ABSTRAK
Dengan semakin ketatnya persaingan di dunia bisnis, mendapatkan loyalitas dari konsumen merupakan hal yang sangat penting, karena konsumen yang loyal dapat memberikan keuntungan bagi perusahaan. Untuk mendapatkan loyalitas konsumen, perusahaan dapat menerapkan kualitas layanan yang sesuai dengan harapan konsumen supaya tercipta citra merek yang positif di benak konsumen. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengkaji hubungan antara kualitas layanan dan citra merek terhadap loyalitas konsumen.
Dengan memberikan kuesioner kepada konsumen smartphone SONY di Kota Bandung, dapat diketahui pengaruh dari kualitas layanan dan citra merek pada loyalitas konsumen. Pengujian dilakukan dengan LISREL 8.7 menggunakan metode Structural Equation Model (SEM). Hasil dari penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan dan citra merek mempunyai pengaruh terhadap loyalitas konsumen sebesar 36% sedangkan sisanya 64% dipengaruhi oleh faktor lain.
ABSTRACT
With increasing competition in the business world, gaining the loyalty of consumers is very important, because of loyal customers can benefit the company. To gain customer loyalty, companies can apply service quality in accordance with the expectations of consumers in order to create a positive brand image in the minds of consumers. The purpose of this study was to examine the relationship between service quality and brand image to consumer loyalty.
By giving questionnaires to consumers of smartphone SONY in Bandung, can be seen the influence of service quality and brand image on consumer loyalty. Tests conducted by LISREL 8.7 using Structural Equation Model (SEM). Results from the study showed that the service quality and brand image have an influence on consumer loyalty by 36% while the remaining 64% are influenced by other factors.
DAFTAR ISI
2.1.1.1 Pengertian Kualitas Layanan ... 7
2.1.1.2 Dimensi Kualitas Layanan ... 8
2.1.3.1 Pengertian Loyalitas Konsumen ... 13
2.1.3.2 Dimensi Loyalitas Konsumen ... 13
2.1.3.3 Mengukur Loyalitas Konsumen ... 15
2.1.4 Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Konsumen ... 16
2.2 Penelitian Terdahulu ... 18
BAB III RERANGKA PEMIKIRAN, MODEL DAN HIPOTESIS PENELITIAN ... 22
3.1 Rerangka Pemikiran ... 22
3.2 Model Penelitian ... 24
3.3 Hipotesis Penelitian ... 24
BAB IV METODE PENELITIAN ... 27
4.1 Populasi dan Teknik Pengambilan Sampel... 27
4.1.1 Populasi dan Sampel ... 27
4.1.2 Jenis dan Sumber Data ... 29
4.2 Metode Penelitian ... 29
4.2.1 Metode Penelitian yang Digunakan ... 29
4.2.2 Teknik Analisis Data ... 30
4.2.2.1 Uji Validitas dan Reliabilitas... 30
4.2.2.2 Structure Equation Modelling (SEM) ... 31
4.3 Operasionalisasi Variabel ... 32
BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 36
5.1 Analisis Karakteristik Responden... 36
5.1.1 Analisis Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 36
5.1.2 Analisis Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 37
5.1.3 Analisis Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan ... 37
5.1.4 Analisis Karakteristik Responden Berdasarkan Tempat Tinggal ... 38
5.2 Analisis Deskriptif Data Penelitian ... 38
5.2.1 Service Quality (X1)... 38
5.2.2 Brand Image (X2) ... 41
5.3 Hasil Pengujian Instrumen ... 46
5.3.1 Hasil Pengujian Validitas ... 46
5.3.2 Hasil Pengujian Reliabilitas... 48
5.3.3 Hasil Pengujian Goodness of Fit Model ... 49
5.3.3.1 GoF Absolute ... 49
5.3.3.2 GoF Incremental ... 51
5.3.3.3 GoF Parsimonious ... 52
5.3.4 Hasil Pengujian Hipotesis ... 54
5.4 Implikasi Manajerial ... 59
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN ... 61
6.1 Kesimpulan ... 61
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu ... 18
Tabel 4.1 Operasional Variabel ... 32
Tabel 5.1 Jenis Kelamin Responden ... 36
Tabel 5.2 Usia Responden ... 37
Tabel 5.3 Tingkat Pendidikan Responden ... 37
Tabel 5.4 Tempat Tinggal Responden ... 38
Tabel 5.5 Skor Jawaban Responden Terhadap Pernyataan Pada Variabel Service Quality (X1) ... 39
Tabel 5.6 Jawaban Responden Terhadap Item-item Pernyataan Pada Variabel Service Quality (X1) ... 40
Tabel 5.7 Skor Jawaban Responden Terhadap Pernyataan Pada Variabel Brand Image (X2) ... 41
Tabel 5.8 Jawaban Responden Terhadap Item-item Pernyataan Pada Variabel Brand Image (X2) ... 43
Tabel 5.9 Skor Jawaban Responden Terhadap Pernyataan Pada Variabel Customer Loyalty (Y) ... 44
Tabel 5.10 Jawaban Responden Terhadap Item-item Pernyataan Pada Variabel Customer Loyalty (Y) ... 45
Tabel 5.11 Hasil Uji Validitas Service Quality ... 46
Tabel 5.12 Hasil Uji Validitas Brand Image ... 47
Tabel 5.13 Hasil Uji Validitas Customer Loyalty ... 47
Tabel 5.14 Hasil Perhitungan Construct Reliability (CR) Penelitian ... 48
DAFTAR GAMBAR
Gambar 3.1 Rerangka Pemikiran ... 23
Gambar 3.2 Model Penelitian ... 24
Gambar 5.1 Model Struktural Penelitian ... 54
Gambar 5.2 Persamaan Struktural ... 54
Gambar 5.3 Koefisien Jalur (Pengaruh Langsung) ... 57
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Penelitian
Seperti yang telah kita ketahui bahwa kualitas layanan merupakan tolak ukur dalam
menentukan seberapa baik tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan
harapan pelanggan (Lewis & Booms, 2005:29). Sehingga apabila konsumen merasa
puas dengan pelayanan yang diberikan maka akan tercipta loyalitas dan dapat
membuat konsumen menggunakan produk itu kembali, bahkan dengan senang hati
akan merekomendasikannya kepada orang lain. Seperti hasil penelitian yang didapat
oleh Dean (2007:169), dalam industri komunikasi di Australia, bahwa dengan
memberikan pelayanan yang konsisten dan berfokus pada kebutuhan konsumen serta
memberikan nilai tambah kepada konsumen maka akan tercipta loyalitas terhadap
perusahaan tersebut. Dalam penelitiannya yang dilakukan dalam industri provider di
Cina, Wang (2004:335) mendapatkan hasil bahwa kualitas layanan berpengaruh
positif terhadap terciptanya loyalitas konsumen.
Begitu pun dengan penelitian Ivanauskiene (2014:118), yang mendapatkan
hasil bahwa kualitas layanan mempunyai pengaruh yang positif terhadap loyalitas
dalam industri ritel di Lithuania. Hal ini juga dibuktikan oleh Huang (2014:12), yang
mendapatkan hasil yang sama dalam penelitiannya pada pengunjung salah satu
hypermarket di Bangkok. Penelitian yang dilakukan oleh Amiruddin (2013:38)
dalam industri penerbangan di Malaysia juga semakin menguatkan bahwa kualitas
semua penelitian menyatakan bahwa ada pengaruh positif antara kualitas layanan
dengan loyalitas konsumen, hal ini ditemukan dalam penelitian yang dilakukan oleh
Chao (2015:64) di industri karaoke di Taiwan yang menyatakan bahwa kualitas
layanan yang tidak dilakukan dengan sepenuh hati akan terasa sebagai formalitas dan
rutinitas saja bagi konsumen.
Dengan memberikan kualitas layanan yang baik dan memenuhi harapan
konsumen maka akan tercipta pula citra merek yang positif dalam benak konsumen,
sehingga merek tersebut dapat semakin dipercaya dan mampu meningkatkan
loyalitas konsumen. Karena citra merek merupakan seperangkat keyakinan, ide dan
kesan yang dimiliki oleh seseorang terhadap suatu merek tertentu (Kotler & Keller,
2009:292). Dengan citra merek yang positif akan membuat konsumen menjadi
semakin percaya dengan produk yang dihasilkan sehingga mampu menciptakan
loyalitas, seperti penelitian yang dilakukan oleh Chen (2010:315) dalam industri
elektronik di Taiwan dan didapatkan hasil bahwa, apabila suatu produk memiliki
citra merek yang positif di benak masyarakat maka konsumen akan menjadi loyal
karena mereka percaya kepada produk tersebut.
Hal serupa juga didapatkan dalam penelitian yang dilakukan oleh Agyei
(2014:306) dalam industri komunikasi di Kenya yang menyebutkan bahwa citra
merek berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen. Begitu pula dengan
penelitian Chang (2014:24) dalam industri otomotif di Taiwan didapatkan bahwa
citra merek memiliki peran yang penting dalam membentuk loyalitas konsumen.
makanan di Pakistan yang menyatakan bahwa citra merek merupakan faktor utama
dalam menciptakan loyalitas konsumen.
Loyalitas konsumen hanya dapat dirasakan setelah konsumen tersebut
menggunakan jasa atau produk yang ditawarkan oleh perusahaan, kemudian barulah
konsumen akan dapat memberikan tanggapannya tentang produk atau jasa tersebut
apakah sudah sesuai atau belum dengan yang diharapkan oleh konsumen. Loyalitas
konsumen sendiri merupakan komitmen yang dipegang secara mendalam untuk
membeli atau mendukung kembali produk atau jasa yang disukai di masa depan
meski pengaruh situasi dan usaha pemasaran berpotensi menyebabkan pelanggan
beralih (Kotler & Keller, 2009:266). Pernyataan ini sejalan dengan hasil penelitian
yang dilakukan oleh Huei (2015:22) pada sebuah rumah sakit di Malaysia yang
mendapatkan hasil bahwa kualitas layanan dan citra merek merupakan faktor yang
berpengaruh dalam terciptanya loyalitas konsumen yang sangat dibutuhkan bagi
perusahaan demi kelangsungan dan keberlanjutan suatu bisnis.
Hal yang sama juga diungkapkan oleh Chao (2015:64) berdasarkan penelitian
yang telah dilakukan dalam industri karaoke di Taiwan, didapatkan hasil bahwa
kualitas layanan dan citra merek erat kaitannya dalam membentuk loyalitas
konsumen. Hasil yang sama juga diperoleh pada penelitian yang dilakukan oleh
Hashmi (2014:362) dalam industri elektronik di Pakistan, dimana kualitas layanan
dan citra merek berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen. Demikian juga
dinyatakan oleh Malik (2011:634) dalam penelitiannya di bidang perhotelan di
menciptakan citra merek yang positif sehingga dapat semakin meningkatkan loyalitas
konsumen.
Dari beberapa hasil penelitan yang telah dijabarkan diatas dapat disimpulkan
bahwa secara umum kualitas layanan dengan citra merek memiliki hubungan yang
positif dalam membentuk loyalitas konsumen. Tetapi selama ini belum pernah ada
penelitian yang dilakukan pada bidang smartphone di Indonesia, sehingga hal inilah
yang membuat peneliti tertarik untuk meneliti apakah terdapat hubungan yang positif
antara kualitas layanan, citra merek dan loyalitas konsumen apabila dilakukan pada
industri smartphone di Indonesia, khususnya Kota Bandung.
Untuk mengetahui seberapa besar tingkat loyalitas konsumen di Kota
Bandung terhadap smartphone Sony, maka peneliti mengadakan pra survei kepada
30 konsumen Sony. Dari total 30 responden didapatkan bahwa 18 responden
mengatakan puas mengenai pelayanan yang diberikan oleh pihak Sony, sedangkan
12 responden lainnya merasa tidak puas. Dikatakan oleh 3 responden yang merasa
tidak puas karena pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan waktu yang
dijanjikan, 5 responden mengatakan bahwa Sony tidak memiliki ketersediaan suku
cadang, 1 responden mengatakan bahwa biaya yang dibebankan dirasa cukup mahal
dan 3 responden sisanya berpendapat bahwa pelayanan yang diberikan kurang
ramah.
Selanjutnya setelah 30 responden tersebut merasakan citra merek yang
dimiliki oleh smartphone Sony dan menerima pelayanan yang diberikan oleh pihak
Dari hasil pra survei ini dapat diketahui bahwa walaupun konsumen sudah merasa
puas dengan pelayanan yang diberikan, tetapi belum tentu konsumen mempunyai
loyalitas terhadap produk tersebut.
Sehingga latar belakang inilah yang melandasi peneliti untuk melakukan
penelitian yang berjudul ”Pengaruh Kualitas Layanan Melalui Citra Merek
Terhadap Loyalitas Konsumen (Survei Pada Konsumen Smartphone Sony di
Kota Bandung)”.
1.2 Identifikasi dan Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dibahas sebelumnya, maka
identifikasi permasalahan dapat disimpulkan sebagai berikut:
1. Konsumen smartphone Sony di Kota Bandung cenderung merasa puas
dengan pelayanan yang diberikan oleh pihak Sony, tetapi hal tersebut belum
mampu menciptakan loyalitas konsumen yang ditunjukkan dengan
banyaknya konsumen smartphone Sony yang ingin beralih ke merek lain.
2. Dengan pelayanan yang diberikan kepada konsumen dan citra merek yang
dimiliki oleh smartphone Sony sekarang ini belum mampu untuk
menciptakan loyalitas konsumen smartphone Sony di Kota Bandung.
Dari identifikasi masalah tersebut, maka peneliti merumuskan beberapa masalah:
1. Seberapa besar pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas konsumen Sony
2. Seberapa besar pengaruh kualitas layanan terhadap citra merek Sony di Kota
Bandung?
3. Seberapa besar pengaruh citra merek terhadap loyalitas konsumen Sony di
Kota Bandung?
4. Seberapa besar pengaruh kualitas layanan melalui citra merek terhadap
loyalitas konsumen secara simultan?
1.3 Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk menguji dan menganalisis:
1. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen Sony di Kota
Bandung.
2. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap citra merek Sony di Kota Bandung.
3. Pengaruh citra merek terhadap loyalitas konsumen Sony di Kota Bandung.
4. Pengaruh kualitas pelayanan melalui citra merek terhadap loyalitas konsumen
secara simultan.
1.4 Manfaat Penelitian
1. Bagi Akademisi
Diharapkan hasil penelitian ini dapat memberikan informasi tambahan bagi
penelitian lebih lanjut mengenai masalah pengaruh kualitas layanan dan citra
2. Bagi Perusahaan
Diharapkan hasil penelitian ini dapat memberikan pertimbangan mengenai
pentingnya pengaruh kualitas layanan dan citra merek terhadap loyalitas
BAB VI
KESIMPULAN DAN SARAN
6.1 Kesimpulan
Setelah peneliti melakukan serangkaian pengumpulan data, penyebaran kuesioner,
dan pengujian hipotesis dengan tujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh dari
Service Quality dan Brand Image terhadap Customer Loyalty pada smartphone Sony di Kota
Bandung, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut:
1. Berdasarkan hasil intrepetasi data penelitian, didapat gambaran secara umum
responden yaitu konsumen smartphone Sony di Kota Bandung. Hasil dari tanggapan
responden bahwa Service Quality merupakan salah satu faktor yang dapat
mempengaruhi Customer Loyalty. Penilaian variabel Service Quality ini terdiri dari
Bukti Fisik, Kehandalan, Cepat Tanggap, Jaminan dan Empati yang diukur dengan
menggunakan 10 indikator pernyataan. Berdasarkan hasil penelitian, dapat dilihat
bahwa Service Quality merupakan hal yang harus diperhatikan karena dengan
memberikan pelayanan yang baik kepada konsumen maka perusahaan akan
mendapatkan rasa loyal dari konsumen yang merupakan suatu keunggulan dalam
menghadapi tingkat persaingan bisnis yang ketat.
2.Berdasarkan hasil intrepetasi data penelitian, didapat gambaran secara umum
responden yaitu konsumen smartphone Sony di Kota Bandung. Hasil dari tanggapan
responden bahwa Brand Image merupakan salah satu faktor yang dapat
menggunakan 10 indikator pernyataan. Berdasarkan hasil penelitian, dapat dilihat
bahwa Brand Image merupakan salah satu faktor yang harus diperhatikan dalam
menciptakan loyalitas konsumen. Karena dengan memiliki image yang positif maka
konsumen pun akan semakin loyal dengan merek dari sebuah perusahaan.
3. Berdasarkan hasil intrepetasi data penelitian, didapat gambaran secara umum
responden yaitu konsumen smartphone Sony di Kota Bandung. Hasil dari tanggapan
responden bahwa Service Quality merupakan hal yang dapat berpengaruh pada Brand
Image. Sehingga dengan memberikan pelayanan yang baik serta memuaskan bagi
konsumen maka akan tercipta image yang positif di benak konsumen mengenai suatu
merek tertentu.
4. Berdasarkan hasil intrepetasi data penelitian, didapat gambaran secara umum
responden yaitu konsumen smartphone Sony di Kota Bandung. Hasil dari tanggapan
responden bahwa Service Quality dan Brand Image secara simultan merupakan faktor
yang dapat mempengaruhi Customer Loyalty. Variabel Service Quality dan Brand
Image yang digunakan dalam penelitian ini mempunyai pengaruh terhadap Customer
Loyalty sebesar 36%, sedangkan sisanya sebesar 64% di pengaruhi oleh faktor lain.
Faktor lain yang dapat mempengaruhi Customer Loyalty diantaranya Brand Trust
(Soong, 2011:63), Customer Satisfaction (Kiyani, 2012:142), dan Promotion (Lee,
6.2 Saran
Setelah mengamati dan mempelajari hasil penelitian, maka terdapat beberapa saran
yang dapat diberikan dan mungkin berguna bagi perusahaan yang bergerak di bidang
smartphone dan dunia akademis, yaitu:
1. Perusahaan smartphone diharapkan mampu memberikan pelayanan yang memuaskan
bagi konsumen sehingga dapat tercipta kepuasan terhadap perusahaan. Karena
pelanggan yang puas akan memberikan rekomendasi yang positif terhadap orang lain
yang kemudian dapat menjadi konsumen baru. Sebagaimana dapat memberikan
pelayanan yang sigap sehingga tidak memakan waktu lama dan juga untuk pelayanan
pasca penjualan harus diperhatikan kesediaan spare part smartphone sehingga
konsumen tidak harus menunggu untuk waktu yang cukup lama apabila terjadi
kerusakan pada smartphone mereka.
2. Membangun Brand Image merupakan hal selanjutnya yang harus diperhatikan oleh
perusahaan. Dengan adanya Brand Image yang positif di benak konsumen, maka
dapat meningkatkan loyalitas konsumen tersebut pada perusahaan. Konsumen yang
loyal dapat memberikan banyak keuntungan bagi perusahaan, diantaranya turunnya
biaya promosi, tidak sensitif terhadap harga yang diberikan perusahaan dan terus
melakukan pembelian ulang. Untuk menjaga dan meningkatkan Brand Image,
perusahaan smartphone harus terus menghasilkan produk yang inovatif dan memiliki
material yang kuat agar konsumen memiliki Brand Image yang positif terhadap
perusahaan tersebut.
mampu meneliti pada objek kegiatan yang lain, sehingga hasil yang didapat mengenai
pengaruh Service Quality, Brand Image dan Customer Loyalty dapat diterapkan pada
DAFTAR PUSTAKA
Aaker, David A. 1997. Manajemen Ekuitas Merek, Penerbit Spektrum Mitra Utama, Jakarta.
Agyei, Paul Mensah & Kilika, James M. 2014. Relationship between Corporate Image and Customer Loyalty in the Mobile Telecommunication Market in Kenya. Journal of Management Studies, Vol. 2, No. 5.
Almendros, Crespo., & Garcia, Del Barrio. 2014. Do Online Discounts and Free Gifts
Benazira, Zulganef & Suryadana. 2012. The Influence of Service Quality on Brand Image of Lion Air Domestic Flight In Bandung. Journal of Bandung Institute of Tourism.
Bowen T John, Lih Chen. 1999. The Relationship Between Customer Loyalty and Customer Satisfaction. International Journal of Contemporary Hospitality Management. Vol. 11, No. 5.
Chang, Tu & Liu. 2014. Customer Commitment as a Mediating Variable between Corporate Brand Image and Customer Loyalty. Journal of Education and Vocational Research. Vol. 5, No. 1.
Chao, Wu & Yen. 2015. The Influence of Service Quality, Brand Image, and Customer Satisfaction on Customer Loyalty for Private Karaoke Roomsin Taiwan. The Journal of Global Business Management. Vol. 11, No. 1.
Chen, Yu-Shan. 2010. The Drivers of Green Brand Equity: Green Brand Image, Green Satisfaction, and Green Trust. Journal of Business Ethics. 307-319.
Cooper, D., & Schindler, P. 2006. Business Research Methods, Penerbit Mc Graw-Hill Companies, Inc., Ninth Edition, New York.
Dean, M. Alison. 2007. The Impact of the Customer Orientation of Call Center Employees
on Customers’ Affective Commitment and Loyalty. Journal of Service Research. Vol.
10, No. 2, 161-173.
Ghozali, Imam. 2006. Analisis Multivariate Dengan Program SPSS, Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang.
Griffin, Jill. 2003. Customer Loyalty Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan, Penerbit Erlangga, Jakarta.
Hair, J.F., et. Al. 2006. Multivariate Data Analysis, Penerbit Pearson Education, Inc., Sixth Edition, New Jersey USA.
Hashmi, Khalid, Akram, Saeed & Rizwan. 2014. An Empirical Study of Brand Loyalty on Samsung Electronics in Pakistan. Journal of Sociological Research. Vol. 5, No. 1.
Huang, Xinman & Phusit, Wonglorsaichon. 2014. The Effect of Customer Loyalty Program and Service Quality on Customer Loyalty: Hypermarket in Bangkok. University of the Thai Chamber of Commerce, Thailand.
Huei, Mee & Chiek. 2015. A Study of Brand Image, Perceived Service Quality, Patient Satisfaction and Behavioral Intention among the Medical Tourists. Global Journal of Business and Social Science Review. Vol. 2.
INSEAD. 2004. Case Not On Brand Audit, Penerbit Fontainebleau, France.
Ishaq, Bhutta, Hamayun, Danish & Hussain. 2014. Role of Corporate Image, Product Quality and Customer Value in Customer Loyalty: Intervening Effect of Customer Satisfaction. Journal of Basic and Applied Scientific Research.
Ivanauskiene, Neringa & Volungenaite, Justina. 2014. Relations between Service Quality and Customer Loyalty: An Empirical Investigation of Retail Chain Stores in Emerging Markets. American International Journal of Social Science. Vol. 3, No. 2.
Jogiyanto. 2010. Metodologi Penelitian Bisnis: Salah Kaprah dan Pengalaman-Pengalaman, Edisi Pertama, Penerbit BPFE, Yogyakarta.
Jyh-Shen Chiou & Cornelia Droge. 2006. Service Quality, Trust, Specific Asset Investment, and Expertise: Direct and Indirect Effects in a Satisfaction-Loyalty Framework. Journal of the Academy of Marketing Science. Vol. 34, No. 613.
Kaplan, M. Robert & Dennis, P. Saccuzzo. 2005. Psychological Testing: Principles, Applications, and Issues, Edisi Keenam, Penerbit Thomson Wadsworth, California.
Kotler, P., & Keller, K. 2009. Manajemen Pemasaran, Edisi Keenam, Penerbit Quality, Satisfaction and Loyalty: An Empirical Study of the Chinese Healthcare System. Lei and Jolibert BMC Health Services Research. Vol. 12.
Leslier M. Valenzuela, Jay P. Mulki, Jorge Fernando Jaramillo. 2010. Impact of Customer
Orientation, Inducements and Ethics on Loyalty to the Firm: Customers’ Perspective.
Journal of Business Ethics. 277-291.
Lovelock, Christoper H. 2005. Manajemen Pemasaran Jasa, Penerbit PT. Indeks, Jakarta.
Malik, Naeem & Nasir. 2011. Impact of Service Quality on Brand Image: Empirical Evidence from Hotel Industry. Interdisciplinary Journal of Contemporary Research in Business. Vol. 3, No. 8.
Morgan, Robert M., and Shelby D. Hunt. 1994. The Commitment-Trust Theory of Relationship Marketing. Journal of Marketing. Vol. 58, No. 3.
Patria, C., Joseph., William, E. 2009. Basic Marketing, Penerbit Mc Graw-Hill, New York.
Payne, Andrian. 1993. Pemasaran Jasa (The Essence of Service Marketing), Terjemahan Fandy Tjiptono, Penerbit Andi Offset, Yogyakarta.
Perez, Andrea., Bosque, Ignacio. 2014. An Integrative Framework to Understand How CSR Affects Customer Loyalty through Identification, Emotions and Satisfaction. Springer Science+Business Media Dordrecht.
Sekaran, Uma. 2009. Research Methods For Business (A Skill Building Approach), Penerbit John Wiley and Sons Inc., 4th edition, New York.
Shimp, Terence. 2003. Periklanan Promosi Aspek Tambahan Komunikasi Pemasaran Terpadu, Penerbit Erlangga, Jakarta.
Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Pendidikan: Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif dan R&D, Penerbit Alfabeta, Bandung.
Suliyanto. 2011. Metode Riset Bisnis, Penerbit Andi, Yogyakarta.
William Jen, Rungting Tu & Tim Lu. 2011. Managing Passenger Behavioral Intention: An Integrated Framework for Service Quality, Satisfaction, Perceived Value, and Switching Barriers. Springer Science+Business Media, LLC. 321-342.
