DAMPAK JEJARING SOSIAL PADA CUSTOMER REL

(1)

1 DAMPAK JEJARING SOSIAL PADA CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) DALAM LINGKUNGAN BISNIS| Universitas Atma Jaya Yogyakarta

DAMPAK JEJARING SOSIAL PADA CUSTOMER

mengubah gaya hidup masyarakat dalam membuat pilihan dan mengambil keputusan.

Jaringan ini menyediakan tempat bagi orang – orang di seluruh dunia untuk saling

berkomunikasi, berbagi, berkomentar, dan juga saling mempengaruhi. Pertukaran informasi

terjadi dalam hitungan detik. Akan tetapi, jaringan ini juga berpengaruh terhadap peluang

dan ancaman dalam perusahaan. Integrasi dari jejaring sosial dengan customer relationship

management (CRM) adalah strategi bagi perusahaan untuk lebih dekat dengan pelanggan.

Dengan penggunaan jejaring sosial di seluruh dunia, pelanggan dapat memilih barang yang

mereka sukai dan tidak mereka sukai. Dengan demikian paper ini menyajikan sebuah studi

menyeluruh untuk menyelidiki dampak jejaring sosial pada customer relationship

management dalam lingkunan bisnis. Hasil dari penulisan ini bahwa jejaring sosial adalah

alat / senjata dalam customer relationship management untuk mendengarkan, menaggapi,

membangun hubungan, dan meningkatkan peluang dalam bisnis.

Kata Kunci : Jejaring sosial, Customer Relationship Management, sCRM, CRM

1. PENDAHULUAN

Seiring berkembangnya jaman, perusahaan – perusahaan bertumbuh dengan pesat,

tingkat persaingan antar perusahaan terus meningkat (Saba 2013). Perkembangan teknologi

informasi dan munculnya e-business telah merubah model bisnis yang ada, tidak lagi hanya

(2)

hubungan dengan pelanggan (Dutot 2013). Salah satu topik yang populer dalam penelitian

dan diskusi bisnis adalah penggunaan teknologi customer relationship management (CRM)

untuk meningkatkan bisnis dan produktivitas penjualan melalui hubungan yang

berkelanjutan dengan pembeli (Jr. 2006; Jelinek, Ronald 2006). Sebuah fenomena baru

dalam memahami kebutuhan pembeli dan mencapai pelanggan baru adalah jejaring sosial

seperti Linkedln, facebook, dan blog (Rodriguez & Peterson 2014). Integrasi jejaring sosial

dengan customer relationship management (CRM) adalah hal yang penting dari sebuah

perusahaan (Schiff 2013). Teknologi ini berguna untuk meningkatkan hubungan dengan

pelanggan dan memperoleh keuntungan kompetitif (Bharadwaj et al. 1993).

2. SOCIAL CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (sCRM)

Social customer relationship management (sCRM) menggabungkan prinsip – prinsip

customer relationship management (CRM) dengan menggunakan saluran digital, seperti

jejaring sosial (Dutot 2013). (Greenberg 2010) menjadi acuan yang sering digunakan dalam

pendefinisian sCRM seperti dalam jurnal (Baird, C. H., & Parasnis 2011; Faase, R., Helms,

R., & Spruit 2011; Greve 2011; Hart, S. W., & Gamal 2012; Mosadegh & Behboudi 2011;

Nguyen, B., & Mutum 2012; Woodcock, N., Green, A., & Starkey 2011; Zlateva et al.

2011) yang di definisikan sebagai “filosofi dan strategi bisnis, didukung oleh platform

teknologi, aturan bisnis, proses dan karakteristik sosial, yang dirancang untuk melibatkan

pelanggan dalam percakapan kolaboratif dalam rangka untuk memberikan nilai

kepercayaan dan lingkungan bisnis yang transparan. Meskipun definisi sCRM terus

berbeda dari berbagai perspektif, namun memberikan tiga pilar sCRM yang penting yaitu

organisasi, pelanggan, dan teknologi untuk saling berkolaborasi. Oleh karena itu cukup

memberikan latar belakang makna dan pemahaman konsep customer relationship

(3)

2.1Media Sosial

Teknologi informasi (TI) diakui sebagai alat yang meningkatkan kinerja organisasi dan

merupakan bagian penting dari proses customer relationship management (CRM) dalam

sebuah organisasi (Chen & Popovich 2003). Media sosial adalah media interaksi sosial

yang sangat mudah diakses (Qualman 2009).

Media sosial telah dikenal sebagai kategori wacana secara online dimana orang – orang

membuat konten, berbagi, dan bookmark, dan pada tingkat cakupan yang luar biasa

contohnya facebook, MySpace, Digg, Twitter dan JISC listservs disisi akademis (Asur &

Huberman 2010). (Evans 2008) Mendefinisikan media sosial sebagai kelompok aplikasi

berbasis internet yang membangun dasar ideologis dan teknologi web 2.0, yang juga

memungkinkan penciptaan dan pertukaran konten yang dibuat user.

Bisnis juga mengarah ke media sosial sebagai user generated content (UGC) atau

consumer generated media (CGM). Hal ini diyakini sebagai pemanfaatan media sosial sebagai kekuatan pendorong di era ini / “attention age” (Qualman 2009). Dari semua definisi dan penjelasan tentang media sosial, maka bisa ditarik kesimpulan bahwa integrasi

teknologi dan interaksi sosial adalah untuk mendapatkan nilai tambah dalam bisnis.

Pada dasarnya, media sosial menggabungkan teknologi online dan saluran yang dapat

membuat orang – orang berbagi konten, mengemukakan pendapat pribadi, pertukaran

perspektif dan wawasan ke dalam situasi dunia yang muncul. Isi dari konten jejaring sosial

dapat muncul dalam berbagai bentuk (Kaplan, A. and Haenlein 2010).

2.2Jejaring sosial

Website jejaring sosial memungkinkan user untuk membuat profil pribadi, dengan

begitu maka dapat terjadi interaksi, diskusi, dan berbagi informasi dengan user yang lain

seperti keluarga dan teman – teman. Contoh yang jelas pada situs jejaring sosial seperti

(4)

2.2.1 Wikis

Situs – situs dari wiki adalah tipe yang user bisa membuat, mengedit, dan berbagi

informasi tentang subyek atau topik tertentu. Contohnya Wikipedia salah satu website yang

terpopuler dari berbagai website yang ada di dunia (Evans 2008).

2.2.2 Video Sharing

Situs ini memungkinkan user berbagi video, dari mengupload dan sharing video pribadi

dengan seluruh komunitas web. Website yang memungkinkan konten video yang populer

di dunia Contohnya Youtube (Qualman 2009).

2.2.3 Photo Sharing

Untuk situs foto, memungkinkan pengguna untuk mengupload gambar. Dan

memungkinkan pengguna membagikan foto dari akun pribadi mereka yang kemudian bias

dilihat oleh pengguna web diseluruh dunia. Contoh situs yang memuat konten foto yang

sangat sukses adalah Flickr.

2.2.4 News Aggregation

Situs ini menyediakan berita terbaru dari sejumlah website berita yang berbeda. Salah

satu situs aggregation web yang terkenal dan berdedikasi untuk masyarakat adalah

Digg.com (Weinberg 2009).

2.2.5 Social Bookmarking

Website untuk social bookmarking memungkinkan pengguna untuk membagikan

halaman web yang mereka rasa berharga, dengan cara menandai situs tersebut kemudian

dibagikan dengan pengguna internet yang lain.

2.2.6 Online Gaming

Ini berbasis pada suatu komunitas yang gemar bermain game, para user bisa saling

berbagi pengalaman mereka dengan user yang lain lewat chating. Contoh online gaming

(5)

2.2.7 Presence apps

Aplikasi yang tersedia dari sebuah situs memungkinkan pengguna untuk mengirim blog

seperti postingan yang memberikan informasi kebutuhan dari pengguna lain. Contoh dari

presence apps adalah Twitter (Brown 2012).

2.3Kepercayaan Pelanggan

Dalam sebuah survey yang dilakukan untuk mengukur tingkat kepercayaan pelanggan

dari situs jejaring sosial, (Qualman 2009) melaporkan 78% konsumen percaya pada jejaring sosial “social graph”. Nelson juga melaporkan bahwa 70% orang percaya kepada hasil dari postingan konsumen terhadap suatu barang dan jasa, sedangkan 90% dari konsumen yang

di survey menyatakan bahwa mereka percaya rekomendasi dari orang yang mereka kenal.

Seperti yang terlihat dalam gambar ini :

Gambar 1

(6)

Kepercayaan pelanggan akan menjadi aset yang bernilai tinggi bagi perusahaan, karena

saat ini mempertahankan pelanggan setia lebih sulit dibanding mendapatkan pelanggan

baru. Pelanggan tetap akan loyal terhadap sebuah produk / jasa, dan kekuatannya tidak

hanya itu, melainkan juga memiliki kekuatan word of mouth, yaitu menyebar informasi

tentang produk / jasa. Seorang customer dapat meng-influence / mempengaruhi tindakan

dan pandangan dari customer lain.

Karakteristik pelanggan yang percaya:

1. Melakukan pembelian ulang terhadap produk atau jasa yang telah menjadi pilihannya

2. Tidak mudah terpengaruh atau tertarik dengan penawaran produk atau jasa lain

3. Menarik pelanggan baru untuk perusahaan dengan merekomendasikan pada orang lain

4. Membeli di luar lini produk atau jasa.

Memiliki kepercayaan pelanggan merupakan tujuan utama dari sCRM. Karena

pelanggan yang percaya tidak hanya akan menguntungkan secara fiansial, tetapi juga akan

membantu membangun image yang positif bagi produk atau jasa yang ditawarkan. Oleh

karena itu kepercayaan pelanggan merupakan aset yang sangat berharga bagi suatu

perusahaan. Menurut (Telecommunication 2008) pergeseran paradigma global dan

menggabungkan calon pelanggan ke dalam proses bisnis dari organisasi perusahaan,

seperti yang terlihat dalam gambar ini :

(7)

Dalam model ini, terlihat jelas bahwa pelanggan adalah salah satu faktor pendukung

dalam proses bisnis perusahaan. Pelanggan berpartisipasi dan memberikan manfaat / nilai

yang penting bagi perusahaan dengan melalui perilaku dan informasi yang diberikan

pelanggan, sehingga perusahaan mengetahui strategi produksi suatu barang dan jasa,

pendistribusian, dan pelayanan yang diharapkan dari pelanggan. Aliran informasi dengan

penggunaan teknologi memungkinkan komunikasi 2 arah antara perusahaan dengan

pelanggan, serta hubungan antara perusahaan dengan beberapa stakeholder, seperti mitra,

pemasok, karyawan, dan distributor.

sCRM adalah pengembangan dari customer relationship management (CRM) yang

mengintegrasikan social media dengan customer relationship management (CRM), karena

maraknya penggunaan sosial media pada saat ini, banyak perusahaan yang menganggap

sCRM lebih ampuh untuk melakukan pendekatan dengan pelanggan yang baru maupun

untuk mempertahankan pelanggan tetapnya. Gambar berikut menunjukan pengembangan

dari customer relationship management (CRM) ke sCRM :

(8)

3. ARSITEKTUR DAN KARAKTERISTIK SOCIAL CRM (sCRM)

Dalam tulisannya, (Levy 2009) menambahkan dua hal yaitu tagging dan social network

sebagai layanan utama web 2.0. Selain itu, sejumlah daftar fitur juga dipertimbangkan oleh

(Mcloughlin & Lee 2007) sebagai karakteristik web 2.0 yaitu :

a) Contribution – setiap pengguna Internet memiliki kesempatan secara bebas untuk

menyumbangkan konten pengetahuan yang sesuai dengan bidangnya.

b) Sharing – konten pengetahuan secara gratis dapat tersedia bagi semua orang.

c) Collaboration – konten pengetahuan diciptakan dan dipelihara secara kolaboratif oleh

penyedia pengetahuan.

d) Dynamic – konten pengetahuan selalu diperbaharui secara berkala untuk merefleksikan

perubahan situasi dan lingkungan.

e) Reliance – kontribusi pengetahuan didasarkan pada tingkat kepercayaan antara

penyedia pengetahuan dan pakar.

Secara ringkas, (Constantinides & Fountain 2008) merangkum tiga elemen kunci

sebagai prinsip utama web 2.0 yaitu :

1. Fokus pada konten berbasis layanan (service-based), sederhana dan berupa solusi open

source dalam bentuk aplikasi online.

2. Pengembangan aplikasi yang berkelanjutan dan inkremental dengan mengandalkan

partisipasi serta interaksi pengguna dalam cara pandang yang baru, dimana pengguna

dapat memberikan kontribusi, meninjau, maupun mengubah konten.

3. Model bisnis baru berbasis layanan serta kesempatan baru dalam meraih pelanggan

(9)

Bisnis framework dari social CRM (sCRM) menurut (Saba 2013) :

Source : (Saba 2013)

 Customer Strategy Layer : ini adalah tahap awal, CRM dan sCRM dibutuhkan sebagai awal dari strategi. Lapisan awal berfokus pada pergeseran pola pikir „inside-out‟ to „outside in‟. sCRM tidak akan berjalan jika pola pikir / perubahan belum dilakukan.

 Customer to Customer Layer: ini adalah lapisan selanjutnya, lapisan ini berfokus pada hasil yang diinginkan pelanggan. Langkah awal biasanya melihat pesanan /

kebutuhan dari pelanggan. Untuk mencapai tujuan tersebut adalah dengan membuat

pertanyaan dari pelanggan – pelanggan yang lain. Oleh karena itu, lapisan ini

mengacu pada pada aspek – aspek sosial dari pelanggan, dengan cara menulis blog,

review produk, membuat forum diskusi, dan dengan membuat group di facebook.  Customer Experience Layer: pada lapisan ini, merupakan penjumlahan dari

semua hasil / kebutuhan pelanggan baik formal maupun interaksi sosial yang

dilakukan oleh perusahaan.

 Operational CRM Channels layer: pada tahap ini yang biasa dilakukan dalam CRM yang mendukung berbagai saluran komunikasi dan interaksi pelanggan yang

(10)

 People and Ecosystem Layer: lapisan ini dianggap sebagai kunci dalam model ini, menurut (Saba 2013), perusahaan harus berusaha untuk fokus pada orang

sementara pesaing lain berfokus pada alat. Berfokus pada orang biasanya memiliki

dampak yang lebih besar daripada berfokus pada alat, karena alat apapun bisa

dibeli.

 Lean and Agile Processes layers: dalam model ini, ini adalah lapisan yang berhubungan dengan semua pelanggan dalam proses bisnis. Dalam model ini

dibagikan menjadi penjualan, pemasaran, penggenapan dan pelayanan yang muncul

untuk memperoleh kebutuhan pelanggan.

4. TANTANGAN DAN PELUANG SOCIAL CRM

4.1Tantangan Social CRM

Akibat peningkatan dalam permintaan dan infrastruktur yang diperlukan, organisasi

bisnis perlu untuk bekerja menuju visi dari Social CRM yang akan melibatkan ide bisnis

seperti; strategi sosial, operasi sosial, dan organisasi sosial. Sebagai organisasi, untuk

menghargai keberadaan Social CRM ada, ada beberapa hal penting yang harus di

pertimbangkan :

 Strategy : dalam strategy, ada alat – alat strategy sosial seperti (jejaring sosial, wiki, twitters dll) dan ruang lingkup seperti percakapan, memperoleh pelanggan

untuk berkolaborasi, pemantauan, menyebarkan pesan virus dan sebagainya.

 Operations : menggabungkan semua gagasan sosial dan mengembangkan proyek manajemen protofolio. Melakukan pemetaan dan proses mendokumentasikan.  Organizations : pilar dasar dari Social CRM adalah proses bisnis, teknologi dan

orang. Setiap mempengaruhi proses implementasi CRM dan masing – masing

memiliki tantangan dasar untuk beralih ke Social CRM.

 People : sCRM memiliki pengaruh besar pada semua organisasi, strategi menjadi pengaruh dalam semua proses. Oleh akrena itu, pelatihan dan pengukuran knierja

(11)

 Business : sCRM telah mempengaruhi proses bisnis di dunia, dan membuat banyak pesaing baru, ini diperlukan karakteristik seperti transparansi. Model bisnis baru

harus dirancang dan modifikasi sehingga diintegrasikan dengan tepat untuk

mencapai tujuan dalam pekerjaan.

 Technology : data yang besar adalah tantangan utama dalam sCRM, organisasi yang terlibat harus mengurus dan mengadopsi solusi yang tepat untuk melakuan

pekerjaan yang kompatibel dengan proses bisnis. Pemilihan solusi yang tersedia di

pasar juga merupakan tantangan utama dalam implementasi sCRM (Greenberg

2010). Contohnya adalah media sosial apa yang cocok digunakan bagi suatu

perusahaan, baik twitter, facebook, atau yahoo!

Kemampuan perusahaan untuk menyesuaikan fungsi dan penampilan

halaman, mereka harus mampu mem bacup dan menjaga konten. Teknik analisis

data sangat diperlukan untuk dimasukan ke dalam pertimbangan, bagaimana

mengukurnya, mempangkatkannya, dan menilainya (MAoz, JAcobs 2009).

Faktor – faktor yang mempengaruhi kerja sama pengguna sangat diperlukan

untuk membuat komunikasi yang produktif. Teknologi harus memberikan efek yang

fleksibel, seperti platform yang dinamis yang menyediakan informasi yang akurat

dan periodikdalam prilaku pengguna.

4.2Peluang Social CRM

Munculnya social CRM membawa sejumlah peluang untuk perbaikan dalam proses bisnis

dan hubungan yang lebih baik dengan pelanggan serta daya saing dalam industri (MAoz,

JAcobs 2009). Berikut adalah beberapa peluang bisnis dari munculnya social CRM :

 Dalam penggunaan social CRM memerlukan perubahan paradigma perusahaan dalam pola pikir hubungan sosial. Hal ini membuat perusahaan siap untuk

menghadapi tantangan pasar serta memperoleh keunggulan kompetitif dalam

industry.

(12)

diminati pelanggan pada perusahaan akan berdampak pada dukungan dan

profitabilitas bagi perusahaan.

 Mendapatkan keuntungan pada karyawan / outsourcing dalam organisasi bisnis, “people are buying from people”. Sehingga perusahaan akan mendapatkan citra yang baik.

 Loyalitas pelanggan akan meningkat. Hal ini didasarkan pada peningkatan kepercayaan dengan pelanggan yang berurusan dengan perusahaan. Orang – orang

melihat perusahaan sebagai mitra dan bagian yang tak terpisahkan dari mereka.

Oleh karena itu, pelanggan mungkin akan tetap memilih produk tersebut dan

menjadi pelanggan yang loyal.

 Hal ini juga meningkatkan, mempercepat, dan menekan biaya inovasi. Karena ada inovasi yang relative murah yang akan dating dari pelanggan dan karyawan. Dan

juga membuat perusahaan mampu memanfaatkan kesempatan menerima inovasi

inspirasi dari jejaring sosial dan hubungan sosial lainnya tanpa perlu harus

membayar.

4.3Manfaat Social CRM

Beberapa manfaat dari sCRM ;

 menimbulkan pengembalian investasi dan pengembangan kualitas produk.  Meningkatkan efektivitas pemasaran melalui inovasi dan kreatif.

 Mendorong perusahaan untuk mengidentifikasi peluang bisnis baru melalui pelanggan baru dan yang sudah ada melalui jejaring sosial.

 Pengurangan komisi penjualan biaya melalui pembangunan komunitas disekitar produk atau jasa.

 Meningkatkan penelitian dan pengembangan kemampuan dan ide inovatif melalui inisiatif pelanggan sosial.

(13)

5. KESIMPULAN

Jejaring sosial memiliki peran yang penting dalam kebutuhan konsumen dan jejaring

sosial dapat digunakan dalam produktivitas suatu perusahaan untuk umpan balik dari

produk / merek. Dalam memperkenalkan merek, perusahaan bisnis menggunakan jejaring

sosial, juga sebagai cara untuk meningkatkan hubungan dengan pelanggan. Oleh karena itu,

dapat disimpulkan bahwa jejaring sosial memiliki potensi untuk lebih dekat dengan

pelanggan, memfasilitasi peningkatan dalam pendapatan, pengurangan biaya, dan efisiensi

(14)

DAFTAR PUSTAKA

Asur, S. & Huberman, B. a, 2010. Predicting the Future with Social Media. Arxiv preprint arXiv10035699, abs/1003.5, pp.492–499. Available at: http://arxiv.org/pdf/1003.5699.

Baird, C. H., & Parasnis, G., 2011. A more equal footing: How social media have transformed customer relationships. Strategic Direction, 28(6), pp.4–6.

Bharadwaj, S., Varadarajan, P.R. & Fahy, J., 1993. Sustainable competitive advantage in service industries: A conceptual model and research... Journal of Marketing, 57(4), pp.83–99.

Brown, G., 2012. Social Media 100 Success Secrets: Social Media. Emereo Publishing.

Chen, I.J. & Popovich, K., 2003. Understanding customer relationship management

(CRM): People, process and technology. Business Process Management Journal, 9(5), pp.672–688.

Constantinides, E. & Fountain, S.J., 2008. Web 2.0: Conceptual foundations and marketing issues. Journal of Direct, Data and Digital Marketing Practice, 9(3), pp.231–244.

Dutot, V., 2013. A New Strategy for Customer Engagement: How Do French Firms Use Social CRM? International Business Research, 6(9), pp.54–67. Available at: http://www.ccsenet.org/journal/index.php/ibr/article/view/29752.

Evans, D., 2008. Social Media Marketing, An Hour a Day, Indianapolis, USA: Wiley Publishing Inc.

Faase, R., Helms, R., & Spruit, M., 2011. Web 2.0 in the CRM domain: defining social CRM. International Journal of Electronic Customer Relationship Management, 5(1), pp.1–22.

Greenberg, P., 2010. The impact of CRM 2.0 on customer insight. Journal of Business & Industrial Marketing, 25(6), pp.410–419.

Greve, G., 2011. Social CRM – ganzheitliches Beziehungsmanagement mit Social Media. Marketing Review St. Gallen, 28(5), pp.16–21.

(15)

Jelinek, Ronald, et al, 2006. A longitudinal examination of individual, organizational, and contextual factors on sales technology adoption and job performance. Journal of Marketing Theory and Practice, 14(1), pp.7–23.

Jr., G.K.H. and W.D.P., 2006. Sales Technology Orientation, Information Effectiveness, and Sales Performance. Journal of Personal Selling &Sales Management, XXVI(2), pp.95–113.

Kaplan, A. and Haenlein, M., 2010. Users of the world, unite! The challenges and opportunities of Social Media. Business Horizons, 53(1), pp.59–68.

Levy, M., 2009. WEB 2.0 implications on knowledge management. Journal of Knowledge Management, 13(1), pp.120–134.

MAoz, JAcobs, and J.D., 2009. Predicts 2010: Customer Service meets Social CRM. In Gartner RAS Core Research Note.

Mcloughlin, C. & Lee, M.J.W., 2007. Social software and participatory learning :

Pedagogical choices with technology affordances in the Web 2 . 0 era Introduction : Social trends and challenges. Ascilite 2007, pp.664–675.

Mosadegh, M. & Behboudi, M., 2011. Using social network paradigm for developing a conceptual framework in CRM. Australian Journal of Business and …, 1(4), pp.63– 71. Available at: http://www.ajbmr.com/articlepdf/ajbmrv01n0406.pdf.

Nguyen, B., & Mutum, D.S., 2012. A review of customer relationship management: successes, advances, pitfalls and futures. Business Process Management Journal, 18(3), pp.400–419.

Qualman, E., 2009. Socialnomics: How social media transform the way we live and do business, John Wiley & Sons, Inc.

Rodriguez, M. & Peterson, R.M., 2014. CRM / Social Media Technology : Impact on Customer Orientation Process and Organizational Sales Performance. Marketing Development and Competitiveness, 8(1), pp.85–98.

Saba, F.A.A. and T., 2013. Impact of Social Networks on Customer Relation Management (CRM) in Prospectus of Business Environment. Journal of American Science, 9(7), pp.480–486.

Schiff, J.L., 2013. 8 CRM Trends You Need to Watch. CIO Magazine. Available at: http://www.cio.com/article/print/699311.

(16)

Weinberg, T., 2009. The new community rules: Marketing on the social web, O‟Reilly Media Inc.

Woodcock, N., Green, A., & Starkey, M., 2011. Social CRM as a business strategy. Journal of Database Marketing & Customer Strategy Management, 18(1), pp.50–64.

Zlateva, P., Zabunov, G. & Velev, D., 2011. A Model of Intention to Purchase as a Component of Social CRM System. International Conference on E-business,