Pengolahan Informasi dan persepsi konsumen

(1)

(2)

PENGOLAHAN INFORMASI

 The Process through which consumers

(3)

Tahap-tahap

Pengolahan Informasi

STIMULUS PEMAPARAN

PERHATIAN

PEMAHAMAN

PENERIMAAN

RETENSI

(4)

PERSEPSI

 Proses yang dilakukan individu untuk

(5)

PEMAPARAN

 Sensasi

 Respon Langsung terhadap stimulus

 Ambang Absolut (The Absolute

Threshold)

 Intensitas minimum stimulus agar menghasilkan sensasi

 Ambang Berbeda (The Diferent

Threshold)

(6)

PERHATIAN

 Tidak semua stimulus yang diberi oleh

suatu produk mendapat perhatian oleh konsumen.

 Konsumen menyeleksi stimulus atau

(7)

2 Faktor yang mempengaruhi perceptual selection (1)

 _{Faktor Pribadi:}

Karakteristik konsumen yang muncul dari

dalam diri konsumen. Berada diluar

kontrol marketer.

1) Motivasi dan Kebutuhan Konsumen

(8)

2 Faktor yang mempengaruhi perceptual selection (2)

 Faktor Stimulus:

- Ukuran

- Kebaruan (Novelty) - Isolasi (Isolation)

(9)

Konsep Penting Mengenai Perceptual Selection

 Pembukaan Diri yang Selektif

 Secara aktif mencari berbagai pesan yang

mereka rasakan menyenangkan, juga secara aktif menghindari pesan yang memuakkan.

 Perhatian yang Selektif

 Intensif pada pesan yang menarik, rendah

pada yang tidak menarik.

 Pertahanan terhadap Persepsi

 Halangan Persepsi

(10)

PEMAHAMAN

 usaha konsumen untuk mengartikan

atau menginterpretasikan stimulus

 Konsumen cenderung melakukan

pengelompokan stimulus sehingga

memandangnya sebagai satu kesatuan.

Inilah yang disebut perceptual

(11)

 Tiga Prinsip Perceptual Organization

 Figure and Ground

 Grouping

(12)

Figure and Ground

 Konsumern cenderung memisahkan

mana objek yang harus diperhatikan dan mana latar belakangnya.

 Figur harus dibuat lebih menonjol dari

(13)

Grouping

 Tiga Prinsip Grouping:

 Kedekatan (proximity)

 Usaha untuk mengaitkan suatu objek/stimulus

dengan sesuatu hal.

 Kesamaan (similarity)

 Konsumen akan mengelompokkan objek

berdasarkan suatu kesamaan tertentu.

 Kesinambungan (continuity)

 Konsumen menyatukan objek kedalam suatu

(14)

Closure

 Individu/Konsumen mempunyai

kebutuhan untuk memperoleh

penyelesaian

 Pengaruh Zeigernik: mendengar awal

(15)

PENERIMAAN

 Setelah konsumen melihat stimulus,

memerhatikan, dan memahami stimulus tersebut, maka sampai pada suatu kesimpulan mengenai stimulus.

 Inilah yang disebut sebagai persepsi

(16)

RETENSI

 Proses Memindahkan informasi ke

memori jangka panjang

 Informasi yang disimpan adalah

(17)

Model Hubungan antar

Sistem Memori

MEMORI SENSORI

MEMORI

JANGKA PENDEK

MEMORI

JANGKA PANJANG

(18)

(19)

1. Pengaturan dan Pengaturan Ulang

Posisi Produk

• _Pengaturan

_posisi

_produk

memberikan konsep, atau arti produk

atau jasa dari sudut kemampuannya

memenuhi kebutuhan konsumen.

• _{Hasil pengaturan posisi produk yg}

(20)

1.1. Citra Merk Positif

• _{Citra merk yg positif berkaitan dengan} kesetiaan konsumen, kepercayaan konsumen thd nilai merk yg positif, dan kesediaan konsumen u/ mencari merk tsb. • _{Juga membantu meningkatkan minat}

(21)

1.2. Pengaturan Ulang Posisi Produk

• _{Pengaturan ulang posisi}

produk dilakukan sebagai

respon thd peristiwa pasar.

• _Contoh:

_Evian

_Natural

(22)

1.3. Pemetaan Perseptual



Membantu

para

pemasar

menetapkan akan seperti apa produk

atau jasa mereka dipandang oleh

konsumen jika dibandingkan dgn

merk saingan menurut satu atau

lebih karakteristik yg relevan.

• _{Contoh implementasi: Pembuatan}

(23)

Mode

ART

Fashion Splash

Arsitektur

Rumah

Tangga

Crash

(24)

1.5. Pengaturan Posisi Jasa

• _{Citra menjadi faktor kunci bagi}

pemasar jasa.

• _Pemasaran

_dilakukan

_untuk

memungkinkan

konsumen

menghubungkan suatu citra khusus

dgn merk-nya.

• _{Kebanyakan pemasar jasa telah}

(25)

1.6. Lingkungan Perusahaan

Jasa

• Perencanaan lingkungan perusahaan jasa merupakan aspek penting & sangat mempengaruhi persepsi dan kesan konsumen dan perilaku konsumen & karyawan.

• 5 Variabel penting bagi nasabah bank: (1) keleluasaan pribadi, (2) efsiensi/kemudahan, (3) kondisi setting, (4) kondisi sosial, (5) estetika

(26)

2. Persepsi Mengenai Harga

• _{Bagaimana konsumen memandang harga} memunyai pengaruh yg kuat terhadap minat dan kepuasan.

• _{Ketidakadilan harga mrpk fenomena yg} umum terjadi dan mrpk salah satu faktor yg menimbulkan persepsi ketidakadilan yg kemudian memengaruhi persepsi konsumen thd nilai produk.

(27)

2.1. Harga Acuan



_Setiap

_harga

_yg

_digunakan

konsumen sbg dasar perbandingan

dalam menilai harga lain.

(28)

2.2. Harga Acuan Eksternal

• _{Pada umumnya digunakan dalam}

iklan suatu produk; “

Dijual di tempat

lain

dengan

harga…,

”

yg

(29)

2.3. Harga Acuan Internal



Harga-harga atau rentang harga yg

didapat kembali oleh konsumen

melalui ingatan.

• _{Berpengaruh besar dalam penilaian}

(30)

2.4. Dimensi SERVQUAL u/

Mengukur Kualitas Jasa

Dimensi Deskripsi

Nyata Penampilan fsik

Reliabilitas Kemampuan menyelenggarakan pelayanan yg dijanjikan

Daya Tanggap Kesediaan u/ membantu pelanggan & memberikan

pelayanan yg cepat

Jaminan Pengetahuan & sopan santun karyawan & kemampuan menimbulkan kepercayaan &

keyakinan

(31)

2.5. Hubungan

Harga/Kualitas

• _{Konsumen mengandalkan harga sbg}

indikator kualitas produk.

• _{Bbrp iklan produk dgn sengaja menekankan}

harga yg tinggi u/ menegaskan pernyataan pemasar mengenai kualitas.

• _{Jika konsumen sudah akrab dgn suatu merk}

atau memiliki pengalaman akn suatu

produk atau jasa, maka harga sbg sebuah faktor pemilihan produk akn berkurang

(32)

3. Citra Toko

Retail

• _{Toko2 yg memberikan diskon kecil}

pada sejumlah besar barang akan

dinilai lebih positif dibandingkan

toko2 yg memberikan diskon besar

pada lebih sedikit produk.

• _{Toko yg memberikan iklan mengenai}

(33)

• _{Keragaman jenis produk juga mempengaruhi citra toko}

retail.

• _{Persepsi konsumen sgt dipengaruhi o/ faktor2 yg}

melingkupinya.

• _{Contoh: toko retail bahan makanan}

• _{Jenis produk yg ingin dibeli memengaruhi pilihan}

konsumen thd suatu produk, dan penilaian konsumen thd st produk seringkali dipengaruhi o/ pengetahuan tmp mana produk itu dibeli.

(34)

4. Citra Pabrik

• _{Pabrik yg memiliki citra yg baik biasanya} mendapati bhw produknya lebih mudah diterima dibandingkan pabrik2 dgn citra krg baik maupun netral.

• _Persepsi _positif _thd _merk2 _pionir menimbulkan maksud atau minat membeli positif.

• _{Contoh: Apple Inc.}

(35)

5. Resiko Yang Dirasakan



Ketidakpastian yg dihadapi para

konsumen jika mereka tdk dapat

meramalkan konsekuensi keputusan

pembelian mereka.

• _{Konsumen dipengaruhi o/ berbagai}

resiko

yang

dirasakan;

apakah

semua resiko itu benar2 ada atau

tidak. Resiko

yang tidak dirasakan

(36)

5.1. Tipe 2 Resiko Yang

Dirasakan

• Resiko Fungsional: Resiko bhw produk tdk memiliki kinerja

sesuai yg dirasakan.

• Resiko Fisik: Resiko thd diri dan org lain yg dapat ditimbulkan produk.

• Resiko Keuangan: Resiko bhw produk tidak seimbang dgn

harganya.

• Resiko Sosial: Resiko bhw produk yg jelek dapat

menimbulkan malu dlm lingk. sosial.

• Resiko Psikologis: Resiko bhw pilihan produk yg jelek dapat melukai ego konsumen,

• Resiko Waktu: Resiko bhw waktu yg digunakan u/ mencari

(37)

5.2. Persepsi Mengenai

Resiko



tergantung pada orang, produk,

situasi, dan budaya.

• _{Orang2 yg merasakan resiko tinggi}

srg

digambarkan

sbg

pembuat

kategori

sempit;

Orang2

yg

(38)

• _{Konsumen sering merasa adanya resiko} dlm melakukan pilihan produk krn adanya ketidakpastian mengenai konsekuensi keputusan mereka.