PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA, DAN FASILITAS TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN PADA JASA TRANSPORTASI PT. PELNI SURABAYA

(1)

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA, DAN FASILITAS TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN PADA JASA TRANSPORTASI

PT. PELNI SURABAYA

Oleh:

HENDRI ZULFIKAR HADJU NPM: 16.1.02.10380

Program Studi: Manajemen

SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI INDONESIA (STIESIA) SURABAYA

2020

(2)

Oleh:

Program Studi: Manajemen

2020

(3)

iii

Skripsi Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi : Manajemen Kosentrasi : Manajemen Pemasaran

Oleh:

2020

(4)

iv

(5)

v

(6)

vi

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

A. MAHASISWA

Nama : Hendri Zulfikar Hadju

NPM : 16.1.02.10380

Program Studi : S1-Manajemen

Tempat/Tanggal Lahir : Situbondo, 17 Juli 1998

Agama : Islam

Jumlah Saudara / Anak ke : 1 / 1

Alamat Rumah : Pondok Sidokare Asri Blok BW 4 Sidoarjo

Status : Belum Menikah

B. ORANG TUA

Nama : Tin Indriati Melia

Alamat Rumah / Telepon : Pondok Sidokare Asri Blok BW 4 Sidoarjo Alamat Kantor / Telepon : Jl. Pahlawan No. 112-114, Krembangan

Sel., Kec. Krembangan, Surabaya Pekerjaan Jabatan : Karyawan

C. RIWAYAT PENDIDIKAN

1. Tamat SD di SDN Sidokare 2 Sidoarjo Tahun 2010 2. Tamat SMP di SMP Cendekia Sidoarjo Tahun 2013 3. Tamat SMA di SMA Cendekia Sidoarjo Tahun 2016 4. Pendidikan Tinggi (PT)

Nama PT Tempat Semester Tahun Keterangan

STIESIA Surabaya I-VII 2016-2020 -

D. RIWAYAT PEKERJAAN

Tahun Bekerja di Pangkat/ Golongan Jabatan

- - - -

Dibuat Dengan Sebenarnya

Hendri Zulfikar Hadju

(7)

vii

KATA PENGANTAR

Assalamualikum wr, wb.

Dengan mengucapkan Alhamdulillah puji syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas ridho dan ijin-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi untuk memperoleh gelar sarjana ekonomi di Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya dengan judul “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA, DAN FASILITAS TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN PADA JASA TRANSPORTASI PT. PELNI”.

Penelitian ini disusun guna memenuhi salah satu syarat untuk memperoleh gelar sarjana ekonomi jurusan manajemen di Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya. Penyelesaian penulisan skripsi ini tentu tidak lepas dari bimbingan, pengarahan, dan bantuan orang-orang yang sangat berharga, maka dalam kesempatan ini penulis ingin menyampaikan terima kasih dengan tulus, ikhlas, dan rendah hati kepada:

1. Ibu Dr. Nur Fadjrih Asyik, S.E., M.Si., Ak., CA. Selaku Ketua Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya.

2. Bapak Dr. Suwitho, M.Si. Selaku Ketua Program Studi Manajemen Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya.

3. Bapak Sonang Sitohang, Dr., S.M.I., M.M. Selaku Dosen Pembimbing Skripsi yang telah meluangkan waktu, tenaga, memberikan saran, bimbingan, nasehat, dukungan, motivasi, dan arahan dengan penuh kesabaran dan keteladanan sehingga penelitian ini dapat terselesaikan dengan baik.

4. Ibu Nur Laili, M.Si. Selaku Dosen Wali yang telah meluangkan arahan dan nasehat, sehingga penulis dapat menempuh pendidikan selama dibangku perkuliah dengan baik.

5. Bapak dan Ibu Dosen serta para staff STIESIA Surabaya yang telah memberikan bekal ilmu pengetauan selama menjalankan studi sehingga dapat dipergunakan sebagai dasar acuan untuk penyusunan skiripsi ini.

(8)

viii

6. Bapak dan ibu guru di tingkat SD, SMP, SMA, dan kegiatan non akademik yang telah memberikan ilmu yang bermanfaat bagi saya.

7. Ibu Tin Indriati Melia selaku ibu saya yang setiap waktu memberikan doa, nasehat, motivasi serta dukungan baik secara moral maupun materi sehingga penulis dapat menjalankan studi dengan mudah dan lancar.

8. Kurrotun Ainiyah yang telah sabar memberikan semangat dukungan, nasehat, doa, perhatian dan bantuan serta menemani dan menghibur penulis sehingga penulis dapat menjalankan studi dengan baik.

9. Untuk teman satu bimbingan saya Fadilah, Riska dan Mas Adam yang selalu memberikan semangat, dukungan, dan nasihat-nasihat serta berjuang bersama selama bimbingan sampai terselesaikannya skripsi ini.

10. Teman terdekat saya Johan, Sudarsono, Syaiful, Cahyo, Diki, dan Tomy yang selalu memberikan saran, semangat, dan dukungan sehingga saya dapat menyelesaikan skirpsi ini dengan baik.

11. Teman yang selalu mendukung dan membantu dalam penulisan skripsi ini maupun saat kuliah dari awal sampai akhir serta teman saya yang selalu ada disaat suka maupun duka yaitu seluruh teman SM-7.

12. Serta seluruh pihak yang tidak bisa disebutkan satu persatu yang telah memberikan semangat dan dukungan yang berarti. Saya ucapkan begitu banyak terimakasih.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna, oleh karena itu penulis mengharpkan kritik dan saran yang membangun. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi pihak-pihak yang berkepentingan.

Wassalamualaikum, wr, wb.

Surabaya, 20 April 2020

Hendri Zulfikar Hadju

(9)

ix DAFTAR ISI

HALAMAN SAMPUL LUAR SKRIPSI ... i

HALAMAN SAMPUL DALAM SKRIPSI ... ii

HALAMAN JUDUL SKRIPSI ... iii

HALAMAN PENGESAHAN TIM PENGUJI ... iv

HALAMAN PERNYATAAN ... iv

DAFTAR RIWAYAT HIDUP ... vi

KATA PENGANTAR... vii

DAFTAR ISI ... ix

DAFTAR TABEL ... xii

DAFTAR GAMBAR ... xiii

DAFTAR LAMPIRAN ...xiv

ABSTRAK ... xv

ABSTRACT ...xvi

BAB 1 : PENDAHULUAN ...1

1.1 Latar Belakang Masalah ...1

1.2 Rumusan Masalah ...7

1.3 Tujuan Penelitian ...7

1.4 Manfaat Penelitian ...7

1.5 Ruang Lingkup Penelitian ...8

BAB 2 : TINJAUAN TEORITIS DAN PERUMUSAN HIPOTESIS ...9

2.1 Tinjauan Teoritis ...9

2.1.1 Pemasaran ...9

2.1.2 Jasa ... 11

2.1.3 Kualitas Pelayanan ... 15

2.1.4 Harga ... 20

2.1.5 Fasilitas ... 23

2.1.6 Keputusan Pembelian ... 27

2.2 Penelitian Terdahulu dan Rerangka Konseptual ... 31

2.2.1 Penelitian Terdahulu ... 31

2.2.2 Rerangka Konseptual ... 34

2.3 Pengembangan Hipotesis ... 34

2.3.1 Hubungan antara Kualitas Pelayanan dengan Keputusan Pembelian ... 34

2.3.2 Hubungan Harga terhadap Keputusan Pembelian ... 35

(10)

x

2.3.3 Hubungan Fasilitas terhadap Keputusan Pembelian ... 36

BAB 3 : METODE PENELITIAN ... 37

3.1 Jenis Penelitian dan Gambaran dari Populasi (Objek) Penelitian... 37

3.1.1 Jenis Penelitian... 37

3.1.2 Gambaran dari Populasi Penelitian ... 37

3.2 Teknik Pengambilan Sampel ... 37

3.3 Teknik Pengambilan Data ... 39

3.4 Variabel dan Definisi Operasional Variabel ... 40

3.4.1 Variabel ... 40

3.4.2 Definisi Operasional Variabel... 42

3.5 Teknik Analisis Data ... 43

3.5.1 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas ... 44

3.5.2 Anlisis Regresi ... 44

3.5.3 Uji Asumsi Klasik ... 46

3.5.5 Uji Kelayakan Model Regresi ... 48

3.5.6 Pengujian Hipotesis (Uji t) ... 48

BAB 4 : HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 50

4.1 Deskripsi Objek Penelitian ... 50

4.1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian ... 50

4.2 Data dan Deskripsi Hasil Penelitian ... 51

4.2.1 Deskripsi Responden ... 51

4.2.2 Analisis Deskriptif Jawaban Responden ... 52

4.3 Teknik Analisis Data ... 56

4.3.1 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 56

4.3.2 Hasil Anlisis Regresi Linier Berganda ... 58

4.3.3 Uji Asumsi Klasik ... 59

4.3.4 Uji Kelayakan Model Regresi ... 62

4.3.5 Hasil Pengujian Hipotesis ... 63

4.4 Pembahasan ... 65

4.4.1 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian ... 65

4.4.2 Pengaruh Harga Terhadap Keputusan Pembelian ... 65

4.4.3 Pengaruh Fasilitas Terhadap Keputusan Pembelian... 66

BAB 5 : PENUTUP ... 67

5.1 Simpulan ... 67

(11)

xi

5.3 Saran ... 68 JADWAL PENELITIAN ... 69 DAFTAR PUSTAKA ... 70

(12)

xii

DAFTAR TABEL

1. Hasil Penelitian Terdahulu ... 31

2. Deskripsi Jenis Kelamin ... 51

3. Deskripsi Umur Responden ... 52

4. Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap Variabel Kualitas Pelayanan ... 53

5. Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap Variabel Harga... 54

6. Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap Variabel Fasilitas ... 54

7. Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap Variabel Keputusan Pembelian ... 55

8. Hasil Uji Validitas... 56

9. Hasil Uji Reliabilitas ... 57

10. Hasil Analisis Regresi Linier Berganda ... 58

11. Uji Normalitas ... 60

12. Collinerity Statistic ... 61

13. Uji Kelayakan Model (Uji F) ... 62

14. Koefisien Korelasi dan Koefisien Determinasi ... 63

15. Uji t (Parsial)... 64

(13)

xiii

DAFTAR GAMBAR

1. Data Penumpang PT. PELNI Surabaya Periode Tahun 2015-2019 ... 4

2. Proses Pembelian Lima Tahap... 28

3. Rerangka Konseptual ... 34

4. Hasil Uji Normalitas ... 59

5. Hasil Uji Heterokedatisitas ... 61

(14)

xiv

DAFTAR LAMPIRAN

1. Kuesioner ... 73 2. Tabulasi Hasil Kuesioner ... 76 3. Hasil SPSS ... 79