BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Penelitian
Dalam era globalisasi saat ini, krisis ekonomi yang terjadi tidak terlalu signifikan mempengaruhi tingkat kebutuhan masyarakat akan barang dan jasa. Oleh karena itu, untuk bersaing secara sehat dan tetap bertahan agar mampu menarik perhatian khalayak, pengusaha baik barang maupun jasa harus mampu menarik perhatian khalayaknya dengan mengeluarkan produk atau menawarkan jasa yang berkualitas dengan mutu yang baik, harga yang bersaing, serta pelayanan yang dapat memberikan kepuasan kepada calon pelanggan dan pelanggannya.
Dalam bisnis jasa yang harus tetap dipertahankan dan terus berkembang adalah pelayanan atau service. Ada beberapa cara yang dapat diterapkan dalam bisnis jasa yang dapat memberikan nilai tambah seperti : pelayanan bisnis yang beroperasi 24jam serta memiliki keunggulan lain yang tidak dimiliki oleh perusahaan jasa lainnya. Hal ini tentunya dapat memberikan daya tarik tersendiri bagi calon pelanggan dan pelanggan tetapnya sehingga dengan sendirinya akan mampu membangun kepercayaan pelanggan.
Dalam berbisnis, pelanggan menjadi salah satu aset yang perlu diperhatikan keberadaannya. Tanpa adanya pelanggan, sebuah usaha atau bisnis tidak dapat
berkembang dengan baik. Bahkan tidak sedikit pelaku usaha yang salah mengelola usahanya sehingga harus gulung tikar, karena gagal menemukan pelanggan dan mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Hal ini terjadi tentunya ada penyebabnya, penyebab – penyebab itulah yang harus digali dan ditemukan agar supaya mampu menyusun strategi bisnis yang baik sehingga usaha yang dijalankan dapat diterima oleh pasar.
Indonesia sebagai Negara dengan tingkat pertumbuhan ekonomi yang cukup tinggi, sektor perdagangan masih mendominasi hingga saat ini. Salah satu bidang usaha jasa yang pertumbuhannya terus meningkat dan tetap stabil adalah usaha penyedia jasa keamanan. Bidang usaha ini terus berkembang dengan pesat mengikuti kebutuhan baik individu maupun perusahaan – perusahaan, karena jasa pengamanan mampu memberikan rasa aman serta perlindungan terhadap asset – asset yang dimiliki oleh individu maupun pelaku bisnis.
Bisnis penyedia jasa keamanan sangat dibutuhkan dalam berbagai bidang usaha seperti, Pertambangan, Perindustrian, Perbankan, Perumahan, Hiburan dan lain sebagainya. Hal ini membuat bisnis ini perkembang sangat pesat serta banyak dicari perusahaan – perusahan yang membutuhkan kenyamanan serta rasa aman dalam melindungi aset perusahaannya. Rasa aman merupakan dambaan semua orang dimanapun mereka berada, akan tetapi untuk dapat mewujudkannya membutuhka kesadaran tentang pentingnya rasa aman serta membutuhkan biaya yang tidak sedikit.
Hal ini terkadang menjadi kendala bagi pelaku usaha karena jasa keamana tidaklah murah. Keamanan bukan hanya terpaku kepada tenaga manusia yang dipekerjakan untuk menjaga keamanan akan tetapi dibantu juga dengan sistem elektronik yang dirancang sedemikian rupa sehingga mampu mencegah tindakan – tindakan kejahatan karena lebih efektif dan efisien apabila ditinjau dari segi biaya dan kegunaannya.
PT. G4S Security Services hadir sebagai perusaahan penyedia jasa keamanan dengan menawarkan bentuk jasa keamanan yang lengkap untuk menyediakan solusi total keamanan yang dirancang untuk memenuhi kebutuhan pelanggannya. Solusi keamanan dan layanan yang disediakan untuk memenuhi kebutuhan serta permintaan pelanggan yaitu : Manned Security Services, Electronic Services dan Cash Services. Dalam penelitian ini, peneliti melakukan penelitian terhadap divisi Manned Security Services.
PT. G4S Security Services memiliki kantor pusat di Cilandak Komersial Estet, dengan jaringan kantor cabang regional yang berada di Jakarta, Balikpapan, Bali dan Surabaya untuk mengawasi kegiatan operasional dari cabang – cabang lainnya yang ada di kota – kota di seluruh Indonesia seperti Pekanbaru, Medan, Batam, Yogyakarta, Solo, Semarang, Klaten, Nusa Tenggara, Makassar, Manado, Papua dan kota – kota lainnya sehingga memungkinkan untuk memberikan dukungan bagi para karyawan dan pelanggan yang tersebar dari Sabang sampai Merauke demi terciptanya rasa aman.
Dengan kantor cabang yang tersebar di beberapa kota besar di Indonesia, PT. G4S Security Services mampu memperluas jaringan client – clientnya sehingga terbangun kerjasama dengan client – client dari berbagai sektor bisnis. Pada awalnya kebanyakan client PT. G4S Security Services berasal dari sektor Pertambangan dan Energy, namum seiring dengan kebutuhan jasa keamanan dalam sektor lainnya, PT. G4S Security Services mampu membangun kerjasama dengan client – client dari sektor lainnya seperti, Perkantoran, Perumahan, Hotel, Apartment, Manufacture, Perbankan, Logistics, dan sektor – sektor lainnya.
Dengan adanya kerjasama dengan client – client yang berasal dari berbagai sektor bisnis, PT. G4S Security Services mempunyai SOP (Standard Operational Prochedure) yang berbeda – beda untuk diterapkan di lokasi client – client tersebut. Perbedaan ini terjadi karena jenis kebutuhan pengamanannya juga berbeda – beda. Dengan nama besar yang dimiliki oleh PT. G4S Security Services, selama ini bentuk kegiatan promosi yang sering dilakukan oleh PT. G4S Security Services yaitu dengan mengikuti event – event yang diselenggarakn oleh perusahaan - perusahaan besar dengan cara barter servis.
Sebagai contoh yang sering dilakukan yaitu dengan mengawal event yang dilakukan oleh klub – klub golf yang sering mengadakan event yang pesertanya berasal dari berbagai bidang atau industri seperti perbankan, pertambangan, perkantoran, perumahan, perhotelan, kedutaan negara sahabat dan sector industri lainnya atau mengikuti pameran khusus untuk bidang tertentu seperti Pameran Oil &
Gas. Hal ini sangat menguntungkan karena PT. G4S Security Services karena dapat berhadapan langsung dengan berbagai perusaan yang mengikuti event tersebut sehingga jasa keamanan yang diberikan bisa langsung dirasakan oleh peserta event, dengan demikian akan timbul rasa tertarik untuk menggunakan jasa keamanan yang diberikan oleh PT. G4S Security Services.
Divisi Layanan Penjagaan Keamanan PT. G4S Security Services (Security Guarding Service), dapat memberikan solusi keamanan baik standar atau spesialis sesuai kebutuhan setiap individu atau perusahan mulai dari keamanan tingkat tinggi sampai ke yang rendah dilengkapi dengan berbagai bantuan teknis. PT. G4S Security Services menggabungkan keamanan teknologi inovatif terbaru bersama dengan pembuktian sistem atau prosedur yang berdedikasi, terlatih dan termotivasi dengan baik untuk staf laki-laki atau perempuan dalam memberikan profesionalitas, efisien, hemat biaya, menjaga keamanan layanan ideal campuran antara manusia mesin untuk benar-benar menjadi layanan solusi keamanan terpadu.
Persaingan bisnis jasa keamanan cukup tinggi, hal ini terbukti dengan banyaknya jumlah perusahaan jasa keamanan yang ada di Indonesia. Menurut data Asosiasi Badan Usaha Jasa Pengamanan Indonsia, Jakarta (ABUJAPI JAYA), jumlah perusahaan jasa keamanan yang terdaftar saat ini di Jakarta yaitu : 632 anggota dengan jumlah anggota yang akhif hanya 153 perusahaan. 1
1
Dengan jumlah perusahaan jasa keamanan yang cukup banyak, sangat penting untuk diterapkan startegi komunikasi yang baik, khususnya dalam hal pemasaran sehingga kerjasama yang telah terjalin dengan klien dapat terus dipertahankan. Perusahaan – perusahaan pemakai jasa khususnya jasa keamanan kini semakin kritis dan pintar dalam memilih perusahaan jasa keamanan, untuk itu perusahaan jasa keamanan harus terus meningkatkan mutu layanan serta mampu menghadapi tantangan kebutuhan pasar yang kian beragam, tentunya dengan menerapkan bentuk pemasaran yang baik, salah satunya dengan kegiatan komunikasi pemasaran.
Menurut Kotler seperti yang dikutip oleh Nirwana, proses komunikasi jasa (Service consumtion process) merupakan bagian aktivitas yang menuntut terjadinya proses keputusan konsumsi. Proses ini diawali dengan perhatian (attention) terhadap keberadaan jasa, setelah itu muncul kemungkinan tertarik (interest) dan ditindaklanjuti oleh keputusan (decision). Proses keputusan untuk melakukan pembelian membuat adanya tindakan (action) terhadap jasa yang ditawarkan. 2
Marketing Communication dapat dinyatakan sebagai kegiatan komunikasi yang bertujuan untuk menyampaikan pesan kepada konsumen dengan menggunakan berbagai media, dengan harapan agar komunikasi dapat menghasilkan tiga tahap
2
perubahan, yaitu : perubahan pengetahuan, perubahan sikap dan perubahan tindakan yang dikehendaki. 3
Oleh karena itu, harus terjalin hubungan komunikasi yang baik antara perusahaan penyedia jasa dan pelanggannya. Dalam menjalin hubungan dengan pelanggan kita kenal dengan istilah Customer Relationship Management, hal ini dapat dilakukan melalui tahapan siklus hidup pelanggan, yakti perawatan pelanggan atau Customer Retention, yang bertujuan untuk mempertahankan proporsi pelanggan dengan mengurangi penyeberangan pelanggan. 4
Customer Retention Marketing merupakan upaya yang dapat dilakukan dalam menjalin hubungan dengan pelanggan dengan harapan agar hubungan yang telah terjalin dapat terus dipertahankan. Customer Retention Marketing muncul karena semakin ketatnya persaingan dan tingginya tuntutan pelanggan terhadap produk atau layanan yang mereka inginkan5. PT. G4S Security Services terus menjalin komunikasi dengan pelanggannya dengan membangun suatu strategi komunikasi agar hubungan kerjasama yang telah terjalin dapat terus berjalan dan dipertahankan.
3
Kennedy, John E dan Soemanagara, R. Dermawan. Marketing Communication Taktik & Strategi. Bhuana Ilmu Populer. Jakarta, 2009 hal 5
4
Francis Buttle, Customer Relationship Management (Manajemen Hubungan Pelanggan). Concept and Tools. Bayumedia Publishing. 2007, hal 369
5
Mercer, Customer Retention Programmes in The Automotive Industry (A Mars & Mc Lnnan Company). 2002, hal 8
Berikut tabel klien PT. G4S Security Service Jakarta per Oktober tahun 2014 berdasarkan sektor :
No Category Total Client
1 Aviation & Maritime 3
2 Oil & Gas 8
3 Power / Energy / Utilities 4
4 Retail Stores and Malls 22
5 Finance / Bank Institutions 39
6 Embassies/UN/NGO 21
7 Transport 3
8 Health (Hospitals and Pharmaceuticals) 17
9 Hotel / Leisure / Hospitality 35
10 Industrial (Warehouse / Manufacturing / Logistics) 170
11 Mining / Natural Resources 22
12 Telecom / Technology 23
13 Education 2
14 Personal / Residensial 40
15 Support Services ( Oil & Gas ) 37
16 Other Temporary Project 3
Total 449
Berdasarkan uraian diatas, alasan pemilihan judul penelitian “Strategi Customer Retention Marketing PT. G4S Security Services dalam mempertahankan Pelanggan” dikarenakan kerjasama yang selama ini terjalin dengan Pelanggan - pelanggannya. Rata – rata client PT. G4S Security Services mempunyai hubungan kerjasama hingga lebih dari 5 tahun atau minimal 2 tahun. Bahkan ada pula klien yang sudah tidak bekerjasama lagi setelah beberapa tahun kemudian memutuskan untuk kembali lagi bekerjasama dengan PT. G4S Security Services.
Sedangkan alasan pemilihan PT. G4S Security Services sebagai objek penelitian karena PT. G4S Security Services merupakan perusahaan penyedia jasa keamanan terpadu yang memiliki prosedur standard operasional yang baik sehingga penerapannya dilapangan dapat berjalan dengan baik sesuai dengan harapan dan keinginan para pelanggannya.
1.2. Fokus Penelitian
Penelitian ini hanya akan difokuskan pada : Bagaimana Strategi Customer Retention Marketing PT. G4S Security Services dalam mempertahankan Pelanggannya.
1.3. Tujuan Penelitian
Berdasarkan uraian diatas, penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan Strategi Customer Retention Marketing PT. G4S Security Services sehingga dapat membangun kerjasama serta mempertahankan Pelanggannya selama periode tahun 2014.
1.4. Manfaat Penelitian
Melalui penelitian ini, penulis berharap dapat bermanfaat baik manfaat praktis maupun manfaat teoritis, yaitu :
a. Manfaat Teoritis
Manfaat penelitian ini secara Teoritis yaitu : dapat dikembangkan sebagai sumbangan untuk bidang kajian Komunikasi Pemasaran, khususnya bidang jasa keamanan.
b. Manfaat Praktis
Manfaat penelitian ini secara Praktis yaitu : Agar dapat bermanfaat bagi PT. G4S Security Services untuk mengetahui strategi yang tepat dalam menjalankan usaha jasa keamanan khususnya dalam mempertahankan pelanggannya.
