8
2. TEORI PENUNJANG
2.1. Kualitas Layanan 2.1.1. Pengertian Layanan
Ada beberapa pengertian layanan atau jasa menurut para ahli, seperti Kotler dan Armstrong (2001,p.7) yang mengatakan“service is any activity or benefit that one party can offer to another that is essentially intangible and does not result in the ownership of anything”. Kotler dan Armstrong mendefinisikan layanan sebagai tindakan atau perbuatan yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain. Layanan pada dasarnya memiliki sifat tidak berwujud fisik (intangible). Bila barang dapat dimiliki, maka layanan cenderung hanya dapat dikonsumsi tetapi tidak dapat dimiliki. Sedangkan Rangkuti (2006,p.26) mengatakan bahwa
“layanan merupakan pemberian suatu kinerja atau tindakan tak kasat mata dari satu pihak kepada pihak lain, umumnya layanan diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan dimana interaksi antara pemberi layanan dan penerima layanan mempengaruhi hasil layanan tersebut”.
Lovelock dan Writz (2004,p.9) mengatakan “service is an act or performance offered by one party to another. Although the process may be tied to physical product, the performance is transitory, often intangible in nature and does not normally result in ownership of any other production”. Lovelock dan Writz mengungkapkan bahwa layanan adalah tindakan yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, meskipun melibatkan produk nyata tapi bentuk dari layanan umumnya tidak nampak (intangible).
Karakter pokok layanan yang membedakan dari barang menurut Kotler & Armstrong (2001,p.317), antara lain:
1. Tidak berwujud (Intangible)
Layanan bersifat tidak berwujud, artinya tidak dapat dilihat, dimakan, dicium, didengar atau diraba. Setelah mengkonsumsi layanan yang didapat/dibeli, konsumen tetap tidak dapat menilai secara obyektif layanan
9
tersebut. Konsumen hanya merasakan, memanfaatkan, atau menggunakan layanan yang diterimanya, bukan memiliki.
2. Tidak dapat dipisahkan (Inseparatebility)
Secara umum, layanan dijual baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama. Contohnya karyawan restoran mengantarkan makanan yang dipesan ke meja konsumen, karyawan tidak dapat melakukan order atau menyajikan makanan kepada konsumen tanpa kehadiran konsumen. Dalam menyampaikan layanan, kontak personal antara penjual dan konsumen berperan penting.
3. Bervariasi (Variability)
Bervariasi artinya bentuk, kualitas dan jenis layanan beraneka ragam tergantung pada pribadi yang melakukannya. Hal ini dikarenakan motivasi karyawan dalam melayani konsumen, partisipasi konsumen selama proses penyampaian layanan, dan beban kerja perusahaan.
4. Tidak tahan lama (Perishability)
Pengertian tidak tahan lama di sini, menunjuk pada ketidak-mampuan layanan untuk disimpan atau digunakan kembali di masa yang akan datang. Hal ini bisa disebabkan oleh perbedaan motivasi dan karakter satu karyawan dengan yang lain, juga akibat tidak konstannya jumlah dan jenis permintaan. Sebagai contoh jumlah konsumen yang tidak menentu setiap harinya mampu mengakibatkan tidak konsistennya layanan yang diberikan.
Gambar 2.1. Empat Karakter Service Sumber: Kotler & Armstrong (2001,p.317)
10 2.1.2 Pengertian Kualitas Layanan
Kualitas adalah sesuatu yang cenderung abstrak, tidak dapat langsung dimiliki atau disimpan. Kualitas cenderung mengarah pada esensi dari kegunaan suatu produk/layanan. Dalam kualitas layanan, dikatakan baik apabila layanan itu mampu memenuhi keinginan/harapan konsumen perusahaan, seperti dikatakan Kotler dan Keller (2006,p.138)
“quality is the totaly of features and characteristicsm of a product or service that bear on its ability to satisfy stated or implified needs”.
Keinginan/harapan konsumen tidak hanya sebatas pada waktu menggunakan produk, tapi juga sesudahnya. Juwono (2007,p.15) menjelaskan “pengertian kualitas layanan adalah nilai yang diperoleh konsumen dari perusahaan yang diukur berdasarkan kemampuan perusahaan dalam memenuhi kebutuhan konsumen dan membantu memecahkan masalah konsumen”.
Dalam menghadapi konsumen, perusahaan harus memahami karakterisktik dan kebutuhan dari konsumen. Setiap konsumen memiliki kebutuhan yang berbeda satu dengan yang lain. Harris (2007,p.5) menuturkan bahwa umumnya ada lima kebutuhan dasar konsumen dalam mengkonsumsi:
1. Service
Harris menuturkan “Customer expect the service that they think is appropriate for the level of purchase that they are making”. Setiap konsumen memiliki harapan akan layanan yang akan diterima sebagai imbalan atas pengeluaran yang dilakukan. Oleh karena itu, pengeluaran yang besar yang mungkin direncanakan akan menuntut layanan yang lebih baik daripada pengeluaran yang spontan atau pengeluaran yang kecil.
2. Price
Harga merupakan salah satu perhatian konsumen, karena setiap orang ingin memaksimalkan manfaat dari biaya yang dikeluarkan. Dengan makin banyak persaingan dan meningkatnya harapan konsumen, maka harga menjadi makin kompetitif untuk dipertimbangkan. Beberapa orang juga menafsirkan harga merujuk pada kualitas, harga barang yang mahal
11
ditafsirkan kualitas yang baik sedangkan harga rendah ditafsirkan kualitas yang buruk.
3. Quality
Konsumen selalu menginginkan produk yang tahan lama dan bermanfaat sampai mereka berniat untuk menggantinya. Apabila berkaitan dengan layanan, konsumen menginginkan kualitas layanan yang konstan dan terbaik selama menikmati layanan tersebut. Harris menyatakan
“konsumen tidak terlalu bertanya mengenai harga apabila berhadapan dengan perusahaan yang memiliki reputasi akan kualitas yang baik”.
4. Action
Harris mengatakan “konsumen membutuhkan pelayanan ketika menghadapi masalah, dan mengharapkan ada seseorang dari pihak perusahaan yang akan datang membantu”. Konsumen selalu berharap untuk diutamakan, karena itulah kualitas layanan perlu ditingkatkan dalam interaksi dengan konsumen, terutama pada saat terjadi keluhan. Tanggapan yang salah akan menimbulkan kekecewaan dan menurunkan kepuasan konsumen.
5. Appreciation
Konsumen selalu menginginkan dan membutuhkan untuk dihargai.
Bentuk penghargaan bisa beraneka ragam mulai dari yang sederhana seperti mengucapkan “terima kasih” sampai pemberian hadiah. Oleh karena itu, banyak perusahaan mendorong karyawannya untuk meningkatkan kualitas layanan dengan menunjukkan apresiasi, bahkan ada bagian tertentu yang khusus berinteraksi dengan konsumen misalnya public relation, guest relation, customer service.
Salah satu cara perusahaan untuk lebih unggul dari para pesaingnya adalah dengan meningkatkan kualitas layanan. Rangkuti (2006,p.28) mendefinisikan “kualitas layanan sebagai penyampaian layanan yang akan melebihi tingkat kepentingan konsumen”. Lovelock dan Writz (2004) mengatakan bahwa untuk meningkatkan kualitas layanan, manajemen memfokuskan perhatian pada strategi pelayanan 7P, yakni :
12 1. Product Elements (produk)
Bagian ini meliputi pengembangan produk perusahaan dalam hal layanan maupun film, logo, merk dagang dan persepsi publik terhadap perusahaan, dan derajat pelayanan apakah full-service yakni pelayanan oleh perusahaan atau self-service dimana konsumen melayani diri sendiri.
2. Place and Time (tempat dan waktu)
Bagian ini meliputi strategi distribusi produk, manajemen lokasi bioskop, gudang dan inventori untuk penyimpanan produk lama dan baru, kebijaksanaan dan standart tingkat pelayanan, kenyamanan, lokasi dan fasilitas.
3. Promotion and Education (promosi dan edukasi)
Bagian ini meliputi strategi periklanan, target pasar, media iklan, jadual film. Pada bagian ini, manajemen juga memperhatikan manajemen dan posisi produk, misalnya waktu peluncuran produk baru. Pihak yang menentukan promosi produk perusahaan tidak hanya bagian manajemen, setiap individu yang bekerja memiliki peran dalam mempromosikan perusahaan secara langsung maupun tidak langsung.
4. Price (harga)
Bagian ini meliputi analisis kompetitif, analisa penetapan tingkat dan perubahan harga tiket, penetapan diskon dan kebijaksanaan penjualan.
Nilai produk, layanan yang diberikan, dan berbagai manfaat yang didapatkan konsumen akan menentukan harga, seperti diungkapkan oleh Kotler dan Armstrong (2001,p.371) untuk pengertian harga adalah
“sejumlah uang yang diberikan untuk produk atau service atau sejumlah nilai yang ditukarkan untuk keuntungan penggunaan produk atau service”.
Oleh karena itu, manajemen yang baik akan mempertimbangkan harga berdasarkan kualitas layanan yang diberikan dan kemampuan konsumen.
5. Physical Environment
Lovelock dan Writz mengatakan “manajemen perusahaan perlu memperhatikan keadaan fisik yang ditangkap oleh indera seperti desain interior dan eksterior, dekorasi, penerangan, kebersihan”.
13 6. Process
Bagian ini meliputi prosedur dari operasional kegiatan usaha seperti deskripsi pekerjaan, prosedur untuk resolusi keluhan konsumen, prosedur persiapan kerja misalnya training atau masa pelatihan, dan standard dalam operational kegiatan usaha (Standart Operational Procedure / SOP).
Contohnya: manajemen memberikan pelatihan atau training langsung di lapangan bagi karyawan baru.
7. People
Lovelock dan Writz mengatakan “kualitas layanan meliputi ketrampilan interaksi dan resolusi keluhan konsumen, bagaimana menyampaikan layanan secara individu (personal selling), dan prosedur untuk norma-norma perilaku”. Misalnya, karyawan memiliki SOP (Standard Operational Procedure) untuk melayani pemberlian tiket, mengantarkan konsumen dari pintu ke tempat duduk, juga menangani keluhan konsumen. Oleh karena itu, untuk membantu meningkatkan interaksi dengan konsumen, manajemen akan memberikan perhatian untuk perekrutan, pelatihan, dan cara memotivasi karyawan.
Strategi pelayanan yang ditentukan manajemen merupakan bagian dalam faktor-faktor di dalam kualitas layanan. Lovelock (2000) dalam Rangkuti (2006,p.18) menuturkan faktor-faktor di dalam kualitas layanan sebagai berikut:
1. Reliability
Merupakan kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan . Reliability berkaitan dengan kualitas produk dan layanan seperti efisiensi waktu dan kemudahan pada saat pembelian produk, kualitas dan kuantitas produk yang ditayangkan, informasi jadwal penjualan produk.
2. Tangible
Merupakan penampilan atau keadaan fisik dari fasilitas, sarana, peralatan, penampilan karyawan, dan cara berkomunikasi yang diberikan pada waktu memberikan pelayanan. Bagian ini merupakan segala sesuatu yang bisa dilihat, didengar, atau dirasakan secara langsung seperti
14
kebersihan ruangan, peralatan audio visual yang beroperasi dengan baik, penampilan karyawan yang rapi dan bersih, toilet yang bersih, dan air conditioner yang terasa nyaman.
3. Assurance
Menurut Lovelock, assurance berkaitan dengan pengetahuan dan pengenalan akan produk dan konsumen, serta kemampuan untuk menampilkan semua itu sehingga menimbulkan kepercayaan dan kepuasan konsumen. Hal-hal yang berhubungan dengan assurance seperti pengetahuan karyawan akan produk, sikap ramah dan santun yang ditampilkan karyawan, keamanan dan perlakuan yang sama.
4. Responsiveness
Merupakan keinginan untuk membantu konsumen dan menyediakan pelayanan terbaik. Responsiveness berkaitan dengan kesadaran akan tanggung jawab untuk memberikan layanan, kemampuan akan fasilitas untuk memastikan layanan yang berkualitas, dan langkah selanjutnya apabila terjadi kegagalan pelayanan. Perusahaan menunjukkan responsiveness lewat informasi mengenai produk baru lewat media koran dan website, jaminan keamanan di tempat penjualan, memberikan layanan dengan ramah pada konsumen, serta memastikan harga dan produk yang diberikan sesuai dengan informasi yang diberikan.
5. Empathy
Empathy merupakan bentuk perhatian secara personal yang diberikan kepada konsumen. Hal ini berkaitan dengan kepekaan yang diberikan pada konsumen, misalnya pihak karyawan atau manajemen mau mendengarkan keluhan konsumen, meminta maaf atas kesalahan atau ketidak-nyamanan, dan memberikan solusi atau tanggapan pada konsumen yang mengeluh.
Apabila emphaty diberikan dengan tepat berikut dengan solusi atas ketidak-nyaman, maka konsumen akan merasa dihargai secara individu, hal ini akan mengubah kekecewaan menjadi kepuasan bagi konsumen.
15 2.2. Kepuasan Konsumen
Seperti halnya kualitas, kepuasan merupakan sesuatu yang abstrak, karena berhubungan dengan perasaan. Menurut Kotler dan Keller (2006,p.136) definisi kepuasan konsumen adalah “satisfaction is a person’s feeling of pleasure or dissapointment resulting from comparing a product’s perceived performance or outcome in relation to his/her expectations”. Berdasarkan definisi Kotler dan Keller, konsumen memiliki harapan (expectation) tertentu atas produk atau layanan yang dibeli sebelum mengkonsumsinya. Harapan muncul sebelum tindakan konsumsi sedangkan kepuasan muncul setelah proses konsumsi atau setelah interaksi konsumen dengan perusahaan, seperti dijelaskan Harris (2007,p.2)
“customer satisfaction is the customer’s overall feeling of the contentment with a customer interaction”.
Kepuasan konsumen menurut Rangkuti (2006,pp.30-35) dipengaruhi oleh 4 faktor, yaitu:
1. Nilai
Nilai didefinisikan sebagai manfaat suatu produk Rangkuti menggambarkan kriteria nilai bagi konsumen sebagai berikut:
Nilai bagi pelanggan = Kualitas
X Layanan Biaya Waktu
(2.1)
Menurut Rangkuti, yang dibutuhkan oleh konsumen adalah pelayanan serta manfaat dari produk tersebut, selain uang konsumen mengeluarkan waktu dan tenaga guna mendapatkan produk. Oleh karena itu, nilai suatu produk atau layanan bagi seseorang berbeda dengan orang lain, karena tiap orang merasakan manfaat yang berbeda.
2. Daya Saing
Suatu produk harus memiliki daya saing untuk menarik konsumen.
Selain manfaat dari produk, pelayanan dalam menampilkan produk akan memberikan kepuasan tersendiri bagi konsumen. Rangkuti menuturkan bahwa keunggulan suatu produk terletak pada keunikan serta kualitas pelayanan produk tersebut kepada konsumen.
16 3. Persepsi Konsumen
Dalam melakukan tindakan konsumsi, tiap konsumen memiliki pengalaman berbeda yang mempengaruhi persepsi mengenai produk bersangkutan. Persepsi didefinisikan oleh Rangkuti sebagai proses dimana individu memilih, mengorganisasikan, serta mengartikan stimulus yang diterima melalui alat indera menjadi sebuah makna. Beberapa faktor yang memperngaruhi persepsi
• Harga
• Citra
• Tahap pelayanan
• Momen Pelayanan (situasi pelayanan) 4. Tingkat Kepentingan Konsumen
Tingkat kepentingan konsumen merupakan keyakinan Menurut Rangkuti (2006,pp.36-37), ada 2 tingkat kepentingan konsumen:
• Adequate service
Merupakan tingkat layanan yang sesuai standart selayaknya diberikan oleh perusahaan kepada konsumen. Apabila layanan yang diberikan di bawah Adequate service, maka konsumen akan kecewa.
• Desired service
Merupakan tingkat layanan sesuai yang diharapkan oleh konsumen.
Apabila layanan yang diberikan di atas Desired service, maka konsumen akan sangat puas dan kembali untuk mengkonsumsi lagi.
Kepuasan konsumen merupakan salah satu strategi untuk menjaga intensitas permintaan, juga kelangsungan hidup dari bisnis yang dijalankan. Menurut Irawan (2003,p.106) “kepuasan konsumen adalah strategi defensif dan otensif”. Dikatakan stategi defensif karena kepuasan konsumen adalah cara terbaik untuk menahan konsumen dari gempuran pesaing. Dikatakan strategi otensif karena konsumen yang puas akan memberitahukan pada orang-orang lain (word of mouth) dan mampu menarik konsumen baru.
17 2.3. Bioskop
2.3.1. Definisi Bioskop
Menurut Nainggolan (2004) mendefinisikan bioskop sebagai mata rantai yang penting dalam industri film, karena menjadi tempat bertemunya konsumen dengan komoditas layanan yang bernama film secara fisik (dalam Dzulitha, 2001, p. 13).
2.3.2. Klasifikasi Bioskop
Tjasmadi (2008,p.5-7) menuturkan bahwa “bioskop pertama kali diperkenalkan pada tahun 1895 oleh Robert Paul, seorang warga negara Inggris di London melalui kemampuan proyektor film. Pada 5 Desember 1900 film mulai masuk ke Batavia (Jakarta), waktu itu bioskop hanya berupa layar tancap yang dikenal masyarakat sebagai “gambar idoep”.
Hingga tahun 1903 berdiri bioskop untuk kalangan berada dengan nama The Royal Bioscope di Batavia sebutan Jakarta pada waktu itu. Pada waktu itu, hanya kalangan masyarakat berada yakni orang-orang belanda dan Tionghoa elit yang mampu menonton bioskop, dikarenakan harga tandak masuk (tiket) masih sangat mahal. Tjasmadi (2008,p.7) mengungkapkan “kepentingan adalah kata lain dari struktur penyusunan harga tanda masuk”, kepentingan di sini adalah kepentingan memilah kelas dan golongan bioskop menurut strata masyarakat pada zamannya.
Tjasmadi (2008,p.8) menuturkan “pada tahun 1920-1936, bioskop sudah dapat dibedakan berdasarkan tempat dan kalangan sosial konsumennya” :
1. Elite, yakni bioskop yang diperuntukkan bagi kalangan atas yakni kalangan kulit putih dan tionghoa yang kaya, dan menerapkan harga tanda masuk yang sangat tinggi waktu itu sekitar f.1,80-f.2,40 (f.1 ekuivalen dengan 100 cents).
2. Deca Park, Capitol adalah bioskop untuk masyarakat belanda dan kalangan menengah, harga tanda masuk yang ditetapkan adalah f1,50.
3. Rialto Senen dan Rialto Tanah Abang merupakan diperuntukan bagi konsumen kelas bawah.
18
Berdasarkan fungsinya, Tjasmadi (2008,p.44) menuturkan bahwa bioskop memproduksi film sebagai produk utamanya memiliki fungsi : 1. Medium ekspresi seni peran
Dengan film sebagai produk utama, bioskop telah menjadi wadah menyalurkan dan menampilkan bakat seni peran (akting).
2. Hiburan
Bioskop menyajikan film sebagai tontonan yang melibatkan indra penglihatan dan pendengaran, dengan sendirinya bersifat menghibur bagi konsumen bioskop.
3. Sarana informasi
Film tidak sekedar tontonan, tapi juga menjadi piranti penyampaian pesan. Dengan demikian, bioskop juga menjadi sarana penyebaran informasi bagi masyarakat.
Berdasarkan pembagian film yang lazim disebut share film, Tjasmadi (2008,p.56) membagi bioskop menjadi sebagai berikut:
1. Bioskop golongan A
Bioskop golongan A umumnya berada di kota kunci/besar (key cities) yang umumnya dapat dijangkau oleh jaringan distribusi importir film Amerika dan Eropa, nyaris 100% pembagian film (share film) tidak jatuh ke tangan orang lain. Tjasmadi menjelaskan bioskop golongan A mendapatkan hak sebagai first run theater yakni bioskop yang mendapat giliran klasifikasi A pada putaran pertama untuk akhir minggu dan mendapatkan giliran pertama pasokan film kelas B untuk tengah minggu.
2. Bioskop golongan B
Bioskop golongan B sebagian share film harus berbagi dengan distributor film daerah yang ada umumnya paling sedikit memberi deposit untuk hak edar film daerah. Lokasi bioskop B lebih merata daripada bioskop golongan A dan C. Tjasmadi menjelaskan bioskop golongan B mendapat hak sebagai second run theater yakni bioskop yang mendapat giliran pasokan film pada putaran kedua untuk film kelas A, dan giliran pertama pasokan film B untuk akhir minggu dan film kelas C untuk tengah minggu.
19 3. Bioskop golongan C
Sebagian besar share film harus dijual kepada distributor daerah karena produser tidak memiliki perpanjangan tangan. Lokasi bioskop golongan C cenderung di kota-kota kecil dan kota yang sedang berkembang. Tjasmadi (2008,p.6) menjelaskan “bioskop golongan C mendapatkan giliran pasokan film terakhir untuk film kelas A, giliran kedua untuk film kelas B dam giliran pertama untuk film kelas C”.
2.4. Hubungan Antar Kualitas Layanan dan Kepuasan Konsumen
Perusahaan mana pun selalu mempunyai produk utama, akan tetapi selalu ada layanan atau service di setiap bisnis yang melibatkan penjual dan pembeli. Kualitas layananlah yang membuat perbedaan antara satu perusahaan dengan perusahaan yang lain meskipun produk yang dijual sama. Meningkatkan kualitas layanan berarti meningkatkan faktor-faktor di dalamnya seperti realibility, tangible, assurance, responsiveness, emphaty.
Realibility berkaitan dengan kemampuan dalam memberikan pelayanan yang dijanjikan perusahaan dengan segera, akurat, dan memuaskan. Hal ini berkaitan dngan produk perusahaan misalnya tingkat up-to-date produk yang disajikan, juga berkaitan dengan kualitas pelayanan misalnya efisiensi waktu pada saat pembelian produk. Tangible berkaitan dengan penampilan dari fasilitas, sarana, peralatan, penampilan karyawan, dan cara berkomunikasi yang diberikan pada waktu memberikan pelayanan. Sedangkan assurance merupakan bentuk pengetahuan dan pengenalan karyawan akan produk dan konsumen, serta kemampuan karyawan untuk menampilkan semua itu sehingga menimbulkan kepercayaan dan kepuasan konsumen konsumen.
Responsiveness berkaitan dengan kesadaran akan tanggung-jawab untuk memberikan layanan, kemampuan akan fasilitas untuk memastikan layanan yang berkualitas, dan langkah selanjutnya apabila terjadi kegagalan pelayanan. Emphaty berkaitan dengan kepekaan dan perhatian secara personal yang diberikan pada konsumen.
20
Meningkatkan faktor-faktor realibility, tangible, assurance, responsiveness, emphaty di dalam kualitas layanan merupakan langkah untuk meningkatkan kepuasan konsumen. Bentuk kepuasan konsumen antara lain konsumen merasakan harga produk sepadan dengan informasi yang diberikan dan kualitas yang diterima, layanan yang didapat memuaskan dan memenuhi harapan konsumen, selain itu konsumen akan memiliki persepsi positif terhadap perusahaan. Apabila kepuasan konsumen tercapai, hal ini menunjukkan bahwa perusahaan memperhatikan para konsumennya, dan tentu akan berdampak positif bagi perusahaan.
21 2.5. Kerangka Pemikiran
Gambar 2.4. Kerangka Pemikiran
Sumber : diadopsi dari Lovelock (2000) dalam Rangkuti (2006,p.18)
Dalam mewujudkan kepuasan konsumen, dibutuhkan layanan yang berkualitas. Kualitas layanan dapat ditingkatkan dengan meningkatkan faktor- faktor di dalamnya yaitu faktor realibility, tangible, assurance, responsiveness, dan emphaty. Apabila faktor-faktor tersebut dapat dipenuhi, niscaya baik konsumen maupun perusahaan akan mendapat dampak positif.
22 2.6. Hipotesa
Berdasarkan Lovelock (2006,p.18) beserta kerangka pemikiran di atas, maka penulis memiliki hipotesa sebagai berikut:
1. Diduga faktor-faktor kualitas layanan yaitu reliability, tangibles, assurance, responsiveness, empathy berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan konsumen bioskop XXI Tunjungan Plaza Surabaya
2. Diduga faktor-faktor kualitas layanan yaitu reliability, tangibles, assurance, responsiveness, empathy berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan konsumen bioskop XXI Tunjungan Plaza Surabaya.
3. Diduga variabel reliability memiliki pengaruh paling dominan terhadap kepuasan konsumen bioskop XXI Tunjungan Plaza Surabaya. Hal ini disebabkan penulis mengacu pada penelitian terdahulu oleh Dzulitha (2010) yang menduga bahwa realibility berpengaruh paling dominan terhadap kepuasan konsumen di bioskop XXI Surabaya Town Square Surabaya karena berkaitan dengan akurasi layanan yang diberikan.
