BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Era globalisasi dan kemajuan ekonomi memberikan warna tersendiri dalam wajah dunia saat ini. Demikian juga yang terjadi dalam dunia kepariwisataan. Dunia pariwisata di masa sekarang ini mampu memberikan sumbangsih besar serta berpengaruh dalam perekonomian suatu negara, termasuk dalam halnya bisnis perhotelan.
Bisnis perhotelan di Indonesia cukup pesat perkembangannya. Hampir di setiap provinsi di Indonesia telah memiliki hotel berbintang. Banyak di antara hotel itu dahulunya merupakan tempat penginapan yang dikelola secara sederhana oleh pemiliknya sendiri. Setelah melewati sejarah panjang, banyak di antara penginapan itu yang kemudian berkembang menjadi hotel. Dalam upaya mengembangkan dunia kepariwisataan, hotel merupakan unsur pendukung yang sangat dominan.
Di hotel pada umumnya terdapat bermacam-macam departemen atau bagian, antara lain: Personnel Department, Engineering Department, Accounting Department, Security Department, Food & Beverage Department, Marketing & Sales Department, Room Divisoin Department, Front Office Department dan sebagainya.
tamu dari sebelum tamu menginap, saaat kedatangan tamu, selama tamu tinggal di hotel, dan saat tamu hendak meninggalkan hotel.
Departemen Front Office di JW Marriot Hotel Medan terdiri dari 4 bagian yaitu Front Desk Section (Resepsionis), At Your Service (Operator) Section, Concierge Section, Guest Relation Officer Section. Hotel JW Marriot Medan mempunyai 2 Front Desk, pertama “Main Front Desk” berada di lobby hotel yang bertugas memberikan pelayanan untuk umum dimana semua tamu bisa melakukan check in check out disini. Front Desk kedua berada di Executive Lounge dimana hanya tamu dengan jenis kamar tertentu saja yang dapat melakukan aktivitas check in check out, disini peran Front Office yang dipadukan dengan Lounge. Peran ini ditanggungjawabi oleh petugas GRO (Guest Relation Officer).
Tamu VIP (Very Important Person) merupakan tamu-tamu yang dianggap penting dalam sebuah hotel, seperti selebritis, pejabat pemerintahan, pimpinan perusahaan, langganan tetap hotel, dan lain sebagainya. Karena tamu VIP merupakan tamu khusus, maka pihak hotel tentu harus memperlakukan mereka secara khusus juga. Oleh karena itu, pihak hotel memberikan tugas serta tanggungjawab dalam hal melayani tamu VIP tersebut kepada petugas GRO (Guest Relation Officer). Di hotel JW Marriot Medan, tamu untuk jenis VIP biasanya dikategorikan lagi menjadi tamu Elite Members. Di dalam hal ini Elite Members juga terbagi lagi menjadi beberapa bagian yakni Platinum Member (P6) dengan kode warna tosca, Gold Member (X1) dengan kode warna yellow, Silver Member (M1) dengan kode warna red.
merasa tertarik untuk mengangkat hal pelayanan terhadap tamu VIP yang dilakukan oleh seorang Guest Relation Officer ini ke dalam sebuah kertas karya.
1.2 Batasan Masalah
Dalam penulisan kertas karya ini agar memperoleh hasil yang optimal, maka perlu adanya pembatasan masalah untuk lebih memperjelas tujuan penulisan. Adapun batasan masalah dalam kertas karya ini adalah penulis hanya meneliti bagian prosedur pelayanan Guest Relation Officer Section pada JW Marriot Hotel Medan.
1.3 Rumusan Masalah
Berdasarkan pada latar belakang masalah yang diuraikan diatas, maka permasalahan dalam penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut:
1. Bagaimanakah prosedur pelayanan yang dilakukan seorang GRO JW Marriot Hotel Medan dalam memberikan pelayanan kepada tamu?
2. Apa kendala yang dihadapi ketika melayani tamu VIP di JW Marriot Hotel Medan?
3. Apa upaya yang dilakukan untuk mengatasi kendala tersebut di JW Marriot Hotel Medan?
1.4 Tujuan Penulisan
Adapun tujuan penulisan kertas karya ini adalah :
2) Untuk mengetahui kendala yang dihadapi ketika melayani tamu VIP JW Marriot Hotel Medan
3) Untuk mengetahui upaya yang dilakukan dalam mengatasi kendala tersebut
1.5 Manfaat Penelitian
Adapun manfaat dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
1) Sebagai sarana untuk menerapkan pengetahuan yang diperoleh penulis selama . menempuh studi khususnya dibidang front office.
2) Memberikan informasi mengenai Guest Relation Officer yang berlaku di hotel. 3) Sebagai bahan acuan teoritis yang bermanfaat bagi mahasiswa yang menekuni
bidang pariwisata khususnya perhotelan.
4) Memberi sumbangsih pemikiran kepada pihak JW Marriot Hotel Medan tentang pelayanan terhadap tamu sesuai prosedur yang dilakukan seorang GRO (Guest Relation Officer) secara tepat.
1.6 Metode Penelitian
Dalam penulisan kertas karya ini penulis menggunakan metode penelitian kualitatif yang diuraikan secara deskriptif. Adapun metode pengumpulan data yang dilakukan dalam penulisan kertas karya ini adalah sebagai berikut:
1. Penelitian Lapangan (Field Research)
1) Observasi (Praktek Kerja Lapangan)
Observasi merupakan penelitian langsung yang dilakukan di lapangan dengan ikut serta dalam operasional di JW Marriot Hotel Medan departemen Front Office sewaktu Praktek Kerja Lapangan (PKL) terkhusus di bagian Guest Relation Officer .
2) Interview (Wawancara)
Interview merupakan penelitian yang dilakukan dengan mengadakan tanya jawab dengan manajemen terkait maupun karyawan GRO seputar informasi yang dibutuhkan dan masalah-masalah yang dibahas oleh penulis
2. Penelitian Kepustakaan (Library Research)
Penelitian kepustakaan yaitu penelitian dimana data-data yang diperoleh berasal dari buku-buku dan sumber pustaka lainnya yang dapat dipertanggungjawabkan.
1.7 Sistematika Penulisan
BAB I : PENDAHULUAN
Bab ini menjelaskan tahap pendahuluan dalam kertas karya berisi tentang alasan pemilihan judul, batasan masalah, tujuan penulisan, metode penulisan, dan sistematika penulisan.
BAB II : TINJAUAN TEORITIS
Pada bab ini penulis memuat uraian teoritis, yakni : gambaran umum Front Office, peranan dan tujuan Front Office, ruang lingkup Front Office, sistem pelayanan serta penjelasan tentang Guest Relation Officer.
BAB III : GAMBARAN UMUM HOTEL
Menjelaskan tentang sejarah berdirinya JW Marriot Hotel Medan, klasifikasi JW Marriot Hotel Medan, fasilitas-fasilitas yang dimiliki JW Marriot Hotel Medan serta struktur organisasi Front Office JW Marriot Hotel Medan.
BAB IV : PEMBAHASAN
Menjelaskan tentang gambaran selama penulis melakukan Praktek Kerja Lapangan selama 4 bulan yakni dibagian Front Office meliputi proseur dibagian GRO (Guest Relation officer) di JW Marriot Hotel Medan, permasalahan yang sering terjadi serta solusi penyelesaian masalah tersebut.
BAB V : PENUTUP
BAB IV PEMBAHASAN
4.1 Prosedur Pelayanan Guest Relation Officer JW Marriot Hotel Medan
Pada saat penulis melaksanakan PKL (Praktek Kerja Lapangan) di hotel JW Marriot Medan, penulis ditempatkan di Front Office Department khususnya sebagai Guest Relation Officer. Selama penulis melaksanakan PKL di hotel JW Marriot Medan, penulis mengamati bahwa tamu VIP adalah sumber pendapatan yang paling potensial bagi hotel JW Marriot Medan. Oleh karena itu, setiap tamu menjadi target utama bagi hotel JW Marriot Medan untuk diklasifikasikan sebagai tamu VIP. Penulis mengamati bahwa hotel JW Marriot Medan tetap berusaha memperhatikan setiap hal yang berhubungan dengan tamu, mulai dari kebutuhan tamu, tingkat kenyamanan, hubungan kekeluargaan yang terjalin antara tamu dengan petugas hotel. Seluruh tindakan ini bertujuan agar tamu merasa seperti di rumah sendiri. Oleh karena itu, hotel JW Marriot Medan menjadi pilihan utama sebagai tempat penginapan yang dipilih masyarakat, sehingga menambah peluang penambahan tamu VIP setiap harinya.
4.1.1 Klasifikasi Tamu VIP dan Elite Members
1. Klasifikasi VIP. Adapun klasifikasi tamu VIP yang berlaku di hotel JW Marriot Medan adalah sebagai berikut:
1) VIP 1
Tamu yang dapat diklasifikasikan sebagai VIP 1 diberi kode warna hijau dimana VIP 1 adalah untuk jenis tamu yang memiliki latar belakang sebagai Head of States, President, Vice President, Managing Director’s, CEO, Owners, General Manager, Ex-Com dan Pop Stars. 2) VIP 2
Tamu yang dapat diklasifikasikan sebagai VIP 2 diberi kode warna hijau dimana VIP 2 adalah untuk jenis tamu yang memiliki latar belakang dan profesi sebagai Head of Sections, Managing Director’s, Top Government Officials, Ambassador.
3) VIP 3
Tamu yang dapat diklasifikasikan sebagai VIP 3 diberi kode warna hijau dimana VIP 3 adalah untuk jenis tamu yang memiliki latar belakang dan profesi sebagai Senior Manager, Local Government Officials dan Wedding Couple.
4) VIP 4
5) VIP 5
Tamu adalah yang dapat diklasifikasikan sebagai VIP 5 diberi kode warna biru adalah untuk jenis tamu yang memiliki latar belakang special occasions yang terdiri dari wedding guest, birthday dan honeymooners.
6) VIP 6
Tamu yang dapat dikategorikan sebagai VIP 6 diberi kode warna biru adalah untuk jenis tamu yang memiliki latar belakang sebagai repeat guest.
7) VIP 7
Tamu yang dapat dikategorikan sebagai VIP 7 diberi kode warna biru adalah untuk jenis tamu yang memiliki latar belakang sebagai long stay guest lebih dari 14 hari.
8) VIP 8
Tamu yang dapat dikategorikan sebagai VIP 8 diberi kode warna hitam adalah untuk jenis tamu yang memiliki latar belakang sering memberi komentar dan sering disebut dengan guest with oppurtunities sehingga butuh perhatian serta penanganan khusus selama tamu menginap. 2. Klasifikasi Elite Members
1) Silver Member (M1)
2) Gold Elite Member (X1)
Jenis tamu yang dapat diklasifikasikan sebagai Gold Elite Member dengan kode warna kuning merupakan klasifikasi tamu yang menginap di hotel JW Marriot Medan selama 50-74 malam per tahun. 3) Platinum Elite Member (P6)
Jenis tamu yang dapat diklasifikasikan sebagai Platinum Elite Member dengan kode warna tosca merupakan klasifikasi tamu yang menginap di hotel JW Marriot Medan selama 75+ malam per tahun. 4) Platinum Premier Elite Member (X4)
Jenis tamu yang dapat diklasifikasikan sebagai Platinum Premier Elite Member dengan kode warna tosca merupakan klasifikasi tamu yang menginap di hotel JW Marriot Medan selama 125+ malam per tahun.
4.1.2 Uraian Tugas Guest Relation Officer JW Marriot Medan
1) Front Desk Agent. Seorang Guest Relation Officer bertugas mulai dari pukul 06.00 - 00.00 WIB setiap harinya sebagai Front Desk Agent yakni menyambut tamu mulai dari proses check-in dan proses check-out baik pada saat shift pagi di front desk lobby maupun front desk di lantai 16 yakni Executive Lounge untuk shift sore.
2) Pekerjaan Guest Relation Officer di Executive Lounge. Executive Lounge JW Marriot Hotel Medan merupakan sebuah tempat yang terletak di lantai 16 yang hanya dapat diakses oleh tamu VIP dan Elite Members. Executive Lounge didesain dengan suasana yang berbeda dimana tempat ini terdiri dari area restoran serta ruang meeting dimana setiap tamu yang berkunjung dapat melihat pemandangan langsung ke pusat kota Medan dari ketinggian, sehingga tamu yang beraktivitas dapat merasakan sensasi yang berbeda dibandingkan dengan area lain yang ada di hotel JW Marriot Medan. Adapun pekerjaan seorang Guest Relation Officer di Executive Lounge adalah sebagai berikut:
1. Menyalakan dan memastikan seluruh lampu dan AC menyala
2. Memastikan seluruh bagian tempat dan perlatan makan minum di Executive Lounge dalam keadaan bersih
3. Memastikan chiller berisi minuman ringan 4. Memastikan mesin kopi siap digunakan
5. Memeriksa dan memastikan komputer tamu keadaan hidup dan siap digunakan
7. Memastikan meja dan kursi telah tertata rapi
8. Menyusun seluruh perlengkapan sarapan dengan baik sesuai standar 9. Menyusun kembali table set up evening cocktail setelah breakfast 10. Menyajikan minuman alkohol kepada tamu pada saat evening cocktail 11. Mengiventarisasi bahan makanan dan minuman serta melakukan
pemesanan kembali.
3) Mempersiapkan welcome card, welcome letter dan amenities. Mempersiapkan welcome card, welcome letter dan mempersiapkan amenities merupakan salah satu tugas seorang Guest Relation Officer (GRO). Kegiatan ini bertujuan menyapa serta menyampaikan salam hangat dan ucapan selamat datang terhadap tamu VIP dari pihak hotel JW Marriot Medan. Welcome card biasanya diberikan langsung kepada tamu VIP pada saat tamu tersebut check-in, sedangkan welcome letter maupun amenities biasanya dihantarkan dan dipersiapkan oleh petugas GRO di kamar tamu VIP sebelum tamu tersebut check-in.
5) Mempersiapkan registration card untuk tamu VIP. Registration card ini bertujuan mempermudah petugas reservasi pada saat memproses check-in tamu VIP sehingga tamu tersebut tidak membutuhkan waktu yang dalam proses check-in.
6) SMS (Short Message Server) report. Adapun tujuan dari SMS ini adalah untuk meminta informasi sekaligus mengingatkan kembali tamu akan jadwal kedatangan tamu di hotel, mempersiapkan segala kebutuhan tamu sebelum tamu tiba serta memastikan waktu check-in sampai check-out tamu VIP tersebut.
7) Mengirim pre-arrival. Seorang GRO biasanya akan mengirimkan email kepada tamu VIP yang berisi konfirmasi kembali terhadap tamu sebelum tamu tiba dihotel, mulai dari tanggal check-in, jenis kamar yang dipesan, transport yang dibutuhkan, hingga pada tanggal check-out.
8) Mengirim depature. Depature email biasanya berisi ucapan terimakasih hotel kepada tamu VIP yang telah menginap di hotel JW Marriot Medan. Depature email ini biasanya dikirim oleh petugas GRO dengan menggunakan akun FOM (Front Office Manager).
10) Menyambut kedatangan tamu VIP. Seorang GRO wajib bertugas menyambut dengan ramah atas kedatangan setiap tamu terkhusus tamu VIP. Ketika tamu VIP tersebut tiba, petugas GRO wajib mengantarkan tamu tersebut hingga ke pintu kamar tamu.
4.1.3 Hubungan Petugas Guest Relation Officer dengan Departemen Lainnya Prosedur pelayanan yang diterapkan dalam sebuah hotel tidak hanya berlaku terhadap tamu, namun hal ini juga ditujukan terhadap para petugas hotel dari departemen yang berbeda. Hal ini disebabkan, satu departemen selalu berkaitan dengan departemen yang lain dalam setiap kegiatannya termasuk Guest Relation Officer dalam menjalankan tugasnya. Adapun hubungan petugas GRO dengan departemen lainnya adalah sebagai berikut:
1) Pastry. Hubungan GRO dengan pastry yakni dalam mempersiapkan amenities terhadap tamu VIP, mulai dari cake, jajanan pasar, dan buah yang akan dihantarkan ke kamar tamu petugas GRO sebelum tamu tiba di kamar. 2) Housekeeping. Hubungan GRO dengan housekeeping yakni dalam
mempersiapkan kamar yang akan dihuni oleh tamu sesuai dengan kamar yang tepat dengan klasifikasi VIP tamu.
4) Engineering. Adapun hubungan GRO dengan engineering adalah dalam hal memastikan atau mereparasi segala fasilitas yang ada didalam kamar agar dapat difungsikan dengan baik oleh tamu
5) Bar. Adapun hubungan GRO dengan bar yaitu dalam mempersiapkan welcome drink yang akan diberikan kepada tamu pada saat tamu tiba di hotel
6) PR (Public Relation). Adapun hubungan GRO dengan PR adalah dalam hal mendokumentasikan kedatangan tamu VIP yang bertujuan menjadi arsip penting bagi hotel JW Marriot Medan.
7) Sekretaris GM (General Manager). Adapun hubungan GRO dengan sekretaris GM adalah dalam hal memersiapkan welcome letter, dimana welcome letter tersebut akan diberikan kepada tamu VIP yang dibubuhi tanda tangan GM hotel JW Marriot Medan kemudian sekretaris GM akan memberikan kepada petugas GRO dan petugas GRO akan memberikan kepada tamu yang bersangkutan.
4.2 Kendala yang Dihadapi ketika Melayani Tamu VIP di Hotel JW Marriot Medan
penulis mengamati bahwa masih adanya kendala yang sering dihadapi oleh penulis bersama rekan kerja penulis selama ditempatkan di Guest Relation Officer setiap harinya dalam melaksanakan prosedur. Adapun kendala yang sering dihadapi diuraikan sebagai berikut:
1) Tamu yang datang setiap harinya selalu dengan latar belakang yang berbeda dan secara otomatis penerepan klasifikasi VIP terhadap setiap tamu pun pasti dilakukan. Akan tetapi, pada kenyataannya masih sering ditemukan tamu yang menuntut fasilitas ataupun keuntungan untuk didapatkan oleh tamu tersebut namun tidak sesuai dengan klasifikasi VIP si tamu tersebut. Akibatnya, sering terjadi kesalah pahaman antara tamu dengan petugas GRO.
2) Setiap kamar bagi tamu VIP berhak mendapatkan free acsess ke Executive Lounge untuk kapasitas 2 orang. Akan tetapi, sering penulis menemukan tamu melanggar prosedur tersebut. Penulis mengamati adanya tamu yang merasa dirinya berhak membawa tamu ataupun rekannya lebih dari 2 orang, sehingga petugas GRO sering merasa kesulitan untk mengingatkan tamu akan hal tersebut.
3) Setiap tamu yang hendak melakukan check-in di hotel JW Marriot Medan, penulis mengamati masih adanya permasalahan mengenai kamar yang belum ready untuk digunakan oleh tamu. Hal ini mengakibatkan tamu menjadi merasa kesal dan mengeluh terhadap kinerja hotel.
5) Makanan yang di order oleh tamu kepada room service membutuhkan waktu yang cukup lama yaitu sekitar 45 menit, sehingga mengakibatkan tamu sering mengeluh akan hal tersebut.
6) Adanya tamu yang membawa makanan dari luar area hotel ke Executive Longe.
4.3 Upaya dalam Mengatasi Kendala ketika Melayani Tamu VIP di Hotel JW Marriot Medan
Adapun upaya yang diterapkan oleh seorang GRO (Guest Relation Officer) sebagai tindakan dalam menghadapi setiap kendala adalah sebagai berikut:
1) Memberikan pengertian dan penjelasan terhadap tamu akan penerapan prosedur yang berlaku di Executive Lounge hotel JW Marriot Medan
2) Mengenakan charge (biaya tambahan) kepada setiap tamu yang melanggar prosedur membawa tamu lebih dari 2 orang ketika berada di Executive Lounge
3) Memberikan voucher discount baik makanan ataupun minuman ketika tamu VIP menunggu terlalu lama dengan waktu yang telah disepakati pada saat pemesanan terhadap room service.
5) Setiap penyelesaian masalah yang dihadapi, petugas harus terlebih dahulu memberikan senyum sekaligus memperkenalkan diri, kemudian petugas hotel menjawab serta memberikan solusi terhadap permasalahan yang terjadi. 6) Memberikan sanksi keras terhadap tamu yang menuntut untuk mendapatkan
BAB V PENUTUP
5.1 Kesimpulan
Hotel JW Marriot Medan merupakan salah satu hotel mewah bintang 5 berskala internasional di kota Medan. Oleh karena itu, petugas Guest Relation Officer (GRO) haruslah dituntut profesional dalam pelayanannya demi meningkatkan jumlah tamu VIP setiap harinya. Berdasarkan uraian yang telah dipaparkan pada bab sebelumnya, penulis dapat mengambil kesimpulan antara lain:
1) Prosedur pelayanan yang diterapkan terhadap tamu VIP di Hotel JW Marriot Medan dalam operasionalnya berjalan cukup lancar, namun peranan dari Guest Relation Officer (GRO) perlu dimaksimalkan dalam pelayanan tipe tamu VIP. Perbedaan pelayanan tamu tersebut bukanlah dimaksudkan untuk membedakan perlakuan terhadap tamu, tetapi tujuannya adalah untuk memberikan pelayanan kepada tamu dengan lebih maksimal sehingga tingkat kepuasan tamu VIP juga maksimal.
3) Upaya yang dilakukan oleh petugas Guest Relation Officer di hotel JW Marriot Medan dalam menghadapi setiap kendala ketika melayani tamu VIP pada dasarnya bertujuan agar memberikan pemahaman kepada setiap tamu VIP bahwa setiap hotel harus memiliki standar baku yang harus dipatuhi, baik petugas hotel maupun tamu. Hal ini bertujuan agar sistem kinerja operasional hotel dapat berjalan maksimal setiap hari.
5.2 Saran
Adapun saran yang dapat penulis sampaikan dalam membantu kinerja pelayann Guest Relation Officer (GRO) untuk meningkatkan jumlah tamu VIP di Hotel JW Marriot Medan adalah sebagai berikut:
1) Perlu adanya peningkatan kerjasama antara Guest Relation Officer dengan departemen yang bersangkutan dalam setiap kinerjanya demi meningkatkan kepuasan tamu terhadap pelayanan yang diberikan.
2) Perlu adanya ketegasan yang lebih dari pihak Hotel JW Marriot terhadap tamu yang tidak menaati peraturan dan prosedur yang berlaku, agar tamu yang lain tidak merasa terganggu.
3) Perlunya adanya penambahan jumlah kapasitas tamu VIP per kamar yang dapat menikmati fasilitas Executive Lounge. Mengingat sebagai pertimbangn, kebanyakan tamu VIP adalah group atau family.
DAFTAR PUSTAKA
Mangkuwardoyo, Sudiarto. 1999. Pengantar Industri Akomodasi & Restoran. Jakarta: Lembaga Penerbit FE UI.
Manurung, Heldin. 2004. Professional Hotel Front Liner. Jakarta: Visipro.
Martin, J. Robert. 1991. Human Relations For The Hospitality Industry. Newyork: Van Nostrand Reinhold.
Sugiarto, Endar. 2002. Psikologi Pelayanan Dalam Industri Jasa. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.
Sugiarto, Endar. 2004. Operasional Kantor Depan Hotel. Jakarta: PT Gramedia Putaka Utama.
