3
2. LANDASAN TEORI
Ada banyak definisi mengenai kualitas karena pengertian setiap orang mengenai kualitas berbeda-beda. Berikut ini akan dijelaskan beberapa definisi mengenai kualitas:
1. Kualitas merupakan suatu hal yang berhubungan dengan satu atau lebih karakteristik yang harus dimiliki oleh suatu produk (Montgomery, 1996, p. 3).
2. Kualitas adalah produk atau service bukan seperti yang ditetapkan oleh pemasok tetapi seperti yang diinginkan oleh konsumen dan untuk produk maupun service yang diinginkan itu, mereka mau dan rela membayarnya (Salusu, 1996, p. 469).
3. Kualitas adalah keadaan fisik, fungsi, dan sifat suatu produk bersangkutan yang dapat memenuhi selera dan kebutuhan konsumen dengan memuaskan sesuai nilai uang yang telah dikeluarkan (Suyadi Prawirosentono, 2004, p. 6).
4. Dilihat dari sisi produsen, kualitas menyangkut berbagai segi yaitu merancang (to design), memproduksi (to produce), mengirim barang kepada konsumen (to deliver), pelayanan kepada konsumen (consumer service), dan digunakannya barang/jasa tersebut oleh konsumen (Suyadi Prawirosentono, 2004, p. 5).
Basis dari kualitas produk adalah orientasi pada konsumen karena penjualan suatu produk bergantung pada persepsi konsumen bukan tergantung pada selera produsen.
Kualitas dan kepuasan konsumen berkaitan erat. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada konsumen untuk menjalin ikatan yang kuat dnegan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan dari konsumen. Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan kepuasan konsumen dimana perusahaan memaksimumkan pengalaman konsumen yang menyenangkan dan meminimumkan atau meniadakan pengalaman konsumen yang kurang menyenangkan.
Kualitas pada produk ataupun service (pelayanan) sebenarnya bukan seperti yang ditetapkan oleh supplier melainkan sesuatu seperti yang diinginkan oleh konsumen. Masalah kualitas sangat penting bagi kesuksesan suatu perusahaan dalam situasi persaingan yang semakin ketat.
Ada dua macam kualitas yaitu kualitas pada proses dan kualitas pada produk. Arti kualitas pada proses yaitu pada setiap tahapan proses dilakukan inspeksi untuk menjaga kualitas produk akhir yang dihasilkan sedangkan kualitas pada produk yaitu pada saat akhir dari proses produksi baru dilakukan inspeksi untuk menjaga kualitas.
2.1. Kualitas Produk
Kualitas produk merupakan hal yang sangat penting untuk dijaga agar perusahaan tidak kehilangan konsumen dan reputasi perusahaan tetap terjaga dengan baik. Ada tiga alasan dalam memproduksi produk yang berkualitas yaitu (Suyadi Prawirosentono, 2004, p.2):
1. Konsumen yang membeli produk berdasarkan mutu umumnya mempunyai loyalitas produk yang besar dibandingkan dengan konsumen yang membeli berdasarkan orientasi harga.
2. Metode berproduksi untuk menghasilkan produk berkualitas tinggi secara simultan akan meningkatkan produktivitas dan mengurangi biaya.
3. Menjual produk yang tidak berkualitas kemungkinan akan banyak menerima keluhan dan pengembalian barang dari konsumen.
Berdasarkan ketiga hal diatas, memproduksi produk yang berkualitas tinggi lebih banyak akan memberi keuntungan bagi produsen bila dibandingkan dengan produsen yang menghasilkan produk berkualitas rendah.
Sifat khas kualitas suatu produk yang dikatakan berkualitas harus mempunyai multi dimensi karena harus memberi kepuasan dan nilai manfaat yang besar bagi konsumen. Secara umum, dimensi spesifikasi kualitas produk dapat dibagi sebagai berikut (Suyadi Prawirosentono, 2004, p.8):
1. Kinerja
Kinerja dari suatu produk harus dicantumkan pada labelnya, misalnya berat, isi, komposisi, dan lama penggunaan produk. Sifat kinerja dari suatu produk sering disebut juga dengan karakteristik struktural.
2. Keistimewaan
Suatu produk yang berkualitas akan mempunyai keistimewaan khusus dibandingkan dengan produk lain.
3. Kepercayaan dan waktu
Produk yang berkualitas adalah produk yang mempunyai kinerja yang baik dalam batas-batas perawatan normal.
4. Mudah dirawat dan diperbaiki
Produk yang berkualitas harus memenuhi kemudahan untuk diperbaiki atau dirawat. Dimensi ini merupakan ukuran mudahnya dirawat sehingga barang tersebut dapat beroperasi dengan baik.
5. Sifat khas
Dimensi ini memberikan citra tersendiri pada kualitas produk tersebut.
Sebagai contoh untuk beberapa jenis produk mudah dikenal melalui bentuk, wangi, suara, maupun rasanya.
6. Penampilan dan Citra Etis
Dimensi lain dari produk yang berkualitas adalah persepsi konsumen atas suatu produk.
Ada beberapa faktor yang dapat digunakan sebagai penentu kualitas dari suatu produk. Beberapa faktor tersebut yaitu bentuk produk, jenis bahan baku yang digunakan, proses produksi, cara pengangkutan dan cara pembungkusan, teknologi yang digunakan.
Kualitas suatu produk dipengaruhi oleh bahan baku yang dipergunakan dalam proses produksi. Bila bahan baku yang digunakan berkualitas baik disertai dengan proses produksi yang baik maka hasil produk jadi adalah produk dengan kualitas yang baik juga. Walaupun demikian, bahan baku berkualitas baik tidak akan selalu menghasilkan produk jadi dengan kualitas yang baik sebab proses produksi juga akan mempengaruhi kualitas produk jadi yang dihasilkan.
Pengaruh dari cara pengangkutan atau cara pendistribusian yang kurang baik serta cara pembungkusan yang tidak baik dapat menyebabkan kondisi barang yang dikirim ke pihak konsumen menjadi rusak. Untuk menjaga kualitas produk tetap baik harus digunakan pembungkus yang cocok dan baik. Bila pembungkusnya tahan banting, biasanya kemungkinan untuk terjadi kerusakan pada produk sangat kecil. Cara pengangkutan/pendistribusian dari pabrik ke pihak konsumen juga harus menggunakan sistem distribusi yang cocok dan aman untuk menjaga kualitas dari produk itu sendiri.
Kualitas suatu produk tidak hanya dipengaruhi oleh kualitas dari bahan baku saja akan tetapi juga dipengaruhi oleh proses produksinya. Mesin yang digunakan untuk mengolah bahan baku menjadi produk jadi juga akan mempengaruhi kualitas produk jadi. Penggunaan teknologi atau mesin yang lebih mutakhir akan menghasilkan produk dengan kualitas yang lebih baik. Selain itu penggunaan tekonologi (mesin) baru juga akan mempunyai kapasitas produksi yang lebih besar pula. Jumlah produk yang dihasilkan akan menjadi lebih banyak dan kualitas produk yang dihasilkan juga akan lebih baik.
2.1.1. Inspeksi Produk
Ada beberapa jenis inspeksi untuk menjaga kualitas dari produk.
Beberapa jenis inspeksi tersebut adalah sebagai berikut (Suyadi Prawirosentono, 2004, p.60):
1. Inspeksi pada kualitas bahan baku yang dipergunakan.
Proses inspeksi ini perlu dilakukan sejak rencana pembelian bahan, penerimaan bahan di gudang, penyimpanan bahan di gudang sampai pada saat bahan baku tersebut digunakan untuk proses produksi.
1. Inspeksi pada saat proses produksi.
Inspeksi pada proses ini dilakukan secara terus-menerus untuk menghindari penyimpangan hasil produksi yang tidak sesuai dengan ukuran, kualitas, ataupun bentuk yang telah direncanakan sebelumnya.
3. Inspeksi pada produk jadi.
Inspeksi pada produk jadi ini untuk mengetahui apakah produk sesuai dengan spesifikasi dan kualitas yang telah ditentukan sebelumnya. Bila produk atau
produk setengah jadi sesuai dengan bentuk, ukuran, dan kualitas yang telah ditentukan maka produk-produk tersebut dapat dikirim ke pihak konsumen.
Namun apabila produk tersebut termasuk dalam produk yang cacat maka produk tersebut harus dirework dan mesin perlu disetel kembali agar proses produksi dapat berjalan dengan lancar.
4. Inspeksi pada pengepakan produk.
Bungkus suatu produk merupakan alat untuk melindungi produk agar tetap dalam kondisi sesuai dengan kualitas yang telah ditetapkan sebelumnya.
Inspeksi dilakukan untuk mencegah terjadinya produk dengan kualitas di bawah standar yang telah ditentukan oleh perusahaan (kecacatan produk).
Inspeksi dapat dilakukan pada saat proses berlangsung ataupun pada saat produk akhir. Inspeksi pada produk akan menjadi kurang ekonomis apabila tindakan tersebut hanya untuk mendeteksi dan memperbaiki produk yang berada di luar spesifikasi yang telah ditetapkan, tanpa mengetahui secara mendalam tentang masalah-masalah yang terjadi dalam proses pembuatan produk tersebut.
Secara umum, untuk memperoleh produk yang baik diperlukan inspeksi dalam proses untuk mencegah terjadinya kerusakan. Untuk menghasilkan produk yang tidak rusak perlu diadakan inspeksi kualitas secara seksama. Inspeksi tersebut dilakukan selama proses produksi sampai produk tersebut dikirim ke konsumen.
2.1.2. Alat-alat untuk Meningkatkan Kualitas Produk
Ada berbagai macam alat kualitas yang dapat digunakan untuk mengetahui penyebab dari masalah yang terjadi yang menyebabkan kualitas produk menjadi buruk sehingga perlu dilakukan perbaikan. Ada tujuh macam alat kualitas (seven tools) yang dapat digunakan yaitu histogram, pareto chart, scatter diagram, histogram, check sheet, fishbone diagram (cause and effect diagram), defect concetration, control chart.
2.1.2.1. Pareto Chart
Pareto chart adalah grafik batang yang menunjukkan masalah berdasarkan urutan banyaknya kejadian/masalah. Masalah yang paling banyak
terjadi ditunjukkan oleh grafik batang pertama dan yang tertinggi serta ditempatkan pada sisi paling kiri. Masalah yang paling sedikit terjadi ditunjukkan oleh grafik batang terakhir dan terendah serta ditempatkan pada sisi paling kanan.
Prinsip dari pareto chart yaitu 80% masalah yang terjadi disebabkan karena 20%
masalah yang ada.
Pada dasarnya diagram pareto mempunyai manfaat sebagai berikut:
• Menentukan frekuensi relatif dan urutan pentingnya masalah-masalah atau penyebab-penyebab dari masalah yang ada.
• Memfokuskan perhatian pada isu-isu kritis dan penting melalui pembuatan ranking terhadap masalah-masalah atau penyebab-penyebab dari masalah tersebut.
Tidak Lengkap Permukaan Tergores Retak Bentuk tidak serasi Lain-lain
Jenis Kerusakan 0
10 20 30 40 50 60
Frekuensi Kerusakan (Unit) Persentase Kumulatif (%)
0 20 40 60 80 100 120
Gambar 2.1: Contoh Pareto Chart
Sumber: Suyadi Prawirosentono, Filosofi Baru Tentang Manajemen Mutu Terpadu Abad 21 (2nd ed.), (Jakarta: PT Bumi Aksara, 2004), p. 51
2.1.2.2. Fishbone Diagram (diagram tulang ikan)
Fishbone diagram adalah suatu diagram yang menunjukkan hubungan antara sebab dan akibat. Diagram ini digunakan untuk menunjukkan faktor-faktor penyebab (sebab) dan karakteristik kualitas (akibat) yang disebabkan oleh faktor- faktor penyebab itu.
Pada dasarnya diagram ini dapat dipergunakan untuk hal-hal berikut ini:
• Membantu mengidentifikasi akar penyebab dari suatu masalah.
• Membantu membangkitkan ide-ide untuk solusi suatu masalah.
• Membantu dalam penyelidikan atau pencarian fakta lebih lanjut.
Langkah-langkah dalam pembuatan diagram tulang ikan adalah sebagai berikut:
1. Mencari masalah-masalah utama yang penting dan mendesak untuk diselesaikan.
2. Menuliskan pernyataan masalah tersebut pada kepala ikan yang merupakan akibat.
3. Menuliskan faktor-faktor penyebab utama (sebab-sebab) yang mempengaruhi masalah kualitas sebagai tulang besar ikan. Faktor-faktor penyebab utama dapat dikembangkan melalui stratifikasi ke dalam pengelompokkan dari faktor-faktor manusia, mesin, material, metode kerja, lingkungan kerja, pengukuran.
people
quality characteristic
measurement equipment
work method materials
environment
causes effect
Gambar 2.2: Contoh Fishbone Diagram
Sumber: Dale H. Besterfield, Quality Control (4th ed.), (New Jersey: Prentice Hall International,1994), p. 22
2.2.2.3. Check Sheet
Check sheet yaitu suatu formulir dimana item-item yang akan diperiksa telah dicetak dalam formulir tersebut dengan tujuan agar data dapat dikumpulkan dengan mudah dan ringkas.
Penggunaan check sheet ini mempunyai tujuan sebagai berikut:
1. Memudahkan proses pengumpulan data terutama untuk mengetahui bagaimana suatu masalah sering terjadi. Tujuan utama dari penggunaan check sheet adalah untuk mentabulasikan banyaknya kejadian dari suatu masalah tertentu atau penyebab tertentu.
2. Mengumpulkan data tentang jenis masalah yang sedang terjadi. Check sheet akan membantu memilah-milah data ke dalam kategori yang berbeda seperti penyebab-penyebab, masalah-masalah, dan lain-lain.
3. Menyusun data secara otomatis sehingga data itu dapat dipergunakan dengan mudah.
Pada dasarnya langkah-langkah untuk membuat check sheet adalah sebagai berikut:
1. Menjelaskan tentang tujuan pengumpulan data.
2. Mengidentifikasi apakah data tersebut termasuk dalam data variabel atau data atribut.
3. Menentukan waktu atau tempat pengukuran.
4. Mulai mengumpulkan data untuk item yang sedang diukur.
5. Menjumlahkan data yang telah dikumpulkan itu.
6. Memutuskan untuk mengambil tindakan perbaikan atas penyebab masalah yang sedang terjadi itu.
Penggunaan check sheet ini biasanya dikombinasikan dengan penggunaan pareto chart. Dari hasil yang didapatkan pada check sheet inilah, pareto chart baru akan dibuat.Berikut ini merupakan contoh dari check sheet.
CHECK SHEET
DEFECT DATA FOR 1988-1989 YTD Part No. : TAX-41
Location : Bellevue Study Date : 6/5/89
Analyst : TCB
1988 1989 Defect 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 1 2 3 4 5 Total
Parts damaged 2 3 1 2 1 10 3 2 2 7 2 34
Machining problems 3 3 1 8 3 8 3 29
Supplied parts rusted 1 1 2 9 13
Masking insufficient 3 6 4 3 1 17
Misaligned weld 2 2
Processing out of order 2 2 4
Wrong part issued 1 2 3
Unfinished fairing 3 3
Adhesive failure 1 1 2 1 1 6
Powdery alodine 1 1
Paint out of limits 1 1 2
Paint damaged by etching 1 1
Film on parts 3 1 1 5
Primer cans damaged 1 1
Voids in casting 1 1 2
Delaminated composite 2 2
Incorrect dimensions 13 7 13 1 1 1 36
Improper test procedure 1 1
Salt-spray failure 4 4
TOTAL 4 5 14 12 5 9 9 6 10 14 20 7 29 7 7 6 2 166
Gambar 2.3: Contoh Check Sheet
Sumber: Douglas C.Montgomery, Introduction to Statistical Quality Control, (New York: John Wiley & Sons, 1996), p. 151
2.2. Rework
Proses rework yaitu pengerjaan ulang produk yang telah diproduksi karena tidak sesuai dengan spesifikasi standar produk. Produk yang dirework ini dikerjakan kembali kemudian baru dijual lagi ke konsumen. Produk rework ini
dapat dijual melalui pemasaran biasa atau saluran pemasaran yang lain tergantung pada ciri produk dan alternatif yang tersedia.
Dampak dari proses rework bagi perusahaan yaitu semakin besarnya biaya yang harus dikeluarkan oleh perusahaan, dan waktu proses produksi yang semakin lama karena harus melakukan proses rework. Pada umumnya perusahaan berusaha untuk melakukan proses rework daripada membuang produk cacat dari hasil proses produksi.
2.2.1. Biaya Rework
Biaya rework yaitu biaya yang dikeluarkan untuk mengerjakan kembali produk yang tidak lolos dari inspeksi kemudian dijual. Jika suatu pekerjaan melewati beberapa tahap produksi sebelum ditemukan ada yang cacat, maka biaya yang besar mungkin telah dibebankan pada pekerjaan itu. Jika biaya tambahan pengerjaan ulang ditambahkan pada biaya pekerjaan tersebut, maka biaya pekerjaan itu akan jauh lebih tinggi daripada biaya pekerjaan serupa yang tidak harus dikerjakan kembali (Maher, Deakin, 1996).
Semakin banyak produk yang cacat maka semakin besar pula biaya rework yang harus dikeluarkan oleh suatu perusahaan. Biaya rework ini merupakan salah satu elemen biaya yang harus dikeluarkan oleh perusahaan.
Semakin besar biaya rework yang harus dikeluarkan oleh perusahaan maka semakin besar pula total biaya yang harus dikeluarkan oleh perusahaan.
