i
KUALITAS PELAYANAN KERETA API LOGAWA KELAS EKONOMI-AC PT. KERETA API INDONESIA (PERSERO)
DAOP V PURWOKERTO
OLEH:
MARSELA AMPERANI D0112056
SKRIPSI
Disusun Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Sosial Pada Program Studi Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan
Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN POLITIK
UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA
v MOTTO
Proses Takkan Pernah Menghianati Hasil
Man Jadda Wa Jadda
Siapa Yang Bersungguh-sungguh Dia Yang Akan Mendapatkannya Negeri 5 Menara
Do the Best, Be the Best, Let’s God Takes The Rest
Lakukan yang Terbaik, Jadilah yang Terbaik, Biar Tuhan yang Mengurus Sisanya.
Marching Band Universitas Sebelas Maret Surakarta
Kesuksesan Diperoleh dari Kegagalan. Kekecewaan dan Kegagalan adalah Dua Buah Batu Loncatan Terbaik untuk Menuju Kesuksesan.
vi
PERSEMBAHAN
Teriring rasa syukur kepada Allah SWT, ku persembahkan karya ini untuk:
Yang Tercinta, Bapa dan Mama,
terimakasih atas segala ketulusan, kasih sayang, motivasi, dan do’a yang selalu mengiringi setiap langkah perjalanan hidupku.
Yang Tersayang,
Sahabat-sahabat dan teman-teman semua,
terimakasih atas segala semangat, dukungan dan bantuannya.
Yang Ku Banggakan,
vii
KATA PENGANTAR
Puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “Kualitas Pelayanan Kereta Api Logawa Kelas Ekonomi–AC PT. Kereta Api Indonesia (Persero) DAOP V Purwokerto” ini dengan baik.
Penulisan skripsi ini bertujuan untuk memenuhi persyaratan guna mencapai gelar Sarjana Ilmu Sosial dan Politik Program Studi Ilmu Administrasi Negara, Fakultas Ilmu Sosial dan Politik, Universitas Sebelas Maret Surakarta. Didalam tulisan skripsi ini disajikan bahasan mengenai kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak penyedia jasa yaitu PT. Kereta Api Indonesia (Persero) DAOP V Purwokerto di dalam Kereta Api Logawa Kelas Ekonomi–AC terhadap para penumpang kereta api tersebut.
Penulis sangat menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini masih banyak kekurangan dan keterbatasan. Penulis telah berusaha semaksimal mungkin untuk menghasilkan hasil yang terbaik, tetapi penulis merasa tulisan skripsi ini masih jauh dari kata sempurna, karena kesempurnaan hanya milik Allah SWT semata. Untuk itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang bersifat membangun agar tulisan ini dapat bermanfaat bagi yang membutuhkan.
Surakarta, Oktober 2016
viii
UCAPAN TERIMA KASIH
Pertama, penulis panjatkan puji dan syukur kepada Allah SWT, yang karena rahmat dan ridlo-Nya penulis dapat menyelesaikan proses penyusunan skripsi ini. Tanpa ridlo-Nya penulis yakin tidak dapat menyelesaikan proses penyusunan skripsi ini dengan baik.
Penulis sangat menyadari keterbatasan yang penulis miliki dalam penyusunan skripsi ini, dan proses ini telah dibantu oleh beberapa pihak. Dalam kesempatan ini, penulis mengucapkan terimakasih dan rasa hormat yang setulus-tulusnya kepada:
1. Drs. Suryatmojo M.Si selaku dosen pembimbing skripsi, yang senantiasa membimbing, mendorong dan memotivasi penulis dalam menyelesaikan tulisan ini.
2. PT. Kereta Api Indonesia (Persero) DAOP V Purwokerto sebagai instansi yang telah mengijinkan saya melakukan penelitian untuk skripsi ini, termasuk para pegawai DAOP V Purwokerto yang telah memberikan bantuan dan dukungan kepada penulis sehingga penelitian dapat penulis lakukan dengan baik.
3. Drs. Muchtar Hadi, M.Si selaku dosen Pembimbing Akademik yang telah memberikan bimbingan akademik selama penulis menjalankan studi.
4. Prof. Dr. Ismi Dwi Astuti Nurhaeni, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta.
5. Dr. Kristina Setyowati, M.Si selaku Ketua Program Studi Ilmu Administrasi Negara Universitas Sebelas Maret Surakarta.
ix
7. Terimakasih kepada Mama dan Bapa, kedua orang tua yang telah memberikan segalanya untuk penulis, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik.
8. Teman-teman Program Studi Ilmu Administrasi Negara Universitas Sebelas Maret angkatan 2012, khususnya kelas B yang telah memberikan dukungan atas penyusunan tulisan ini.
9. Terimakasih kepada sahabat-sahabat, Yesica Marina Murti dan Hayu Kusumastuti yang telah memberikan semangat, dukungan penuh dan bantuan dalam proses penyusunan skripsi.
10.Teman-teman Marching Band Sebelas Maret, terimakasih atas segala bentuk dukungan yang diberikan kepada penulis. Terimakasih penulis ucapkan kepada angkatan 27 MB UNS. Terkhusus penulis ucapkan kepada teman Tim Teknis MB UNS, yaitu Fembi, Alfa, Ana Ratri, Yesika Woro, Lailika dan Abidia, serta rekan-rekan pelatih Fhajar, Thomas, Gema Taufan, Rama Rinaji, Asep Ardila, dan Mahendra Putra, yang telah mendukung penulis dalam proses penyusunan skripsi ini. Terimakasih atas pelajaran dan pengalaman yang telah diberikan kepada penulis yang sedikit banyak membatu dalam penyelesaian penyususnan skripsi.
11.Terima kasih kepada pihak-pihak yang tidak bisa penulis sebutkan satu persatu yang telah membantu dalam proses penyusunan skripsi.
Semoga budi baik yang telah mereka berikan mendapat balasan dari Allah SWT, dan semoga karya tulisan ini dapat memberikan manfaat bagi penulis, pembaca dan pihak yang membutuhkan informasi mengenai subjek yang ada dalam tulisan skripsi ini. Amiinn.
Surakarta, Oktober 2016
x DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PERSETUJUAN ... ii
HALAMAN PENGESAHAN ... iii
HALAMAN PERNYATAAN ... iv
MOTTO ... v
PERSEMBAHAN ... vi
KATA PENGANTAR ... vii
UCAPAN TERIMA KASIH ... viii
DAFTAR ISI ... x
DAFTAR TABEL ... xiii
DAFTAR GAMBAR ... xvi
DAFTAR LAMPIRAN ... xix
ABSTRAK ... xx
ABSTRACT ... xxi
BAB I PENDAHULUAN ... 1
A. Latar Belakang ... 1
B. Rumusan Masalah ... 9
C. Tujuan ... 9
D. Manfaat ... 10
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 11
A. Penelitian Terdahulu ... 11
B. Deskripsi Teori ... 18
1. Pelayanan Publik ... 18
a. Pelayanan ... 18
b. Publik ... 21
c. Pelayanan Publik ... 22
xi
Halaman
3. Transportasi Umum Kereta Api ... 34
C. Kerangka Berfikir ... 38
BAB III METODE PENELITIAN ... 41
A. Jenis dan Rancangan Penelitian ... 41
B. Lokasi Penelitian ... 42
C. Variabel, Definisi Konsep, dan Operasional ... 43
1. Definisi Konseptual ... 44
2. Definisi Operasional ... 44
D. Teknik Pengumpulan Data ... 46
E. Populasi dan Sampel ... 50
1. Populasi ... 50
2. Sampel ... 51
F. Validitas dan Reliabilitas ... 53
1. Uji validitas ... 53
2. Uji Reliabilitas ... 56
G. Teknik Analisis Data ... 57
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 60
A. Deskripsi Lokasi ... 60
1. PT. Kereta Api Indonesia (Persero) DAOP V Purwokerto ... 60
2. Kereta Api Logawa Kelas Ekonomi–AC ... 62
B. Karakteristik Responden ... 65
C. Analisis Data ... 68
1. Analisis Deskriptif ... 68
a. Keselamatan ... 69
b. Keamanan ... 81
c. Kehandalan/ Keteraturan ... 90
d. Kenyamanan ... 94
e. Kemudahan ... 109
xii
Halaman
BAB V PENUTUP ... 127
A. Kesimpulan ... 127
B. Saran ... 130
DAFTAR PUSTAKA ... 133
xiii
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1.1 Jumlah penumpang tahun 2010 – 2014 (dalam ribu orang) ... 3
Tabel 1.2 Jumlah Penumpang Kereta Api Logawa Tahun 2015 ... 8
Tabel 2.1 Karakteristik Produk (barang) dan Pelayanan ... 20
Tabel 2.2 Standar Pelayanan Minimal Angkutan Orang dengan Kereta Api dalam Perjalanan (Jenis Kereta Api antar kota) ... 30
Tabel 3.1 Definisi Operasional ... 45
Tabel 3.2 Hasil Uji Validitas Penelitian ... 54
Tabel 3.3 Hasil Uji Reliabilitas Penelitian ... 57
Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 64
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur ... 65
Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Golongan Pengalaman Menaiki Kereta Api Logawa ... 67
Tabel 4.4 Tanggapan Responden Tentang Informasi Fasilitas Penyelamatan Darurat didalam Kereta Api ... 70
Tabel 4.5 Tanggapan Responden Tentang Fasilitas Keselamatan Berupa APAR (Alat Pemadam Api Ringan) didalam Kereta Api ... 72
Tabel 4.6 Tanggapan Responden Tentang Fasilitas Keselamatan Berupa Rem Darurat didalam Keretea Api ... 74
Tabel 4.7 Tanggapan Responden TentangFasilitas Keselamatan Berupa Alat Pemecah Kaca didalam Kereta Api ... 76
Tabel 4.8 Tanggapan Responden Tentang Fasilitas Keselamatan Berupa Petunjuk Jalur Evakuasi didalam Kerta Api ... 78
Tabel 4.9 Tanggapan Responden TentangFasilitas Keselamatan Berupa P3K (Pertolongan Pertama Pada Kecelakaan) didalam Kereta Api ... 80
xiv
Halaman
Tabel 4.11 Tanggapan Responden TentangJumlah Petugas Keamanan didalam Kereta Api ... 85 Tabel 4.12 Tanggapan Responden TentangStiker nomor telfon/ SMS
Pengaduan didalam Kereta Api ... 87 Tabel 4.13 Tanggapan Responden Tentang Lampu Penerangan yang
Berfungsi Sebagai Sumber Cahaya untuk Membaca dan Berkomunikasi didalam Kereta Api ... 89 Tabel 4.14 Tanggapan Responden Tentang Jadwal Keberangkatan dan
Kedatangan Kereta Api Logawa ... 91 Tabel 4.15 Tanggapan Responden Tentang Keterlambatan Kereta Api
Logawa Selama lebih dari ± 78 menit ... 93 Tabel 4.16 Tanggapan Responden Tentang Kondisi Tempat Duduk di
Kereta Api Logawa ... 96 Tabel 4.17 Tanggapan Responden Tentang Kondisi Area Toilet dan
Sekitarnya didalam Kereta Api ... 98 Tabel 4.18 Tanggapan Responden Tentang Lampu penerangan yang
Berfungsi Sebagai Sumber Peerangan didalam Kereta Api ... 100 Tabel 4.19 Tanggapan Responden Tentang Kondisi Suhu Udara didalam
Kereta Api ... 102 Tabel 4.20 Tanggapan Responden TentangKondisi Kereta Restorasi di
Kereta Api Logawa ... 104 Tabel 4.21 Tanggapan Responden Tentang Kondisi Fasilitas Rak Bagasi
yang Ada di Atas Tempat Duduk didalam Kereta ... 106 Tabel 4.22 Tanggapan Responden Tentang Keadaan Barang Bawaan yang
ditempatkan di Rak Bagasi didalam Kereta ... 108 Tabel 4.23 Tanggapan Responden Tentang Informasi Visual Tentang
xv
Halaman
Tabel 4.24 Tanggapan Responden Tentang Informasi Audio tentang Stasiun Kereta Api yang Sedang dan akan disinggahi atau dilewati oleh Kereta Api Logawa ... 113 Tabel 4.25 Tanggapan Responden Tentang Nama Kererta Api di Sisi Luar
Kanan dan Kiri Sehingga Penumpang Mudah Mengetahui Nama Kereta Api Tersebut ... 115 Tabel 4.26 Tanggapan Responden Tentang Informasi Berupa Nomor Urut
Gerbong Kereta pada Setiap Samping Pintu naik/Turun penumpang ... 117 Tabel 4.27 Tanggapan Responden Tentang Informasi Berupa Nomor Urut
Gerbong Kereta pada Ujung Kereta Bagian Dalam ... 119 Tabel 4.28 Tanggapan Responden Tentang Penempatan Informasi Kereta
yaitu Nama Kereta dan Nomor Urut Setiap Gerbong Kereta ... 121 Tabel 4.29 Tanggapan Responden Tentang Informasi Secara Visual
Mengenai fasilitas Penumpang Difabel ... 123 Tabel 4.30 Tanggapan Responden Tentang Keadaan Informasi Secara
xvi
DAFTAR GAMBAR
Halaman Gambar 1.1 Alasan Penumpang Memilih Kereta Api untuk Melakukan
Perjalanan ... 4 Gambar 2.1 Kerangka Berfikir Kualitas Pelayanan di Kereta Api Logawa
Kelas Ekonomi–AC ... 40 Gambar 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 65 Gambar 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur ... 66 Gambar 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Golongan Pengalaman
Menaiki Kereta Api Logawa ... 68 Gambar 4.4 Tanggapan Responden Tentang Informasi Fasilitas
Penyelamatan Darurat didalam Kereta Api ... 71 Gambar 4.5 Tanggapan Responden Tentang Fasilitas Keselamatan Berupa
APAR (Alat Pemadam Api Ringan) didalam Kereta Api ... 73 Gambar 4.6 Tanggapan Responden Tentang Fasilitas Keselamatan Berupa
Rem Darurat didalam Keretea Api ... 75 Gambar 4.7 Tanggapan Responden TentangFasilitas Keselamatan Berupa
Alat Pemecah Kaca didalam Kereta Api ... 77 Gambar 4.8 Tanggapan Responden Tentang Fasilitas Keselamatan Berupa
Petunjuk Jalur Evakuasi didalam Kerta Api ... 79 Gambar 4.9 Tanggapan Responden TentangFasilitas Keselamatan Berupa
P3K (Pertolongan Pertama Pada Kecelakaan) didalam Kereta Api ... 81 Gambar 4.10 Tanggapan Responden TentangKeberadaan CCTV didalam
Kereta Api ... 84 Gambar 4.11 Tanggapan Responden TentangJumlah Petugas Keamanan
didalam Kereta Api ... 86 Gambar 4.12 Tanggapan Responden TentangStiker nomor telfon/ SMS
xvii
Halaman
Gambar 4.13 Tanggapan Responden Tentang Lampu Penerangan yang Berfungsi Sebagai Sumber Cahaya untuk Membaca dan Berkomunikasi didalam Kereta Api ... 90 Gambar 4.14 Tanggapan Responden Tentang Jadwal Keberangkatan dan
Kedatangan Kereta Api Logawa ... 92 Gambar 4.15 Tanggapan Responden Tentang Keterlambatan Kereta Api
Logawa Selama lebih dari ± 78 menit ... 94 Gambar 4.16 Tanggapan Responden Tentang Kondisi Tempat Duduk di
Kereta Api Logawa ... 97 Gambar 4.17 Tanggapan Responden Tentang Kondisi Area Toilet dan
Sekitarnya didalam Kereta Api ... 99 Gambar 4.18 Tanggapan Responden Tentang Lampu penerangan yang
Berfungsi Sebagai Sumber Peerangan didalam Kereta Api ... 101 Gambar 4.19 Tanggapan Responden Tentang Kondisi Suhu Udara didalam
Kereta Api ... 103 Gambar 4.20 Tanggapan Responden TentangKondisi Kereta Restorasi di
Kereta Api Logawa ... 105 Gambar 4.21 Tanggapan Responden Tentang Kondisi Fasilitas Rak Bagasi
yang Ada di Atas Tempat Duduk didalam Kereta ... 107 Gambar 4.22 Tanggapan Responden Tentang Keadaan Barang Bawaan
yang ditempatkan di Rak Bagasi didalam Kereta ... 109 Gambar 4.23 Tanggapan Responden Tentang Informasi Visual Tentang
Stasiun Kereta Api yang Sedang dan Akan disinggahi atau dilewati oleh Kereta Api Logawa ... 112 Gambar 4.24 Tanggapan Responden Tentang Informasi Audio tentang
xviii
Halaman
Gambar 4.25 Tanggapan Responden Tentang Nama Kererta Api di Sisi Luar Kanan dan Kiri Sehingga Penumpang Mudah Mengetahui Nama Kereta Api Tersebut ... 116 Gambar 4.26 Tanggapan Responden Tentang Informasi Berupa Nomor
Urut Gerbong Kereta pada Setiap Samping Pintu naik/Turun penumpang ... 118 Gambar 4.27 Tanggapan Responden Tentang Informasi Berupa Nomor
Urut Gerbong Kereta pada Ujung Kereta Bagian Dalam ... 120 Gambar 4.28 Tanggapan Responden Tentang Penempatan Informasi
Kereta yaitu Nama Kereta dan Nomor Urut Setiap Gerbong Kereta ... 122 Gambar 4.29 Tanggapan Responden Tentang Informasi Secara Visual
Mengenai fasilitas Penumpang Difabel ... 124 Gambar 4.30 Tanggapan Responden Tentang Keadaan Informasi Secara
xix
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuesioner Penelitian Lampiran 2 Karakteristik Responden Lampiran 3 Uji Reliabilitas Sub Variabel Lampiran 4 Uji Validitas Sub Variabel
Lampiran 5 Statistik Deskriptif Setiap Item Pernyataan
Lampiran 6 Struktur Organisasi DAOP V Purwokerto PT. Kereta Api Indonesia (Persero)
xx ABSTRAK
Marsela Amperani. D0112056. 2016. “Kualitas Pelayanan Kereta Api Logawa Kelas Ekonomi–AC PT. Kereta Api Indonesia (Persero) DAOP V Purwokerto”. Skripsi. Program Studi Ilmu Administrasi Negara. Fakultas Ilmu Sosial dan Politik. Universitas Sebelas Maret. Surakarta. 136 halaman. PT. Kereta Api Indonesia (Persero) melakukan strategi untuk meningkatkan layanan penumpang yang salah satunya dengan memfokuskan pada peningkatan kualitas pelayanan guna memenuhi kepuasan penumpang kereta api. Kualitas pelayanan Kereta Api Logawa Kelas Ekonomi-AC dapat dikatakan sebagai ukuran kebaikan suatu produk jasa yang diberikan oleh penyelenggara pelayanan didalam Kereta Api kelas Ekonomi-AC untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan penumpangnya. Penelitian ini bermaksud untuk mengetahui seberapa baik kualitas pelayanan Kereta Api Logawa yang merupakan kereta api kelas Ekonomi-AC kepada para penumpangnya.
Penelitian ini menggunakan enam sub variabel yang berdasarkan pada Peraturan Menteri Perhubungan Republik Indonesia nomor PM. 48 Tahun 2015 tentang Standar Pelayanan Minimum Angkutan Orang dengan Kereta Api. Standar pelayanan minimum kereta api dalam perjalanan meliputi: Keselamatan, Keamanan, Kehandalan/ Keteraturan, Kenyamanan, Kemudahan dan Kesetaraan. Jenis penelitian adalah penelitian deskriptif kuantitatif dengan analisis data menggunakan statistik deskriptif. Lokasi penelitian adalah Kereta Api Logawa Kelas Ekonomi-AC. Pengumpulan data dilakukan dengan kuesioner dan dokumentasi. Kuesioner menggunakan skala likert dengan lima alternatif jawaban. Populasi adalah penumpang yang merupakan pelanggan Kereta Api Logawa Kelas Ekonomi-AC, dengan jumlah sampel sebanyak 96 orang. Teknik sampling yang digunakan adalah accidental sampling. Untuk melakukan analisis data digunakan Software SPSS versi 19.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan Kereta Api Logawa Kelas Ekonomi-AC adalah baik, dengan penilaian terhadap masing-masing sub variabel adalah sebagai berikut: keselamatan cenderung pada kategori baik, keamanan cenderung pada kategori baik, hehandalan/ keteratutan berada pada kategori baik, kenyamanan cenderung pada kategori baik, kemudahan berada pada kategori baik dan kesetaraan berada dalam kategori tidak baik.
xxi ABSTRACT
Marsela Amperani. D0112056. 2016. “Service Quality of Logawa Economic– AC Class Train The Indonesian Railways Company (Limited) Areas of Operation V Purwokerto”. Essay. Public Administration Science Study Program. Faculty of Social and Political Sciences. Sebelas Maret University. Surakarta. 136 pages.
The Indonesian Railways Company (Limited) does strategy for increase passenger service that one of them is focus to raising the service quality in order to fill the train’s passenger satisfaction. Service quality of Logawa Economic-AC Class Train can be describe as the goodness size of the product services that given by service provider on Logawa Economic-AC Class Train in order to fill the need and satisfaction of their passenger. This research aim to know how good service quality of Logawa train that belongs to Economic-AC Class Train to their passenger.
This research use six sub variables that based on “Peraturan Menteri Perhubungan Republik Indonesia nomor PM. 48 Tahun 2015” about The minimum standart of Transport by Train. That train’s minimum standart on trip are: walfare, security, regularity/ orderliness, freshness, rashness, and equality.
This research belongs to descriptive quantitative research with statistic descriptive analysis. The Location of research is Logawa Economic-AC Class Train. Agregation of data use questionnaire and documentation. The questionnaire use Likert scale with five answer’s alternatives. The population is the passenger of Logawa Economic– AC class train as the costumer of that train, with the sum of sample is 96 people. Sampling tecnique use accidental sampling. To analyse the data use SPSS version 19 Software.
The result of the research shows that service quality of Logawa Economic-AC class train is good, with the judgments againts each sub variables are: walfare leaning to good category, security leaning to good category, regularity/ ordeliness belongs to good category, freshness leaning to good category, rashness belongs to good category, and equality belongs to not good category.
