KONSEP-KONSEP DASAR KUALITAS
PELAYANAN PUBLIK
A. PENDAHULUAN
1. Pemerintah adalah “public servant”
2. Kesadaran tentang arti pentingnya pelayanan umum dan manajemennya di kalangan
pemerintahan masih sangat lemah. 3. Alasan-alasannya antara lain sbb :
a. Kegiatan pemerintah bersifat monopoli, tanpa kompetisi tidak akan tercapai efisiensi.
b. Lebih mengandalkan kewenangan daripada
mekanisme pasar maupun kebutuhan konsumen. c. Belum adanya akuntabilitas secara lengkap
pada kegiatan pemerintahan.
d. Lebih mengutamakan pandangan diri sendiri daripada pandangan konsumen yang
dilayaninya.
e. Kesadaran masyarakat sebagai konsumen
produk pemerintahan masih sangat lemah, sehingga masyarakat lebih banyak berposisi sebagai obyek.
f. Terbatasnya alokasi anggaran untuk kepentingan pelayanan publik ( hanya 30%)
B. Pengertian dan Hakekat
Pelayanan Publik
Pengertian
Pelayanan merupakan suatu usaha untuk mempertinggi kepuasan pelanggan.
Pelayanan Publik (Public Services) adalah:
“Segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan
oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan
peraturan perundang-undangan”.
(Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (MenPAN) Nomor
B. Hakekat Pelayanan Publik
Melayani masyarakat baik sebagai kewajiban maupun sebagai kehormatan, merupakan
dasar bagi terbentuknya masyarakat yg manusiawi.
(Tjosvold, 1993 : x).
Pelayanan publik pada hakekatnya pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan kewajiban aparatur negara sebagai abdi masyarakat.
(Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (MenPAN) Nomor
Hakekat Pelayanan Publik
(lanjutan)
Bagi organisasi, melayani konsumen merupakan “saat yang menentukan”
(moment of truths), peluang bagi organisasi
untuk menunjukkan kredibilitas dan kapabilitasnya.
Abad ke-21 adalah “abad pelanggan” (Carlzon, 1987).
Prinsip “ Close to the customers”
Semakin maju sebuah negara, akan semakin banyak masyarakatnya yang bekerja di
sektor jasa.
Pelayanan umum adalah pemberian jasa
baik yang diberikan oleh pemerintah, swasta atas nama pemerintah, atau swasta,
dengan atau tanpa pembayaran guna memenuhi kebutuhan dan kepentingan masyarakat.
Pelayanan publik oleh instansi pemerintah
bermotif sosial dan politik yakni untuk menjalankan visi & misi serta mencari dukungan suara.
Pelayanan publik oleh swasta dapat bermotif
sosial (volunteer), tetapi lebih banyak
bermotif ekonomi yakni mencari keuntungan.
Pelayanan publik kepada masyarakat dapat
diberikan secara cuma-cuma sebagai kompensasi dari pembayaran pajak, ataupun ditarik bayaran.
Tarif pelayanan publik oleh pemerintah
ditetapkan berdasarkan harga produksi atau tarif yang paling terjangkau.
Pemberian pelayanan publik secara seragam
kepada semua warganegara sebenarnya justru tidak adil karena kebutuhan &
kepentingan masyarakat berbeda-beda.
Hakekat Pelayanan Publik
(lanjutan) Sudah saatnya instansi pemerintah
mengubah paradigma dalam bidang pelayanan yakni:
Paradigma monopoli paradigma
kompetisi;
Paradigma”no public choice
paradigma “public choice”.
Tujuan Otonomi Daerah
Meningkatkan Kesejahteraan Masyarakat Meningkatkan Pelayanan Umum
Meningkatkan Daya Saing Daerah
{UU Nomor 32 Tahun 2004, Pasal 2 Ayat (3)}
KARYAWAN CEO MANAJEMEN PELANGGAN IMPLEMENTASI PARADIGMA LAMA MANAJEMEN PELANGGAN IMPLEMENTASI KARYAWAN PARADIGMA BARU CEO
PARADIGMA PELAYANAN
KLASIFIKASI PELAYANAN PUBLIK
• Pelayanan Administratif yaitu pelayanan
yang menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik;
• Pelayanan Barang yaitu pelayanan yang
menghasilkan berbagai bentuk/jenis barang yang digunakan oleh publik; • Pelayanan Jasa yaitu pelayanan yang
menghasilkan berbagai jasa yang dibutuhkan oleh publik; dan
• Pelayanan Regulatif yaitu pelayanan
melalui penegakan hukum dan peraturan perundang-undangan, maupun kebijakan publik yang mengatur sendi-sendi
PRINSIP-PRINSIP PELAYANAN
PUBLIK
Kesederhanaan, Kejelasan, Kepastian Waktu, Akurasi, Keamanan, Tanggungjawab,Kelengkapan sarana dan prasarana, Kemudahan Akses,
Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan Kenyamanan,
(Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (MenPAN) Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003,)
KUALITAS PELAYANAN PUBLIK
1. Prosedur pelayanan: Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima
pelayanan termasuk pengaduan.
2. Waktu penyelesaian: ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai dengan
penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan.
3. Biaya pelayanan dalam hal ini biaya/tarif pelayanan termasuk rinciannya yang
ditetapkan dalam proses pemberian layanan.
4. Produk pelayanan, hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
5. Sarana dan Prasarana harus disediakan secara memadai oleh penyelenggara pelayanan
publik.
6. Kompetensi petugas pemberi pelayanan, harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan
pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap, dan perilaku yang dibutuhkan.
Karakteristik
Organisasi Pelayanan Prima
Setiap anggota/pegawai memahami tujuan organisasi dan mengerti peranan masing-masingdalam proses operasional organisasi;
Menghargai keberadaan setiap orang dalam organisasi dan memberi kesempatan dan dorongan
untuk mengembangkan potensi masing-masing; Fokus utama adalah melayani klien/masyarakat; Kerjasama dan Kerja-Tim menjadi budaya kerja
sehari-hari;
Para Pemimpin/Pejabat sepenuhnya terlibat dalam program dan inisiatif peningkatan kualitas
Karakteristik
Organisasi Pelayanan Prima
(Lanjutan)
Setiap orang dalam organisasi berkonsentrasi pada pencapaian kinerja dan kualitas pelayanan;
Berorientasi kepada perbaikan kinerja secara berkelanjutan
Organisasi dan seluruh anggota/pegawai sangat menghargai dan mampu memahami harapan-harapan
para Stakeholder dan mengetahui bagaimana memberikan kepuasan kepada mereka; dan
Quality and Innovation Driven
(Sumber: Innovative and Quality Services Group - Financial and Information Management Branch, Treasury Board Secretariat –
Kendala Pengembangan Pelayanan Prima
1. Kurangnya komitmen dari aparatur pelayanan 2. Kurangnya pemahaman tentang manajemen
kualitas
3. Ketidakmampuan merubah Kultur & Perilaku 4. Kurang akuratnya perencanaan kualitas
5. Kurang efektifnya program pengembangan SDM 6. Sistem dan Struktur kelembagaan tidak kondusif 7. Keterbatasan sumber-sumber
8. Lemahnya sistem insentif (terutama non finansial) 9. Penerapan sistem manajemen kualitas belum
efektif
10. Berorientasi jangka pendek
11. Sistem informasi kinerja pelayanan belum dikembangkan
12. Lemahnya integritas aparatur
LANGKAH STRATEGIS YANG DAPAT
DILAKUKAN DALAM PENINGKATAN
PELAYANAN PUBLIK
1. Membangun kesadaran melayani bagi aparatur 2. Membangun kesadaran masyarakat sebagai
konsumen dengan membuka kesempatan yang seluas-luasnya kepada masyarakat baik
langsung maupun melalui media massa untuk menyampaikan saran dan atau pengaduan mengenai pelayanan masyarakat.
3. Memberikan “reward and punishment” yang seimbang;
4. Mengadakan kompetisi pelayanan utk instansi yang memberikan pelayanan sejenis.
5. Melaksanakan perbaikan mutu pelayanan publik: menciptakan standar pelayanan umum; diupayakan dengan:
a. Menerbitkan pedoman pelayanan yang memuat persyaratan, prosedur,
biaya/tarif pelayanan dan batas waktu penyelesaian pelayanan,
b. Menempatkan petugas yang bertanggung jawab melakukan
pengecekan kelengkapan persyaratan permohonan untuk kepastian mengenai diterima atau ditolaknya berkas
permohonan tersebut pada saat itu juga.
c. Menyelesaikan permohonan pelayanan sesuai dengan batas waktu yang
ditetapkan
LANGKAH STRATEGIS PENINGKATAN
KAPASITAS PENYELENGGARAAN
5. Melaksanakan perbaikan mutu pelayanan
publik: menciptakan standar pelayanan umum; diupayakan dengan: (Lanjutan)
d. Melarang dan atau menghapus biaya tambahan yang dititipkan pihak lain dan meniadakan segala bentuk pungutan liar
e. Menerapkan pola pelayanan secara terpadu (satu atap atau satu pintu)
f. Melakukan penelitian kepuasan
pelanggan/masyarakat atas pelayanan yang diberikan,
g. Menata sistem dan prosedur pelayanan secara berkesinambungan sesuai dengan tuntutan dan perkembangan dinamika masyarakat.
LANGKAH STRATEGIS PENINGKATAN
KAPASITAS PENYELENGGARAAN
PELAYANAN PUBLIK BERKUALITAS
PAKET KEMASAN PELAYANAN PUBLIK
1. Fasilitas Penunjang (Supporting Facilities): adalah berbagai prasarana dan sarana fisik (Infrastruktur) yang harus sudah tersedia sebelum sesuatu
pelayanan publik tertentu dapat diselenggarakan atau ditawarkan kepada masyarakat.
2. Barang/Jasa Pelengkap (Complimentary
Products/Services): adalah barang / material / bisa juga dokumen, maupun jasa-jasa lainnya
yang harus disediakan, dibeli, dan atau digunakan oleh masyarakat calon pengguna layanan publik sebagai pelengkap atau kelengkapan sebelum / sesudah memperoleh pelayanan publik tertentu.
(James A Fitzsimmons dan Mona J. Fitzsimmons, 1994)
PAKET KEMASAN PELAYANAN PUBLIK
(Lanjutan)
3. Layanan Eksplisit (Explicit Services): adalah wujud nyata sebagai substansi atau inti manfaat dari
pelayanan publik yang diterima atau dirasakan oleh masyarakat.
4. Manfaat Tersirat (Implicit Services) : adalah
manfaat yang secara psikologis dapat dirasakan oleh masyarakat secara ekstrinsik dari suatu
layanan publik yang diselenggarakan oleh pemerintah daerah.
(James A Fitzsimmons dan Mona J. Fitzsimmons, 1994)
PELAYANAN PUBLIK OLEH PEMERINTAH
DAN PEMERINTAH DAERAH
- Prinsip “equal treatment”, dalam arti semua warga negara mempunyai hak untuk
memperoleh pelayanan setara, sesuai standar yang ditetapkan oleh pemerintah.
muncul Standar Pelayanan Minimal (SPM) - Prinsip adil dan “non-diskriminasi”.
- Prinsip menghitung “ biaya yang terjangkau”,
bukan biaya produksi, karena dikompensasi melalui pemungutan pajak.
Fungsi utama Pemerintah Daerah pada masa UU Nomor 5 Tahun 1974 semula adalah
sebagai promotor pembangunan, pada
masa UU Nomor 22/1999 maupun UU Nomor 32/2004 telah berubah menjadi “pelayan
masyarakat”.
Konsekuensi logisnya, unit-unit pemerintahan yang memberikan pelayanan langsung
kepada masyarakat seperti dinas daerah, kecamatan, kelurahan perlu memperoleh perhatiann yang lebih besar baik dari segi
kewenangan, personil, pembiayaan maupun dukungan logistik.
MODEL PELAYANAN UMUM
OLEH PEMERINTAH DAERAH
Perlu ada pembagian fungsi yang jelas antara unsur staf, unsur lini, serta unsur
penunjang. Tugas pokok unsur staf adalah melayani ke dalam dan berpikir. Tugas pokok unsur lini adalah pelayanan langsung dan
bersifat operasional. Tugas pokok unsur
penunjang adalah menjalankan fungsi khusus dan bersifat koordinatif.
