ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN
RUMAH MAKAN WAROENG STEAK & SHAKE BOGOR
Oleh
RHEZA LEVI LONTOH
H24061909
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
I. PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Manusia sebagai mahkluk sosial tidak terlepas dari kebutuhan akan sosialiasi dan rekreasi. Banyak cara yang dilakukan manusia untuk memenuhi kebutuhan tersebut. Salah satu cara yang dilakukan untuk menghilangkan stress dan kepenatan adalah berpergian mencari makanan atau jajanan di luar rumah. Makan di luar rumah telah menjadi suatu gaya hidup bagi masyarakat. Restoran dan rumah makan menjadi suatu tempat tujuan bagi masyarakat sebagai tempat yang cocok untuk menikmati berbagai makanan dan minuman yang menggugah selera.
Restoran dan rumah makan telah bertransformasi menjadi sebuah tempat yang tidak hanya menyajikan kenikmatan melalui makanan dan minuman namun juga memberikan pelayanan terbaik kepada para pelanggannya. Penataan restoran dan rumah makan menjadi tempat yang modern, menarik, dan nyaman disertai dengan pelayanan yang baik membuatnya menjadi tempat tujuan bagi masyarakat bukan hanya untuk urusan perut namun juga untuk kebutuhan akan sosialiasi bersama dengan sesama kerabat dan teman dekat.
Restoran sebagai sebuah lapangan usaha di Indonesia telah berkembang dan bertumbuh dari waktu ke waktu. Lapangan usaha ini bertumbuh sedemikian pesat dari tahun ke tahun di Indonesia. Perkembangan lapangan usaha ini ditunjukkan oleh data kontribusi lapangan usaha restoran terhadap PDB Indonesia pada tabel 1.
Tabel 1. Kontribusi lapangan usaha terhadap produk domestik bruto (dalam miliar rupiah)
Lapangan Usaha 2004 2005 2006 2007 2008 2009 Perdagangan Besar dan Eceran 287,553.5 338,667.2 393,047.4 468,734.3 551,350.9 592,877.6 Hotel 12,685.4 14,146.9 16,074.2 17,320.4 18,900.3 20,199.0 Restoran 68,317.0 78,806.1 92,420.8 106,249.4 121,243.5 137,528.4 Jumlah 368,555.9 431,620.2 501,542.4 592,304.1 691,494.7 750,605.0
Kota Bogor sebagai salah satu kota di provinsi Jawa Barat juga memiliki pertumbuhan yang positif di sektor lapangan usaha restoran. Usaha restoran di Kota Bogor menunjukkan pertumbuhan yang positif apabila dilihat dari sisi PDB Regional. Data dari tahun 2004 hingga 2008 pada tabel 2 menunjukkan tren pertumbuhan PDB Regional Kota Bogor yang positif pada lapangan usaha restoran di kota tersebut.
Tabel 2. Produk domestik regional bruto Kota Bogor menurut lapangan usaha (dalam jutaan rupiah)
Lapangan Usaha 2004 2005 2006 2007 2008 Perdagangan Besar dan Eceran 1,994,227.37 2,241,111.72 2,545,472.17 2,900,919.99 3,298,430.90 Hotel 24,557.18 29,908.39 36,454.08 44,557.65 54,476.18 Restoran 266,606.67 326,064.89 399,684.52 490,569.24 602,173.74 Jumlah 2,285,391.22 2,597,085.00 2,981,610.77 3,436,046.88 3,955,080.82 Sumber : Badan Pusat Statistik Kota Bogor, 2009
Pertumbuhan jumlah restoran dan rumah makan di Kota Bogor dari tahun ke tahun secara umum menunjukkan tren pertumbuhan yang positif. Pertumbuhan jumlah restoran dan rumah makan di Kota Bogor dapat dilihat pada tabel 3. Bertambahnya jumlah rumah makan dan restoran di Kota Bogor menunjukkan semakin ketatnya tingkat persaingan di antara sesama pelaku usaha restoran dan rumah makan di Kota Bogor.
Tabel 3. Data jumlah restoran dan rumah makan di Kota Bogor
Jenis 2004 2005 2006 2007 2008 2009
Restoran 64 86 91 93 88 88
Rumah Makan 124 136 157 175 137 137
Sumber : Dinas Kebudayaan dan Pariwisata Kota Bogor, 2009
Rumah Makan Waroeng Steak & Shake sebagai salah satu rumah makan di Kota Bogor merupakan sebuah contoh rumah makan yang sedang berkembang. Rumah makan ini baru berdiri pada tanggal 25 Mei 2007 dan merupakan rumah makan yang masih mengembangkan bisnisnya di Kota Bogor. Rumah makan ini menyajikan menu utama yaitu steak daging dan minuman berupa milkshake dalam beragam rasa. Lokasi rumah makan ini terletak di lokasi yang cukup strategis yaitu di Jalan Jenderal Ahmad Yani No. 112 di Kota Bogor.
Persaingan yang meningkat di antara sesama pelaku usaha rumah makan di Kota Bogor membuat pengelola Rumah Makan Waroeng Steak & Shake Bogor harus mencari solusi dalam mempertahankan kelangsungan bisnisnya. Banyaknya rumah makan baru yang menawarkan kualitas pelayanan lebih baik tidak jarang mengakibatkan para pelanggan berpaling ke rumah makan lain. Sebagai sebuah rumah makan yang sedang berkembang, Rumah Makan Waroeng Steak & Shake Bogor tentu memiliki kebutuhan untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada dan juga menarik pelanggan baru bagi rumah makan tersebut.
Kepuasan pelanggan merupakan hal penting yang harus diciptakan dalam rangka mempertahankan pelanggan yang sudah ada maupun menarik pelanggan baru. Pelanggan yang terpuaskan dengan pelayanan yang berkualitas cenderung akan menjadi pelanggan yang loyal. Pada akhirnya pelanggan yang merasa puas tersebut dapat menceritakan pengalaman yang mereka dapatkan kepada orang lain. Hal ini akan membantu pihak rumah makan dalam menarik pelanggan baru.
Penelitian tentang kepuasan pelanggan berguna untuk mengetahui tingkat kepentingan dan kinerja pada atribut produk dan pelayanan yang mempengaruhi kepuasan pelanggan rumah makan tersebut. Studi kepuasan pelanggan akan memberikan umpan balik kepada pengelola Rumah Makan Waroeng Steak and Shake Bogor dalam melakukan perbaikan kinerja produk dan pelayanan. Oleh karena itu, dibutuhkan suatu studi atau penelitian mengenai tingkat kepuasan pelanggan terhadap atribut produk dan pelayanan Rumah Makan Waroeng Steak and Shake Bogor.
1.2. Perumusan Masalah
Penelitian ini membahas kepuasan pelanggan terhadap atribut produk dan pelayanan Rumah Makan Waroeng Steak & Shake Bogor. Adapun perumusan masalah yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Bagaimanakah karakteristik pelanggan Rumah Makan Waroeng Steak & Shake Bogor?
2. Bagaimanakah hubungan antara karakteristik pelanggan dengan kinerja atribut produk dan pelayanan Rumah Makan Waroeng Steak & Shake Bogor?
3. Bagaimanakah tingkat kepentingan dan kinerja pada atribut produk dan pelayanan Rumah Makan Waroeng Steak & Shake Bogor?
4. Bagaimanakah tingkat kepuasan pelanggan terhadap atribut produk dan pelayanan Rumah Makan Waroeng Steak & Shake Bogor?
1.3. Tujuan Penelitian
1. Mengidentifikasi karakteristik pelanggan Rumah Makan Waroeng Steak & Shake Bogor.
2. Menganalisis hubungan antara karakteristik pelanggan dengan kinerja atribut produk dan pelayanan Rumah Makan Waroeng Steak & Shake. 3. Menganalisis tingkat kepentingan dan kinerja pada atribut produk dan
pelayanan Rumah Makan Waroeng Steak & Shake Bogor.
4. Menganalisis tingkat kepuasan pelanggan terhadap atribut produk dan pelayanan Rumah Makan Waroeng Steak & Shake Bogor.
1.4. Manfaat Penelitian
1. Penelitian ini dapat digunakan sebagai referensi dan studi perbandingan bagi keperluan penelitian berikutnya.
2. Penelitian ini dapat bermanfaat bagi Rumah Makan Waroeng Steak & Shake sebagai sumber informasi tentang tingkat kepuasan pelanggan dan dapat menjadi dasar pertimbangan dalam melakukan perbaikan kinerja atribut produk dan pelayanan terhadap pelanggan.
1.5. Ruang Lingkup Penelitian
1. Penelitian ini difokuskan kepada aspek pelayanan Rumah Makan Waroeng Steak and Shake Bogor.
2. Pada penelitian ini yang menjadi responden dari penelitian adalah pelanggan Rumah Makan Waroeng Steak & Shake Bogor.
II. TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Pengertian Restoran
Menurut Marsum (2005), restoran adalah tempat atau bangunan yang diorganisasi secara komersial, yaitu menyelenggarakan pelayanan dengan baik kepada semua konsumennya baik berupa makanan ataupun minuman. Restoran ada yang berada dalam suatu hotel, kantor maupun pabrik, dan banyak juga yang berdiri sendiri di luar bangunan itu. Grill Room adalah restoran yang menyediakan bermacam-macam daging panggang. Pada umumnya restoran dengan dapur dibatasi oleh sekat dinding kaca sehingga para tamu dapat memilih sendiri potongan daging yang dikehendaki dan melihat sendiri bagaimana memasaknya. Grill Room kadang-kadang disebut juga Steak House.
2.2. Pengertian Pemasaran
Menurut Kotler (2007), pemasaran merupakan seni dan ilmu memilih pasar sasaran dan mendapatkan, menjaga, dan menumbuhkan pelanggan dengan menciptakan, menyerahkan dan mengkomunikasikan nilai pelanggan yang unggul. Pemasaran berhubungan dengan mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan manusia dan masyarakat. Asosiasi Pemasaran Amerika mendefinisikan pemasaran sebagai satu fungsi organisasi dan seperangkat proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan menyerahkan nilai kepada pelanggan dan mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan para pemilik sahamnya.
2.3. Pengertian Jasa
Kotler dan Armstrong (2008) mendefinisikan jasa sebagai semua kegiatan yang dapat ditawarkan suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tak berwujud (intangible) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Jasa (service) adalah bentuk produk yang terdiri dari aktivitas, manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual dan pada dasarnya tak berwujud serta tidak menghasilkan kepemilikan akan sesuatu.
2.3.1 Kategori Bauran Jasa
Kotler (2007) mengemukakan bahwa tawaran suatu perusahaan ke pasar sering mencakup beberapa jasa. Komponen jasa dapat berupa bagian kecil atau bagian utama dari seluruh tawaran tersebut. Dapat dibedakan lima kategori tawaran:
1) Barang berwujud murni
Tawaran tersebut terutama terdiri atas barang berwujud seperti sabun, pasta gigi, atau garam. Tidak satu pun jasa menyertai produk tersebut. 2) Barang berwujud yang disertai jasa
Tawaran tersebut terdiri atas barang berwujud yang disertai oleh satu atau beberapa jasa.
3) Campuran
Tawaran tersebut terdiri atas barang dan jasa dengan bagian yang sama. Misalnya, orang pergi ke restoran untuk mendapatkan makanan maupun layanan.
4) Jasa utama yang disertai barang dan jasa yang sangat kecil
Tawaran tersebut terdiri atas jasa utama bersama jasa tambahan atau barang pendukung.
5. Jasa murni
Tawaran yang diberikan hanya terdiri atas jasa.
2.3.2 Karakteristik Jasa
Menurut Kotler dan Armstrong (2008), jasa memiliki empat karakteristik utama yang membedakannya dari barang yaitu:
1) Jasa Tidak Berwujud (Service Intangibility)
Jasa tidak dapat dilihat, dirasakan, diraba, didengar, atau dibaui sebelum jasa itu dibeli.
2) Jasa Tak Terpisahkan (Service Inseparability)
Barang-barang fisik diproduksi, lalu disimpan, kemudian dijual, dan dikonsumsi. Sebaliknya, jasa dijual lebih dulu, lalu diproduksi dan dikonsumsi pada saat yang sama. Jasa tak terpisahkan berarti bahwa jasa tidak dapat dipisahkan dari penyedianya, tanpa mempedulikan apakah penyedia jasa itu orang atau mesin. Jika karyawan jasa menyediakan jasa,
maka karyawan itu menjadi bagian jasa. Karena pelanggan juga hadir pada saat jasa itu diproduksi, interaksi penyedia jasa-pelanggan menjadi fitur khusus pemasaran jasa. Baik penyedia jasa maupun pelanggan mempengaruhi hasil jasa.
3) Variabilitas Jasa (Service Variability)
Kualitas jasa bergantung pada siapa yang menyediakan jasa itu dan kapan, dimana, dan bagaimana jasa itu disediakan.
4) Jasa Tidak Dapat Disimpan (Service Perishability)
Jasa tidak dapat disimpan untuk dijual atau digunakan beberapa saat kemudian.
2.3.3 Dimensi Kualitas Jasa
Zeithaml et.al. dalam Umar (2005) mengemukakan lima dimensi dalam menentukan kualitas jasa, yaitu:
1) Reliability (Keandalan), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan.
2) Responsiveness (Ketanggapan), yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi: kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, dan penanganan keluhan pelanggan.
3) Assurance (Jaminan), meliputi kemampuan karyawan atas : pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas keramahtamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan.
4) Emphaty (Empati), yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan , dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya.
5) Tangibles (Bukti Langsung), meliputi penampilan fasilitas fisik seperti gedung dan ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapihan, dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan karyawan.
2.3.4 Aspek Sukses Industri Jasa
Kotler dan Armstrong (2008) mengemukakan bahwa jasa memerlukan lebih dari sekedar pemasaran eksternal tradisional yang menggunakan bauran pemasaran. Gambar 1 memperlihatkan bahwa pemasaran jasa juga memerlukan pemasaran internal dan pemasaran interaktif. Pemasaran internal (internal marketing) berarti bahwa perusahaan jasa harus mengorientasikan dan memotivasi karyawannya yang berhubungan dengan pelanggan dan mendukung orang- orang pelayanan untuk bekerja satu tim untuk memberikan kepuasan pelanggan. Pemasaran interaktif (interactive marketing) berarti bahwa kualitas jasa sangat bergantung pada kualitas interaksi pembeli-penjual selama transaksi jasa. Kualitas jasa bergantung kepada penghantar jasa dan kualitas penghantaran. Perusahaan Pemasaran Pemasaran Internal Eksternal Karyawan Pelanggan Pemasaran Interaktif
2.4. Konsumen
Menurut Undang-Undang RI No 8 Tahun 1999 tentang perlindungan konsumen (Tempo, 1999), konsumen adalah setiap orang pemakai barang dan/atau jasa yang tersedia dalam masyarakat, baik bagi kepentingan diri sendiri, keluarga, orang lain, maupun makhluk hidup lain dan tidak untuk diperdagangkan Menurut Sumarwan (2004), konsumen dikelompokkan menjadi dua bagian yaitu konsumen individual dan organisasi. Konsumen individu adalah individu atau rumah tangga yang membeli suatu barang atau jasa yang digunakan untuk memenuhi kebutuhannya. Konsumen organisasi adalah lembaga yang membeli barang atau jasa untuk menjalankan seluruh kegiatan organisasinya.
2.5. Perilaku Konsumen
Engel et.al. (1994) mengemukakan bahwa perilaku konsumen adalah suatu tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusuli tindakan tersebut. Menurut Sumarwan (2004), perilaku konsumen merupakan semua kegiatan, tindakan, serta proses psikologis yang mendorong tindakan tersebut pada saat sebelum membeli, ketika membeli, menggunakan, menghabiskan produk dan jasa setelah melakukan hal-hal di atas atau kegiatan mengevaluasi.
2.6. Pengertian Pelanggan
Griffin (2005) mengemukakan bahwa pelanggan adalah seseorang yang menjadi terbiasa untuk membeli dari perusahaan. Kebiasaan itu terbentuk melalui pembelian dan interaksi yang sering selama periode waktu tertentu.
2.7. Persepsi Pelanggan
Kotler dan Armstrong (2008) mengemukakan bahwa persepsi adalah proses dimana orang memilih, mengatur, dan menginterpretasikan informasi untuk membentuk gambaran dunia yang berarti. Menurut Rangkuti (2008), persepsi didefinisikan sebagai proses dimana individu memilih, mengorganisasikan, serta mengartikan stimulus yang diterima melalui alat inderanya menjadi suatu makna. Meskipun demikian, makna dari proses tersebut
juga dipengaruhi oleh pengalaman masa lalu individu yang bersangkutan. Persepsi pelanggan terhadap produk atau jasa berpengaruh terhadap tingkat kepentingan pelanggan, kepuasan pelanggan dan nilai.
2.8. Kepuasan Pelanggan
Kotler (2007) menjelaskan bahwa kepuasan mencerminkan penilaian komparatif seseorang yang merupakan hasil dari kinerja (atau hasil) yang dirasakan dari produk dalam hubungannya dengan harapannya. Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan. Jika kinerja jauh di bawah harapan, pelanggan tidak puas dan kecewa. Jika kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melampaui harapan, pelanggan sangat puas atau sangat senang.
Rangkuti (2008) mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan respons pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakan setelah pemakaian. Salah satu faktor yang menentukan kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan mengenai kualitas jasa yang berfokus pada lima dimensi jasa. Menurut Umar (2005) kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan dengan harapannya. Seorang pelanggan jika merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk atau jasa maka sangat besar kemungkinannya untuk menjadi pelanggan dalam waktu yang lama.
Ada dua cara untuk upaya mempertahankan pelanggan yaitu :
1) Menyulitkan pelanggan untuk mengganti pemasok. Hal ini dapat dilakukan dengan berbagai cara agar tidak berdampak pada pelanggannya untuk berganti pemasok.
2) Memberikan kepuasan yang tinggi. Dengan cara ini maka akan sulit bagi pesaing untuk masuk walaupun dengan harga yang lebih murah atau rangsangan lain.
Pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Menurut Pawitra et.al. dalam Rangkuti (2008), pengertian tersebut dapat diterapkan dalam penilaian kepuasan atau ketidakpuasan terhadap satu perusahaan tertentu karena keduanya
berkaitan erat dengan konsep kepuasan pelanggan, sebagaimana dapat dilihat pada diagram berikut ini :
Gambar 2. Konsep kepuasan pelanggan (Pawitra et.al. dalam Rangkuti, 2008)
Menurut Supranto (2006), pelanggan memang harus dipuaskan, sebab kalau mereka tidak puas akan meninggalkan perusahaan dan menjadi pelanggan pesaing, hal ini akan menyebabkan penurunan penjualan dan pada gilirannya akan menurunkan laba dan bahkan kerugian. Maka dari itu, pimpinan perusahaan harus berusaha melakukan pengukuran tingkat kepuasan pelanggan agar segera mengetahui atribut apa dari suatu produk yang bisa membuat pelanggan tidak puas.
2.9. Model Kesenjangan Kepuasan Pelanggan
Menurut Rangkuti (2008), kepuasan pelanggan terhadap suatu jasa ditentukan oleh kepentingan pelanggan sebelum menggunakan jasa dibandingkan dengan hasil persepsi pelanggan terhadap jasa tersebut setelah pelanggan merasakan kinerja jasa tersebut. Salah satu faktor yang menentukan kepuasan pelanggan adalah kualitas pelayanan yang terdiri dari lima dimensi pelayanan.
Tujuan Perusahaan Produk Nilai Produk Bagi Pelanggan Tingkat Kepuasan Pelanggan Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan Harapan Pelanggan Terhadap Produk
Kesenjangan merupakan ketidaksesuaian antara pelayanan yang dipersepsikan (perceived service) dan pelayanan yang diharapkan (expected service).
GAP
Gambar 3. Kesenjangan yang dirasakan oleh pelanggan (Rangkuti, 2008) Menurut Umar (2005), kepuasan konsumen akan terpenuhi apabila proses penyampaian jasa dari si pemberi jasa kepada konsumen sesuai dengan apa yang dipersepsikan konsumen. Oleh karena berbagai faktor, seperti subjektivitas yang dipersepsikan oleh konsumen dan pemberi jasa, maka jasa sering disampaikan dengan cara yang berbeda dengan yang dipersepsikan oleh konsumen.
Perbedaan cara penyampaian dari apa yang dipersepsikan konsumen itu, menurut Zeithaml et.al. dalam Umar (2005), mencakup lima gap (perbedaan).
1) Gap 1 : Gap antara harapan konsumen dan persepsi manajemen
Gap ini muncul sebagai akibat dari ketidaktahuan manajemen tentang kualitas jasa macam apa yang sebenarnya diharapkan konsumen. Akibatnya desain dan standar jasa yang disampaikan menjadi tidak laik, sehingga perusahaan tidak dapat memperlihatkan unjuk kerja seperti yang dijanjikan kepada konsumen. Gap harapan konsumen dengan persepsi manajemen merupakan sumber munculnya gap-gap yang lain.
2) Gap 2 : Gap antara persepsi manajemen tentang harapan konsumen dan spesifikasi kualitas jasa
Gap ini muncul karena para manajer menetapkan spesifikasi kualitas jasa berdasarkan pada apa yang mereka percayai sebagai yang diinginkan konsumen. Padahal pendapat mereka itu belum tentu akurat. Akar dari munculnya gap ini adalah bahwa tidak ada interaksi langsung antara manajemen dengan konsumen, keengganan untuk menanyakan harapan
Expected Service
konsumen dan/atau ketidaksiapan manajemen dalam mengkomunikasikan keduanya.
3) Gap 3 : Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan jasa yang disajikan
Gap ini biasanya muncul pada jasa yang sistem penyampaiannya sangat tergantung pada karyawan. Upaya untuk menjamin bahwa spesifikasi kualitas akan terpenuhi apabila jasa memerlukan unjukkerja dan penyajian yang segera begitu konsumen hadir di tempat jasa diproses adalah hal yang sulit. Gap ini mengindikasikan perlunya ditetapkan desain dan standar jasa yang berorientasi kepada konsumen yang dibangun berdasarkan kepada keperluan pokok konsumen yang mudah dipahami oleh konsumen dan diukur oleh konsumen.
4) Gap 4 : Gap antara penyampaian jasa aktual dan komunikasi eksternal kepada konsumen
Janji yang disampaikan mungkin secara potensial bukan hanya meningkatkan harapan yang akan dijadikan sebagai standar kualias jasa yang akan diterima konsumen, akan tetapi juga akan meningkatkan persepsi tentang jasa yang akan disampaikan kepada mereka. Kegagalan dalam memenuhi jasa yang dijanjikan dengan faktanya akan memperlebar gap ini.
5) Gap 5 : Gap antara jasa yang diharapkan dan jasa aktual yang diterima konsumen
Gap ini mencerminkan perbedaan antara unjukkerja aktual yang diterima konsumen dan unjukkerja yang diharapkan. Jika dikaitkan dengan kepuasan konsumen, unjukkerja faktual yang lebih besar dari harapan mencerminkan bahwa konsumen berada pada keadaan terpuaskan.
Gap 5 Konsumen Pemasar Gap 4 Gap1 Gap 3 Gap 2
Gambar 4. Model gap kualitas jasa (Zeithaml et.al. dalam Umar, 2005) Komunikasi getok - tular Kebutuhan personal Pengalaman masa lalu
Jasa yang diharapkan
Jasa yang diterima
Penyajian jasa (termasuk sebelum dan
sesudah kontrak) Penerjemahan persepsi ke dalam spesifikasi kualitas jasa Persepsi manajemen terhadap harapan-harapan konsumen Komunikasi eksternal kepada konsumen
2.10. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Menurut Tjiptono (2008) pemantauan dan pengukuran terhadap kepuasan pelanggan telah menjadi hal yang sangat esensial bagi setiap perusahaan. Hal ini dikarenakan hal tersebut dapat memberikan umpan balik dan masukkan bagi keperluan pengembangan dan implementasi strategi peningkatan kepuasan pelanggan.
Menurut Rangkuti (2008), pengukuran kepuasan pelanggan dengan metode survei dapat dilakukan dengan cara berikut:
1) Pengukuran dapat dilakukan secara langsung melalui pertanyaan kepada pelanggan dengan ungkapan sangat tidak puas, kurang puas, cukup puas, puas dan sangat puas.
2) Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang mereka rasakan.
3) Responden diminta menuliskan masalah-masalah yang mereka hadapi yang berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan diminta untuk menuliskan perbaikan-perbaikan yang mereka sarankan.
4) Responden diminta meranking elemen atau atribut penawaran berdasarkan derajat kepentingan setiap elemen dan seberapa baik kinerja perusahaan pada masing-masing elemen.
Menurut Irawan (2003), pengukuran kepuasan pelanggan adalah mutlak diperlukan untuk dua hal. Pertama, agar perusahaan tidak membuang uang percuma. Tanpa pengukuran, perusahaan tidak akan mampu untuk menentukan prioritas perbaikan kualitas produk atau pelayanan yang diharapkan oleh pelanggannya. Kedua, agar perusahaan dapat menggalang komitmen dari semua lapisan karyawannya untuk terlibat dalam proses peningkatan kepuasan pelanggan.
2.11. Data Primer dan Data Sekunder
Menurut Umar (2005) data primer merupakan data yang didapat dari sumber pertama baik individu atau perseorangan, seperti hasil wawancara atau hasil pengisian kuesioner. Data sekunder merupakan data primer yang telah
diolah lebih lanjut dan disajikan baik oleh pihak pengumpul data primer atau oleh pihak lain. Data sekunder digunakan untuk lebih memahami permasalahan dengan baik dan lebih mendalam.
2.12. Metode Pengambilan Sampel
Menurut Umar (2005), untuk menentukan ukuran sampel dari suatu populasi dapat digunakan metode Slovin yang dapat dijelaskan sebagai berikut: n =
………(1) Keterangan :
n = ukuran sampel N = ukuran populasi
e = persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang masih dapat ditolerir atau diinginkan
2.13. Validitas dan Reliabilitas
Menurut Umar (2005), validitas menunjukkan sejauh mana alat pengukur mampu mengukur apa yang ingin diukur. Sekiranya peneliti menggunakan kuesioner di dalam pengumpulan data penelitian, maka kuesioner yang disusunnya harus mengukur apa yang ingin diukurnya. Uji Validitas dapat diketahui dengan cara menghitung nilai korelasi (r) antara data pada masing-masing pernyataan dengan skor total memakai rumus teknik korelasi product moment, berikut: r =
………(2) Keterangan : r = koefisien validitas n = jumlah responden X = skor pernyataan Y = skor total
Menurut Umar (2005), reliabilitas adalah suatu angka indeks yang menunjukkan konsistensi suatu alat pengukur di dalam mengukur gejala yang sama. Setiap alat pengukur seharusnya memiliki kemampuan untuk memberikan
hasil pengukuran yang konsisten. Pengujian reliabilitas pada data kuesioner dapat dilakukan dengan metode Alpha Cronbach. Teknik Alpha Cronbach dijelaskan dengan rumus berikut :
r
11 =………(3)
Keterangan :
r11 = reliabilitas instrumen
k = banyak butir pertanyaan σt2 = varians total
∑σb2 = jumlah varians butir
Adapun cara untuk mendapatkan nilai varians adalah sebagai berikut :
………(4) Keterangan :
σ2
= varians
n = jumlah sampel
X = nilai skor yang dipilih
2.14. Analisis Chi-Square
Untuk melihat hubungan antar variabel dipergunakan Square. Uji Chi-Square merupakan salah satu uji statistik non parametrik. Karena termasuk dalam uji non parametrik, maka uji Chi-Square dapat diterapkan untuk menguji data nominal atau kategorik. Tujuan dari pengujian ini adalah untuk melihat hubungan antara variabel berskala nominal. Uji Hipotesis yang digunakan adalah:
Ho = tidak ada hubungan antara variabel
H1 = terdapat hubungan antara variabel
Menurut Rangkuti (2003), rumus pengujian statistik yang dipakai untuk Chi-Square adalah sebagai berikut:
Keterangan : Oij = Nilai sel yang diamati (observed) Eij = Nilai sel yang diharapkan (expected) i = Baris (row)
j = Kolom (column)
Eij = Pr x Pc x n ………..(6) Keterangan : Pr = Proporsi Baris
Pc = Proporsi Kolom n = Jumlah Data
Derajat bebas/df = (Jumlah Baris - 1) x (Jumlah Kolom - 1)………(7) Dasar pengambilan keputusan dapat dilakukan dengan dua cara, yaitu:
1. Membandingkan Chi-Square hitung dengan Chi-Square tabel. a. Jika Chi-Square hitung < Chi-Square tabel, maka Ho diterima.
b. Jika Chi-Square hitung > Chi-Square tabel, maka Ho ditolak.
2. Berdasarkan probabilitas
a. Jika probabilitas > α, maka Ho diterima.
b. Jika probabilitas < α, maka Ho ditolak.
2.15. Importance Performance Analysis
Menurut Supranto (2006), Importance Performance Analysis merupakan sebuah analisis mengenai tingkat kepentingan dan kinerja/kepuasan pelanggan. Penelitian ini menggunakan atribut produk dan lima dimensi kualitas jasa yaitu reliability (keandalan), responsiveness (ketanggapan), assurance (jaminan), emphaty (empati), dan tangibles (berwujud) untuk mendefinisikan berbagai atribut produk dan pelayanan Rumah Makan Waroeng Steak & Shake Bogor. Penelitian ini menggunakan skala lima tingkat atau skala likert yang digunakan untuk menilai tingkat kepentingan atribut produk dan pelayanan serta tingkat pelaksanaan atribut produk dan pelayanan Rumah Makan Waroeng Steak & Shake Bogor. Dalam pengukuran tingkat kepentingan atribut produk dan pelayanan diberikan bobot sebagai berikut:
Tabel 4. Tingkat kepentingan atribut
Tingkat Kepentingan Atribut Bobot Penilaian
Sangat Penting 5
Penting 4
Cukup Penting 3
Kurang Penting 2
Tidak Penting 1
Dalam pengukuran tingkat pelaksanaan atribut produk dan pelayanan diberikan bobot sebagai berikut:
Tabel 5. Tingkat pelaksanaan atribut
Tingkat Pelaksanaan Atribut Bobot Penilaian
Sangat Baik 5
Baik 4
Cukup Baik 3
Kurang Baik 2
Tidak Baik 1
Rumus yang dapat digunakan untuk mendapatkan skor dari atribut produk dan pelayanan rumah makan adalah sebagai berikut:
Ns = ∑ (Nj x Ni) ………(8)
Keterangan : Ns = skor yang diberikan responden terhadap setiap atribut
Nj = jumlah jawaban responden dari setiap atribut Ni = nilai yang diberikan responden untuk setiap atribut
Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor kinerja/pelaksanaan dengan skor kepentingan. Dalam penelitian ini terdapat dua buah variabel yang diwakilkan oleh huruf X dan Y, dimana X merupakan tingkat pelaksanaan atribut, sedangkan Y merupakan tingkat kepentingan atribut. Adapun rumus yang digunakan adalah :
Tki =
X 100% ………..(9) Keterangan : Tki = Tingkat kesesuaian
Xi = Skor penilaian pelaksanaan atribut Yi = Skor penilaian kepentingan atribut
Penelitian ini akan menggunakan diagram kartesius untuk menerapkan konsep importance performance analysis. Sumbu mendatar (X) akan diisi oleh skor tingkat pelaksanaan atribut, sedangkan sumbu tegak (Y) akan diisi oleh skor tingkat kepentingan atribut. Adapun rumus yang digunakan adalah sebagai berikut:
……….(10) Keterangan : = Skor rata-rata tingkat pelaksanaan
= Skor rata-rata tingkat kepentingan n = Jumlah responden
Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua garis yang berpotongan tegak lurus pada titik ( , ), dimana merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat pelaksanaan atribut dan adalah rata-rata dari rata-rata skor tingkat kepentingan atribut. Rumus yang digunakan selanjutnya adalah sebagai berikut:
…..………..(11) Keterangan : K = Banyaknya atribut yang dapat
mempengaruhi kepuasan pelanggan
Pada tahap selanjutnya setiap atribut produk dan pelayanan rumah makan akan dimasukan ke dalam kuadran importance performance analysis sesuai dengan skor rata-rata tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan yang telah dihitung sebelumnya. Berikut ini adalah gambar diagram kartesius dalam importance performance analysis yang akan digunakan dalam penelitian ini:
Kepentingan (Y)
Prioritas Utama Pertahankan Prestasi
A B
Prioritas Rendah Berlebihan C D
Pelaksanaan (X)
Gambar 5. Diagram kartesius importance performance analysis (Supranto, 2006) Keterangan :
A. Menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap mempengaruhi kepuasan pelanggan, termasuk unsur-unsur jasa yang dianggap sangat penting namun manajemen belum melaksanakannya sesuai keinginan pelanggan. Sehingga mengecewakan/tidak puas.
B. Menunjukkan unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan perusahaan, untuk itu wajib dipertahankan prestasinya. Dianggap sangat penting dan sangat memuaskan.
C. Menunjukkan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan, pelaksanaannya oleh perusahaan biasa-biasa saja. Dianggap kurang penting dan kurang memuaskan.
D. Menunjukkan faktor yang mempengaruhi pelanggan kurang penting, akan tetapi pelaksanaannya berlebihan. Dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan.
2.16. Customer Satisfaction Index
Customer Satisfaction Index merupakan sebuah metode yang digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan secara menyeluruh dengan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja dari
atribut-atribut jasa yang diukur. Metode pengukuran Customer Satisfaction Index ini meliputi tahap – tahap sebagai berikut (Stratford, 2008) :
1) Menghitung importance weighting factors, yaitu mengubah nilai rata-rata tingkat kepentingan menjadi angka persentase dari total nilai rata-rata tingkat kepentingan untuk seluruh atribut yang diuji, sehingga didapatkan total importance weigthing factors 100%.
2) Menghitung weighted score, yaitu nilai perkalian antar nilai rata-rata tingkat kinerja/kepuasan masing-masing atribut dengan importance weighting factors masing-masing atribut.
3) Menghitung weighted total, yaitu menjumlahkan weighted score dari semua atribut.
4) Menghitung satisfaction index yaitu weighted total dibagi skala maksimal yang digunakan (penelitian ini menggunakan skala maksimal 5), kemudian dikalikan dengan 100%.
Tingkat kepuasan responden secara menyeluruh dapat dilihat dari kriteria tingkat kepuasan pelanggan. Adapun kriteria tingkat kepuasan konsumen yang digunakan dalam penelitian ini berdasarkan kepada Panduan Survei Kepuasan Pelanggan PT. Sucofindo dalam Aditiawarman (2000), yaitu sebagai berikut:
0,00 - 0,34 = Tidak Puas 0,35 - 0,50 = Kurang Puas 0,51 - 0,65 = Cukup Puas 0,66 - 0,80 = Puas 0,81 - 1,00 = Sangat Puas 2.17. Penelitian Terdahulu
Buchori (2006) melakukan penelitian mengenai tingkat kepuasan pelanggan terhadap mutu pelayanan pada hotel Holiday Inn Bandung. Data yang diperoleh diolah dengan Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI). Hasil IPA menunjukkan bahwa terdapat empat atribut yang berada di kuadran A (prioritas utama), yaitu kemudahan cara pembayaran, pelayanan yang cepat dan tepat, kesigapan karyawan hotel dalam menangani keluhan konsumen dan pemberian pelayanan terhadap semua konsumen tanpa pilih-pilih. Sedangkan atribut yang berada pada kuadran D (berlebihan) adalah
fasilitas rumah makan, lokasi yang strategik, dan kepekaan karyawan hotel terhadap keinginan dan kebutuhan tamu.
Analisis terhadap tingkat kesesuaian menunjukkan bahwa atribut mutu pelayanan yang rendah adalah reliability (96,41%), sedangkan tingkat kesesuaian tertinggi adalah dimensi tangible (98,85%). Berdasarkan perhitungan CSI diperoleh indeks kepuasan dengan nilai sebesar 82,10% yang berarti pelanggan Hotel Holiday Inn Bandung merasa sangat puas. Analisis chi-square pada kuadran B menunjukkan bahwa fasilitas kamar hotel memiliki hubungan terkecil (2,885) dan atribut kesigapan karyawan hotel dalam melayani kebutuhan konsumen memiliki hubungan terbesar (47,264) antara tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan.
Budiman (2007) dalam penelitiannya mengenai kepuasan nasabah terhadap produk tabungan ummat Bank Muamalat Cabang Garut menggunakan analisis Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI) serta uji chi-square untuk mengetahui hubungan antara karakteristik nasabah dengan kepuasan nasabah. Hasil analisis IPA menunjukkan bahwa terdapat dua atribut yang terletak pada kuadran pertama (Prioritas Utama) yaitu lokasi bank yang strategis dan jaringan yang luas. Berdasarkan hasil Customer Satisfaction Index diketahui bahwa secara keseluruhan nasabah telah merasa puas terhadap kinerja PT. BMI Unit Pelayanan Syariah Garut, sementara dengan chi-square diperoleh hubungan antara karakteristik nasabah dengan kepuasan nasabah.
Indrawati (2008) melakukan penelitian mengenai analisis kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan Bank Perkreditan Rakyat Syariah Al Salaam Amal Salman Kantor Cabang Leuwiliang. Pengolahan dan analisis data menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI). Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebagian besar atribut berada pada kuadran B (pertahankan dan prestasi), yang meliputi atribut karyawan berakhlak baik (3), karyawan berpengalaman (4), kenyamanan dalam bertransaksi (5), bebas dari kesalahan (7), peralatan mutakhir (13), waktu operasional relatif lebih lama (14), menanggapi permintaan nasabah dengan cepat (19) dan memenuhi janji (22). Analisis CSI menunjukkan bahwa nasabah
pembiayaan BPRS Al Salaam Amal Salman Kantor Cabang Leuwiliang merasa puas atas kinerja pelayanan perusahaan dengan nilai sebesar 77 persen.
Nugroho (2009) dalam penelitiannya mengenai analisis tingkat kepuasan pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Pakuan Kota Bogor. Analisis Importance Performance Analysis (IPA) dilakukan terhadap mutu produk dan kualitas pelayanan dan Metode Customer Satisfaction Index (CSI) digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan. Penilaian pelanggan terhadap kualitas pelayanan PDAM Tirta Pakuan Bogor terhadap mutu produk air minum adalah sangat puas dengan nilai CSI sebesar 0,86337. Penilaian pelanggan terhadap kualitas pelayanan PDAM Tirta Pakuan Bogor termasuk dalam criteria puas, dengan nilai CSI sebesar 0,78389. Berdasarkan uji chi-square semua atribut, baik mutu produk maupun kualitas pelayanan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor, mempengaruhi kepuasan pelanggan secara signifikan dengan nilai chi-square kurang dari 0,05 dan diperoleh bahwa karakteristik responden tidak memiliki hubungan dengan tingkat kepuasan dengan nilai chi-square lebih dari 0,05.
III. METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Kerangka Pemikiran
Rumah Makan Waroeng Steak & Shake merupakan usaha rumah makan yang sedang berkembang di Kota Bogor. Rumah makan ini baru berdiri pada 25 Mei 2007. Rumah Makan Waroeng Steak and Shake menawarkan menu utama yaitu hidangan makanan utama berupa steak daging dan minuman utama berupa milkshake dalam berbagai rasa. Berbagai variasi makanan dan minuman ditawarkan oleh Rumah Makan Waroeng Steak & Shake kepada para pengunjung disertai dengan pelayanan yang baik untuk dapat memikat minat para pengunjung.
Sebagai sebuah rumah makan yang sedang berkembang, Rumah Makan Waroeng Steak & Shake memiliki kebutuhan untuk dapat mempertahankan pelanggannya dan menarik pelanggan yang baru agar dapat mempertahankan proses pertumbuhan bisnis dan kelangsungan dari usaha yang dijalankannya. Salah satu cara yang dapat dilakukan Rumah Makan Waroeng Steak & Shake untuk mempertahankan pelanggan dan menarik pelanggan baru adalah dengan cara menciptakan kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan dapat dianalisis dan diukur dengan melakukan penelitian mengenai tingkat kepuasan pelanggan.
Penelitian mengenai tingkat kepuasan pelanggan bermanfaat untuk mengetahui seberapa penting atribut produk dan pelayanan bagi pelanggan dan bagaimana kinerja atribut produk dan pelayanan Rumah Makan Waroeng Steak & Shake bagi para pelanggan. Dengan demikian maka diharapkan pada penelitian ini dapat diketahui kinerja atribut produk dan pelayanan yang perlu ditingkatkan agar dapat memenuhi harapan pelanggan.
Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan juga akan memberikan informasi mengenai seberapa besar kepuasan para pelanggan terhadap atribut produk dan pelayanan Rumah Makan Waroeng Steak & Shake Bogor. Pada akhirnya akan dirumuskan rekomendasi perbaikan produk dan pelayanan sehingga Rumah Makan Waroeng Steak & Shake Bogor dapat memperbaiki kinerjanya dalam rangka memenuhi kepuasan pelanggan. Berikut adalah kerangka pemikiran yang digunakan dalam penelitian ini:
Analisis Deskriptif dan Uji Chi-Square
Gambar 6. Kerangka pemikiran penelitian Rumah Makan
Waroeng Steak & Shake
Kebutuhan untuk mempertahankan pelanggan Kebutuhan untuk menarik pelanggan baru
Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Atribut Produk dan Pelayanan Rumah Makan Waroeng Steak & Shake
Karakteristik Pelanggan Waroeng Steak & Shake
Persepsi Terhadap Atribut Produk dan Pelayanan Rumah
Makan
Hubungan Antara Karakteristik Pelanggan dengan Kinerja Atribut Produk dan Pelayanan
Tingkat Kepentingan Tingkat Pelaksanaan
Kepuasan Pelanggan Rumah Makan
Rekomendasi Perbaikan Produk dan Pelayanan IPA dan CSI
3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini mengambil lokasi di Rumah Makan Waroeng Steak & Shake yang bertempat di Jalan Jenderal Ahmad Yani No. 112, Bogor. Penelitian dilakukan pada bulan April 2010. Rumah makan Waroeng Steak & Shake dipilih sebagai lokasi penelitian karena merupakan salah satu rumah makan steak yang sedang berkembang di Kota Bogor. Rumah makan ini terletak di lokasi yang strategis di pusat Kota Bogor sehingga memungkinkan banyaknya pengunjung yang datang ke rumah makan itu. Usaha rumah makan yang sedang berkembang ini menjadi menarik untuk dijadikan lokasi penelitian tentang kepuasan pelanggan mengingat adanya kebutuhan untuk mempertahankan pelanggan dan menarik pelanggan baru bagi rumah makan ini.
3.3. Jenis Data dan Sumber Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari dua jenis yaitu data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh dari hasil wawancara dengan pihak pengelola rumah makan dan hasil kuesioner responden yang merupakan pelanggan rumah makan Waroeng Steak & Shake. Data sekunder dalam penelitian ini diperoleh dari buku-buku, artikel, internet dan bahan pustaka yang diperoleh dari penelitian yang telah dilakukan sebelumnya. Data sekunder digunakan untuk lebih memahami permasalahan dengan baik dan lebih mendalam.
3.4. Metode Pengambilan Sampel
Pengambilan sampel dilakukan dengan teknik non-probability sampling yaitu menggunakan convenience sampling dalam menentukan responden yang akan dipilih. Berdasarkan wawancara yang dilakukan dengan pengelola Waroeng Steak & Shake Bogor, diketahui bahwa dalam sebulan jumlah pelanggan yang mengunjungi rumah makan mencapai 3.450 orang dengan perkiraan yang dapat dilihat di lampiran. Persen kelonggaran ketidaktelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebesar 10 persen (e = 10%). Sampel penelitian diambil pada bulan April 2010. Jumlah sampel dapat dihitung dengan rumus slovin sebagai berikut :
*)
Jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebesar 100 responden yang merupakan pelanggan Rumah Makan Waroeng Steak & Shake Bogor.
3.5. Metode Pengumpulan Data
Pada penelitian ini data diperoleh dengan cara melakukan wawacara terstruktur melalui penggunaan kuesioner. Kuesioner ini bertujuan untuk mengumpulkan data tentang karakteristik responden untuk keperluan analisis deskriptif dan mengetahui tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan atribut produk dan pelayanan menurut pelanggan rumah makan Waroeng Steak & Shake. Pengujian terhadap kuesioner dilakukan dengan menguji validitas dan menguji reliabilitas. Uji validitas dilakukan dengan menggunakan teknik korelasi Product Moment Pearson sedangkan uji reliabilitas dilakukan dengan menggunakan teknik Alpha Cronbach.
Tingkat kepercayaan yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebesar 95 persen (α = 5%). Suatu pertanyaan akan dinyatakan valid apabila nilai r yang didapatkan melebihi 0,361 atau r > 0,361. Hasil uji validitas pada penelitian yang dilakukan ini menunjukkan bahwa dari 24 pertanyaan yang digunakan, keseluruhannya telah memiliki nilai r > 0,361. Hal ini menunjukkan bahwa 24 pertanyaan yang digunakan dalam penelitian ini telah bersifat valid. Hasil uji validitas menunjukkan bahwa 24 pertanyaan yang digunakan dapat dimengerti oleh para responden dan mampu mengukur apa yang ingin diukur dari penelitian ini.
Peneliti menggunakan standar klasifikasi nilai Alpha Cronbach > 0,6 untuk menyimpulkan bahwa instrumen penelitian dapat dikatakan reliabel. Hasil uji reliabilitas menunjukkan bahwa nilai reliabilitas pada tingkat kepentingan memiliki nilai sebesar 0,868 sedangkan nilai reliabilitas pada tingkat pelaksanaan memiliki nilai sebesar 0,941. Hasil uji reliabilitas ini menunjukkan bahwa kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini sudah bersifat reliable atau dapat diandalkan dalam melakukan penelitian.
3.6. Metode Pengolahan dan Analisis Data
3.6.1 Analisis Deskriptif
Pada penelitian ini analisis deskriptif digunakan untuk mengetahui karakteristik pelanggan Rumah Makan Waroeng Steak & Shake Bogor. Karakteristik responden yang diteliti dengan menggunakan analisis deskriptif meliputi antara lain usia, jenis kelamin, status pernikahan, pendidikan terakhir, profesi, status pekerjaan, klasifikasi pekerjaan, pendapatan per bulan dan pengeluaran per bulan. Karakteristik responden kemudian akan dijelaskan dalam bentuk diagram untuk menjelaskan setiap karakteristik responden dengan jelas.
3.6.2 Analisis Chi-Square
Analisis Chi-Square dalam penelitian ini digunakan untuk menganalisis hubungan antara karakteristik pelanggan dengan kinerja atribut produk dan pelayanan. Adapun hipotesis atau kesimpulan sementara mengenai hubungan antara kedua variabel tersebut dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
“Kinerja atribut berhubungan dengan karakteristik pelanggan”
Uji hipotesis yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
Ho : Kinerja atribut tidak berhubungan dengan karakteristik pelanggan
H1 : Kinerja atribut berhubungan dengan karakteristik pelanggan
Apabila Chi-Square hitung lebih besar daripada Chi-Square tabel, maka Ho ditolak dan H1 diterima, artinya memang benar bahwa
karakteristik pelanggan berhubungan dengan kinerja atribut pada Rumah Makan Waroeng Steak & Shake. Sebaliknya apabila nilai Chi-Square hitung lebih kecil daripada Chi-Square tabel, maka Ho diterima dan H1
ditolak, artinya karakteristik pelanggan tidak berhubungan dengan kinerja atribut pada Rumah Makan Waroeng Steak & Shake.
3.6.3 Importance Performance Analysis
Metode ini digunakan untuk menganalisis tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan dari atribut produk dan pelayanan Rumah Makan
Waroeng Steak and Shake Bogor. Sumbu X pada diagram kartesius menggambarkan tingkat pelaksanaan atribut, sedangkan sumbu Y pada diagram kartesius menggambarkan tingkat kepentingan atribut. Penggunaan diagram kartesius pada metode ini digunakan untuk mengetahui posisi setiap atribut rumah makan ke dalam empat kuadran utama yaitu kuadran A (prioritas utama), kuadran B (pertahankan prestasi), kuadran C (prioritas rendah) dan kuadran D (berlebihan). Dengan demikian dapat diketahui atribut yang perlu diperbaiki kinerjanya (prioritas utama) dan yang perlu dipertahankan kinerjanya (pertahankan prestasi).
3.6.4 Customer Satisfaction Index
Metode ini digunakan untuk menganalisis tingkat kepuasan pelanggan Rumah Makan Waroeng Steak & Shake Bogor. Metode ini menggunakan pendekatan tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan secara menyeluruh. Nilai total yang didapatkan dari Customer Satisfaction Index mencerminkan tingkat kepuasan pelanggan Rumah Makan Waroeng Steak & Shake Bogor.
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1. Gambaran Umum Rumah Makan Waroeng Steak & Shake
4.1.1 Sejarah Rumah Makan Waroeng Steak and Shake
Rumah Makan Waroeng Steak & Shake didirikan oleh pasangan suami-istri yaitu Bapak Jody Brotosuseno dan Ibu Siti Hariyani. Rumah makan ini dibuka pertama kali di kota Yogyakarta pada tanggal 4 September 2000. Lokasi rumah makan yang pertama kali terletak di Jalan Cendrawasih Nomor 30, Yogyakarta. Pada awalnya rumah makan ini hanyalah sebuah rumah makan sederhana yang dilengkapi dengan empat meja makan dengan empat kursi di setiap mejanya. Seiring dengan berjalannya waktu usaha rumah makan ini terus berkembang dengan baik.
Di Kota Yogyakarta, rumah makan ini telah memiliki 5 cabang dan terus berkembang ke kota-kota lainnya. Rumah makan ini terus mengalami perkembangan bisnis yang positif hingga memiliki berbagai cabang di beberapa kota besar di Indonesia. Rumah makan ini tercatat telah memiliki sekitar 31 cabang yang tersebar di seluruh kota-kota besar di Indonesia.
Kota-kota besar selain Yogyakarta yang telah menjadi perluasan cabang Rumah Makan Waroeng Steak & Shake antara lain yaitu Jakarta, Bandung, Semarang, Medan, Malang, Solo, Pekanbaru, Denpasar dan Bogor. Meskipun usaha ini telah berkembang dengan baik, namun usaha rumah makan ini masih menggunakan sistem manajemen konvensional dengan sistem cabang dan tidak menggunakan sistem waralaba seperti rumah makan lain pada umumnya. Hal ini dimaksudkan untuk menjaga kualitas produk dan pelayanan Rumah Makan Waroeng Steak & Shake di setiap kota.
Rumah Makan Waroeng Steak and Shake Bogor terletak di Jalan Ahmad Yani Nomor 112, Bogor. Cabang di Kota Bogor ini didirikan pada tanggal 25 Mei 2007 dan tergolong masih baru berkembang untuk wilayah Kota Bogor. Rumah makan ini beroperasi setiap hari dengan jam operasional mulai mulai pukul 11.30-22.00 WIB. Adapun pada hari Jumat,
rumah makan ini beroperasi mulai pukul 13.00-22.00 WIB. Rumah makan cabang Kota Bogor ini memiliki kapasitas tempat duduk maksimal untuk 164 orang.
4.1.2 Konsep Rumah Makan Waroeng Steak & Shake
Rumah Makan Waroeng Steak & Shake pada awalnya didirikan dengan maksud untuk menciptakan sebuah rumah makan steak dengan konsep kualitas bintang lima namun harga kaki lima. Hal dapat dilihat dari penggunaan kata waroeng yang mencerminkan kesederhanaan sehingga semua kalangan bisa mengunjungi rumah makan ini tanpa harus malu atau takut akan harga yang mahal.
Rumah Makan Waroeng Steak & Shake menawarkan makanan dan minuman dengan harga yang terjangkau. Harga makanan yang ditawarkan rumah makan ini berkisar dari Rp 9.000,- hingga Rp 30.000,- sedangkan harga minuman yang ditawarkan berkisar dari Rp 500,- hingga Rp 8.000,- yang tergolong terjangkau untuk sebuah rumah makan.
Menu andalan rumah makan ini adalah makanan utama berupa steak yang terdiri atas tiga pilihan yaitu steak goreng tepung, steak original, dan steak ikan. Minuman utama yang ditawarkan adalah milkshake yang terdiri atas berbagai macam rasa yaitu rasa stroberi, coklat, vanila, dan moka. Desain interior rumah makan yang bergaya rumahan bercampur dengan gaya warung yang terbuka mempermanis suasana bagi para pengunjung rumah makan ini.
4.1.3 Visi dan Misi Rumah Makan Waroeng Steak & Shake
Visi dari rumah makan ini adalah menjadikan Rumah Makan Waroeng Steak & Shake sebagai rumah makan steak yang dapat diterima oleh seluruh kalangan masyarakat. Misi dari rumah makan ini adalah menciptakan sajian makanan dan minuman yang berkualitas dengan harga terjangkau disertai dengan pelayanan yang memuaskan konsumen.
4.1.4 Struktur Organisasi Rumah Makan Waroeng Steak & Shake
Rumah Makan Waroeng Steak & Shake cabang Kota Bogor ini memiliki sekitar 16 karyawan yang bekerja di dalamnya. Adapun struktur organisasi rumah makan ini dapat digambarkan sebagai berikut:
Gambar 7. Struktur organisasi Waroeng Steak & Shake Bogor
Setiap jabatan pada rumah makan ini memiliki tanggung jawab dan tugasnya masing-masing. Manajer Area bertanggung jawab atas kegiatan operasional dan auditing dari beberapa cabang rumah makan yang ada pada satu wilayah operasional tertentu. Supervisor rumah makan bertanggung jawab secara langsung atas kegiatan operasional dari satu cabang rumah makan yang dikendalikannya. Peran dari setiap penanggung jawab juga berbeda-beda tergantung dari cakupan pekerjaan mereka masing-masing.
Penanggung jawab dapur bertanggung jawab atas kelancaran pemrosesan pesanan makanan dan memastikan tidak ada pesanan makanan yang tidak diproses lebih lanjut. Penanggung jawab minuman bertanggung jawab atas kelancaran pemrosesan pesanan minuman dan memastikan tidak ada pesanan minuman yang tidak diproses lebih lanjut. Penanggung jawab ruangan depan bertanggung jawab dalam penyambutan pengunjung, pencatatan pesanan dan pengelolaan keuangan kasir. Pembuatan struktur organisasi seperti ini dimaksudkan agar kegiatan operasional rumah makan dapat berlangsung dengan baik.
Manajer Area Supervisor Rumah Makan Penanggung Jawab Dapur Penanggung Jawab Minuman Penanggung Jawab Ruangan Depan
4.2. Karakteristik Pelanggan
Analisis deskriptif pada penelitian ini akan membahas karakteristik pelanggan yang meliputi beberapa ciri demografis yang dimiliki oleh setiap pelanggan yang berkunjung ke rumah makan Waroeng Steak & Shake Bogor. Adapun beberapa karakteristik demografis pelanggan yang akan dibahas adalah usia, jenis kelamin, status pernikahan, pendidikan terakhir, profesi, status pekerjaan, klasifikasi pekerjaan, pendapatan per bulan dan pengeluaran per bulan.
4.2.1 Usia
Gambar 8. Diagram usia pelanggan
Pada diagram usia responden di atas dapat dilihat bahwa Rumah Makan Waroeng Steak & Shake Bogor didominasi oleh para pelanggan yang berusia 16-25 tahun atau sekitar 77 persen dari 100 pelanggan yang menjadi responden dalam penelitian ini. Pelanggan dengan usia sekitar 26-35 tahun memiliki persentase sebesar 18 persen, diikuti oleh pelanggan berusia 26-45 tahun sebesar 4 persen. Pelanggan berusia >45 tahun memiliki persentase terkecil dari jumlah responden yang ada.
4.2.2 Jenis Kelamin
Gambar 9. Diagram jenis kelamin pelanggan 77% 18% 4% 1% Usia 16-25 Tahun 26-35 Tahun 36-45 Tahun >45 Tahun 41% 59% Jenis Kelamin Laki-Laki Perempuan
Data pada diagram di atas menunjukkan bahwa Rumah Makan Waroeng Steak & Shake Bogor didominasi oleh para pelanggan yang berjenis kelamin perempuan sebesar 59 persen jumlah responden yang lebih besar jumlahnya dibandingkan dengan jumlah pelanggan laki-laki. Jumlah pelanggan yang berjenis kelamin laki-laki pada rumah makan ini adalah sebesar 41 persen dari jumlah responden penelitian ini. Hal ini menunjukkan bahwa kebanyakan pelanggan Rumah Makan Waroeng Steak & Shake Bogor berjenis kelamin perempuan.
4.2.3 Status Pernikahan
Gambar 10. Diagram status pernikahan pelanggan
Setiap pelanggan dalam penelitian ini memiliki status pernikahan yang berbeda-beda. Sekitar 86 persen dari pelanggan rumah makan ini berstatus belum menikah. Pelanggan yang telah menikah berjumlah sekitar 13 persen dari keseluruhan responden dan pelanggan yang memiliki status duda hanya sebesar 1 persen dari keseluruhan responden yang ada. Data tersebut menunjukkan bahwa jumlah pelanggan yang belum menikah mendominasi rumah makan ini.
13% 86% 1% Status Pernikahan Menikah Belum Menikah Duda
4.2.4 Pendidikan Terakhir
Gambar 11. Diagram pendidikan terakhir pelanggan
Pelanggan Rumah Makan Waroeng Steak & Shake kebanyakan memiliki pendidikan terakhir yaitu SMU/SMK sebesar 41 persen dari seluruh responden dalam penelitian ini. Jumlah pelanggan yang memiliki pendidikan terakhir SLTP dan S1 sama-sama memiliki persentase sebesar 19 persen dari total responden. Adapun jumlah pelanggan yang memiliki pendidikan terakhir diploma adalah sebesar 21 persen dari total responden.
4.2.5 Profesi
Gambar 12. Diagram profesi pelanggan 19% 41% 21% 19% Pendidikan Terakhir SLTP SMU/SMK Diploma S1 0 5 10 15 20 25 30 35 40 45
Setiap pelanggan memiliki profesi yang berbeda-beda. Pelanggan Rumah Makan Waroeng Steak yang berprofesi sebagai mahasiswa memilki persentase terbesar yaitu sebesar 39 persen dari jumlah responden dalam penelitian ini. Jumlah pelanggan yang berprofesi sebagai pelajar juga cukup banyak yaitu sebesar 19 persen dari total keseluruhan responden yang ada. Adapun jumlah profesi terbesar yang ketiga dari para pelanggan adalah profesi sebagai akuntan yang mencapai 13 persen dari total keseluruhan responden dalam penelitian ini. Data yang didapatkan menunjukkan bahwa rumah makan ini didominasi oleh pelanggan yang berprofesi sebagai mahasiswa.
4.2.6 Status Pekerjaan
Gambar 13. Diagram status pekerjaan pelanggan
Sebagian besar pelanggan Rumah Makan Waroeng Steak & Shake memiliki status pekerjaan sebagai pelajar/mahasiswa dengan persentase sebesar 58 persen dari keseluruhan responden. Pelanggan yang memiliki status pekerjaan lainnya yaitu sebagai pegawai swasta sebesar 23 persen, wiraswasta sebesar 4 persen, pegawai negeri sipil sebesar 12 persen, dan ibu rumah tangga sebesar 3 persen dari total responden yang ada.
12% 23% 4% 58% 3% PNS Pegawai Swasta Wiraswasta Pelajar/Mahasiswa Ibu Rumah Tangga
4.2.7 Klasifikasi Pekerjaan
Gambar 14. Diagram klasifikasi pekerjaan pelanggan
Sebesar 60 persen dari total pelanggan yang menjadi responden dalam penelitian ini tergolong sebagai pelanggan yang tidak bekerja. Jumlah pelanggan yang tergolong sebagai karyawan memiliki persentase sebesar 36 persen dari total responden dan sisanya 4 persen pelanggan tergolong sebagai pemilik bisnis. Data ini menunjukkan terdapat tiga klasifikasi pekerjaan utama pelanggan Waroeng Steak & Shake yang didominasi oleh pelanggan yang tidak bekerja.
4.2.8 Pendapatan Per Bulan
Gambar 15. Diagram pendapatan per bulan pelanggan
Sebesar 40 persen pelanggan Rumah Makan Waroeng Steak & Shake memiliki pendapatan per bulan sebesar Rp 500.000 - Rp 2.000.000. Jumlah pelanggan dengan pendapatan tersebut merupakan jumlah terbesar
36% 4% 60% Klasifikasi Pekerjaan Karyawan Pemilik Bisnis Tidak Bekerja 29% 40% 23% 5% 1% 2%
Pendapatan Per Bulan
<500.000 500.000 - 2.000.000 2.000.000 - 4.000.000 4.000.000 - 5.000.000 5.000.000-10.000.000 >10.000.000
yang paling mendominasi dibandingkan jumlah pelanggan dengan pendapatan lainnya. Adapun persentase terkecil terdapat pada jumlah pelanggan yang memiliki pendapatan Rp 5.000.000 - Rp 10.000.000.
4.2.9 Pengeluaran Per Bulan
Gambar 16. Diagram pengeluaran per bulan pelanggan
Sebesar 40 persen pelanggan Rumah Makan Waroeng Steak & Shake memiliki pengeluaran per bulan sebesar Rp 400.000 - Rp 1.500.000. Jumlah pelanggan dengan pengeluaran tersebut merupakan jumlah terbesar yang paling mendominasi dibandingkan jumlah pelanggan dengan pengeluaran lainnya. Jumlah pelanggan yang memiliki pendapatan Rp 4.000.000 - Rp 8.000.000 memiliki persentase terkecil yaitu sebesar 1 persen dari keseluruhan pelanggan yang menjadi responden dalam penelitian ini.
34%
40% 21%
2%
1% 2%
Pengeluaran Per Bulan
<400.000 400.000 -1.500.000 1.500.000 - 3.000.000 3.000.000 - 4.000.000 4.000.000 - 8.000.000 >8.000.000
4.3. Hubungan Karakteristik Pelanggan dengan Kinerja Atribut
Pada bagian ini akan dijelaskan mengenai ada atau tidaknya hubungan antara karakteristik pelanggan dengan kinerja atribut pada Rumah Makan Waroeng Steak & Shake. Keberadaan hubungan antara kedua variabel ini diukur dengan menggunakan metode tabulasi silang yaitu uji Chi-Square. Hubungan antara kedua variabel tersebut menjelaskan pengaruh dari karakteristik pelanggan terhadap penilaian kinerja atribut pada Rumah Makan Waroeng Steak & Shake Bogor. Penelitian ini menggunakan tingkat kepercayaan sebesar 90 persen (α = 10%) untuk pengujian Chi-Square. Hubungan antara kedua variabel dapat dianalisis dengan menghitung nilai Chi-Square hitung dibandingkan dengan nilai Chi-Square tabel serta memperhitungkan nilai probabilitas dengan syarat kurang dari α (probabilitas < α).
Nilai probabilitas yang kurang dari α (probabilitas < α) dan nilai Chi-Square hitung yang lebih besar dari Chi-Chi-Square tabel menunjukkan bahwa terdapat hubungan antara karakteristik pelanggan dengan kinerja atribut pada Rumah Makan Waroeng Steak & Shake. Dengan demikian diambil keputusan tolak Ho dan terima H1. Apabila nilai probabilitas yang didapatkan lebih dari α
(probabilitas > α) dan Chi-Square hitung lebih kecil daripada Chi Square tabel maka didapatkan kesimpulan bahwa tidak ada hubungan antara karakteristik pelanggan dengan kinerja atribut pada Rumah Makan Waroeng Steak & Shake atau diambil keputusan terima Ho dan tolak H1.
Beberapa kinerja atribut pada penelitian ini terbukti memiliki hubungan dengan 9 karakteristik pelanggan yaitu usia, jenis kelamin, status pernikahan, pendidikan terakhir, profesi, status pekerjaan, klasifikasi pekerjaan, pendapatan per bulan, dan yang terakhir adalah pengeluaran per bulan. Berikut ini akan dijelaskan mengenai hasil pengolahan data uji Chi-Square pada kesembilan karakteristik pelanggan yang memiliki hubungan dengan kinerja atribut pada Rumah Makan Waroeng Steak & Shake Bogor.
4.3.1 Hubungan Usia dengan Kinerja Atribut
Hubungan antara usia pelanggan dengan kinerja atribut dapat dianalisis dengan melakukan uji Chi-Square. Uji hipotesis yang digunakan adalah sebagai berikut :
Ho : Kinerja atribut tidak berhubungan dengan usia pelanggan H1 : Kinerja atribut berhubungan dengan usia pelanggan
Tabel 6. Hubungan usia dengan kinerja atribut
Kinerja Atribut 5
Chi2 Hitung 12,493
Chi2 Tabel 10,645
Probabilitas 0,052
Keputusan Terima H1
Tabel 6 di atas menunjukkan bahwa usia pelanggan berhubungan dengan kinerja kesesuaian makanan dan minuman yang disajikan dengan yang dipesan oleh pelanggan (atribut 5). Hal ini menunjukkan bahwa perbedaan jenis kelamin pelanggan mempengaruhi penilaian terhadap kinerja atribut tersebut.
Tabel 7. Penilaian kinerja kesesuaian makanan dan minuman yang disajikan pelayan dengan yang dipesan oleh pelanggan
(atribut 5) berdasarkan usia pelanggan
Usia
Penilaian Kinerja Atribut 5
Jumlah Sangat Tidak Baik Tidak Baik Cukup Baik Baik Sangat Baik 16-25 0 0 6 48 23 77 26-35 0 0 6 9 3 18 36-45 0 0 0 4 0 4 >45 0 0 0 1 0 1 Jumlah 0 0 12 62 26 100
Satu-satunya hubungan yang didapatkan adalah hubungan antara usia pelanggan dengan kinerja atribut kesesuaian makanan dan minuman yang disajikan dengan yang dipesan oleh pelanggan (atribut 5). Tabel 7 menunjukkan bahwa responden dengan usia 16-25 tahun sebagian besar menilai kinerja atribut ini baik (48%) dan sangat baik (23%). Sementara itu, sebagian besar responden dengan usia 26-35 tahun memberikan penilaian cukup baik (6%) dan baik (9%).
Penilaian cukup baik terhadap atribut kesesuaian pesanan ini bisa disebabkan karena seringkali terjadi kesalahan pemberian pesanan kepada pelanggan akibat faktor human error. Pesanan yang disajikan berbeda dengan yang dipesan pelanggan.
Hasil perhitungan Chi-Square antara usia dengan kinerja atribut ini memiliki nilai Chi-Square hitung sebesar 12,493 yang lebih besar dari Chi-Square tabel sebesar 10,645 (Chi-Square hitung > Chi-Square tabel) dan nilai probabilitas sebesar 0,052 yang kurang dari 10 persen (probabilitas < α). Keputusan yang diambil adalah tolak Ho dan terima H1.
4.3.2 Hubungan Jenis Kelamin dengan Kinerja Atribut
Hubungan antara jenis kelamin pelanggan dengan kinerja atribut dapat dianalisis dengan melakukan uji Chi-Square. Hubungan antara kedua variabel menjelaskan bahwa terdapat pengaruh dari jenis kelamin terhadap penilaian kinerja atribut pada Rumah Makan Waroeng Steak & Shake. Uji hipotesis yang digunakan adalah sebagai berikut :
Ho : Kinerja atribut tidak berhubungan dengan jenis kelamin pelanggan
H1 : Kinerja atribut berhubungan dengan jenis kelamin pelanggan
Tabel 8. Hubungan jenis kelamin dengan kinerja atribut Kinerja Atribut 9 Kinerja Atribut 12 Kinerja Atribut 20 Kinerja Atribut 24 Chi2 Hitung 4,717 10,861 7,618 5,553 Chi2 Tabel 4,605 6,251 4,605 4,605 Probabilitas 0,95 0,013 0,022 0,062
Keputusan Terima H1 Terima H1 Terima H1 Terima H1
Tabel 8 di atas menunjukkan bahwa jenis kelamin pelanggan berhubungan dengan empat kinerja atribut yaitu kesigapan pelayan dalam menerima, mencatat dan menyajikan pesanan pelanggan (atribut 9), kesigapan pelayan untuk menyambut kedatangan dan mengucapkan terima kasih atas kunjungan pelanggan (atribut 12), upaya pelayan untuk merapikan meja makan dan mempersiapkan peralatan makan bagi pelanggan yang baru datang (atribut 20) dan kebersihan ruangan rumah makan (atribut 24). Hal ini menunjukkan bahwa perbedaan jenis kelamin
