BAB II KAJIAN PUSTAKA. Tabel 2.1. Penelitian Terdahulu Variabel Metode Hasil. Instrumen pada. penelitian. penelitian ini

(1)

10

Terdapat beberapa penelitian terdahuulu sebagai bahan acuan bagi peneliti untuk melakukan penelitian ini. Beberapa penelitian yang telah dilakukan mengenai dimensi kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen menunjukkan hasil sebagai berikut :

Tabel 2.1. Penelitian Terdahulu Peneliti

(Tahun) Variabel Metode Hasil

Aprilya (2012) Variabel Independen:

- Tangible - Reliability - Responsiveness - Assurance - Emphaty

Variabel Dependen : - Kepuasan

Pelanggan

Instrumen pada penelitian ini menggunakan

kuesioner. Populasi penelitian ini adalah pelanggan J.Co cabang Padang.

Sampel dalam penelitian ini sebanyak 100 responden. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah teknik accidental sampling (kebetulan).

Selanjutnya, data yang telah terkumpul dianalisis

menggunakan

analisis regresi berganda.

Hasil penelitian

menunjukkan bahwa keandalan (reliability) tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, daya tanggap (responsiveness) tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, jaminan

(assurance) tidak

berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, empati

(emphaty) tidak

berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dan bukti fisik (tangibles) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

Lauw &

Yohanes Sondang Kunto (2013)

Variabel Independen:

- Tangible - Reliability - Responsiveness

Instrumen penelitian yang digunakan adalah kuesioner yang disebarkan kepada konsumen yang bertempat

Hasil penelitian

menunjukkan terdapat bahwa dari kelima dimensi Service Quality tersebut di atas, variabel atau dimensi kualitas layanan, Tangible

(2)

Peneliti

- Assurance - Emphaty

Pelanggan

tinggal di Surabaya yang pernah datang dan menikmati layanan jasa di TLC dalam 3 bulan terakhir dan berumur minimal 15 tahun.

Jumlah sampel yang diambil sebanyak 100 responden dan menggunakan

analisis regresi linier berganda.

adalah dimensi yang paling berpengaruh terhadap kepuasan konsumen di The Light Cup Kafe dan tidak ada perbedaan kepuasan dan harapan yang signifikan antara cabang The Square dan cabang Sutos baik itu pada dimensi Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance atau pun Emphaty.

Sasongko et al.

(2013) Variabel Independen:

Pelanggan

kuesioner.Populasi yang menjadi target dalam penelitian ini adalah konsumen yang pernah datang dan melakukan pembelian di restoran Ayam Penyet Ria di Surabaya.

Sedangkan sampel dalam penelitian ini

adalah 100

pelanggan yang pernah datang dan melakukan

pembelian di restoran Ayam Penyet Ria dalam 3 bulan terakhir.

menggunakan analisis regresi berganda.

Hasil dari penelitian ini menunjukkan kelima variabel kepuasan pelanggan secara simultan dan parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan di Restoran Ayam Penyet Ria Surabaya. Sedangkan faktor yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan di restoran ini adalah Responsiveness atau daya tanggap dan diikuti oleh variabel Assurance, Emphaty, Tangible dan Reliability.

(3)

Peneliti

Setiawan et al.

- Tangible - Reliability - Responsiveness - Assurance - Emphaty Variabel Dependen :

- Kepuasan Pelanggan

kuesioner. Populasi penelitian ini adalah pelanggan Kafe Cethe Jember.

Responden dalam penelitian ini berjumlah 50 pelanggan yang datang lebih dari 1 kali di Cafe Cethe Jember. Selanjutnya, data yang telah terkumpul dianalisis menggunakan

Hasil penelitian

menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan variable kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik (tangibles), kepedulian (empathy), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan keandalan (reliability) secara bersama-sama dan parsial berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada Kafe Cethe.

Primananda &

Setiawan (2013)

Variabel Independen:

- Kepuasan Pelanggan

kuesioner. Populasi penelitian ini adalah pelanggan Good Deal Restaurant.

Sejumlah 126 responden dipilih sebagai sampel penelitian.

menggunakan

Hasil pengujian bukti fisik, keandalan, jaminan, daya tanggap, dan empati sebagai dimensi dari kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Good Deal Restaurant menunjukkan pengaruh positif signifikan. Hasil pengujian ini menunjukkan kepuasan konsumen yang mengunjungi Good Deal Restaurant dipengaruhi oleh kualitas pelayanan yang ditawarkan.

Widjoyo et al.

kuesioner. Populasi penelitian ini adalah masyarakat yang pernah

menggunakan

Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa dimensi reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen pengguna layanan drive thru

(4)

Peneliti

- Kepuasan

Pelanggan layanan drive thru McDonald‟s Basuki Rahmat Surabaya.

Sampel yang digunakan adalah 100 konsumen McDonald‟s Basuki Rahmat yang pernah menggunakan

layanan drive thru dalam 3 bulan terakhir.

menggunakan

McDonald‟s Basuki Rahmat di Surabaya. Sedangkan dimensi yang paling dominan mempengaruhi kepuasan konsumen adalah responsiveness.

Putri &

Budiadi (2014) Variabel Independen:

kuesioner. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang telah datang berkunjung dan membeli di Rumah Makan “Lombok Hijau” Lamongan lebih dari 2 kali.

Penentuan

sampelnya sebanyak 205 responden dengan

menggunakan teknik non probability sampling.

Hasil penelitian menunjukan bahwa nilai adjusted R square sebesar 49,5 % dan variabel yang paling dominan adalah variabel keandalan dengan nilai standardized 34,6 %.

(5)

Peneliti

Pelanggan

menggunakan

B. TINJAUAN PUSTAKA 1. Pengertian Jasa

Kotler & Armstrong (2012) menyatakan bahwa “Pengertian Jasa adalah segala aktivitas dan berbagai kegiatan atau manfaat yang ditawarkan untuk dijual oleh suatu pihak kepada pihak lain yang secara esensial jasa ini tidak berwujud dan tidak menghasilkan perpindahan kepemilikan atas apapun“

2. Kualitas Layanan

Kualitas layanan menurut Kotler & Armstrong (2012) merupakan pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Dapat ditarik kesimpulan bahwa, ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa yaitu jasa yang diharapkan (expected service) dan jasa yang dirasakan / dipersepsikan (perceived value). Sedangkan, menurut Parasuraman et al.

(1985) bahwa kualitas layanan merupakan keseluruhan berbagai ciri dan karakteristik dari suatu produk atau jasa dalam hal kemampuan untuk memenuhi berbagai kebutuhan yang telah ditentukan.

(6)

Persepsi pelanggan terhadap kualitas layanan yang ditawarkan relative lebih tinggi dari pesaing akan mempengaruhi tingkat loyalitas pelanggan.

Artinya, semakin tinggi persepsi kualitas layanan yang dirasakan pelanggan maka semakin besar kemungkinan terjadi transaksi. Apabila persepsi konsumen sama dengan harapan yang diinginkan atau dibutuhkan pelanggan, maka pelanggan akan merasa puas sehingga tidak akan mudah untuk berpindah perusahaan serta tidak menceritakan pengalamannya yang tidak nyaman kepada orang lain. Untuk melakukan evaluasi kualitas jasa pelanggan, menurut Parasuman et al. (1988) umumnya menggunakan 5 dimensi sebagai berikut :

a. Tangibles / Bukti langsung

Tangibles merupakan bukti nyata dari kepedulian dan perhatian yang diberikan oleh penyedia jasa kepada konsumen. Pentingnya dimensi tangibles ini akan menumbuhkan image penyedia jasa terutama bagi konsumen baru dalam mengevaluasi kualitas jasa. Perusahaan yang tidak memperhatikan fasilitas fisiknya akan menumbuhkan kebingungan atau bahkan merusak image perusahaan.

b. Reliability / Keandalan

Reliability atau keandalan merupakan kemampuan perusahaan untuk melaksanakan jasa sesuai dengan apa yang telah dijanjikan secara tepat waktu. Pentingnya dimensi ini adalah kepuasan konsumen akan menurun bila jasa yang diberikan tidak sesuai dengan yang dijanjikan.

Jadi komponen atau unsur dimensi reliability ini merupakan

(7)

kemampuan perusahaan dalam menyampaikan jasa secara tepat dan pembebanan biaya secara tepat.

c. Responsiveness / Ketanggapan

Responsiveness atau daya tanggap merupakan kemampuan perusahaan yang dilakukan oleh langsung karyawan untuk memberikan pelayanan dengan cepat dan tanggap. Daya tanggap dapat menumbuhkan persepsi yang positif terhadap kualitas jasa yang diberikan. Termasuk didalamnya jika terjadi kegagalan atau keterlambatan dalam penyampaian jasa, pihak penyedia jasa berusaha memperbaiki atau meminimalkan kerugian konsumen dengan segera. Dimensi ini menekankan pada perhatian dan kecepatan karyawan yang terlibatuntuk menanggapi permintaan, pertanyaan, dan keluhan konsumen. Jadi komponen atau unsur dari dimensi ini terdiri dari kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam melayani pelanggan, dan penanganan keluhan pelanggan.

d. Assurance / Jaminan

Assurance atau jaminan merupakan pengetahuan dan perilaku employee untuk membangun kepercayaan dan keyakinan pada diri konsumen dalam mengkonsumsi jasa yang ditawarkan. Dimensi ini sangat penting karena melibatkan persepsi konsumen terhadap resiko ketidakpastian yang tinggi terhadap kemampauan penyedia jasa.

Perusahaan membangun kepercayaan dan kesetiaan konsumen melalui karyawan yang terlibat langsung menangani konsumen. Jadi

(8)

komponen dari dimensi ini terdiri dari kompetensi karyawanyang meliputi ketrampilan, pengetahuan yang dimiliki karyawan untuk melakukan pelayanandan kredibilitas perusahaan yang meliputi hal- hal yangberhubungan dengan kepercayaan konsumen kepada perusahaan seperti, reputasi perusahaan, prestasi dan lain-lain

e. Emphaty / Empati

Emphaty merupakan kemampuan perusahaan yang dilakukan langsung oleh karyawan untuk memberikan perhatian kepada konsumen secara individu, termasuk juga kepekaan akan kebutuhan konsumen. Jadi komponen dari dimensi ini merupakan gabungan dari akses (access) yaitu kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan, komunikasi merupakan kemampuan melakukan untuk menyampaikan informasi kepada konsumen atau memperoleh masukan dari konsumen dan pemahaman merupakan usaha untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan konsumen.

3. Kepuasan Konsumen a. Pengertian Kepuasan Konsumen

Menurut Kotler & Keller (2009) kepuasan (satisfaction) konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul kerena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka. Sedangkan menurut Tjiptono (2007) menyatakan bahwa kepuasan konsumen berkontribusi pada sejumlah aspek krusial, seperti

(9)

terciptanya loyalitas konsumen, meningkatkannya reputasi perusahaan, berkurangnya elastisitas harga, berkurangnya biaya transaksi masa depan, dan meningkatnya efisiensi dan produktivitas karyawan pada persahaan tersebut.

b. Pengukuran Kepuasan Konsumen

Terdapat 4 (empat) metode yang banyak dipergunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan menurut Tjiptono (2014) yaitu :

a) Sistem Keluhan dan Saran

Setiap organisasi jasa yang berorientasi pada pelanggan wajib memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang bias digunakan berupak kotak saran yang diletakkan di tempat-tempat strategis (yang mudah diakses atau sering dilalui pelanggan), kartu komentar (yang bisa diisi langsung maupun yang dikirim via pos kepada perusahaan), saluran telepon khusus bebas pulsa, website, facebook, twitter, dan lain-lain. Informasi-informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat memberikan ide-ide baru dan masukan yang berharga kepada perusahaan, sehingga memungkinkannya untuk bereaksi dengan tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul. Akan tetapi, karena metode ini bersifat pasif, maka sulit mendapatkan gambaran lengkap mengenai kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan. Tidak semua pelanggan yang tidak puas bakal menyampaikan keluhannya. Sangat mungkin mereka langsung berganti pemasok dan tidak akan membeli produk/jasa perusahaan yang bersangkutan lagi. Upaya mendapatkan saran

(10)

yang bagus dari pelanggan juga sulit diwujudkan dengan metode ini.

Terlebih lagi bila perusahaan tidak memberikan timbal balik dan tindak lanjut yang memadai kepada mereka yang telah bersusah payah „berpikir‟

(menyumbangkan ide) kepada perusahaan.

b) Ghost Mystery Shopping / Pembeli Bayangan

Salah satu metode untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan memperkerjakan beberapa orang ghost shoppers untuk berperan sebagai pelanggan potensial jasa perusahaan dan pesaing. Mereka diminta melaporkan berbagai temuan penting berdasarkan pengalamannya mengenai kekuatan dan kelemahan jasa perusahaan dibandingkan para pesaing. Selain itu, para ghost shoppers juga dapat mengobservasi cara perusahaan dan pesaingnya melayani permintan spesifik pelanggan, menjawab pertanyyan pelanggan, dan menangani setiap masalah/keluhan pelanggan. Ada baiknya para manajer perusahaan terjun langsung sebagai ghost shoppers untuk mengetahui secara langsung bagaimana karyawannya berinteraksi dan memperlakukan para pelanggan.

Tentunya karyawan tidak boleh tahu kalau atasannya sedang melakukan penelitian atau penilaian (misalnya dengan cara menelepon perusahaanya sendiri dan melontarkan berbagai keluhan atau pertanyaan). Bila karyawan tahu bahwa dirinya sedang dinilai, tentu saja perilakunya akan menjadi

„sangat manis‟ dan hasil penelitian akan menjadi bias.

(11)

c) Lost Customer Analysis / Analisis Pelanggan yang Hilang Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok, agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan/penyempurnaan selanjutnya. Bukan hanya exit interview saja yang perlu, tetapi pemantauan customer loss rate juga penting, dimana peningkatan customer loss rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggannya. Hanya saja kesulitan menerapkan metode ini adalah pada mengidentifikasi dan mengkontak mantan pelanggan yang bersedia memberikan masukan dan evaluasi terhadap kinerja perusahaan.

d) Survei Kepuasan Pelanggan

Umumnya sebagian besar penelitian mengenai kepuasan pelanggan menggunakan metode survei, baik via pos, telepon, e-mail, maupun wawancara langsung. Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik langsung dari pelanggan dan juga memberikan sinyal positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap mereka.

Dengan metode ini perusahaan dapay menciptakan komunikasi 2 arah dan menunjukkan perhatiannya kepada konsumen.

C. PENGEMBANGAN HIPOTESIS

1. Pengaruh Dimensi Kualitas Layanan (Tangible) Terhadap Kepuasan Konsumen (H.1)

(12)

Suatu jasa tidak bisa dilihat, tidak bisa dicium dan tidak bisa diraba maka dari itu aspek bukti fisik menjadi penting sebagai ukuran dari pelayanan. Konsumen akan menggunakan indera penglihatan untuk menilai suatu kualitas pelayanan. Bukti fisik yang baik akan mempengaruhi persepsi konsumen. Oleh karena itu merupakan hal yang penting bagi perusahaan untuk mengetahui bagaimana bukti fisik yang paling tepat. Bukti fisik (tangible) yaitu tersediannya fasilitas fisik, perlengkapan, dan sarana komunikasi serta yang lainnya yang dapat dan harus ada dalam proses jasa.

Hubungan bukti fisik dengan kepuasan konsumen adalah bukti fisik mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.

Berdasarkan hasil penelitian Aplrilya (2015) dapat ditemukan bahwa variabel bukti fisik berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan J.Co cabang Padang. Nilai yang signifikan ini menunjukkan bahwa peningkatan atau penurunan bukti fisik akan mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan J.Co cabang Padang. Nilai positif dari bukti fisik menunjukkan semakin tinggi bukti fisik yang diberikan maka akan diikuti dengan semakin tingginya peningkatan kepuasan pelanggan. Sama halnya dengan peneltian yang dilakukan oleh Sasongko et al. (2013), diketahui bahwa Variabel tangible secara simultan dan parsial berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan Restoran Ayam Penyet Ria. Berdasarkan uraian tersebut maka dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut :

(13)

H1 : Semakin baik persepsi konsumen terhadap bukti fisik yang diberikan, maka kepuasan konsumen juga akan semakin tinggi.

2. Pengaruh Dimensi Kualitas Layanan (Reliability) Terhadap Kepuasan Pelanggan (H.2)

Kehandalan (reliability) yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan seusai dengan apa yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja yang diberikan oleh perusahaan.harus sesuai dengan harapan konsumen. Berdasarkan hasil penelitian Primananda & Setiawan (2013) dimensi keandalan (reliability) berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen, hal ini berarti aspek keandalan pelayanan pada Good Deal Restaurant mendorong kepuasan konsumen Good Deal Restaurant.

Dalam penelitian yang dilakukan oleh Putri & Budiadi (2014) menggunakan analisis regresi linier berganda untuk variabel reliability/keandalan menunjukkan hasilnya sebesar 6,289 dengan nilai signifikansi 0,000. Nilai signifikansi tersebut lebih kecil dari taraf signifikansi 0,05. Maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis diterima. Dengan demikian secara parsial variabel reliability terbukti berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen Rumah Makan Lombok Hijau Lamongan. Berdasarkan uraian tersebut maka dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut :

(14)

H2 : Semakin baik persepsi konsumen terhadap kehandalan pelayanan yang diberikan perusahaan, maka kepuasan konsumen juga akan semakin tinggi

3. Pengaruh Dimensi Kualitas Layanan (Responsiveness) Terhadap Kepuasan Pelanggan (H.3)

Responsiveness yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tangap, yang meliputi kesigapan karyawan dalam melayani konsumen, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi serta penanganan keluhan konsumen.

Berdasarkan hasil penelitian Lauw & Yohanes Sondang Kunto, S.Si. (2013) ditemukan bahwa dimensi kualitas layanan Responsiveness memiliki pengaruh signifikan dalam pembentukan kepuasan pelanggan.

Kemudian penelitian yang dilakukan oleh Widjoyo et al. (2013) juga menyebutkan bahwa dari kelima dimensi service quality, dimensi responsiveness merupakan dimensi yang paling signifikan pengaruhnya terhadap kepuasan pengguna drive thru McDonald‟s Basuki Rahmat.

Berdasarkan uraian tersebut maka dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut:

H3 : Semakin baik persepsi konsumen terhadap daya tanggap perusahaan, maka kepuasan konsumen juga akan semakin tinggi.

(15)

4. Pengaruh Dimensi Kualitas Layanan (Assurance) Terhadap Kepuasan Pelanggan (H.4)

Jaminan (assurance) adalah pengetahuan terhadap produk secara tepat, kesopansantunan karyawan dalam memberi pelayanan, ketrampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan dan keyakinan konsumen terhadap perusahaan. Berdasarkan hasil penelitian Primananda & Setiawan (2013) dimensi kualitas layanan jaminan (assurance) berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen, hal ini berarti aspek jaminan pelayanan pada Good Deal Restaurant mendorong kepuasan konsumen Good Deal Restaurant. Kemudian dalam penelitiannya Putri & Budiadi (2014) berdasarkan hasil analisis regresi linier berganda untuk variabel assurance / jaminan (X3) sebesar 3,617 dengan nilai signifikansi 0,000. Nilai signifikansi tersebut lebih kecil dari taraf signifikansi 0,05. Maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis diterima. Dengan demikian secara parsial variabel assurance terbukti berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen Rumah Makan Lombok Hijau Lamongan. Berdasarkan uraian tersebut maka dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut :

H4 : Semakin baik persepsi konsumen terhadap jaminan (assurance) yang diberikan oleh perusahaan, maka kepuasan juga akan semakin tinggi.

(16)

5. Pengaruh Dimensi Kualitas Layanan (Emphaty) Terhadap Kepuasan Pelanggan (H.5)

Empati (emphaty) yaitu perhatian dengan memberikan sikap yang tulus dan berifat individual atau pribadi yang diberikan perusahaan kepada pelanggan seperti kemudahan untuk menghubungi. Berdasarkan hasil penelitian Setiawan et al. (2014) dapat diperoleh kesimpulan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan dari variable kualitas pelayanan yang salah satunya terdiri dari dimensi kepedulian (empathy).

Sama halnya dengan penelitian yang di lakukan oleh Putri & Budiadi (2014) hasil analisis regresi linier berganda untuk variabel emphaty/empati (X4) sebesar 2,812 dengan nilai signifikansi 0,005. Nilai signifikansi tersebut lebih kecil dari taraf signifikansi 0,05. Maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis diterima. Dengan demikian secara parsial variable emphaty terbukti berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen Rumah Makan Lombok Hijau Lamongan. Berdasarkan uraian tersebut maka dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut :

H5 : Semakin baik persepsi konsumen terhadap empati yang diberikan oleh perusahaan, maka kepuasan juga akan semakin tinggi

6. Responsiveness merupakan dimensi yang memilii kontribusi paling besar terhadap kepuasan konsumen pada Kafe Uniccone Malang (H.6)

Responsiveness yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tangap,

(17)

yang meliputi kesigapan karyawan dalam melayani konsumen, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi serta penanganan keluhan konsumen.

Berdasarkan hasil penelitian Widjoyo et al., (2013) ditemukan bahwa dimensi Responsiveness dari kualitas layanan memiliki pengaruh terbesar terhadap kepuasan konsumen pada layanan drive thru McDonald‟s Basuki Rahmat Surabaya.

H6 : Respnsiveness merupakan dimensi yang memiliki kontribusi paling besar terhadap kepuasan konsumen pada Kafe Uniccone Malang.

D. KERANGKA PIKIR

Berdasarkan hipotesis yang telah disampaikan oleh peneliti diatas, maka dapat dibuat suatu kerangka pikir yang dapat membantu dalam mempermudah untuk mengetahui apa yang akan dibahas, serta menjadi landasan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

(18)

H1

H3 H2

H4 Kualitas Layanan

Variabel Independen Variabel Dependen

Gambar 1.1 Kerangka Pikir

Berdasarkan kerangka pikir di atas dapat disimpulkan bahwa sebuah kepuasan dari konsumen dapat diukur salah satunya dari kualitas pelayanannya, dalam penelitian ini ada 5 dimensi kualitas layanan yang mempengaruhi kepuasan konsumen yaitu bukti langsung, kehandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati.

Bukti Langsung

Kehandalan

Ketanggapan Kepuasan

Konsumen

Jaminan

Empati

H5