SKRIPSI
KUALITAS PELAYANAN PUBLIK
(Studi Kasus Kesenjangan Kualitas Pelayanan Rawat Inap
di RSUD Labuang Baji Makassar)
ARYANI FITRIHARNA NAJIB
E211 11 294
JURUSAN ILMU ADMINISTRASI
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS HASANUDDIN
MAKASSAR
2015
ii UNIVERSITAS HASANUDDIN
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK JURUSAN ILMU ADMINISTRASI
PROGRAM STUDI ADMINISTRASI NEGARA
ABSTRAK
ARYANI FITRIHARNA NAJIB (E211 11 294), Kualitas Pelayanan Publik (Studi Kasus Kesenjangan Kualitas Pelayanan Rawat Inap di RSUD Labuang Baji Makassar), xiii + 89 halaman + 1 tabel + 5 gambar + 20 daftar pustaka (1990-2014). Dibimbing oleh Dr. Hamsinah, M.Si dan Drs. H. Nurdin Nara, M.Si.
Tujuan penelitian ini untuk menganalisis kesenjangan kualitas pelayanan publik pada pelayanan rawat inap di RSUD Labuang Baji Makassar. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan kualitatif dimana dalam penelitian yang dilakukan bersifat deksriptif yaitu untuk mengetahui atau menggambarkan kenyataan dari kejadian yang diteliti. Proses analisis data dilakukan secara terus menerus dimulai dengan menelaah seluruh data yang tersedia dari berbagai sumber, yaitu dari wawancara, pengamatan yang sudah dituliskan dalam catatan lapangan, dokumen dan sebagainya sampai dengan penarikan kesimpulan.
Kesenjangan kualitas pelayanan adalah ketidaksesuaian antara harapan konsumen dengan persepsi manajemen suatu instansi atau perusahaan. Secara teoritis, tujuan pelayanan publik pada dasarnya adalah memuaskan masyarakat. Untuk mencapai kepuasan itu dituntut kualitas pelayanan publik yang profesional. Dalam penelitian ini, yang menjadi fokus penelitian adalah variabel kesenjangan dalam pemberian pelayanan yakni kesenjangan persepsi manajemen, kesenjangan persepsi kualitas, kesenjangan penyelenggara pelayanan, dan kesenjangan komunikasi pasar.
Dari hasil penelitian menunjukkan bahwa terjadi empat kesenjangan pada pelayanan rawat inap di RSUD Labuang Baji Makassar. Kesenjangan tersebut adalah kesenjangan persepsi manajemen yaitu manajemen RSUD Labuang Baji Makassar sudah dapat memahami dan memperhatikan kualitas pelayanan yang diharapkan oleh pasien namun pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan harapan pasien. Kesenjangan persepsi kualitas yaitu kualitas pelayanan yang ditetapkan RSUD Labuang Baji Makassar untuk memenuhi harapan pasien berbeda dengan persepsi RSUD Labuang Baji Makassar terhadap harapan pasien. Kesenjangan penyelenggara pelayanan yaitu petugas pelayanan sudah bekerja sesuai dengan kualitas pelayanan yang ditentukan, namun belum semua pelayanan yang diberikan sesuai dengan spesifikasi kualitas pelayanan yang telah dirumuskan. Dan kesenjangan komunikasi konsumen yaitu komunikasi eksternal yang dilakukan RSUD Labuang Baji Makassar berbeda dengan yang diharapkan oleh pasien.
iii UNIVERSITAS HASANUDDIN
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK JURUSAN ILMU ADMINISTRASI
PROGRAM STUDI ADMINISTRASI NEGARA
ABSTRACT
ARYANI FITRIHARNA NAJIB (E211 11 294), Quality of Public Services (A Case Study of Service Quality Gaps Inpatient in RSUD Labuang Baji Makassar), xiii + 89 pages + 1 table + 5 pictures + 20 library (1990-2014). Supervised by Dr. Hamsinah, M.Si and Drs. H. Nurdin Nara, M.Si.
The purpose of this study to analyze gaps in the quality of public services on inpatient care in RSUD Labuang Baji Makassar. The method used in this study is a qualitative approach in which the descriptive nature of research conducted is to determine or describe the reality of the events under study. The process of data analysis are performed continuously begins by reviewing all available data from various sources, from interviews, observations that have been written in the field notes, documents, and so on until the conclusion.
Service quality gap is a mismatch between the expectations of consumers with the perception of the management of an agency or company. Theoretically, the purpose of public service is basically satisfy the community. To achieve the satisfaction of required professional quality public services. In this study, which is the focus of research is variable gaps in the service delivery management perception gap, perceived quality gap, the gap providers of care, and market communication gap.
The results showed that there are four gaps on inpatient care in RSUD Labuang Baji Makassar. The gap is the gap between the perception that management RSUD Labuang Baji Makassar management was able to understand and pay attention to the quality of service expected by patients, but the service provided is not in accordance with the expectations of patients. Quality perception gap is the quality of service that is set RSUD Labuang Baji Makassar to meet the expectations of different patients with the perception RSUD Labuang Baji Makassar to the expectations of the patient. Gaps service providers that care workers have been working in accordance with the specified quality of service, but not all services are provided in accordance with the specification of the quality of service that has been formulated. And consumer communication gap that external communications are conducted RSUD Labuang Baji Makassar different to that expected by the patient.
iv UNIVERSITAS HASANUDDIN
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK JURUSAN ILMU ADMINISTRASI
PROGRAM STUDI ADMINISTRASI NEGARA
LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN
saya yang bertanda tangan di bawah ini :
Nama : Aryani Fitriharna Najib NPM : E211 11 294
Program Studi : Ilmu Administrasi Negara
Menyatakan bahwa skripsi yang berjudul “KUALITAS PELAYANAN PUBLIK (STUDI KASUS KESENJANGAN KUALITAS PELAYANAN RAWAT INAP DI RSUD LABUANG BAJI MAKASSAR)” adalah benar-benar merupakan hasil karya pribadi dan seluruh sumber yang dikutip maupun dirujuk telah saya nyatakan dengan benar dalam daftar pustaka.
Makassar, Mei 2015
Yang membuat pernyataan,
vii
KATA PENGANTAR
Assalamu Alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh
Alhamdulillah, Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas berkat, rahmat, dan hidayah-Nya penulis akhirnya dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Kualitas Pelayanan Publik (Studi Kasus Kesenjangan Kualitas Pelayanan Rawat Inap di RSUD Labuang Baji Makassar)”. Shalawat serta salam kepada junjungan Nabi Besar Muhammad SAW yang membawa manusia dari alam kegelapan menuju alam yang terang benderang. Skripsi ini merupakan tugas akhir untuk mencapai gelar Sarjana Sosial (S.Sos) pada Jurusan Ilmu Administrasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Hasanuddin.
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan karena menyadari keterbatasan ilmu dan kemampuan yang dimiliki. Untuk itu demi sempurnanya skripsi ini, penulis sangat membutuhkan dukungan dan sumbangsih pikiran yang berupa kritik dan saran yang bersifat kondusif.
Skripsi ini penulis persembahkan kepada kedua orang tua Ir. Muhammad Najib Basrum, MT dan Harlina Hamid, SE yang telah tulus ikhlas memberikan kasih sayang, cinta, do’a, perhatian, dukungan moral, dan materil yang telah diberikan selama ini. Terima kasih telah meluangkan segenap waktunya untuk mengasuh, mendidik, membimbing, dan mengiringi perjalanan hidup dengan dibarengi alunan do’a yang tiada henti agar penulis sukses dalam menggapai
viii
cita-cita. Serta kakak-kakakku tersayang Ayu Dewi Riharna Najib, SE, Ak dan Muhammad Arya Raharji Najib yang selalu membantu dan menyemangati.
Penyusunan skripsi ini tidak lepas dari bantuan berbagai pihak, karena itu penulis menyampaikan ucapan terima kasih kepada :
1. Ibu Prof. Dr. Dwia Aries Tina Pulubuhu, MA sebagai Rektor Universitas Hasanuddin.
2. Bapak Prof. Alimuddin Unde, M.Si sebagai Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Hasanuddin beserta para staf dan jajarannya. 3. Ibu Dr. Hj. Hasniati, M.Si selaku Ketua Jurusan Ilmu Administrasi Negara
dan Bapak Drs. Nelman Edy, M.Si selaku Sekretaris Jurusan Ilmu Administrasi Negara.
4. Bapak Drs. H. Nurdin Nara, M.Si selaku Penasehat Akademik yang telah memberikan arahan dan masukan selama proses perkuliahan penulis. 5. Ibu Dr. Hamsinah, M.Si dan Bapak Drs. H. Nurdin Nara, M.Si selaku
pembimbing yang telah meluangkan waktunya untuk membimbing penulis.
6. Bapak Dr. H. Baharuddin, M.Si, Bapak Dr. H. Badu Ahmad, M.Si dan Ibu Dr. Atta Irene Allorante, M.Si selaku tim penguji. Terima kasih atas waktu, masukan, dan arahannya.
7. Para dosen jurusan Ilmu Administrasi FISIP UNHAS terima kasih atas ilmu yang telah diberikan selama kurang lebih 3 (tiga) tahun perkuliahan Pak Amril dan Kak Wahyu terima kasih atas bimbingan, saran, kritikan dan masukannya yang membangun dalam proses penulisan skripsi dan staf akademik (Kak Ina, Kak Aci, Ibu Ani, Bu Ros dan Pak Lili) yang telah banyak membantu penulis dalam pengurusan kelengkapan surat-surat selama penulisan skripsi.
ix
8. Seluruh staf/pegawai, perawat, dan pasien rawat inap di RSUD Labuang Baji Makassar atas bantuan dan kesediaan meluangkan waktunya.
9. My Best Juwita Mannawi dan Aidir Perdana. My Lilfam Haeril Fitra Haermiansyah dan Nur Firsya Dwi Farhani.
10. My Sissy Cepol Melanie Mulya , Ainal Karima, SE, Dewy Puspita, S.Ip, Mustaina, SH, Putry Ramadhany, Etty Kurniawaty dan Yaya Mulyana. 11. MM tersayang Aliefia Hatari, Hikmah Hakim, S.Sos dan Nur Fitrianti. 12. Teman-teman BRILIAN 2011 (Bright Leader of Administration) yang tidak
dapat dituliskan satu persatu terima kasih atas segala bantuan dan perhatian kalian selama proses perkuliahan di kampus ini, semoga kebersamaan yang terjalin selama ini tetap ada dan semoga harapan, cita-cita kita bersama dapat tercapai. Aamiin YaRabb..
13. Keluarga besar penulis tanpa terkecuali yang telah mendukung dan mendoakan selama ini.
Semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat dan masukan bagi pembaca. Terima Kasih, Wassalamu Alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh.
Makassar, Mei 2015
x
DAFTAR ISI
Halaman HALAMAN SAMPUL ……….…… i ABSTRAK ……….. ii ABSTRACT ……….. iiiLEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN ……….. iv
LEMBAR PERSETUJUAN ……….….. v
LEMBAR PENGESAHAN ……….….. vi
KATA PENGANTAR ……….… vii
DAFTAR ISI ……….. x
DAFTAR GAMBAR ……….… xii
DAFTAR TABEL ……….… xiii
BAB I PENDAHULUAN ……….……….. 1
I.1 Latar Belakang ………..………….……… 1
I.2 Rumusan Masalah ……….……….. 6
I.3 Tujuan Penelititan ……….……….. 6
I.4 Manfaat Penelititan ……….. 6
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ……….………. 7
II.1 Konsep Kualitas ……….…….………. 7
II.2 Kualitas Pelayanan ……….……… 8
II.3 Dimensi Kualitas Pelayanan ……… 12
II.4 Model Kualitas Pelayanan ……… 14
II.5 Konsep Pelayanan Publik ……….………. 17
II.5.1 Unsur-unsur Pelayanan Publik ………..…. 22
II.5.2 Azas, Prinsip, dan Standar Pelayanan Publik ……… 23
II.6 Pelayanan Kesehatan ……….……… 26
II.6.1 Faktor yang Mempengaruhi Pelayanan Kesehatan ……. 27
II.6.2 Syarat Pokok Pelayanan kesehatan ……… 35
II.7 Kualitas Pelayanan Kesehatan ……….…….. 36
II.7.1 Pelayanan Kesehatan Rawat Inap ……….. 37
II.7.2 Kualitas Pelayanan Kesehatan Rawat Inap ……….. 38
II.8 Tinjauan Penelitian Terdahulu ……… 39
II.9 Kerangka Pikir ……….………. 41
BAB III METODE PENELITIAN ………. 43
III.1 Pendekatan Penelitian ………. 43
III.2 Tempat Penelitian ………. 43
III.3 Jenis dan Sumber Data ………. 43
III.4 Teknik Pengumpulan Data ……… 44
xi
III.6 Fokus Penelitian ………….………. 45
III.7 Teknik Analisis Data ………. 47
BAB IV DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN ……… 49
IV.1 Gambaran Umum Lokasi Penelitian ………... 49
IV.2 Sejarah RSUD Labuang Baji Makassar ……….. 49
IV.3 Visi, Misi, Moto, dan Tujuan Didirikannya RSUD Labuang Baji Makassar ……… 51
IV.4 Tugas Pokok dan Fungsi RSUD Labuang Baji Makassar ……. 52
BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ……….. 61
V.1 Hasil Penelitian ……… 61
V.1.1 Kesenjangan Persepsi Manajemen (Gap 1) ………. 61
V.1.2 Kesenjangan Persepsi Kualitas (Gap 2) ……….. 67
V.1.3 Kesenjangan Penyelenggara Pelayanan (Gap 3) ……… 72
V.1.4 Kesenjangan Komunikasi Konsumen (Gap 4) …..….. 75
V.2 Hasil Pembahasan ………. 78
V.2.1 Kesenjangan Persepsi Manajemen (Gap 1) ………. 78
V.2.2 Kesenjangan Persepsi Kualitas (Gap 2) ……….. 79
V.2.3 Kesenjangan Penyelenggara Pelayanan (Gap 3) ……… 81
V.2.4 Kesenjangan Komunikasi Konsumen (Gap 4) …..….. 82
BAB VI PENUTUP ……….. 85
VI.1 Kesimpulan ………. 85
VI.2 Saran ……….. 86
DAFTAR PUSTAKA ……….. 87
xii
DAFTAR GAMBAR
Gambar Halaman II.1 II.2 II.3 V.1 V.2Dimensi Kualitas Pelayanan …….……….. Model Kualitas Pelayanan ………...……… Kerangka Pikir ………..………. Struktur Organisasi RSUD Labuang Baji Makassar………. Alur Pelayanan Pasien Rawat Jalan dan Inap RSUD Labuang Baji Makassar 14 15 42 66 71
xiii
DAFTAR TABEL
Tabel Halaman
V.1 Pelaksanaan Survey Oleh Pihak RSUD Labuang Baji Tahun 2012-2014 Pada Kelas II dan III
