Analisis Metode Antrian untuk Optimalisasi Jumlah Teller Guna Meminimalkan Waktu Menunggu pada PT. Bank Central Asia Tbk. KCP Taman Kopo Indah Bandung.

(1)

ABSTRAK

Dewasa ini, perkembangan dunia perbankan di Indonesia bergerak pesat dan bersifat modern baik dari segi jenis produk yang dihasilkan, teknologi yang dimiliki, serta kualitas pelayanan yang disediakan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat. Aspek yang perlu diperhatikan oleh bank sebagai sebuah lembaga yang bergerak di sektor jasa adalah kualitas pelayanan yang diberikan terhadap nasabah. Salah satu masalah yang dapat diperhatikan adalah masalah antrian.

Antrian timbul karena tingkat pelayanan lebih kecil dibandingkan dengan tingkat kedatangan. Penggunaan model antrian dapat membantu pihak Bank BCA untuk menentukan jumlah teller yang optimal di setiap jam agar dapat mengurangi waktu menunggu nasabah dalam antrian.

Dalam penelitian ini digunakan sistem antrian jalur berganda, karena terdapat lebih dari satu teller yang disediakan untuk melayani nasabah dan hanya satu tahap pelayanan yang harus dilalui oleh nasabah untuk menyelesaikan transaksi. Berdasarkan hasil penelitian, diketahui bahwa kinerja sistem antrian yang ada sekarang dirasakan belum optimal karena waktu menunggu nasabah masih melebihi waktu standar pelayanan perusahaan yaitu maksimal lima menit.

Hasil penelitian dan analisis dengan menggunakan metode antrian, menunjukkan jumlah teller yang optimal berbeda setiap jamnya. Tujuh orang

teller pada jam 11.00-12.00, 12.00-13.00, 14.00-15.00 dan delapan orang teller

pada jam 08.00-09.00, 09.00-10.00, 10.00-11.00, 13.00-14.00 dengan waktu menunggu sebesar 2,01 menit.

(2)

ABSTRACT

Recently, the development of the banking sector moves rapidly and is modern in terms of both types of products, technology, as well as the quality of services provided to meet the needs of people. Aspects that need to be considered by the bank as an institution that is enganged in the service sector is the quality of service provided to the customers.

Queue arise because the level of service rate is smaller than the arrival rate. The use of queuing models can help BCA to determine the optimal number of tellers at every hour in order to reduce waiting time in the queue. This study used multiple channel queuing system, because there is more than one teller is provided to serve the customer and there is only one single phase that must be passed to complete the transaction. Based on the result of this study, it is known that the performance of the existing queue system had not been optimal because of the waiting time still exceed the standard which is a maximum time of five minutes.

Results of study and analysis using the queue method, the optimum number of tellers showed different at each hour. Seven tellers in 11.00-12.00, 12.00-13.00, 14.00-15.00 and eight tellers in 08.00-09.00, 09.00-10.00, 10.00-11.00, 13.00-14.00 with a waiting time of 2,01 minutes.

(3)

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ... i

HALAMAN PENGESAHAN ... ii

PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ... iii

KATA PENGANTAR ... iv

ABSTRAK ... vii

ABSTRACT ... viii

DAFTAR ISI ... ix

DAFTAR GAMBAR ... xii

DAFTAR TABEL ... xiii

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1 Latar Belakang ... 1

1.2 Identifikasi dan Pembatasan Masalah ... 3

1.3 Tujuan Penelitian ... 4

1.4 Kegunaan Penelitian ... 5

1.5 Sistematika Pembahasan ... 6

BAB II LANDASAN TEORI ... 7

2.1 Pengertian Manajemen Operasi ... 7

2.2 Jasa ... 8

2.3 Sepuluh Keputusan Manajemen Operasi ... 9

(4)

2.5 Pengertian Antrian ... 12

2.6 Komponen Sistem Antrian ... 12

2.7 Karakteristik Sistem Antrian ... 15

2.8 Mengukur Kinerja Antrian ... 20

2.9 Model Antrian ... 20

2.10 Kerangka Pemikiran ... 25

BAB III OBJEK DAN METODE PENELITIAN ... 28

3.1 Profil Singkat Perusahaan ... 28

3.2 Struktur Organisasi dan Uraian Tugas ... 35

3.3 Proses Antrian dan Peta Aliran Proses ... 38

3.4 Jenis Penelitian ... 41

3.5 Sumber Data ... 41

3.6 Teknik Pengumpulan Data ... 42

3.7 Pengolahan Data ... 43

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 44

4.1 Pengumpulan Data ... 44

4.2 Tingkat Kedatangan Rata-rata (λ) dan Tingkat Pelayanan Rata-rata (µ) ... 45

4.3 Analisis Sistem Antrian Dengan Model Antrian Berganda ... 53

4.4 Hasil Perhitungan Dengan Menggunakan Enam Teller ... 63

4.5 Analisis Sistem Antrian Dengan Menggunakan Tujuh Teller ... 64

(5)

4.7 Analisis Sistem Antrian Dengan Menggunakan Delapan Teller ... 74

4.8 Hasil Perhitungan Dengan Menggunakan Delapan Teller ... 80

BAB V PENUTUP ... 82

5.1 Kesimpulan ... 82

5.2 Saran ... 83

DAFTAR PUSTAKA ... 84

(6)

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Komponen Sistem Antrian ... 13

Gambar 2.2 Single Channel – Single Phase... 18

Gambar 2.3 Single Channel – Multi Phase ... 18

Gambar 2.4 Multi Channel – Single Phase ... 19

Gambar 2.5 Multi Channel – Multi Phase ... 19

Gambar 2.6 Bagan Kerangka Pemikiran ... 27

Gambar 3.1 Struktur Organisasi BCA KCP Taman Kopo Indah Bandung ... 36

Gambar 3.2 Proses Antrian Di Bagian Teller Pada BCA KCP Taman Kopo Indah Bandung ... 39

(7)

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Data Kedatangan Di Bagian Teller Per Jam ... 3 Tabel 4.1 Data Kedatangan Nasabah Untuk Transaksi Lebih Dari

Rp. 20 Juta Di Bagian Teller Per Jam ... 44 Tabel 4.2 Data Jumlah Nasabah Terlayani Untuk Transaksi Lebih Dari

Rp. 20 Juta di Bagian Teller Per Jam ... 45 Tabel 4.3 Data Kedatangan Nasabah Untuk Transaksi Lebih Dari

Rp. 20 Juta Di Bagian Teller Per Periode (08.00-09.00) ... 46 Tabel 4.4 Data Kedatangan Nasabah Untuk Transaksi Lebih Dari

Rp. 20 Juta Di Bagian Teller Per Periode (14.00-15.00) ... 52 Tabel 4.10 Hasil Analisis Data Berdasarkan Metode Antrian ... 63 Tabel 4.11 Hasil Analisis Data Berdasarkan Metode Antrian

(8)

Tabel 4.12 Hasil Analisis Data Berdasarkan Metode Antrian

(9)

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Dewasa ini, perkembangan dunia perbankan di Indonesia bergerak pesat dan bersifat modern baik dari segi jenis produk yang dihasilkan (tabungan, kredit, dan sebagainya), teknologi yang dimiliki (ATM Card Centre, e-banking, dan sebagainya), serta kualitas pelayanan yang disediakan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat.

Bank adalah sebuah lembaga intermediasi keuangan yang bergerak di sektor jasa. Berdasarkan Undang-undang Negara Republik Indonesia Nomor 10 Tahun 1998, bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak.

(10)

2

saat melakukan proses transaksi di bank. Baik atau buruknya tingkat pelayanan di bank seringkali diukur oleh nasabah dengan menilai kualitas sistem operasi bank berdasarkan lamanya waktu menunggu antrian atau kecepatan teller dalam memberikan pelayanan terhadap nasabahnya. Dengan demikian, bank harus mengoptimalkan sistem operasionalnya, yakni dalam menentukan metode antrian yang tepat untuk memberikan pelayanan yang efisien kepada nasabah serta memperhitungkan jumlah teller yang seharusnya ditempatkan.

PT. Bank Central Asia Tbk merupakan bank swasta terbesar di Indonesia. Per September 2013, BCA memiliki jaringan kantor sebanyak 1.042. Salah satunya adalah PT. Bank Central Asia Tbk. KCP Taman Kopo Indah Bandung. Di sini terdapat 12 counter teller yang disediakan untuk melayani para nasabah, dimana 6 teller ditujukan untuk nasabah yang melakukan transaksi (setoran dan tarikan tunai) lebih dari Rp. 20 juta, 3 teller ditujukan untuk nasabah yang melakukan transaksi penyetoran tunai kurang dari Rp. 20 juta, 2 teller ditujukan untuk nasabah yang ingin melakukan kliring dan 1 teller ditujukan untuk nasabah yang melakukan transaksi valuta asing dan pengiriman uang. Jumlah teller

tersebut sekilas terlihat banyak dan mampu melayani nasabah yang datang, tetapi di jam-jam sibuk tetap saja terdapat tumpukan dalam antrian. Selain itu juga tidak semua counter teller yang tersedia digunakan, dari 12 counter teller terkadang hanya 7 atau 8 counter teller yang digunakan.

(11)

3

Menunggu Pada PT. Bank Central Asia Tbk. KCP Taman Kopo Indah

Bandung”.

1.2 Identifikasi dan Pembatasan Masalah

Penelitian hanya dilakukan pada sistem antrian yang terjadi pada 6 counter teller yang berfungsi untuk melayani transaksi (setoran dan tarikan tunai) di atas Rp. 20 juta PT. Bank Central Asia Tbk. KCP Taman Kopo Indah Bandung, karena pada bagian unit tersebut lebih sering terjadi adanya penumpukan antrian nasabah dibandingkan dengan unit lainnya. Penelitian tidak memperhitungkan biaya fasilitas dan biaya antri serta tidak membedakan nasabah dari jenis kelamin, umur, pendidikan dan keahlian.

Berdasarkan observasi yang dilakukan terdapat data kedatangan nasabah di bagian teller PT. Bank Central Asia Tbk. KCP Taman Kopo Indah Bandung sebagai berikut:

Tabel 1.1

Data Kedatangan di Bagian Teller Per Jam

No. Hari Tanggal Periode

(12)

4

Dari Tabel 1.1 dapat dilihat adanya penumpukan antrian hampir di setiap jam yang mengakibatkan nasabah menunggu terlalu lama. Berdasarkan hasil observasi yang dilakukan, lamanya waktu menunggu satu nasabah sampai masuk dalam pelayanan teller adalah 30 menit, sedangkan waktu standar pelayanan yang ditetapkan oleh perusahaan adalah 5 menit.

Berdasarkan uraian di atas, maka diidentifikasikan masalah sebagai berikut:

1. Bagaimana model antrian yang digunakan PT. Bank Central Asia Tbk. KCP Taman Kopo Indah Bandung saat ini?

2. Berapa jumlah teller di PT. Bank Central Asia Tbk. KCP Taman Kopo Indah Bandung saat ini?

3. Berapa jumlah teller di PT. Bank Central Asia Tbk. KCP Taman Kopo Indah Bandung yang optimal menurut metode antrian?

1.3 Tujuan Penelitian

(13)

5

1. Untuk mengetahui model antrian yang digunakan PT. Bank Central Asia Tbk. KCP Taman Kopo Indah Bandung saat ini.

2. Untuk mengetahui jumlah teller di PT. Bank Central Asia Tbk. KCP Taman Kopo Indah Bandung saat ini.

3. Untuk mengetahui jumlah teller di PT. Bank Central Asia Tbk. KCP Taman Kopo Indah Bandung yang optimal menurut metode antrian.

1.4 Kegunaan Penelitian

Hasil penelitian yang diperoleh diharapkan dapat memberikan kegunaan sebagai berikut:

1. Bagi Penulis:

 Dapat meningkatkan pengetahuan khususnya dalam mata kuliah

Manajemen Operasi.

 Dapat menerapkan ilmu yang diperoleh selama masa kuliah, khususnya

dalam mata kuliah Manajemen Operasi.

2. Bagi PT. Bank Central Asia Tbk. KCP Taman Kopo Indah Bandung:

 Sebagai informasi bagi pihak manajemen dalam pengambilan keputusan.

 Sebagai bahan pendukung dalam perbaikan sistem antrian yang sudah

ada.

3. Bagi Pihak Lain:

 Dapat membantu dalam penyajian informasi untuk penelitian serupa.

 Untuk memperbanyak pembendaharaan penelitian mengenai metode

(14)

6

1.5 Sistematika Pembahasan

Sistematika pembahasan yang digunakan dalam menyusun karya ilmiah ini adalah sebagai berikut:

Bab 1. Pendahuluan

Merupakan gambaran umum dalam penulisan karya ilmiah yang mengemukakan pentingnya antrian suatu bank, yang menghasilkan identifikasi masalah mengenai jumlah teller yang seharusnya ditempatkan dan waktu yang dibutuhkan untuk menunggu dalam antrian serta tujuan penelitian dan juga kegunaan penelitian yang ditujukan sebagai informasi untuk mengambil keputusan.

Bab 2. Landasan Teori

Mengemukakan berbagai teori yang relevan terhadap permasalahan yang diteliti serta rangkaian penalaran penelitian berdasarkan teori yang ditampilkan dalam bagan alur pemikiran.

Bab 3. Objek dan Metodologi Penelitian

Mengemukakan gambaran singkat perusahaan yang diteliti serta membahas pula tentang data variabel, jenis penelitian dan teknik pengumpulan data.

Bab 4. Hasil Penelitian dan Pembahasan

Mengemukakan data yang sudah diperoleh, serta analisis dalam pembahasan masalah mengenai penentuan jumlah teller dan waktu menunggu yang sesuai dengan metode antrian.

Bab 5. Penutup

(15)

BAB V

PENUTUP

5.1 Kesimpulan

Dari hasil penelitian terhadap sistem antrian di bagian teller pada BCA KCP Taman Kopo Indah Bandung dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:

1. Model antrian yang digunakan oleh BCA KCP Taman Kopo Indah Bandung saat ini adalah model antrian B atau model antrian berganda, dimana terdapat enam buah jalur pelayanan untuk nasabah yang kemudian dilanjutkan pelayanan satu tahap oleh teller yang tersedia dengan mengikuti disiplin antrian First Come First Serve (FCFS).

2. Jumlah teller yang beroperasi di BCA KCP Taman Kopo Indah Bandung saat ini adalah duabelas orang, dimana enam orang bertugas untuk melayani transaksi lebih dari Rp. 20 juta, tiga orang bertugas untuk melayani transaksi kurang dari Rp. 20 juta, dua orang bertugas untuk melayani transaksi kliring dan satu orang lagi bertugas untuk melayani transaksi valuta asing serta pengiriman uang.

(16)

83

5.2 Saran

Adapun saran yang dapat dikemukakan oleh penulis berdasarkan analisis yang telah dilakukan adalah sebagai berikut:

1. BCA KCP Taman Kopo Indah Bandung sebaiknya menambah jumlah teller

untuk melayani transaksi lebih dari Rp. 20 juta menjadi tujuh orang pada jam 11.00-12.00, 12.00-13.00, dan 14.00-15.00 dan delapan orang pada jam 08.00-09.00, 09.00-10.00, 10.00-11.00, dan 13.00-14.00.

2. Sebaiknya BCA KCP Taman Kopo Indah Bandung menempatkan sarana hiburan di sekitar jalur antrian untuk mengurangi kejenuhan nasabah saat berada dalam antrian tersebut, seperti misalnya televisi.

3. Penulis menyarankan adanya penelitian lebih lanjut tentang sistem antrian tidak hanya pada bagian Teller tetapi juga pada bagian Customer Service

(17)

DAFTAR PUSTAKA

Arikunto, Suharsimi. (2010). Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktik. Edisi Revisi. Rineka Cipta: Jakarta.

Assauri, Sofjan. (2011). Manajemen Produksi dan Operasi. Edisi Revisi 2008. Indeks: Jakarta.

Fogarty, Michael. (2010). Manajemen Operasi. Edisi Lima. Loughlinstown House: New York.

Heizer, Jay dan Render, Barry. (2006). Manajemen Operasi. Edisi Tujuh. Salemba Empat: Jakarta. and Analysis. Edisi Delapan. Prentice Hall: New York.

Kusuma, Hendra. (2012). Manajemen Produksi Perencanaan dan Pengendalian Produksi. Andi: Yogyakarta.

Levin, Richard I., Rubin, David S., Stinson, Joel P., dan Gardner, Evarette S. (2011). Pengambilan Keputusan Secara Kuantitatif. PT. Raja Grafindo Persada: Jakarta.

Mulyono, Sri. (2010). Teori Pengambilan Keputusan. Edisi Revisi. Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia: Jakarta.

Nasution, S. (2010). Metodologi Research (Penelitian Ilmiah). Bumi Aksara: Jakarta.

Robbins, Stephen P dan Coulter, Mary. (2011). Manajemen. Edisi Duabelas. Salemba Empat: Jakarta.

Sugiyono. (2011). Metode Penelitian Kombinasi. Edisi Tiga. Alfabeta: Bandung. Suliyanto. (2011). Metode Riset Bisnis. Edisi Dua. Andi: Yogyakarta

Tjiptono, Fandy dan Chandra, Greogorius. (2013). Pemasaran Stratejik. Andi Publisher: Yogyakarta.

Wignjosoebroto, Sritomo. (2009). Tata Letak Pabrik dan Pemindahan Bahan. Guna Widya: Surabaya.