OPEN JOURNAL SYSTEMS Journal Help
USER
You are logged in as...
madepurnami My Journals My Profile Log Out
NOTI FI CATI ONS
View (233 new) Manage
LANGUAGE
English
JOURNAL CONT ENT
Se a rch
All Search
Bro ws e
By Issue By Author By Title Other Journals
FONT SI ZE
I NFORMATI ON
For Readers For Authors For Librarians
HOME ABOUT USER HOME SEARCH CURRENT ARCHI VES
Home > Vol 3, No 8 (2014)
E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana
E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana terbit online sebulan sekali dengan tujuan mempublikasikan kajian empiris maupun konseptual dalam bidang manajemen pemasaran, keuangan, sumber daya manusia, produksi, serta kewirausahaan yang belum dipublikasikan di media lain.
Vol 3, No 8 (2014)
Table of Contents Articles
Pengaruh Konflik Terhadap Stres Kerja dan Kepuasan Kerja Karyawan 2150 - 2166 PDF Che Han, I Gusti Salit Ketut Netra
Pengaruh Pendidikan dan Pelatihan (Diklat) dan Pengalaman Kerja Terhadap Prestasi Kerja dan Pengembangan Karir Pada Karyawan Baleka Beach Resort Badung
2167 - 2181 PDF
I Gusti Ngurah Widia Nugraha, Anak Agung Ayu Sriathi
Pengaruh Kompensasi Finansial, Motivasi Kerja dan Kepemimpinan Terhadap Kepuasan kerja Karyawan di Kakiang Bungalow Ubud bali
2182 - 2194 PDF
I Made Dwi Hanggara, Wayan Gede Supartha
Pengaruh Switching Cost Terhadap Customer Behavioral Loyalty dan Attitudinal Loyalty Pada Pelanggan Pre-Paid GSM Perusahaan Telekomunikasi di Kota Denpasar
2195 - 2214 PDF
I Gede Gilang Permana, I Gusti Ayu Ketut Giantari
Faktor-faktor yang Dipertimbangkan Konsumen dalam Keputusan Pembelian Produk Endek di Kota Denpasar
2215 - 2224 PDF
L.G. Indhira Waskiarani, Eka Sulistyawati
Analisis Perbedaan Likuiditas Saham dan Abnormal Return Sebelum dan Sesudah Right Issue Pada Perusahaan Go Publik DI Bursa Efek Indonesia (BEI) Tahun 2011-2012
2225 - 2241 PDF
I Gede Abdi Pustaka, Made Rusmala Dewi S.
Pengaruh Atmosfer Toko, Promosi Penjualan, dan Interaksi Antara Karyawan Toko dengan Pembeli terhadap Keputusan Impulse Buying di Carrefour Hypermarket
2242 - 2259 PDF
I Ngurah Made Aditya Wiara Pradipta, Ni Made Rastini
Pengaruh Persepsi Keadilan Terhadap Kepuasan Pasca Pemulihan Kegagalan Pada Restoran PIZZA HUT
2260 - 2278 PDF
Rai Gita Pratiwi, kastawan mandala
Pengaruh Kredibilitas Bintang Iklan dan Kredibilitas Merek Terhadap Loyalitas Pengguna Sepeda Motor Yamaha
2279 - 2294 PDF
Made Adi Putra, I Gede Ketut Warmika
Pengaruh Profitabilitas, Firm Size, Likuiditas Dan Leverage Terhadap Kebijakan Dividen Di Bei
2295 - 2313 PDF
Putu Adhy Sumantri, Ica Rika Candraningrat
Peran Positive Emotion dalam Memediasi Pengaruh Hedonic Shopping Value Terhadap Impulse Buying (Studi Kasus: Mall Bali Galeria)
2314 - 2330 PDF
Putu Vera Naentiana, Putu Yudi Setiawan
Pengaruh Jenis Kelamin, Promosi Penjualan dan Sifat Materialisme terhadap Perilaku Impulse Buying Secara Online
2331 - 2348 PDF
I Komang Agus Hari Chandra, Ni Made Purnami
Pengaruh Fitur, Layanan Pelengkap dan Garansi Terhadap Keputusan Pembelian Handphone (Studi Kasus Pada Mahasiswa S1 Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana Denpasar)
2349 - 2362 PDF
Putu Agus Wira Putra, Ni Ketut Seminari
Peran Gender dalam Memoderasi Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Rama Krisna Oleh-Oleh Khas Bali
2363 - 2377 PDF
Dwi Mahatma Dhinata, Ni Made Wulandari Kusuma Dewi
Hubungan Karakteristik Demografi dengan Perilaku Komplain (Studi Di Rumah Sakit Umum Daerah Badung)
2378 - 2392 PDF
Anak Agung Sagung Mas Evy Aprillianty, Made Wardana
Pengaruh Keputusan Investasi, Kebijakan Dividen, Serta Keputusan Pendanaan Terhadap Nilai Perusahaan Manufaktur di Bursa Efek Indonesia
2393 - 2412 PDF
Luh Putu Novita Sartini, Ida Bagus Anom Purbawangsa
Pengaruh Kualitas Layanan dan Kewajaran Harga Terhadap Niat Wisatawan Domestik Menginap Kembali di Alam Kulkul Boutique Resort Kuta-Bali
2413 - 2426 PDF
IGst Bagus Karla Pratama, Gede Bayu Rahanatha
Pengaruh Experiential Marketing terhadap Experiential Value pada Pengguna Smartphone 2427 - 2444 PDF Dewa Heri Gowinda, Wayan Sri Suprapti
Analisis Faktor Motivasi, Kepemimpinan, Lingkungan Kerja, Komunikasi, Penempatan Karyawan, dan Kompensasi yang Mempengaruhi Semangat Kerja Karyawan Hotel Bali Hyatt Sanur Bali
2445 - 2455 PDF
Ni Wayan Quiena Purnamandari, I Wayan Suana
Pengaruh Risiko Bisnis, Profitabilitas, dan Keputusan Investasi terhadap Struktur Modal 2456 - 2470 PDF Ni Wayan Aditya Putri Pertiwi, Luh Gede Sri Artini
ISSN: 2302-8912
1 of 1 8/10/2014 8:37 PM
OPEN JOURNAL SYSTEMS Journal Help
U SE R
You are logged in as...
madepurnami My Journals My Profile Log Out
N O TI FI C AT I O N S
View (233 new) Manage
LA N GU AGE
English
JO U RN A L CO NT EN T
Se a rch
All Search
B rows e By Issue By Author By Title Other Journals
FO N T SIZ E
I N FO R MAT I O N
For Readers For Authors For Librarians
HOME ABOUT USER HO ME SEARCH CURRENT ARCHIVES
Home > Archives > Vol 3, No 8 (2014)
Vol 3, No 8 (2014)
Table of Contents Articles
Pengaruh Konflik Terhadap Stres Kerja dan Kepuasan Kerja Karyawan 2150 - 2166 PDF
Che Han, I Gusti Salit Ketut Netra
Pengaruh Pendidikan dan Pelatihan (Diklat) dan Pengalaman Kerja Terhadap Prestasi Kerja dan Pengembangan Karir Pada Karyawan Baleka Beach Resort Badung
2167 - 2181 PDF
I Gusti Ngurah Widia Nugraha, Anak Agung Ayu Sriathi
Pengaruh Kompensasi Finansial, Motivasi Kerja dan Kepemimpinan Terhadap Kepuasan kerja Karyawan di Kakiang Bungalow Ubud bali
2182 - 2194 PDF
I Made Dwi Hanggara, Wayan Gede Supartha
Pengaruh Switching Cost Terhadap Customer Behavioral Loyalty dan Attitudinal Loyalty Pada Pelanggan Pre-Paid GSM Perusahaan Telekomunikasi di Kota Denpasar
2195 - 2214 PDF
I Gede Gilang Permana, I Gusti Ayu Ketut Giantari
Faktor-faktor yang Dipertimbangkan Konsumen dalam Keputusan Pembelian Produk Endek di Kota Denpasar
2215 - 2224 PDF
L.G. Indhira Waskiarani, Eka Sulistyawati
Analisis Perbedaan Likuiditas Saham dan Abnormal Return Sebelum dan Sesudah Right Issue Pada Perusahaan Go Publik DI Bursa Efek Indonesia (BEI) Tahun 2011-2012
2225 - 2241 PDF
I Gede Abdi Pustaka, Made Rusmala Dewi S.
Pengaruh Atmosfer Toko, Promosi Penjualan, dan Interaksi Antara Karyawan Toko dengan Pembeli terhadap Keputusan Impulse Buying di Carrefour Hypermarket
2242 - 2259 PDF
I Ngurah Made Aditya Wiara Pradipta, Ni Made Rastini
Pengaruh Persepsi Keadilan Terhadap Kepuasan Pasca Pemulihan Kegagalan Pada Restoran PIZZA HUT
2260 - 2278 PDF
Rai Gita Pratiwi, kastawan mandala
Pengaruh Kredibilitas Bintang Iklan dan Kredibilitas Merek Terhadap Loyalitas Pengguna Sepeda Motor Yamaha
2279 - 2294 PDF
Made Adi Putra, I Gede Ketut Warmika
Pengaruh Profitabilitas, Firm Size, Likuiditas Dan Leverage Terhadap Kebijakan Dividen Di Bei
2295 - 2313 PDF
Putu Adhy Sumantri, Ica Rika Candraningrat
Peran Positive Emotion dalam Memediasi Pengaruh Hedonic Shopping Value Terhadap Impulse Buying (Studi Kasus: Mall Bali Galeria)
2314 - 2330 PDF
Putu Vera Naentiana, Putu Yudi Setiawan
Pengaruh Jenis Kelamin, Promosi Penjualan dan Sifat Materialisme terhadap Perilaku Impulse Buying Secara Online
2331 - 2348 PDF
I Komang Agus Hari Chandra, Ni Made Purnami
Pengaruh Fitur, Layanan Pelengkap dan Garansi Terhadap Keputusan Pembelian Handphone (Studi Kasus Pada Mahasiswa S1 Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana Denpasar)
2349 - 2362 PDF
Putu Agus Wira Putra, Ni Ketut Seminari
Peran Gender dalam Memoderasi Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Rama Krisna Oleh-Oleh Khas Bali
2363 - 2377 PDF
Dwi Mahatma Dhinata, Ni Made Wulandari Kusuma Dewi
Hubungan Karakteristik Demografi dengan Perilaku Komplain (Studi Di Rumah Sakit Umum Daerah Badung)
2378 - 2392 PDF
Anak Agung Sagung Mas Evy Aprillianty, Made Wardana
Pengaruh Keputusan Investasi, Kebijakan Dividen, Serta Keputusan Pendanaan Terhadap Nilai Perusahaan Manufaktur di Bursa Efek Indonesia
2393 - 2412 PDF
Luh Putu Novita Sartini, Ida Bagus Anom Purbawangsa
Pengaruh Kualitas Layanan dan Kewajaran Harga Terhadap Niat Wisatawan Domestik Menginap Kembali di Alam Kulkul Boutique Resort Kuta-Bali
2413 - 2426 PDF
IGst Bagus Karla Pratama, Gede Bayu Rahanatha
Pengaruh Experiential Marketing terhadap Experiential Value pada Pengguna Smartphone 2427 - 2444 PDF Dewa Heri Gowinda, Wayan Sri Suprapti
Analisis Faktor Motivasi, Kepemimpinan, Lingkungan Kerja, Komunikasi, Penempatan Karyawan, dan Kompensasi yang Mempengaruhi Semangat Kerja Karyawan Hotel Bali Hyatt Sanur Bali
2445 - 2455 PDF
Ni Wayan Quiena Purnamandari, I Wayan Suana
Pengaruh Risiko Bisnis, Profitabilitas, dan Keputusan Investasi terhadap Struktur Modal 2456 - 2470 PDF Ni Wayan Aditya Putri Pertiwi, Luh Gede Sri Artini
ISSN: 2302-8912
E - J u r n a l M a n a j e m e n U n i v e r s i t a s U d a y a n a
1 of 1 8/10/2014 8:40 PM
PENGARUH SWITCHING COST TERHADAP CUSTOMER BEHAVIORAL LOYALTY DAN ATTITUDINAL LOYALTY
PADA PELANGGAN PRE-PAID GSM PERUSAHAAN TELEKOMUNIKASI DI KOTA DENPASAR
I Gede Gilang Permana1 I Gusti Ayu Ketut Giantari2
1Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana (UNUD) Bali, Indonesia Email : [email protected]/telp:+62 85 79 22 06 004
2Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana (UNUD) Bali, Indonesia ABSTRAK
Penelitian untuk menguji dan menganalisis pengaruh switching cost terhadap customer behavioral loyalty dan attitudinal loyalty. Responden penelitian berjumlah 150 orang yang menggunakan provider GSM prabayar. Pengambilan sampel menggunakan metode non probability sampling khususnya purposive sampling. Hipotesis penelitian diuji menggunakan teknik analisis Structural Equation Modelling (SEM) dengan software AMOS 16.0. Hasil analisis menunjukkan bahwa switching cost berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer behavioral loyalty dan attitudinal loyalty. Artinya semakin tinggi biaya beralih konsumen ke provider lain maka semakin tinggi perilaku loyalitas dan sikap loyalitas konsumen pada penggunaan provider GSM. Implikasi praktis bagi perusahaan telekomunikasi khususnya pada provider GSM prabayar adalah senantiasa menjaga dan meningkatkan loyalitas penggunaan produk, agar dapat mempertahankan pelanggannya, dan mengantisipasi para pesaing yang terus berbenah untuk menghadapi persaingan.
Kata kunci: switching cost, customer behavioral loyalty, dan attitudinal loyalty
ABSTRACT
Research to test and analyse influence of cost switching to loyalty behavioral customer and of attitudinal loyalty. Research responder amount to 150 one who use GSM prabayar provider. Intake of sampel use method of is non sampling probability specially sampling purposive. Research hypothesis tested to use technique analyse Structural Equation Modelling (SEM) with AMOS software 16.0. Result of analysis indicate that cost switching have an effect on positive and signifikan to loyalty behavioral customer and of attitudinal loyalty. Its meaning of excelsior of is expense of changing over consumer to other provider hence behavioral excelsior of attitude and loyalitas of loyalitas consumer at usage of GSM provider. Practical Implication to company of telecommunications specially at GSM prabayar provider is ever take care of and improve loyalitas usage of product, to be can maintain its cutomer, and anticipate all competitor which continue to have order to face emulation.
Keyword : switching cost, customer behavioral loyalty, and attitudinal loyalty
PENDAHULUAN
Penelitian ini fokus pada pentingnya loyalitas pelanggan bagi perusahaan terutama bagi perusahaan yang beroperasi di industri jasa. Terkait dengan kondisi tersebut, penyedia layanan bersaing dengan perusahaan kompetitor yang bergerak pada bidang yang sama dan merespon situasi tersebut dengan menggunakan strategi mempertahankan pelanggan.
Perusahaan telekomunikasi di Kota Denpasar sebagian besar memberikan pelayanan yang ramah, jelas, mudah dan nyaman. Kegiatan tersebut dilakukan agar bisa membuat konsumen menjadi merasa puas menggunakan produk yang ditawarkan tanpa adanya keluhan dari pelanggan.
Switching cost adalah biaya yang dikeluarkan oleh pembeli untuk mengakhiri transaksi hubungan dan memulai hubungan baru (Joseph dan Abiodun, 2009). Porter dalam Joseph dan Abiodun, 2009 menyatakan bahwa switching cost sebagai biaya menghadapi pembeli yang ingin beralih dari satu penyedia layanan lain. Jackson (Joseph dan Abiodun, 2009) menyatakan biaya beralih sebagai biaya psikologis, biaya fisik dan biaya dalam ekonomi. Hartatik dan Othaman (2010) menyatakan bahwa meningkatnya minat dan kebutuhan akan telepon seluler (ponsel) mengakibatkan permintaan simcard yang cukup tinggi dan sekaligus mendorong pertumbuhan populasi ponsel di Indonesia. Pada beberapa perusahaan telekomunikasi yang ada harus bisa mementingkan peralihan biaya untuk melihat di kedepannya dengan membuat produk yang baru menyesuaikan situasi pasar. Dalam era kemajuan pesat teknologi dan paritas produk, berbagai pilihan yang tersedia bagi organisasi untuk menarik konsumen menurun. Namun penelitian Tatiana (2007) menunjukkan bahwa menghadapi persaingan yang ketat, perusahaan mengakui tingkat kebutuhan konsumen memberikan pengaruh pemasukan atau keuntungan bagi perusahaan.
Loyalitas sikap konsumen perusahaan pelayanan jasa menyesuaikan pada keadaan yang ada pada pasar yang dituju. Sikap konsumen biasanya sering menggunakan produk sesuai dengan keinginan untuk mencapai kepuasan tersendiri. (Lloyd dalam Tatiana, 2007) menyatakan bahwa konsumen menjadi semakin berubah-ubah dan cerdas untuk meningkatkan rasa loyalitas, yang berarti kegiatan perusahaan lebih menekankan pada kebutuhan konsumen individu dan harapan serta berinvestasi dalam iklan, oleh karena itu konsumen sudah menjadi
cerdas di jaman sekarang, maka perusahaan mesti bisa melakukan evaluasi terus menurus untuk mengetahui titik kepuasan pelanggan. Banyak studi menemukan efek negatif penawaran harga dan efek positif dari harga pada niat perilaku konsumen, tetapi sedikit penelitian telah meneliti efek interaktif terhadap harga.
Akibatnya akan sangat penting untuk mempelajari pengaruh tingkat harga di mata konsumen.
Mengingat semakin banyaknya perusahaan yang menawarkan jasa telekomunikasi dan pesatnya perkembangan teknologi telekomunikasi dan internet, maka perusahaan dituntut untuk mampu memberikan kualitas produk yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan agar dapat bersaing, dan bertahan hidup. Maka dari itu penelitian ini ingin mengetahui kegiatan switching cost yang dilakukan oleh konsumen terhadap tingkat loyalitas penggunaan produk, baik dari segi behavioral loyalty maupun attitudinal loyalty.
KAJIAN TEORI Switching Cost
Menurut Lee et al. (2001) switching cost adalah persepsi pelanggan mengenai waktu, uang dan usaha terkait dengan perubahan penyedia layanan.
Jones and Farquhar (2000) menyatakan bahwa biaya langsung konsumen diasosiasikan sebagai proses peralihan dari satu penyedia jasa ke penyedia jasa yang lain. Terdapat tiga jenis biaya peralihan yaitu biaya procedural, biaya financial dan biaya relational (Lee et al., 2001).
Costumer Loyalty
Menurut Dick and Basu (1994) customer loyalty adalah hubungan yang kuat antara sikap relatif individu dengan kemungkinan pembelian dengan pemasok yang sama. Lovelock (1992:64) mendefinisikan loyalitas konsumen
sebagai perilaku positif dalam melakukan pembelian selama jangka waktu yang panjang (diukur dengan pembelian yang berulang, frekuensi pembelian, atau indikator lainnya).
Behavioral Loyalty
Chauduri and Holbrook (2001) menyatakan bahwa Behavioral loyalty merupakan pembelian-pembelian yang diulangi pada merk tertentu. Oleh karena itu, perilaku niat akan tergantung pada tujuan pembelian konsumen. Menurut Swani (2010) ketika tujuan bisa puas, konsumen akan membeli merek, menjadi loyal terhadap merek dan merasa nilai lebih dengan nama merek.
Attitudinal Loyalty
Attitudinal loyalty merupakan kecenderungan psikologis konsumen untuk membeli kembali dari perusahaan atau penjual yang sama dan merekomendasikannya (Dick and Basu, 1994). Didasari dengan adanya kepuasan konsumen pada produk atau jasa yang telah mereka konsumsi kemudian mendorong adanya kesetiaan sikap (attitudinal loyalty) dan kemudian diikuti dengan perilaku membeli kembali produk atau jasa yang sama diantara merek- merek lain yang tersedia di pasar.
Kerangka Konseptual
Gambar 1 Kerangka Konseptual
Switching Cost
X
Attitudinal Loyalty
Y2 Behavioral
Loyalty Proced
ural cost
Financi al cost
Psycholog ical Discomfo
Relational Cost
Hipotesis Penelitian
H1 : Terdapat pengaruh signifikan antara switching cost terhadap behavioral loyalty.
H2 : Terdapat pengaruh signifikan antara switching cost terhadap attitudinal loyalty.
METODE PENELITIAN Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Kota Denpasar dengan menyebarkan angket ke para pelanggan GSM yang ada di Kota Denpasar.
Identifikasi Variabel
Konstruk eksogenus merupakan konstruk bebas atau independent konstruk. Konstruk ini ditetapkan sebagai konstruk pemula yang member efek kepada konstruk lain. Di dalam penelitian ini, konstruk tersebut adalah switching cost (X).
Konstruk endogenus merupakan konstruk tidak bebas, dapat berupa konstruk dependent atau konstruk antara. Dalam penelitian ini, konstruk endogenus adalah behavioral loyalty (Y1) dan attitudinal loyalty (Y2).
Jenis dan Sumber Data Data Kualitatif
Data kualitatif dalam penelitian, meliputi variabel switching cost yang terdiri atas procedural cost, financeal cost, psychological discomfort, dan relational cost serta variabel behavioral loyalty, dan attitudinal loyalty.
Data Kuantitatif
Data kuantitatif adalah data jumlah pelanggan yang menggunakan provider GSM Indosat, Telkomsel dan Exelcomindo di Kota Denpasar.
Sumber Data
Sumber data pada penelitian ini, data primer yang diperoleh dengan melakukan survey melalui angket yang diberikan kepada para pelanggan provider GSM Indosat, Telkomsel, dan Exelcomindo yang berisikan pernyataan.
Sampel
Pengambilan sampel menggunakan teknik non probability sampling khususnya purposive sampling di mana sampel yang diambil berdasarkan pertimbangan-pertimbangan tertentu, sesuai dengan kriteria penelitian (Hermawan, 2006). Menurut Hair (De Matos et al., 2009) pengambilan sampel dalam penelitian ini antara 100 sampai dengan 200 responden, atau jumlah indikator dikali 5 sampai dengan 10 (Ferdinand, 2005). Pada penelitian ini terdapat 30 indikator yang digunakan sehingga jumlah sampel yang digunakan sebesar 150 responden.
Teknik Analisis Data
Teknik analisis data yang dilakukan melalui data primer yang dikumpulkan melalui angket akan dianalisis dengan menggunakan analisa multivariate, yaitu dengan menggunakan Structural Equation Modeling (SEM).
Tabel 1 Goodness of Fit Indices
Goodness of Fit Index Cut off Value
Chi Square Diharapkan nilai lebih kecil
Significance Probability ≥ 0,05
GFI ≥ 0,90
CMIN/DF ≤ 2,00
TLI ≥ 0,95
CFI ≥ 0,95
RMSEA ≤ 0,08
AGFI ≥ 0,90
Sumber: Output SPSS
Jika asumsi SEM telah terpenuhi, langkah berikutnya adalah melihat ada tidaknya offending estimate yaitu estimate koefisien baik dalam model struktural maupun model pengukuran yang nilainya diatas batas yang diterima. Ketika
yakin tidak ada lagi offending estimate dalam model, maka selanjutnya dilakukan penilaian model fit. Goodness of Fit mengukur kesesuaian input observasi atau sesungguhnya.
PEMBAHASAN HASIL PENELITIAN
Pengaruh Switching Cost terhadap Customer Behavioral Loyalty dan Attitudinal Loyalty
Pengaruh switching cost terhadap customer behavioral loyalty dan attitudinal loyalty di analisis dengan metode SEM. Analisis SEM terdiri dari dua pengujian yaitu uji measrument model dan uji struktural model. Berikut akan di sajikan hasil dari masing-masing kedua uji tersebut.
Uji Measrument Model
Uji ini untuk mengetahui seberapa tapat variabel-variabel monifest (indikator) dapat menjelaskan konstruknya. Uji measrumen model mencakup sesuai (fit) dengan datanya. Dalam penelitian ini uji goodness of fit terdiri atas : (a) Chi Square Test, (b) CMIN/DF, (c) GFI, (d) AGFI, (e) TLI, (f) CFI, dan (g) RMSEA. Uji yang kedua untuk melihat, apakah indikator-indikator yang ada pada sebuah konstruk memang merupakan bagian atau dapat menjelaskan konstruk tersebut. Uji ini sering disebut uji validitas konstruk.
Dalam penelitian ini konstruk switching cost tidak langsung diukur dengan beberapa indikator tetapi melalui beberapa dimensi. Kemudian masing-masing dimensi baru diukur dengan menggunakan beberapa indikator. Sedangkan konstruk behavioral loyalty dan attitudinal loyalty tidak mempunyai dimensi, tetapi langsung ke indikator. Oleh sebab itu uji measrumen model untuk konstruk switching cost dilakukan dua tahap yaitu second order CFA dan first order CFA.
Sebaliknya untuk konstruk behavioral loyalty dan attitudinal loyalty hanya dilakukan dengan satu tahap yaitu first order CFA.
Second order CFA: kostruk switching cost
Hasil uji second order confirmatory factor analysis terhadap switching cost seperti yang terlihat pada Tabel 2 sebagai berikut :
Tabel 2
Evaluasi Kriteria Goodness of fit Konstruk Switching Cost
Goodness of Fit Index Cut off Value Hasil Uji
Chi Square Diharapkan nilai lebih kecil 124.081
Significance Probability ≥ 0,05 0,052
GFI ≥ 0,90 0,904
CMIN/DF < 2,00 1,241
TLI ≥ 0,95 0,960
CFI ≥ 0,95 0,967
RMSEA < 0,08 0,040
AGFI ≥ 0,90 0,869
Sumber: Output SPSS
Berdasarkan hasil pengolahan data terlihat bahwa konstruk switching cost digunakan untuk membuat sebuah model penelitian, pada proses analisis ini yang telah memenuhi kriteria goodnes of fit adalah Significance Probability.
Tabel 3
Regression Weight (Loading Factor) Model pengukuran konstruk Switching Cost
Dimensi Switching Cost Standarddized Estimate P Value
x1 <--- Procedural cost 0.490 0,000
x2 <--- Financial cost 0.684 0,000
x3 <--- Psychological discomfort 0.448 0,000
x4 <--- Relational cost 0.481 0,000
Sumber: Output SPSS
Berdasarkan Tabel 3 menunjukkan bahwa nilai p value untuk keempat indikator konstruk switching cost telah sesuai dengan nilai p value yang dipersyaratkan yakni; p value < 0,050, dari nilai standardized estimate yang dipersyaratkan yakni; 0,481 < 0,50. Hal ini menunjukkan bahwa keempat indikator tersebut dinyatakan valid dan dapat membentuk konstruk switching cost.
First Order CFA : dimensi switching cost
a. Hasil analisis faktor konfirmatori dimensi procedural cost.
Tabel 4
Evaluasi Kriteria Goodness of fit Dimensi Procedural Cost
Goodness of Fit Index Cut off Value Hasil Uji
Chi Square Diharapkan nilai lebih kecil 1,486
Significance Probability ≥ 0,05 0,476
GFI ≥ 0,90 0,995
CMIN/DF ≤ 2,00 0,743
TLI ≥ 0,95 1,008
CFI ≥ 0,95 1,000
RMSEA ≤ 0,08 0,000
AGFI ≥ 0,90 0,975
Sumber: Output SPSS
Berdasarkan hasil pengolahan data terlihat bahwa dimensi procedural cost digunakan untuk membuat sebuah model penelitian, pada proses analisis ini yang telah memenuhi kriteria goodnes of fit.
Tabel 5
Regression Weight (Loading Factor) Model pengukuran dimensi Procedural Cost Standarddized Estimate P Value
x1.4 <--- Procedural cost 0.703 0,000
x1.3 <--- Procedural cost 0.815 0,000
x1.2 <--- Procedural cost 0.802 0,000
x1.1 <--- Procedural cost 0.591 0,000
Sumber: Output SPSS
Berdasarkan Tabel 5 menunjukkan bahwa nilai p value untuk keempat indikator dimensi procedural cost telah sesuai dengan nilai p value yang dipersyaratkan yakni; p value < 0,050, dari nilai standardized estimate yang dipersyaratkan yakni; 0,703 ≥ 0,50. Hal ini menunjukkan bahwa keempat indikator tersebut dinyatakan valid dan dapat membentuk dimensi procedural cost.
Hasil analisis faktor konfirmatori dimensi financial cost.
Tabel 6
Evaluasi Kriteria Goodness of fit Dimensi Financial Cost
Goodness of Fit Index Cut off Value Hasil Uji
Chi Square Diharapkan nilai lebih kecil 1,063
Significance Probability ≥ 0,05 0,588
GFI ≥ 0,90 0,997
CMIN/DF ≤ 2,00 0,532
TLI ≥ 0,95 1,018
CFI ≥ 0,95 1,000
RMSEA ≤ 0,08 0.000
AGFI ≥ 0,90 0,983
Sumber: Output SPSS
Berdasarkan hasil pengolahan data terlihat bahwa dimensi financial cost digunakan untuk membuat sebuah model penelitian, pada proses analisis ini yang telah memenuhi kriteria goodnes of fit.
Tabel 7
Regression Weight (Loading Factor) Model pengukuran Dimensi Financial Cost Standardized Estimate P Value
x1.4 <--- Financial cost 0,540 0,000
x1.3 <--- Financial cost 0,794 0,000
x1.2 <--- Financial cost 0,834 0,000
x1.1 <--- Financial cost 0,532 0,000
Sumber: Output SPSS
Berdasarkan Tabel 7 menunjukkan bahwa nilai p value untuk keempat indikator dimensi financial cost telah sesuai dengan nilai p value yang dipersyaratkan yakni; p value < 0,050, dari nilai standardized estimate yang dipersyaratkan yakni; 0,540 ≥ 0,50. Hal ini menunjukkan bahwa keempat indikator tersebut dinyatakan valid dan dapat membentuk dimensi financial cost.
c. Hasil analisis faktor konfirmatori dimensi psychological discomfort Tabel 8
Evaluasi Kriteria Goodness of fit Dimensi Psychological Discomfort
Goodness of Fit Index Cut off Value Hasil Uji
Chi Square Diharapkan nilai lebih kecil 5,538
Significance Probability ≥ 0,05 0,063
GFI ≥ 0,90 0,983
CMIN/DF ≤ 2,00 2,769
TLI ≥ 0,95 0,936
CFI ≥ 0,95 0,979
RMSEA ≤ 0,08 0,109
AGFI ≥ 0,90 0,908
Sumber: Output SPSS
Berdasarkan hasil pengolahan data terlihat bahwa dimensi psychological discomfort digunakan untuk membuat sebuah model penelitian, pada proses analisis ini yang telah memenuhi kriteria goodnes of fit.
Tabel 9
Regression Weight (Loading Factor) Model pengukuran Dimensi Psychological Discomfort Standarddized Estimate P Value
x1.4 <--- Psychological Discomfort 0,587 0,000
x1.3 <--- Psychological Discomfort 0,770 0,000
x1.2 <--- Psychological Discomfort 0,754 0,000
x1.1 <--- Psychological Discomfort 0,665 0,000
Sumber: Output SPSS
Berdasarkan Tabel 9 menunjukkan bahwa nilai p value untuk keempat indikator dimensi psychological discomfort telah sesuai dengan nilai p value yang dipersyaratkan yakni; p value < 0,050, dari nilai standardized estimate yang dipersyaratkan yakni; 0,587 ≥ 0,50. Hal ini menunjukkan bahwa keempat indikator tersebut dinyatakan valid dan dapat membentuk dimensi psychological discomfort.
d. Hasil analisis faktor konfirmatori dimensi relational cost.
Tabel 10
Evaluasi Kriteria Goodness of fit Dimensi Relational Cost
Goodness of Fit Index Cut off Value Hasil Uji Chi Square Diharapkan nilai lebih kecil 2,128
Significance Probability ≥ 0,05 0,345
GFI ≥ 0,90 0,993
CMIN/DF ≤ 2,00 1,064
TLI ≥ 0,95 0,997
CFI ≥ 0,95 0,999
RMSEA ≤ 0,08 0,021
AGFI ≥ 0,90 0,949
Sumber: Output SPSS
Berdasarkan hasil pengolahan data terlihat bahwa dimensi relational cost digunakan untuk membuat sebuah model penelitian, pada proses analisis ini yang telah memenuhi kriteria goodnes of fit.
Tabel 11
Regression Weight (Loading Factor) Model pengukuran Dimensi Relational Cost Standarddized Estimate P Value
x1.4 <--- Relational cost 0,706 0,000
x1.3 <--- Relational cost 0,779 0,000
x1.2 <--- Relational cost 0,604 0,000
x1.1 <--- Relational cost 0,603 0,000
Sumber: Output SPSS
Berdasarkan Tabel 11 menunjukkan bahwa nilai p value untuk ketiga indikator dimensi relational cost telah sesuai dengan nilai p value yang dipersyaratkan yakni; p value < 0,050, dari nilai standardized estimate yang dipersyaratkan yakni; 0,706 ≥ 0,50. Hal ini menunjukkan bahwa keempat indikator tersebut dinyatakan valid dan dapat membentuk dimensi relational cost.
First Order CFA: Konstruk Behavioral Loyalty Tabel 12
Evaluasi Kriteria Goodness of fit Konstruk Behavioral Loyalty
Goodness of Fit Index Cut off Value Hasil Uji
Chi Square Diharapkan nilai lebih kecil 14,674
Significance Probability ≥ 0,05 0,401
GFI ≥ 0,90 0,974
CMIN/DF ≤ 2,00 1,048
TLI ≥ 0,95 0,998
CFI ≥ 0,95 0,999
RMSEA ≤ 0,08 0,018
AGFI ≥ 0,90 0,949
Sumber: Output SPSS
Berdasarkan hasil pengolahan data terlihat bahwa konstruk behavioral loyalty digunakan untuk membuat sebuah model penelitian, pada proses analisis ini yang telah memenuhi kriteria goodnes of fit.
Tabel 13
Regression Weight (Loading Factor) Model pengukuran Konstruk Behavioral Loyalty Standarddized Estimate P Value
y1.1 <--- Behavioral loyalty 0,630 0,000
y1.2 <--- Behavioral loyalty 0,733 0,000
y1.3 <--- Behavioral loyalty 0,773 0,000
y1.4 <--- Behavioral loyalty 0,838 0,000
y1.5 <--- Behavioral loyalty 0,756 0,000
y1.6 <--- Behavioral loyalty 0,633 0,000
y1.7 <--- Behavioral loyalty 0,661 0,000
Sumber: Output SPSS
Berdasarkan Tabel 13 menunjukkan bahwa nilai p value untuk ketujuh indikator dimensi behavioral loyalty telah sesuai dengan nilai p value yang dipersyaratkan yakni; p value < 0,050, dari nilai standardized estimate yang dipersyaratkan yakni; 0,630 ≥ 0,50. Hal ini menunjukkan bahwa ketujuh indikator tersebut dinyatakan valid dan dapat membentuk konstruk behavioral loyalty.
First Order CFA: Konstruk Attitudinal Loyalty Tabel 14
Evaluasi Kriteria Goodness of fit Konstruk Attitudinal Loyalty
Goodness of Fit Index Cut off Value Hasil Uji Chi Square Diharapkan nilai lebih kecil 12,511
Significance Probability ≥ 0,05 0,565
GFI ≥ 0,90 0,975
CMIN/DF ≤ 2,00 0,894
TLI ≥ 0,95 1,005
CFI ≥ 0,95 1,000
RMSEA ≤ 0,08 0,000
AGFI ≥ 0,90 0,951
Sumber: Output SPSS
Berdasarkan hasil pengolahan data terlihat bahwa konstruk attitudinal loyalty digunakan untuk membuat sebuah model penelitian, pada proses analisis ini yang telah memenuhi kriteria goodnes of fit.
Tabel 15
Regression Weight (Loading Factor) Model pengukuran Konstruk Attitudinal Loyalty Standarddized Estimate P Value
y1.1 <--- Attitudinal loyalty 0,743 0,000
y1.2 <--- Attitudinal loyalty 0,649 0,000
y1.3 <--- Attitudinal loyalty 0,526 0,000
y1.4 <--- Attitudinal loyalty 0,882 0,000
y1.5 <--- Attitudinal loyalty 0,823 0,000
y1.6 <--- Attitudinal loyalty 0,687 0,000
y1.7 <--- Attitudinal oyalty 0,705 0,000
Sumber: Output SPSS
Berdasarkan Tabel 15 menunjukkan bahwa nilai p value untuk tujuh indikator dimensi attitudinal loyalty telah sesuai dengan nilai p value yang dipersyaratkan yakni; p value < 0,050, dari nilai standardized estimate yang dipersyaratkan yakni; 0,705 ≥ 0,50. Hal ini menunjukkan bahwa ketujuh indikator tersebut dinyatakan valid dan dapat membentuk konstruk attitudinal loyalty.
Uji Struktural Model
Setelah model dianalisis melalui confirmatory factor analysis, diketahui bahwa masing-masing variabel dapat digunakan untuk mendefinisikan sebuah
konstruk laten, maka model tersebut dapat dianalisis lebih lanjut. Pengujian untuk model SEM dilakukan pada indeks goodness of fit. Hasil analisis persamaan struktural pada model penelitian dapat dilihat pada Gambar 2.
Gambar 2
Hasil Uji Model Persamaan Struktural
Switching Cost
.76
Behavioral Loyalty .08
Procedural Cost .49
x1.4 e4
.70 .66 x1.3 e3
.81 .64 x1.2
e2 .80
.36 x1.1
e1 .60
.39
y1.1 e17
.63
.54
y1.2 e18
.73 .60
y1.3 e19
.77 .69
y1.4 e20
.83
.58
y1.5 e21
.76
.40
y1.6 e22
.63
.69
Attitudinal Loyalty
.54
y2.1 e24
.44
y2.2 e25
.29
y2.3 e26
.75
y2.4 e27
.67
y2.5 e28
.74 .66
.54 .87
.82
.50
y2.6 e29
.71
.51
y2.7 e30
.71 .15
Financial Cost .29
x2.4 e8
.62 x2.3 e7
.71 x2.2 e6
.28 x2.1 e5
.54 .79
.84 .53
.16
Psychological Discomfort .34
x3.4 e12
.58 x3.3 e11
.58 x3.2 e10
.45 x3.1 e9
.58 .76
.76 .67
.34
Relational Cost .53
x4.4 e16
.58 x4.3 e15
.37 x4.2 e14
.36 x4.1 e13
.73 .76
.60 .60
.29
.38
.40
.59
UJI KETEPATAN MODEL --- Probability =.123 Chi Square =432.047 CMIN/DF =1.083 GFI =.848 TLI =.980 CFI =.981 RMSEA =.024 AGFI =.822 e31
e32
e33
e34 z2
z1
.46
y1.7 e23
.68
.83 .87
Tabel 16
Evaluasi Kriteria Goodness of Fit pada Model Persamaan Struktural
Cut-off Value Hasil Uji
X2- Chi- Square Diharapkan nilai lebih kecil 432,074
Significance Probability ≥ 0,05 0,123
CMIN/DF ≤ 2,00 1,083
GFI ≥ 0,90 0,848
AGFI ≥ 0,90 0,822
TLI ≥ 0,95 0,980
CFI ≥ 0,95 0,980
RMSEA ≤ 0,08 0,024
Sumber: Output SPSS
Berdasarkan Tabel 16 dapat dijelaskan bahwa hasil uji goodness of fit pada model persamaan struktural menunjukkan data yang fit karena telah memenuhi semua kriteria yang dipersyaratkan. Meskipun terdapat satu kriteria uji yang hasil tidak sesuai yaitu Chi- Square yang memiliki nilai lebih dari 0,05 yaitu 432,047, namun masih dapat diterima dengan kategori marginal/baik sehingga tetap memenuhi syarat. Artinya, data tersebut sesuai dengan model.
Pengujian Hipotesis
Tabel 17
Pengukuran Unstandardized dan Standardized Regression Weight pada Struktural Model
Estimate P Value Keterangan
Behavioral_Loyalty <--- Switching_Cost 0,872 0,000 Signifikan Attitudinal_Loyalty <--- Switching_Cost 0,830 0,000 Signifikan Sumber: Output SPSS
Berdasarkan data pada Tabel 17 maka dapat dinyatakan bahwa :
H1. Switching cost berpengaruh terhadap behavioral loyalty pengguna pre-paid GSM.
Nilai koefisien standardized regression weight antara variabel switching cost dengan variabel behavioral loyalty adalah sebesar 0,872 dengan probability sebesar 0,000 atau p < 0,05. Ini berarti, variabel switching cost berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap variabel behavioral loyalty pengguna pre-paid GSM.
H2. Switching cost berpengaruh pada attitudinal loyalty pengguna pre-paid GSM Nilai koefisien standardized regression weight antara variabel switching cost dengan variabel attitudinal loyalty sebesar 0,830 dengan probability 0,000 atau p < 0,05. Ini berarti, variabel switching cost berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap variabel attitudinal loyalty pengguna pre-paid GSM.
Penelitian ini berpengaruh secara langsung dari variabel switching cost, behavioral loyalty dan attitudinal loyalty. Analisis atas pengaruh langsung tersebut dapat dilihat pada Tabel 18.
Tabel 18 memperlihatkan bahwa switching cost memiliki pengaruh langsung yang lebih besar terhadap perilaku (behavioral) loyalty dibandingkan pengaruh langsung terhadap sikap (attitudinal) loyalty. Artinya, perilaku (behavioral) loyalty lebih ditentukan dengan switching cost.
Tabel 18
Pengaruh Langsung dan Total Pengaruh
Behavioral Loyalty Attitudinal Loyalty
Langsung Total Langsung Total
Switching cost 0,872 0,872 0,830 0,830
Sumber: Output SPSS
Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh De Matos et al. (2009), meneliti mengenai perbedaan peranan switching cost terhadap kualitas dan loyalitas hubungan pada perbankan di Negara Brazil, menyatakan perbedaan peranan switching cost berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan anatara lain behavioral loyalty. Penelitian tersebut memperkuat penelitian yang dilakukan oleh Burnham et al. (2003) menyatakan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara switching cost terhadap behavioral loyalty.
Bansal dan Taylor (1999) meneliti pengaruh switching cost terhadap customer loyalty pada perbankan di Negara Berlin, yang menyatakan switching cost
berpengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan (customer loyalty) baik dalam perilaku (behavioral) loyalty maupun sikap (attitudinal) loyalty.
SIMPULAN DAN SARAN Simpulan
1. Switching cost berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap customer behavioral loyalty penggunaan provider GSM. Hasil ini menunjukkan bahwa, semakin tinggi biaya beralih konsumen ke provider lain maka semakin tinggi perilaku loyalitas konsumen pengguna provider GSM.
2. Switching cost berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap customer attitudinal loyalty penggunaan provider GSM. Hasil ini menunjukkan bahwa, semakin tinggi biaya beralih konsumen ke provider lain maka semakin tinggi sikap loyalitas konsumen pengguna provider GSM.
Saran untuk Pengusaha
Mengingat katatnya persaingan dalam strategi penentuan harga, strategi yang melibatkan switching cost dalam usaha pemasaran seperti usaha menjangkau cakupan area, tarif dan produk, usaha memberikan keringanan penyebab pengeluaran biaya-biaya baru, tawaran kemudahan program agar konsumen tidak beralih ke operator lain dan konsumen akan memiliki rasa khawatir kehilangan kontak, serta tawaran kebebasan pemilihan nomor yang mudah diingat dengan konsumen dan relasinya, hal ini dapat dijadikan strategi alternatif menjaga loyalitas pelanggan dalam rangka memenangkan persaingan dalam industri telekomunikasi pada provider GSM.
Saran untuk Peneliti Selanjutnya
1. Peneliti selanjutnya diharapkan dapat meneliti model yang sama untuk provider yang lain dengan jangkauan wilayah yang lebih luas.
2. Peneliti selanjutnya diharapkan dapat meneliti lebih dari satu provider, dengan mengambil salah satu operator.
REFERENSI
Bansal, H., S, and S. F. Taylor. 1999. The Service Provider Switching Model (SPSM). Journal of Service Research, 2: h: 200-218.
Burnham, F, and Mahajan. 2003. Consumer Switching Costs: A Typology, Antecedents, and Consequences. Journal of the Academy of Marketing Science, 31: h: 109-126.
Chauduri, A. and M. B. Holbrook. 2001. The chain of effects from brand trust and brand effect to brand performance: the role of brand loyalty. Journal of Marketing, 65: h: 81-93.
De Matos, C. Augusto., H. J. Luiz., D. Rossa, and Fernando. 2009. The different roles of switching costs on the satisfaction-loyalty relationship.
International Journal of Bank Marketing, 27: h: 506-523.
Dick, A.S. and K. Basu. 1994. Customer loyalty: towerd an integrated conceptual framework. Journal of the Academy of Marketing Science, 22: h: 99-113.
Ferdinand, A. 2005. Structural Equation Modeling Dalam Penelitian Manajemen Aplikasi Model-Model Rumit Dalam Penelitian Untuk Tesis Magister Dan Disertasi Doktor. Edisi 3. Semarang: BP UNDIP.
Hartatik, and L. Othaman. 2010. Analisis Hambatan Berpindah (switching Barrier) Kartu Prabayar Simpati Telkomsel (studi pada mahasiswa FISIP Universitas Riau). Jurnal Aplikasi Bisnis, 1: h: 61-72.
Hermawan, A. 2006. Penelitian Bisnis Paradigma Kuantitatif. Jakarta: Gramedia Widiasarana Indonesia.
Joseph, O. O, and J. A. Abiodun. 2009. Switching cost and customers loyalty in the mobile phone market: The Nigerian Experince. Business Intelligence Journal, 11: h: 112 – 114.
Lee, J., J. Lee and L. Feick. 2001. The Impact of Switching Costs on the Customer Satisfaction-loyalty Link: Mobile Phone Service in Franc.
Journal of Services Marketing, 15: h: 35-48.
Masud, P. 2005. A Relational Study on Service Quality, switching cost, turst, customer satisfaction and customer loyalty in the context of grameenphone. Journal Independent University, Bangladesh, 62 ( 2): h: 2 – 10.
Michael, D. C., C. Gan, and D. Zhang. 2010. Customer switching behaviour in the Chinese retail banking industry. Journal Faculty of Commerce, Lincoln University, Christchurch, New Zealand, 28 (2): h: 520-522.
Prihandini, T. I. dan S. Sunaryo. 2011. Structural Equation Modelling (SEM) dengan Model struktural Regresi Spasial. Semarang: Seminar Nasional Statistika Universitas Diponogoro.
Santoso, Singgih. 2007. Structural Equation Modeling Konsep dan Aplikasi dengan AMOS. Jakarta: PT. Elex Media Komputindo.
Swani, K. 2010. Interactions between price and price deal. Journal Lencore Acoustics Corp. Woodbury, New York, USA, and Boonghee Yoo. 11: h:
143-144.
Tatiana, A. A. 2007. The effects of corporate brand attributes on attitudinal and behavioural consumer loyalty. Journal of Consumer Marketing, 11(1): h:
395 – 397.
1
I Gede Gilang Permana1 I Gusti Ayu Ketut Giantari2
1Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana (UNUD) Bali, Indonesia Email : [email protected]
2Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana (UNUD) Bali, Indonesia ABSTRAK
Penelitian untuk menguji dan menganalisis pengaruh switching cost terhadap customer behavioral loyalty dan attitudinal loyalty. Responden penelitian berjumlah 150 orang yang menggunakan provider GSM prabayar. Pengambilan sampel menggunakan metode non probability sampling khususnya purposive sampling. Hipotesis penelitian diuji menggunakan teknik analisis Structural Equation Modelling (SEM) dengan software AMOS 16.0. Hasil analisis menunjukkan bahwa switching cost berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer behavioral loyalty dan attitudinal loyalty. Artinya semakin tinggi biaya beralih konsumen ke provider lain maka semakin tinggi perilaku loyalitas dan sikap loyalitas konsumen pada penggunaan provider GSM. Implikasi praktis bagi perusahaan telekomunikasi khususnya pada provider GSM prabayar adalah senantiasa menjaga dan meningkatkan loyalitas penggunaan produk, agar dapat mempertahankan pelanggannya, dan mengantisipasi para pesaing yang terus berbenah untuk menghadapi persaingan.
Kata kunci: switching cost, customer behavioral loyalty, dan attitudinal loyalty ABSTRACT
Research to test and analyse influence of cost switching to loyalty behavioral customer and of attitudinal loyalty. Research responder amount to 150 one who use GSM prabayar provider.
Intake of sampel use method of is non sampling probability specially sampling purposive.
Research hypothesis tested to use technique analyse Structural Equation Modelling (SEM) with AMOS software 16.0. Result of analysis indicate that cost switching have an effect on positive and signifikan to loyalty behavioral customer and of attitudinal loyalty. Its meaning of excelsior of is expense of changing over consumer to other provider hence behavioral excelsior of attitude and loyalitas of loyalitas consumer at usage of GSM provider. Practical Implication to company of telecommunications specially at GSM prabayar provider is ever take care of and improve loyalitas usage of product, to be can maintain its cutomer, and anticipate all competitor which continue to have order to face emulation.
Keyword : switching cost, customer behavioral loyalty, and attitudinal loyalty
PENDAHULUAN
Latar Belakang Masalah
Penelitian ini fokus pada pentingnya loyalitas pelanggan bagi perusahaan terutama bagi perusahaan yang beroperasi di industri jasa. Terkait dengan kondisi tersebut, penyedia layanan bersaing dengan perusahaan kompetitor yang bergerak
2
Perusahaan telekomunikasi di Kota Denpasar sebagian besar memberikan pelayanan yang ramah, jelas, mudah dan nyaman. Kegiatan tersebut dilakukan agar bisa membuat konsumen menjadi merasa puas menggunakan produk yang ditawarkan tanpa adanya keluhan dari pelanggan.
Switching cost adalah biaya yang dikeluarkan oleh pembeli untuk mengakhiri transaksi hubungan dan memulai hubungan baru (Joseph dan Abiodun, 2009). Porter dalam Joseph dan Abiodun, 2009 menyatakan bahwa switching cost sebagai biaya menghadapi pembeli yang ingin beralih dari satu penyedia layanan lain. Jackson (Joseph dan Abiodun, 2009) menyatakan biaya beralih sebagai biaya psikologis, biaya fisik dan biaya dalam ekonomi. Hartatik dan Othaman (2010) menyatakan bahwa meningkatnya minat dan kebutuhan akan telepon seluler (ponsel) mengakibatkan permintaan simcard yang cukup tinggi dan sekaligus mendorong pertumbuhan populasi ponsel di Indonesia. Pada beberapa perusahaan telekomunikasi yang ada harus bisa mementingkan peralihan biaya untuk melihat di kedepannya dengan membuat produk yang baru menyesuaikan situasi pasar. Dalam era kemajuan pesat teknologi dan paritas produk, berbagai pilihan yang tersedia bagi organisasi untuk menarik konsumen menurun. Namun penelitian Tatiana (2007) menunjukkan bahwa menghadapi persaingan yang ketat, perusahaan mengakui tingkat kebutuhan konsumen memberikan pengaruh pemasukan atau keuntungan bagi perusahaan.
Loyalitas sikap konsumen perusahaan pelayanan jasa menyesuaikan pada keadaan yang ada pada pasar yang dituju. Sikap konsumen biasanya sering menggunakan produk sesuai dengan keinginan untuk mencapai kepuasan tersendiri. (Lloyd dalam Tatiana, 2007) menyatakan bahwa konsumen menjadi semakin berubah-ubah dan cerdas untuk meningkatkan rasa loyalitas, yang berarti
3
cerdas di jaman sekarang, maka perusahaan mesti bisa melakukan evaluasi terus menurus untuk mengetahui titik kepuasan pelanggan. Banyak studi menemukan efek negatif penawaran harga dan efek positif dari harga pada niat perilaku konsumen, tetapi sedikit penelitian telah meneliti efek interaktif terhadap harga.
Akibatnya akan sangat penting untuk mempelajari pengaruh tingkat harga di mata konsumen.
Mengingat semakin banyaknya perusahaan yang menawarkan jasa telekomunikasi dan pesatnya perkembangan teknologi telekomunikasi dan internet, maka perusahaan dituntut untuk mampu memberikan kualitas produk yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan agar dapat bersaing, dan bertahan hidup. Maka dari itu penelitian ini ingin mengetahui kegiatan switching cost yang dilakukan oleh konsumen terhadap tingkat loyalitas penggunaan produk, baik dari segi behavioral loyalty maupun attitudinal loyalty.
Perumusan Masalah
1) Apakah switching cost berpengaruh terhadap behavioral loyalty pada pelanggan pre-paid GSM perusahaan telekomunikasi di Kota Denpasar ? 2) Apakah switching cost berpengaruh terhadap attitudinal loyalty pada
pelanggan pre-paid GSM perusahaan telekomunikasi di Kota Denpasar ? Tujuan Penelitian
1) Untuk menganalisis pengaruh switching cost terhadap behavioral loyalty pada pelanggan pre-paid GSM perusahaan telekomunikasi di Kota Denpasar.
2) Untuk menganalisis pengaruh switching cost terhadap attitudinal loyalty pada pelanggan pre-paid GSM perusahaan telekomunikasi di Kota Denpasar.
4
Menurut Lee et al. (2001) switching cost adalah persepsi pelanggan mengenai waktu, uang dan usaha terkait dengan perubahan penyedia layanan.
Jones and Farquhar (2000) menyatakan bahwa biaya langsung konsumen diasosiasikan sebagai proses peralihan dari satu penyedia jasa ke penyedia jasa yang lain. Terdapat tiga jenis biaya peralihan yaitu biaya procedural, biaya financial dan biaya relational (Lee et al., 2001).
Costumer Loyalty
Menurut Dick and Basu (1994) customer loyalty adalah hubungan yang kuat antara sikap relatif individu dengan kemungkinan pembelian dengan pemasok yang sama. Lovelock (1992:64) mendefinisikan loyalitas konsumen sebagai perilaku positif dalam melakukan pembelian selama jangka waktu yang panjang (diukur dengan pembelian yang berulang, frekuensi pembelian, atau indikator lainnya).
Behavioral Loyalty
Chauduri and Holbrook (2001) menyatakan bahwa Behavioral loyalty merupakan pembelian-pembelian yang diulangi pada merk tertentu. Oleh karena itu, perilaku niat akan tergantung pada tujuan pembelian konsumen. Menurut Swani (2010) ketika tujuan bisa puas, konsumen akan membeli merek, menjadi loyal terhadap merek dan merasa nilai lebih dengan nama merek.
Attitudinal Loyalty
Attitudinal loyalty merupakan kecenderungan psikologis konsumen untuk membeli kembali dari perusahaan atau penjual yang sama dan merekomendasikannya (Dick and Basu, 1994). Didasari dengan adanya kepuasan konsumen pada produk atau jasa yang telah mereka konsumsi kemudian
5 merek lain yang tersedia di pasar.
Kerangka Konseptual
Gambar 1 Kerangka Konseptual
Hipotesis Penelitian
H1 : Terdapat pengaruh signifikan antara switching cost terhadap behavioral loyalty.
H2 : Terdapat pengaruh signifikan antara switching cost terhadap attitudinal loyalty.
METODE PENELITIAN Desain Penelitian
Pendekatan atau metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif. Pendekatan kuantitatif yang berbentuk asosiatif dalam penelitian ini menunjukkan hubungan atau pengaruh antara dua variabel atau lebih yaitu pengaruh switching cost terhadap customer behavioral loyalty dan
Switching Cost X
Attitudinal Loyalty Y2 Behavioral Loyalty
Y1 Procedural
cost
Financial cost
Psychological Discomfort
Relational Cost
6 Identifikasi Variabel
Konstruk eksogenus merupakan konstruk bebas atau independent konstruk. Konstruk ini ditetapkan sebagai konstruk pemula yang member efek kepada konstruk lain. Di dalam penelitian ini, konstruk tersebut adalah switching cost (X).
Konstruk endogenus merupakan konstruk tidak bebas, dapat berupa konstruk dependent atau konstruk antara. Dalam penelitian ini, konstruk endogenus adalah behavioral loyalty (Y1) dan attitudinal loyalty (Y2).
Jenis dan Sumber Data Data Kualitatif
Data kualitatif dalam penelitian, meliputi variabel switching cost yang terdiri atas procedural cost, financeal cost, psychological discomfort, dan relational cost serta variabel behavioral loyalty, dan attitudinal loyalty.
Data Kuantitatif
Data kuantitatif adalah data jumlah pelanggan yang menggunakan provider GSM Indosat, Telkomsel dan Exelcomindo di Kota Denpasar.
Sumber Data
Sumber data pada penelitian ini, data primer yang diperoleh dengan melakukan survey melalui angket yang diberikan kepada para pelanggan provider GSM Indosat, Telkomsel, dan Exelcomindo yang berisikan pernyataan.
Sampel
Pengambilan sampel menggunakan teknik non probability sampling khususnya purposive sampling di mana sampel yang diambil berdasarkan
7
dalam penelitian ini antara 100 sampai dengan 200 responden, atau jumlah indikator dikali 5 sampai dengan 10 (Ferdinand, 2005). Pada penelitian ini terdapat 30 indikator yang digunakan sehingga jumlah sampel yang digunakan sebesar 150 responden.
Teknik Analisis Data
Teknik analisis data yang dilakukan melalui data primer yang dikumpulkan melalui angket akan dianalisis dengan menggunakan analisa multivariate, yaitu dengan menggunakan Structural Equation Modeling (SEM).
Tabel 1. Goodness of Fit Indices
Goodness of Fit Index Cut off Value Chi Square Diharapkan nilai lebih kecil
Significance Probability ≥ 0,05
GFI ≥ 0,90
CMIN/DF ≤ 2,00
TLI ≥ 0,95
CFI ≥ 0,95
RMSEA ≤ 0,08
AGFI ≥ 0,90
Jika asumsi SEM telah terpenuhi, langkah berikutnya adalah melihat ada tidaknya offending estimate yaitu estimate koefisien baik dalam model struktural maupun model pengukuran yang nilainya diatas batas yang diterima. Ketika yakin tidak ada lagi offending estimate dalam model, maka selanjutnya dilakukan penilaian model fit. Goodness of Fit mengukur kesesuaian input observasi atau sesungguhnya.
