
kuesioner yang berkaitan dengan obyek yang diteliti dalam bentuk
Menggunakan skala penilaian (skor) 1 sampai 5. Kelima
skala yang dipakai dalam penelitian ini mengikuti pola sebagai
berikut :
1 5
sangat tidak setuju sangat setuju
Tanggapan atau pendapat tersebut dinyatakan dengan
memberi skor yang berada dalam rentang nilai 1 sampai dengan 5
pada masing-masing skala, dimana nilai 1 menunjukkan nilai
terendah dan nilai 5 nilai tertinggi.
3.5. Prosedur pengumpulan data
3.5.1. Jenis Data
Jenis data pada penelitian ini adalah data cross section
yaitu pengambilan data pada waktu tertentu tidak berdasarkan urut
waktu (time series) (Sugiyono, 2004). Sumber data yang digunakan
dalam penelitian ini adalah:
a. Data Primer
Data yang berasal dari sumber data yang dikumpulkan secara
khusus dan berhubungan langsung dengan permasalahan yang
diteliti. Dalam penelitian ini kuesioner yang diberikan kepada
nasabah yang memanfaatkan jasa Bank, selanjutnya dari isian
b. Data Sekunder
Berupa studi pustaka, yang bersumber dari jurnal atau tulisan
pendapat para pakar yang relevan dengan permasalahan
penelitian ini, serta informasi atau data yang diperoleh dari
tempat obyek yang diteliti.
3.5.2. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengambilan data pada penelitian ini dilakukan dengan cara
sebagai berikut :
Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang
dilakukan dengan cara memberikan seperangkat pertanyaan
kepada responden untuk dijawab (Sugiyono, 2004). Pada penelitian
ini pertanyaan yang akan dijawab berkaitan dengan variabel
pengetahuan produk, kinerja petugas layanan dan reputasi
perusahaan.
3.6. Teknik Penentuan Sampel
3.6.1. Populasi
Merupakan sekumpulan individu atau obyek penelitian yang
memiliki kualitas serta ciri-ciri yang telah ditetapkan. Dalam
penelitian ini populasinya adalah nasabah tabungan, deposito dan
3.6.2. Sampel
Pengambilan sampel pada penelitian ini menggunakan
probability sampling dilakukan dengan mengambil secara langsung
dari populasinya secara random.
Pedoman ukuran sampel menurut Ferdinand (2005 : 75), yaitu:
1. 100-200 sampel untuk teknik maximum Likelihood Estimation
2. Tergantung pada jumlah parameter yang diestimasi.
Pedomannya adalah 5-10 jumlah parameter yang diestimasi.
3. Tergangung pada jumlah indikator yang digunakan dalam
seluruh variabel lain. Jumlah sampel adalah jumlah indikator
dikali 5-10. Bila terdapat 20 indikator, besarnya sampel adalah
antara 100-200.
Berdasarkan pernyataan tersebut maka sampel yang diambil
untuk penelitian ini sebanyak 110 orang nasabah, yang berasal dari
jumlah indikator sebanyak 11 dikalikan 10.
3.7. Teknik Analisis Data
3.7.1. Persamaan Model Struktural
Untuk mencapai tujuan penelitian serta pengajuan hipotesis
yang diajukan, maka seluruh data dan informasi yang dikumpulkan
selanjutnya akan diolah sesuai dengan kebutuhan analisis. Untuk
kepentingan pembahasan, data diolah dan disajikan berdasarkan
analisis dan pengujian hipotesis digunakan pendekatan statstik
inferensial.
Analisis yang digunakan untuk menjawab hipotesis dalam
penelitian ini menggunakan Model Persamaan Struktur atau
Structural Equation Model (SEM) dengan menggunakan paket
program aplikasi AMOS 4.10
H1
H2
H3
(Y) Kinerja Petugas Layanan
(X) Pengetahuan
Produk
(Z) Reputasi
Y2 Y3
Y1 Y4
X2.2
X2.1 X2.3
Z2
Z3 Z1
z4
Structural Equation Model (SEM) adalah sekumpulan
teknik-teknik statistical yang memungkinkan pengujian sebuah rangkaian
hubungan yang relatif “rumit”, secara simultan. Hubungan yang
rumit itu dapat dibangun antara satu atau beberapa variabel
dependen dengan satu atau beberapa variabel independen.
Masing-masing variabel dependen dan independen dapat
berbentuk faktor atau konstruk, yang dibangun dari beberapa
variabel indikator. Tentu saja variabel-variabel itu dapat berbentuk
sebuah variabel tunggal yang diobservasi atau yang diukur
langsung dalam sebuah proses penelitian (Ferdinand, 2002:6).
Penelitian yang dilakukan merupakan penelitian
multidimensi dengan menggambarkan fenomena praktis yang
diamati dalam berbagai dimensi atau indikator, untuk mendapatkan
hasil penelitian yang mampu dalam mengakomodasi penelitian
multidimensi maka peneliti menggunakan analisis statistik
pemodelan persamaan struktural (Structural Equation Model/SEM).
Analisis SEM merupakan metode statistik yang
menggunakan pendekatan uji hipotesis atau confirmatory. Artinya,
hubungan kausal antar variabel konstruk eksogen dan variabel
konstruk endogen serta variabel konstruk dengan variabel indikator
didasarkan pada justifikasi (pembenaran) induktif maupun teori.
Penelitian yang menggunakan SEM sebagai alat analisis, memiliki
Menguji kesesuaian model yang dihasilkan
Menguji hipotesis yang telah dibangun sebelumnya
Menurut Hair et.al. (1992), dalam Suja’i (2007:67), ada
tujuh langkah yang harus dilakukan apabila menggunakan
Structural Equation Model (SEM) yaitu :
1. Pengembangan model teoritis.
Langkah pertama prinsipnya merupakan pengujian kausalitas
secara empiris dari teori yang sudah ada dan digunakan untuk
mengkonfirmasi model teoritis melalui data empirik.
2. Pengembangan diagram jalur (Path Diagram).
Langkah kedua menunjukkan model teoritis yang telah
dibangun pada tahap pertama akan digambarkan dalam sebuah
diagram alur hubungan antara konstruk akan dinyatakan melalui
anak panah. Anak panah yang lurus akan menunjukkan sebuah
hubungan kausal yang langsung antara satu konstruk dengan
konstruk yang lain sedangkan garis lengkung antar konstruk
dengan anak panah pada setiap ujungnya menunjukkan
korelasi antar konstruk. Konstruk yang dibangun dalam diagram
alur dapat dibedakan dalam dua kelompok yaitu: Konstruk
eksogen (exogenous constructs) dan konstruk endogen
3. Konversi diagram path kedalam persamaan struktural dan
model pengukuran.
Langkah ketiga menjelaskan bahwa persamaan yang
didapatkan dari diagram alur yang telah dikonversi terdiri dari :
a. Persamaan struktural (structural equation) yang dirumuskan
untuk menyatakan hubungan kausalitas antar berbagai
konstruk.
b. Persamaan spesifik model pengukuran (measurement
models) dengan menentukan variabel yang mengukur
konstruk dan matriks yang menunjukkan korelasi menjadi
hipotesis antar konstruk atau variabel.
4. Memilih matriks input dan estimasi model.
Langkah keempat menjelaskan bahwa data input SEM adalah
matriks varians/kovarians atau teknik korelasi untuk keseluruhan
model estimasi yang dilakukan. Matrik kovarian digunakan
karena SEM memiliki keunggulan dalam menyajikan
perbandingan yang valid antara populasi yang berbeda atau
sampel yang berbeda yang tidak dapat disajikan oleh korelasi.
Dalam penggunaan SEM disarankan agar menggunakan
matriks varians/kovarians pada saat pengujian teori sebab akan
lebih memenuhi asumsi metodologi dimana besarnya standart
error yang diajukan akan menunjukkan angka yang lebih akurat
5. Kemungkinan munculnya masalah identifikasi.
Langkah kelima menjelaskan bahwa setelah dilakukan revisi
model masih terdapat hasil estimasi yang unik maka perlakuan
lainnya adalah menciptakan composite variabels melalui
compusite measure atau mengembangkan lebih banyak
konstruk.
6. Evaluasi kriteria goodness-of- fit
Pada langkah keenam dilakukan pengujian terhadap
kesesuaian model melalui evaluasi terhadap berbagai kriteria
goodness-of-fit. Berikut beberapa indeks kesesuaian dan cut-off
value untuk menguji apakah sebuah model dapat diterima atau
ditolak.
a. X2 atau Chi-Square statistik, dimana model dipandang baik
atau memuaskan apabila nilai Chi-Square rendah.
Semakin kecil nilai X2 maka model dinyatakan semakin
baik dan diterima berdasarkan probabilitas dengan cut-of
value sebesar P > 0,05 atau P > 0,010.
b. RMSEA (The Root Mean Square Error of Approximation)
yang menunjukkan goodness-of-fit yang dapat diharapkan
apabila model diestimasi dalam populasi nilai RMSEA yang
lebih kecil atau sama dengan 0,08 merupakan indeks
c. GFI (Goodness of Fit Index) adalah ukuran non statistikal
yang mempunyai rentang nilai antara 0 (poor of-fit) sampai
1,0 (perfect of-fit). Nilai yang tinggi dalam indeks tersebut
menunjukkan sebuah better of-fit.
d. AGFI (Adjusted Goodness of fit Index) adalah ukuran
penerimaan yang direkomendasikan apabila mempunyai
nilai sama dengan atau lebih besar dari 0,90.
e. CFI (Comparative Fit Index) adalah ukuran tingkat fit
dengan ketentuan apabila mendekati 1,00 maka
mengindikasikan tingkat fit yang paling tinggi. Nilai yang
merekomendasikan adalah CFI > 0,95. Untuk lebih
jelasnya Indeks yang digunakan untuk menguji kelayakan
sebuah model adalah seperti pada tabel 3.1 berikut :
Tabel 3.1: Goodness of – Fit Indices
Goodness of- fit Index Kriteria
X Chi-Square Diharapkan Kecil
Significant Probability ≥ 0,05
RMSEA ≤ 0,08
GFI ≥ 0,90
AGFI ≥ 0,90
CMIN/DF ≤ 2,00
TLI ≥ 0,95
CFI ≥ 0,95
Keterangan:
1) Chi-squarey statistics
Likehod ratio chi-square satistcs merupakan alat uji
statistik untuk mengetahui apakah terjadi perbedaan antara
matrik kovarians populasi dan kovarians sampel. Hal ini
sesuai dengan tujuan analisis yaitu untuk mengembangkan
dan menguji sebuah model yang sesuai dengan data atau
fit terhadap data. Oleh sebab itu dibutuhkan nilai
Chi-square yang tidak signifikan, yang menguji hipotesis nol
bahwa estimated population covarians tidak berbeda.
Pengujian SEM nilai Chi-square yang rendah
menghasilkan sebuah tingkat signifikansi yang lebih besar
dari 0,05 akan mengindikasikan tidak adanya yang
signifikan antara matrik kovarians data dan matrik
kovarians yang di estimasi.
2) The Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA)
RMSEA merupakan sebuah indeks yang dapat
dipergunakan untuk mengkompensasikan Chi-square
Statistics dalam sampel ukuran besar. Nilai RMSEA
menunjukkan Goodness of-fit yang dapat diharapkan
apabila model diestimasi dalam populasi. Nilai RMSEA
close fit dari model tersebut berdasarkan degree of
freedom.
3) AGFI (Adjusted Godness of-fit Index)
Fit Indeks dalam hal ini dapat disesuaikan terhadap degree
of freedom yang tersedia untuk menguji diterima tidaknya
model. Tingkat penerimaan yang direkomendasikan adalah
bila AGFI memiliki nilai sama dengan satu atau lebih besar
dari 0,90. Baik GFI dan AGFI pada dasarnya merupakan
kriteria yang memperhitungkan proporsi tertimbang dari
varians dalam sebuah matrik kovarians sampel. Nilai
sebesar 0,90 dapat diinter-pretasikan diharapkan yaitu jika
ditemukan residual yang besar.
7. Interpretasi dan Modifikasi Model
Model dinyatakan fit kemudian diinterpretasikan sesuai dengan
konsep dan hipotesis yang dibangun. Hasil estimasi model yang
fit, residual dari covariansnya haruslah kecil di mana nilai
residual covariance standard < 2,58 atau mendekati nol (Hair
et.al., 1992 dalam Suja’i, 2007:76). Model yang dinyatakan tidak
fit perlu dilakukan modifikasi (remodeling). Ada beberapa sebab
mengapa model tidak fit, antara lain karena tidak dipenuhinya
asumsi persamaan struktural pengukuran konstruk tidak valid
dan tidak reliabel, ukuran sampelnya kurang atau terlalu besar
bisa dilihat dari beberapa gejala, antara lain residual covariance
relatif besar ( > 2,58), goodness of fit statistik tidak memenuhi
criteria yang ditentukan.
3.8. Uji Validitas dan Reliabilitas
Definisi operasional yang telah ada harus bersifat valid dan
reliabel, maka akan dilakukan pengujian validitas dan reliabilitas
sebagai berikut :
1. Uji validitas, menunjukkan seberapa jauh suatu tes atau set dari
operasi-operasi mengukur apa yang seharusnya diukur (Ghiselli
et.al., 1981 dalam Jogiyanto, 2008:164). Validitas berhubungan
dengan ketepatan alat ukur untuk melakukan tugasnya
mencapai sasarannya. Validitas berhubungan dengan
kenyataan (actually). Validitas juga berhubungan dengan tujuan
dari pengukuran. Pengukuran dikatakan valid jika mengukur
tujuannya dengan nyata atau benar. Alat ukur yang tidak valid
adalah yang memberikan hasil ukuran menyimpang dari
tujuannya. Penyimpangan pengukuran ini disebut dengan
kesalahan (error) atau varian (Jogiyanto, 2008:164). Menurut
Ghozali (2008), jika nilai signifikansi < 0,05, maka variabel atau
indikator tersebut valid, jika nilai signifikansi > 0,05, maka
2. Uji reliabilitas, suatu pengukur menunjukkan stabilitas dan
konsistensi dari suatu instrumen yang mengukur suatu konsep.
Reliabilitas berhubungan dengan akurasi (accurately) dari
pengukurnya. Reliabilitas berhubungan dengan konsistensi dari
pengukur. Suatu pengukur dikatakan reliabel (dapat diandalkan)
jika dapat dipercaya. Supaya, dapat dipercaya, maka hasil dari
pengukuran harus akurat dan konsisten. Dikatakan konsisten
jika beberapa pengukuran terhadap subyek yang sama
diperoleh hasil yang tidak berbeda (Jogiyanto, 2008:164). Uji ini
ditafsirkan dengan menggunakan koefisien Alpha Cronbach.
Jika nilai alpha cukup tinggi (berkisar 0,50 – 0,60) dapat
ditafsirkan suatu hasil pengukuran relatif konsisten apabila
pengukuran diulangi dua kali atau lebih, dengan kata lain
BAB IV
ANALISIS DAN PEMBAHASAN
4.1. Deskripsi Obyek Penelitian
PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. adalah bank
pertama yang dimiliki sepenuhnya oleh Pemerintah Indonesia dan
didirikan pada tahun 1946. Pada awalnya Bank BNI berfungsi
sebagai Bank Sentral Republik Indonesia yang baru merdeka
sebelum menjadi bank komersial di tahun 1955.
Tahun 1996, BNI menjadi bank BUMN pertama yang
melaksanakan Penawaran Umum Saham Perdana dengan
mencatatkan 25% sahamnya di Bursa Efek Jakarta (sekarang
Bursa Efek Indonesia). Menyusul proses rekapitalisasi oleh
Pemerintah pada tahun 2000, dan dilanjutkan dengan rights issue
pada tahun 2007, per 31 Desember 2009, saham BNI yang dimiliki
oleh publik mencapai 23,64%.
Total aktiva senilai Rp 227,5 triliun, BNI adalah bank
terbesar ke-4 di Indonesia berdasarkan jumlah aktiva. BNI melayani
basis nasabah korporasi, komersial dan individu melalui jaringan
pelayanan yang luas mencakup 1.071 cabang domestik dan 5
Banking dan Internet Banking. Setelah hampir 65 tahun melayani
negeri, BNI saat ini terus melangkah dengan mengutamakan
praktik perbankan yang sehat untuk memastikan pertumbuhan
pada masa mendatang serta peningkatan nilai bagi pemegang
saham, nasabah dan pemangku kepentingan lainnya.
Bank BNI di Surabaya memiliki 3 (tiga) Kantor Cabang
Utama (KCU), salah satunya adalah Kantor Cabang Utama (KCU)
Tanjung Perak yang berlokasi di kawasan Perak Timur. PT. BNI
(Persero) Tbk. KCU Tanjung Perak Surabaya membawahi 17
Kantor Cabang Pembantu (KCP) dengan total jumlah karyawan 184
orang. Di semester pertama tahun 2010 ini, PT. BNI (Persero) Tbk.
KCU Tanjung Perak Surabaya memperoleh penghargaan sebagai
penghimpun dana tertinggi se-Indonesia.
4.2. Deskriptif Hasil Penelitian
4.2.1. Analisis Karakteristik Responden
Penyebaran kuesioner sebanyak 110 lembar kepada
responden, sesuai dengan karakteristik populasi yang telah
ditetapkan. Setelah melalui proses penyeleksian, dari 110 lembar
hanya 108 lembar kuesioner yang dianggap layak untuk dianalisis.
Data mengenai keadaan responden dapat diketahui melalui
kedalam kuesioner yang telah diberikan. Dari jawaban-jawaban
tersebut diketahui hal-hal seperti dibawah ini.
a. Jenis Kelamin
Dari 108 responden yang menjawab kuesioner yang telah
diberikan dapat diketahui jenis kelamin dari responden pada
tabel dibawah ini.
Tabel 4.1. Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin
No Jenis Kelamin Jumlah Persentase (%) 1 Laki-laki 66 61,11
2 Wanita 42 38,89
108 100% Sumber : Data kuesioner diolah
Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat bahwa sebagian
nasabah bank BNI sebagai responden adalah berjenis kelamin
laki-laki.
b. Usia
Dari 108 responden yang menjawab kuesioner yang telah
diberikan dapat diketahui usia responden yaitu pada tabel
dibawah ini.
Tabel 4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Tabel karakteristik responden berdasarkan tingkat usia
menunjukkan bahwa nasabah pada bank BNI Kantor Cabang
Utama Tanjung Perak Surabaya berada pada usia 17–30
tahun.
c. Pekerjaan.
Dari 108 responden yang menjawab kuesioner yang telah
diberikan dapat diketahui pekerjaan responden yaitu pada tabel
dibawah ini.
Tabel 4.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
No Pekerjaan Jumlah Prosentase (%) 1 Wiraswasta/Pengusaha 26 24 2 Pegawai Negeri 15 14 3 Pegawai Swasta 37 34
4 Mahasiswa 18 17
5 Ibu Rumah Tangga 12 11 Total 108
Sumber : Data kuesioner diolah
Berdasarkan tabel diatas dapat dijelaskan bahwa dominasi
untuk jenis pekerjaan adalah pegawai swasta selanjutnya diikuti
4.2.2. Deskripsi Pengetahuan Produk (X)
Tabel 4.4. Frekuensi dan Hasil Jawaban Responden Mengenai Pengetahuan Produk
No Pertanyaan Skor Jawaban
1 2 3 4 5 Total
Berdasarkan tabel di atas dijelaskan sebagai berikut :
a. Indikator pertama dari pengetahuan produk yaitu pengetahuan
keanekaragam produk bank, mendapat respon terbanyak pada
skor 4 dengan jumlah responden sebanyak 47 responden atau
43,5%, kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 5 dengan
jumlah resonden 31 atau 28,7%. Artinya, sebagian besar
responden yang menjawab sangat setuju sebanyak 31
responden atau 28,7%, kemudian yang menjawab setuju
sebanyak 47 atau sebanyak 43,5% dan yang menjawab cukup
setuju sebanyak 30 responden atau 27,8%.
b. Indikator kedua dari pengetahuan produk, yaitu pemahaman
45,4%, kemudian terbanyak kedua pada skor 5 dengan jumlah
responden 30 atau 27,8%. Artinya, sebagian besar responden
yang menjawab sangat setuju sebanyak 30 responden atau
27,8%, kemudian yang menjawab setuju sebanyak 49 atau
sebanyak 45,4% dan yang menjawab cukup setuju sebanyak 29
atau 26,9%.
c. Indikator ketiga dari pengetahuan produk, yaitu pengetahuan
syarat dan ketentuan produk, mendapat respon terbanyak pada
skor 4 dengan jumlah responden sebanyak 64 atau 59,3%,
kemudian terbanyak kedua pada skor 5 dengan jumlah
responden 29 atau 26,9%. Artinya, sebagian besar responden
yang menjawab sangat setuju sebanyak 29 responden atau
26,9%, kemudian yang menjawab setuju sebanyak 64 atau
sebanyak 59,3% dan yang menjawab cukup setuju sebanyak 15
4.2.3. Deskripsi Kinerja Petugas Layanan (Y)
Tabel 4.5. Frekuensi dan Hasil Jawaban Responden Mengenai Kinerja Petugas Layanan
No Pertanyaan Skor Jawaban
1 2 3 4 5 Total
Berdasarkan tabel di atas dapat dijelaskan sebagai berikut :
a. Indikator pertama dari kinerja petugas layanan, yaitu petugas
layanan memiliki daya tanggap mendapat respon terbanyak
pada skor 5 dengan jumlah responden sebanyak 53 responden
atau 49,1%, kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 4
dengan jumlah resonden 40 atau 37%. Artinya, sebagian besar
responden yang menjawab sangat setuju sebanyak 53
responden atau 49,1%, kemudian yang menjawab setuju
sebanyak 40 atau sebanyak 37% dan yang menjawab cukup
