33 A. Lokasi Penelitian
Lokasi yang akan dijadikan penelitian yaitu di Retrorika Coffee Bar and Resto yang terletak di Jalan Dewi Mutmainah No 3, Dusun Banaran, Desa
Bumiaji, Kota Batu.
B. Jenis Penelitian
Peneliti berencana untuk menggunakan metode penelitian kuantitatif.
Menurut (Sugiyono, 2013) metode penelitian kuantitatif dapat diartikan sebagai metode penelitian yang berlandaskan pada filsafat positivism, digunakan untuk meneliti pada populasi atau sampel tertentu. Teknik pengambilan sampel dilakukan secara acak. Analisis data bersifat kuantitatif dengan tujuan menguji hipotesis yang telah ditetapkan. Dalam penelitian ini, peneliti menganalisis tanggapan responden tentang pengaruh suasana café dan kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan di Retrorika Coffee Bar and Resto Batu.
C. Populasi, Sampel dan Teknik Sampling 1. Populasi
(ferdinand, 2014) menyatakan bahwa populasi merupakan gabungan dari seluruh elemen yang berbentuk peristiwa, hal atau orang yang memiliki
karakteristik yang serupa. Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah konsumen yang mengunjungi Retrorika Coffee Bar and Resto Batu..
2. Sampel
Menurut (ferdinand, 2014) sampel adalah subset dari populasi yang ada, dimana terdiri dari beberapa anggota populasi. Jumlah sampel dihitung menggunakan rumus Ferdinand (2014), yaitu:
n = Jumlah Indikator X (5 sampai 10) Keterangan:
n: jumlah sampel
Pada penelitian ini terdapat 28 indikator dan dipilih angka 5 sebagai angka pengalinya, maka dapat dapat ditentukan sampel penelitian yang berjumlah:
n = Jumlah indikator X (5 sampai 10)
n = 28 X 5
n = 140
Berdasarkan perhitungan didapatkan jumlah sampel yang digunakan pada penelitian ini sebanyak 140 responden.
Karakteristik responden dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Konsumen yang datang dan membeli yang kedua kalinya ke Retrorika Coffee Bar and Resto.
2. Konsumen berusia diatas 17 tahun, karena dianggap sudah menguasai angket dan terlibat dengan kegiatan yang tengah diteliti. (Sugiyono, 2017)
3. Teknik Sampling
Teknik sampling yang digunakan yaitu non probability sampling dengan metode sampling accidental. Menurut (Sugiyono, 2013) sampling accidental adalah teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan yaitu siapa
saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dan dapat digunakan sebagai sampel bila dipandang secara kebetulan orang yang ditemui itu cocok sebagai sumber data, maka dapat dijadikan sebagai sumber data untuk bahan penelitian.
D. Definisi Operasional Variabel
(Sugiyono, 2013) menjelaskan definisi operasional variabel adalah segala sesuatu yang terbentuk apa saja yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga diperoleh informasi tentang hal tersebut, kemudian ditarik kesimpulannya. Berikut definisi operasional variabel yang akan diteliti dalam penelitian ini yang dijelaskan pada tabel 3.1.
Tabel 3.1
Definisi Operasional Variabel
Definisi Konsep Definisi Operasional Dimensi Indikator
Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan (kinerja atau hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya.
(Kotler & Amstrong, 2015)
Kepuasan pelanggan adalah perasaan puas tidaknya pelanggan setelah
membandingkan makanan dan minuman dari Cafe Retrorika dengan harapannya.
- Terpenuhinya harapan pelanggan dengan
menggunakan produk
- Perasaan puas dalam
menggunakan produk yang ditawarkan
(Kotler & Amstrong
2012)
- Minat berkunjung kembali
- Ketersediaan merekomendasi (Hawkins dan Lonney, dalam Tjiptono 2014)
Suasana Cafe
merupakan kombinasi dari karakteristik fisik toko seperti arsitektur,
tata letak,
pencahayaan,
pemajangan, warna, temperatur, musik, aroma yang secara menyeluruh akan menciptakan citra
dalam benak
konsumen.
(Christina Widya Utami, 2014)
Suasana cafe merupakan
kombinasi
karakteristik café secara menyeluruh yang akan menjadi ciri khas Cafe Retrorika.
- Store Exterior (Bagian depan café)
- Interior (Bagian dalam café)
- Store Layout (Tata letak café)
- Interior Display (Dekorasi dalam café)
(Berman & Evans 2012)
Kualitas Pelayanan adalah penyampaian yang sangat baik atau unggul sesuai harapan pelanggan dengan memberikan pelayanan yang terbaik sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan.
(Zeithmal and Bitner, 2015)
Kualitas pelayanan adalah kemampuan Retrorika Coffee Bar and Resto dalam memberikan
pelayanan yang terbaik untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan.
- Tangible (Berwujud)
- Reliability (Kehandalan)
- Responsivene
1) Tempat parkir luas dan aman
2) Fasilitas (meja, kursi, toilet) rapi dan bersih
3) Karyawan
berpenampilan rapi 4) Memiliki alat-alat
kopi yang canggih 1) Kualitas rasa menu
yang konsisten (sama)
2) Pesanan yang datang sesuai dengan permintaan 3) Fasilitas pendukung
yang menunjang (TV, musik, internet)
4) Keakuratan proses billing
1) Pesanan pelanggan datang tepat waktu 2) Pelayanan segera
ss
(Ketanggapan )
- Assurance (Jaminan)
- Emphaty (Empati)
3) Karyawan bersedia untuk selalu menolong
pelanggan
4) Kecepatan dalam menangani keluhan pelanggan
1) Keamanan parkir 2) Kompetensi
(kemampuan) karyawan dalam melayani terjamin 3) Karyawan
memberikan
informasi yang akurat mengenai suatu produk.
4) Jaminan kualitas rasa menu yang konsisten
1) Perhatian pada setiap kebutuhan pelanggan
2) Karyawan bersikap adil terhadap para pelanggan
3) Karyawan selalu mengutamakan kepentingan pelanggan.
4) Karyawan terbuka terhadap kritik dan saran.
Sumber: Data Diolah, 2021
E. Sumber dan Jenis Data
Sumber data yang digunakan dalam mendukung maupun menunjang penelitian ini yaitu dengan data sekunder dan data primer.
1. Data sekunder merupakan sumber yang secara tidak langsung memberi data kepada pengumpul data. Data sekunder diperoleh dari berbagai sumber seperti jurnal, penelitian terdahulu, buku, artikel dan refrensi
lainnya. Data ini nantinya akan digunakan sebagai data pendukung yang relevan dan benar dengan masalah yang sedang diteliti.
2. Data primer merupakan data yang diperoleh langsung pada sumber penelitian atau subjek. Didapatkan dengan cara meneliti melalui penyebaran kuesioner secara langsung ke Retrorika Coffee Bar and Resto.
F. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data pada penelitian ini menggunakan metode survei dengan kuesioner. Kuesioner adalah alat teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberikan seperangkat pertanyaan atau pernyataan pada responden untuk dijawab (Indriantoro, 2009). Pencarian responden dalam penelitian ini dilakukan dengan cara mengunjungi Café Retrorika kemudian memberikan lembar kuesioner kepada para konsumen yang datang langsung ke Café Retrorika. Kemudian sebelum memberikan kuesioner peneliti menanyakan terlebih dahulu kepada responden yang sesuai dengan karakteristik responden yang dibutuhkan peneliti.
G. Alat Pengukuran Data
Alat pengukuran data yang digunakan adalah skala likert, dimana skala ini menunjukkan derajat setuju atau tidak setuju suatu objek dan untuk mengevaluasi sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau kelompok.
Menggunakan skala likert, maka variabel yang akan diukur lalau dijabarkan menjadi indikator variabel. Skala likert memiliki gradiasi dari sangat positif hingga sangat negatif, seperti berikut:
Tabel 3.2 Skala Likert
Kategori Skor/Nilai
Sangat Setuju (SS) 5
Setuju (S) 4
Netral (N) 3
Tidak Setuju (TS) 2
Sangat Tidak Setuju (STS) 1
Sumber: Sugiyono (2013:107)
H. Uji Instrumen Penelitian 1. Uji Validitas
Uji Validitas menurut (Sugiyono, 2009) adalah suatu langkah pengujian yang digunakan terhadap item-item dari suatu instrumen dengan tujuan untuk mengukur ketepatan instrumen yang digunakan dalam suatu penelitian. Menurut (Sugiyono, 2013), bila korelasi tiap faktor positif dan besarnya 0,3 ke atas maka faktor tersebut dinyatakan valid, tetapi jika nilai dibawah 0,3 maka item tersebut dinyatakan tidak valid. Nilai koefisien valid data yang digunakan adalah apabila rhitung > r tabel pada taraf signifikan 5%
(0,05) maka pertanyaan yang diberikan pada kuesioner tersebut valid. Maka peneliti menggunkan rumus validitas person sebagai berikut:
r
xy=
𝑛 Σxy – (Σx) (Σy)√(𝑛𝛴𝑥2−(𝛴𝑥2)(𝑛𝛴𝑦2−(𝛴𝑦2)
Dimana:
n : Banyaknya sampel
r : Koefisien korelasi
∑X : Skor total item pertanyaan
∑X2 : Jumlah skor butir pertanyaan kuadrat
∑Y : Skor total item y
∑Y2 : Jumlah skor total kuadrat
(arikunto, 2016) menuturkan bahwa valid atau tidaknya item instrumen dapat diketahui dengan membandingkan indeks korelasi product moment person dengan level signifikan 5% dengan nilai kritis sebagai berikut:
- Jika rhitung > rtabel dan nilai bernilai positif, maka variabel penelitian tersebut valid.
- Jika rhitung < rtabel maka variabel penelitian tersebut tidak valid.
- Jika rhitung > rtabel bertanda negatif, maka H0 akan tetap ditolak H1 diterima.
2. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas adalah alat uji yang digunakan untuk menunjukkan sejauh mana suatau hasil pengukuran relatif konsisten. Instrumen dikatan reliabel jika nilai alpha lebih dari 0,6 atau mendekati 1 berarti item dinyatakan reliabel. Teknik yang digunakan untuk mengukur reliabilitas dengan rumus cronbach alpha Arikunto (2009) yakni sebagai berikut:
ᵣ = (
𝑘𝑘−1
) (1 −
𝛴𝑎𝑏2𝜎𝜏2
)
Keterangan:
r : Reabilitas Instrument
k : Banyaknya butir pertanyaan ∑ab2 : Jumlah varian butir di kuadratkan aπ2 : Jumlah varian total dikuadratkan
I. Teknik Analisis Data
1. Deskripsi Jawaban Responden
Pendeskripsian jawaban responden dihitung menggunakan distribusi frekuensi jawaban responden dengan kriteria interprestasi. Kriteria interprestasi menggunakan skor 1 sampai 5 dan angka indeks yang dimulai dari angka 10 sampai 100 dengan menggunakan kriteria tiga kotak (Three-box Method). Kriteria interprestasi angka indeks dapat dilihat pada tabel 3.3
sebagai berikut:
Tabel 3.3
Interprestasi Nilai Indeks
No. Nilai Indeks Interprestasi
1.
10 sampai dengan 100 Rendah
2.
40,01 sampai dengan 70 Sedang
3.
70,1 sampai dengan 100 Tinggi
Sumber: Ferdinand (2014)
2. Analisis Regresi Berganda
Analisis regresi berganda digunakan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat. Penelitian ini menggunakan analisis regresi berganda untuk mengetahui pengaruh dua atau lebih variabel bebas terhadap variabel terikat. Dalam penelitian ini adalah suasana cafe (X1),
kualitas pelayanan (X2), dan kepuasan pelanggan (Y). Persamaan regresi berganda dirumuskan sebagai berikut:
𝑌 = 𝑎 + 𝑏1𝑋1+ 𝑏2𝑋2 Keterangan:
Y = Kepuasan pelanggan a = Nilai konstanta
b1= Nilai koefisien regresi suasana cafe b2 = Koefisien regresi kualitas pelayanan X1 = Suasana cafe
X2 = Kualitas pelayanan 3. Koefisien Determinan (R²)
Koefisien Goodness of Fit (R²) atau koefisien determinasi digunakan untuk mengukur seberapa jauh kemampuan variabel-variabel bebas dalam menerangkan variasi variabel terikat. Menurut (Sujarweni, 2015) koefesien determinasi (goddnessof fit), yang dinotasikan dengan (R²) merupakan suatu ukuran yang penting dalam regresi. Koefisien Determinan (R²) ini berkisar antara nol sampai dengan satu ≤ (0(R²) ≤ 1). Dimana semakin tinggi R² (mendekati 1) maka variabel-variabel bebas memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variabel-variabel terkait, dan apabila R² = 0 menunjukan variabel bebas secara keseluruhan tidak dapat menjelaskan variabel terikat.
4. Uji Asumsi Klasik
Uji asumsi klasik bertujuan untuk mengetahui kondisi data yang diperlukan dalam penelitian. Hal tersebut dilakukan agar diperoleh model analisis yang tepat. Model analisis regresi penelitian ini mensyaratkan uji asumsi terhadap data yang meliputi:
1. Uji Normalitas
Uji normalitas digunakan untuk mengetahui apakah data yang digunakan untuk menguji hipotesis berdistribusi normal atau tidak.
Menurut (Siregar, 2014), tujuan dari uji normalitas data adalah mengetahui populasi data penelitian berdistribusi normal atau tidak.
Apabila data berdistribusi normal maka data tersebut memenuhi prasyarat analisis regresi linier.
Uji normalitas dalam penelitian ini menggunakan program SPSS.
Pengujian normalitas ini menggunakan Kolmogrov Smirnov dengan taraf signifikan 5%. Asumsi normalitas menurut (Priyatno, 2014) terpenuhi ketika pengujian normalitas menghasilkan nilai signifikansi lebih besar dari 0,05, sebaliknya asumsi normalitas tidak terpenuhi ketika pengujian normalitas menghasilkan nilai signifikansi lebih kecil dari 0,05.
2. Uji Liniearitas
Menurut (Ghozali, 2014), uji liniearitas bertujuan untuk menguji asumsi yang diambil benar atau menyimpang dan untuk mengetahui bentuk hubungan antar variabel bebas dengan variabel terikat, apakah berbentuk linier atau non linier.
Uji linieritas pada penelitian ini menggunakan Test for Liniearity pada taraf signifikansi 0,05. Dua variabel dikatakan mempunyai hubungan yang linier bila signifikansi (Liniearity) <0,05 dengan perhitungan menggunakan aplikasi SPSS 20.0 for windows. Jika uji yang dilakukan tidak menunjukkan linear maka analisis regresi tidak dapat dilanjutkan.
Pengujian linearitas diperlukan beberapa kelompok data yang setiap kelompok terdiri dari beberapa data yang sama pada data X dan pasangan data Y. Yang diperlukan dalam pengujian linearitas, yaitu: jumlah kuadrat (JK) untuk berbagai variasi yaitu jumlah kuadrat total (JK – T), regresi (a), regresi (b/a), jumlah kuadrat sisa atau residu (JK – S), jumlah kuadrat tuna cocok (JK – TC) dan jumlah kuadrat galat atau eror (JK – G) (Susetyo Budi, (2014). Kriteria pengukurannya adalah jika nilai uji Fhitung kurang dari nilai F tabel maka distribusi berpola linier (hubungan kriterium dan prediktor adalah hubungan linear), tetapi jika nilai uji F hitung lebih dari nilai F tabel maka distribusi berpola tidak linier.
3. Uji Multikolinieritas
Multikolinieritas merupakan keadaan dimana antar variabel independen dalam model regresi memiliki hubungan linier yang sempurna atau mendekati sempurna. (Priyatno, 2014) menjelaskan bahwa model regresi yang baik mensyaratkan tidak terjadi multikolinieritas atau tidak ada korelasi sempurna atau mendekati sempurna antar variabel independennya. Untuk mendeteksi ada tidaknya multikolinearitas dapat melihat nilai Tolerance dan VIF.
Jika Tolerance lebih dari 0,1 dan VIF kurang dari 10, maka dapat dinyatakan tidak terjadi multikolinieritas namun sebaliknya jika nilai Tolerance lebih kecil dari 0,10 dan VIF lebih besar dari 10,00 maka terjadi multikolinieritas. Jika terjadi multikolinieritas antar variabel maka uji regresi ganda tidak dapat dilanjutkan, sebaliknya jika tidak terjadi multikolinieritas maka uji regresi ganda dapat dilanjutkan. Perhitungan dilakukan dengan menggunakan SPSS versi 20 for windows.
4. Uji Heteroskedastisitas
Menurut (Ghozali, 2014), uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamat ke pengamat yang lain. Jika variance dari satu pengamat ke pengamat lain tetap, maka disebut homoskedastisitas dan jika berbeda disebut heteroskedastisitas. Model regresi yang baik adalah model regresi homoskedastisitas atau tidak terjadi heteroskedastositas karena data ini menghimpun data yang mewakili berbagai ukuran.
J. Uji Hipotesis
Uji hipotesis ini digunakan untuk menguji pengaruh variabel bebas yaitu suasana café dan kualitas pelayanan terhadap variabel terikat yaitu kepuasan pelanggan. Dengan menggunakan langkah-langkah yang nantinya akan diambil yaitu :
1. Uji Signifikan Secara Parsial (Uji t)
Nilai t berfungsi menguji perbedaan rata-rata antara dua sampel.
Pengujian ini bertujujan untuk mengetahui apakah variabel independen secara parsial mempengaruhi dependen. Uji statistik pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu variabel dependen.
Pengambilan kesimpulan adalah dengan menilai nilai signifikan yang dibandinngkan dengan nilai α (0,05) dengan ketentuan sebagai berikut: Jika nilai probabilitas > 0,05 maka H0 diterima, sebaliknya Ha ditolak. Yang berarti variabel independen secara individual tidak berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen. Jika probabilitas < 0,05 maka H0 ditolak, sebaliknya Ha diterima. Yang berarti variabel independen secara individual berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen. Jika t hitung > t tabel maka H0 diterima, sebaliknya Ha ditolak. Yang berarti variabel independen secara individual tidak berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen.
2. Uji Dominan
Menurut (Ghozali, 2018) uji dominan dilakukan untuk mencari variabel bebas mana yang paling berpengaruh terhadap variabel terikat, jika dibandingkan dengan beberapa variabel bebas lainnya. Untuk mengetahui variabel dominan ini dapat diketahui dengan melihat nilai koefisien beta serta dari nilai t hitung yang paling besar.
