LOYALITAS PELANGGAN DI GIANT HYPERMARKET MASPION
SQUARE JL. AHMAD YANI SURABAYA
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan
Dalam Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Jurusan Manajemen
Diajukan Oleh :
0512010206 / FE / EM
Novan Elly Miharja
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
JAWA TIMUR
LOYALITAS PELANGGAN DI GIANT HYPERMARKET MASPION
SQUARE JL. AHMAD YANI SURABAYA
Yang diajukan
0512010206 / FE / EM
Novan Elly Miharja
Telah Diseminarkan Dan Disetujui Untuk menyusun Skripsi Oleh
Pembimbing Utama
Wiwik Handayani, SE, MSi
Tanggal : ………...
Mengetahui
Ketua Program Studi Manajemen
NIP. 030 212 921
Assalamu’alaikum Wr. Wb.
Segala puji syukur kehadirat Allah SWT karena atas segala rahmat dan
ridhonya, maka penulis dapat menyelesaikan Skripsi ini dengan judul:
“PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP KEPUASAN
DAN LOYALITAS PELANGGAN GIANT MASPION SQUARE AHMAD
YANI SURABAYA”. Penulisan Skripsi ini merupakan syarat untuk memperoleh
gelar sarjana pada Fakultas Ekonomi Program Studi Ekonomi Manajemen di
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
Penulis menyadari bahwa Skripsi ini masih jauh dari sempurna karena
keterbatasan pengetahuan yang penulis miliki, baik dalam penyajian material
maupun dalam pengungkapan bahasanya.
Disadari bahwa dalam penulisan Skripsi ini tidak terlepas dari segala
bimbingan, bantuan, dan dorongan dari Wiwik Handayani, SE, MSi sebagai dosen
pembimbing Utama yang telah banyak memberikan pengarahan dan dorongan
yang sangat bermanfaat sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi
ini (Bu maksih atas apa yang ibu berikan, dulu saya belum memahami apa arti
skripsi saya, tapi karena didikan dan nasehat ibu saya sudah bisa mengerti
walaupun belum sempurna hehe :) saya akan mengingat ini sebagai sejarah hidup
rasa hormat dan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :
1. Bapak, Dr. Ir. Teguh Sudarto, M.P. selaku Rektor Universitas Pembangunan
Nasional ”Veteran” Jawa Timur Surabaya.
2. Bapak, Drs. Ec. Saiful Anwar M.Si. Dekan Fakultas Ekonomi Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
3.
Bapak Drs. Muhadjr Anwar. MM Ketua Program Studi Ilmu Komunikasi
4.
Ibu Wiwik Handayani, SE, MSi sebagai Dosen Pembimbing Utama.
5.
Orang tua ku yang senantiasa sabar menungguku untuk menyelesaikan skripsi
ini. My mam makasih atas ketulusan kasih sayangnya yang engkau berikan,
mungkin aku tak bisa membalasnya dan maafkan anakmu yang telah
mengecewakanmu dengan lamanya proses wisuda hehehe, tapi akhirnya hal
itu dapat terjadi walaupun hanya biasa buatmu tersenyum, Mam I LOVE U.
makasih juga buat my father atas semangatnya, adekku ayo susul kakakmu ini
wisuda.
6.
Sahabat-sahabatku yang selalu mendukung dan memberi masukan semangat
untuk mengerjakan skripsi ini, Linda, Angga. Anak-anak tenis P-men, didim,
bahul, nina, hamdi, ubed, desy, ega, kikie, Silta, yusman, seseq, novi, adit,
angga (Ayo kembangin bakat kamu, bangun Uko tenis jadi lebih berkembang
lagi dengan inovasi kalian. Temen-temen kost desy makash udah diizinin
ngumpul, mbak echi, kikie, chika, faria, mbak ega, jangan lupa penunggunya
Dessy hehehe. Makasih teman baru saya yang baru aku kenal, makasih telah
kalian gak ada cerita bahagia, suka dan duka, Yusman : Ayo rebut linda dari
tangan penjajah hehehe. Dan terakhir pihak Giant Ahmad Yani Surabaya
khususnya Mas I Nyoman makasih atas bantuannya dan tukar ceritanya tanpa
anda data saya tidak akan ada hehe.
7.
Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu-satu, terima kasih telah
banyak membantu dalam penyusunan laporan proposal ini.
Penulis menyadari bahwa di dalam penyusunan laporan proposal ini banyak
terdapat kekurangan. Untuk itu kritik dan saran yang membangun dari semua
pihak sangat diharapkan demi kesempurnaan penulisan laporan proposal ini.
Akhir kata, semoga Skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak yang telah
membantu penulis dalam penyusunan Skripsi ini.
Wassalamualaikum Wr. Wb.
Surabaya, 17 Februari 2011
Penulis
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang ...
1
1.2 Perumusan Masalah ...
7
1.3 Tujuan Penelitian ...
8
1.4 Manfaat Penelitian ...
8
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Hasil Penelitian Terdahulu ...
9
2.2 Landasan Teori ...
11
2.2.1 Definisi Pemasaran ...
11
2.2.2 Manajemen Pemasaran ...
12
2.2.3 Konsep yang Melandasi Aktivitas Pemasaran ...
13
2.2.4 Definisi Jasa ...
14
2.2.5 Karekteristik Jasa ...
15
2.2.6 Bisnis Retail ...
17
2.2.7 Fungsi Retail ...
18
2.2.8 Relationship Marketing serta Indikatornya ...
19
2.2.9 Pendekatan dalam teori Relationship Marketing ...
22
2.2.10 Kepuasan Konsumen serta Indikatornya ...
24
2.2.11 Prinsip-Prinsip Dasar Kepuasan Pelanggan ...
25
2.2.12 Pengukuran Kepuasan Pelanggan ...
26
Kepuasan Pelanggan ...
28
2.2.15 Pengaruh Relationship Marketing Terhadap
Loyalitas Pelanggan ...
29
2.2.16 Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap
Loyalitas Pelanggan ...
30
2.2.17 Kerangka Konseptual ...
33
2.3 Hipotesis ...
34
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Definisi Operasional variabel dan Pengukuran Variabel ...
35
3.1.1 Definisi Operasional Variabel ...
35
3.2 Pengukuran Variabel ...
41
3.3 Teknik Penentuan Sampel ...
41
3.3.1 Populasi ...
41
3.3.2 Sampel ...
42
3.4 Teknik Pengumpulan Data ...
43
3.4.1 Jenis Data ...
43
3.4.2 Sumber Data ...
43
3.4.3 Teknik Pengumpulan Data ...
43
3.5
Teknik Analisis ...
44
3.5.1 Confirmatory Factor Analysis ...
46
3.6 Asumsi Model ...
48
3.6.3 Multicolinearity dan Singularity ...
50
3.6.4 Uji Validitas dan Reliabilitas ...
50
3.7 Pengujian Model dengan One Step Approach ...
51
3.7.1 Pengujian Model dengan Two - Step App Roach ...
51
3.8 Evaluasi Model ...
52
BAB IVANALISIS DAN PEMBAHASAN
4.1 Deskripsi Objek Penelitian ...
57
4.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan ...
57
4.1.2 Lokasi Perusahaan ...
58
4.1.3 Struktur Organisasi ...
58
4.2 Deskripsi hasil penelitian ...
60
4.2.1 Deskripsi Bonding ...
63
4.2.2 Deskripsi Emphaty ...
64
4.2.3 Deskripsi Tanggibility ...
65
4.2.4 Deskripsi Reciprocity ...
66
4.2.5 Deskripsi Trust ...
67
4.2.6 Deskripsi Kepuasan Pelanggan ...
69
4.2.7 Deskripsi Loyalitas ...
71
4.3
Uji Outliers Multivariate ...
72
4.4
Uji Reliabilitasi Consistency ...
74
Extracted ...
76
4.7 Uji Normalitas ...
78
4.8
Analisis Model SEM ...
79
4.9
Uji Hipotesis First Order ...
82
4.10 Analisis Unidimensi Second Order ...
83
4.11 Uji Kasualitas ...
83
4.12 Pembahasan ...
84
4.12.1 Relationship Marketing Berpengaruh Terhadap
Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Giant Hypermarket
Maspion Square Ahmad Yani Surabaya ...
84
BAB V Kesimpulan Dan Saran
4.1 Kesimpulan ...
57
4.1.1 Saran ...
57
DAFTAR PUSTAKA
Tabel 1.1 Data Komplain Pembeli Giant Hypermarket Maspion Square ...
6
Tabel 3.1. Tabel Goodness of Fit Indices ...
56
Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ...
61
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ...
61
Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ...
62
Tabel 4.4 Hasil Jawaban Responden Untuk Pertanyaan
Variabel Bonding ...
63
Tabel 4.5 Hasil Jawaban Responden Untuk Pertanyaan
Variabel Emphaty ...
64
Tabel 4.6 Hasil Jawaban Responden Untuk Pertanyaan
Variabel Tanggibility ...
65
Tabel 4.7 Hasil Jawaban Responden Untuk Pertanyaan
Variabel
Reciprocity ...
66
Tabel 4.8 Hasil Jawaban Responden Untuk Pertanyaan
Variabel Trust ...
67
Tabel 4.9 Hasil Jawaban Responden Untuk Pertanyaan
Variabel
Kepuasan Pelanggan ...
69
Tabel 4.10 Hasil Jawaban Responden Untuk Pertanyaan
Variabel
Loyalitas Pelanggan ...
71
Tabel 4.11. : Outlier Data ...
73
Tabel 4.12. Reliabilitas Data ...
74
Tabel 4.13 Validitas Data ...
75
Tabel 4.16 Evaluasi Kriteria Goodnes of Fit Indices ...
80
Tabel 4.17 Tabel 4.17 Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices
Model One- Step Approach – Modifikasi ...
81
Tabel 4.18 Unidimensi First orde
r
...
82
Tabel 4.19 Unidimensi Second Order ...
83
Tabel 4.20 Hasil Uji Kausalitas ...
83
Gambar 2.1 Sebuah Sistem Pemasaran Sederhana ...
12
Gambar 2.2 Relationship Betwen Satisfacation & Loyalty ... 31
Gambar 2.3 Gambar Kerangka Konseptual
...
33
Gambar 4.1 Model Pengukuran dan Struktural Relationship Marketing,
Customer Satisfication dan Customer Loyalty Model specification :
One Step Approach – Base Model
...
74
Gambar 4.1 Model Pengukuran dan Struktural Relationship Marketing,
Customer Satisfication dan Customer Loyalty Model specification :
Lampiran 1. Kuesioner
Lampiran 2. Tabulasi Jawaban Responden Terhadap Relationship Marketing,
Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan
SURABAYA
Oleh
Novan Elly Miharja
0512010206/FE/EM
ABSTRAKSI
Perkembangan sistem pemasaran di dunia industri retail saat ini telah
diwarnai strategi
relationship marketing
yang bertujuan untuk mempertahankan
pelanggan dan menciptakan perasaan puas dengan memberi sentuhan komunikasi
dua arah yang akan membangun hubungan jangka panjang. Giant merupakan
salah satu gerai modern yang berfungsi sebagai tempat pembelian barang dan jasa,
yaitu dalam artinya Giant selalu membutuhkan konsumen untuk melakukan
transaksi belanja minimal dua kali agar menjadi pelanggan. Dalam bidang retail
relationship marketing
merupakan hal yang utama, jika
relationship marketing
dibina dengan baik
maka akan memberikan gambaran yang baik terhadap
perusahaan. Namun perusahaan dan pegawai Giant belum melaksanakan
relationship marketing
dengan baik terhadap pelanggannya. Ini dapat dilihat dari
peningkatan komplain. Tahun 2009, komplain mengenai pelayanan kurang cepat
berjumlah 200 orang, pelayanan kurang ramah berjumlah 157 orang, produk
kurang baik berjumlah 140. Tahun 2010, komplain mengenai pelayanan kurang
cepat berjumlah 201, pelayanan kurang ramah berjumlah 158, produk kurang baik
141. Berdasarakan fenomena tersebut peningkatan komplain mengindkasikan
adanya
relationship marketing
yang kurang baik dari Giant Hypermarket Maspion
Square Ahmad Yani Surabaya Terhadap konsumennya. Sehingga akan
menimbulkan ketidakpuasan pelanggan diikuti dengan tidak terciptanya loyalitas
pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisa
relationship marketing
terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Skala pengukuran untuk indikator-indikator dari setiap variabel yang
digunakan adalah skala likert dengan skala interval 1 sampai 5. Pengambilan
sampel didasari oleh SEM bahwa besarnya sampel yaitu 5-10 kali parameter yang
diestimasi. Pada penelitian ini terdapat 29 indikator, sehingga jumlah sampel yang
ditetapkan adalah 120 responden melalui penyebaran kuesioner kepada konsumen
yang pernah membeli produk minimal dua kali di Giant Hypermarket Maspion
Square Ahmad Yani Surabaya dan berumur 17 tahun ke atas. Dalam penelitian ini
menggunakan non probability sampling dengan teknik Purposive Sampling.
Artinya Teknik penarikan sampel dengan menggunakan syarat tertentu.
Hasil pengujian menunjukkan bahwa
relationship marketing
terhadap
kepuasan dan loyalitas pelanggan dapat diterima.
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Perkembangan sistem pemasaran di Dunia industri retail saat ini telah diwarnai oleh persaingan, dimana intensitasnya dari hari ke hari semakin tajam, kompleks dan perubahan lingkungan bisnis yang cepat. Setiap usaha ingin unggul dalam bersaing karena usaha yang unggul akan dapat bertahan hidup bahkan akan mengembangkan sayap usaha seperti apa yang diinginkan perusahaan, sebaliknya yang tidak mampu bersaing akan sulit bertahan hidup.
Seiring dengan persaingan yang sangat ketat selain itu kondisi pasar juga semakin tak menentu dan adanya perubahan perilaku pelanggan membuat peran pemasaran semakin penting. Padatnya persaingan ini, akan berakibat pelanggan akan bebas memilih produk atau jasa yang sesuai dengan kebutuhan mereka. Karena itu konsentrasi pemasaran akan terfokus pada bagaimana produk dan jasa itu telah dapat memenuhi permintaan pelanggan, memberikan rasa puas tehadap produk dan jasa yang kita pasarkan sekaligus pengelola bisnis retail harus berusaha untuk memberikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggan.
menciptakan strategi pemasaran yang mampu memberi sentuhan pelayanan personal dengan menciptakan komunikasi dua arah dengan membangun dan mengelola hubungan jangka panjang yang saling menguntungkan dengan para pelanggan. Inilah yang disebut relationship marketing.
Untuk memaksimalkan Kepuasan dan loyalitas, Perusahaan harus menciptakan ”hubungan jangka panjang” (long term relationship). Membina hubungan baik dengan para pelanggan atau konsumen akan menentukan nilai masa depan perusahaan yang bersangkutan serta akan mempengaruhi Kepuasan dan loyalitas menjadi lebik baik pula. Oleh karena itu pelaku bisnis berjuang dengan berbagai cara atau strategi untuk meningkatkan, memelihara dan mempertahankan hubungan baik dengan pelanggan, yang menurut dunia pemasaran disebut dengan istilah relationship marketing. Menurut Gordon (1998) bahwa relationship marketing merupakan satu proses yang berkelanjutan, dimana kelanjutan dari proses tersebut sangat ditentukan dari apakah konsumen pada awalnya puas atau tidak.
Kunci untuk mempertahankan kinerja bisnis adalah dengan memuaskan pelanggan. Sebab, pelanggan adalah kunci dari eksistensi
itu , tidak mengherankan bila “kepuasan pelanggan total ( total customer satisfication )”. menjadi tujuan utama ( dominan goal ) dari perusahaan-perusahaan yang inovatif. Bahkan, sering kali sebagai raison d’etre setiap kegiatan bisnis ( Cespedes 1995: 243 ; Seybold et al. 2001 ). Artinya, eksistensi kegiatan bisnis adalah memberikan pelayanan yang memuaskan kepada pelanggan, sedangkan profitnya hanya merupakan konsekuensi logis yang akan muncul apabila pelanggan puas.
Kepuasan adalah keseluruhan sikap pelanggan setelah memperoleh dan menggunakan barang atau layanan ( Mowen 1995:511 ). Untuk itu sangatlah penting bagi suatu perusahaaan untuk menciptakan kepuasan pelanggannya sebagai tujuan untuk menpertahankan pelanggan, karena pelanggan yang puas akan menceritakan kepuasaannya pada pelanggan lain dan juga akan melakukan pembeliaan ulang. Seperti di kemukakan (Kotler 1997:48 ) ”Bahwa tanpa adanya kepuasaan pelanggan maka badan usaha tersebut sulit untuk bertahan dalam menghadapi persaingan yang kompetitif”. Kalau pelanggan tidak terpuaskan maka akan mudah untuk pindah ke badan usah lain yang sejenis.
diberikan oleh pihak perusahaan, serta untuk tetap menjadi pelanggan dari perusahaan tersebut. ”loyalitas lebih menyangkut karakteristik orang bukan sesuatu yang melekat pada merek” menurut Uncles, et al (2003) dalam Tjiptono (2005:387).
Penelitian ini dilakukan pada bisnis retail dikarenakan keperluan konsumen terhadap barang meningkat dalam kualitas dan kuatitas. Selain itu juga perilaku konsumen di kota besar yang bersifat gengsi, mengikuti trend atau perubahan gaya hidup dan kebiasaan berbelanja untuk memenuhi kebutuhannya dengan menggunakan jasa industri retail. Kesempatan inilah yang diambil oleh para investor asing yang dengan antusiasnya memperluas dan mengembangkan jaringan retail dikota-kota besar di Indonesia. Seperti halnya Giant Hypermarket Maspion Square yang berusaha mengembangkan usahanya dari banyaknya persaingan pada perusahaan sejenis.
Dari data yang diperoleh ada beberapa bukti adanya usaha meningkatkan pengaruh relationship marketing terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan dalam jangka waktu panjang, yaitu :
1. Memberikan kartu pelanggan Giant, kerjasama antara Giant dengan
bank BCA dengan meluncurkan kartu yang berbentuk ATM dengan logo giant dibagian pojok atas. Hal ini bertujuan untuk mengikat konsumen menjadi pelanggan jamgka panjang karena syarat untuk mendapatkan kartu tersebut konsumen harus membeli produk secara beberapakali.
2. Mengadakan paket medical check up, kerjasama antara Giant dengan
laboratorium pacar mengadakan pemeriksaan virus hepatitis B setiap tahun sekali. Hal ini dikususkan buat konsumen untuk menjadi pelanggan jangka panjang karena berlangsung setiap tahun.
Akan tetapi terjadi permasalahan dengan bertambahnya jumlah komplain hal ini akan berpengaruh pada hubungan dengan pelanggan, dengan bukti komplain sebagai berikut :
Tanggal 28 juli 2010, Ananda 088210986***, Tenggilis mejoyo Surabaya.
Berikut adalah jumlah komplain dari Giant Hypermarket Maspion Square Ahmad Yani Surabaya mulai tahun 2009 sampai tahun 2010 : Tabel 1.1 Data Komplain Pembeli Giant Hypermarket Maspion Square
Jenis Komplain Tahun
/
Bulan
Pelayanan Kurang Cepat
2009 2010
Pegawai Kurang Ramah 2009 2010
Produk Kurang Baik 2009 2010
Januari 12 18 10 15 8 10
Februari 15 23 13 16 13 12
Maret 20 17 15 14 14 15
April 29 19 17 12 16 10
Mei 19 20 17 18 16 13
Juni 11 21 12 16 9 15
Juli 23 20 21 14 16 11
Agustus 21 15 19 10 13 11
September 14 12 10 11 12 10
Oktober 9 11 5 10 6 10
November 7 10 4 9 4 10
Desember 20 15 14 13 13 14
Total Pembeli 200 201 157 158 140 141 Sumber : Giant Hypermarket Maspion Square Surabaya.
Hal ini sesuai dengan teori pengaruh relationship menurut Rangkuti (2002:146). dimana hubungan antar pemasok, produsen distributor dan konsumen (sebagai end user) merupakan hubungan vertikal yang terjadi pada relationship marketing. Hubungan end user customer nantinya akan meningkatkan kepuasan pelanggan.
Bedasarkan latar belakang diatas, maka timbul keinginan untuk mengadakan penelitian mengenai ”Analisis Pengaruh Relationship
Marketing terhadap Kepuasan dan Loyalitas pelanggan pada Giant
Maspion Square Ahmad Yani Surabaya”.
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan diatas, maka yang menjadi rumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Apakah Relationship marketing berpengaruh terhadap Kepuasaan pelanggan Giant Maspion Square Ahmad Yani Surabaya ?
2. Apakah Relationship marketing berpengaruh terhadap Loyalitas pelangaan Giant Maspion Square Ahmad Yani Surabaya ?
3. Apakah Kepuasan pelangaan berpengaruh terhadap Loyalitas
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan yang hendak dicapai dengan dilakukannya penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Untuk menganalisa pengaruh Relationship Marketing terhadap kepuasan pelanggan Giant Maspion Square Ahmad Yani Surabaya ? 2. Untuk menganalisa pengaruh Relationship Marketing terhadap
loyalitas pelanggan Giant Maspion Square Ahmad Yani Surabaya ? 3. Untuk menganalisa pengaruh kepuasan pelangaan terhadap loyalitas
pelanggan Giant Maspion Square Ahmad Yani Surabaya ?
1.3 Manfaat Penelitian
Manfaat-manfaat yang diharapkan dari penelitian antara lain : 1. Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan dan
pertimbangan kepada pemimpin dan pihak manajemen perusahaan dalam menerapkan Relationship Marketing pada konsumen atau pelanggan.
2. Penelitian diharapkan mampu memberikan sumbangan kepada
perusahaan untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas kepada pelanggan.
3. Hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sebagai tambahan
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Hasil Penelitian Terdahulu
a. Oleh Zaid (2006). Dengan judul “Pengaruh Relationship Marketing
Terhadap Kepuasan Nasabah Dan Loyalitas Nasabah Bank
Rakyat Indonesia Di Sulawesi Tenggara”. menghasilkan kesimpulan
Adanya pengaruh langsung dengan arah positif antara relationship
marketing dengan Kepuasan dan loyalitas nasabah Bank Rakyat
Indonesia Di Sulawesi Tenggara. Juga terdapat pengaruh tidak langsung antara relationship marketing terhadap nasabah melalui kepuasan nasabah pada Bank Rakyat Indonesia di Sulawesi Tenggara. b. Hasil penelitian terdahulu oleh Yustina Chrismardani,dkk, (2009)
Dengan judul “Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Customer Retention Orientation Dan Dampakya Pada
Relationship Outcome Dari Nasabah Bank Umum Di Kota
Malang” menghasilkan kesimpulan:
personalization, rewarding, security and convenience yang mempunyai pengaruh langsung secara signifikan terhadap customer retention orientation. Dalam relationship marketing, adanya differentiation dan customization merupakan ciri atau identitas dari pelaksanaan relationship marketing. Dalam penelitian ini kedua variabel terse but ditemukan tidak berpengaruh signifikan pada customer retention orientation sehingga tidak mempunyai pengaruh tidak langsung yang signifikan terhadap relationship outcome.
c. Hasil penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Musanto (2004) Dengan judul “Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan : Studi Kasus pada CV. Sarana Media Advertising
Surabaya”. menghasilkan kesimpulan : bahwa bedasarkan hasil
2.2 Landasan teori
2.2.1 Definisi Pemasaran
Menurut American Marketing Association (AMA) dalam Tjiptono (2005:2). menawarkan definisi formal sebagai berikut : pemasaran adalah suatu fungsi organisasi dan serangkaian proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan memberikan nilai kepada pelanggan dan untuk mengembangkan hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan pemangku kepentingannya.
Menurut Kotler (2000), dalam Tjiptono (2005:2), definisi pemasaran adalah proses social dan managerial dimana individual dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui perception dan pertukaran produk dan nilai satu sama lain.
Definisi pemasaran yang lain juga dikemukakan oleh Miller and Layton (2000), dalam Tjiptono (2005:2). Pemasaran merupakan sistem total aktivitas bisnis yang dirancang untuk merencanakan, menentapkan harga, mempromosikan dan mendistribusikan produk, jasa, dan gagasan yang mampu memuaskan keinginan pasar sasaran dalam rangka mencapai tujuan organizational.
dihubungkan oleh empat aliran, yaitu : penjual mengirimkan produk atau jasa dan komunikasi ke pasar ; sebagai gantinya, mereka menerima uang dan informasi. Hubungan tersebut dapat dikatakan sebagai sistem pemasaran sederhana, seperti yang terlihat dalam gambar berikut :
Gambar 2.1 : Sebuah Sistem Pemasaran Sederhana
Sumber : Kotler (2001)
Jadi dapat disimpulkan definisi pemasaran adalah sebuah proses, yang dengannya seseorang atau kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan, dengan menciptakan dan saling menukarkan produk dan nilai dengan orang lain.
2.2.2 Manajemen Pemasaran (Marketing Management)
Selama ini banyak orang yang beranggapan bahwa manajemen pemasaran adalah mencari konsumen yang cukup banyak untuk output
perusahaan saat ini. Namun pandangan itu terlalu sempit. Namun dewasa ini, kita mendefinisikan bahwa manajemen pemasaran adalah sebagai
Perusahaan Pasar
Informasi
Komunikasi
analisis, perencanaan, implementasi, dan pengendalian dari program-program yang dirancang untuk menciptakan, membangun, dan memelihara pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli sasaran untuk mencapai tujuan pemasaran.
2.2.3 Konsep yang Melandasi Aktivitas pemasaran
Ada lima konsep yang melandasi aklivitas pemasaran suatu organisasi, yaitu:
Konsep Produksi
Konsep produksi beranggapan bahwa konsumen akan menyukai produk yang gampang diperoleh dan sangat terjangkau, karenanya manajemen harus berfokus pada perbaikan efisiensi produksi dan distribusi
Konsep Produk
Konsep produk beranggapan bahwa konsumen akan menyukai produk yang menawarkan mutu terbaik, kinerja terbaik, dan bersifat paling inovatif. Karenanya suatu oganisasi harus mencurahkan tenaga untuk melakukan perbaikan produk secara terus menerus.
Konsep Penjualan
biasanya dilakukan pada barang-barang yang tidak dicari (barang yang biasanya oleh pembeli tidak terpikir untuk dibeli).
Konsep Pemasaran
Konsep pemasaran mengatakan bahwa, unfuk mencapai tujuan organisasi tergantung pada penentuan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran (target market) dan memuaskan konsumen secara lebih efektif
dan efisien daripada yang dilakukan oleh pesaing. Konsep Pemasaran Berwawasan Sosial
Konsep ini menyatakan bahwa organisasi harus menentuan kebutuhan, keinginan, dan minat pada pasar sasaran. selanjutnya organisasi harus memberikan nilai kepada konsumen dengan suafu cara yang dapat menjaga dan meningkatkan kesejahteraan konsumen.
2.2.4 Definisi Jasa
Jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible
(tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan atas sesuatu (Kotler, 2000:16).
Menurut Stanton (2002) mendefinisikan jasa sebagai aktivitas-aktivitas yang dapat diidentifikasi dan tidak berwujud yang merupakan
obyek utama dari suatu transaksi yang dirancang untuk menyediakan
Menurut Zeithaml dan Bitner (1996) dalam Lopiyoadi (2006:5), memberikn batasan tentang jasa sebagai berikut : Service is all economic activities whose output is not a physicial product or construction is
generally consumed at thet time it is produced, and provides added in
froms (such as convenience, amousement, comfort or bealth). Maksudnya adalah jasa merupakan aktivitas ekonomi yang hasilnya bukan bentuk produk fisik atau konsruksi, yang biasannya dikonsumsi pada saat yang sama dngan waktu dihasilkan dan memberikan nilai tambah (misalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan, atau keamanan) atau pemecahan atas masalah yang dihadapi konsumen.
Definisi jasa juga diungkapkan oleh Payne (2001:8) yang menyatakan bahwa jasa merupakan kegiatan yang memiliki beberapa dunsur ketidakwujudan (intangibility) yang berhubungan dengannya, yang melibatkan beberapa interaksi dengan konsumen atau dengan property
dalam kepemilikannya dan tidak menghasilkan transfer kepemilikan. Berdasarkan definisi diatas, tampak bahwa jasa bukan suatu barang Melainkan suatu proses yang bersifat intangibility (tidak berwujud). Didalam jasa selalu ada interaksi antar pihak konsumen dan pihak produsen (jasa), miscount pihak-pihak yang terlibat tidak menyadari.
2.2.5 Karekteristik Jasa
Walaupun demikian, wujud jasa bisa saja mencakup laporan akhir yang
tangible atau berupa materi-materi yang tangible.
Sedangkan menurut Griffin (1996), dalam Lupiyoadi (2006:6), menyebutkan kaekteristik jasa sebagai berikut :
a. Intangibility (tidak terwujud). Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Nilai penting dari hal ini adalah nilai tak berwujud yang dialami konsumen dalam bentuk kenikmatan, Kepuasan, atau kenyamanan.
b. Unstorability (tidak dapat disimpan). Jasa tidak mengenal persediaan atau penyimpanan dari produk yang telah dihasilkan. Karakteristik ini disebut juga inseparability (tidak dapat dipisahkan), mengingat pada umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan.
c. Costomization (customizes). Jasa sering kali didesain khusus untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Campuran : terdiri dari barang dan jasa yang dengan proporsi sama.
Sedangkan menurut Payne (2000:9), jasa dapat diuraikan sebagai berikut :
a. Tidak berwujud (intangibilty) : jasa mempunyai sifat tidak berwujud, tidak dapat dirasakan dan dinikmati sebelum dibeli konsumen.
b. Tidak dapat dipisahkan (inserpability) : pada umumnya jasa diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan.
d. Tidak tahan lama (perishability) : jasa tidak bisa disimpan, daya tahan suatu jasa sangat tergantung suatu situasi yang diciptakan oleh berbagai faktor.
2.2.6 Bisnis Ritel
Bisnis retail atau eceran mengalami perkembangan cukup pesat, khususnya di Indonesia. Perkembangan ini ditandai dengan semakin banyaknya bisnis retail traditional yang mulai membenahi diri menjadi bisnis retail moderen maupun bisnis retail moderen. Di sisi lain, pertumbuhan bisnis ritel membawa implikasi terhadap semakin terbukanya peluang kerja.
Kata ritel berasal dari kata Perancis, riteller, yang berarti momotong atau memecah sesuatu. Usaha retail atau eceran (retailing) dapat dipahami sebagai semua kegiatan yang terlibat dalam penjualan barang atau jasa secara langsung kepada konsumen akhir untuk penggunaan pribadi dan bukan penggunaan bisnis.
Retail juga merupkan perangkat dari aktivitas-aktifitas binis yang melakukan penambahan nilai terhadap produk-produk dan layanan penjualan kepada para konsumen untuk penggunaan atau konsumsi perseorangan atau keluarga. Kegiatan yang dilkukan dalam bisnis retail
adalah menjual berbagai produk jasa atau keduanya, kepada konsumen untuk keperluaan konsumsi pribadi maupun bersama. Para peretail
barang-barang yang dimilikinya dengan harga, tempat dan waktu menjual produk-produk mereka.
Dengan demikian menurut Christina W. Utami (2006:2), retail
dapat dipahami sebagai semua kegiatan yang terkait dengan aktivitas penjualan ataupun distribusi barang dan jasa secara langsung kepada konsumen akhir.
2.2.7 Fungsi Ritel
Ritel memiliki fungsi penting yang dapat meningkatkan nilai produk dan jasa yang dijual kepada konsumen dan memudahkan distribusi produk-produk tersebut bagi perusahaan yang memproduksinya. Fungsi tersebut adalah sebagai berikut :
1. Menyediakan berbagai jenis produk dan jasa (Providing Assortments). Konsumen selalu mempunyai pilihan terhadap berbagai jenis produk dan jasa. Untuk itu dalam fungsinyasebagai peritel, mereka berusaha menyediakan ragam produk dan jasa yang dibutuhkan konsumen. 2. Memecah (Breaking Bulk). Memecah disini berarti memecah beberapa
3. Mengadakan Inventory (Holding Inventory). Peritel juga dapat
berposisi sebagai perusahaan yang menyimpan persediaan dengan ukuran lebih kecil. Dalam hal ini, pelanggan akin diuntungkan karena terdapar jaminan ketersediaan barang atau jasa yang disimpan peritel.
Fungsi utama peritel adalah mempertahankan persediaaan yang sudah ada, sehingga produk akan selalu tersedia saat konsumen menginginkanya. Jadi konsumen bias mempertahankan persediaan produk dirumah dalam jumlah sedikit karena mereka tahu retail akan menyediakan produk tersebut bila mereka menginginkanya.
4. Menyediakan jasa atau layanan (Providing Service). Dengan adanya
ritel, maka konsumen mendapat kemudahan dalam mengkonsumsi produk-produk yang dihasilkan produsen. Selain itu, retail juga dapat mengantar produk hingga dekat ke tempat konsumen, menyediakan jasa yang memudahkan konsumen dalam membeli dan menggunakan produk.
5. Meningkatkan nilai produk dan jasa. Dengan adanya beebread jenis
barang atau jasa, maka untuk suatu aktivitas pelanggan mungkin memerlukan beberapa barang dijual dalam keadaan lengkap.
2.2.8 Relationship Marketing serta Indikatornya
hubungan dengan konsumen yang berkelanjutan melalui pemasaran. Pembinaan tersebut merupakan filosofi berbisnis dari suatu orientasi strategik yang lebih difokuskan pada upaya mempertahankan dan memperbaiki hubungan dengan konsumen yang telah ada, daripada mencari konsumen baru.
Menurut Gordon (1998:8) mengemukakan bahwa relationship
marketing adalah proses yang berkelanjutan, mengidentifikasi dan
menciptakan nilai baru dengan pelanggan dan kemudian berbagi manfaat untuk memperpanjang umur hubungan dengan konsumen atau pelanggan.
Relationship marketing berupaya memperpanjang umur waktu hidup
pelanggan sebagai individua yang bertransaksi.
Menurut Chris and Graham (2007) bahwa dimensi relationship marketing adalah sebagai berikut :
1) Bonding (Keterikatan), yakni keterikatan bersama antara dua pihak
perusahaan dengan pelanggan dalam rangka mengembangkan hubungan yang lebih erat, yang terdiri dari 2 atribut yaitu :
a. Memberikan kartu Pelanggan
b. Adanya suatu produk lokal yang tidak ada dijual di perusahaan lainnya
c. Mengajak pelanggan untuk mengikuti acara social d. Memberikan kejutan kecil yang menyentuh
2) Empathy (Simpati), perhatian yang tulus yang diberikan kepada
a. Bersikap penuh perhatian
b. Memberikan rasa adil kepada setiap pelanggan c. Bersifat sopan dalam memberikan Pelayanan
3) Tangibility (tampilan fisik), Penampilan fasilitas fisik, peralatan, dan
penampilan personil, yang terdiri dari 3 artibut yaitu : a. Ruang memadai dan nyaman
b. Peralatan dan perlengkapan memadai c. Penampilan pegawai
4) Reciprocity (Timbal balik), hubungan jangka panjang antara penjual dan pelanggan yang sama-sama mendapat keuntungan dengan rasa saling memberi dan menerima, yang terdiri dari 3 artibut yaitu : a. Informasi tentang barang pesanan atau adanya produk baru yang
masuk.
b. Memberikan jaminan (ganti rugi) c. Memberikan ucapan terima kasih.
5) Trust (Kepercayaan), komitmen yang kuat antara dua pihak untuk
berharap menerima segala tindakan yang diberikan, yang terdiri dari 3 artribut yaitu :
a. Kepercayaan kepada perusahaan.
b. Kepercayaan terhadap integritas perusahaan.
c. Kepercayaan pelanggan terhadap kejujuran perusahaan
2.2.9 Pendekatan dalam teori Relationship Marketing
Peterson (1995) mengemukakan bahwa relationship merupakan suatu afiliasi, hubungan antara dua entitas yang memberikan manfaat bagi masing-masing pihak. Terdapat beberapa pendekatan teori yang digunakan sebagai dasar dari paradigma tersebut.
1) The Political Economy Paradigma (PEP)
Teori ini menggambarkan suatu sistem sosial yang terdiri dari kekuatan ekonomi dan sosial politik yang mempengaruhi perilaku dan kinerja hubungan dari dua pihakatauorganisasi (Stern dan Reve,1980). Dengan menekankan kompleksitas interaksi antara dimensi kekuatan
internal dan eksternal, PEP menyarankan faktor ekonomi dan politik yang mungkin paling relevan untuk mempelajari fenomena dalam hubungan dua pihak. Faktor-faktor tersebut meliputi 1) Internal Economy (kekuatan ekonomi dalam hubungan seperti bentuk transaksi, mekanisme keputusan yang digunakan, pola perdagangan); 2) Internal Politics (kekuatan sosial politik dalam hubungan seperti keseimbangan kekuatan, ketergantungan); 3) External Economy (Prospek lingkungan ekonomi dimana hubungan tersebut berada); 4) External Politics
(Sistem sosial politik eksternal dimana hubungan tersebut berada).(Stern dan Reve,1980).
2) Transaction Cost Theory
(1975) dalam Heide (1994) keputusan pengelolaan hubungan sebagai dasar pilihan bisa berdasarkan mekanisme pasar dan hirarki. Hal tersebut mengimplikasikan pengelolaan hubungan melalui struktur kekuasaan. Transaction cost theory secara eksplisit
mempertimbangkan implikasi efisiensi dalam mengadopsi mekanisme hubungan. Selanjutnya teori ini menghasilkan dua dimensi, yaitu
transaction physic investment dan external-internal uncertainty.
Dimensi pertama meliputi aset fisik atau manusia yang diberikan sebagai hubungan khusus dan tidak bisa diganti dengan mudah. Dimensi kedua adalah kepemilikan dari keputusan lingkungan dimana pertukaran dilakukan. Alasan mendasar dari Transaction Cost Theory
adalah bahwa biaya dihubungkan dengan pemeliharaan, adaptasi dan proses evaluasi dari hubungan. (Heide,1994)
3) Resource Dependen Relational
Resource Dependence Theory menggambarkan pengelolaan hubungan
4) Contracting Theory ce Theory
Macniel (1978) dalam Heide (1994) mengembangkan tipologi formal
dari pertukaran discrete exchange. Dicrete exchange sesuai dengan asumsi yang mendasari yaitu teori ekonomi neoclassic menyatakan bahwa transaksi diasumsikan tidak tergantung dengan hubungan di masa lalu maupun masa depan. Hubungan itu hanya sekedar transfer kepemilikan dari produk atau jasa. Sebaliknya pertukaran relational
menghitung secara eksplisit konteks historis dan sosial suatu transaksi.
2.2.10 Kepuasan Pelanggan serta indikatornya
Kotler (2005, p.70), menyatakan bahwa kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibanding dengan harapannya. Dengan demikian dapat diartikan bahwa kepuasan pelanggan merupakan perbedaan antara yang diharapkan pelanggan (nilai harapan) dengan situasi yang diharapkan.
Menurut (Band, 1991), kepuasan pelanggan merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan dari pelenggan dapat terpenuhi yang akan mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan yang berlanjut.
ini, semakin banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan sehingga hal ini menyebabkan setiap badan usaha harus menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama, antara lain dengan semakin banyaknya badan usaha yang menyatakan komitmen terhadap kepuasan pelanggan dalam pernyataan misi, iklan. Selanjutnya, Parasuraman et.al. (1995) mengatakan “Kulalitas jasa telah dikonseptualisasikan sebagai perbedaan antara harapan pelanggan dan kinerja aktual dari penyedia jasa (Teori Gap)“.
Menurut Li-Wei Mai dan Mitchell R Ness (2006) mengemukakan bahwa terdapat 7 indikator dari kepuasan konsumen yaitu :
1) Product selection (seleksi produk)
2) Product quality(kualitas produk)
3) Price (harga)
4) Catalogue presentation (katalog presentasi) 5) Delivery service (jasa pengiriman)
6) Ordering process (proses pemesanan) 7) Payment terms (jangka waktu pembayaran)
2.2.11 Prinsip-Prinsip Dasar Kepuasan Pelanggan
mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan diantaranya adalah sebagai berikut:
1. Kebutuhan dan keinginan, yaitu berkaitan dengan hal-hal yang
dirasakan oleh pelanggan saat pelanggan sedang mencoba melakukan transaksi dengan perusahaan. Jika pada saat itu kebutuhan dan keinginan terhadap kualitas produk yang ditawarkan sangat besar , maka harapan-harapan pelanggan yang berkaitan dengan kualitas produk dan layanan perusahaan akan tinggi pula, begitu juga sebaliknya.
2. Pengalaman masa lalu (terdahulu) ketika mengkonsumsi produk dan
layanan, baik dari perusahaan maupun pesaing-pesaingnya.
3. Pengalaman teman-teman, cerita teman pelanggan tentang kualitas produk dan layanan perusahaan yang akan didapat oleh pelanggan. 4. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran atau persepsi yang timbul
dari image periklanan dan pemasaran yang akan dilakukan oleh perusahaan.
2.2.12 Pengukuran Kepuasan Pelanggan
antara apa yang diharapkan dan apa yang didapatkan dari pelayanan perusahaan.
2.2.13 Loyalitas pelanggan serta Indikatornya
Loyalitas didefinisikan oloeh Oliver (1997) sebagai “a deeply held commitment to rebuy or repatronize a preferred product or service
consistently in the future, despite situational influences and marketing
effort having the potensial to cause switching behavior”. Maksudnya
adalah "Komitmen yang dipegang teguh untuk membeli kembali atau
repatronize pilihan produk atau layanan secara konsisten di masa
mendatang, meskipun pengaruh situasional dan usaha pemasaran yang memiliki potensial untuk menyebabkan perilaku switching". Hal ini mengindikasikan bahwa loyalitas pada dasarnya merupakan suatu pembelian dari waktu ke waktu yang dilakukan secara konsisten serta pelanggan memiliki komitmen yang tinggi atas pembelian tersebut.
Menurut Caruana (2000) mengatakan bahwa loyalitas dipandang sebagai suatu final effect dari pembelian ulang yang dilakukan konsumen. Hal ini merupakan suatu yang penting dalam mengkonstruksi strategi pemasaran, sehingga para praktisi pemasaran dapat menggunakan konsep
loyalitas sebagai acuan dalam menyusun strategi pemasaran.
Dari berbagai pengertian diatas akan nampak bahwa loyalitas
ke waktu yang dilakukan secara konsisten serta pelanggan memiliki komitmen yang tinggi atas pembelian tersebut.
Sedangkan menurut Roberts et al (2003) mengemukakan bahwa dalam mengukur loyalitas pelanggan, dapat dilakukan dengan menggunakan 5 (lima) indikator, yaitu :
1. Rekomendasi ke orang lain (Recommed friend) 2. Penyampaian hal positif (Say positif things) 3. Pembeliaan kontinyu (Continue purchasing)
4. Membeli layanan tambahan (Purchase additional service) 5. Menguji jasa layanan baru (Test new service)
2.2.14 Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Kepuasan Pelanggan. Pengaruh relationship menurut Rangkuti (2002:146). dimana hubungan antar pemasok, produsen distributor dan pelanggan (sebagai end user) merupakan hubungan vertikal yang terjadi pada relationship
marketing. Hubungan end user customer nantinya akan meningkatkan
kepuasan pelanggan.
Menurut Mudie dan Cottam dalam Tjiptono (1995) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan total tidak mungkin tercapai, sekalipun hanya untuk sementara waktu. Namun upaya perbaikan dan penyempurnaan kepuasan dapat dilakukan dengan berbagai strategi, adapun salah satu strategi yang dapat dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan adalah relationship marketing (RM).
Dari peryataan tersebut dapat diketahui bahwa relationship
marketing mampu memberikan pengaruh positif terhadap kepuasan
pelanggan. Hal ini dapat diartikan jika relationship marketing dapat tercipta dengan baik, maka kepuasan pelanggan akan mengalami kenaikan. Begitu juga sebaliknya jika relationship marketing tidak dapat tercipta dengan baik, maka kepuasan pelanggan akan mengalami penurunan.
2.2.15 Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan
Relationship Marketing (Mc Kenna, 1991) yaitu strategi dimana transaksi pertukaran antara pembeli dan penjual berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai. Dengan demikian terjalin suatu kemitraan dengan pelanggan secara terus menerus, yang pada akhirnya menimbulkan kesetiaan (loyalitas) konsumen sehingga terjalin bisnis.
Menurut Lupiyoadi (2006:20) bahwa pemasaran relasional
(Relationship marketing) menekankan rekrutmen dan pemeliharaan
dari pemasaran, selain itu mempertahankan pelanggan jauh lebih murah bagi perusahaan daripada pelanggan baru.
Gronrooos (1997) dalam Lupiyoadi (2006:21) pemasaran relasional (Relationship marketing) merupakan implementasi dari fase orientasi kepada pelanggan yang memungkinkan perusahaan, mempertahankan pelanggan melalui loyalitas yang diperoleh dari pelanggan.
Dari teori- teori dan pendapat diatas dapat diimpulkan bahwa
Relationship Marketing berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan.
2.2.16 Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan
Kepuasan pelanggan merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan dari pelenggan dapat terpenihi yang akan mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan yang berlanjut (Band, 1991).dalam jurnal Musanto Trisno (2004).
Hal ini didukung oleh peryataan Jones dan Sasser (1994:745) dalam jurnal Musanto Trisno (2004) menyatakan bahwa loyalitas
pelanggan merupakan suatu variabel endogen yang disebabkan oleh kombinasi dari kepuasan sehingga loyalitas pelanggan merupakan fungsi dari kepuasan. Jika hubungan antara kepuasan dengan loyalitas pelanggan adalah positif, maka kepuasan yang tinggi akan meningkatkan loyalitas
Jones dan Sasser (1994:746), menggambarkan pengaruh antara kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan sebagai berikut :
Gambar 1 : Relationship Between Satisfaction & Loyalty
Loyalty
Sumber: Jones & Sasser, Mark Two Ed.p. 746. jurnal Musanto Trisno (2004)
Dalam pasar yang tingkat persaingan cukup tinggi, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan saling berhubungan. Hal tersebut disebabkan karena dalam kondisi ini banyak perusahaan yang menawarkan
produk dan jasa sehingga konsumen mempunyai banyak pilihan produk pengganti dan cost switching sangat rendah, dengan demikian produk atau jasa menjadi tidak begitu berarti bagi konsumen.
Hubungan antara kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan tersebut diatas digambarkan garis lurus dan searah, yang artinya adalah bila badan usaha meningkatkan kepuasan kepada pelanggan maka
loyalitas pelanggan juga akan meningkat begitu pula sebaliknya bila badan
usaha menurunkan kepuasan pelanggan maka secara otomatis loyalitas
pelanggan juga akan menurun.
Jadi dalam hal ini kepuasan pelanggan merupakan penyebab terjadinya loyalitas pelanggan sehingga kepuasan pelanggan sangat mempengaruhi loyalitas pelanggan.
2.2.17 Kerangka Konseptual
Relationship Marketing
(X)
Loyalitas Pelanggan
(Z)
Kepuasan Pelanggan
2.3 Hipotesis
Sesuai dengan perumusan masalah, dari landasan teori, tujuan penelitian dan kerangka konseptual yang telah dirumuskan maka hipotesis yang diajukan adalah :
1. Diduga Relationship Marketing berpengaruh positif terhadap kepuasan
pelanggan pada Giant Hypermarket Maspion Square Ahmad Yani Surabaya .
2. Diduga Relationship Marketing berpengaruh positif terhadap loyalitas
pelanggan pada Giant Hypermarket Maspion Square Ahmad Yani Surabaya .
3. Diduga kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas
METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Definisi Operasional Variabel dan Pengukuran Variabel
3.1.1 Definisi Operasional Variabel
Operasional adalah pernyataan tentang definisi batasan dan pengertian variable-variabel dalam penelitian secara operasional baik berdasarkan teori yang ada maupun pengalaman-pengalaman empiris. Penelitian ini menggunakan dua variable yang mempunyai hubungan sebab akibat atau kausal. Relationship marketing sebagai peubah bebas atau independen sedangkan variable Kepuasan Konsumen dan Loyalitas
pelanggan sebagai peubah tidak bebas atau dependent. Dalam penelitian ini batas operasional, definisi operasional dan pengukuran variable terdiri dari : A. Relationship marketing (X)
merupakan pembinaan hubungan dengan konsumen yang berkelanjutan melalui pemasaran
Terdapat lima dimensi pokok dalam relationship marketing
1. (X1) = Bonding (keterikatan), keterikatan bersama antara dua pihak
perusahaan dengan pelanggan dalam rangka mengembangkan hubungan yang lebih erat.
Kartu yang Berfungsi sebagai discount atau potongan harga jika pelanggan membeli di Giant.
X1.2 Adanya suatu produk lokal yang tidak ada dijual di
perusahaan lainnya
Produk yang dijual Giant mempunyai perbedaan yang tidak dimiliki oleh perusahaan sejenis.
X1.3 Mengajak pelanggan untuk mengikuti acara sosial
Giant mengajak pelanggannya untuk peduli dengan sesama dengan mengadakan acara penggalangan dana korban bencana alam atau orang-orang kurang mampu.
X1.4 Memberikan kejutan kecil yang menyentuh
Suatu kejutan kecil dengan cara memberikan ucapan ulang tahun atau suatu cinderamata yang berkesan pada saat ulang tahun dan kenaikan kelas putra, putri pelanggan.
2. (X2) = Emphaty (simpati), perhatian yang tulus yang diberikan
kepada pelanggan.
Empathy ini diindikatori oleh Chris and Graham (2007) yaitu : X2.1 Bersikap penuh perhatian
Memberikan perhatian yang tulus dan ikhlas dalam melayani konsumen.
X2.2 Memberikan rasa adil kepada setiap pelanggan
3. (X3) = Tangibility (tampilan fisik), Penampilan fasilitas fisik,
peralatan, dan penampilan personil.
Tangibility ini diindikatori oleh Chris and Graham (2007) yaitu : X3.1 Ruangan memadai dan nyaman
Tersedianya ruangan yang luas diukung dengan ruang yang ber AC dan lingkungan yang nyaman.
X3.2 Peralatan dan perlengkapan memadai dengan baik
Peralatan dan perlengkapan tersedia sesuai kebutuhan dan berjalan dengan baik.
X3.3 Penampilan pegawai
Penampilan pegawai yang bersih, wangi, rapi, dan menarik.. 4. (X4) = Reciprocity (timbal balik), hubungan jangka panjang antara
penjual dan pelanggan yang sama-sama mendapat keuntungan dengan rasa saling memberi dan menerima.
Reciprocity ini diindikatori oleh Chris and Graham (2007) yaitu : X4.1 Informasi tentang barang pesanan atau adanya produk baru
yang masuk..
Selalu memberikan informasi kepada pelanggan tentang barang pesanannya dalam keadaan bagus atau jelek dan ada tidak produk baru yang masuk
X4.2 Memberikan jaminan (ganti rugi)
Mengucapkan terima kasih setiap pelanggan membeli produk atau menggunakan jasa.
5. (X5) = Trust (kepercayaan), komitmen yang kuat antara dua pihak
untuk berharap menerima segala tindakan yang diberikan
Trust ini diindikatori oleh Chris and Graham (2007) yaitu : X5.1 Kepercayaan kepada perusahaan
Percaya dan setia selalu membeli produk atau mengunakan jasa dari perusahaan tersebut tanpa beralih ke perusahan lain yang sejenis.
X5.2 Kepercayaan terhadap intergritas perusahaan
Kepercayaan pelanggan terhadap kebijakan dan etika secara konsisten dalam bertindak, walaupun sulit melakukannya. X5.3 Kepercayaan pelanggan terhadap kejujuran perusahaan
Kejujuran perusahaan dalam menjual produk atau jasa kepada pelanggan.
X5.4 Barang yang ditawarkan dipastikan dalam kondisi yang bagus
Barang yang ditawarkan dalam kondisi baik dan sesuai keinginan pelanggan.
B. Kepuasan Pelanggan (Y)
Terdapat 7 (tujuh) indikator pokok dalam kepuasan konsumen menurut Li-Wei Mai dan Mitchell R Ness (2006) :
1. (Y1) = Product selection (seleksi produk)
Perasaan puas terhadap seleksi produk yang telah dilakukan
Giant. 2. (Y2) = Product quality (kualitas produk)
Perasaam puas terhadap kualitas atau keadaan produk yang dijual Giant.
3. (Y3) = Price (harga)
Perasaan puas terhadap harga produk yang dijual Giant. 4. (Y4) = Catalogue presentation (katalog presentasi)
Perasaan puas terhadap presentasi katalog tentang berbagai produk yang ditawarkan Giant.
5. (Y5) = Delivery service (jasa pengiriman)
Perasaan puas terhadap jasa pengiriman produk yang disediakan Giant.
6. (Y6) = Ordering process (proses pemesanan)
Perasaan puas terhadap proses pemesanan yang tidak berbelit-belit atau membingungkan.
7. (Y7) = Payment terms (pelayanan pembayaran)
C. Loyalitas Pelanggan (Z)
Suatu final effect dari pembelian ulang yang dilakukan konsumen. Terdapat Lima (5) indikator pokok dalam loyalitas pelanggan menurut Roberts et al (2003) :
1. (Z1) = Rekomendasi ke orang lain (recommed friend)
Merekomendasikan produk atau jasa Giant Ahmad Yani Surabaya ke teman, saudara, rekan kerja, dan tetangga. 2. (Z2) = Penyampaian hal positif (say positive things)
Selalu menyampaikan hal positif ke orang lain bahwa produk atau jasa Giant Ahmad Yani Surabaya dalam keadaan baik dan berkulitas.
3. (Z3) = Pembelian secara kontinyu (continue purchasing)
Pembelian secara terus menerus atau bertahap di Giant Ahmad Yani Surabaya
4. (Z4) = Membeli jasa layanan baru (purchase additional service)
Membeli jasa layanan baru seperti adanya event penjualan produk eletronik atau produk layanan minuman dan makanan.
5. (Z5) = Menguji jasa layanan baru (test new servicesay positive)
3.2 Pengukuran Variabel
Skala pengukuran yang digunakan adalah skala Interval. Skala Likert adalah skala yang digunakan secara luas yang meminta responden menandai derajat persetujuan atau ketidak setujuan terhadap masing-masing dari serangkaian pernyataan mengenai obyek stimulus. Umumnya masing-masing item scale mempunyai lima kategori berkisar antara ”sangat tidak setuju” sampai dengan ”sangat setuju” (Malhotra, 2005:298). Masing-masing jawaban diberi skor sebagai berikut:
1 2 3 4 5 1. Alternatif jawaban 1 = Sangat tudak setuju 2. Alternatif jawaban 2 = Tidak setuju 3. Alternatif jawaban 3 = Netral
4. Alternatif jawaban 4 = Setuju
5. Alternatif jawaban 5 = Sangat setuju
3.3 Teknik Penentuan Sampel
3.3.1 Populasi
dalam satu bulan terakhir sebelum periode 1-30 November. Hal tersebut dipilih karena satu bulan merupakan periode waktu yang maksimal seseorang dapat mengingat dengan baik kunjungannya pada sebuah toko
3.3.2 Sampel
Teknik yang digunakan yaitu nonprobability sampling, dimana teknik ini tidak memberikan peluang atau kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel.
Untuk penarikan sampel menggunakan teknik Purposive Sampling. Artinya Teknik penarikan sampel dengan menggunakan syarat tertentu. Syarat yang digunakan dalam penentuan sampel penelitian ini adalah a. Umur > 17 tahun
b. Pernah membeli Minimal dua kali dan sampai saat ini masih menjadi pelanggan Giant Maspion Square Ahmad Yani Surabaya.
Menurut ferdinand ( 2002:48 ) Syarat sampel sebagai berikut :
1. Ukuran sampel yang harus terpenuhi adalah 100-200 sampel untuk
teknik ( Maksimum Likehood Estimation ).
2. Tergantung pada jumlah parameter yang diestimasi, pedomannya
adalah 5-10 kali jumlah parameter yang diestimasi.
3. Karena terdapat 29 indikator maka jumlah sampel dalam penelitian
3.4 Teknik Pengumpulan Data
3.4.1 Jenis Data
Data Primer
Data primer yaitu data yang diperoleh dari tangan pertama oleh peneliti yang berkaitan dengan variabel minat untuk tujuan spesifik studi. Data primer dapat diperoleh dari responden individu, kelompok fokus dan panel yang secara khusus ditentukan peneliti.
3.4.2 Sumber Data
Sumber data diperoleh dari hasil penyebaran kuesioner atau jawaban dari konsumen Giant Hypermarket Maspion Square Jl. Ahmad Yani Surabaya .
3.4.3 Teknik Pengumpulan data
Pengumpulan data dapat dilakukan dengan menggunakan beberapa cara, yaitu sebagai berikut :
a. Wawancara
Metode yang dilakukan dalam upaya mencari tanggapan responden atas berbagai permasalahan yang diangkat.
b. Kuesioner
kondisi yang cukup baik sehingga responden dengan sukarela akan memberikan data atau jawaban yang obyektif dan cepat.
3.5 Teknik Analisis
Teknik analisis data yang dipergunakan didalam penelitian ini adalah teknik Structural Equation Modeling (SEM). SEM merupakan sekumpulan teknik-teknik statistikal yang memungkinkan pengujian sebuah rangkaian hubungan yang relatif “rumit” secara simultan. (Ferdinand, 2002 : 6). Sebuah pemodelan SEM yang lengkap pada dasarnya terdiri dari Measurement Model dan Structural Model.
Measurement Model atau model pengukuran ditujukan untuk
mengkonfirmasi sebuah dimensi atau faktor berdasarkan indikator empirisnya. Structural model adalah model mengenai struktur hubungan yang membentuk atau menjelaskan kausalitas antara faktor. Menurut Ferdinand (2002:24) untuk membuat permodelan yang lengkap terdapat beberapa langkah yaitu :
1. Pengembangan Model Berbasis Teori
Dalam pengembangan model teoritis, seorang peneliti harus melakukan serangkaian eksplorasi ilmiah melalui telaah pustaka yang intens guna mendapatkan justifikasi atas model teoritis yang dikembangkan.
Model teoritis yang telah dibangun pada langkah pertama akan digambarkan dalam sebuah path diagram (diagram alur). Path diagram (diagram alur) akan mempermudah peneliti melihat hubungan-hubungan kausalitas yang ingin diuji.
3. Konversi diagram alur kedalam serangkaian persamaan struktural dan
spesifikasi model pengukuran. Peneliti dapat mulai mengkonversi spesifikasi model tersebut ke dalam rangkaian persamaan. Persamaan yang akan dibangun terdiri dari :
4. Persamaan struktural (structural equations). Persamaan ini dirumuskan
untuk menyatakan hubungan kausalitas antar berbagai konstruk. 5. Persamaan spesifikasi model pengukuran (measurement model).
Peneliti menentukan variabel mana mengukur konstruk mana serta menentukan serangkaian matriks yang menunjukkan korelasi yang dihipotesakan antar konstruk atau variabel.
6. Memilih matriks input dan estimasi model
SEM hanya menggunakan matrik variansataukonvarians atau matrik korelasi sebagai data input untuk keseluruhan estimasi yang digunakan.
7. Menilai problem identifikasi
Standard error untuk satu atau beberapa koefisien adalah sangat
besar.
Program tidak mampu menghasilkan matrik informasi yang
seharusnya disajikan.
Muncul angka-angka yang aneh seperti adanya varians error yang
negatif.
Munculnya korelasi yang sangat tinggi antar koefisien estimasi
yang didapat. 8. Evaluasi Model
Pada langkah ini kesuksesan model dievaluasi melalui telaah terhadap berbagai kriteria goodness of fit.
9. Interpretasi dan Modifikasi Model
Menginterpretasikan model dan memodifikasikan model bagi model-model yang tidak memenuhi syarat pengujian yang dilakukan.
3.5.1 Confimatory Factor Analysis
dikonfirmasi itu. Langkah-langkah dalam analisis SEM model dengan contoh faktor Technologi dilakukan sebagai berikut :
a. Spesifikasi model pengukuran konstruk Emphaty yaitu : Persamaan Dimensi Faktor Interaksi :
X11 = λ1 Emphaty + er_1 X12 = λ2 Emphaty + er_2 X13 = λ3 Emphaty + er_3
Bila persamaan diatas dinyatakan dalam pengukuran model untuk diuji unidimensionalitasnya melalui confimartory factor analysis, maka model pengukuran dengan contoh Faktor Relationbship Marketing akan nampak sebagai berikut :
Keterangan :
X11 = Bersikap penuh perhatian
X12 = Memberikan rasa adil ke setiap pelanggan X13 =Bersifat Sopan.
Er_j = error term X1j
Emphaty
X11
X12
X13
Er 1
Er 2
3.6 Asumsi Model
3.6.1 Uji Normalitas dan Linearitas
Sebaran data harus dianalisis untuk melihat apakah asumsi normalitas dipenuhi sehingga data dapat diolah lebih lanjut untuk permodelan SEM ini. Normalitas dapat diuji dengan melihat gambar histogram data dapat diuji dengan metode-metode statistik. Uji normalitas ini perlu dilakukan baik untuk normalitas terhadap data tunggal maupun normalitas multivariant dimana beberapa variabel digunakan sekaligus dalam analisis akhir uji linearitas dapat dilakukan dengan mengamati scatterplots dari data yaitu dengan memilih pasangan data dan dilihat pola penyebarannya untuk menduga ada tidaknya linearitas. (Ferdinand, 2002 : 52).
3.6.2 Outliers
Ouitliers adalah observasi yang muncul dengan nilai-nilai ekstrem baik secara invariant maupun multivariant yaitu yang muncul karena kombinasi kharakteristik unik yang dimilikinya dan terlihat sangat jauh berbeda dari observasi-observasi lainnya. Outliers pada dasarnya dapat muncul dalam 4 kategori :
3.6.2.1. Outliers muncul karena kesalahan prosedur.
3.6.2.3. Outliers muncul karena adanya sesuatu alasan tetapi peneliti tidak dapat mengetahui apa penyebabnya.
3.6.2.4. Outliers dapat muncul dalam mengenali yang ada, tetapi bila dikombinasi dengan variabel lainnya. Kombinasinya menjadi tidak lazim atau sangat ekstrim atau yang biasa disebut multivariate outlier.
Perlakuan terhadap outliers dilakukan bergantung pada bagaimana outlier itu muncul. Dalam analisis ini outliers dapat dievaluasi dengan dua cara yaitu analisis terhadap univariate outliers dan analisis terhadap
multivariate outliers. Univariate Outlier
Deteksi terhadap adanya outlier univariate dapat dilakukan dengan menentukan nilai ambang batas yang akan dikategorikan sebagai
outliers dengan cara mengkonversi nilai data penelitian ke dalam
standart score atau yang biasa disebut Z-score yang mempunyai rata-rata nol dengan standar deviasi sebesar satu. Oleh karena itu kasus atau observasi yang mempunyai Z-score > 30 akan dikategorikan sebagai outliers.
Multivariate Outlier
distance) untuk tiap observasi dapat dihitung dan akan menunjukkan jarak sebuah observasi dari rata-rata semua variabel dalam sebuah ruang multidimensional. Uji terhadap outliers multivariate dilakukan
dengan menggunakan kriteria jarak Mahalanobis pada tingkat P < 0,001. jarak Mahalanobis itu dievaluasi dengan menggunakan X2
pada derajat bebas sebesar jumlah variabel yang digunakan dalam penelitian itu. (Ferdinand, 2002 : 102).
3.6.3 Multicolinearity dan Singularity
Multikolinearitas dapat dideteksi dan determinan matriks kovarians. Nilai determinan matriks kovarians yang sangat kecil (extremely small) memberi indikasi adanya problem multikolinearitas atau singularitas.
3.6.4 Uji Validitas dan Reliabilitas
Validitas berhubungan dengan apakah suatu variabel mengukur apa yang seharusnya diukur. Seperti yang dikutip dari Wijanto (2008:65) yaitu bagaimana mendefinisikan cara untuk menguji validitas adalah dengan melihat standard factor loadings (muatan faktor standar) variabel-variabel teramati (indikator) terhadap variabel laten (faktor) merupakan estimasi validitas variabel-variabel teramati tersebut.
dimana masing-masing indikator itu mengindikasikan sebuah konstrukataufaktor laten yang umum (Ferdinand, 2002 : 62). Reliabilitas diuji dengan construct reliability dan variance extracted. construct reliability dan variance extracted dapat dihitung dengan rumus sebagai berikut :
Construct reliability =
j loading std loading std
2
2
) (
) (
Variance extracted =
j loading std loading std
2
2
) (
) (
Hair et.al (1998) menyatakan bahwa sebuah konstruk mempunyai reliabilitas yang baik adalah jika :
Nilai Construct Reliability (CR) nya > 0,70
Nilai Variance Extracted (VE) nya > 0,50
3.7 Pengujian Model dengan One Step Approach
Salah satu keunggulan dan SEM dibandingkan metode regresi akan metode multivariate yang lain adalah penerapan prosedur SEM secara sekaligus terhadap sebuah model hybridataufull SEM (kombinasi antara model pengukuran dan model struktural). Penerapan prosedur SEM ini dikenal sebagai One Step Approach (Wijanto, 2008 : 68).
3.7.1 Pengujian Model dengan Two – Step Approach
pengukuran dan kedua adalah model struktural. Hal ini karena
measurement model dilakukan untuk menghasilkan penilaian mengenai
validitas konvergen (convergent validity) dan validitas diskriminan (discriminate validity) sedangkan model struktural menyajikan penilaian mengenai validitas prediktif (predictive validity) (Ferdinand, 2002 : 24).
3.8 Evaluasi Model
Hair, et.al., (1998) menjelaskan pola “Confirmatory” menunjukkan prosedur yang untuk mengevaluasi utilitas hipotesis-hipotesis dengan pengujian fit antara model teoritis dan data empiris. Jika model teoritis menggambarkan “good fit” dengan data, maka model dianggap sebagai yang diperkuat. Sebaliknya, suatu model teoritis tidak diperkuat jika teori tersebut mempunyai suatu “poor fit” dengan data. AMOS dapat menguji apakah model “good fit” atau “poor fit”. Jadi “good fit” model yang diuji sangat penting dalam penggunaan Structural Equation Modelling.
Pengujian terhadap model yang dikembangkan dengan berbagai kriteria Goodness of fit, yakni Chi-Square, probability, RMSEA, GFI, TLI, CFI, AGFI, CMINatauDF. Apabila modela awal tidak good fit dengan data maka model dikembangkan dengan pendekatan Two-Step Approach to SEM.
kesesuaian dan cut off value untuk digunakan dalam menguji apakah sebuah model dapat diterima atau ditolak adalah :
1. X2 – ChiSquareStatistic
Chi square bersifat sangat sensitif terhadap besarnya sampel yang digunakan. Model yang diuji dipandang baik atau memuaskan bila nilai chi squarenya rendah. Atau dengan kata lain peneliti berusaha memperoleh nilai X2 yang rendah yang menghasilkan significance
level lebih besar atau sama dengan 0,05 (P > 0,05). Semakin kecil nilai X2 semakin baik model itu (karena dalam uji beda chi square X2 = 0 berarti benar-benar tidak ada perbedaan Ho diterima) dan diterima berdasarkan probabilitas dengan cut off value sebesar p > 0,05 atau p > 0,10.
2. RMSEA (The Roof Mean Square Error of Approximation)
RMSEA adalah sebuah indeks yang dapat digunakan untuk mengkompensasi chi square statistic dalam sampel yang besar. Nilai RMSEA yang lebih kecil atau sama dengan 0,08 merupakan indeks untuk dapat diterimanya model yang menunjukkan sebuah close fit
dari model itu berdasarkan degrees of freedom.
3. GFI (Goodness of Fit index)
