BAB II
LANDASAN TEORI
Pada bab ini akan dijabarkan sejumlah teori yang menjadi kerangka berpikir dalam melaksanakan penelitian. Penjabaran teori terbagi dalam sejumlah bagian yaitu tinjauan teori mengenai Intensi membeli ulang, kepuasan pelanggan,
perceived value dan promosi penjualan. Selain itu terdapat juga dimensi dan faktor-faktor dari intensi membeli ulang, kepuasan pelanggan, perceive value,dan promosi penjualandan penjelasan tentang PT. Go-Jek Indonesia. Pada akhir bab ini diuraikan mengenai pengaruh antara variable intensi membeli ulang, kepuasan pelanggan, perceived value dan promosi penjualan, sehingga menghasilkan hipotesis dari penelitian ini.
A. INTENSI MEMBELI ULANG a) Definisi Intensi membeli ulang
Salah satu dari dampak penggunaan barang atau jasa adalah repurchase
atau pembelian kembali. Intensi membeli ulangadalah intensi untuk melakukan pembelian kembali akan suatu produk sebanyak dua kali atau lebih, baik terhadap produk yang sama maupun yang berbeda (Zeng, Zuahao, Rong, & Zhilin, 2009).
kembali dimasa depan (Mosavi& Ghaedi, 2011). Lebih lanjut Hellier et al (2003) mendefinisikan intensi membeli ulang sebagai penilaian individu mengenai pembelian kembali layanan yang disediakan perusahaan yang sama, dengan mempertimbangkan situasi saat ini dan kemungkinan situasi dimasa mendatang.
Cronin et al (2000) menyatakan bahwa adanya kemungkinan konsumen untuk membeli kembali dari perusahaan yang sama jika mereka berpikir bahwa apa yang mereka terima lebih berharga dari apa yang mereka berpikir bahwa apa yang mereka terima lebih berharga dari apa yang mereka berikan. Dengan pengalaman yang konsumen peroleh dari suatu produk dengan merek tertentu akan menimbulkan kesan positif terhadap produk tersebut dan konsumen akan melakukan pembelian ulang (Hellier et al, 2003).
Sedangkan Hume, Margee, Mort dan Winzar (2006), mendefinisikan intensi membeli ulangadalah keputusan konsumen untuk terlibat dalam aktivitas dimasa depan dengan seorang penyedia jasa dan bentuk aktivitas tersebut dimasa depan. Lebih lanjut Hume at al (2006) berpendapat bahwa intensi membeli ulangmerupakan hasil dari sikap atau perilaku konsumen terhadap performa jasa yang dikonsumsinya.
b) Indikator-Indikator Intensi membeli ulang
Berdasarkan penelitian Triastuti & Tae (2012) ada beberapa indikator dari intensi membeli ulang yaitu:
1. Selalu menjadi pilihan utama bagi konsumen untuk menikmati suatu barang atau jasa. Dimana kesesuaian performa dari produk atau jasa yang ditawarkan dengan yang diharapkan konsumen akan memberikan kepuasan pada diri konsumen dan akan menjadikan pilihan utama dalam minat membeli ulang konsumen di waktu mendatang terhadap suatu produk atau jasa yang telah digunakan sebelumnya.
2. Bersedia untuk melakukan kembali transaksi atau pembelian suatu barang atau jasa di perusahaan yang sama. Keinginan yang berasal dari dalam diri konsumen untuk melakukan pembelian ulang dan berkomitmen yang besar untuk menggunakan kembali produk atau jasa di perusahaan yang sama. 3. Keinginan untuk menggunakan kembali dengan mengajak serta
teman-teman yang lain. Konsumen dengan percaya diri dapat memberikan referensi kepada orang lain dari produk atau jasa digunakannya (Rangkuti 2006).
c) Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Intensi membeli ulang
1. Faktor psikis
Merupakan faktor pendorong yang berasal dari dalam diri konsumen. Yaitu motivasi,persepsi, pengetahuan, keyakinan, kepuasan dan sikap yang ada didalam diri masing-masing individu. Menurut penelitian yang dilakukan oleh Adhisti dan Tri (2016) kepuasan pelanggan menjadi faktor psikis yang signifikan dalam menarik serta mempertahankan pelanggan, serta dapat menjadi suatu kontruksi untuk memprediksi perilaku pembelian. Di dukung oleh penelitian Hanzani (2016) yang menyatakan bahwa faktor yang berpengaruh terhadap minat pembelian ulang adalah kepuasan pelanggan. Oleh karena itu penelitian ini pengukur pengaruh kepuasan pada pelanggan terhadap intensi membeli ulang. 2. Faktor sosial
Merupakan proses dimana perilaku seseorang dipengaruhi oleh orang dan kebudayaan yang ada di sekitarnya. Seperti keluarga, status sosial, dan kelompok acuan.
3. Pemberdayaan bauran pemasaran
Faktor ini berasal dari perusahaan yang menjadi produsen terhadap produk yang digunakan oleh konsumen.Terdiri dari produk, harga, promosi mix dan juga distribusi.
.
B. KEPUASAN PELANGGAN
a) Definisi Kepuasan Pelanggan
produk atau jasa atau hasil yang diharapkan. Jika kinerja di bawah harapan, maka pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, maka pelanggan puas. Sedangkan jika kinerja melebihi harapan, maka pelanggan amat puas atau senang(Kotler& Keller, 2007).
Kepuasan pelanggan menurut Tjiptono (2008) didefinisikan sebagai evaluasi yang memberikan hasil dimana pengalaman yang dirasakan setidaknya sama baiknya atau sesuai dengan yang diharapkan. Sedangkan Lin (2003) menjelaskan bahwa kepuasan pelanggan dihasilkan dari pengukuran produk dan layanan sesuai dengan pengalaman sebelumnya pelanggan serta evaluasi secara keseluruhan pada pengalaman mengkonsumsi.
Menurut Gerson (2004) kepuasan pelanggan adalah persepsi konsumen bahwa harapannya telah terpenuhi atau terlampaui. Konsumen yang puas akan melakukan pembelian lebih banyak dan lebih sering. Semakin puas konsumen maka semakin banyak uang yang dibelanjakannya. Biasanya akan semakin memperoleh banyak keuntungan, mereka akan membeli lebih banyak sepanjang waktu dan akan lebih sering membeli. Selain itu, Syamsiah (2009) menjelaskan bahwa kepuasan pelanggan diartikan sebagai kemampuan untuk memberikan pelayanan dan produk yang memuaskan bagi pelanggan melalui adanya rasa senang, kepuasan terhadap pelayanan dan kepuasan terhadap sistem.
terjadi adalah ketidakpuasan. Supranto (2006) juga menjelaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah kinerja suatu barang sekurang-kurangnya sama dengan apa yang diharapkan.
Dari beberapa pendapat di atas, dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah tanggapan yang diberikan oleh pelanggan setelah membandingkan produk atau pelayanan yang telah di terima atau apa yang dirasakan dengan produk atau pelayanan yang di harapkan, kepuasan ini ditunjukkan dengan adanya rasa senang, kepuasan terhadap pelayanan dan kepuasan terhadap sistem yang di dapatkan dari suatu perusahaan.
b) Indikator Kepuasan Pelanggan
Indikator yang akan digunakan mengacu pada penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Syamsiah (2009), terdiri beberapa indikator yang digunakan untuk mengukur variabel kepuasan pelanggan adalah:
1. Rasa senang.
Rasa senang menunjukkan sejauh mana para pelanggan tersebut merasa senang dengan pengalaman selama berhubungan dengan pihak perusahaan. Serta memberikan kesan yang baik selama menikmati suatu barang atau jasa. Dalam hal ini pengalaman dan kesan dari pengguna Go-Jek yang menimbulkan perasaan senang selama menggunakan jasa transportasi online Go-Jek.
2. Kepuasan terhadap pelayanan
kepuasan yang dirasakan pengguna Go-Jek terhadap pelayanan jasa dari driver Go-Jek.
3. Kepuasan terhadap sistem.
Kepuasan terhadap sistem menunjukkan sejauh mana kecepatan dan kemudahan sistem pelayanan yang disediakan perusahaan mampu memberikan kepuasan kepada pelanggannya. Dalam hal ini terkait sistem online yang diberikan pihak Go-Jek dalam hal kecepatan dan kemudahan untuk mengakses jasa transportasi online Go-Jek dalam upaya memberikan kepuasan kepada pengguna.
c) Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan penelitian Syamsiah (2009) dan Roza (2011) menjelaskan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelangganantara lain:
1. Harga
2. Promosi
Promosi adalah fungsi pemasaran yang fokus untuk mengkomunikasikan program-program pemasaran persuasive kepada target pelanggan untuk mendorong terciptanya transaksi (Hasan 2009).Secara parsial variabel promosi melalui uji statistik telah telah terbukti memberikan pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Roza, 2011).
Menurut peter dan Olson (2000) Ada 4 jenis promosi yang utama yaitu iklan, publisitas, penjualan personal dan promosi penjualan. Menurut Alma (2009), tujuan promosi penjualan untuk menarik konsumen baru dan meningkatkan kepuasan bagi konsumen yang lama. Oleh karena itu penelitian ini pengukur pengaruh promosi penjualan terhadap kepuasan pelanggan.
3. Brand Image (Citra Merek)
Kotler dan Keller (2007), menyebutkan bahwa para pembeli mungkin mempunyai tanggapan berbeda terhadap citra perusahaan atau merek. Oleh karena itu, Brand Image adalahpersepsi masyarakat terhadap perusahaanatau produknya.
4. Customer Perceived Value
mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, yang artinya semakin tinggi nilai yang dirasakan, maka semakin kepuasan pelanggan.
5. Kualitas pelayanan
Tjiptono (2008) menyatakan bahwa kualitas atau mutu dalam industri jasa pelayanan adalah suatu penyajian produk atau jasa sesuai ukuran yang berlaku di tempat produk tersebut diadakan dan penyampaiannya setidaknya sama dengan yang diinginkandan diharapkan oleh konsumen.Konsumen akan merasa puas apabila mereka mendapatkan pelayanan yangsesuai yang diharapkan terutama untuk industri jasa (Irawan, 2009)
C. PERCEIVED VALUE
a) Definisi Perceived Value
Perceived value telah mendapat perhatian baru-baru ini sebagai konstruksi yang stabil untuk memprediksi perilaku pembelian (Cronin et al, 2000; Parasuraman & Grewal, 2000; Hellier et al, 2003). Perceived value adalah penilaian konsumen secara keseluruhan terhadap manfaat produk yang didasarkan dari apa yang mereka terima dan apa yang mereka berikan (Lai,2004).
Hellier at al (2003) menjelaskan bahwa Perceived value merupakan penilaian pelanggan secara keseluruhan dari layanan, penilaian pelanggan tentang apa yang diterima (manfaat yang diberikan oleh layanan), dan apa yang diberikan (biaya atau pengorbanan dalam memperoleh dan memanfaatkan layanan).Sedangkan Woodruff(1997) juga menjelaskan bahwa Perceived value
dengan pembelian suatu barang atau jasa. Namun, apa yang menjadi nilai tampaknya sangat personal, istimewa, dan mungkin sangat bervariasi dari suatu pelanggan ke pelanggan yang lain (Zeithmal,1988). Oleh karena itu perceived value merupakan penilaian subyektif pribadi (Xu, 2009).
Lebih lanjut lagi, Kotler dan Keller (2007) menyatakan bahwa nilai yang dipersepsikan pelanggan (customer perceived value) merupakan selisih antara penilaian pelanggan prospektif atas semua manfaat dan biaya dari suatu penawaran terhadap alternatifnya. Perceive value ini merupakan penciptaan nilai lebih yang dirasakan oleh konsumen terhadap nilai suatu produk atau jasa, baik dari segi functional value (quality/performance value dan value of money) sebagai
cognitive based serta emotional value dan social value sebagai affective based(Sweeney & Soutar, 2001).
Dapat disimpulkan bahwa perceived value merupakan penilaian pelanggan secara keseluruhan terhadap kegunaan dari suatu produk berdasarkan hasil persepsi dari manfaat (benefits) yang diterima dan pengorbanan yang diberikan dalam keseluruhan proses pembelian yang bersifat sangat personal, istimewa dan bervariasi. Dimensi Perceived value ini di ukur dengan menggunakan skala PERVAL yang terdiri dari functional value (quality/performance value dan value of money) sebagai cognitive base serta emotional value dan social value sebagai
b) Dimensi- Dimensi Perceived Value
Berdasarkan dari hasil riset yang dilakukan oleh Sweeney dan Soutar (2001) pengukuran perceived value ini dengan menggunakan skala yang disebut sebagai PERVAL (perceived value), yang digunakan untuk menilai persepsi konsumen terhadap nilai suatu produk atau jasa. Adapun dimensi dari PERVAL yaitu:
1. Functional value (quality/performance value)
Functional value (quality/performance value) merupakan kegunaan yang di dapatkan dari persepsi terhadap kualitas dan kinerja yang diharapkan dari suatu produk atau jasa. Performance (kinerja) merupakan totalitas dari kerja fisik yang dilakukan.
2. Functional value (price of money)
Functional value (price of money) merupakan kegunaan yang didapatkan dari produk dikarenakan reduksi biaya jangka pendek dan jangka panjang. Harga merupakan pendefinisian dari nilai sebagai perceived brand utility yang relatif terhadap biaya, dimana pemilihan konsumen atas merek tergantung pada perceived balance antara harga dari produk dan semua kegunaan di dalamnya.
3. Emotional Value
4. Social Value
Social Value yaitu kegunaan yang di dapatkan konsumen dari kemampuan produk untuk meningkatkan konsep diri sosial konsumen. Social value mengacu pada utilitas sosial yang berasal dari produk atau layanan. Social value
berhubungan dengan penerimaan sosial dan peningkatan citra diri di antara individu.
D. PROMOSI PENJUALAN a) Definisi Promosi Penjualan
Menurut Peter dan Olson (2000) pemasar mengembangkan promosi untuk mengkomunikasikan informasi tentang produk mereka dan mempengaruhi konsumen untuk membelinya.Promosi pemasaran memberitahu konsumen tentang karakteristik dan konsekuensi suatu produk, harga dan tempat dimana produk tersebut dapat dicari. Informasi ini dapat menghemat waktu dan uang konsumen yaitu dengan mengurangi biaya pencarian
Promosi penjualan adalah insentif-insentif jangka pendek untuk mendorong pembelian atau penjualan produk atau jasa. Dalam melakukan promosi penjualan, produsen harus dapat mengemas suatu tawaran dengan alat- alat promosi penjualan meliputi: sampel, kupon, tawaran uang kembali, potongan harga (diskon), premium (hadiah pemberian), program frekuensi, imbalan berlangganan, hadiah (kontes, undian, permainan), promosi bersama, promosi silang, pajangan dan peragaan di tempat pembelian. Kupon yang diberikan pada konsumen tetap merupakan bentuk paling populer dari promosi penjualan, yang diikuti oleh promosi potongan harga (Kotler& Keller 2007)
Promosi penjualan dapat di definisikan sebagai pengaruh secara langsung yang menawarkan nilai tambah atau insentif yang ditunjukan kepada distributor ataupun pelanggan dengan tujuan untuk melakukan penjualan secara langsung atau jangka pendek (Belch& Belch, 2001). Selain itu Kotler dan Keller (2007) mengemukakan bahwa promosi penjualan adalah sebagai kumpulan alat-alat insentif yang sebagian besar jangka pendek, yang dirancang untuk merangsang pembelian produk atau jasa tertentu yang ditawarkan dengan lebih cepat dan lebih besar oleh konsumen.
Tom (2002) juga menambahkan definisi mengenai promosi penjualan, bahwa promosi penjualan adalah fungsi dari komunikasi pemasaran untuk mendorong sebuah action dengan menambahkan nilai pada sebuah benda berwujud di dalam penawaran yang dirancang untuk mendorong dan mempercepat respon pelanggan.
Berdasarkan beberapa definisi tersebut, dapat disimpulkan bahwa promosi penjualan merupakan tindakan persuasif secara langsung yang menawarkan insentif dan hadiah-hadiah untuk mendorong pelanggan menggunakan suatu produk atau jasa dan menciptakan penjualan yang segera. Dimana dalam melakukan promosi penjualan, produsen harus dapat mengemas suatu tawaran dalam bentuk potongan harga, hadiah, undian, kupon dan lainnya yang dianggap menarik minat beli konsumen.
b) Jenis Promosi penjualan
Secara garis besar Tjiptono (2008) menjelaskan terdapat tiga klarifikasi utama promosi penjualan yaitu:
1. Consumer Promotion : yaitu promosi penjualan yang bertujuan untuk merangsang/ mendorong pelanggan untuk membeli. Customer promotion berupa sampel, kupon, rebates, price off premium, contest dan demonstrasi.
3. Sales force promotion yaitu promosi penjualan yang bertujuan untuk memotivasi seperti pemberian bonus dan kontes.
c) Pengukuran Promosi Penjualan
Promosi penjualan di ukur berdasarkan penelitian Chandon, Wansink, dan Laurent (2000) yaitu adanya keuntungan atau manfaatdari kegiatan promosi penjualan. Promosi penjualan dapat memberikan nilai pelanggan yang lebih tinggi dengan manfaat yang diperoleh. Manfaat atau keuntungan yang di peroleh oleh konsumen dari promosi penjualan adalah:
1. Savings ( Penghematan Biaya)
Promosi penjualan dapat memberikan persepsi penghematan biaya dengan menurunkanharga satuan produk yang dipromosikan, dengan menawarkan kelebihan dari produk atau jasa yang sama secara gratis,atau dengan memberikan pengembalian uangatau potongan harga untuk pembelian berikutnya pada produk atau jasa yang sama atau berbeda. Kedua ukuran penurunan harga dan penyimpangan dari referensi harga dapat menciptakan persepsi penghematan biaya dan dapat mengurangi pembayaran (Chandon et al, 2000). Oleh karena itu, seseorang akan mencoba mengurangi biaya yang dikeluarkan untuk mendapatkan produk atau jasa tertentu dengan adanya promosi penjualan.
2. Quality (Peningkatan Kualitas Dari Produk Atau Jasa Yang Dibeli)
Seperti keuntungan dari Savings, keuntungan dari Quality bermuara kearah peningkatan nilai dari uang tetapi, keuntungan Qualitybiasanya menghabiskan lebih banyak uang. Oleh karena itu,Kualitas yang baik dapat meningkatkan nilai uang yang memiliki keunggulan terhadap nilai pelanggan( Chandon et al, 2000).Pelanggan akan mendapatkan kualitas yang sama atau lebih baik dengan adanya promosi yang ditawarkan. Seperti yang dilakukan pihak Go-Jek dengan memberikan promosi penjualan berupa diskon 30% untuk Go-Car dan 50% untuk GO-Ride. Dimana konsumen akan merasakan kualitas transportasi dengan kualitas layanan yang memberikan kenyamanan seperti menggunakan kendaraan pribadi di bandingkan dengan angkutan umum atau transportasi lainnya dengan harga yang sama atau tidak jauh berbeda.
3. Convenience (Mengurangi Pencarian Dan Pengambilan Biaya)
Promosi penjualan dapat meningkatkan efisiensi belanja dengan mengurangi biaya pencarian. Hal ini dilakukan dengan membantu konsumen menemukan produk atau jasa yang mereka inginkan dengan mengingatkan mereka pada produk atau jasa yang mereka perlu beli.
4. Value- expression (Ekspresi dan Peningkatan self-concept dan personal values)
Beberapa konsumen merespon promosi penjualan untuk memenuhi nilai-nilai pribadi atau moral seperti menjadi "pembeli yang bertanggung jawab". Manfaat nilai ekspresi dapat dihubungkan dengan nilai "moralitas". Jenis nilai pelanggan ini meliputigratifikasi diperoleh dari kewajiban yang dipenuhi seseorang. Sedangkan konsumen lainnya merespon promosi penjualan untuk mengekspresikan dan meningkatkan pendirian mereka sebagaipembeli cerdas, dan mendapatkan pengakuan sosial atau afiliasi. Dimensi manfaat nilai-ekspresibisa dihubungkan keutilitarian dari adanya “harga diri"karena menggambarkan bagaimana konsumen menanggapi promosi penjualan untukmendapatkan status dan kontrol atas orang lain.
5. Exploration (Stimulation and variety)
Promosi penjualan yang terus berubah, dan terusmenarik perhatian konsumen, membuat konsumen dapat memenuhi kebutuhan dasar untukeksplorasi, variasi dan informasi. Manfaat eksplorasitelah didokumentasikan dalam konteks belanja yang menjadi variasi pencarian dan perilaku mengeksplorasi. Seperti adanya aneka ragam promosi penjualan mulai dari diskon, voucher, hadiah, point dan lainnya yang ditawarkan pihak Go-Jek, dapat menarik konsumen dan membuat konsumen mencari tahu tentang Go-Jek.
6. Entertainment (Hiburan dan Nilai Estetika)
penjualan ini menimbulkan kesenangan dan dapat menarik perhatian konsumen terhadap aktifitas promosi penjualan yang dilakukan.Seperti adanya permainan dan pemberian hadiah dari Go-Jek , yaitu memberikan satu kali kesempatan untuk bermain token setiap satu kali menggunakan jasa Gojek dengan Go-Pay. Permainan token ini dilakukan dengan memutar papan token untuk dapat memenangkan poin- poin yang diberikan dari pihak Gojek. Sejumlah poin ini nantinya dapat di tukar dengan voucher belanja dan hadiah yang telah ditentukan dari pihak Gojek. Dengan adanya aktifitas promosi seperti ini dapat menarik dan menghibur konsumen setelah melakukan pembelian.
Berdasarkan pengukuran promosi penjualan yang di kemukakan Chandon
et al., (2000) terdapatenam manfaat yang digunakan untuk mengukurpromosi penjualan.
d) Tujuan Promosi penjualan
Tjiptono (2008) menjelaskan tujuan dari promosi penjualan yang ditujukan pada pembeli akhir adalah sebagai berikut:
1. Menstimulasi pencarian, meliputi formulir permohonan informasi tentang produk atau jasa layanan. Perusahaan dapat mendorong pencarian informasidengan cara menawarkan sejumlah program seperti katalog gratis, dan hadiah. Program seperti ini harus dikoordinasikan dengan program periklanan supaya dapat berdampak optimal.
suatu produk atau jasa. Produk sampel gratis, jasa layanan gratis dan kupon banyak digunakan untuk mendorong dan memberikan pengalaman terhadap pemakaian suatu produk atau jasa. Jika hasil yang didapat positif dapat membentuk sikap yang lebih positif dan lebih cepat menarik konsumen dibandingkan dengan iklan.
3. Mendorong pembelian ulang yang pada gilirannya mengarah pada terciptanya loyalitas dan mengikat pembeli pada produsen tertentu. Program yang ditawarkan meliputi kupon dalam satu kemasanyangdapat ditukarkan, kontes penjualan dan hadiah.
4. Membangun arus konsumen atau pelanggan yaitu merangsang para konsumen atau pelanggan agar dapat menikmati produk atau jasa. 5. Memperbesar tingkat pembelian, melalui consumer loading dan tingkat
konsumsi yang meningkat. Dengan demikian konsumen yang sering menggunakan suatu produk dan jasa dapat meningkatkan promosi penjualan.
E. TRANSPORTASI ONLINE GO-JEK
menunjang pergerakan, karena tentu masyarakat sudah mengenal ojek tradisional yang keberadaanya mulai marak sejak masa krisis moneter tahun 1998 (Zain, Siambaton, & Kent, 2016).
Keuntungan lain dari sarana ini lebih disebabkan karena lingkup pelayanan yang tidak dibatasi oleh rute-rute tertentu seperti angkutan umum lainnya serta tidak memiliki jadwal yang tetap. Angkutan ojek ini mampu memberikan pelayanan yang bersifat dari pintu ke pintu (sampai ke rumah).Tetapi sekarang dikenal dengan istilah baru yaitu Ojek online.Jika dahulu ojek dikelola secara konvensional dan kepemilikan tunggal, sekarang muncul bisnis baru Ojek
online yaitu suatu usaha komersial, yang menyediakan jasa transportasi bagi umum dan dikelola secara professional (Zain et al, 2016).
Berawal dari banyaknya jasa transportasi yang bermunculan mengakibatkan semakin kuat pula persaingan yang dihadapi oleh para pengemudi ojek.Hampir di setiap sudut jalan besar dan area kampus banyak ditemui para pengemudi ini.Namun apabila dicermati ada banyak hal yang harus dibenahi dalam layanan ojek yang ada saat ini khususnya masalah keselamatan, kesopanan dan kewajaran harga layanan.Masalah harga yang paling sering menjadi ganjalan penumpang.Pengemudi ojek memasang tarif semau mereka sendiri.Tarif ojek untuk jarak dekat tidak terpaut jauh dengan taksi mobil biasa. Muncul ide perusahaan ojek online, yang dikelola secara profesional, dengan menyediakan
Di Indonesia, ojek online dipelopori oleh Go-Jek Indonesia. Go-Jek didirikan oleh pengusaha Indonesia bernama Nadiem Makarim.Sejak Januari 2015 Go-Jek meluncurkan aplikasi pesan via online yang dapat diakses melalui yang menawarkan jasa transportasi antar penumpang dengan sepeda motor alias ojek. Setiap jasa transportasi dituntut untuk selalu peka terhadap perubahan-perubahan yang terjadi pada pasar dan mampu menciptkan ide yang kreatif, hal ini bertujuan agar jasa yang ditawarkannya dapat menarik bagi konsumen, sehingga apa yang diinginkan konsumen dapat dipenuhi oleh perusahaan, dan bertahan ditengah-tengah persaingan yang sangat ketat (Hasbullah, 2015).
Dengan demikian untuk mencapai titik kepuasan konsumen hingga menimbulkan minat menggunakan kembali jasa Go-Jek, saat ini pemasar tidak hanya gencar melakukan promosi, tetapi juga memberikan keunggulan dan pengalaman unik kepada konsumen sehingga konsumen terkesan dan selalu mengingat sebuah jasa transportasi yang digunakan. Pada awalnya Go-Jek terkenal dengan layanan Go-Ride nya, namun seiring perkembangan teknologi, pihak Go-Jek juga menyediakan berbagai fitur-fitur yang di sediakan transportasi online Go-jek yaitu Go-food, Go-sent, Go-Box, Go-Glam, Go-Clean, Go-Med, Go-Mart, Go-Tix, Go-Auto dan Go-Car (Nadiem, 2015).
F. Pengaruh Perceived Value terhadap Kepuasan Pelanggan
konsumen akan mengevaluasi seluruh kinerja layanan. Proses evaluasi dilakukan dimana konsumen bertindak dengan membandingkan kinerja aktual dengan harapan. Berdasarkan perbandingan kualitas harapan dengan kualitas kinerja layanan, pelanggan akan mengalami emosi positif, emosi negatif atau emosi netral tergantung apakah harapan mereka terpenuhi.Sehingga dapat dikatakan bahwa kepuasan konsumen tergantung kepada persepsi konsumen yang mengevaluasi apakah harapannya telah terpenuhi atau terlampaui (Syamsiah,2009). Oleh karena itu, Perceived value ini menjadi salah satu faktor yang sering mempengaruhi pada kepuasan pelanggan (Anggreini, 2015; Syamsiah, 2009).
Perceived value ini merupakan konstruk unik yang merupakan bagian dari model indeks kepuasan konsumen dan salah satu anteseden dari kepuasan konsumen secara keseluruhan (Joseph, Wu, Chiao, & Thai, 2005). Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Lin (2003) menemukan bahwa
perceived value merupakan kontributor penting bagi kepuasan pelanggan.
Dalam penelitian Syamsiah (2009) menemukan bahwa perceived value
memiliki efek positif pada kepuasan pelanggan. Dimana Penelitian ini berhasil membuktikan bahwa semakin tinggi nilai yang dirasakan pelanggan, maka akan semakin tinggi kepuasan pelanggan.
menyatakan bahwa perceived value berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Berdasarkan uraian tersebut, terlihat bahwa terdapat pengaruh positif dari nilai yang dirasakan (perceived value) terhadap kepuasan pelanggan.Artinya semakin positif nilai yang dirasakan konsumen (Perceived value) terhadap suatu produk atau jasa, maka akan tinggi pula kepuasan pelanggan .
G. Pengaruh Promosi penjualan terhadap Kepuasan Pelanggan
Sikap kepuasan yang dilakukan oleh para konsumen maupun pelanggan sudah tentu menjadi suatu harapan perusahaan apabila kepuasan tersebut memberikan dampak jangka panjang dan memberikan profitabilitas (Ni Putu & Ni Ketut, 2014). Salah satu cara untuk meningkatkan profitabilitas perusahaan salah satunya adalah dengan adanya promosi penjualan (Silviana, 2013).
Promosi menjadi salah satu faktor penentu keberhasilan suatu program pemasaran yang ditujukan untuk memberikan kepuasan pelanggan terhadap suatu barang dan jasa yang digunakan (Roza, 2011). Sehingga promosi yang baik danterealisasikan dengan tepat maka tujuan umum dari suatuperusahaan yang berhubungan langsung dengan para konsumennya bisa tercapai salah satunya adalah terciptanya kepuasan pelanggan.
yang lama (Alma, 2009). Oleh karena itu, promosi penjualan merupakan faktor penting dalam meningkatkan kepuasaan pelanggan (Yuvita, Wahyudi & Dwi, 2013; Roza, 2011).
Berdasarkan hasil penelitian sebelumnya oleh Ni Putu dan Ni Ketut (2014), menyatakan promosi penjualan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Apabila promosi penjualan semakin ditingkatkan maka dapat meningkatkan kepuasaan pelanggan. Hasil penelitian ini didukung dengan Ubeja (2014), dan Santoso dan Japarianto (2012) yang menyatakan bahwa promosi penjualan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Dari hasil penelitian Koyong, Tumbel, dan Sepang (2016) menunjukan bahwa promosi penjualan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.Dimana
variabel promosi penjualan dapat di jadikan startegi perusahaan untuk
mendapatkan perhatian konsumen, dan menadapatkan kepuasan konsumen.
Berdasarkan uraian tersebut, terlihat bahwa terdapat pengaruh positif dari promosi penjualanterhadap kepuasan pelanggan.Artinya semakin menarik atau bermanfaat promosi penjualan yang dilakukan terhadap suatu produk atau jasa, maka akan tinggi pula kepuasan pelanggan
H. Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Intensi membeli ulang.
memenuhi berbagai keinginan dan kebutuhan. Apabila customer merasa keinginan serta kebutuhannya terpenuhi oleh suatu barang atau jasa yang ditawarkan oleh suatu perusahaan, maka hal tersebut dapat meningkatkan intensi membeli ulang (Cristiani, 2012).
Intensi membeli ulangsuatuproduk atau jasa akan muncul ketika pelangganmerasa bahwa pengalaman terhadap suatu produk atau jasa yangpelanggan terima bisa memberikan kepuasanterhadap diri pelanggan tersebut (Firman & Shaleh, 2013). Menurut Widiana, Supit dan Hartini (2010), kepuasan berpengaruh signifikan terhadap pembelian kembali (repurchase), yang artinya, semakin tinggi kepuasan semakin tinggi pula intensi membeli kembali, kesesuain antara kepuasan yang diharapkan dengan yang diperoleh konsumen dapat meningkatkan pembelian kembali.
Kepuasan pelanggan sangat penting bagi perusahaan karena kepuasan pelanggan merupakan penggerak utama fenomena pasca pembelian seperti intensi membeli ulang (Firmawan & Saleh, 2013). Hal ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Firmawan dan Saleh (2013), dimana kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap intensi membeli ulang. Hal tersebut menunjukkan bahwa semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan maka akan semakin besar pula probabilitas pelanggan untuk kembali menggunakan suatu barang atau jasa di perusahaan yang sama.
menggunakan produk atau jasa berpengaruh dalam pengambilan keputusan beli di datang (Godfried, 2011).Oleh karena itu, dalam penelitiannya Hellier et al (2003) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh positif secara langsung pada intensi membeli ulang.
Penelitian Solvang (2007) menyatakan bahwa kepuasan berpengaruh sangat kuat terhadap intensi membeli ulang. Kemudian diperkuat dengan hasil penelitian yang dilakukan Muzahid dan Noorjahan (2009) yang menyatakan hasil bahwa kepuasan pelanggan mempunyai dampak positif bagi customer intensi membeli ulang.
Berdasarkan hasil penelitian Adhisti dan Tri (2016) menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap intensi membeli ulang. Di dukung oleh penelitian Pupuani dan Sulistiyawati (2013) yang menyatakan bahwa ada pengaruh signifikansi kepuasan konsumen terhadap perilaku pembelian ulang.
I. Pengaruh Perceived Value terhadap Intensi Membeli Ulang Melalui Mediasi Kepuasan Pelanggan
Cronin, Brady dan Hult (2000) menjelaskan bahwa adanya kemungkinan konsumen untuk membeli kembali dari perusahaan yang sama jika mereka berpikir bahwa apa yang mereka terima lebih berharga dari apa yang mereka berikan. Dengan pengalaman yang konsumen peroleh dari suatu produk atau jasa akan menimbulkan kesan positif terhadap produk atau jasa tersebut dan konsumen akan melakukan pembelian ulang (intensi membeli ulang) (Hellier et al.,2003). Intensi membeli ulang suatu produk atau jasa akan muncul ketika pelanggan merasa bahwa produk atau jasa yang pelanggan terima bisa memberikan kepuasan terhadap diri pelanggan tersebut (Firmawan & Saleh, 2013).
Kepuasan pelanggan ditentukan oleh customer perceived value atas kinerja produk atau jasa dalam memenuhi harapan pelanggan. Pelanggan merasa puas bila harapannya terpenuhi dan sebaliknya akan kecewa bila harapannya tidak sesuai dengan kenyataan yang diperoleh (Ariningsih, 2012).Oleh karena itu, Perceived value ini menjadi salah satu faktor yang sering mempengaruhi pada kepuasan pelanggan (Anggreini, 2015; Syamsiah, 2009). Dimana kepuasan pelanggan mempunyai dampak positif secara langsung bagiintensi membeli ulang (Muzahid & Noorjahan,2009).
Keterkaitan antara nilai yang dirasakan (perceived value) dan kepuasan pelanggan atau intensi pembelian masa depan (intensi membeli ulang) dijadikan perdebatan di dalam literatur pemasaran jasa. Iniberisi bahwa perceived value
mereka dan bahwa kepuasan tergantung pada nilai (value), dan perhatiankecil yang diberikan pada customer perceived value dalam melakukan evaluasi jasa. Hal tersebut dapat menunjukkan bahwa perceived value memberikan kontribusi secara langsung pada kepuasan pelanggan, yang kemudian mengarahkan pada intensi membeli ulang. (Syamsiah, 2009).
Nilai yang di persepsikan pelanggan (customer perceived value) untuk membeli kembali suatu produk atau jasa akan muncul ketika pelanggan merasa bahwa jasa yang diterimanya bisa memberikan kepuasan terhadap diri pelanggan tersebut. Bila pelanggan puas pada pembelian pertama, maka pembelian berikutnya cenderung akan dilakukan secara berulang-ulang pada satu merek, sehingga pengambilan keputusan tidak lagi diperlukan karena pelanggan telah mengetahui secara mendalam mengenai merek tersebut (Tatik 2008).
Ariningsih (2012) menyatakan bahwa Perceived value yang terdiri dari
emotional value, social value, quality/performance value, dan price/value of
money akan menentukan perilaku pembelian seseorang, sehingga sangat penting untuk dipahami karena dari persepsi tersebut akan menentukan tingkat kepuasan yang dirasakan, kepuasan yang tinggi pada produk atau jasaakan mendorong terciptanya intensi membeli ulang
Berdasarkan uraian tersebut, terlihat bahwa terdapat pengaruh positif dari
perceived valueterhadap intensi membeli ulangmelalui mediasi kepuasan pelanggan. Artinya semakin positif nilai yang dirasakan konsumen (Perceived value) terhadap suatu produk atau jasa, maka akan tinggi pula kepuasan pelanggan, dan semakin tinggi pula dampaknya terhadap intensi membeli ulang.
J. Pengaruh Promosi Penjualan terhadap Intensi membeli ulangMelalui Mediasi Kepuasan Pelanggan
Saat ini intensi membeli ulang menjadi target suatu perusahaan untuk dapat meningkatkan penjualan. Semakin tingginya intensitas konsumen melakukan pembelian ulang maka perusahaan juga mendapatkan penjualan yang lebih tinggi dan meningkatkan profitabilitas perusahaan (Silviana, 2013). Intensi membeli ulang suatu produk atau jasa akan muncul ketika pelanggan merasa bahwa pengalaman terhadap suatu produk atau jasa yangpelanggan terima bisa memberikan kepuasan terhadap diri pelanggan tersebut (Firman & Shaleh, 2013). Salah satu faktor penentu keberhasilan suatu program pemasaran yang ditujukan untuk menarik minat konsumen danmemberikan kepuasan pelanggan terhadapsuatu suatu barang dan jasa adalah kegiatan promosi yang dilakukan suatu perusahaan (Silviana, 2013; Roza, 2011).
timbul bila pelanggan merasa puasterhadap produk/ jasa yang dibelinya (Godfried, 2011).
Hasil penelitian Khan, Hussain, Syed, Yaqoob, Fahad, (2012) membuktikan bahwa hasil promosi produk atau jasa dapat membantu dengan cara terbaik untuk membangun hubungan dengan pelanggan, karena semua orang mencari kesepakatan terbaik yang mempunyai kesesuaian. Dimana terdapat pengaruh positif antara promosi dengan kepuasan. Sehingga promosi penjualan yang berkembang pada suatu produk atau jasa dapat berakibat pada meningkatnya kepuasan pelanggan (Krisna, 2010). Menurut Yamit (2005) kepuasan yang dialami konsumen mendorong konsumen untuk melakukan pembelian ulangatas produk dan jasa di masa yang akan datang.
Semuel (2006) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan dapat menjadi variabel penghubung antara aplikasi bauran pemasaran yang terdiri dari personal selling, iklan, publisitas dan promosi penjualan terhadap intensi membeli ulang.
Di dukung adanya penelitian Pupuani dan Sulistiyawati (2013) yang menunjukkan bahwa variable promosi berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.Sedangkan kepuasan pelanggan memberikan pengaruh langsung terbesar terhadap perilaku intensi membeli ulang.
memberikan sesuatu kepuasanbagi pelanggannya melalui adanya kegiatan promosi penjualan yang diberikan kepada pelanggan (Ni Putu & Ni Ketut 2014; Triastuti & Tae 2012; Krisna, 2010).
Berdasarkan uraian tersebut, terlihat bahwa terdapat pengaruh positif dari promosi penjualanterhadap intensi membeli ulangmelalui mediasi kepuasan pelanggan. Dimana artinya, semakin menarik promosi penjualan yang dilakukan terhadap suatu produk atau jasa, maka akan tinggi pula kepuasan pelanggan, maka dan semakin tinggi pula dampaknya terhadap intensi membeli ulang.
K. Skema Hubungan antar Variabel
Peran perceived value dan promosi penjualan terhadap Kepuasan Pelanggan serta dampaknya terhadap intensi membeli ulang pada pengguna transportasi online Go-Jek dapat digambarkan sebagai berikut:
L. HIPOTESA PENELITIAN
Berdasarkan uraian yang telah dikemukakan sebelumnya, maka hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah:
1. H1 = Ada pengaruh perceived value terhadap kepuasan pelanggan.
2. H2 = Ada pengaruh promosi penjualan terhadap kepuasan pelanggan. 3. H3 = Ada pengaruh kepuasan pelanggan terhadapintensi membeli ulang.
4. H4 = Ada pengaruhn perceived value terhadap intensi membeli ulang melalui mediasi kepuasan pelanggan.
