PENILAIAN SISWA TERHADAP JASA PELAYANAN PERPUSTAKAAN

PENILAIAN SISWA TERHADAP JASA

PELAYANAN PERPUSTAKAAN

(Studi Kasus Pada SMU Stella Duce 1 Yogyakarta)

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Pendidikan

Program Studi Pendidikan Ekonomi

Oleh :

THOMAS HARJANTO

NIM : 991324004

PROGRAM STUDI PENDIDIKAN EKONOMI

JURUSAN PENDIDIKAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL

FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

2007

iv

MOTTO

Waktu akan selalu tersedia bagi mereka yang mau

HALAMAN PERSEMBAHAN

Karya kecil ini kupersembahkan untuk, Tuhan Yesus dan Bunda Maria yang selalu memberkatiku

D

Bapak (alm) dan Ibuku yang sabar dan selalu membimbingku Kakak-kakakku dan adikku yang selalu membantuku Someone yang selalu setia menemaniku dalam banyak hal an selalu memberikan anugrah

Almamaterku

vi

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA

Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya tulis ini tidak memuat karya atau bagian karya orang lain, kecuali yang telah disebutkan dalam kutipan dan daftar pustaka sebagaimana layaknya karya ilmiah.

Yogyakarta, 1 Mei 2007 Penulis,

ABSTRAK

PENILAIAN SISWA TERHADAP JASA PELAYANAN PERPUSTAKAAN

vii

THOMAS HARJANTO

m

n siswa terhadap atribut jasa pelayanan perpustakaan ditinjau dari arakteristik siswa yang meliputi jurusan IPA, IPS serta Bahasa; dan 3) perbedaan enilaian siswa SMU Stella Duce I Yogyakarta terhadap atribut jasa pelayanan erpustakaan ditinjau dari karakteristik siswa yang meliputi kelas XI dan kelas XII.

Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif dan studi kasus yang dilaksanakan i SMU Stella Duce 1 Jl. Sabirin No. 1 Yogyakarta, pada bulan Agustus 2006.

esponden dalam penelitian ini adalah siswa SMU Stella Duce I kelas XI dan XII yang terdiri dari jurusan IPA, IPS, dan B sampel yang diambil 80 responden ari siswa SMU Stella Duce 1 yang memakai jasa pelayanan perpustakaan. Teknik yang

digun rupa

kuesioner yang dil

Untuk mengetahui penilaian sisw terhadap jasa pelayanan perpustakaan digunakan analisis deskriptif tipe II. Untuk mengetahui perbedaan penilaian siswa ditinjau dari jurusan dan kelas digunakan analisis Chi Square.

Hasil dari penelitian ini men wa: 1) Penilaian siswa SMU Stella Duce 1 terhadap jasa pelayanan perpusta ekolah secara umum adalah cukup baik

Studi Kasus Pada SMU Stella Duce 1, Yogyakarta

991324004

Univeritas Sanata Dharma Yogyakarta

2007

Penelitian ini bertujuan untuk menguji dan enganalisis: 1) penilaian siswa SMU Stella Duce 1 Yogyakarta terhadap atribut jasa pelayanan perpustakaan; 2) perbedaan penilaia k p p d R ahasa. Jumlah d

akan yaitu purposive sampling. Teknik pengumpulan data yang digunakan be engkapi dengan wawancara dan dokumentasi.

a

dengan pengukuran PAN

unjukkan bah kaan s

(51,3%) yang menjawab baik (30,3%) sedangkan yang menjawab kurang baik (18,4%), 2) tidak ada perbedaan penilaian siswa SMU Stella Duce 1 terhadap jasa pelayanan perpustakaan sekolah ditinjau dari jurusan, hanya saja pada penilaian siswa tentang pelayanan yang diberikan oleh staf pegawai perpustakaan terdapat perbedaan, ini dibuktikan dari hasil perhitungan bahwa

χ

2 _hitung >

χ

2 _tabel(

χ

2 _hitung

= 10,709,

χ

2

viii

THOMAS HARJANTO 991324004

Sanata Dharma University Yogyakarta

2007

The aims of this research are to analyze and examine: 1) the evaluation of udents to the attributes of library services; 2) the differences of the evaluation of udents to the attributes of library services observed from the characteristics of IPA, the differences of the evaluation of the students to the ttributes of library services observed from the characteristics of the 11th and 12th rades.

This descriptive research and case study took place in SMU Stella Duce 1 at 1 Jl. abirin Yogyakarta in August, 2006. The respondents are the students of IPA, IPS and ahasa of the 11th and 12th grades. The samples are 80 respondents that have been

purposive sampling”. The techniques ollecting of data are questionnaire, interview and documentation.

This research uses descriptive analysis to know students evaluations by surveying PAN type II. It also uses

evaluation from different class

The results of this research are: 1) the evaluation of students are quite good (51,3%), good (30,3%), and less good (18,4%); There is no differences evaluations from fields, but there are only differences in librarian’s services. It can be proved from the

th th

ABSTRACT

THE EVALUATION OFSTUDENTS TO THE LIBRARY SERVICES A Case Study at SMU Stella Duce 1 Yogyakarta

st st

IPS and Bahasa students; and 3) a

g S B

enjoyed library services. The technique used is “ c

Chi Square analysis to get differences of students es and fields.

result that

χ

2

count >

χ

2

table (

χ

2

count

= 10,709,

χ

2

ix

kar skripsi yang berjudul

bagai salah satu syarat untuk memperoleh

San

penyusunan skripsi ini penulis memperoleh banyak bantuan, semangat

pen

ta Dharma Yogyakarta.

2. Bapak Drs. Sutarjo Adisusilo J.R., selaku Ketua Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

3. Bapak Y. Harsoyo, S.Pd., M.Si., selaku Ketua Program Studi Pendidikan Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

4. Ibu Dra. C. Wigati Retno Astuti, M.Si., selaku dosen pembimbing I yang dengan sabar membimbing serta memberikan banyak masukan dan dorongan kepada penulis.

5. Bapak Drs. P. A. Rubiyanto, selaku dosen pembimbing II yang dengan sabar membimbing serta memberikan banyak masukan dalam penyelesaian skripsi ini. 6. Bapak Y.M.V. Mudayen, S.Pd. yang telah membantu dan memberikan masukan

dalam penulisan skripsi ini.

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur kepada Yesus Kristus dan Bunda Maria, atas rahmat dan unia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan

“Penilaian Siswa terhadap Jasa Pelayanan Perpustakaan”. Tujuan penulisan skripsi ini adalah se

gelar Sarjana Pendidikan sesuai dengan program studi yang ditempuh di Universitas ata Dharma Yogyakarta.

Dalam

dan doa yang sangat mendukung dalam menyelesaikan skripsi. Pada kesempatan ini ulis mengucapkan terima kasih yang banyak kepada :

7. Suster Petra, CB. S.Pd., selaku Kepala Sekolah SMU Stella Duce 1 Yogyakarta yang telah memberikan kesempatan bagi penulis untuk melakukan penelitian.

8. Bapak Drs. A. Rumadi., selaku Penanggungjawab Perpustakaan SMU Stella Duce 1 Yogyakarta.

9. Ibu M.F. Jumilah, selaku Penenggungjawab Teknis Perpustakaan beserta Staff-staffnya (Ibu Endang, Bapak Bimo dan Pak Agus).

10. Sekretariat Prodi Pendidikan Ekonomi (Mbak Titin).

11. Kedua orang tuaku (Bpk. FX. Sukarno (Alm) matur nuwun nggih pak…pangestune…) (Ibu T.H.M Suparmi matur nuwun nggih doane selama ini...). 12. Keluarga Ke-2ku di Temanggung (Bpk. Sadikin (Alm), Ibu, Bulek Ilah, Dian, dan

Thomas Kecil, terimakasih atas pengertiannya...)

13. Mami (thanks buanyakkk banget atas kasih sayang, perhatian, dan pengertiannya selama ini…).

14. Kakakku dan adikku Putut alias Siput (maaf banyak merepotkan..).

15. Teman-temanku Anggota KSR PMI Unit VI Universitas Sanata Dharma Yogyakarta (Giatkan regenerasi dong…..! tar tak bantu ngedidik supaya exis... seperti kita-kita…).

16. Temanku Gunawan (ndoel…thanks banyak ya atas dukungannya). 17. Temanku di Njayan (Pak Bob, Si Dab) he..he.. akhirnya...

18. Teman-temanku PDU ’99 (woiiii aku nyusul...). Pakde, Bagio, Eddy, Adel, Dodi, Niken, Tatang (kapan...!?).

Penulis menyadari skripsi ini jauh dari kesempurnaan sehingga masih perlu dikaji, dikembangkan lebih lanjut. Oleh larena itu, penulis sangat mengharapkan kritik dan saran yang bersifat konstruktif. Akhir kata, penulis berharap agar skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak yang berkepentingan.

Penulis

xii

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ………... i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ………... ii

HALAMAN PENGESAHAN ... iii

MOTTO ... iv

HALAMAN PERSEMBAHAN ... v

HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ... vi

ABSTRAK ... vii

ABSTRACT _{... viii}

KATA PENGANTAR ... ix

DAFTAR ISI ... xii

DAFTAR TABEL ... xvi

DAFTAR GAMBAR ... xviii

DAFTAR LAMPIRAN ... xix

BAB I. PENDAHULUAN A. Latar Belakang ... 1

B. Rumusan Masalah ... 5

C. Batasan Masalah ... 5

D. Tujuan Penelitian ... 6

BAB II. LANDASAN TEORI

A. Pelayanan ... 8

B. Pemasaran ... 9

C. Sikap ... 24

D. Kepuasan dan Harapan Pelanggan ... 27

E. Perpustakaan ... 30

F. Penelitian Sebelumnya ... 36

G. Kerangka Berpikir ... 37

H. Hipotesis ... 38

BAB III. METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian ... 40

B. Tempat dan Waktu Penelitian ... 40

C. Subjek dan Objek Penelitian ……….. 41

D. Populasi dan Sampel …... ……….. 41

E. Data yang Dicari ... 42

F. Teknik Pengumpulan Data ... 43

G. Variabel, Definisi Operasional, Indikator Penelitian dan Teknik Pengukurannya ... 44

H. Teknik Pengujian Instrumen ... 46

1. Pengujian Validitas ... 46

I. Teknik Analisis Data ... 53

1. Analisis Deskriptif ... 53

a. Menentukan skor tertinggi dan skor terendah ... 53

b. Menentukan nilai rata-rata (Mean) dan Simpangan Baku (Standar Deviation) ... 53

2. Analisis Chi – Square ... 55

BAB IV. GAMBARAN UMUM SEKOLAH A. Sejarah Berdirinya SMU Stella Duce I Yogyakarta ………... 58

B. Visi, Misi dan Motto Sekolah ………... 59

C. Tujuan SMU Stella Duce I Yogyakarta ……….. 60

D. Struktur Organisasi dan Tata Kerja Perpustakaan SMU Stella Duce I Yogyakarta ... 62

E. Anggaran ... 64

F. Pengguna Perpustakaan ... 65

G. Staff ... 65

H. Koleksi ... 66

I. Sarana ... 67

BAB V. ANALIS DATA DAN PEMBAHASAN A. Deskripsi Data ………... 68

2. Atribut jasa layanan perpustakaan berdasarkan pelayanan

penelusuran ………... 69

3. Atribut jasa layanan perpustakaan berdasarkan pelayanan penitipan tas ………... 70

4. Atribut jasa layanan perpustakaan berdasarkan pelayanan staff pegawai perpustakaan ………... 71

B. Pengujian Hipotesis ………... 73

C. Analisis Data ……….... 76

1. Perbedaan penilaian siswa terhadap jasa pelayanan perpustakaan ditinjau dari jurusan ………...….. 76

2. Perbedaan penilaian siswa terhadap jasa pelayanan perpustakaan ditinjau dari Kelas ………... 83

D. Pembahasan ………... 89

BAB VI. KESIMPULAN, KETERBATASAN PENELITIAN DAN SARAN A. Kesimpulan ... 95

B. Keterbatasan Penelitaian ... 96

C. Saran ... 96

1. Untuk Perpustakaan SMU Stella Duce I Yogyakarta ... 96

2. Untuk Peneliti selanjutnya ... 97

DAFTAR PUSTAKA ... 98

xvi

DAFTAR TABEL

Tabel III. 1 Validitas Variabel Jasa Pelayanan Sirkulasi …………..……….... 48

Tabel III. 2 Validitas Variabel Jasa Pelayanan Referensi ………. 48

Tabel III. 3 Validitas Variabel Jasa Pelayanan Penelusuran ……..……….. 49

Tabel III. 4 Validitas Variabel Jasa Pelayanan Penitipan Tas ……….. 49

Tabel III. 5 Validitas Variabel Jasa Pelayanan Staff Pegawai……….. 50

Tabel III. 6 Hasil Reliabilitas ……… 52

Tabel III. 7 Kategorisasi Penilaian Siswa ………. 55

Tabel V. 1 Penilaian Siswa terhadap Jasa Pelayanan Sirkulasi ……… 73

Tabel V. 2 Penilaian Siswa terhadap Jasa Pelayanan Penelusuran ……….. 74

Tabel V. 3 Penilaian Siswa terhadap Jasa Pelayanan Penitipan Tas ……… 75

Tabel V. 4 Penilaian Siswa terhadap Jasa Pelayanan Staff Pegawai Perpustakaan .. 75

Tabel V. 5 Penilaian Siswa terhadap Jasa Pelayanan Sirkulasi ditinjau dari Jurusan ……….. 77

Tabel V. 6 Nilai Chi Square ………. 77

Tabel V. 7 Penilaian Siswa terhadap Jasa Pelayanan Penelusuran ditinjau dari Jurusan ………... 78

Tabel V. 8 Nilai Chi Square ………. 79

Tabel V. 9 Penilaian Siswa terhadap Jasa Pelayanan Penitipan Tas ditinjau dari Jurusan ……….. 80

Tabel V.11 Penilaian Siswa terhadap Jasa Pelayanan Staff Pegawai Perpustakaan ditinjau dari Jurusan ……….... 82 Tabel V. 12 Nilai Chi Square ……….. 82 Tabel V. 13 Penilaian Siswa terhadap Jasa Pelayanan Sirkulasi ditinjau

dari Kelas ………... 83 Tabel V. 14 Nilai Chi Square ……… 84 Tabel V. 15 Penilaian Siswa terhadap Jasa Pelayanan Penelusuran ditinjau

dari Kelas ………. 85 Tabel V. 16 Nilai Chi Square ……… 85 Tabel V. 17 Penilaian Siswa terhadap Jasa Pelayanan Penitipan Tas ditinjau

dari Kelas ……… 87 Tabel V. 18 Nilai Chi Square ……….. 87 Tabel V. 19 Penilaian Siswa terhadap Jasa Pelayanan Staff Pegawai Perpustakaan

xviii

DAFTAR GAMBAR

xix

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1. Kuisioner ………... 100

Lampiran 2. Data Rekapitulasi Jawaban Responden ……… 104

Lampiran 3. Data Validitas dan Realibilitas ……….. 108

Lampiran 4. Data Frekuensi Tabel ………. 113

Lampiran 5. Data Deskriptives ……….. 115

Lampiran 6. Analisis Chi Square berdasarkan Jurusan ………. 116

Lampiran 7. Analisis Chi Square berdasarkan Kelas ………. 120

Lampiran 8. Kategorisasi Penilaian Siswa ………... 124

Lampiran 9. Surat Ijin Penelitian ………... 134

Lampiran 10. Personalia dan Pembagian Tugas Perpustakaan SMU Stella Duce I Yogyakarta ………... 135

Lampiran 11. Data Inventaris Ruang ………. 136

Lampiran 12. Ketentuan dan Tata Tertib Perpustakaan SMU Stella Duce I Yogyakarta ……….. 147

Lampiran 13. Program Kerja Perpustakaan SMU Stella Duce I Yogyakarta ….... 148

Lampiran 14. Jenis Buku Pelajaran ………... 149

Lampiran 15. Jenis Buku Perpustakaan ………. 150

Lampiran 16. Data Pengunjung Perpustakaan SMU Stella Duce I Yogyakarta... 151

Lampiran 17. Data Jumlah Koleksi Perpustakaan SMU Stella Duce I Yogyakarta ……….. 152

Lampiran 19. Data Pinjam Buku Menurut Golongan SMU Stella Duce I

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Beberapa tahun terakhir ini, pemerintah sering berkampanye tentang gerakan cinta buku, ini dalam rangka meningkatkan minat membaca bagi seluruh lapisan masyarakat Indonesia. Memang harus diakui bahwa minat baca masyarakat Indonesia sangat rendah jika dibandingkan dengan negara- negara maju yang lainnya. Mahalnya harga buku menjadi dasar utama rendahnya minat baca di kalangan masyarakat kita, maka perpustakaan mulai tumbuh untuk melayani masyarakat yang tidak mampu dengan kata lain perpustakaan merasa perlu mengkoleksi buku-buku dan menambah refrensi yang sudah ada (Sutarno, 2003: 23).

Suatu lembaga pendidikan yang mempunyai fungsi mendidik, seperti yang dirumuskan dalam visi dan misi yang menyangkut pendidikan dan pengajaran, penelitian dan pengabdian pada masyarakat, mempunyai tugas menyediakan segala macam sarana dan prasarana yang diperlukan agar dapat menunjang belajar para siswa dalam proses kegiatan belajar mengajar di sekolah.

Banyak lembaga pendidikan yang menawarkan berbagai fasilitas, salah satu fasilitas yang ditawarkan yaitu fasilitas perpustakaan. Dari berbagai lembaga pendidikan itu salah satunya adalah SMU Stella Duce 1. SMU Stella Duce 1 sebagai salah satu lembaga pendidikan swasta di Yogyakarta memiliki banyak fasilitas yang ditawarkan, diantaranya perpustakaan. Perpustakaan merupakan sarana pendukung dalam kegiatan akademik di sekolah. Siswa yang merupakan konsumen utama perpustakaan sangat membutuhkan perpustakaan sebagai salah satu fasilitas penunjang kegiatan belajarnya. Dengan adanya perpustakaan siswa dapat membaca, meminjam buku-buku yang dapat menambah pengetahuan dan juga dapat mendukung bagi mata pelajaran yang ditempuhnya, serta kegunaan lainnya dari perpustakaan yang dapat dimanfaatkan oleh siswa itu sendiri.

nilai suatu lembaga pendidikan sekolah menegah atas atau lembaga pendidikan dan ilmu pengetahuan itu bergantung pada kualitas dari kelengkapan dan kesempurnaan jasa yang diberikan oleh perpustakaan (Soedibyo, 1987: 1).

Perkembangan jaman telah banyak menyalahartikan perpustakaan, dan beranggapan perpustakaan merupakan tempat koleksi buku-buku sebagai konsekuensi perkembangan metode belajar mengajar yang semakin modern. Oleh karena itu, perpustakaan tidak hanya bertugas mengumpulkan, menyimpan dan menyediakan buku-buku saja tetapi lebih banyak lagi jasa-jasa dan fasilitas lain yang dituntut oleh konsumennya, misalnya sebagai penyedia buku-buku untuk dapat dipinjam dan dibawa pulang ke rumah sehingga memungkinkan para peminjamnya dapat membaca buku-buku tersebut dengan santai di rumah.

Perpustakaan SMU Stella Duce 1 merupakan salah satu prasarana penunjang bagi siswa dalam kegiatan akademik yang dilakukan di sekolah. Perpustakaan SMU Stella Duce 1 merupakan unit pelaksanaan teknis yang bersama-sama dengan unit lain, turut melaksanakan visi dan misi, yaitu mencerdaskan kehidupan bangsa dengan cara memiliki, menghimpun mengolah, merawat serta melayangkan sumber informasi pada masyarakat akademis secara umum. Tugas-tugas tersebut dilaksanakan dengan tata cara, administrasi dan organisasi yang diselenggarakan oleh perpustakaan. Perpustakaan SMU Stella Duce I yang memiliki pegawai dan karyawan diharapkan memberi prestasi dalam bentuk produktivitasnya dalam berbagai pelayanan.

hal jasa. Dalam perkembangan bidang layanan jasa, perpustakaan SMU Stella Duce 1 tidak lepas dari hambatan dan tantangan baik dalam pengadaan referensi ataupun dalam pelayanan, sehingga dibutuhkan adanya usaha-usaha dibidang pelayanan dalam mencukupi kebutuhan para siswanya. Oleh karena itu, para siswa mendapat berbagai kemudahan untuk mendapatkan layanan akan jasa, yang dalam hal ini berupa kemudahan dalam mendapatkan berbagai macam ilmu pengetahuan guna mendukung suksesnya kegiatan belajar mengajar di sekolah. Suatu unit perpustakaan yang tanggap akan kebutuhan para konsumennya perlu memahami perilaku konsumen yang menggunakan jasanya agar perpustakaan tersebut mampu meningkatkan layanan jasanya. Hal ini tentu saja menjadi penyebab semakin dituntutnya pelayanan dalam bidang jasa, yang dalam perkembangan selanjutnya menjurus kedalam kegiatan pemasaran yaitu pemasaran jasa. Pemasaran jasa ini diartikan sebagai suatu kegiatan atau aktivitas yang ditujukan kepada usaha produsen agar dapat memenuhi kebutuhan konsumennya dalam bentuk kepuasan konsumen (Yoeti, 1995: 23). Yang perlu ditingkatkan dalam mencukupi kebutuhan konsumen adalah pengembangan mutu dan kualitas dalam bidang jasa. Menurut Kotler (1993: 229) pengertian jasa (service) adalah berbagai tindakan atau kinerja yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak dapat dilihat dan tidak menghasilkan hak milik terhadap sesuatu. Produksinya dapat berkenaan dengan sebuah produk fisik ataupun tidak.

memenuhi kebutuhan para siswa, khususnya dalam menggunakan berbagai layanan perpustakaan

Berdasarkan kondisi tersebut penulis tertarik untuk mengadakan penelitian mengenai penilaian siswa terhadap jasa perpustakaan di sekolah. Penelitian ini berfokus pada penilaian siswa terhadap jasa yang disediakan oleh perpustakaan, mengingat pentingnya pelayanan perpustakaan dalam menambah pengetahuan para siswa dan dalam memperlancar proses kegiatan belajar mengajar di sekolah. Penelitian ini mengambil judul “Penilaian Siswa terhadap Jasa Pelayanan Perpustakaan”.

B. Rumusan Masalah

Dari latar belakang masalah yang telah diuraikan di atas, maka pokok permasalahan yang akan dibahas adalah sebagai berikut :

1. Bagaimana penilaian siswa SMU Stella Duce 1 terhadap atribut jasa pelayanan perpustakaan sekolah ?

2. Apakah terdapat perbedaan penilaian siswa SMU Stella Duce 1 terhadap atribut jasa pelayanan perpustakaan ditinjau dari jurusan siswa ?

3. Apakah terdapat perbedaan penilaian siswa SMU Stella Duce 1 terhadap atribut jasa pelayanan perpustakaan ditinjau dari karakteristik siswa yang meliputi kelas II dan kelas III ?

C. Batasan Masalah

1. Penilaian siswa terhadap jasa perpustakaan, dalam hal ini siswa SMU Stella Duce 1 yang pernah memakai jasa pelayanan perpustakaan.

2. Atribut-atribut jasa pelayanan perpustakaan di sekolah yang akan dinilai meliputi : Pelayanan sirkulasi, Pelayanan refrensi, Pelayanan fasilitas penelusuran, Pelayanan penitipan tas, dan Pelayanan Staff pegawai perpustakaan.

3. Objek dalam penelitian ini adalah siswa SMU Stella Duce 1 yang sudah pernah menggunakan jasa layanan perpustakaan sekolah setempat.

4. Karakteristik siswa dalam penelitian dibedakan berdasarkan a. Kelas

Pembagian responden menurut kelas yaitu, kelas XI dan kelas XII b. Jurusan: IPA, IPS dan Bahasa

D. Tujuan Penelitian

1. Untuk menguji dan menganalisis penilaian siswa SMU Stella Duce 1 terhadap atribut jasa pelayanan perpustakaan sekolah.

2. Untuk menguji dan menganalisis perbedaan penilaian siswa SMU Stella Duce 1 terhadap atribut jasa pelayanan perpustakaan sekolah ditinjau dari karakteristik siswa yang meliputi jurusan IPA, IPS, serta Bahasa.

E. Manfaat Penelitian

1. Bagi Peneliti

Untuk menerapkan ilmu pengetahuan yang pernah diperoleh selama studi di Universitas Sanata Dharma ke dalam praktek sesungguhnya dalam sebuah penelitian serta menambah pengetahuan dalam membuat karya tulis.

2. Bagi Siswa SMU Stella Duce 1

Untuk menambahan pengetahuan dan informasi mengenai bagaimana penilaian siswa terhadap jasa pelayanan perpustakaan sekolah.

3. Bagi perpustakaan SMU Stella Duce 1

Untuk informasi dalam perencanaan strategi pengembangan perpustakaan yang lebih baik dan sebagai bahan pertimbangan dalam meningkatkan kualitas dan kuantitas layanan jasa perpustakaan.

4. Bagi penelitian yang akan datang

8

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Pelayanan

1. Pengertian Pelayanan

Pelayanan sering juga disebut sebagai pelayanan prima (excellent service), yang secara harafiah berarti palayanan yang sangat baik, atau pelayanan yang terbaik. Pelayanan prima dikembangkan berdasarkan konsep A3, yaitu attitude (sikap),

attention (perhatian), action (tindakan). Pelayanan berdasarkan konsep sikap (attitude) meliputi tiga prinsip yaitu: melayani pelanggan berdasarkan penampilan yang sopan dan serasi; melayani pelanggan dengan berpikiran positif, selfat dan logis; melayani pelanggan dengan sikap menghargai. Pelayanan berdasarkan Konsep Perhatian (attention), meliputi tiga prinsip yaitu: mendengarkan dan memahami secara sungguh-sungguh kebutuhan para pelanggan; mengamati dan menghargai perilaku para pelanggan serta mencurahkan perhatian penuh kepada para pelanggan. Sedangkan pelayanan berdasarkan konsep tindakan (action) meliputi lima prinsip yaitu: mencatat setiap pesanan para pelanggan, mencatat kebutuhan para pelanggan, menegaskan kembali kebutuhan pelanggan, mewujudkan kebutuhan para pelanggan dan menyatakan terima ksaih dengan harapan para pelanggan mau kembali.

Menurut Kotler (1994: 38) definisi pelayanan adalah segala bentuk kegiatan yang dilakukan oleh pengusaha yang mempunyai nilai yang dapat memuaskan konsumen. Dari dua pengertian tersebut dapat disimpulkan bahwa pelayanan adalah kegiatan untuk membantu menyiapkan apa yang dibutuhkan oleh orang lain dan berusaha memuaskan orang lain.

Berdasarkan prinsip-prinsip diatas dalam hal ini perpustakaan memberikan pelayanan kepada pelanggannya tidak membedakan latar belakang dari para pelanggan perpustakaan tersebut. Menurut Wijaya (1999: 34) latar belakang yang dimaksud disini adalah usia, jenis kelamin, tingkat pendidikan, jenis pekerjaan dan besar penghasilan.

2. Pentingnya Pelayanan terhadap pelanggan

Pelayanan yang diberikan oleh petugas perpustakaan bukan berupa barang, tetapi “jasa”. Oleh karena itu setiap kegiatan pelayanan yang berkaitan dengan barang dan jasa, haruslah tau bagaimana cara memberi pelayanan yang terbaik bagi pelanggannya. Perpustakaan harus mengetahui tingkat pelayanan yang mana yang harus ditawarkan kepada siswa, karena siswa tidak hanya menginginkan pelayanan tertentu saja, tetapi juga dalam tingkat yang memadai.

B. Pemasaran

1. Pengertian Pemasaran

konsumen memahami pemasaran. Konsumen akan lebih mengerti proses pembelian dan mampu melakukan negosiasi yang lebih efektif dengan para pihak produsen yang menawarkan produk dan jasanya. Selain itu konsumen akan lebih siap untuk memilih kepuasan apabila produksi dan jasa yang dibeli tidak sesuai dengan standart yang dijanjikan oleh pihak produksi.

Kegiatan pemasaran merupakan awal dari kegiatan suatu perusahaan untuk mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan untuk berkembang dan mendapatkan laba. Pemasaran sedemikian mendasar sehingga tidak dapat dianggap sebagai suatu fungsi yang terpisah. Pemasaran adalah keseluruan bisnis dilihat dari sudut pandang hasil akhirnya yaitu dari sudut pandang konsumen. Pemasaran merupakan kegiatan pokok yang dilakukan oleh perusahaan dalam usahanya untuk mempertahankan, mengembangkan dan mendapatkan keuntungan. Konsep pemasaran memusatkan semua kegiatan dari organisasi dalam memuaskan kebutuhan konsumennya dengan memadukan semua kegiatan-kegiatan pemasaran untuk mencapai sasaran jangka panjang organisasi.

yang akan datang. Dari definisi di atas dapat disimpulkan bahwa arti pemasaran bukanlah sekedar menjual, menawarkan atau memindah barang dan jasa dari produsen ke konsumen, akan tetapi pemasaran mempunyai arti yang lebih luas mencakup keseluruhan aspek kegiatan yang saling berhubungan satu dengan yang lain, yang menitik beratkan pada usaha memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen.

2. Konsep Pemasaran

Secara definitif konsep pemasaran adalah sebuah falsafah bisnis yang menyatakan bahwa pemuasan kebutuhan konsumen merupakan syarat ekonomi dan sosial bagi kelangsungan hidup perusahaan (Swastha dan Handoko, 2000: 6).

Konsep pemasaran membantu perusahaan untuk merumuskan dan menyusun suatu kombinasi dari kebijakan produksi, harga, promosi dan distribusi setepat-tepatnya supaya kebutuhan konsumennya dapat terpenuhi secara memuaskan. Menurut Swastha dan Handoko (2000: 6) dalam konsep pemasaran terdapat tiga unsur pokok yaitu :

a. Orientasi pada konsumen

Perusahaan yang benar-benar memperhatikan konsumen harus:

1) Menentukan kebutuhan pokok (basic needs) dari konsumen yang akan dilayani dan dipenuhi.

2) Menentukan kebutuhan konsumen yang akan dijadikan sarana pembelian 3) Menentukan produksi dan program pemasarannya

5) Menentukan dan melaksanakan strategi yang paling baik, apakah melibatkan pada mutu yang tinggi, harga yang murah atau model yang menarik.

b. Penyusunan kegiatan pemasaran secara terintegrasi (integrated marketing). Pengintegrasian kegiatan pemasaran berarti bahwa setiap orang atau setiap bagian dalam perusahaan turut berkecimpung dalam suatu usaha yang terkoordinir untuk memberikan kepuasan konsumen sehingga tujuan-tujuan perusahaan dapat tercapai.

c. Kepuasan konsumen (consumer satisfaction).

Faktor yang akan menentukan apakah perusahaan dalam jangka panjang akan mendapatkan laba yaitu banyak sedikitnya kepuasan konsumen yang akan dapat dipenuhi. Perkembangan teknologi dan masyarakat secara umum telah menyebabkan berkembangnya pula konsep pemasaran. Perusahaan dituntut untuk dapat menanggapi cara-cara atau kebiasaan masyarakat. Perusahaan sebaiknya tidak hanya beroreantasi kepada konsumen saja, tetapi juga harus beroreintasi pada masyarakat.

3. Pemasaran Jasa

menyebabkan perubahan terhadap bentuk barang. Pemasaran dalam bentuk jasa ada berbagai macam, diantaranya reparasi sepatu, pangkas rambut, bengkel mobil, perguruan tinggi, rumah sakit, dan lain-lain. Semua kegiatan ini menawarkan jasa dalam melayani para konsumennya.

a. Definisi Jasa

Menurut Kotler (1993: 229) jasa (servis) adalah berbagai tindakan atau kinerja yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak dapat dilihat dan tidak menghasilkan hak milik terhadap sesuatu. Produksinya dapat berkenaan dengan sebuah produk fisik ataupun tidak. Sementara itu Staton (1986: 20) merumuskan pengertian jasa sebagai kegiatan yang dapat didefinisikan secara tersendiri, yang pada hakikatnya bersifat tidak teraba (intangible), yang merupakan pemenuhan kebutuhan dan tidak harus terikat pada bentuk produksi atau jasa lain.

Jadi pada dasarnya jasa merupakan semua aktifitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produksi dalam bentuk fisik atau konstruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah seperti misalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan, kesehatan atau pemecahan masalah yang dihadapi oleh konsumen.

b. Karakteristik Jasa

karakteristik pokok jasa yang membedakan dengan barang. Karakteristik tersebut adalah

1) Ketidaknyataan (intangible)

Suatu produksi jasa mepunyai sifat yang tidak nyata. Jasa tidak dapat dilihat, dirasakan, dikecap, didengar atau dibaui seperti produksi fisik. 2) Keadaan Tidak Terpisahkan (hisaparability)

Jasa umumnya diproduksi dan dikonsumsi pada waktu yang bersamaan. Jadi jasa tidak dapat ditempatkan pada persediaan, didistribusikan melalui berbagai pengecer, dan kemudian dikonsumsi seperti produk fisik.

3) Keanekaragaman (variability)

4) Jasa sifatnya beragam dan tidak standart, karena ia tergantung kepada siapa yang menyediakan jasa dan kapan serta diamana ia disediakan 5) Keadaan Tidak Tahan Lama (perishability)

Jasa tidak dapat disimpan sehingga sifatnya tidak tahan lama. c. Mengelola Kualitas Jasa

maka diasumsikan memiliki kualitas yang ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka diasumsikan memiliki kualitas yang buruk. Berdasarkan penjelasan di atas dapat disimpulkan bahwa baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa memenuhi harapan pelanggan.

Kualitas total suatu jasa terdiri atas dua komponen utama yaitu :

1) Technical quality yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas output (keluaran) jasa yang diterima pelanggan. Technical quality ini dapat diperinci menjadi tiga yaitu : (a) search quality, kualitas yang dapat dievaluasi pelanggan sebelum membeli, misal harga; (b)

experience quality, kualitas yang hanya bisa dievaluasi pelanggan setelah membeli atau mengkonsumsi. Contohnya ketepatan waktu, kecepatan pelayanan, dan kerapian hasil; (c) credence quality, kualitas yang sukar dievaluasi pelanggan meskipun telah mengkonsumsi suatu jasa. Misalnya operasi ginjal.

2) Functional quality, profil, reputasi, citra umum, dan daya tarik khusus suatu perusahaan.

Berdasarkan komponen-komponen diatas dapat disimpulkan bahwa

output jasa dan cara penyampaiannya merupakan faktor yang digunakan dalam menilai kualitas jasa.

Terdapat 5 dimensi kualitas yang dapat dirincikan yaitu (Kotler,1994: 561) 1) Keandalan (reliability)

2) Keresponsifan (responsiveness)

Kemampuan untuk membantu konsumen dan memberikan jasa dengan cepat atau ketanggapan.

3) Keyakinan (confidence)

Pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan karyawan untuk menumbuhkan kepercayaan dan keyakinan atau “assurance”

4) Empati (emphaty)

Syarat untuk peduli, memberikan perhatian pribadi bagi konsumen. 5) Berwujud (tangible)

Penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel dan media. d. Kualitas Jasa Pelayanan

Menurut Collier dalam Zulian (2004: 22), kualitas jasa pelayanan lebih menekankan pada kata pelanggan, pelayanan, kualitas dan level atau tingkat pelayanan yang terbaik pada pelanggan (excellent) dan tingkat kualitas pelayanan merupakan cara terbaik yang konsisten untuk dapat mempertemukan harapan konsumen.

1) Excellent adalah standar kinerja pelayanan yang diperoleh.

2) Customer adalah perorangan, kelompok, departemen atau perusahaan yang menerima, membayar output pelayanan (jasa dan system).

3) Service adalah kegiatan utama atau pelengkap yang tidak secara langsung terlibat dalam proses pembuatan produk, tetapi lebih menekankan pada pelayanan transaksi antara penjual dan pembeli.

4) Quality adalah sesuatu yang secara khusus dapat diraba atau tidak dapat diraba dari sifat yang dimiliki produk atau jasa.

5) Levels adalah suatu pernyataan atas sistem yang digunakan untuk memonitor dan mengevaluasi.

6) Consisten adalah sesuatu yang tidak memiliki variasi dan semua pelayanan berjalan sesuai standar yang telah ditetapkan.

7) Delivery adalah memberikan pelayanan yang benar dengan cara yang benar dan dalam waktu yang tepat.

e. Kualitas Pelayanan

Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Keunggulan produk jasa adalah tergantung dari keunikan serta kualitas yang diperlihatkan oleh jasa tersebut, apakah sudah sesuai dengan harapan dan keinginan pelanggan atau belum.

1) Barang berwujud murni

Barang berwujud murni hanya terdiri dari barang berwujud seperti sabun, pasta gigi. Tidak ada jasa yang menyertai produk tersebut.

2) Barang berwujud disertai jasa

Barang berwujud disertai jasa terdiri barang berwujud yang disertai dengan satu atay lebih untuk mempertinggi daya tarik pelanggan. Contohnya: produsen motor tidak menjual motor saja, melainkan juga menjaga kualitas dan pelayanan kepada pelanggannya (reparasi, pelayanan pasca jual).

3) Campuran

Campuran terdiri dari barang dan jasa dengan proporsi yang sama. Contohnya: restoran yang harus didukung oleh makanan dan pelayanannya.

4) Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan

5) Jasa murni

Jasa murni hanya terdiri dari jasa. Contohnya adalah menjaga bayi, psikoterapi.

4. Perilaku Konsumen

Perilaku konsumen adalah kegiatan manusia yang akan mengungkapkan sebab-sebab membeli atau menggunakan barang atau jasa tertentu. Pemahaman tentang prilaku konsumen ini sangat dibutukan oleh perusahaan sehingga dapat diketahui kegiatan pemasaran yang tepat ataupun kesempatan baru yang berasal dari belum terpenuhinya kebutuhan konsumen. Untuk itu sebuah perusahan harus meneliti factor penyebab atau pengaruh yang mendorong konsumen dalam melakukan suatu pembelian.

a. Pengertian Perilaku Konsumen

Menurut Engle Blackwell dan Miniard (1995: 4), perilaku konsumen adalah: those activities directly involved in obtaining consuming, and disposing of product and service, including decision processes that precide and follow this

action.

Didalam arti perilaku konsumen ada 2 elemen penting yaitu proses pengambilan keputusan dan kegiatan fisik yang semuanya melibatkan individu dalam menilai, mendapatkan, dan mempergunakan barang-barang dan jasa.

b. Faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen

Ada 2 faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen yaitu (Swasta dan Handoko, 2000: 57 dan 77):

1) Faktor Ekstern

Faktor ektern adalah faktor diluar individu yang mempengaruhi pola perilaku individu meliputi :

a) Kebudayaan

Kebudayaan adalah simbol dan fakta yang kompleks diciptakan oleh manusia, diturunkan dari generasi ke generasi sebagai penentu dan penghantar perilaku manusia dalam masyarakat. Dengan adanya perbedaan kebudayaan pada masyarakat, maka perusahaan dituntut dapat mengerti dan memahami bagaimana ditempat perusahaan beroperasi. b) Kelas Sosial

(1) Golongan atas antara lain : pengusaha kaya, pejabat tinggi

(2) Golongan menengah antara lain: karyawan instansi pemerintah, pengusaha menengah.

(3) Golongan rendah antara lain buruh pabrik, pedagang kecil serta orang-oarang yang hidupnya dibawah stantard layak.

c) Kelas Sosial dan Refrensi

Kelas sosial dan refrensi adalah kesatuan sosial yang menjadi tempat individu-individu berinteraksi satu sama yang lain, karena adanya hubungan diantara meraka. Kelompok refrensi adalah kelompok sosial yang menjadi ukuran seseorang (bukan anggota kelompok tersebut) untuk membentuk kepribadian dan perilakunya. Kelompok refrensi ini mempengaruhi perilaku seseorang dalam pembelian dan sering dijadikan pedoman oleh konsumen dalam bertingkah laku.

Anggota-anggota kelompok refrensi sering menjadi penyebar dalam hal slera dan hobi. Interaksi kelompok ini sering dilakukan secara individual, sehingga seseorang akan mudah terpengaruh oleh orang lain untuk membeli sesuatu.

d) Keluarga

2) Faktor Intern

Faktor intern adalah faktor yang berasal dari dalam diri manusia itu sendiri tanpa dipengaruhi oleh orang lain, dan sangat berpengaruh dalam menentukan bentuk perilaku konsumen antara lain :

a) Motivasi

Motivasi adalah suatau keinginan individu yang diarahkan pada tujuan untuk mempeoleh kepuasan. Motifasi yang ada akan mewujudkan suatu tingkah laku yang diarahkan pada tujuan mencapai sasaran kepuasan

b) Pengamatan

Pengamatan adalah suatu proses dimana konsumen menyadari dan mengiteprestasikan aspek lingkungannya. Proses pengamatan terwujud melalui indera manusia dan dapat mempengaruhi sesorang dalam bertingkah laku.

c) Belajar

Prilaku seseorang merupakan hasil dari proses belajar. Dengan pengalaman dan belajar, perilaku seseorang berubah dari waktu ke waktu. Pengalaman masa lalu dapat dijadikan pelajaran bagi konsumen dalam tanggapan dan penilaiannya terhadap suatu produk. Pengakuan yang positif dapat mempengaruhi konsumen untuk melakukankan pembelian ulang.

d) Kepribadian dan Konsep Diri

konsep diri adalah cara seseorang melihat dirinya sendiri dan pada saat yang sama ia mempunyai gambaran mengenai orang lain.

e) Kepercayaan dan Sikap

Kepercayaan dan sikap merupakan faktor yang berpengaruh dalam keputusan pembeli dalam perilaku konsumen. Kepercayaan adalah suatu gagasan deskriptif yang dianut seseorang tentang sesuatu, sedangkan sikap adalah hasil dari faktor genetis dan proses belajar dan selalu berhubungan dengan suatu objek atau produk.

c. Model Perilaku Konsumen

Menganalisa perilaku konsumen akan sangat kompleks karena banyaknya variabel yang mempengaruhinya dan kandungannya untuk berinteraksi. Baik itu dari proses pengambilan keputusan untuk memilih dan memakai suatu produk atau jasa. Pemakai perilaku konsumen ini meliputi juga pertanyaan siapa pembeli, bagaimana pembeli dan mengapa membeli.

Gambar 2.1

Model Perilaku Konsumen

Rangsangan Pemasaran Rangsangan Lain Produk Harga Distribusi Promosi Ekonomi Teknologi Politik Budaya Kareteristik Konsumen Proses Kepuasan Konsumen Budaya Sosial Pribadi Psikologi Mengamati Kebutuhan Pencarian Informasi Kepuasan Membeli Kepuasan Konsumen Pilihan Pord Pilihan Merek Pilihan Agen Pilihan Waktu Membeli jumlah yang dibeli

Sumber : Kotler, 2001: 8

Dari gambar model perilaku konsumen diatas, perusahan perlu memperhatikan adanya faktor kareteristik konsumen yang ternyata berperan penting dalam proses pengambilan keputusan pembelian.

C. Sikap

1. Pengertian sikap

Menurut David Krech Cs (Kolter,1986: 302), Sikap adalah menggambarkan penilaian kognitif yang baik maupun yang tidak baik, perasaan-perasaan emosional dan kecenderungan berbuat yang bertahan selama waktu tertentu terhadap beberapa objek atau gagasan. Sedangkan menurut Nickels (Swastha dan Handoko, 2000: 94), Sikap adalah suatu kecenderungan yang dipelajari untuk bereaksi terhadap penawaran produk dalam masalah-masalah yang baik maupun yang kurang baik secara konsekuen.

Sikap menempatkan seseorang pada suatu kerangka berpikir untuk menyukai atau tidak menyukai sesuatu, bergerak mendekat atau menjauh dari hal itu. Dengan kata lain sikap biasanya memberikan penilaian terhadap objek atau produk yang dihadapinya.

Sikap menuntun orang untuk berperilaku relatif konsisten terhadap objek-objek yang sama. Orang tidak perlu menterjemahkan dasar bereaksi tehadap suatu objek secara baru. Jadi sikap menimbulkan efisiensi penggunaan energi dan pikiran. Karena hal inilah sangat sukar diubah. Menghadapi hal ini sebaiknya perusahaan berusaha menyesuaikan produk sesuai sikap konsumen. 2. Karateristik Sikap

Sikap menurut karateristiknya memiliki 4 hal yang penting yaitu (Loudon dan Bitta,1993: 505)

a) Sikap memiliki objek.

b) Sikap memliki arah, derajat dan intensitas.

Sikap mempunyai arah artinya sikap seseorang terhadap suatu objek akan menunjukan arah terhadap objek. Sikap ini mempunyai derajat artinya seberapa jauh orang merasa senang atau tidak senang, setuju atau tidak setuju terhadap objek. Sikap mempunyai intensitas artinya seberapa kuat perasaan terhadap keyakinan.

c) Sikap memiliki struktur.

Sikap memiliki struktur artinya sikap merupakan bagian dari manusia, dimana didalamnya terdapat sejumlah sikap yang tergabung membentuk rangkaian yang kompleks. Hubungan masing-masing sikap tersebut dapat selaras atau bertentangan, akan tetapi sikap mempunyai kecendrungan untuk menuju stabilitas dan mengelompok membentuk struktur sikap.

d) Sikap dapat dipelajari

Sikap berkembang dari pengalaman-pengalaman diri dengan realita, maupun informasi dari teman-teman, tenaga penjualan dan media masa. Sikap juga ditemukan baik dari pengalaman langsung maupun tidak langsung.

3. Komponen Sikap

Sikap mempunyai 3 komponen yaitu : a. Komponen Kognitif

b. Komponen Afektif

Komponen afektif yaitu komponen yang berhubungan dengan perasaan atau reaksi emosi seseorang terhadap objek. Komponen ini akan menjawab pertanyaan tenteng apa yang dirasakan, apakah suka atau tidak suka, setuju atau tidak setuju terhadap suatu objek.

c. Komponen Perilaku

Komponen perilaku yaitu komponen yang mencakup kesiap-siapan berperilaku yang berkaitan dengan sikap. Jika sesorang bersikap positif terhadap objek maka akan cenderung mendukung objek tersebut. Sebaliknya jika ia bersikap negatif maka ia akan menentang objek tersebut.

D. Kepuasan dan Harapan pelanggan

1. Konsep Kepuasan Pelanggan

Pada dasarnya tujuan dari suatu usaha adalah menciptakan rasa puas bagi pelanggan. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan manfaat diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan dan membentuk suatu rekomondasi yang menguntungkan bagi perusahaan..

2. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan

a. Kinerja (performance)

b. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (feature), yaitu kareteristik sekunder atau pelengkap.

c. Keandalan (reliability), yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal dipakai.

d. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications), yaitu sejauh mana karateristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya.

e. Daya tahan (durability), berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus dipergunakan.

f. Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi, serta penanganan keluhan yang memuaskan.

g. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indra.

h. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.

Sementara itu dalam mengevaluasi jasa yang bersifat intangitible, konsumen umumnya menggunakan beberapa atribut atau faktor berikut :

a. Bukti lansung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan pegawai, dan sarana komunikasi.

b. Keandalan (reliability), yakni kemampuan memberi pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.

d. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan,kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.

e. Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para pelanggan.

3. Harapan Pelanggan

Setiap pelanggan sudah dapat dipastikan bahwa mereka mengharapkan memperoleh pelayanan terbaik dari para pedagang atau penjual. Umumnya harapan itu berupa sikap sopan santun, perhatian dan pelayanan yang cepat terhadap barang atau jasa yang dibutuhkan. Apalagi bagi pelanggan yang sibuk karena pekerjaannya, mereka ini ingin mendapat perhatian dan pelayanan secepatnya terhadap barang atau jasa yang diperlukannya. Pelayanan menjadi sangat menentukan dalam membina baik dengan para pelanggan. Proses pengukuran harus diarahkan pada perubahan kualitas pelayanan.

Pelanggan umumnya mengharapkan kualitas pelayanan yang meliputi hal-hal berikut ini (Wijaya, 1999: 40) :

a) Reliability, kemempuan untuk memproduksi jasa sesuai dengan yang diinginkan dan secara tepat.

b) Assurance, yaitu pengetahuan dan kesopan-santunan penjual serta kemampuannya untuk menyakinkan pelanggan.

c) Empathy, yaitu perhatian dan atensi individual yang memberikan kepada pelanggan.

e) Tangible, yaitu penyediaan fasilitas fisik dan perlengkapan serta penampilan pribadi, penjual, pegawai atau karyawan

Harapan pelanggan diyakini mempunyai peranan yang besar dalam menentukan kualitas produk (barang dan jasa) dan kepuasan pelanggan. Pada dasarnya ada hubungan erat antar penentuan kualitas dan kepuasan pelanggan. Karena dalam mengevaluasi, pelanggan akan menggunakan harapan-harapannya yang melatar belakangi mengapa sebuah perusahaan berjuang keras untuk mendapatkan kepercayaan dari pelanggan baik dalam pelayanan ataupun produk (barang dan jasa).

E.

Perpustakaan

1. Arti perpustakan

Kata perpustakaan berasal dari kata pustaka yang berarti (1) kitab buku-buku, (2) kitab primbon. Kemudian kata pustaka mendapat imbuhan per- dan – an menjadi perpustakaan yang artinya kumpulan buku-buku bacaan, buku-buku kesusteraan (Kamus Besar Bahasa Indonesia KBBI, 1988).

Badan internasional UNESCO mendefinisikan perpustakaan ialah suatu koleksi buku-buku dan bahan bacaan serta audio visual lainnya yang terorganisasi dan jasa-jasa staf (pustakawan) yang mampu memberikan dan menginteprestasikan bahan-bahan itu yang dibutuhkan untuk memenuhi keperluan informasi, penelitian, pendidikan dan relevansi para penyajinya (Soedibyo, 1987: 71).

dengan unit lainnya tetapi dalam peranan yang berbeda serta membantu instansi-instansi yang bersangkutan dalam melaksanakan visi-misinya (Soedibyo,1987: 1). Dengan kata lain perpustakaan adalah salah satu alat yang vital dalam setiap program pendidikan, pengajaran dan penelitian (research) bagi setiap lembaga pendidikan dan ilmu pengetahuan. Dapat dikatakan bahwa nilai suatu mutu lembaga pendidikan itu tergantung pada kualitas dari kelengkapan dan kesempurnaan pelayanan jasa yang diberikan oleh perpustakaannya.

Penjelasan diatas memberikan dukungan yang positif bahwa perpustakaan mutlak mempunyai peranan yang utama dan tak dapat diabaikan dalam pengembangan dan peningkatan mutu pendidikan. Melihat perkembangan jaman yang pesat saat ini membuat adanya perkembangan metode belajar dan mengajar yang semakin modern, sebagai perpustakaan tidak lagi hanya bertugas mengumpulkan, penyimpanan dan meminjamkan buku-buku tetapi lebih banyak jasa-jasanya serta fasilitas yang dituntut oleh konsumennya terutama bagi pengguna utama mereka yaitu siswa.

2. Fungsi Perpustakaan

Secara umum, perpustakaan mengemban fungsi umum sebagai berikut : a. Fungsi informasi

memecahkan masalah yang dihadapi dalam kehidupan sehari-hari di masyarakat.

b. Fungsi Pendidikan

Perpustakaan menyediakan berbagai informasi yang meliputi bahan tercetak, terekam maupun koleksi lainnya sebagai sarana untuk menerapkan tujuan pendidikan. Melalui fungsi ini manfaat yang diperoleh adalah:

1) agar pengguna perpustakaan mendapat kesempatan untuk mendidik diri sendiri, 2) untuk membangkitkan dan mengembangkan minat yang telah dimiliki pengguna yaitu dengan mempertinggi kreatifitas dan kegiatan intelektual, 3) mempertinggi sikap social dan menciptakan masyarakat yang demokratis, serta 4) mempercepat penguasaan dalam bidang pengetahuan dan teknologi baru.

c. Fungsi Kebudayaan

d. Fungsi Rekreasi

Perpustakaan menyediakan berbagai informasi yang meliputi bahan tercetak, terekam maupun koleksi lainnya untuk : 1) menciptakan kehidupan yang seimbang antara jasmani dan rohani, 2) mengembangkan minat rekreasi pengguna melalui berbagai bacaan dan pemanfaatan waktu senggang, serta 3) menunjang berbagai kegiatan kreatif serta hiburan yang positif.

e. Fungsi Penelitian

Sebagai fungsi penelitian perpustakaan menyediakan berbagai informasi untuk menunjang kegiatan penelitian.

f. Fungsi Deposit

Sebagai fungsi deposit perpustakaan berkewajiban menyimpan dan melestarikan semua karya cetak dan karya rekam yang diterbitkan di wilayah Indonesia.

3. Maksud dan Tujuan Perpustakaan

4. Jenis Perpustakaan

Adapun jenis perpustakaan yang ada dewasa ini adalah sebagai berikut : a. Perpustakaan Internasional

Perpustakaan Internasional adalah perpustakaan yang didirikan oleh dua Negara atau lebih atau perpustakaan yang merupakan bagian sebuah organisasi internasional. Contohnya UN Library di Jenewa.

b. Perpustakaan Nasional

Hingga sekarang belum ada kesepakatan mengenai definisi perpustakaan nasional, hanya saja ada kesepakatan mengenai fungsinya. Fungsi utama perpustakaan nasional adalah menyimpan semua bahan pustaka yang tercetak dan terekam yang diterbitkan di suatu negara.

c. Perpustakaan Umum

Perpustakaan umum adalah perpustakaan yang diselenggarakan oleh dana umum dengan tujuan melayani umum. Ciri perpustakaan umum adalah sebagai berikut :1) terbuka untuk umum artinya terbuka bagi siapa saja tanpa memandang perbedaan jenis kelamin, agama, kepercayaan, ras, usia, pandangan politik, dan pekerjaan, 2) dibiayai oleh dana umum, dan 3) jasa yang diberikan pada hakekatnya bersifat cuma-cuma.

d. Perpustakaan Pribadi

e. Perpustakaan Khusus

Perpustakaan khusus dapat merupakan perpustakaan sebuah depertemen, lembaga Negara, lembaga penelitian, organisasi massa, militer, indrustri, maupun perusahaan swasta.

f. Perpustakaan Sekolah

Perpustakaan sekolah adalah perpustakaan yang tergabung pada sekolah, dikelola sepenuhnya oleh sekolah yang bersangkutan, dengan tujuan utama membantu sekolah untuk mencapai tujuan khusus sekolah dan tujuan pendidikan pada umumnya. Dengan kata lain perpustakaan sekolah bertujuan menyerap dan menghimpun informasi, mewujudkan suatu wadah pengetahuan yang terorganisasi, menumbuhkan kemampuan menikmati pengalaman imajinatif, membantu perkembangan kecakapan bahasa dan daya pikir, mendidik murid agar dapat menggunakan dan memelihara bahan pustaka secara efisien, serta memberikan dasar ke arah studi mandiri.

g. Perpustakaan Perguruan Tinggi

Perpustakaan perguruan tinggi ialah perpustakaan yang terdapat pada perguruan tinggi, badan bawahnya, maupun lembaga yang berafiliasi dengan perguruan tinggi, dengan tujuan utama membantu perguruan tinggi untuk mencapai Tri Dharma perguruan tinggi (pendidikan, penelitian, dan pengapdian masyarakat).

h. Perpustakaan Keliling

pengumpulan informasi yaitu: pengolahan informasi, pemanfaatan informasi dan penyebarluasan informasi.

F. Penelitian Sebelumnya

Pada penelitian sebelumnya yang berjudul : Analisis Kepuasan Mahasiswa terhadap Kualitas Pelayanan Perpustakaan Universitas Sanata Dharma ditinjau dari Jenis Kelamin, Semester, dan Program Studi yang diteliti oleh Fitriani Yuli Astuti menghasilkan :

rikan rendah.

1. Ada perbedaan kepuasan pengunjung perpustakaan secara signifikan terhadap kualitas pelayanan ditinjau dari jenis kelamin. Hal tersebut didukung oleh perhitungan =15,796 > χtabel2 =7,8147 dan nilai C yang dibandingkan dengan Cmaksimum. Hasil menunjukan nilai sebesar 0,279. Nilai tersebut

dikatego

2 hitung

χ

2. Tidak ada perbedaan kepuasan pengunjung secara signifikan terhadap kualitas pelayanan ditinjau dari semester. Hal tersebut didukung oleh perhitungan

= 4,2673 < 2

2 hitung

χ

2 tabel

χ χ=7,8147.

3. Ada perbedaan kepuasan pengunjung secara signifikan terhadap kualitas pelayanan dari program studi. Hal tersebut didukung oleh perhitungan =36,16 > 2table =28.8693 dan nilai C yang dibandingkan dengan Cmaximal.

Hasil menunjukan nilai sebasar 0,1172. Nilai tersebut dikategorikan sangat lemah.

2 hitung

χ χ

mewakili responden untuk dilakukan sebuah penelitian. Pada penelitian ini menggunakakan metode pengumpulan data dengan kuesioner, wawancara, dokumentasi, dan observasi. Sedangkan dalam menganalisis data yaitu dengan 1) analisis deskriftif, 2) Uji validitas dan reliabilitas, serta 3) uji normalitas.

G. Kerangka Berpikir

Baik dan tidaknya sebuah perpustakaan ditentukan fasilitas fisik dan fasilitas non fisik. Fasilitas fisik meliputi gedung yang representatif, kelengkapan buku-buku lengkap, kondisi lingkungan yang bersih, serta perlengkapan-perlengkapan perpustakaan yang valid. Fasilitas non fisik, berkaitan dengan kualitas pelayanan pegawai, seperti: keramah tamahan pegawai, kecekatan pelayanan, kerapian. Ditinjau dari kondisi psikologis pengunjung, yaitu antara siswa kelas X, kelas XI, dan kelas XII, akan ada perbedaan dalam memaknai sebuah kepuasan dalam hal kualitas pelayanan yang diberikan. Siswa kelas X kecendrungannya akan lebih banyak meminjam buku-buku yang kebanyakan berisi tentang hiburan, misalnya novel. Berbeda dengan mereka kelas XII, mereka lebih cenderung mencari buku yang ada kaitanya dengan pelajaran yang mereka terima di kelas, karena banyaknya tugas yang harus mereka kerjakan sehingga mereka akan meminjam buku-buku yang ada kaitannya dengan tugas yang akan mereka kerjakan.

begitu mengkritisi bagaimana kualitas pelayanan yang baik, khususnya dari kelengkapan dan kerelevanan buku-buku.

Berbeda dengan siswa kelas XII yang lebih banyak menuntut kualitas pelayanan sebuah perpustakaan. Apalagi mereka sudah mengikuti penjurusan. Jadi siswa kelas XII membutuhkan banyak refrensi selain karena banyaknya tugas, mereka juga harus persiapan untuk ujian akhir yang akan segera mereka hadapi. Umumnya siswa kelas XII sudah bisa membandingkan kualitas pelayanan yang baik dan tidak. Mereka sering mengunjungi perpustakaan lain sehingga bisa membedakan kualitas pelayanannya, misalnya perpustakaan yang dimiliki Universitas Sanata Dharma. Dengan demikian, penilaian antara siswa kelas X kelas XI, dan kelas XII akan terdapat perbedaan. Begitu dengan perbedaan jurusan, juga akan menimbulkan perbedaan dari kebutuhan buku-buku yang mereka perlukan. Semakin tinggi kelas maka dalam jurusan yang mereka ambil, maka akan semakin banyak buku-buku yang mereka butuhkan. Sebab pada jurusan yang siswa ambil, pelajaran yang mereka pelajari akan mengadakan pembahasan yang lebih mendalam. Dengan demikian akan ada perbedaan penilaian siswa SMU Stella Duce 1 Yogyakarta terhadap atribut jasa pelayanan perpustakaan sekolah.

H. Hipotesis

Hipotesis adalah suatu pendapat yang diberikan untuk sementara waktu yang dianggap benar dan barangkali tanpa keyakinan, supaya ditarik suatu konsekuensi logis untuk kemudian dipakai sebagai dasar suatu penelitian.

1. Ada perbedaan penilaian siswa SMU Stella Duce 1 Yogyakarta terhadap atribut jasa pelayanan perpustakaan sekolah ditinjau dari tingkatan kelas.

40

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Penelitian ini merupakan studi kasus dan penelitian deskriptif mengenai penilaian siswa terhadap jasa pelayanan perpustakaan sekolah. Penelitian dengan menggunakan studi kasus ini merupakan tipe pendekatan dalam penelitian yang penelaahanya kepada satu kasus yang dilakukan secara intensif, mendetail dan komprehensif (Faisal, 1989: 22). Dengan demikian hasil penelitian yang diperoleh hanya berlaku pada tempat dilakukannya penelitian.

B. Tempat dan Waktu Penelitian

1. Tempat penelitian

Penelitian dilaksanakan di SMU Stella Duce 1 Yogyakarta. Adapun alasan dalam pemilihan lokasi penelitian ini didasarkan pada pertimbangan, bahwa SMU Stella Duce 1 Yogyakarta merupakan sebagian dari salah satu sekolah swasta yang menyediakan jasa pelayanan perpustakaan terhadap siswanya, selain itu juga perpustakaan SMU Stella Duce 1 Yogyakarta memiliki banyak koleksi buku-buku yang dibutuhkan siswa SMU.

2. Waktu penelitian

C. Subjek dan Objek Penelitian

1. Subjek penelitian

Subjek penelitian adalah orang yang akan dimintai informasi atau orang yang menjadi sumber informasi. Subjek dalam penelitian ini adalah siswa SMU Stella Duce 1 Yogyakarta.

2. Objek penelitian

Objek penelitian adalah seseorang atau sesuatu yang ingin diteliti. Objek dalam penelitian ini adalah penilaian siswa terhadap jasa pelayanan perpustakaan. Jasa pelayanan perpustakaan yang dijadikan objek, yaitu pelayanan sirkulasi, pelayanan referensi, pelayanan fasilitas penelusuran, pelayanan penitipan tas, serta pelayanan staf pegawai perpustakaan.

D. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Populasi penelitian adalah keseluruhan subjek penelitian (Arikunto, 1998: 115 ). Sesuai dengan permasalahan yang akan diteliti yaitu penilaian siswa terhadap jasa pelayanan perpustakaan sekolah, maka populasi dalam penelitian ini adalah siswa SMU Stella Duce 1 Yogyakarta.

2. Sampel

menganggap pengambilan sampel dengan menggunakan responden sejumlah 80 orang, dianggap sudah baik dan mewakili dalam suatu penelitian.

3. Teknik pengambilan sampel

Sampling adalah suatu cara pengumpulan data yang sifatnya tidak menyeluruh, artinya tidak mencakup objek penelitian secara keseluruhan, menilai sebagian dari populasi saja. Dalam hal ini peneliti mengambil sampel dari siswa yang pernah masuk dalam perpustakaan SMU Stella Duce 1, sedangkan teknik sampling yang digunakan adalah purposive sampling. Dalam hal ini yang menjadi sasaran penelitian adalah siswa SMU Stella Duce 1 yang mengunjungi perpustakaan, yang mana dipilih karena dirasa sudah dapat melakukan penilaian sendiri sesuai dengan yang dirasakan.

E. Data yang Dicari

1. Data primer

Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari subjek penelitian. Data ini dapat diperoleh melalui kuesioner yang dibagikan kepada responden dengan maksud untuk mengetahui penilaian siswa terhadap jasa pelayanan perpustakaan, meliputi pelayanan sirkulasi, pelayanan refrensi, pelayanan fasilitas penelusuran, pelayanan fasilitas penitipan tas, dan pelayanan staf pegawai perpustakaan.

2. Data sekunder

F. Teknik Pengumpulan Data

Untuk mengumpulkan data dalam penelitian ini penulis dengan menggunakan metode yaitu,

1. Metode kuesioner (questionneires)

Metode kuesioner (questionneires) adalah sejumlah pertanyaan tertulis yang digunakan untuk memperoleh informasi dari responden baik laporan tentang pribadinya maupun hal- hal yang ia ketahui (Arikunto, 1998: 140). Kuesioner yang dibagikan kepada responden terdiri dari dua bagian.

Kuesioner bagian I: Berupa pertanyaan mengenai identitas responden, dalam hal ini kelas dan jurusan.

Kuesioner bagian II: Untuk mendapatkan data tentang penilaian siswa terhadap jasa pelayanan perpustakaan sekolah.

2. Wawancara

Wawancara dilakukan secara langsung dengan responden yang diteliti. Dengan wawancara ini diharapkan akan memperoleh data yang berguna bagi peneliti dalam melakukan penelitian. Tehnik ini digunakan untuk mencari data tentang bagaimana sistem pelayanannya perpustakaan.

3. Teknik Dokumentasi

4. Teknik Observasi

Teknik observasi adalah teknik pengumpulan data dengan jalan mengadakan pengamatan langsung ke objek penelitian untuk memperoleh gambaran yang lebih kongkret dalam mendapatkan data tentang perpustakaan. Hal ini dilakukan untuk melengkapi data yang dikumpulkan dengan teknik kuesioner, wawancara dan dokumentasi

G. Variabel, Definisi Operasional, Indikator Penelitian dan Teknik

Pengukurannya

1. Variabel penelitian

Variabel penelitian adalah segala sesuatu yang dapat dijadikan objek penelitian atau faktor- faktor yang berperan dalam peristiwa atau gejala yang diteliti.

Dalam penelitian ini variabelnya meliputi: a. Variabel bebas

Variabel bebas adalah variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahan atau timbulnya variabel terikat. Variabel bebas dalam penelitian ini adalah tingkat kelas dan jurusan.

b. Variabel terikat

penelusuran, pelayanan penitipan tas, dan pelayanan staff pegawai perpustakaan.

2. Definisi operasional dan Teknik Pengukuran

a) Penilaian siswa terhadap jasa pelayanan adalah tanggapan siswa terhadap pemberian pelayanan yang diberikan dalam pelayanan kepada pelanggan. Indikator yang digunakan dalam mengukur variabel ini ada 5 hal, yaitu: pelayanan sirkulasi, pelayanan referensi, pelayanan fasilitas penelusuran, pelayanan fasilitas penitipan tas, dan pelayanan staff perpustakaan. Variabel ini diukur dengan menggunakan skala Likert yang mempunyai 5 pilihan yaitu: Sangat Setuju (SS), Setuju (S), Netral (N), Tidak Setuju (TS), dan Sangat Tidak Setuju (STS). Untuk jawaban tersebut diberi skor:

Pernyataan Skor

Sangat setuju (SS) 5

Setuju (S) 4

Netral (N) 3

Tidak Setuju (TS) 2

Sangat Tidak Setuju (STS) 1

b. Jurusan adalah pengelompokan atau pembidangan yang bersifat akademik dengan orientasi pada kelompok ilmu pengetahuan, yang terdiri dari Jurusan Ilmu Pengetahuan Sosial, Jurusan Ilmu Pengetahuan Alam dan Jurusan Bahasa. Variabel ini diukur dengan menggunakan pertanyaan terbuka. Responden akan menjawab pertanyaan sesuai dengan jurusan responden. c. Kelas adalah tingkatan atau jenjang dari siswa untuk berkumpul guna

ruangan saja tetapi juga merupakan masyarakat kecil yang mencerminkan keadaan masyarakat diluar sekolah. Variabel ini diukur dengan menggunakan pertanyaan terbuka. Responden akan menjawab pertanyaan sesuai dengan kelas responden.

H. Teknik Pengujian Instrumen

1. Validitas

Validitas adalah ketepatan antara data yang sesungguhnya terjadi pada objek data yang dapat dikumpulkan (Sugiyono, 2004: 1). Semakin tinggi validitas suatu alat pengukur, semakin tepat pula alat pengukur itu mengenai sasarannya.

a. Teknik Pengujian Validitas

Rumus yang digunakan untuk mengetahui validitas item dari kuesioner adalah Koefisien Korelasi Produk Moment

xy

r =

(

) ( ) ( )

( )

( )

∑

∑

∑

∑

∑

∑

∑

⋅ ⋅ ⋅ − 2 2 2 2 y y N x x N y x xy N Keterangan

= validitas item (korelasi antara item dengan variabel yang

jawaban reponden N = jumlah responden

:

rxy

diukur)

Dengan taraf signifikan 5%, dari hasil yang diperoleh menunjukkan bahwa r lebih besar dari r tabel. Maka butir pertanyaan kuesioner tersebut dinyatakan valid, sebaliknya jika hasil lebih kecil maka dinyatakan tidak valid.

xy

b. Hasil Uji Validitas

Syarat suatu instrument penelitian adalah harus dapat diukur derajat ketepatan tentang isi atau arti sebenarnya dari apa yang diukur (validitas) dan taraf kepercayaan yang ditujukan oleh instrument (reliabilitas).

Untuk mengukur tingkat validitasnya digunakan korelasi Pearson yaitu product moment Coefficient of Correlation. Dalam menentukan butir instrument valid atau tidak, r tabel terlebih dahulu dibandingkan dengan r hitung. Apabila r hitung > r tabel maka butir pertanyaan dinyatakan valid dan sebaliknya apabila r hitung < r tabel maka butir instrument tersebut dinyatakan tidak valid. Dari hasil perhitungan dk = n – 2 dan α = 0,05 (dk = 80 – 2 = 78, α = 0,05) diperoleh r tabel sebesar 0,226.

Tabel III.1

Validitas Variabel Jasa Pelayanan Sirkulasi

No. Butir r tabel r hitung Kesimpulan

1 0,226 0,476 valid

2 0,226 0,475 valid

3 0,226 0,561 valid

4 0,226 0,761 valid

5 0,226 0,742 valid

6 0,226 0,561 valid

Sumber : Hasil olahan data Reliabilitas jasa pelayanan sirkulasi, 2007 (Lampiran 3 halaman

111)

Hasil uji validitas variabel penilaian siswa terhadap jasa pelayanan referensi dapat dilihat pada tabel III.2 di bawah ini :

Tabel III.2

Validitas Variabel Jasa Pelayanan Referensi

No. Butir r table r hitung Kesimpulan

7 0,226 0,720 valid

8 0,226 0,626 valid

9 0,226 0,643 valid

Sumber : Hasil olahan data Reliabilitas jasa pelayanan referensi, 2007 (tidak dipakai karena tidak

reliabel)

Tabel III.3

Validitas Variabel Jasa Pelayanan Penelusuran

No. Butir r tabel r hitung Kesimpulan

10 0,226 0,821 valid

11 0,226 0,855 valid

12 0,226 0,835 valid

Sumber : Hasil olahan data Reliabilitas jasa pelayanan penelusuran, 2007 (Lampiran 3 halaman 112)

Hasil uji validitas variabel penilaian siswa terhadap jasa pelayanan penitipan tas dapat dilihat pada tabel III.4 di bawah ini :

Tabel III.4

Validitas Variabel Jasa Pelayanan Penitipan Tas

No. Butir R tabel r hitung Kesimpulan

13 0,226 0,769 valid

14 0,226 0,822 valid

15 0,226 0,828 valid

16 0,226 0,705 valid

Sumber : Hasil olahan data Reliabilitas jasa pelayanan penitipan tas, 2007 (Lampiran 3 halaman

113)

Tabel III.5

Validitas Variabel Jasa Pelayanan Staff Pegawai

No. Butir R tabel r hitung Kesimpulan

17 0,226 0,802 valid

18 0,226 0,778 valid

19 0,226 0,78 valid

20 0,226 0,787 valid

Sumber : Hasil olahan data Reliabilitas jasa pelayanan staff pegawai, 2007 (Lampiran 3 halaman

114)

2. Uji Reliabilitas

Reliabilitas adalah konsistensi data dalam interval waktu tertentu. Reliabilitas digunakan untuk mengetahui tingkat kestabilan dari suatu alat ukur dalam mengukur suatu gejala atau dengan kata lain untuk menunjukkan suatu hasil pengukuran relatif konsisten atau tidak berubah bila dilakukan pengukuran kembali terhadap subjek yang sama atau antara atribut dengan jenis alat pengukur yang dipakai. Dapat digunakan juga untuk alat pengukuran dari setiap item pertanyaan, dengan menganalisis setiap butir pertanyaan. Jika setiap item butir pertanyaan dinyatakan positif dan signifikan maka dinyatakan reliabel. a. Teknik Pengujian Reliabilitas

Rumus Koefisian Alpha Cronbach adalah sebagai berikut :

r =n ⎟⎟

⎠ ⎞ ⎜ ⎜ ⎝ ⎛ − ⎟ ⎠ ⎞ ⎜ ⎝ ⎛

−

∑

2

2 1 1 t b k k α α butir

Sedangkan rumus yang digunakan untuk menghitung varian adalah : Keterangan,

rn = reliabilitas instrument

k = jumlah butir pertanyaan

= varian total 2

t

α

2

b

α = jumlah varian

∑

n x _nx

∑

2⎜_⎝⎛ ∑ ⎟_⎠⎞2 2

α =

Keterangan,

x = nilai skor yang dipilih (total nilai dari nomor-nomor butir

Bila hasil rtt yang dicapai > r tabel, maka koefisien sebagai alat pengukur dalam penelitian memenuhi syarat reliabilitas. Tetapi bila hasil yang dicapai rtt < r tabel, maka koefisien sebagai alat pengukur tidak memenuhi syarat

liabilitas.

n = jumlah responden

pertanyaan)

b. Has

li 2001;133). Hasil pengujian reliabi dalam tabel III.6 berikut :

H b

r tabel r hitung Kesimpulan il Uji Reliabilitas

Uji Reliabilitas bertujuan untuk mengetahui taraf kepercayaan dari suatu instrument pengukuran terhadap reliabili