BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Perkembangan dunia pemasaran yang terus berubah menciptakan nilai dan kepuasan bagi konsumen, hal ini sesuai dengan salah satu tujuan pembangunan yang sedang dilaksanakan oleh pemerintah yaitu memajukan kesejahteraan umum dengan meningkatkan taraf hidup bangsa secara merata. Karena itu semua potensi yang ada harus digunakan semaksimal mungkin untuk mencapai tujuan tersebut.
Persaingan tersebut memaksa para pemilik atau pengambil keputusan dalam perusahaan untuk selalu mencari jalan guna memperoleh pasar dan mendapat keuntungan yang maksimal. Apalagi ditambah dengan kemampuan konsumen yang semakin meningkat dalam memilih dan menentukan kebutuhannya.
tepat. Karena memasarkan barang adalah untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumen, sehingga tercipta kepuasan pada kedua belah pihak. Pemahaman terhadap sikap konsumen penting sekali, sebab merupakan titik total dalam memasarkan atau menjual barang. Dalam mempelajari kepuasan konsumen untuk memasarkan barang dibutukan pemaham faktor-faktor penyebab atau pengaruh yang mendorong konsumen puas atau tidak. Dengan pemahaman yang dimiliki tersebut merupakan upaya yang tepat agar dapat bertahan dengan adanya perubahan-perubahan sikap konsumen.
Dengan demikian, setiap usaha jasa atau manufaktur harus mampu memahami perilaku pelanggan pada pasar sasarannya karena kelangsunggan hidup perusahaan sebagai organisasi yang berusaha memenuhi kebutuhan dan keingginan para pelanggan untuk keperluan peningkatan kualitas pelayanan. Dalam hal ini, yang perlu di lakukan adalah memperhatikan kebutuhan dan daya beli serta mengadakan komunikasi dengan pelanggan sehingga dapat memahami keingginan mereka.
1.2 Rumusan Masalah
Dari latar belakang di atas, maka rumusan masalahnya adalah :
1. Apakah service quality secara parsial mempunyai pengaruh terhadap kepuasan nasabah Bank Central Asia (BCA) Tembaan di Surabaya ?
2. Apakah service quality secara simultan mempunyai pengaruh terhadap kepuasan nasabah Bank Central Asia (BCA) Tembaan di Surabaya ?
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah : untuk mengetahui
1. Untuk mengetahui pengaruh service quality secara parsial terhadap kepuasan nasabah Bank Central Asia (BCA) Tembaan di Surabaya
2. Untuk mengetahui pengaruh service quality secara simultan terhadap kepuasan nasabah Bank Central Asia (BCA) Tembaan di Surabaya
1.4. Manfaat Penelitian
Adapun manfaat penelitian adalah sebagai berikut : 1. Bagi ilmu pengetahuan
Sebagai studi untuk mempelajari dan menambah perbendaharaan serta wawasan ilmu pengetahuan di bidang Pemasaran khususnya mengenai pengaruh service quality terhadap kepuasan nasabah Bank Central Asia (BCA) Tembaan di Surabaya
2. Bagi pengambil keputusan
service quality terhadap kepuasan nasabah Bank Central Asia (BCA) Tembaan di Surabaya
3. Bagi peneliti
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Landasan teori
2.1.1 Pengertian Pemasaran
Pengertian pemasaran yang dikemukakan oleh Philip Kotler berikut ini : “Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial yang membuat individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan serta inginkan lewat penciptaan dan pertukaran timbal balik produk dan nilai dengan orang lain ”. (1998 : 6)
Pemasaran merupakan salah satu kegiatan pokok yang dilakukan oleh para pengusaha untuk mempertahankan kelangsungan hidup, berkembang, dan memperoleh keuntungan.
Sejak dikenalnya kegiatan pemasaran banyak definisi-definisi yang dikemukakan oleh para pakar tersebut, sepintas tampak berbeda tetapi sebenarnya pemikiran mereka sama. Definisi-definisi tersebut sepintas tampak berbeda karena mereka meninjau dari segi yang berbeda pula.
Menurut William J. Santon (1999-6) : Marketing is total sistem of interesting business activities design to plan, price, promote, and distribute
want to statisfying goods and service to present and potential customer.
Menurut Philip Kolter (1991:4) : Marketing is social and
managerial proces by which individuals and group, obtain what they need
and want throught creating, offering, and exchanging products of value with
others.
Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial yang memberikan kepada individu dan kelompok yang ada yang mereka butuhkan dan inginkan dengan individu dan kelompok lainya
2.1.1.1 Pengartian Manajemen Pemasaran
“Manajemen pemasaran adalah seni dan ilmu untuk memilih pasar sasaran serta mendapatkan, mempertahankan, dan menambah jumlah pelanggan melalui penciptaan, penyampaian, dan pengkomunikasian nilai pelanggan yang unggul” (kotler, 2005 : 11).
“Manajemen pemasaran merupakan analisis, perencanaan, implementasi, dan pengendalian program yang dirancang untuk menciptakan, membangun, dan mempertahankan pertukaran yang menguntungkan dengan target pembeli untuk tujuan mencapai obyektif organisasi” (Kotler dan Amstrong, 1997 : 13).
2.1.2. Pengertian kualitas
Upaya mendefinisikan kualitas dalam organisai jasa tertentu bukanlah sesuatu yang mudah dilakukan.mesti demikian, dari berbagai literature dijumpai beberapa definisi kualitas yang banyak dikutip dan diadaptasi
Dan menurut taguchi kualitas adalah kerugian yang ditimbulkan oleh suatu produk bagi masyarakat setelah produk tersebut dikirim, selain kerugian – kerugian yang disebabkan fungsi intrinsik produk (Fandy Tjiptono, 2001 : 11)
Sementara itu, menurut Gerson ‘kualitas adalah apapun yang oleh pelanggan dianggap sebagai mutu.
Sedangkan Donald Waters mendefinisikan kualitas adalah kemampuan suatu produk untuk memenuhi dan lebih disukai melebihi harapan konsumen (Donald water, 2001 : 114)
Philip Kotler dan Gary Armstrong yang menyadur dari the American society for quality control mendefinisikan kualitas adalah totalitas sifat dan karakteristik dari produkatau jasa yang berhubungan dengan kemampuan memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat (Philip kotler, 1998 : 199)
1. Search quality (dapat dievaluasikan sebelum dibeli, seperti harga) 2. Experience quality (hanya dapat dievaluasikan setelah dikonsumsi
seperti ketepatan waktu, kecepatan pelayanan dan kerapihan hasil) 3. Credence quality (sukar dievaluasi konsumen sekalipun telah
menkonsumsi seperti jasa, kualitas personalnya)
Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Aplikasi kualitas sebagai sifat dari penampilan produk atau kinerja merupakan bagian utama strategi perusahaan dalam rangka meraih keunggulan yang berkesinambungan, baik sebagai pemimpin pasar maupun serbagai srategi untuk terus tumbuh.keunggulan suatu produk jasa adalah tergantung dari keunikan serta kualitas yang diperlihatkan oleh jasa tersebut,apakah sudah sesuai dengan harapan dan keinginan pelanggan.
Philip kotler membagi macam-macam jasa sebagai berikut : 1. Barang berwujud murni
Dalam hal ini hanya terdiri dari barang berwujud seperti shampoo, deterjen.tidak ada jasa yang menyertai produk tersebut.
2. Barang berwujud yang disertai jasa
3. Campuran
Dalam hal ini terdiri dari barang dan jasa dengan proporsi yang sama restoran yang harus didukung oleh makanan dan pelayanan.
4. Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan
Dalam hal ini terdiri dari jasa utama dengan jasa tambahan dan atau pelengkap, contoh penumpang kereta api membeli jasa transportasi.mereka sampai di tujuan tanpa sesuatuberwujud yang memperlihatkan.pengeluaran mereka, namun perjalanan itu meliputi makanan,minuman dan potongan tiket.jasa tersebut memerlukan barang padat modal berupa kereta api agar terealisai,akan tetapi komponen utamanya adalah jasa.
5. Jasa murni
Dalam hal ini hanya terdiri dari jasa, contoh jasa psikiater.
2.1.3 Pengertian Pelayanan
Pada suatu perusahaan, pola pelayanan yang diterapkan adalah strategi pemasaran yang berorientasi pada konsumen. Konsumen akan merasa puas apabila pelayanan yang diberikan perusahaan atau organisasi sesuai ataupun melebihi harapan konsumen itu sendiri.
Pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas organisasi lain secara langsung (Munir A.S, 1997 : 16)
Berdasarkan dua definisi diatas, dapat dikatakan bahwa pelayanan sebagai suatu aktivitas kerja atau proses yang dilakukan berdasarkan hubungan kedua belah pihak.
2.1.3.1 Pengertian Kualitas pelayanan
Keunggulan suatu produk jasa atau pelayanan tergantung pada kualitas pelayanan yang diperlihatkan oleh jasa atau layanan tersebut. Berikut ini pendapat beberapa pakar mengenai definisi dari kualitas pelayanan.
Definisi kualitas pelayanan menurut Fandy Tjiptono adalah kualitas pelayanan berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaianya untuk mengeimbangi harapan pelanggan (Fandy Tjiptono, 2000:51)
Sedangkan menurut Supartono kualitas pelayanan adalah sifat dari penampilan produk atau kinerja, yang merupakan bagian utama dari strategi perusahaan dalam rangka meraih keunggulan yang berkesinambungan, baik sebagai pemimpin pasar ataupun sebagai untuk terus tumbuh (Supartono, 2001:228)
2.1.3.2 Faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan
mungkin kepada pelanggan, tetapi kadangkala pelayanan yang diberikan oleh perusahaan belum dapat memuaskan pelanggan, hal ini disebabkan oleh beberapa faktor. Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi pelayanan menurut Philip Kotler yang dialih bahasakan oleh Ancella Anitawati Hermawan (1994 : 559–560) ada lima kesenjangan yang menyebabkan gagalnya pelayanan dari perusahaan jasa yaitu :
1. Kesenjangan pengharapan konsumen dengan persepsi manajemen Manajemen tidak selalu memahami dengan tepat apa yang diinginkan oleh konsumen atau bagaimana konsumen menilai masing-masing komponen pelayanan nitu.
2. Kesenjangan antara persepsi manajemen dengan spesifikasi mutu pelayanan
Manajemen barangkali belum dapat menetapkan standart mutu tetap dan realitis, tetapi manajemen tidak memiliki komitmen kuat untuk mewujudkan peringkat mutu seperti ini.
3. Kesenjangan antara spesifikasi mutu pelayanan dengan pemberian pelayanan
Ada beberapa faktor spesifikasi mutu pelayanan, tenaga kerja barangkali rendah. Mungkin juga ada peralatan yang rusak, tenaga kerja yang menangani operasi pada umumnya memiliki dorongan menciptakan kepuasan konsumen
5. Kesenjangan antara pelayanan yang menikmati konsumen dengan pelayanan yang diharapkan
Kesenjangan ini timbul bila salah satu atau lebih kesenjangan yang telah disebutkan tadi terjadi jelaslah mengapa pemberi jasa mengalami kesulitan-kesulitan dalam upaya mereka menyerahkan mutu pelayanan sesuai dengan penghargaan konsumen
Dari kelima kesenjangan tersebut, peneliti menitik beratkan pada kesenjangan antar pelayanan dinikmati konsumen dengan pelayanan yang diharapkan. Dimana dalam hal ini penulis mengukur kepuasan konsumen setelah memperoleh pelayanan yang diharapkan.
2.1.3.3 Strategi peningkatan kualitas pelayanan
Dalam memberikan kepuasan konsumen atau pelanggan harus diperhitungkan secara cermat, sehingga akan memberikan suasana yang dapat merangsang para pemakai jasa untuk terus menggunakan jasa yang diperlukan perusahaan untuk memberikan nilai tambah untuk penigkatan pelayanan.
Menurut pendapat Fandy Tjiptono (1996:6) mengenai strategi peningkatan pelayanan meliputi :
a. Mengelola harapan konsumen
b. Mendidik konsumen tentang jasa
Pelanggan yang lebih terdidik akan dapat mengambil keputusan secara baik. Oleh karenanya kepuasan mereka dapat tercipta lebih tinggi.
2.1.3.4 Dimensi kualitas produk dan jasa
Menurut david A. Garvin yang dikutip Terry G vavra,untuk menemukan dimensi kualitas produk dan jasa dapat melalui delapan dimensi seperti yang dipaparkan berikut (Terry A. Vavra, 2002 : 73) : 1. Performance, hal ini berkaitan dengan aspek fungsional suatu barang
dan merupakan karakteristik utama yang dipertimbangkan pelangan dalam membeli barang tersebut.
2. Features, yaitu aspek performance yang berguna untuk menambah fungsi dasar, berkaitan dengan pilihan - pilihan produk dan pengembanganya
3. Reliability, hal yang berkaitan dengan probablitas atau kemungkinan suatu barang berhasil menjalankan funsinya setiap kali di gunakan dalam periode waktu tertentu dan dalam kondisi tertentu pula.
4. Conformance, hal ini berkaitan dengan tingkat kesesuaian terhadap spesifikasi yang telah di tetapkan sebelumnya berdasarkan keinginan pelanggan.konfirmasimereflesikan derajat ketepatan antara karakterisitk desain produk dengan kareakteristik kualitas standar. 5. Durability; yaitu suatu refleksi umur ekonomis berupa ukuran daya
6. Serviceability, yaitu karakteristik yang berkaitan dengan kecepatan kompetensi,kemudahan dan akurasi dalam memberikan layanan untuk perbaikan barang.
7. Aesthetics, merupakan karakteristik yang bersifat subyektif mengenai nilai-nilai estika yang berkaitan dengan pertimbangan pribadi dan refleksi dari preferensi individual.
8. Reputation, sifat subyektif, berkaitan dengan perasaan pelangggan mengenai reputasi perusahaan secara umum dan keberadaan produk sebagai produk berkualitas.
2.1.4 Pengertian Kepuasan
Kita telah mengemukakan bahwa pembeli bergerak setelah membentuk persepsi terhadap nilai penawaran. Kepuasan sesudah pembelian bergantung dari kinerja penawaran dibandingkan dengan harapannya. Berikut ini difinisi kami tentang kepuasan :
Kepuasan adalah tingkat perasaaan seseorang setelah dibandingkan kinerja (atau hasil) yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya. (Philip Kotler, AB Susanto, 2000 : 52)
Jika saat pelanggan membeli dan menggunakan suatu produk, dan mampu memenuhi bahkan melampaui kebutuhan dan harapannya, maka akan terjadi kepuasan.
Kepuasan adalah Tingkatan dimana anggapan kinerja (perceived performance) produk akan sesuai dengan harapan seorang pembeli. Bila kinerja produk jauh lebih rendah dibandingkan harapan pelanggan, pembelinya tidak puas (Kotler dan Armstrong, 2003 : 10). Bila kinerja sesuai dengan harapan atau melebihi harapan, pembelinya merasa puas atau merasa amat gembira. Perusahaan pemasaran terkemuka mempunyai cara mereka sendiri untuk mempertahankan pelanggan supaya mereka tetap puas. Pelanggan yang merasa puas akan membeli ulang, dan mereka memberi tahu orang lain mengenai pengalaman baik tentang produk itu. Kuncinya adalah memadukan harapan pelanggan dengan kinerja perusahaan. Perusahaan yang cerdik mempunyai tujuan membuat gembira pelanggan dengan menjanjikan hanya apa yang mereka berikan, kemudian memberikan lebih banyak daripada yang mereka janjikan.
2.1.4.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kotler (2000:36), .customer satisfaction is a person’s feelingsof pleasure or disappointment resulting from comparing a product perceived
Hanan and Karp (1989:48) menyatakan bahwa didalam mengevaluasi kepuasan pelanggan terhadap suatu produk selalu mengacu pada atribut-atribut pembentuk kepuasan, dikenal dengan istilah .The Big Eight.. The Big Eight sendiri terdisri dari: product related factors; value to price relationship, product quality, products features, reliability, service
related factors, warranty, response to and remedy of problems, sales
experienc, dan Convinience of acquisition.
Kepuasan pelanggan berkaitan erat dengan kualitas. Dalam tahun – tahun belakangan ini, banyak perusahaan yang mengadopsi program total quality manajement (TQM), yang dirancang untuk melakukan perbaikan kualitas produk, jasa dan proses pemasaran mereka secara terus menerus. Kualitas mempunyai dampak langsung pada kinerja produk, dan dengan demikian kepuasan pelanggan (Kotler dan Armstrong, 2003 : 11)
Menurut Ricard F, Gerson kepuasan pelanggan terjadi bila harapannya telah terpenuhi atau terlampaui. (Arief, 2006 : 167).
“Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membangdingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (hasil) yang diharapkan”. (Kotler, 2005 : 70).
“Kepuasan konsumen adalah untuk mengembangkan ukuran kepuasan dan mutu produk ”. (Mowen dan Minor, 2001 : 44).
“Kepuasan konsumen adalah sejauh mana anggapan kinerja produk memenuhi harapan pembeli. Bila kinerja produk lebih rendah daripada harapan pelanggan, artinya pembeli tidak puas. Bila prestasi tidak sesuai atau melebihi harapan, artinya pembeli merasa puas atau gembira”. (Kotler dan Amstrong , 1997 : 10).
dirasakan. Evaluasi antara kinerja dengan harapan akan melahirkan tiga alternative antara lain:
a. Kinerja diterima apabila lebih rendah dari yang diharapkan, maka konsumen akan merasa tidak puas.
Formulasi dari pernyataan tersebut adalah : kinerja < harapan = tidak puas.
b. Kinerja diterima apabila sama atau sesuai dari yang diharapkan, maka konsumen akan merasa puas.
Formulasi dari pernyataan tersebut adalah : kinerja = harapan = puas. c. Kinerja diterima apabila lebih tinggi dari yang
diharapkan, maka konsumen akan merasa sangat puas.
Formulasi dari pernyataan tersebut adalah : kinerja > harapan = sangat puas.
Dengan adanya kepuasan konsumen, dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya (Fandy Tjiptono, 1994 : hal 9) :
a. Hubungan antara perusahaan dan para pelanggannya menjadi harmonis.
b. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang. c. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan.
d. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word-of-mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan.
e. Reputasi perusahaan menjadi baik di mata pelanggan.
Peralatan perusahaan mengamati dan megukur kepuasan pelanggan beragam dari yang sederhana sampai yang canggih. Cara – cara di bawah ini banyak digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan
1. Sistem keluhan dan saran
Organsisasi yang berwawasan pelanggan akan membuat mudah pelangganya memberikan saran atau keluhan. Banyak restoran dan hotel yang memberikan formulir bagi tamu melaporkan kesukaan dan keluhan mereka. Rumah sakit dapat menempatkan kotak saran gang. Memberikan kartu komentar pada pasien yang pulang. Dan menempatkan staf untuk menangani keluhan pasien.
2. Survei Kepuasan Pelanggan
perasaan mereka terhadap berbagai aspek kinerja perusahaan. Mereka juga menanyakan pendapat pembeli terhadap kinerja saingannya.
2.1.4.3 Pengamatan pada Kepuasan Pelanggan
Profesor Claes Fornell dari University of Michingan terlibat pada proyek besar untuk menentukan indeks pengukuran kepuasan pelanggan menurut industri tertentu dan secara nasional. Suatu barometer kepuasan pelanggan akan memberikan informasi yang tidak diberikan oleh pengukuran produk nasional bruto (GNP), misalnya bisa saja produksi suatu industri atau negara meningkat sementara kepuasan pelanggan turun. Ukuran produksi industri tidak selalu menunjukkan kepuasan pelanggan terhadap hasil produksi itu. Di bawah ini ada beberapa temua Profesor Fornell pada tingkat industri :
1. Kepuasan pelanggan akan lebih rendah pada industri yang menawarkan produk homogen kepada pasar heterogen. Dilain pihak, industri yang menawarkan produk homogen bermutu tinggi ke pasar yang homogen mendapatkan tingkat kepuasan tinggi.
2. Kepuasan pelanggan lebih rendah kalau pembeli menghadapi biaya tinggi untuk berganti pemasok mereka terpaksa dari pemasoknya sekarang meskipun tingkat kepuasan mereka rendah
3. Industri yang bergantung dari pembelian ulang umumnya memiliki tingkat kepuasan pelanggan yang lebih tinggi
permintaaan hiterogen yang di tarik untuk membeli barang yang relatif hiterogen.
2.1.4.4 Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan
Salah satu faktor yang menentukan kepuasaan pelanggan adalah persepsi pelanggan mengenai kualitas jasa yang berfokus pada lima dimensi jasa.
Kepuasaan pelanggan,selain dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa,juga ditentukan oleh kualitas produk, harga, dan faktor-faktor yang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat. Persepsi pelanggan mengenai kualitas jasa tidak mengharuskan pelanggan menggunakan jasa tersebut terlebih dahulu untuk memberikan penilaian.
Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasaan pelanggan adalah sebagai berikut;
1. Nilai 2. Daya saing
3. Persepsi pelanggan
Proses persepsi terhadap suatu jasa tidak mengharuskan pelanggan tersebut menggunakan jasa terlebih dulu. Faktor-faktor yang berpengaruh terhadap persepsi pelanggan suatu jasa adalah :
a. Harga
b. Citra
Citra yang buruk menimbulkan persepsi produk tidak berkualitas sehingga pelanggan mudah marah untuk kesalahan kecil sekalipun.citra yang baik menimbulkan persepsi produk berkualitas.
c. Tahap pelayanan
Kepuasan pelanggan ditentukan oleh berbagai jenis pelayanan yang didapatkan oleh pelanggan selama ia menggunakan beberapa tahapan pelayanan tersebut.
d. Momen pelayanan
Kinerja pelayanan ditentukan oleh pelayanan ,proses pelayanan dan lingkungan fisik di mana pelayanan diberikan.
2.2. Hubungan Sevice Quality dengan Kepuasan
Dalam memutuskan produk dan jasa yang akan di beli, konsumen mendasarkan keputusannya pada persepsi mereka mengenai nilai relatif. Nilai bagi konsumen (costomer value) adalah selisih antara nilai yang didapat konsumen dari memiliki dan menggunakan produk dengan biaya untuk mendapatkan dan menggunakan produk tersebut. Kepuasan konsumen (customer satisfaction) tergantung pada kinerja produk yang dipersepsikan konsumen dalam memberikan nilai yang dibandingkan dengan pengharapan pembeli.
manajement (TQM). Pemasaran terjadi ketika orang memuaskan kebutuhan dan keingginannya melalui pertukaran. Bukan sekedar menciptakan pertukaran jangka pendek, pemasar perlu membangun hubungan jangka panjang dengan konsumen, distributor, dealer dan supplier yang bernilai tinggi (Kotler dan Armstrong, 2003 : 43)
2.3 Hipotesis
Berdasarkan landasan teori dan perumusan masalah yang telah dipaparkan,maka dapat disusun hipotesis penelitian sebagai berikut :
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1. Definisi Variabel dan definisi operasional 3.1.1 Definisi Variabel
Merupakan definisi yang berisi uraian singkat mengenai pengertian khusus dari variabel yang akan di teliti. Veriabelnya sebagai berikut :
1. Variabel bebas service quality (X)
Service quality adalah sifat dari penampilan produk atau kinerja, yang merupakan bagian utama dari strategi perusahaan dalam rangka meraih keunggulan yang berkesinambungan, baik sebagai pemimpin pasar ataupun sebagai untuk terus tumbuh (Supartono, 2001:228)
2. Variabel terikat kepuasan Nasabah (Y)
Kepuasan adalah Tingkatan dimana anggapan kinerja (perceived performance) produk akan sesuai dengan harapan seorang pembeli. Bila kinerja produk jauh lebih rendah dibandingkan harapan nasabah, pembelinya tidak puas (Kotler dan Armstrong, 2003 : 10).
3.1.2 Definisi Operasional
a. Pengukuran kualitas pelayanan (Mc Daniel, Hair, 2001 : 485) Adapun service quality (X) sebagai berikut :
Bukti fisik dari jasa, bagian nyata dari jasa meliputi fasilitas fisik dan peralatan yang digunakan untuk menghasilkan jasa. Adapun yang di ukur adalah :
- Keleluasaan ruangan - Kesejukan ruangan - Penerangan
- Kebersihan - Kenyamanan - Keamanan - Kelengkapan
2. Keandalan (reliability) (X2)
Adalah Kemampuan menyelenggarakan jasa dengan dapat diandalkan, akurat dan konsisten. Adapun yang di ukur adalah : - Ketepatan jam pelayanan
- Kecepatan dan ketrampilan pegawai 3. Cepat tanggap (Responsiveness) (X3)
adalah Kemampuan untuk memberi pelayanan yang segera. Adapun yang di ukur adalah :
- Penyambutan nasabah
- Keseriusan dalam menanggapi setiap keluhan nasabah - Kecepatan pegawai dalam membantu setiap nasabah 4. Kepastian (Assurance) (X4)
- Kesopanan pegawai - Keramahan pegawai - Kejujuran pegawai
- Jaminan keamanan terhadap barang – barang 5. Empati (Emphaty) (X5)
adalah Memperhatikan konsumen secara individual. Adapun yang di ukur adalah :
- Adil dalam memberikan layanan - Komunikasi dengan baik
b. Sedangkan untuk Variabel Kepuasan Nasabah (Y) adalah suatu variabel terikat. Pengukurannya adalah :
- Citra
Citra yang buruk menimbulkan persepsi produk tidak berkualitas sehingga pelanggan mudah marah untuk kesalahan kecil sekalipun. Citra yang baik menimbulkan persepsi produk berkualitas.
- Tahap pelayanan
Kepuasan nasabah ditentukan oleh berbagai jenis pelayanan yang didapatkan oleh pelanggan selama ia menggunakan beberapa tahapan pelayanan tersebut.
- Momen pelayanan
Pengukuran pada variabel ini menggunakan skala likert Winardi yaitu Pernyataan itu mempunyai gradasi dari sangat positif hingga negative dengan kriteria skor sebagai berikut :
1. Sangat setuju : 5
2. Setuju : 4
3. Cukup setuju : 3 4. Tidak setuju : 2 5. Sangat tidak setuju : 1
3.2. Jenis Penelitian
Adapun jenis penelitian yang penulis gunakan adalah dengan cara survei dimana penelitian itu dilakukan untuk memperoleh data – data secara aktual kepada sumbernya yaitu nasabah.
3.3. Lokasi Penelitian
Lokasi penelitian yang dilakukan pada penelitian ini adalah pada Bank Central Asia (BCA) di Jl. Tembaan Surabaya.
3.4. Teknik Pengambilan Sampel
3.5. Jenis data
a. Data Kualitatif
Yaitu, suatu data yang tidak menggunakan angka-angka atau perhitungan hanya bersifat uraian berdasarkan teori-teori atau hal-hal yang sudah diakui kebenarannya untuk mendukung analisa kuantitatif.
b. Data Kuantitatif
Adalah data yang berupa angka. Dimana keberadaannya di gunakan untuk menjelaskan permasalahan yang ada. Tujuannya untuk menjawab permasalahan kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah Bank Central Asia. Usaha ini di maksudkan untuk menambahkan informasi kualitatif pada data kuantitatif.
3.6. Sumber data 1. Data Primer
Adalah data yang keberadaanya melalui usaha peneliti seperti melakukan wawancara, memberikan kuisioner, meneliti suatu aktivitas. Data yang di peroleh belum tersedia sehingga peneliti harus berusaha sendiri sehingga data tersebut menjadi ada.
2. Data sekunder
3.7 Teknik Pengumpulan Data
Data penelitian dikumpulkan dengan cara sebagai berikut : 1. Survei pendahuluan
Yaitu Penulis melakukan studi dengan datang Bank Central Asia (BCA) di Jl. Tembaan Surabaya untuk memperoleh data aktual yang diperlukan, berasal dari nasabah.
2. Field research (studi kelapangan)
Yaitu peneliti melakukan penelitian langsung ke obyek penelitian untuk memperoleh data dengan mengadakan :
- Observasi
Yaitu teknik pengumpulan data dengan pengamatan langsung terhadap aktivitas perusahaan sebagai obyek penelitian
Proses Pengumpulan Data
Survei pendahuluan penulis melakukan studi dengan datang pada Bank Central Asia di Surabaya (BCA) untuk memperoleh data
Untuk mendapatkan data yang realistis yaitu dengan cara :
a. Data tertulis : data yang digunakan untuk mendukung data lisan
3.9 Teknik Analisa data dan pengujian hipotesis 1. Analisa Data
a. Persamaan regresi linier Berganda
Persamaan regresi linier berganda adalah persamaan yang digunakan untuk memperkirakan nilai dari variabel terikat dari nilai variabel bebas yang sudah diketahui dan variabel yang di teliti lebih dari dua variabel (Hasan Igbal M, 1999 : 145).
Y = a + b1 X1 + b2 X2 + b3 X3 + b4 X4 + b5 X5 +e
Dimana :
Y : Kepuasan nasabah X1 : Berwujud (Tangibles)
X2 : Keandalan (reliability)
X3 : Cepat tanggap (Responsiveness)
X4 : Kepastian (Assurance)
X5 : Empati (Emphaty)
a : Konstanta
b1 : Koefisien Regresi Berwujud (Tangibles)
b2 : Keandalan (reliability)
b3 : Cepat tanggap (Responsiveness)
b4 : Kepastian (Assurance)
b5 : Empati (Emphaty)
2. Korelasi
Korelasi mengukur tingkat keeratan hubungan antara variabel bebas dan variabel terikat.
Dengan rumus : r =
n( Σ xy) −(Σx) (Σy)
n( Σx2)− ( Σy2)n(Σy2) − (Σy2)
¿ ¿¿¿
Keterangan :
r = Koefisien korelasi n = Jumlah sampel
x = Variabel bebas (Service quality) y = Variabel terikat (Kepuasan konsumen) Dengan kriteria nilai jika:
r = mendekati 0 berarti hubungan antara kedua variabel tersebut sangat lemah / tidak terdapat hubungan.
r = +1 atau mendekati + 1 berarti kedua variabel mempunyai hubungan yang positif dan sangat kuat sekali antara variabel x dan y
r = - 1 atau mendekati –1 kedua variabel mempunyai hubungan yang negatif dan sangat kuat antara varibel x dan y.
2. Pengujian hipotesis
Pengujian hipotesis menggunakan uji t dan uji f :
Untuk membuktikan bahwa Ho diterima atau di tolak pada uji t maka dapat digunakan kriteria sebagai berikut :
- Ho diterima jika t hitung < t tabel, yang berarti variabel bebas secara parsial mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel terikat
- Ho ditolak jika t hitung > t hitung variabel bebas tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel terikat
2
2.. Uji F dengan menentukan derajat kepercayaan sebesar 95 % atau tingkat kesalahan sebesar 5 %. Selanjutnya di analisa menggunakan teknik analisa data dengan menggunakan bantuan komputer sofware SPSS versi 12.
Untuk membuktikan bahwa Ho diterima atau di tolak pada uji F maka dapat digunakan kriteria sebagai berikut :
- Ho diterima jika F hitung < F tabel, yang berarti variabel bebas secara simultan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel terikat
Daftar Pustaka
Engel, Consumer Behavior, edisi ke tujuh, The Orlando, Florida, 1997
Fandy Tjahyono dan Anastasia Diana, Total quality management, edisi revisi, penerbit andi, Yogyakarta, 2001
Jaka Wasana, Manajemen Pemasaran, Analisis perencanaan, Implementasi dan Pengendalian, jilid I, edisi ke-6 terjemahan dari buku Phiip Kotler, Erlangga, Jakarta,1997
Kotler & Armstrong, Dasar – dasar Pemasaran, Edisi kesembilan, jilid I, PT. Indek Kelompok Gramedia, terjemahan Drs. Alexander Sindiro, Jakarta, 2003
M. Igbal, Pokok – pokok materi statistik 2, Bumi aksara, Jakarta, 1999.
Philip Kotler, Marketing, jilid 1, cetakan ketiga, Terjemahan Herujan Purwoko, Erlangga, Jakarta, 2000
Philip Kotler dan Gary Armstrong, Dasar-dasar Pemasaran, edisi 5 terjemahan, intermedia, Jakarta,1998
Philip Kotler, Marketing Management, analysis , planning, implementation, and control, eigth edition, prentice 1994
Philip Kotler, AB Susanto, Manajemen Pemasaran Di Indonesia, Salemba Empat, Jakarta, 2000
PROPOSAL THESIS
PENGARUH
TIME MANAGEMENT
DAN SERVICE
QUALITY
TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN BANK
CENTRAL ASIA
DI SURABAYA
Disusun Untuk Melengkapi Tugas Mata Kuliah Metodelogi Penelitian
Dosen:
Ir. Effy Indriati, M.S.
Oleh:
Shonafiri Janna Bidari
NPM. 1360101020PROGRAM PASCASARJANA MAGISTER ILMU EKONOMI ANGKATAN XXIII
