IV. METODE PENELITIAN
4.1 KERANGKA PEMIKIRAN
Penelitian yang bertujuan untuk mempertemukan kebutuhan konsumen dengan peningkatan pelayanan yang mampu diusahakan oleh PT. Mitra Nasional Kualitas, akan dilakukan melalui identifikasi atribut-atribut berikut ini.
1. Tujuan perusahaan
Tujuan perusahaan diidentifikasi berdasarkan jangka waktu pencapaiannya, yakni tujuan jangka panjang dan tujuan jangka pendek. Tujuan ini perlu diidentifikasi dan ditentukan prioritasnya dalam melakukan penyusunan rencana perbaikan, sehingga perbaikan layanan yang dilakukan akan mampu menunjang pencapaian tujuan perusahaan.
2. Kompetensi utama perusahaan
Kompetensi perusahaan diidentifikasi untuk mengetahui kemampuan utama perusahaan dalam mencapai tujuan-tujuan yang telah diidentifikasi sebelumnya. Tujuan dan kompetensi utama selanjutnya dibuat dalam sebuah matriks. Matriks tersebut akan mentranslasikan poin tujuan ke dalam poin kompetensi, sehingga dapat diketahui kompetensi perusahaan yang memberikan pengaruh paling besar terhadap pencapaian tujuan-tujuan tersebut.
3. Pelanggan
Pelanggan yang menjadi target perbaikan layanan harus ditentukan. Penentuan ini dilakukan dengan mengacu pada kompetensi utama perusahaan yang diperoleh dari pengembangan matriks pada tahap sebelumnya, namun pada penelitian ini peneliti tidak dapat melakukan pemilihan golongan pelanggan yang dijadikan target. Hal ini karena adanya batasan yang ditetapkan oleh perusahaan. Perusahaan di mana penelitian ini dilakukan langsung menentukan golongan pelanggan yang boleh dijadikan objek penelitian yakni pelanggan pasar tradisional.
4. Suara konsumen
Suara konsumen merupakan ekspektasi pelanggan terhadap kualitas layanan dan penilaian pelanggan terhadap kualitas layanan yang mereka terima dari perusahaan. Layanan yang akan dinilai dikelompokkan ke dalam beberapa variabel yakni variabel reliability, assurance, tangible, responsiveness dan empathy. Penilaian akan dilakukan terhadap dua aspek yakni: atribut-atribut pelayanan yang konsumen anggap penting dan kepuasan atau penilaian kinerja layanan menurut pelanggan terhadap pelaksanaan layanan di PT. Mitra Nasional Kualitas. Data ini akan diperoleh melalui penyebaran kuesioner terhadap kelompok pelanggan pasar tradisional.
5. Persyaratan teknis untuk peningkatan layanan
Persyaratan teknis ini akan diketahui melalui wawancara dengan bagian manajemen di perusahaan. Apabila persyaratan teknis dan suara konsumen telah teridentifikasi, maka dapat dilakukan langkah selanjutnya yaitu analisis hubungan antara kedua atribut tersebut.
6. Analisis hubungan suara konsumen dan persyaratan teknis layanan
Analisis ini dilakukan dengan menggunakan rumah kualitas (house of quality) dan pembuatan matriks-matriks hubungan dalam rumah kualitas tersebut.
7. Rencana perbaikan layanan yang mungkin dilakukan
Setelah diketahui atribut pelayanan yang diinginkan konsumen serta hubungannya dengan persyaratan teknis yang mampu dilakukan oleh perusahaan, maka akan diberikan usulan perbaikan melalui aspek teknis kepada perusahaan.
Agar lebih jelas, pada Gambar 6 disajikan diagram kerangka pemikiran untuk penelitian ini.
Melakukan penilaian ekspektasi pelanggan dan kinerja layanan perusahaan dari
masing-masing variabel
Membangun matriks rumah
kualitas
Mengidentifikasi prioritas tujuan perusahaan
Mengidentifikasi kompetensi utama perusahaan
Menetapkan pelanggan yang dijadikan target perbaikan layanan
Mulai
Data dan literatur
Variabel- variabel layanan:
Reliability, assurance, tangibles, empathy dan responsiveness
Rencana perbaikan layanan
Selesai
Kemampuan teknis perusahaan
Gambar 6. Kerangka pemikiran
4.2 LOKASI DAN WAKTU PENELITIAN
Penelitian dilakukan di PT. Mitra Nasional Kualitas yang berlokasi di Jl. Inspeksi Kalimalang No. 99 Jakarta Timur. Lokasi ini dipilih secara sengaja (purposive) dengan mempertimbangkan area kegiatan bisnis perusahaan pada wilayah yang dekat atau dapat dijangkau oleh peneliti. Selain itu, pemilihan lokasi juga didasarkan pada program capstone yang disediakan oleh Departemen Teknologi Industri Pertanian yang diikuti peneliti. Penelitian ini dilakukan selama 2 bulan yaitu pada bulan April-Mei 2012.
4.3 JENIS DAN SUMBER DATA
Data yang digunakan dalam peneltian ini adalah data primer dan sekunder dengan jenis data kualitatif dan kuantitatif. Data primer diperoleh dengan melakukan wawancara terhadap karyawan PT.
Mitra Nasional Kualitas bagian SSD, sales representative, staf logistik dan ASM Jawa Barat mengenai profil perusahaan, tujuan perusahaan, kompetensi utama, kemampuan teknis perusahaan serta atribut-atribut layanan yang relevan dengan tema penelitian ini. Selain wawancara, data primer diperoleh pula dari kuesioner yang diberikan kepada pelanggan yang berlokasi di wilayah Jabodetabek untuk atribut-atribut layanan yang mereka anggap penting beserta penilaian mereka terhadap kinerja layanan dari PT. Mitra Nasional Kualitas.
Data sekunder diperoleh dari data internal perusahaan mengenai lokasi pelanggan, jejak transaksi bulanan pelanggan, informasi produk dan visi, misi serta sejarah perkembangan perusahaan.
Data sekunder juga diperoleh dari studi literatur untuk memperoleh gambaran yang lengkap mengenai konsep CRM dan metode pengukuran dengan QFD.
4.4 METODE PENGUMPULAN DATA
4.4.1 Wawancara
Kegiatan ini yang dilakukan sebagai upaya pengumpulan informasi mengenai persyaratan teknis layanan yang telah dilakukan oleh PT. Mitra Nasional Kualitas terhadap keluhan pelanggan sekaligus apa yang dapat dilakukan untuk memperbaiki hal tersebut. Selain itu, melalui wawancara pula diperoleh informasi mengenai tujuan-tujuan utama perusahaan dalam jangka waktu tertentu. Kegiatan wawancara ini dilakukan terhadap pihak-pihak yang terkait dengan sistem layanan pelanggan, seperti sales representatives, staf logistik dan bagian SSD (Support Sales Departement).
4.4.2 Kuesioner
Kuesioner terbagai menjadi dua bagian yakni bagian berupa pertanyaan-pertanyaan mengenai tingkat kepentingan suatu atribut layanan menurut pelanggan tersebut dan bagian berupa pertanyaan mengenai penilaian pelanggan terhadap kinerja sistem layanan yang telah diterapkan oleh perusahaan.
Hal tersebut dilakukan untuk memperoleh informasi yang menunjang rencana perbaikan sistem layanan yang mampu dilakukan oleh perusahaan berdasarkan pada suara konsumen.
Kuesioner dibuat dengan menggunakan pertanyaan berstruktur (close-ended question) dengan tujuan untuk mengarahkan dan memfokuskan jawaban responden sekaligus untuk mencegah terjadinya hasil yang bias. Dari ketiga jenis pertanyaan berstruktur yang ada: dikotom, pilihan ganda dan pertanyaan berskala, kuesioner ini dibuat dengan menggunakan jenis terakhir yakni pertanyaan berskala. Kuesioner ini menggunakan skala-skala pengukuran interval dengan metode penskalaan (scaling method) tidak berpasangan (non-comparative) dengan skala Likert menggunakan lima kategori.
4.5 METODE PENGAMBILAN SAMPEL
Teknik penarikan sampel yang dilakukan dalam penelitian ini adalah teknik sampel tanpa peluang (non probability sampling), karena jumlah populasi telah diketahui dan anggota dalam populasi tidak memiliki peluang yang sama untuk terpilih menjadi sampel dalam penelitian ini.
Populasi yang dimaksud adalah pelanggan atau distributor yang dikelola oleh PT. Mitra Nasional Kualitas regional barat dan berlokasi di wilayah Jakarta, Bogor, Depok, Tangerang, Karawang dan Bekasi.
Teknik penarikan sampel dilakukan menggunakan metode purposive dengan quota sampling.
Dalam melakukan penelitian teknik (engineering research), peneliti dapat menerapkan metode tersebut dan tidak melakukannya dengan pendekatan statistik (Wasson, 2006). Metode ini dilakukan dengan mempertimbangkan lokasi pelanggan yang dapat dijangkau oleh peneliti. Selain itu, metode quota juga dipilih berdasarkan jumlah pelanggan yang ada pada daerah-daerah tersebut. Peneliti menetapkan satu responden dari wilayah Bekasi, empat responden dari wilayah Bogor, satu responden dari wilayah Depok, satu responden dari wilayah Jakarta Timur, empat responden dari wilayah Jakarta Utara, satu responden dari wilayah Karawang dan enam responden dari wilayah Tangerang. Hal ini dilakukan dengan mempertimbangkan pencapaian tujuan dan kemudahan bagi peneliti. Total jumlah responden yang dijadikan sampel dalam penelitian ini adalah 18 orang.
4.6 ANALISIS DATA
4.6.1 Tabulasi Deskriptif
Skala pengukuran yang digunakan dalam kuesioner adalah skala pengukuran Likert lima skala.
Skala ini digunakan untuk mengetahui penilaian konsumen mengenai suatu atribut pelayanan yang meliputi penilaian tingkat kepentingan serta penilaian kinerja pelayanan yang telah diterapkan oleh PT. Mitra Nasional Kualitas. Representasi nilai pengukuran tersebut adalah seperti di bawah ini:
Pengukuran tingkat kepentingan:
1 = Tidak penting 2 = Kurang penting 3 = Cukup penting 4 = Penting 5 = Sangat penting
Penilaian kinerja pelayanan:
1 = Tidak baik atau tidak memuaskan
2 = Kurang baik atau kurang memuaskan 3 = Cukup baik atau cukup memuaskan 4 = Baik atau memuaskan
5 = Sangat baik atau sangat memuaskan
Skor penilaian dari seluruh responden selanjutnya akan diolah dan dikelompokkan menjadi beberapa kategori dengan perhitungan seperti di bawah ini:
Rumus untuk mengetahui skala tingkat kepentingan dan kinerja adalah (Umar, 2005):
………(2)
Keterangan:
Xib = skor terbesar yang mungkin diperoleh dengan asumsi semua responden memberikan jawaban
“sangat penting”.
Xik = skor terkecil yang mungkin diperoleh dengan asumsi semua responden memberikan jawaban
“tidak penting”.
Berdasarkan rumus di atas maka, besarnya rentang untuk setiap kelas yang diteliti adalah:
Pembagian kelas untuk tingkat kepentingan pada penelitian ini adalah:
1) 18– 32.3 = Tidak Penting 2) 32.4 – 46.7 = Kurang penting 3) 46.8 –61.1 = Cukup Penting 4) 61.2 –75.5 = Penting 5) 75.6 – 90 = Sangat Penting
Sedangkan pembagian kelas untuk untuk tingkat kinerja pada penelitian ini adalah:
1) 18 – 32.3 = Tidak Baik 2) 32.4 – 46.7 = Kurang Baik 3) 46.8 –61.1 = Cukup Baik 4) 61.2 – 75.5 = Baik 5) 75.6 – 90 = Sangat Baik
4.6.2 Perbandingan berpasangan
Metode perbandingan berpasangan dapat membantu menunjukkan tingkat kepentingan suatu atribut tujuan dengan atribut tujuan lainnya dalam sebuah matriks dengan menggunakan angka-angka untuk menunjukkan tingkat perbandingan tersebut. Representasi angka yang digunakan adalah sebagai berikut:
1 = tingkat kepentingan yang setara antara a dan b
3 = tingkat kepentingan atribut a sedikit lebih penting dibanding atribut b 5 = tingkat kepentingan atribut a jelas lebih penting dibanding atributb 7 = tingkat kepentingan atribut a sangat jelas lebih penting dibanding atribut b 9 = tingkat kepentingan atribut a mutlak lebih penting dibanding atribut b 1/3, 1/5, 1/7 dan 1/9 = merepresentasikan nilai yang sebaliknya.
Langkah selanjutnya dalam menentukan prioritas tujuan dengan perbandingan berpasangan adalah melakukan normalisasi terhadap nilai-nilai perbandingan.yang telah dimasukkan ke dalam matriks. Normalisasi ini bertujuan untuk menampilkan bobot relatif dari setiap perbandingan dengan membagi nilai pada sebuah cell dengan total nilai seluruh cell di kolom tersebut. Hasil normalisasi kemudian dimasukkan ke dalam kolom normalisasi dengan jumlah nilai pada setiap kolom sebesar 1,00. Nilai-nilai normalisasi juga dijumlahkan secara horizontal untuk mengetahui total nilai pada setiap atribut tujuan.
4.6.3 Analisis QFD
Tabulasi deskriptif yang telah dilakukan terhadap kuesioner selanjutnya dianalisis dengan QFD dalam matriks rumah kualitas (house of quality atau HoQ) dengan tahapan analisis seperti berikut (Li Na, 2011):
1. Mengidentifikasi tujuan perusahaan beserta kemampuan utama perusahaan
Tujuan perusahaan akan ditetapkan prioritasnya menggunakan perbandingan berpasangan (pairwise comparison), karena tidak semua tujuan perusahaan sama pentingnya. Selanjutnya dibuat mariks hubungan dengan kompetensi utama perusahaan sebagai kolom masukan dan tujuan perusahaan sebagai baris keluaran. Matriks ini akan membantu dalam identifikasi kemampuan utama perusahaan yang paling mendukung keberhasilan dalam pencapaian tujuan- tujuan tersebut. Hubungan antara elemen dalam matriks ditunjukan menggunakan nilai dengan representasi sebagai berikut:
5 = memiliki korelasi kuat 3 = memiliki korelasi rata-rata 1 = memiliki korelasi lemah 0 = tidak ada korelasi
2. Mendaftarkan persyaratan pelanggan (What)
Persyaratan pelanggan diperoleh melalui kuesioner yang diperuntukan bagi beberapa golongan pelanggan, yang berisi poin-poin layanan yang mungkin mereka anggap penting, sekaligus penilaian mereka terhadap pelaksanaan layanan tersebut di PT. Mitra Nasional Kualitas.
Persyaratan pelanggan ini merupakan elemen utama matriks HoQ dari metode QFD. Kebutuhan atau persyaratan pelanggan yang teridentifikasi akan mengarahkan pengembangan sistem layanan oleh perusahaan secara efektif dan efisien.
3. Mendaftarkan persyaratan teknis (How)
Daftar persyaratan teknis diperoleh dari hasil wawancara terhadap staf atau supervisor perusahaan dengan bidang kerja yang berkaitan dengan sistem pelayanan pelanggan di perusahaan tersebut.
Persyaratan teknis ini dikaitkan dengan persyaratan pelanggan yang telah teridentifikasi dari kuesioner, sehingga dapat diketahui hal teknis yang berkaitan dan pengembangan yang dapat dilakukan.
4. Menganalisis korelasi persyaratan pelanggan dengan persyaratan teknis
Analisis hubungan antarpersyaratan teknis dibuat berdasarkan hasil identifikasi terhadap persyaratan pelanggan dan persyaratan teknis. Hal ini dibuat dalam matriks HoQ dengan tujuan untuk mengetahui hubungannya secara spesifik. Persyaratan pelanggan yang paling penting dan
belum dipenuhi oleh perusahaan dapat diperbaiki oleh perusahaan dengan memfokuskan pengembangan layanan melalui persyaratan teknis yang memiliki korelasi kuat dengan persyaratan pelanggan tersebut.
Berikut ini merupakan representasi nilai yang dimasukkan ke dalam matrik HoQ:
5 = memiliki korelasi kuat 3 = memiliki korelasi rata-rata 1 = memiliki korelasi lemah 0 = tidak ada korelasi
5. Menganalisis korelasi antarpersyaratan teknis atau yang disebut dengan matriks trade-off
Bagian atap dari rumah kualitas merupakan nilai hubungan dari masing-masing persyaratan teknis. Hubungan tersebut memberikan informasi apakah pengembangan suatu persyaratan teknis akan memberikan efek positif atau negatif terhadap persyaratan teknis lainnya. Hubungan tersebut dinotasikan dengan simbol-simbol sebagai berikut:
++ : hubungan positif kuat + : hubungan positif lemah (kosong) : tidak ada hubungan x : hubungan negatif lemah xx : hubungan negatif kuat
6. Melakukan analisis kuantitatif untuk mengetahui atribut layanan kritis yang harus dikembangkan Perhitungan dari HoQ dilakukan dengan formula sebagai berikut:
⁄
( ⁄∑ )
∑
(
∑
⁄ )
Keterangan:
m : kebutuhan konsumen d : bobot kepentingan tiap m n : aspek teknis
r : hubungan antara komponen m dan n u : situasi layanan saat ini (menurut konsumen) t : target pengembangan
p : rasio perbaikan aw : bobot absolut dari m
rw : bobot relatif dari komponen m at : bobot absolut dari n
rt : bobot relatif dari n
………(3)
………(4)
………(5)
………(6)
………(7)
Selanjutnya, alur lengkap penyelesaian kegiatan penelitian dapat dilihat pada Gambar 7 di bawah ini:
Mulai
Melakukan sampling dan
wawancara
Menganalisis data
Literatur
Menyusun laporan Membuat kuesioner
Kuesioner
Selesai Data primer dan sekunder
Laporan
Gambar 7. Alur kerja penelitian
