JURUSAN ADMINISTRASI NIAGA POLITEKNIK NEGERI BANDUNG 2013

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI DEALER RESMI SUZUKI DADAHA

TASIKMALAYA

(THE IMPACT OF SERVICE QUALITY AND SATISFACTION TO CUSTOMER LOYALTY IN SUZUKI DEALER DADAHA TASIKMALAYA)

Laporan ini disusun untukmemenuhi syarat dalam menyelesaikan Pendidikan Diploma IV

Jurusan Administrasi Niaga Program Studi Administrasi Bisnis

Oleh : Moch Imadudin

095254021

JURUSAN ADMINISTRASI NIAGA

POLITEKNIK NEGERI BANDUNG

               

               

KATA PENGANTAR

Puji dan Syukur Penulis Panjatkan Kehadirat Allah SWT karena atas Rahmat dan KaruniaNya lah Penulis dapat Menyelesaikan tugas akhir ini tepat waktu. Tak lupa shallawat serta salam selalu terlimpah curahkan kepada junjunan kita semua Habbibana Wannabiana Muhammad SAW beserta para keluarganya, sahabatnya serta umatnya yang selalu setia hingga akhir zaman. Tugas akhir ini merupakan syarat untuk menyelesaikan

Penulis Menyajikan Tugas Akhir ini dengan Judul “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI DEALER RESMI SUZUKI DADAHA”.

Penulis Menyadari Laporan ini masih jauh dari kata sempurna dikarenakan masih banyaknya kekurangan serta keterbatasan yang dimiliki oleh Penulis, oleh karena itulah penulis berharap adanya kritik dan saran yang bersifat membangun.

Akhir kata Penulis berharap Tugas akhir ini dapat diterima dan tentunya memberikan manfaat bagi kita semua.

Bandung, Juli 2013 Penulis Moch Imadudin                

UCAPAN TERIMAKASIH

Teristimewa penulis mengucapkan terima kasih yang tidak terhingga kepada orang tua tercinta ayahanda Abdurrahman (Alm) dan ibunda Uuy Waluya yang membesarkan, mendidik dan membiayai serta mendoakan penulis sehingga Tugas Akhir ini dapat terselesaikan.

Pada kesempatan ini penulis juga mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:

1. Dra. Maya Setiawardani, M.Pd selaku ketua program studi Administrasi Bisnis D4 dan selaku pembimbing dalam tugas akhir ini yang selalu meluangkan waktunya untuk membimbing penulis dalam penyusunan TA ini. 2. Drs. Deddy Sobarna Sutaji, M.Si. selaku ketua jurusan Administrasi Niaga

Politeknik Negeri Bandung.

3. Dra. Tintin Suhaeni, S.Sos, M.Si selaku wali kelas AB D4 2009, yang selalu memberikan semangat serta selalu memberikan solusi atas keluh kesah dan kesulitan-kesulitan yang kami hadapi selama masa perkuliahan.

4. Seluruh Dosen khususnya dosen Administrasi bisnis yang telah dengan sabarnya mendidik kami dengan memberikan ilmu-ilmu yang sangat bermanfaat, sebagai bekal masa depan kami.

5. Bapak Handy dan Ibu Yulian selaku pemilik dari dealer resmi Suzuki Dadaha yang telah mengijinkan penulis untuk melakukan penelitian di tempat bapak dan ibu.

6. Bapak Mamril, Hendra, David, Yanto, Ibu Devi dan Irina atas bantuan, bimbingan dan masukannya selama penulis melakukan penelitian di dealer Suzuki Dadaha.

7. Kepada seluruh teman-teman AB D4 2009, atas masukan-masukannya, semoga kita semua dapat menggapai cita-cita yang kita harapkan.

               

ABSTRAK

Penelitian ini berjudul “Pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan terhadap loyalitas pelanggan di Dealer resmi Suzuki Dadaha”. Penelitian ini bertujuan untuk melihat hubungan dan pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan terhadap loyalitas pelanggan di dealer resmi Suzuki Dadaha. Data responden yang diperoleh berjumlah 127 responden, dengan menggunakan kuesioner sebagai alat ukur utama dan wawancara pada konsumen sebagai pelengkap. Adapun skala pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala likert. Metode analisis yang dilakukan dalam penelitian ini adalah uji validitas dan reliabilitas, uji asumsi klasik, korelasi, dan regresi linier berganda. Analisis data dilakukan dengan bantuan SPSS 16.00. Hasil penelitian menunjukan bahwa adanya hubungan yang kuat antara kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan, serta kepuasan dengan loyalitas pelanggan. Sedangkan hasil dari analisis regresi menunjukan bahwa kepuasan pelanggan memiliki pengaruh yang paling besar yaitu sebesar 0,374 dibandingkan kualitas pelayanan yang hanya sebesar 0,82. Variabel kualitas pelayanan dan kepuasan memiliki pengaruh sebesar 0,578. sedangkan untuk kualitas pelayanan apabila dihitung per dimensi maka dimensi yang memiliki pengaruh paling besar adalah assurance, kemudian tangible, reliability, emphaty dan yang memiliki pengaruh paling kecil adalah responsiveness. Adapun saran untuk Suzuki Dadaha diantaranya adalah : mekanik harus terus meningkatkan keterampilannya dalam menyervis motor, penataan ulang ruang tunggu, dan perlunya meningatkan keramahan seluruh pegawai Suzuki Dadaha.

Kata kunci : kualitas pelayanan, kepuasan, dan loyalitas pelanggan.                

ABSTRACT

The study titled is "The Impact of service quality and satisfaction to customer loyalty in the Suzuki dealer Dadaha". This study aims to look at the relationship and impact of service quality on customer loyalty and satisfaction in authorized Suzuki dealer Dadaha. Data obtained respondents totaling 127 respondents, using questionnaires as the primary gauge and interviews on consumers as a complement. The measurement scale used in this study is a Likert scale. Methods of analysis undertaken in this study is the validity and reliability, the classic assumption test, correlation, and multiple linear regression. Data analysis was performed with SPSS 16:00.

The results showed that the presence of a strong relationship between service quality and customer loyalty, and customer satisfaction and loyalty. While the results of the regression analysis shows that customer satisfaction has the greatest influence in the amount of 0.374 compared to the quality of service that only by 0.82. Variable quality of service and satisfaction have an effect of 0.578. whereas for the quality of service when calculated per dimension the dimension that has the most impact is assurance, then tangible, reliability, empathy and who has the least influence is responsiveness. As for suggestions for Suzuki Dadaha include: mechanics must continue to improve his skills in the motor to service, reordering the waiting room, and the need for all employees of the hospitality meningatkan Suzuki Dadaha.

Keywords: Service quality, Satisfaction, and Customer loyalty.                

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ... i

UCAPAN TERIMAKASIH ... ii

ABSTRAK ... iii

DAFTAR ISI ... v

DAFTAR LAMPIRAN ... viii

DAFTAR GAMBAR ... ix

DAFTAR TABEL ... x

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1 Latar Belakang Masalah ... 1

1.2 Identifikasi Masalah ... 5

1.3 Tujuan dan Manfaat Penulisan ... 5

1.3.1 Tujuan ... 5

1.3.2 Manfaat ... 6

1.4 Sistematika Penyusunan Penulisan... 6

1.5 Lokasi dan Waktu Penelitian ... 7

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 8

2.1 Pengertian Pelanggan ... 8

2.2 Pengertian Pelayanan/Jasa ... 9

2.2.1 Karakteristik Pelayanan ... 10

2.2.2 Dimensi Kualitas Pelayanan ... 11

2.2.3 Kesenjangan Kualitas Pelayanan ... 12

2.3 Kepuasan Pelanggan ... 13

2.3.1 Faktor Pendorong Kepuasan Pelanggan ... 14

2.3.2 Pengukuran Kepuasan Pelanggan ... 15

2.4 Loyalitas Pelanggan... 17                

2.4.1 Pengertian Loyalitas Pelanggan ... 17

2.4.2 Karakteristik Loyalitas Pelanggan ... 18

2.4.3 Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan ... 19

2.4.4 Manfaat Loyalitas Pelanggan ... 2

2.5 Hubungan Kualitas pelayanan,Kepuasan dan Loyalitas ... 22

2.5.1 Hubungan Kualitas pelayanan dengan Kepuasan ... 22

2.5.2 Hubungan kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan ... 23

2.5.3 Hubungan Kepuasan Pelanggan dengan Loyalitas pelanggan ... 24

2.6 Penelitian Terdahulu ... 24

BAB III METODE PENELITIAN ... 28

3.1 Lokasi Penelitian ... 28

3.2 Prosedur Peneltitian ... 28

3.2 Variabel Penelitian ... 29

3.3 Jenis Data... 30

3.4 Populasi dan Sampel Penelitian ... 31

3.5 Model Penelitian ... 32

3.6 Instrumen Penelitian ... 32

3.7 Operasional Variabel... 33

3.8 Teknik Pengumpulan Data ... 38

3.9 Pengukuran Variabel ... 38

3.10 Metode Analisis Data ... 39

3.10.2 Uji Validitas... 39

3.10.3 Uji Reabilitas ... 40

3.10.4 Hasil Uji Validitas ... 40

3.10.5 Hasil Uji Reliabilitas ... 42

3.10.1 Analisis Deskriptif ... 42

3.10.5 Uji Asumsi Klasik ... 43

3.10.5 Analisis Regresi Berganda ... 44                

3.10.6 Analisis Korelasi ... 45

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ... 47

4.1 Hasil ... 47

4.1.1 Identitas Perusahaan ... 47

4.1.2 Visi dan Misi ... 47

4.1.3 Struktur Organisasi ... 48

4.1.4 Job Description ... 49

4.1.5 Profil Responden ... 51

4.1.6 Uji Validitas Kuesioner ... 55

4.1.7 Uji Reliabilitas Kuesioner ... 57

4.1.8 Analisis Deskriptif ... 57

4.1.9 Uji Asumsi Klasik ... 58

4.1.10 Hasil Uji Korelasi Pearson ... 62

4.1.11 Hasil Uji Regresi Linear Berganda ... 63

4.2 Pembahasan ... 66

4.2.1 Profil Responden ... 66

4.2.2 Pembahasan Hasil Analisis Korelasi ... 68

4.2.3 Pembahasan Hasil Analisis Regresi Linier Berganda ... 69

4.3 Pengujian Hipotesis ... 72

4.4 Keterbatasan Penelitian ... 72

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 73

5.1 Kesimpulan ... 73 5.2 Saran ... 74 Daftar Pustaka ... 76 Lampiran                

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran A :Kuesioner

Lampiran B :Hasil output SPSS Lampiran C :Saran / Kritik responden Lampiran D :Form Bimbingan

Lampiran E :Bukti hadir sidang tugas akhir Lampiran F :Surat izin penelitian

Lampiran G :Surat pernyataan penelitian                

DAFTAR GAMBAR

Judul Gambar Halaman

1.1 Grafik Service Konsumen ... 4

3.1 Prosedur Penelitian ... 28

3.2 Model Penelitian ... 32

4.1 Struktur Organisasi Suzuki Dadaha ... 458

4.2 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 52

4.3 Responden Berdasarkan Usia ... 52

4.4 Responden berdasarkan Status ... 53

4.5 Responden berdasarkan pekerjaan ... 54

4.6 Responden berdasarkan pendidikan terakhir ... 54

4.7 Hasil Uji Normalitas ... 59

4.8 Hasil Uji Heteroskedastisitas ... 61

4.9 Hasil uji linieritas ... 62                

DAFTAR TABEL

Judul Tabel Halaman

2.1 Penelitian Terdahulu ... 25

3.1 Operasional Variabel... 33

3.2 Skala Likert ... 39

3.2 Hasil Uji Validitas ... 40

3.4 Hasil Uji Reliabilitas ... 42

3.5 Nilai korelasi ... 46

4.1 Identitas Perusahaan ... 47

4.2 Hasil Uji Validitas ... 55

4.3 Hasil Uji Reliabilitas ... 57

4.4 Hasii uji analisis deskriptif ... 58

4.5 Hasil Uji multikolinieritas ... 60

4.6 Hasil Uji Korelasi ... 63

4.7 Model Summary ... 64 4.8 Uji anova ... 65 4.9 Tabel t ... 65                

DATA DIRI

Nama : Moch Imadudin

Tempat/Tgl lahir : Tasikmalaya, 10 Februari 1991 Jenis Kelamin : Laki-laki

Agama : Islam Pekerjaan : Mahasiswa Status : Belum Kawin Golongan Darah : B

Kebangsaan : Indonesia Suku : Sunda - jawa

Alamat :Jl. Suling No.16 A Sambong Permai Kota Tasikmalaya, Kecamatan Mangkubumi Kode Pos 46181 Telepon Rumah : (0265)340380 IPK : 3,01 Handphone : 081321146001 Email : imadudin91@ymail.com PENDIDIKAN FORMAL

Pendidikan Nama Jurusan Program Studi Waktu

Perguruan Tinggi Politeknik Negeri Bandung (POLBAN) Administrasi Niaga Administrasi Bisnis D4 2009 –2013 Sekolah menengah Umum SMAN 1 Tasikmalaya IPS - 2007-2009 Sekolah Menengah Pertama SLTPN 1 Tasikmalaya - - 2005-2007                

PENDIDIKAN NON-FORMAL

Institusi Tahun Deskripsi

POLBAN 2010 Pelatihan Table Manner TRIGUNA 2009 Pelatihan Komputerisasi

Akuntansi

PENGALAMAN BERORGANISASI

Organisasi Waktu Posisi

Himpunan Mahasiswa Administrasi Niaga POLBAN

2009-2010 Anggota

UKM OSM POLBAN 2009-2010 Anggota Taekwondo SMAN 1 Tasikmalaya 2007-2009 Koordinator Humas Taekwondo SMPN 1 Tasikmalaya 2005-2006 Anggota KEMAMPUAN KOMPUTER

Software Microsoft Word. Excel, PowerPoint,Access, Visio 2007, Scan Manager (Electronic Filling System)

KEAHLIAN DAN PENGETAHUAN

1. Penanganan Kearsipan.

2. Pembuatan Surat-surat Dinas.

3. Penanganan Surat Masuk dan Keluar.

               

Tempat Keterangan Tahun

PT. PINDAD BANDUNG DIVISI MIJAS 2012 PT.BUMBU DESA Pramusaji 2011