1
Fakultas Teknik dan Ilmu Komputer, Universitas Komputer Indonesia Email: [email protected]
Abstract
Gaining consumer’s trust is one of the most important goals for the business owner to survive in this tough competition. And many of them use electronic commerce (e-commerce) as their weapon to promote their products. Using internet as their business partner is more profitable that could reach potential consumer. However this also brings a concern for consumer about their personal information. Privacy concerns of consumer has been an obstacle for consumer to participate in e-commerce transactions that they have to divulge their personal information such as identification number, phone number, address, and date of birth, et cetera. This study uses previous researches and literature as references. Through this paper, business owner that used internet as their media partner can learn more about how important is online information privacy of their consumer.
Keywords: Consumer Trust, E-commerce, Online Information Privacy
1. PENDAHULUAN
Lebih banyak orang mengandalkan layanan online atau web di transaksi sehari-hari mereka seperti membeli barang atau jasa, mengecek nilai saham, mengecek kesehatannya, mengetahui berita terbaru, dan sebagainya. Terkadang bagi sebagian aktivitas, untuk memastikan bahwa aktivitas tersebut berhasil mereka perlu memberikan yang informasi penting seperti nomor kartu identitas, nomor kartu kredit dan juga rahasia lainnya informasi mengenai pekerjaan, kesehatan, dan keluarga.
Dewasa ini, internet telah menjadi salah satu bagian penting dari jutaan bahkan miliaran orang dalam kehidupan sehari-harinya. Banyak orang mengandalkan segala sesuatunya melalui internet, salah satunya adalah e-commerce. E-commerce mengelola bisnis dan transaksi secara online. Kemudahan yang diberikan oleh e-commerce membuat satu per satu mulai meninggalkan berbelanja secara konvensional.
Gambar 1 Jumlah Pengguna E-commerce Sumber: Statista, 2017 [1]
Gambar di atas menunjukkan jumlah pengguna internet yang melakukan e-commerce dari tahun 2016-2017 dan prediksi pengguna e-commerce yang akan terus naik di tahun 2018-2022. Jumlah pengguna internet pada tahun 2017 di tanah air yang berbelanja secara online telah mencapai 28,1 juta orang. Sedangkan di tahun 2018 ini akan diprediksikan sebanyak 31,6 juta pengguna internet yang akan melakukan belanja secara online.
Gambar 2 Jumlah Pendapatan E-Commerce Sumber: Statista, 2017 [1]
Gambar di atas menunjukkan berapa banyak yang dikeluarkan oleh pengguna e-commerce pada tahun 2016-2017 serta prediksi di tahun 2018-2022 yang akan terus meningkat. Terlihat bahwa di tahun 2017, sebanyak 28,1 juta orang telah membelanjakan uang sekitar USD 7 miliar atau setara dengan 93 triliun rupiah. Untuk tahun 2018, diprediksi akan mencapai angka USD 8,5 miliar atau setara dengan 115 triliun rupiah. Pasar terbesar yaitu pada sektor fashion dengan USD 3 miliar di tahun 2018.
Perusahaan juga menawarkan pengembalian dan penukaran produk. Pada perusahaan Zalora memberikan fasilitas gratis pengiriman dan retur untuk produk yang tidak sesuai dengan keinginan konsumen dalam batas waktu 30 hari, seperti ukuran tidak pas atau warna yang kurang sesuai dapat ditukar dengan produk yang sama namun berbeda ukuran atau warna. Pengembalian dapat dilakukan dengan mengirimkan kembali produk tersebut ke warehouse Zalora melalui partner ekspedisi yang disediakan tanpa harus mengeluarkan biaya pengiriman. Untuk pengiriman melalui jasa pengiriman lainnya, dana pengiriman akan dikembalikan kepada konsumen dengan mengisi formulir dan menyertakan resi pengiriman. Tentunya ada beberapa syarat yang perlu dipenuhi oleh konsumen, misalnya produk masih dalam keadaan lengkap dengan label serta kemasan produk sama seperti pada saat kondisi pertama kali produk diterima. Sehingga konsumen tidak perlu khawatir apabila salah membeli produk ataupun tidak puas dengan kualitas produk yang dibeli.
Tabel 1 Perbedaan Conventional Commerce (berupa virtual store) Paper-based
Bisnis offline Bisnis online Transaksi
Dibatasi oleh faktor geografis. Sumber: Personal Information Privacy Protection in E-commerce [2]
Melalui tabel di atas, terlihat bahwa e-commerce mengandalkan penggunaan internet. Pertukaran informasi dan transaksi dilakukan menggunakan internet. Dengan e-commerce, konsumen dapat mencari toko tanpa batasan waktu maupun tempat, membedakan produk dengan mudah, melakukan pemesanan dengan nyaman, dan mendapatkan produk seketika itu juga. Untuk perusahaan atau pemilik bisnis, e-commerce dapat meningkatkan peluang baru dan memperluas pasarnya, mengurangi sumber daya manusia dan biaya operasional, serta mempercepat pengolahan data transaksi.
Perdagangan secara online ini tidak hanya membawa dampak positif saja, akan tetapi ada pula dampak negatif yang dapat diterima baik oleh konsumen maupun entrepreneur yang menerapkan bisnis online. Salah satunya adalah penipuan. Oleh karena perdagangan dilakukan tanpa tatap muka antara penjual dan pembeli, seringkali terjadi penipuan baik dari sisi penjual
maupun pembeli yang merugikan. Sekarang ini ada banyak modus penipuan yang dilakukan pembeli dengan cara mengirimkan bukti transaksi palsu. Untuk pemilik bisnis online yang kurang jelih terhadap hal ini, bisa saja jatuh ke dalam penipuan tersebut. Sedangkan penipuan yang dilakukan penjual yaitu tidak mengirimkan produk setelah transaksi pembayaran dilakukan oleh pembeli. Tidak jarang, modus penipuan ini berhasil menipu pembeli. Alhasil, beberapa konsumen masih enggan melakukan online shopping yang lekat dengan penipuan. Ini menjadi salah satu tantangan e-commerce di Indonesia [3].
Studi yang dilakukan oleh Setyorini [4] pada salah satu marketplace yaitu KASKUS, menghasilkan rata-rata 74,656% konsumen percaya pada marketplace tersebut. Persentase tertinggi yaitu 76,5% diperoleh dengan asumsi bahwa KASKUS memberi informasi yang jujur kepada konsumen.
Kepercayaan konsumen merupakan salah satu kunci yang membuat konsumen menjadi loyal terhadap perusahaan. Mendapatkan kepercayaan konsumen tentu bukanlah hal yang mudah. Terlebih lagi makin maraknya modus penipuan online shopping. Sehingga perusahaan berlomba-lomba mencari cara agar kepercayaan konsumen dapat terjaga.
2. METODE
Metode yang digunakan adalah metode deskriptif yaitu memaparkan apa yang diteliti apa adanya. Pengumpulan data dilakukan dengan sumber data sekunder. Penulisan karya ilmiah ini mengulas dari literatur yang sudah ada.
3. HASIL DAN PEMBAHASAN
Indonesia diperkirakan akan mempengaruhi transaksi itu sendiri sebesar USD130 miliar di tahun 2020. Indonesia akan terus menjadi pasar yang menarik para investor karena populasi penduduknya yang besar, Negara berkembang kelas menengah, dan digital ekosistem yang berkembang pesat. [7]
Tabel 2 Survei Level Kepercayaan Konsumen terhadap Online Shopping
Pertanyaan Yes No
Apakah anda mengetahui online shopping?
71 29
Menggunakan internet untuk membeli secara online adalah ide yang bagus
68 32
Apakah anda memiliki pengalaman positif selama berbelanja online? kepercayaan terhadap online shopping tidak sulit. terhadap website online shopping?
54 46
Privasi dan kerahasiaan informasi pribadi
73 27
Keamanan dalam pembayaran 88 12 Menyediakan hak konsumen 67 33 Apakah anda bersedia untuk
menggunakan online shopping?
62 38
Sumber: Building Consumer’s Trusts toward Online Shopping: Malaysia Scenario [8]
Tabel di atas menunjukkan sebuah survei yang dilakukan di Malaysia mengenai kepercayaan konsumen terhadap online shopping. Sebagian besar responden yang berpartisipasi dalam survei ini mengetahui adanya online shopping dan menurut mereka, berbelanja secara online adalah pilihan yang baik. Sayangnya 56% dari responden mengatakan bahwa mereka tidak memiliki pengalaman positif dari online shopping. Inilah mungkin salah satu faktor yang membuat
mereka tidak mempercayai online shopping. Dari survei ini, dapat disimpulkan ada dua faktor yang mempengaruhi kepercayaan terhadap online shopping, yaitu:
a. Sebagian besar responden setuju bahwa keamanan dalam pembayaran adalah salah satu faktor kepercayaan mereka terhadap online shopping.
b. Sebagian besar responden setuju bahwa privasi dan kerahasiaan dari informasi adalah salah satu faktor kepercayaan mereka terhadap online shopping.
Kepercayaan sangat penting di dalam bisnis online. Hal ini dikarenakan resiko online shopping lebih besar daripada berbelanja secara tradisional. Kepercayaan dibutuhkan karena konsumen memiliki kekhawatiran tersendiri mengenai apakah kualitas produk yang diterima akan sesuai dengan yang ditawarkan dan pengiriman produk akan dikirimkan tepat waktu. Tanpa adanya kepercayaan, perusahaan akan mengalami kesulitan untuk membangun hubungan dengan konsumen dalam jangka waktu yang panjang. Menurut Kotler [9], kepercayaan adalah kesediaan perusahaan untuk mengandalkan mitra bisnis.
Berbeda dengan transaksi di dunia nyata, penjual tidak hadir atau nyata secara fisik saat transaksi dilakukan sehingga konsumen tidak berhadapan langsung dengan orang secara nyata. Konsumen hanya dihadapkan dengan sebuah interface dari e-commerce. Memang lebih mudah bagi perusahaan untuk membangun bisnis melalui media internet daripada membangun toko yang nyata secara fisik. Hanya dibutuhkan membuat website dan menyediakan pembayaran secara elektronik. Tapi akan sulit bagi konsumen untuk memilih mana yang terpercaya.
kerahasiannya sehingga terhindar dari adanya penipuan.
Studi yang dilakukan oleh Janice [11] mengemukakan bahwa konsumen lebih memilih website yang menawarkan tingkat level menengah hingga tinggi dalam hal kerahasiaan data pribadi mereka meskipun harus membayar lebih mahal daripada situs yang lainnya. Hal ini menunjukkan bahwa perusahaan perlu menjaga keamanan informasi privasi konsumen.
Pemilik website e-commerce seringkali memikirkan bagaimana menarik banyak konsumen dan membuatnya merasa aman untuk melakukan transaksi. Oleh karena itu, setiap fase dalam transaksi e-commerce memiliki ukuran keamanan seperti yang terlihat pada tabel berikut.
Tabel 3 Ukuran Keamanan dalam Fase Transaksi E-Commerce Sumber: Cryptography Based E-Commerce Security: A Review [12]
Culnan [13] mengemukakan bahwa masalah privasi merupakan sebuah alasan kritis mengapa orang-orang tidak online dan memberikan informasi palsu secara online. Namun beberapa konsumen percaya bahwa mereka dapat mengontrol seberapa informasi pribadi mereka terungkap dan digunakan untuk kepentingan bisnis.
Sebuah situs e-commerce memiliki kemampuan untuk mengumpulkan data berupa preferensi personal, pola belanja, pola informasi yang dicari dan digunakan, dan
kesukaan dari konsumen terutama situs yang dikunjungi. Hal ini berkaitan dengan data mining untuk menyelidiki pola pembelian konsumen hampir secara real time.
Konsumen memiliki kekhawatiran mengenai privasi mereka, seperti resiko dari penggunaan informasi pribadi kepada pihak ketiga. Seringkali informasi tersebut digunakan tanpa seijin konsumen untuk tujuan yang tidak berkaitan.
Untuk mengatasi permasalahan tersebut, perusahaan perlu menyediakan pernyataan privasi dan keamanan pada website agar konsumen dapat memahami bagaimana perusahaan menggunakan dan melindungi informasi pribadi konsumen. Pernyataan ini berisi tentang pengumpulan, penyimpanan, pengungkapan dan penggunaan dari informasi pribadi konsumen. Sayangnya Indonesia belum mempunyai hokum dasar untuk menjaga keamanan informasi pribadi pada e-commerce.
Dalam e-commerce, setiap transaksi dilakukan dengan menggunakan kartu kredit ataupun debit. Untuk menyelesaikan transaksi, konsumen perlu mengeluarkan informasi personalnya. Akan tetapi, perusahaan harus menjaga informasi tersebut sebagai informasi personal dan tidak disebarluaskan. Informasi personal harus dipegang oleh owner sendiri. Tapi untuk aplikasi berbasis web, informasi ini hanya disimpan untuk memenuhi transaksi. Walaupun begitu, informasi personal ini harus dipastikan bahwa tidak sembarang orang dapat mengaksesnya. Untuk itu, perusahaan perlu memperhatikan beberapa hal berikut:
a. informasi personal tidak diperbolehkan diakses oleh unauthorized users, b. hanya informasi personal yang
dibutuhkan yang akan ditampilkan, c. informasi personal titdak dapat
dipindahtangankan kepada orang yang tidak membutuhkan informasi tersebut.
Dalam beberapa tahun terakhir, data dan perlindungan privas telah menjadi isu penting dalam pengembangan sistem informasi. Ini mencerminkan pertumbuhannya, perhatian pelanggan terhadap informasi pribadi mereka dan meningkatnya jumlah undang - undang, kebijakan, dan peraturan yang dimaksudkan untuk menjaganya.
Al-Fedaghi [14] mengidentifikasi bahwa privasi informasi pribadi melibatkan tindakan terhadap informasi pribadi. Biasanya, "informasi pribadi" didefinisikan sebagai informasi yang dimiliki oleh orang, seperti nama, alamat, kontak dan lain-lain.
Untuk menjaga keamanan informasi pribadi konsumen, perusahaan perlu menetapkan keamanan e-commerce. Keamanan e-commerce adalah sebuah proteksi untuk aset e-commerce dari akses, penggunaan, pengubahan, penghancuran bagi yang tidak diberi kuasa. Hal pertama yang dapat dilakukan adalah membangun proses organisasi untuk manajemen resiko yang memadai, membangun
security policies, pemisahan tugas, jaminan keamanan dan kontrol akses. Selain itu mengelola bagaimana teknologi keamanan dikerahkan.
Berikut berbagai macam ancaman dari e-commerce. [10]
a. Unauthorized access. Artinya akses terhadap sistem atau aplikasi yang dilakukan secara illegal.
b. Denial of service. Bisa terjadi dengan spam dan virus. Spamming pada dasarnya pengiriman e-mail yang tidak biasa disebabkan oleh hacker yang menargetkan satu komputer atau jaringan, dan mengirim ribuan pesan email ke sana. DDOS (Distributed Denial Of Service Attacks) melibatkan hacker yang menempatkan agen perangkat lunak ke sejumlah sistem pihak ketiga dan mengatur untuk secara bersamaan mengirim permintaan ke target yang diinginkan. Namun, virus adalah program komputer self-replicating yang dirancang untuk melakukan sesuatu yang tidak diinginkan Worms adalah virus khusus yang menyebar menggunakan koneksi internet dan Trojan Horses adalah penyamaran sebagai perangkat lunak yang mengelabui pengguna untuk menjalankan program.
c. Theft and Fraud. Penipuan terjadi saat data yang dicuri digunakan atau dimodifikasi. Hacker biasanya meretas web server perusahaan untuk mengambil data kartu kredit yang disimpan bersama dengan informasi personal konsumen yang membeli melalui website tersebut.
Untuk mengatasi ancaman dari e-commerce, ada beberapa teknologi untuk menjaga keamanan e-commerce, diantaranya:
protocol tingkat keamanan internet oleh browser-browser internet dan web server ketika mengirimkan informasi yang bersifat rahasia. SSL menjadi solusi bagi pelaku bisnis e-commerce dalam memberi pengamanan atas platform website yang telah mereka bangun dan menjaga data para konsumennya melalui proses enkripsi. b. Digital Signature. Dapat digunakan
untuk menandatangani kontrak, sebagai bukti indentitas untuk akses.
c. Smartcards, dapat digunakan untuk menyimpan data termasuk identifikasi kredensial, data finansial, rekam medis, dan sebagainya.
d. Digital cash dan networked payments, di mana konsumen melakukan transaksi pembayaran tanpa mengungkapkan transaksi tersebut kepada financial clearinghouse dan identitas kepada penjual.
e. Digital watermarking technology, merupakan sebuah mekanisme keamanan internet yang popular di mana tjuannya untuk mencari cryptographically tagging electronic content seperti gambar dan audio yang tidak dapat dihapus, non-forgeable, dan dikenali.
4. KESIMPULAN
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kepercayaan merupakan hal yang sangat penting dalam kelangsungan bisnis online. Kepercayaan konsumen dapat diraih oleh perusahaan salah satunya dengan cara menjaga keamanan informasi privasi konsumen. Di tengah maraknya penyalahgunaan informasi pribadi, konsumen menjadi lebih berhati-hati mengenai informasinya yang ada di internet. Oleh karena itu keamanan privasi menjadi pertimbangan dalam transaksi online dan diharapkan kepada perusahaan untuk memperhatikan hal ini dengan baik sehingga kepercayaan konsumen terhadap perusahaan dapat terjaga.
Hal yang perlu diperhatikan oleh perusahaan mengenai faktor utama yang membuat konsumen percaya pada sebuah website adalah sistem security, privasi, reputasi dari perusahaan, metode pembayaran yang ditawarkan, adanya customer service, desain website, website yang user-friendly, serta harga yang ditawarkan.
5. REFERENSI
[1] Statista, “E-Commerce Market Report.” 2017.
[2] N. Ghani, “Personal Information Privacy Protection In E-Commerce,” WSEAS Trans. Inf. Sci., vol. 6, no. 3, pp. 407–416, 2009.
[3] Temasek and Google, “e-conomy SEA - Unlocking the $200 billion digital opportunity in Southeast Asia,” pp. 1– 34, 2016.
[4] R. Setyorini and R. Prima, “The Effect of Trust Towards Online Repurchase Intention With Perceived Usefulness As An Intervening Variable : A Study on KASKUS Marketplace Customers,” Asian J. Technol. Manag., vol. 9, no. Iicies, pp. 1–7, 2015.
[5] KOMINFO, “Data Statistik.” 2016.
[6] eMarketer, “WorldWide Retail E -Commerce Sales: E-Marketer’s Updated Estimates and Forecast Through 2019,” p. 24, 2016.
[7] G. Temasek, “e-Conomy SEA Spotlight 2017,” 2017.
[8] N. bt A. Ghani, “Building Consumer’s Trusts toward Online Shopping : Malaysia Scenario,” 2005.
[9] P. Kotler and K. L. Keller, Marketing Management. Pearson, 2012.
2016.
[11] J. Y. Tsai, S. Egelman, L. Cranor, and A. Acquisti, “The Effect of Online Privacy Information on Purchasing Behavior: An Experimental Study,” Inf. Syst. Res., vol. 22, no. 2, pp. 254–268, 2011.
[12] S. Yasin, K. Haseeb, and R. Qureshi, “Cryptography Based E-Commerce Security: A Review,” Int. J. Comput. Sci. …, vol. 9, no. 2, pp. 132–137, 2012.
[13] M. J. Culnan and P. K. Armstrong, “Information Privacy Concerns, Procedural Fairness, and Impersonal Trust: An Empirical Investigation,” Organ. Sci., vol. 10, no. 1, pp. 104–115, 1999.
![Gambar 1 Jumlah Pengguna E-commerce Sumber: Statista, 2017 [1]](https://thumb-ap.123doks.com/thumbv2/123dok/2803735.1687195/2.595.85.262.523.730/gambar-jumlah-pengguna-e-commerce-sumber-statista.webp)
