1 PERAN ORGANIZATIONAL CITIZENSHIP BEHAVIOR TERHADAP
KINERJA PELAYANAN KARYAWAN
Siti Nur’Aini aniprasetyo@gmail.com
Fakultas Psikologi Universitas Muhammadiyah Jember
ABSTRAK
Perusahaan pada dasarnya mengharapkan kinerja karyawan tidak hanya bersifat in role atau formal, namun kinerja yang bersifat extra role. Perilaku extra role atau yang biasa disebut dengan organizational citizenship behavior (OCB), kayawan yang memiliki perilaku ini akan memberikan kontribusi yang besar terhadap perusahaan. Karyawan yang memunculkan perilaku OCB akan menciptakan situasi kerja yang lebih kondusif, memunculkan sikap saling membantu antar karyawan dan dapat bekerja sama dengan tim. Situasi kerja ini akan berpengaruh pada kinerja pelayanan, karena karyawan yang memiliki perilaku OCB memiliki sportivitas yang tinggi dalam bekerja, memiliki kesediaan untuk membantu orang lain, serta memunculkan perilaku kerja yang bersifat sukarela dan tidak ada unsur paksaan, sehingga ketika memberikan pelayanan kepada konsumen, karyawan telah memiliki tujuan untuk dapat memberikan pelayanan yang berkualitas untuk konsumen.
Kata Kunci: Organizational citizenship behavior, kinerja.
A. PENDAHULUAN
Dalam mencapai tujuannya organisasi membutuhkan dukungan yang cukup besar dari sumber daya manusia. Sumber daya manusia memiliki peran yang penting disamping sumber-sumber daya yang lain. Salah satu upaya yang dilakukan oleh perusahaan untuk mencapai tujuannya adalah dengan meningkatkan kinerja karyawan. Kinerja karyawan merupakan inti dari berjalannya sebuah perusahaan. Hal ini sesuai dengan pendapat Campbell et al (dalam Sonentag, 2002) bahwa kinerja karyawan merupakan perilaku yang nampak dan relevan dengan tujuan dari perusahaan
Kinerja karyawan dikatakan baik, ketika kinerja yang dimunculkan karyawan mencapai produktivitas yang tinggi. Kinerja karyawan dikatakan berhasil jika secara keseluruhan karyawan melaksanakan tugasnya sesuai dengan
2 standart kerja, target atau tujuan yang telah ditentukan oleh perusahaan (Sonentag, 2001). Pada hakekatnya hasil kinerja karyawan bukan hanya ukuran kesuksesan bagi perusahaan, namun juga kesuksesan bagi seorang karyawan dalam melakukan suatu pekerjaan selama periode tertentu dan didasarkan pada ketentuan yang telah ditetapkan.
Kinerja karyawan dikatakan sesuai dengan tujuan dan target organisasi, ketika karyawan melakukan pekerjaannya tidak hanya pada perilaku in role atau melakukan pekerjaannya lebih dari sekedar tugas formal dan karyawan mau memberikan kinerjanya melebihi harapan dalam dunia kerja atau harapan dari perusahaan. Pada kenyataannya di lapangan perusahaan menginginkan memiliki karyawan yang bersedia melakukan tugas yang tidak tercantum dalam deskripsi pekerjaannya. Perilaku karyawan ini biasa disebut dengan perilaku extra role atau yang biasa disebut organizational citizenship behavior (OCB).
Organizational citizenship behavior (OCB) cenderung melihat perilaku karyawan sebagai mahluk sosial dibandingkan mahluk individual yang mementingkan diri sendiri. Karyawan yang memunculkan perilaku OCB akan menciptakan situasi kerja yang lebih kondusif, memunculkan sikap saling membantu dan dapat bekerja sama dengan tim. Robbins (2008) mengemukakan bahwa, fakta di lapangan menunjukkan organisasi yang mempunyai karyawan yang memiliki OCB yang baik akan memiliki kinerja yang lebih baik daripada organisasi yang lain. Kondisi ini akan terlihat, karena karyawan yang memiliki perilaku OCB tinggi akan membantu rekan kerja, mengutamakan kepentingan pribadi, memiliki sikap sportif dalam bekerja dan berperan aktif dalam mendukung kegiatan organisasi
B. TINJAUAN PUSTAKA
1. Pengertian Organizational Citizenship Behavior (OCB)
Organ (1995) mendefinisikan OCB sebagai perilaku individu yang bebas, tidak berkaitan secara langsung atau eksplisit dengan system reward dan dapat meningkatkan fungsi organisasi secara efektif atau dengan kata lain OCB adalah
3 perilaku karyawan yang melebihi peran yang di wajibkan oleh organisasi, yang secara tidak langsung diakui oleh system reward formal.
OCB juga sering diartikan sebagai perilaku yang melebihi kewajiban formal (extra role) yang tidak berhubungan dengan kompensasi langsung. karyawan yang memiliki OCB tinggi tidak akan dibayar dalam bentuk uang atau bonus, namun OCB lebih kepada perilaku sosial dari masing-masing individu untuk bekerja melebihi apa yang diharapkan. Karyawan sendiri memunculkan perilaku OCB, karena adanya keinginan dari dalam dirinya untuk dapat memberikan kontribusinya kepada organisasi (Turnipseed & Murkison, 1996)) 2. Dimensi Organizational Citizenship Behavior (OCB)
Berdasarkan beberapa literatur, beberapa tokoh mengemukakan dimensi yang dimiliki oleh OCB. Menurut Marshall dalam Golembiewski (2001) mengemukakan bahwa secara umum citizenship behavior merujuk pada 3 elemen utama, yaitu:
a. Kepatuhan (Obdience) yang menggambarkan kemauan karyawan untuk menerima dan mematuhi peraturan dan prosedur organisasi.
b. Loyalitas (Loyalty) menggambarkan kemauan karyawan untuk menempatkan kepentingan pribadi mereka untuk keuntungan dan kelangsungan organisasi. c. Partisipasi (Participation) menggambarkan kemauan karyawan untuk secara
aktif mengembangkan seluruh aspek kehidupan organisasi. Partisipasi terdiri dari :
1) Partisipasi Sosial yang menggambarkan keterlibatan karyawan dalam urusan organisasi dan dalam aktivitas sosial organisasi.
2) Partisipasi advokasi, yang menggambarkan kemauan karyawan untuk mengembangkan organisasi dengan memberikan dukungan dan memberikan ide-ide kreatif dan inovatif.
3) Partisipasi fungsional, yang menggambarkan kontribusi karyawan yang melebihi standart kerja yang diwajibkan oleh perusahaan.
4 Menurut Organ (dalam Jahangin, 2004) ada lima dimensi primer dari OCB, yang meliputi:
1. Altruism
Karywan yang memiliki altruism akan lebih mengutamakan kepentingan orang lain dibandingkan kepentingan pribadinya. Misalnya, karyawan yang sudah selesai dengan pekerjaannya membantu karyawan lain dalam menghadapi pekerjaan yang sulit.
2. Courtesy
Aspek ini menunjukkan bahwa motivasi karyawan ketika membantu rekan kerjanya, merupakan perilaku yang dilakukan secara sukarela dan bukan merupakan tugas atau kewajiban yang berkaitan dengan penyelesaian pekerjaan Dimensi ini menunjukkan perilaku membantu karyawan baru berkaitan dengan masalah-masalah yang dihadapi. Misalnya, membantu dalam mempergunakan peralatan dalam bekerja. Dimensi ini juga disebut altruism, peace making, atau cheerleading.
3. Civic Virtue
Aspek ini mengungkap keterlibatan karaywan dalam aktivitas organisasi. Karyawan berpartisipasi dan terlibat langsung dalam mengatasi masalah-masalah dalam organisasi yang bertujuan untuk keberlangsungan organisasi. Karyawan juga aktif mengemukakan gagasan-gagasannya serta ikut mengamati lingkungan bisnis dalam hal ancaman dan peluang. Misalnya, aktif berpartisipasi dalam rapat organisasi.
4. Conscientiousness
Suatu perilaku yang menunjukkan upaya sukarela untuk meningkatkan cara dalam menjalankan pekerjaannya secara kreatif agar kinerja organisasi meningkat. Perilaku tersebut melibatkan kreatif dan inovatif secara sukarela untuk meningkatkan kemampuannya dalam bekerja demi peningkatan organisasi. Karyawan tersebut melakukan tindakan-tindakan yang menguntungkan organisasi melebihi dari yang disyaratkan.
5 5. Sportmanship
Sportmanship yang dimunculkan oleh karyawan dalam bertoleransi dalam kondisi kerja yang kurang menyenangkan, serta tidak mudah mengeluh dalam menghadapi situasi kerja yang kurang kondusif. Pemahaman yang lebih luas pada sportmanship adalah individu tidak hanya menahan ketidakpuasan tetapi individu tersebut harus tetap bersikap positif serta bersedia mengorbankan kepentingannya sendiri demi kelangsungan organisasi
3. Ciri-ciri karyawan yang memiliki Organizational Citizenship Behavior (OCB)
Menurut Robbins (dalam Appelbaum,2004), karyawan dikatakan memiliki OCB yang baik jika menunjukkan beberapa perilaku sebagai berikut :
a. Membuat pernyataan konstruktif tentang organisasi dan kelompok kerjanya b. Menghindari konflik yang tidak perlu
c. Membantu karyawan lain dalam satu tim d. Mengajukan diri untuk pekerjaan ekstra
e. Memiliki toleransi yang cukup tinggi, terkait dengan terganggunya pekerjaan. 4. Motif-motif yang mendasari munculnya perilaku OCB pada karyawan
Seperti halnya sebagian besar perilaku yang lain, OCB ditentukan oleh banyak hal artinya tidak ada penyebab tunggal dalam OCB. Menurut Easmant (1994) Ada dua faktor yang mempengaruhi munculnya perilaku OCB pada karyawan, yang meliputi :
a. Motif Altruistik, motif ini meliputi nilai-nilai benar salah, komitment terhadap organisasi, keterlibatan dengan pekerjaan, standart moral, keinginan berbagi keadilan dalam membantu orang lain dan loyalitas terhadap organisasi. motif altruistik ini berpengaruh positif terhadap kinerja karyawan
b. Motif Instrumental, motif ini meliputi keinginan untuk mendapat penilaian positif dari pimpinan, memamerkan keahlian dan ingin menjadi pusat perhatian. Motif instrumental ini memiliki pengaruh negatif terhadap kinerja karyawan.
Organ dan Sloat (dalam Zurasaka, 2008) mengemukakan bahwa ada beberapa faktor yang mempengaruhi munculnya OCB pada karyawan, yaitu:
6 a. Budaya dan iklim organisasi
b. Kepribadian dan suasana hati individu c. Persepsi terhadap dukungan organisasai
d. Persepsi terhadap kualitas hubungan/interaksi atasan dan bawahan e. Masa kerja
f. Jenis kelamin
Zurasaka memiliki pendapat yang berbeda, bahwa OCB pada karyawan lebih banyak dipengaruhi oleh faktor kepribadian atau lebih tepatnya kecerdasan emosi yang dimiliki oleh karyawan dibandingkan dengan faktor-faktor situasional dan kondisi kerja, karena berdasarkan kondisi nyata di lapangan selama ini dapat dilihat banyak karyawan yang puas dengan kondisi dan situasi kerja dalam perusahaan, namun tetap tidak memunculkan perilaku extra role.
5. Manfaat OCB dalam perusahaan
Berdasarkan hasil beberapa penelitian mengenai pengaruh OCB terhadap kinerja organisasi (Jahangin, 2004; Yoon & Suh, 2003; Chien, 2000), dapat disimpulkan sebagai berikut :
a. OCB dapat meningkatkan produktivitas kerja dan produktivitas manager. b. OCB meningkatkan kemampuan organisasi untuk menarik dan
mempertahankan karyawan terbaik.
c. OCB meningkatkan stabilitas kerja organisasi.
d. OCB meningkatkan kemampuan organisasi untuk beradaptasi dengan perubahan lingkungan.
6. Peran Organizational Citizenship Behavior (OCB) terhadap Kinerja karyawan
Van Dyne (dalam Yoon & Suh, 2003) mengemukakan bahwa organisasi akan berfungsi lebih efektif ketika karyawan memberikan kontribusinya melebihi tugas-tugas formalnya atau memunculkan perilaku extra role. Van Dyne menjelaskan lebih lanjut bahwa perilaku extra role merupakan perilaku yang menguntungkan bagi organisasi. Penelitian yang dilakukan oleh Organ menunjukkan bahwa karyawan yang memiliki kinerja tinggi memiliki OCB yang tinggi dibandingkan dengan karyawan yang memiliki kinerja yang kurang baik.
7 Penelitian longitudinal yang dilakukan oleh Koys (dalam Bloodgood, 2002) menunjukkan bahwa Organizational Citizenship Behavior (OCB) memiliki pengaruh yang signifikan pada efektivitas organisasi, hasil penelitian juga menunjukkan bahwa OCB dapat meningkatkan kinerja karyawan sehingga dapat menfasilitasi kinerja organisasi sehingga lebih efektif. Sedangkan Van Dyne (dalam Bloodgood, 2002) dalam penelitiannya telah mengembangkan kerangka hubungan antara OCB, modal sosial dan kinerja organisasi. Di jelaskan lebih lanjut bahwa dimensi OCB yang meliputi loyalitas, kepatuhan dan partisipasi memiliki korelasi dengan modal sosial yang dimiliki oleh organisasi. Modal sosial yang dimiliki oleh organisasi meliputi 3 aspek yaitu dimensi struktural. Dimensi relasional dan dimensi kognitif, dari hasil penelitian diperoleh bahwa modal sosial yang dimiliki memiliki pengaruh yang signifikan terhadap peningkatan kinerja organisasi.
Hasil penelitian George & Dyne (dalam Yoon & Suh, 2003) menunjukkan bahwa karyawan yang memiliki OCB yang tinggi, akan berpartisipasi aktif dalam mencapai tujuan organisasi dan memiliki kemampuan untuk bertoleransi dengan situasi kerja yang ada, serta tidak mudah mengeluh ketika menghadapi permasalahan kerja dan memberikan kinerja yang terbaik kepada perusahaan.
Menurut Organ (dalam Bloodgood, 2002), selain berpengaruh terhadap kinerja karyawan, secara spesifik OCB dapat mempengaruhi kinerja organisasi dalam hal :
a. Mendorong peningkatan produktivitas manajer dan karyawan
b. Mendorong penggunaan sumber daya yang dimiliki organisasi untuk tujuan yang lebih spesifik
c. Mengurangi kebutuhan untuk menggunakan sumber daya organisasi yang langka pada fungsi pemeliharaan.
d. Menfasilitasi aktivitas koordinasi diantara anggota tim dan kelompok kerja e. Meningkatkan kemampuan organisasi untuk memelihara dan mempertahankan
karyawan yang berkualitas dengan membuat lingkungan kerja sebagai tempat yang lebih menyenagkan untuk bekerja.
8 f. Meningkatkan stabilitas kinerja organisasi dengan mengurangi kerahaman
variasi kinerja dari masing-masing organisasi
g. Meningkatkan kemampuan organisasi untuk melakukan adaptasi terhadap perubahan lingkungan
C. PENUTUP
Karyawan sebagai sumber daya sebuah organisasi memiliki peran yang sangat penting, terutama dalam pencapaian tujuan organisasi. Salah satu cara untuk dapat mencapai tujuan organisasi, dengan meningkatkan kinerja karyawan. Perusahaan pada dasarnya menginginkan kinerja yang dimunculkan karyawan tidak hanya perilaku informal, namun lebih kearah perilaku extra role. Perilaku extra role (OCB) merupakan perilaku kerja yang dimunculkan karyawan melebihi apa yang menjadi tuntutan peran di perusahaan, dan perilaku ini dilakukan secara sukarela oleh karyawan. Perilaku OCB sesungguhnya tidak dapat di pisahkan dari perilaku kerja karyawan. Berdasarkan pembahasan diatas nampak bahwa perilaku OCB memiliki pengaruh yang signifikan pada kinerja karyawan, yang akhirnya nanati juga akan berpengaruh terhadap kinerja organisasi dan keberhasilan organisasi dalam mencapai tujuannya.
Kondisi ini di harapkan organisasi dapat memberikan perhatian lebih kepada karyawan yang memunculkan perilaku OCB dan organisasi diharapkan dapat membentuk lingkungan yang lebih kondusif sehingga karyawan dapat memunculkan perilaku OCB, karena dengan perilaku OCB karyawan dengan sukarela dapat memberikan kontribusi yang lebih kepada organisasi, selain itu organisasi dapat mendorong karyawan untuk berlaku positif demi tercapainya tujuan organisasi.
9 DAFTAR PUSTAKA
Applebaum, S. et al. (2004). Organizational Citizenship Behavior: a case study of culture leadership and trust” management Decision Vol 24 no 1 2004 pp 13 – 40
Bolino M.M., Turnley W.H., & Blodgood J.M. (2002). Citizenship Behavior and the Creation of Capital in Organiztion”. Academy of Management Journal, ol.7 n.4 2001 pp 502 -522
Chien, M.H. (2000). A Study to Improve OCB. Department of Marketing & Distribution management.
Sonnentag, S., Frese, M. (2002). Performance Concept and performance Theory. Psychological management of Individual performance. Jphn Willey & Sons,Ltd.
Turnipseed, D., Murkison, G., (1996). Organization Citizenship Behavior:a Examination of the Influence of the Work Place. Leadership & Organization Development Journal.17/2 (1996) 42 – 47 13 -40
Jahangir, N. (2004). Organization Citizenship Behavior. Its nature and antecedents. BRAC University Journal Vol.1 No.2 pp 75 – 85
Yoon, M., Suh, J. (2003). Organization Citizenship Behavior and Service Quality as External Effectiveness of Contact Employees. Journal of Business Research 56 (2003) 597 – 611
Zurasaka, A (2008). Teori Perilaku Organisasi. Http:// Zurasaka. Wordpress.com/2008/11
