1.PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Penelitian
Seiring dengan perkembangan jaman dan meningkatnya perekonomian, mobilisasi masyarakat dari satu tempat ke tempat lain semakin tinggi. Mobilisasi tersebut bisa dengan alasan bisnis, leisure ataupun alasan lainnya. Mobilisasi yang tinggi dari masyarakat serta keterbatasan waktu dan sarana transportasi darat dan laut menyebabkan diperlukan adanya transportasi yang jauh lebih memadai, yaitu transportasi udara.
Jasa transportasi udara memudahkan masyarakat untuk berpindah dari satu tempat ke tempat yang lain dengan lebih cepat dan lebih nyaman. Kelebihan itulah yang menyebabkan transportasi udara saat ini banyak dipilih dan diminati oleh masyarakat. Semakin tingginya minat masyarakat terhadap transportasi udara membuka celah yang potensial bagi penyedia jasa penerbangan. Hal ini terbukti dengan jumlah maskapai penerbangan yang lebih dari 40 maskapai penerbangan nasional (www.wikipedia.org/wiki/Daftar_maskapai_penerbangan#Indonesia).
Memberikan layanan yang berkualitas menjadi strategi yang tepat dalam persaingan yang ketat saat ini. Dengan memberikan pelayanan yang terbaik sesuai dengan harapan dan keinginan pelanggan akan memberikan kepuasan bagi pelanggan. Hal ini telah dibuktikan oleh Garuda Indonesia sebagai perusahan penerbangan yang paling memuaskan berdasarkan survei yang diadakan oleh majalah bisnis SWA dan telah berhasil memperoleh Indonesian Customer Satisfaction Award (ICSA) di bidang penerbangan (Angkasa-Online, Garuda Raih Laba Rp 669 Miliar, 23 April 2009). Hal ini membuktikan bahwa kualitas layanan Garuda Indonesia mempunyai hubungan dengan kepuasan pelanggan. Semakin berkualitas layanan yang diberikan Garuda Indonesia terhadap pelanggan, maka pelanggan akan semakin puas dan yang akan menimbulkan kepercayaan kepada Garuda Indonesia sehingga pelanggan loyal terhadap Garuda Indonesia dari pada airlines lainnya.
PT. Garuda Indonesia berawal pada tahun 1949, hingga kini dimiliki oleh BUMN. Selama ini Garuda Indonesia selalu identik dengan penerbangan kelas
menengah ke atas, dimana Garuda Indonesia memposisikan diri sebagai full – service airline, dengan meningkatkan pelayanan yang mencakup ketepatan jadwal penerbangan, kualitas penerbangan lanjutan (connecting flights) dengan sektor internasional, kualitas pelayanan pre, in, dan post flight (Departemen komunikasi, 2006). Seperti visi yang ingin dicapai, yaitu menjadi Perusahaan Penerbangan Pilihan Utama di Indonesia dan Berdaya Saing di Internasional (Indoskripsi, Analisis Sistem Pengendalian Manajemen PT Garuda Indonesia, 25 Februari 2009), Garuda pun senantiasa konsisten mengembangkan produknya dengan memfokuskan diri pada peningkatan pelayanan kepada pelanggan serta peningkatan efisiensi proses internal guna tercapainya bisnis perusahaan secara keseluruhan (Garuda-Indonesia, The Story of Garuda Indonesia). Konsumen pun tidak jarang menjadikan penghargaan yang diperoleh Garuda sebagai alasan utama untuk tetap loyal terhadap merek yang digunakan saat ini.
Garuda Indonesia sebagai icon penerbangan terbaik di Indonesia menunjukkan kesungguhannya dalam memanjakan pelanggannya dengan menyediakan layanan apresiasi pelanggan yang umumnya diadakan oleh kebanyakan perusahaan penerbangan terkemuka, dimana pelanggan yang menjadi peserta program akan memperoleh kesempatan mengumpulkan mileage sesuai jarak penerbangan yang dilakukan, yang kemudian dapat ditukarkan dengan penerbangan cuma-cuma. Disamping penghargaan dalam bentuk mileage, program Frequent Flyer umumnya juga memberikan berbagai layanan ekstra sesuai dengan tingkat kesetiaan pelanggannya.
Keanggotaan Garuda Frequent Flyer (GFF) juga memberikan kenyamanan melalui berbagai fasilitas eksklusif sesuai tingkatan keanggotaan pelanggannya, seperti check-in di counter khusus, bagasi tambahan dan akses ke Garuda Indonesia Executive Lounge. Sebagai anggota GFF, setiap perjalanan pelanggan bersama Garuda Indonesia juga merupakan suatu kesempatan untuk mengakumulasi mileage, untuk kemudian ditukarkan dengan Award Ticket atau Upgrade Award. Lebih menyenangkan lagi, Award Ticket dan Upgrade Award tersebut dapat diberikan kepada kerabat, rekan dan kenalan pelanggan.
Dengan kesadaran akan pentingnya memberikan kepuasan lebih pada
layanannya agar tidak sampai kehilangan pelanggannya. Dengan berbagai perbaikan kualitas seperti komitmen untuk tepat waktu serta program loyalty, Garuda Indonesia berharap agar pelanggan puas terhadap perusahaannya (Garuda Indonesia, About GFF).
Penulis memilih maskapai Garuda Indonesia sebagai objek penelitian karena Garuda Indonesia merupakan satu – satunya maskapai penerbangan yang memiliki kualitas terbaik dan segmen pasarnya adalah golongan menengah keatas, sehingga sampai saat ini belum ada maskapai nasional lainnya yang sanggup menyaingi Garuda Indonesia.
Seperti yang diketahui bahwa pengguna maskapai Garuda Indonesia umumnya berasal dari golongan ekonomi menengah keatas, dimana golongan seperti ini sangat memperhatikan kualitas dan kenyamanan. Maskapai Garuda Indonesia memiliki harga termahal dibanding dengan maskapai dalam negeri lainnya, namun maskapai Garuda Indonesia tidak pernah kehilangan konsumennya. Penulis memandang bahwa terdapat alasan penyebab maskapai Garuda Indonesia tetap eksis hingga saat ini, bahkan semakin berkembang.
Dari beberapa penelitian sebelumnya mengenai perceived value, satisfaction, trust dan loyality ditemukan bahwa “semakin tinggi perceived service quality, semakin besar kemungkinan terbentuknya satisfaction dan trust. Loyalitas merupakan konsekuensi satisfaction dan trust.” (Licen Indahwati Darsono :Hubungan Perceived Service Quality dan Loyalitas: Peran Trust dan Satisfaction Sebagai Mediator) sehingga penulis merumuskan variable perceived value, customer trust, customer satisfaction dan customer loyality untuk dijadikan topik dalam penelitian ini dengan asumsi bahwa terdapat korelasi antara variable – variable tersebut yang menyebabkan maskapai Garuda Indonesia tidak kehilangan kosnumennya.
1.2. Rumusan Masalah
Berdasarkan pra penelitian yang dilakukan oleh penulis, maka diambil rumusan masalah sebagai berikut :
• Rumusan masalah secara komprehensif:
Bagaimana perceived value, customer trust, customer satisfaction dan customer loyality atas merk dan pelayanan maskapai Garuda Indonesia saling mempengaruhi satu dengan yang lainnya?
• Rumusan masalah secara parsial:
a. Bagaimana perceived value mempengaruhi customer trust konsumen Garuda Indonesia?
b. Bagaimana perceived value mempengaruhi customer satisfaction konsumen Garuda Indonesia?
c. Bagaimana customer trust mempengaruhi customer satisfaction konsumen Garuda Indonesia?
d. Bagaimana customer satisfaction mempengaruhi customer loyality konsumen Garuda Indonesia?
e. Bagaimana customer trust mempengaruhi customer loyality konsumen Garuda Indonesia?
1.3. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah :
• Tujuan penelitian secara komprehensif:
Untuk mengetahui pengaruh perceived value, customer trust, customer satisfaction dan customer loyality atas merk dan pelayanan maskapai Garuda Indonesia.
• Tujuan penelitian secara parsial:
a. Untuk mengetahui pengaruh perceived value terhadap customer trust konsumen Garuda Indonesia.
b. Untuk mengetahui pengaruh perceived value terhadap customer satisfaction konsumen Garuda Indonesia.
c. Untuk mengetahui pengaruh customer trust terhadap customer satisfaction konsumen Garuda Indonesia.
d. Untuk mengetahui pengaruh customer satisfaction terhadap customer loyality konsumen Garuda Indonesia.
e. Untuk mengetahui pengaruh customer trust terhadap customer loyality
1.4. Manfaat Penelitian a. Bagi Pembaca
Penelitian ini diharapkan dapat menjadi referensi yang berguna bagi penelitian selanjutnya mengenai pengaruh perceived value, customer trust, customer satisfaction dan customer loyality atas merk dan pelayanan maskapai Garuda Indonesia
b. Bagi Perusahaan
Dengan adanya penelitian ini, dapat memberikan informasi kepada pihak manajemen Garuda Indonesia mengenai pengaruh perceived value, customer trust, customer satisfaction dan customer loyality atas merk dan pelayanan perusahaannya selama ini.
c. Bagi Universitas Kristen Petra
Diharapkan penelitian ini nantinya dapat memberikan tambahan
perbendaharaan pustaka di Universitas Kristen Petra, khususnya dalam menganalisa pengaruh perceived value, customer trust, customer satisfaction dan customer loyality satu dengan yang lainnya.
1.5. Ruang Lingkup Penelitian
Dalam penelitian ini penulis membatasi lingkup penelitian dengan mengambil responden di kota Surabaya yang pernah menggunakan jasa maskapai Garuda Indonesia dalam penerbangan domestic yang berangkat dari Surabaya mulai dari proses sebelum keberangkatan, in-flight, sampai after flight dengan kriteria sebagai berikut :
1. Usia minimal 17 tahun, dimana penulis mengasumsikan bahwa usia 17 tahun merupakan usia yang cukup untuk seseorang bisa memiliki persepsi dan menilai sesuatu.
2. Pendidikkan terakhir dari konsumen minimal SMP, dimana penulis ingin mengetahui masyarakat dari golongan pendidikkan manakah yang paling sering menggunakan jasa Garuda Indonesia.
3. Status pekerjaan. Disini penulis membatasi jenis mata pencaharian dalam 4 tipe, yaitu pelajar, wiraswasta, karyawan swasta, dan PNS.
