1.1Konteks Masalah
Ada beberapa alasan mengapa orang Indonesia senang berobat ke luar negeri. Pertama, tidak dapat dilakukan di Indonesia; kedua, pelayanan kesehatan di luar negeri dianggap lebih profesional; ketiga, gengsi; dan keempat biaya pasti. Alasan pertama tentu kita sangat mengerti. Memang ada pelayanan kesehatan tertentu yang saat ini belum diterapkan di Indonesia, tetapi barangkali ini pelayanan yang sangat spesifik. Soal gengsi berobat di luar negeri, juga sangat personal urusannya.Akan tetapi, kalau alasannya karena pelayanan kesehatan di Indonesia dianggap tidak profesional, apalagi biaya lebih mahal, tentu ini menjadi tanggung jawab sekaligus tantangan bagi pemerintah dan kita semua.
Ketua Umum Perhimpunan Rumah Sakit Seluruh Indonesia (Persi) Sutoto tak berpendapat, tidak salah jika banyak orang yang berkantong tebal memilih berobat ke luar negeri. Mereka ke negara yang memiliki pelayanan kesehatan dan menawarkan yang disebut travel medicine (wisata kesehatan). Setiap rumah sakit di negara travel medicine memasang tarif berupa paket layanan medis. Jadi pasien mendapat kepastian biaya yang harus ia keluarkan untuk suatu tindakan operasi tertentu. Daya tarik rumah sakit di luar negeri juga karena kebijakan pemerintahannya. Di negara tujuan wisata kesehatan peran pemerintah sangat besar dalam mendukung suksesnya rumah sakit. Mulai dari promosi, keringanan pajak bagi rumah sakit atau peralatan kesehatan, hingga kemudahan visa berkunjung bagi orang asing yang mau berobat. Sutoto memaklumi banyaknya orang Indonesia berobat ke luar negeri juga karena faktor teknologi kedokteran. Harus diakui, teknologi di sana lebih memadai dibanding dengan rumah sakit di dalam negeri. Sebenarnya di Indonesia banyak rumah sakit yang memiliki kualitas setara dengan yang terbaik di luar negeri. (http://labkita.com/beritalabs/85/
rame-rame-berobatkeindonesia/#.VM71R6y_QdU)
Warga negara Indonesia sangat cenderung memilih berobat ke luar negeri. Berdasarkan berbagai media, peneliti mendapatkan kesepahaman mereka yang berobat ke luar negeri menganggap pelayanan kesehatan di sana lebih baik. Ketidakpuasan pasien dalam berobat tidak pernah terlepas dari persoalan mutu pelayan kesehatan, misalnya salah diagnosa, tenaga medis yang kurang ramah, hasil akhir yang tidak memuaskan (kesembuhan), bahkan dibeberapa tempat terjadi
malpractice. Meski hal ini tidak terjadi di semua rumah sakit, namun pemberitaan
mengenai hal tersebut menjadi pemicu ketakutan dan mengurangi kepercayaan masyarakat lokal akan mutu pelayanan kesehatan di Indonesia. (
http://www.rent-at-soft.com/index.php/article/hospital-articles/70-orang-kaya-indonesia-berobat-keluar
Rumah Sakit Umum Pusat H. Adam Malik (RSUP HAM) Medan beberapa waktu yang lalu mendapat pemberitaan di beberapa surat kabar juga di beberapa media online. Pemberitaan itu berisi tentang pelayanan rumah sakit terhadap pasien BPJS yang merasa dipulangkan sebelum waktunya. Berita ini dimuat di jpnn.com dengan judul: “Pelayanan RSUP Adam Malik, Belum Sembuh Disuruh Pulang” pada hari Minggu, 19 Oktober 2014, 12:51:00.
Kasubag Humas RSUP HAM, Sairi M Saragih DCN, Mkesmengatakan bahwapelayan kesehatantidak memaksa pasien pulang, hanya saja pasien sudah indikasi Pasien Berobat Jalan (PBJ). Pasien yang bernama Eddy menyampaikan keluhannya kepada Sumut Pos (JPNN Grup) mengatakan bahwa ada beberapa persoalan yang dirasakannya kala berobat di rumah sakit milik Kementerian Kesehatan tersebut. Salah satunya soal jangka waktu resep obat yang harus diambil ke apotek pasca pengobatan. Dia mengaku sebelumnya persoalan ini telah disampaikan ke redaksi Harian Sumut Pos untuk dimuat di rubrik Publik Interaktif.
Selain Eddy dan buah hatinya, ternyata persoalan serupa juga diungkap Ginting (73) warga Jl Bunga Pancur Kecamatan Medan Tuntungan, kala berobat di rumah sakit tersebut. Parahnya Ginting malah disuruh pulang dengan alasan waktu opname sudah habis. Akhirnya karena disuruh pulang, pasien terpaksa pindah ke Rumah Sakit Bina Kasih. Mereka meminta pemerintah tegas menyikapi soal pelayanan yang buruk di RS Adam Malik. Apalagi sebagai peserta BPJS, harusnya pelayanan maksimal dapat diberikan pihak rumah sakit.
Sementara itu, Kasubag Humas RSUP HAM, Sairi M. Saragih DCN, Mkes menjawab bahwa pihak rumah sakit tetap memberikan obat kepada pasien, tetapi untuk kasus-kasus tertentu pihak rumah sakit tidak bisa memberikan obat lebih dari pada tujuh hari. Sementara, terkait pasien yang dipulangkan, Sairi mengatakan pasien sudah dianjurkan untuk melakukan rawat jalan.
Berdasarkan hasil pengamatan peneliti di lapangan ditemukan bahwa ada
mendalam atau kemungkinan lainnya adalah pesan yang disampaikan oleh pelayan kesehatan tersebut tidak diartikan sama dengan apa yang dimaksudkan oleh pelayan kesehatan.
Pesan pada dasarnya bersifat abstrak. Untuk membuatnya konkret manusia dengan akal budinya menciptakan lambang komunikasi: mimik, gerak-gerik, suara, bahasa lisan, dan bahasa tulisan. Karena itu, lambang komunikasi adalah bentuk atau wujud konkret dari pesan. Selain bentuk pesan, terdapat dua dimensi lain dari pesan yang perlu dikaji, yaitu makna pesan dan penyajian pesan (Vardiansyah, 2004: 61). Bentuk pesan tidak berarti apa-apa jika tidak memiliki makna dan makna pesan tergantung dari cara penyajiannya. Seorang individu atau komunikator dalam menyajikan suatu pesan akan mendesain sedemikan rupa pesan yang ingin ia sampaikan agar komunikan memersepsikan pesan yang ia sampaikan sama seperti harapan dari komunikator. Hal inilah yang disebut dengan impression management
(pengolahan pesan).
Adanya perbedaan cara pandang terhadap diri seseorang (konsep diri
seseorang) dari diri seseorang itu sendiri dan dari cara pandang orang lain akan memengaruhi pola-pola interaksi interpersonal (Rakhmat, 2007: 79-80). Lebih dari itu, konsep diri erat kaitannya dengan proses hubungan interpersonal yang vital bagi perkembangan kepribadian. Sehubungan dengan keberadaan pasien yang mendominasi di RSUP HAM Medan merupakan pasien yang memiliki keluhan berat, tentunya menyebabkan pasien intens dalam berkomunikasi dengan pelayan kesehatan. Pasien berkeluhan berat tentu lebih mudah terbawa emosinya (sensitif), hal tersebut terjadi karena dipengaruhi oleh faktor situasional.
impression management, seorang komunikator harus bisa melihat faktor-faktor situasional yang bisa memengaruhi persepsi komunikannya.
Pengelolaan kesan (impression management) sering dilakukan seorang individu dalam kehidupan sehari-hari, baik dengan sengaja dibentuk maupun tanpa disengaja. Ketika seseorang berada dalam kondisi yang lebih formal, misalnya pada situasi perkuliahan seorang mahasiswa akan memilih menggunakan bahasa atau kata-kata yang formal serta berpenampilan rapi mengenakan kemeja, dan sepatu layaknya seseorang mahasiswa. Tentu saja penampilan dan cara yang dikonstruksikan tersebut berbeda ketika individu tersebut bersama dengan teman-temannya, individu tersebut akan lebih ceplas-ceplos dalam berbicara dan berpenampilan lebih casual (santai). Selain itu, seseorang yang sedang berkomunikasi dengan pasangannya juga akan mengkonstruksikan impression management dengan bentuk yang berbeda juga. Misalnya, individu yang biasanya tidak peduli dengan orang lain akan lebih
memerdulikan pasangannya, menggunakan minyak wangi yang biasanya tidak, lebih lemah lembut, dan lain-lain.
Melihat keadaan yang sebenarnya ditemukan di lapangan, pasien atau keluarga pasien adalah orang-orang yang sedang terganggu keadaan psikologisnya (sensitif), maka seorang pelayan kesehatan seharusnya terlebih dahulu mengkonstruksikan dengan baik impression management mengenai dirinya dihadapan pasien atau keluarga pasien. Hal ini bisa saja berupa senyuman dari pelayan kesehatan tersebut ketika menyampaikan informasi seputar kepentingan pasien, bahasa yang digunakan pelayan kesehatan disesuaikan dengan latar belakang pasien, pelayan kesehatan dapat lebih sabar dan menyampaikannya sesuai kemampuan mereka, penggunaan gerak-gerik tubuh sehingga pasien atau keluarga pasien melihat kredibilitas dari apa yang disampaikan pelayan kesehatan, dan lain sebagainya.
tim kesehatan fokus pada penyelamatan klien dengan segera. Klien dan keluarga kurang diberi informasi yang dapat mengakibatkan perasaan sedih, ansietas, takut marah, frustasi, dan tidak berdaya karena informasi
yang kurang jelas disertau ketidakpastian (Dalami, 2009: 1).
Masyarakat pada dasarnya tentu mengharapkan adanya gebrakan program
dari pemerintah yang memandang kepada kepentingan fundamental masyarakat, misalnya di bidang kesehatan. Dengan adanya program pemenuhan kebutuhan dibidang kesehatan, masyarakat dipermudah dalam menghadapi masalah yang mendasar ini yang sewaktu-waktu bisa saja terjadi. Fasilitas yang telah disediakan oleh pemerintah tentu melibatkan lembaga-lembaga kesehatan yang didalamnya tergantung kepada setiap individu yang menjadi pelaksana kerjanya. Dengan demikian, kerja sama yang baik harus terjalin antara pemerintah dengan lembaga-lembaga kesehatan tersebut dalam artian para pelaksana kerjanya.
Keberadaan lembaga kesehatan semula diharapkan menjadi pelayan kesehatan bagi masyarakat secara umum, namun disisi lain jumlah pelayan kesehatan tidak sebanding dengan tingkat kebutuhan masyarakat akan jasa pelayanan kesehatan. Hal ini yang menjadi permasalahan dibidang kesehatan dimana para pelayan kesehatan tersebut tidak dapat memaksimalkan pekerjaannya karena harus memegang atau menanggungjawabi sekian banyak pasien. Akibatnya, ada beberapa pasien atau keluarga pasien merasa bahwa pelayanan pelayan kesehatan yang menanganinya tidak memuaskan. Berdasarkan situs resmi RSUP HAM Medan,
sumber daya manusia yang ada dilingkungan RSUP H.Adam Malik pada 1 Januari 2013, sebanyak 1.858 orang terdiri dari 1.472 orang pegawai tetap (79,22%) dan 386
orang (22,78%) tenaga honorer. Sebanyak 196 orang merupakan tenaga medis dan sebanyak 776 orang merupakan tenaga keperawatan.
Selain itu, hasil pengamatan awal peneliti menunjukkan bahwa minimnya pengetahuan pihak pasien akan penyakit atau keluhan yang ia hadapi sering juga menjadi penghambat proses perawatan. Hal ini dikarenakan pihak pasien merasa kurang puas (cenderung tidak yakin) terhadap penjelasan para pelayan kesehatan.
perawatan dirumah sakit, obat-obatan, operasi, dan lain lain. Hal ini tentu menyebabkan kesukaran ekonomi bagi diri sendiri maupun keluarga. Sehingga munculah istilah “SADIKIN”, “sakit sedikit jadi miskin”. Dapat disimpulkan, bahwa kesehatan tidak bisa digantikan dengan uang, dan tidak ada orang kaya dalam menghadapi penyakit karena dalam sekejap kekayaan yang dimiliki seseorang dapat hilang untuk mengobati penyakit yang dideritanya.
Setiap orang tentu sadar akan pentingnya kesehatan meski beberapa orang memberikan respon yang berbeda, seperti tidak menjaga pola makan sehat, olah raga teratur, tidak merokok, dan sebagainya. Selain itu, kesehatan juga tergantung pada garis keturunan, karena ada beberapa penyakit yang memang diturunkan, bahkan kondisi lingkungan yang semakin buruk memberikan dampak negatif terhadap kesehatan masyarakat. Hal ini menjadi perhatian dari pemerintah dalam meningkatkan kualitas pelayanannya dibidang kesehatan. Seperti hadirnya BPJS
pada tahun 2001, Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) tanggal 1 Januari 2014, dan program barunya yang baru saja disahkan oleh Presiden Joko Widodo, Kartu
Indonesia Sehat (KIS) pada 3 November 2014. (http://www.bps.go.id)
Hadirnya berbagai wadah layanan kesehatan bagi masyarakat dan peningkatan pelayanan tersebut, tentu pemerintah mengharapkan masyarakat semakin memahami akan pentingnya kesehatan. Kemajuan tersebut terjadi apabila masyarakat benar-benar merasakan pelayanan yang dimaksudkan, dengan kata lain ketika masyarakat merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan. Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam wacana bisnis dan manajemen (Tjiptono& Chandra, 2005: 192). Pelanggan umumnya mengharapkan produk berupa barang atau jasa yang dikonsumsi dapat diterima dan dinikmatinya dengan pelayanan yang baik atau memuaskan. Kepuasan pelanggan dapat membentuk persepsi dan selanjutnya dapat memposisikan produk perusahaan di mata pelanggannya.
dengan satu sama lainnya, yang pada gilirannya akan tiba pada saling pengertian yang mendalam” (Cangara, 2006: 19).
Melihat kondisi pelayanan yang telah dibahas diatas, pelayan kesehatan dapat menggunakan komunikasi sebagai suatu “alat” dalam menyampaikan gagasannya. Pasien yang cenderung berasal dari kalangan awam yang kondisi psikologisnya tidak netral (sensitif) jika diberi penjelasan yang mendalam hingga pasien mengerti akan menghadirkan suatu kondisi nyaman diantara kedua belah pihak.
Lebih lanjut, Devito memberikan ada lima ciri komunikasi antarpribadi untuk mempermudah atau memperjelas pengertiannya, seperti: Openness (keterbukaan), empathy (empati), supportiveness (dukungan), positivesness (rasa positif), dan equality (kesamaan) (Liliweri, 1991: 13). Ada baiknya kelima ciri tersebut dimiliki oleh seorang pelayan kesehatan. Dengan demikian, pasien akan
merasa nyaman terhadap pelayannya. Tentu hal ini berdampak positif terhadap perkembangan kesehatan si pasien dan secara tidak langsung si pasien juga akan
termotivasi memperteguh keinginannyauntuk sembuh.
Shanon dan Weaver (dalam Cangara, 2006: 19) menyatakan bahwa komunikasi adalah bentuk interaksi manusia yang saling pengaruh-memengaruhi satu sama lainnya, sengaja ataupun tidak sengaja. Tidak terbatas pada bentuk komunikasi yang menggunakan bahasa ataupun kata-kata (verbal), tetapi juga dalam hal ekspresi muka, lukisan, seni, teknologi, dan gerak tubuh (nonverbal). Berangkat dari pengertian ini, peneliti menilai adanya keterkaitan dengan impression
management dimana seseorang, dalam hal ini pelayan kesehatan berusaha
membentuk kesan dirinya sehingga orang berpendapat sama terhadap dirinya, baik melalui bahasa yang digunakan; ekspresi wajah, tempo, nada suara, penampilan, gerak tubuh, dan sebagaianya.
dari cara pandang pasien. Konsep diri yang dimaksud bukan hanya sekedar gambaran deskriptif, tetapi juga penilaian seseorang terhadap dirinya.
Anita Taylor, dkk. mendefenisikan konsep diri sebagai “all you think and
feel about you, you entire complex of beliefs and attitudes you hold about yourself”.
Maksudnya adalah setiap individu akan mengkonstruksikan impression management pada dirinya sesuai dengan harapan yang diinginkannya ketika seseorang mempersepsi atau menilai dirinya (Rakhmat, 2007: 100).
Impression management theory atau teori pengelolaan kesan berasal dari pendekatan humanistis terhadap cara-cara orang mengelola pengalaman simbolik mereka. Oleh karena itu, seorang pelayan kesehatan harus bisa mendalami kondisi pasien dengan pendekatan-pendekatan yang ia lakukan. Impression management (pengelolaan kesan) didefinisikan sebagai aktivitas seseorang agar terlihat baik bagi orang lain serta dirinya sendiri (West dan Turner, 2008: 146). Sedangkan Erving
Goffman (1959) menyatakan bahwa Impression management is a process by
which people control how others perceive them. Definisi di atas dapat diartikan
bahwa impression managementadalah proses yang dilakukan seseorang untuk mengontrol bagaimana orang lain akan memandang dia.
Ketika seseorang mengelola kesan sedemikian rupa baiknya, pelayan kesehatan menampilkan dirinya sendiri dan aktivitas pelayanan kesehatannya kepada pasien, cara ia memandu dan mengendalikan kesan yang dibentuk pasien terhadapnya, dan segala hal yang mungkin atau tidak mungkin ia lakukan untuk menopang pertunjukannya dihadapan pasien. Sehingga dengan demikian pasien termotivasi dalam memberikan nilai positif terhadap pelayan kesehatan. Berdasarkan pemaparan tersebut, maka peneliti sangat tertarik untuk mengetahui bagaimana penerapan dan prosesnya impression management ini oleh pelayan kesehatan terhadap pasien.
1.2 Fokus Masalah
Berdasarkan pemaparan konteks masalah yang telah dipaparkan, peneliti merumuskan bahwa masalah yang akan diteliti adalah “Bagaimanakah Impression
Management Verbal dan Nonverbal pada Pelayan Kesehatan di Rumah Sakit Umum
1.3 Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penelitian ini, yaitu:
1. Untuk mengetahui proses penerapan impression management oleh pelayan kesehatan ketika melayani pasien.
2. Untuk mengetahui bentuk-bentuk impression management yang dilakukan pelayan kesehatan.
3. Untuk mengetahui hambatan-hambatan yang mungkin terjadi dalam penerapan impression management oleh pelayan kesehatan ketika melayani pasien.
1.4 Manfaat Penelitian
Adapun manfaat penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Manfaat Akademis
Penelitian ini diharapkan mampu memberikan kontribusi positif bagi perkembangan Ilmu Komunikasi khususnya bagi pengaplikasian teori
impression management selain itu dapat menjadi bahan bacaan dan referensi
bagi Mahasiswa Ilmu Komunikasi. 2. Manfaat Teoritis
Penelitian ini dilakukan untuk menerapkan ilmu yang sudah didapat selama menjadi mahasiswa di Departemen Ilmu Komunikasi FISIP USU serta agar
peneliti melihat penerapannya secara langsung sehingga menambah pengetahuan dan memerluas wawasan peneliti mengenai impression
management pelayan kesehatan dalam menghadapi pasien.
3. Manfaat Praktis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan pandangan dan pengetahuan kepada siapa saja mengenai impression management khususnya bagi pelayan kesehatan di Rumah Sakit Umum Pusat H. Adam Malik Medan dalam menghadapi pasien secara positif, baik mengenai prosesnya maupun manfaat yang didapatkan dari penerapan impression
