7
LANDAS AN TEORI 2.1 Teori Khusus
2.1.1 Customer Relationship Management
CRM (Customer Relationship Management) merupakan sebuah strategi bisnis yang berorientasi pada customer, dengan tujuan akhirnya memaksimalkan profit perusahaan dan kepuasan customer.
Perpaduan antara proses bisnis dengan teknologi untuk mendapatkan pemahaman tentang pelanggan perusahaan dari berbagai perspektif untuk mendukung penciptaan produk dan jasa yang kompetitif.
Cara untuk mengoptimalisasikan hubungan dengan pelanggan melalui data untuk memperoleh keuntungan dari hubungan yang terbentuk melalui produk yang digunakannya, dengan cara memberikan pelayanan pelanggan secara otomatis, mengurangi waktu bicara dalam layanan call center dan meningkatkan produktifitas kanal penjualan.
Strategi untuk mempelajari lebih jauh kebutuhan dan tingkah laku pelanggan dengan maksud membentuk hubungan yang lebih kuat dengan mereka, karena hubungan yang baik dengan pelanggan adalah kunci keberhasilan bisnis. Pendekatan tersebut merupakan pendekatan yang terfokus pada pelanggan dan diarahkan oleh pelanggan serta mengerahkan seluruh aspek bisnis perusahaan untuk memuaskan pelanggan dengan cara memenuhi kebutuhan mereka akan produk yang berkualitas tinggi serta pelayanan yang responsif.
M enurut Chaudhury dan Kuilboer (2002, p425), CRM didefinisikan sebagai sebuah perluasan inisiatif perusahaan yang meliputi fungsi pemasaran, penjualan
dan pelayanan pelanggan.
Dengan meningkatkan pelayanan kepada pelanggan, perusahaan dapat menjalin hubungan yang baik dengan pelanggannya. Pelanggan jadi semakin nyaman berinteraksi dengan perusahaan tersebut dan berpotensi membeli produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan itu.
Dengan meningkatnya peran teknologi informasi dalam segala bidang, CRM menjadi sangat penting, karena data pelanggan jadi bisa disimpan dalam suatu basis data dan semakin meningkatkan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan dengan mempelajari data dan transaksi-transaksi yang pernah dilakukan oleh pelanggan tersebut.
M enurut Turban, et al (2002, pp136-140), CRM meliputi customer service di dalam web yang dapat berupa banyak bentuk seperti menjawab pertanyaan pelanggan, menyediakan fasilitas pencarian dan perbandingan produk, menyediakan informasi teknis, memungkinkan pelanggan menelusuri status pemesanannya, memungkinkan pelanggan untuk melakukan pesanan secara online, memungkinkan pelanggan untuk memesan produk dengan personalisasi sesuai dengan keinginan masing-masing pelanggan (customized).
Fitur customer service, terdapat banyak layanan yang terkait web yang dapat digunakan untuk meningkatkan pelayanan terhadap pelanggan, beberapa peralatan utama adalah halaman FAQ, email dan respon otomatis.
FAQ merupakan fitur yang simpel dan murah yang dapat digunakan untuk menangani pertanyaan pelanggan yang repetitif, karena pelanggan sendiri yang menggunakan fitur ini sehingga biaya pengiriman informasi minimal. Tetapi FAQ tidak dapat menjawab semua pertanyaan pelanggan, pertanyaan yang tidak umum
harus dikirim dan dijawab melalui email. Penting untuk diingat bawha FAQ sering tidak dipersonalisasi sehinggan FAQ tidak memberikan kontribusi pada personalisasi peningkatan hubungan antara pelanggan dan perusahaan.
Email dan respon otomatis, fitur layanan pelanggan secara online yang
paling populer adalah email. M urah dan cepat, email digunakan untuk menyebarkan informasi, mengirim informasi produk, melakukan korespondensi terhadap banyak topik, tetapi kebanyakan untuk menjawab keluhan pelanggan. Kemudahan pengiriman email telah menyebabkan membanjirnya email dari pelanggan. Beberapa perusahaan menerima puluhan ribu email per minggu atau bahkan per hari. M enjawab email-email ini secara manual sangat memakan waktu dan mahal. Pelanggan menginginkan jawaban yang cepat, biasanya dalam 24 jam. Beberapa pengembang aplikasi menyediakan sistem penjawab email otomatis, yang dapat menjawab beberapa pertanyaan umum.
A. Tujuan dan Fase CRM
Tujuan dari CRM secara garis besar adalah(Seybold, 2002, p5): a. M endapatkan pelanggan baru (acquire new customers).
Perusahaan mendapatkan pelanggan baru dengan memasarkan produk dan jasa mereka melalui pelayanan yang terbaik menggunakan
konsep CRM .
b. M empertahankan pelanggan yang telah didapat (retain the right
existing customers).
Perusahaan bisa mempertahankan pelanggan yang telah mereka peroleh dengan meningkatkan pelayanan sesuai dengan keinginan pelanggan bukan pasar.
c. M enjalin hubungan yang semakin baik dengan pelanggan (grow
the relationships with existing customers).
Dengan interaksi yang semakin baik, hubungan antara pelanggan dan perusahaan menjadi semakin baik pula dengan kurangnya salah paham dan bisa saling mengerti keinginan satu sama lain.
d. M emberi panduan kepada perusahaan dalam penggunaan teknologi dan sumber daya manusia untuk mendapatkan pengetahuan tentang tingkah laku dan nilai pelanggan tersebut.
Sedangkan menurut Kalakota dan Robinson (2001, p113-116), CRM dibagi dalam tiga (3) fase:
a. M endapatkan pelanggan baru (acquire).
Pelanggan baru diperoleh dengan cara mempromosikan produk atau layanan yang terbaik. Nilai yang didapatkan pelanggan adalah penawaran produk dengan kualitas terbaik yang didukung oleh pelayanan yang baik pula.
b. M empertahankan pelanggan yang menguntungkan (retain).
M empertahankan pelanggan dapat dilakukan dengan menyesuaikan layanan sesuai dengan apa yang dibutuhkan pelanggan bukan pasar. Nilai yang didapatkan pelanggan adalah penawaran hubungan yang lebih baik yang sesuai dengan minat pelanggan.
c. M eningkatkan keunggulan dari pelanggan yang telah ada (enhance). Peningkatan hubungan dengan pelanggan tetap diperoleh dengan cara melakukan cross-selling (menawarkan produk yang dapat melengkapi atau mengisi produk yang akan dibeli oleh pelanggan) dan up-selling
(menawarkan produk yang sejenis dengan produk yang akan dibeli oleh pelanggan namun dengan kualitas yang lebih baik). Nilai yang didapatkan pelanggan adalah penawaran pelanggan dapat menggunakan waktu dengan sebaik-baiknya dan dengan biaya yang ringan (one-stop shopping).
B. Klasifikasi Aplikasi CRM
Ada 4 jenis aplikasi dalam CRM , yaitu (Turban, et al, 2004, p153): a. Customer-facing Application
M encakup semua area dimana pelanggan berinteraksi dengan perusahaan, contoh call interaction centers, automated response
e-mail (autoresponder), sales force automation dan field service automation. Call interaction center adalah suatu entitas layanan
pelanggan dimana vendor menangani urusan layanan pelanggan melalui saluran kontak yang bervariasi. Kebanyakan aplikasi CRM mengotomatisasi alur informasi di area ini maka mereka menempatkan pekerja mereka di area ini. Automated response e-mail merupakan suatu aplikasi yang mampu memberikan jawaban atas pertanyaan-pertanyaan umum pelanggan yang dikirimkan ke e-mail pelanggan secara otomatis. Sales force automation mampu mengotomatisasi proses-proses bisnis yang terjadi dalam suatu transaksi penjualan perusahaan. Field service automation adalah suatu aplikasi yang mampu memaksimalkan peran bagian customer service.
Field service automation merencanakan, menjadwalkan, mengirim
b. Customer-touching applications
Dalam kategori ini pelanggan berinteraksi langsung dengan aplikasi area-areanya seperti : aplikasi e-commerce, self service dan manajemen promo (campaign management). Aplikasi e-commerce meliputi implementasi fungsi penjualan, promosi dan layanan pelanggan. Aplikasi e-commerce memungkinkan pelanggan melakukan kontak dengan perusahaan tanpa perusahaan berinteraksi langsung dengan pelanggan tersebut. Layanan sendiri (self service) adalah layanan pada web yang memungkinkan pelanggan untuk memilih sendiri aktivitas yang akan dilakukan yang tersedia pada web tersebut. Dengan layanan ini, pelanggan lebih seperti melayani dirinya sendiri melalui fitur yang disediakan pada web tersebut. M anajemen promo (campaign management) adalah aplikasi uang mengotomatisasi proses pada pihak yang telah ditargetkan, prospek dan pelanggan melalui pesan langsung, e-mail, atau contact center.
c. Customer-centric intelligence applications.
Aplikasi ini bertujuan untuk menganalisa hasil dari analisis untuk mengembangkan aplikasi CRM , data reporting and warehousing dan
data mining and analysis sangat berperan disini. Data reporting and warehousing adalah proses mengumpulkan data dari berbagai proses
bisnis yang terjadi pada perusahaan lalu menyimpannya dalam suatu tempat khusus yang disebut data warehouse sehingga mudah untuk diproses selanjutnya. Data mining and analysis adalah proses menganalisa data melalui data yang telah terkumpul dengan beberapa
metode yang salah satunya adalah menyaring data dari jumlah yang banyak sehingga ditemukan pola tertentu pada data tersebut (data
mining).
d. Online networking and other applications.
Jaringan online mengarah kepada metode yang menyediakan kesempatan untuk membuat hubungan personal dengan orang-orang bisnis dalam skala besar. Beberapa aplikasi yang mewakili online
networking antara lain forum, chat room dan newsletter. Newsletter
adalah Penerbitan suatu berita / laporan secara berkala dan teratur dibagi-bagikan secara umum dimana topik utamanya berasal dari minat para pelanggan. Forum adalah suatu tempat diskusi secara online dimana setiap individu dapat saling berdiskusi antara satu dengan yang lainnya. Chat room adalah suatu ruang dimana setiap individu dapat saling berinteraksi secara langsung via chatting sehingga mendapatkan respon secara lebih cepat dari individu lainnya. C. Tujuan CRM
M enurut Kalakota dan Robinson (2001, p173), tujuan dari CRM adalah: a. M emanfaatkan hubungan yang telah ada untuk meningkatkan
pendapatan. Perusahaan harus mengutamakan dan memaksimalkan hubungan dengan pelanggan sehingga dapat menghasilkan keuntungan. Cara yang dilakukan meliputi mengindentifikasi kebutuhan, menarik perhatian dan mempertahankan pelanggan yang potensial.
b. M emanfaatkan informasi yang terintegrasi untuk memberikan pelayanan terbaik. Pengaturan informasi yang terstruktur untuk memudahkan, memberi keleluasaan dan memberikan pelayanan yang cepat pada kebutuhan pelanggan. Hal ini juga berarti menyederhanakan proses pengambilan informasi dan menghemat waktu.
c. M emperkenalkan alur proses dan produsen yang konsisten dan dapat ditiru sejalan dengan perkembangan komunikasi, maka semakin banyak karyawan yang terlibat dalam transaksi pelanggan, hal ini menyebabkan perusahaan harus memperbaiki konsistensi proses dan prosedural.
Jadi, tujuan CRM adalah untuk menjalin hubungan dengan pelanggan yang memberikan keuntungan yang signifikan bagi perusahaan. Untuk mencapai tujuan tersebut, semua pihak dalam organisasi harus dapat bekerja sama dengan baik, menyusun program yang inovatif dan kreatif.
2.1.2 Web 2.0
M enurut Tim O’relly (2005), kosakata web 2.0 didefinisikan sebagai ”Web 2.0 adalah sebuah revolusi bisnis di dalam industri komputer terjadi akibat pergerakan internet sebagai sebuah platform bisnis dan suatu usaha untuk mengerti aturan-aturan agar sukses di platform tersebut. Aturan utamanya adalah membangun aplikasi yang memanfaatkan efek jaringan dengan tujuan untuk mendapatkan pengguna yang lebih banyak.”
a. Web sebagai platform
Aplikasi web 2.0 menggunakan web (atau Internet) sebagai platform-nya.
Platform adalah tempat dimana suatu aplikasi dijalankan. Contoh platform
yang terkenal adalah Windows, di mana ada aplikasi-aplikasi seperti
microsoft office dan adobe photoshop. M enggunakan internet sebagai platform berarti aplikasi-aplikasi tersebut dijalankan langsung di atas internet
dan bukan di atas satu sistem operasi tertentu. Contohnya adalah google yang bisa diakses dari sistem operasi mana pun.
b. Kepandaian kolektif
Aplikasi web 2.0 memiliki sifat yang unik, yaitu memanfaatkan kepandaian dari banyak orang secara kolektif. Salah satu contohnya adalah wikipedia. Wikipedia adalah ens iklopedi online yang memperbolehkan semua orang untuk membuat dan melakukan edit artikel.
c. Data sebagai pengendali utama
Kekuatan aplikasi web 2.0 terletak pada data. Aplikasi-aplikasi Internet yang berhasil selalu didukung oleh basis data yang kuat dan unik. Contohnya adalah google, yang kekuatannya terletak pada pengumpulan dan manajemen data halaman-halaman web di internet. Contoh lainnya lagi adalah amazon yang memiliki data buku yang bukan hanya lengkap, tapi juga sangat kaya dengan hal-hal seperti review, rating pengguna, link ke buku-buku lain dan sebagainya. Ini berarti perusahaan yang unggul adalah perusahaan yang menguasai data.
Aplikasi web 2.0 memiliki sifat yang berbeda dengan aplikasi pada platform lama seperti windows. Suatu aplikasi Windows biasanya dirilis setiap dua atau tiga tahun sekali, misalnya saja microsoft office yang memiliki versi 97, 2000, XP dan 2003. Di lain pihak, aplikasi web 2.0 selalu diperbaharui terus-menerus karena sifatnya yang bukan lagi produk melainkan layanan. Google misalnya, selalu diperbaharui data dan programnya tanpa perlu menunggu waktu-waktu tertentu.
e. Pemrograman yang ringan, yang dikembangkan dengan gabungan isi dan layanan
Aplikasi web 2.0 menggunakan teknik-teknik pemrograman yang ringan sehingga memudahkan orang lain untuk memakai ulang layanan suatu aplikasi web 2.0 guna membentuk layanan baru.
f. Tingkatan perangkat lunak
Aplikasi web 2.0 bisa berjalan secara terintegrasi melalui berbagai device. g. M udah digunakan oleh user
Aplikasi web 2.0 memiliki user interface yang kaya meskipun berjalan di dalam browser. Dukungan AJAX yang menggabungkan HTM L, CSS,
Javascript, dan XM L.
A. AJAX
AJAX (Asynchronous Javascript and XML) merupakan bahasa pemrograman yang memanfaatkan Javascript dan XM L untuk menciptakan aplikasi web interaktif dan lebih mudah diakses. Dengan AJAX tidak perlu meload semua halaman website jika ingin mengetahui perubahan suatu bagian dalam halaman web. Contohnya saja jika menggunakan Yahoo! M ail Beta, jika
ingin memilih suatu e-mail maka yang akan berubah hanyalah bagian untuk menampilkan isi e-mail saja. AJAX berbasis 4 web standar, yaitu:
a. Javascript b. XM L c. HTM L d. CSS
Keuntungan menggunakan AJAX yaitu web dapat menyerupai aplikasi desktop sehingga lebih interaktif. Kerugian menggunakan AJAX yaitu karena menggunakan Javascript, maka kemungkinan terjadi error sangat tinggi. Untuk itu perlu dilakukan pengujian pada berbagai macam platform yang berbeda.
2.1.3 Produksi
M enurut Handoko (1999, p3) Produksi merupakan usaha-usaha pengelolaan secara optimal penggunaan sumber daya-sumber daya tenaga kerja, mesin-mesin, peralatan, bahan mentah dan sebagainya dalam proses transformasi bahan mentah dan tenaga kerja menjadi berbagai produk atau jasa.
Dalam ilmu ekonomi, faktor produksi adalah sumber daya yang digunakan dalam sebuah proses produksi barang dan jasa. Pada awalnya, faktor produksi dibagi menjadi empat kelompok, yaitu tenaga kerja, modal, sumber daya alam dan kewirausahaan. Namun pada perkembangannya, faktor sumber daya alam diperluas cakupannya menjadi seluruh benda yang ada, baik langsung dari alam maupun tidak, yang digunakan oleh perusahaan, yang kemudian disebut sebagai faktor fisik. Selain itu, beberapa ahli juga menganggap sumber daya informasi sebagai sebuah faktor produksi mengingat semakin pentingnya peran informasi di
era globalisasi ini. Secara total, saat ini ada lima hal yang dianggap sebagai faktor produksi, yaitu tenaga kerja (labor), modal (capital), sumber daya fisik (physical
resources), kewirausahaan (entrepreneurship) dan sumber daya informasi
(information resources). A. Tenaga Kerja
Tenaga kerja merupakan faktor produksi insani yang secara langsung maupun tidak langsung menjalankan kegiatan produksi. Faktor produksi tenaga kerja juga dikategorikan sebagai faktor produksi asli. Dalam faktor produksi tenaga kerja, terkandung unsur fisik, pikiran, serta kemampuan yang dimiliki oleh tenaga kerja. Oleh karena itu, tenaga kerja dapat dikelompokan berdasarkan kualitas (kemampuan dan keahlian) dan berdasarkan sifat kerjanya.
Berdasarkan kualitasnya, tenaga kerja dapat dibagi menjadi tenaga kerja terdidik, tenaga kerja terampil dan tenaga kerja tidak terdidik dan tidak terlatih. Tenaga kerja terdidik adalah tenaga kerja yang memerlukan pendidikan tertentu sehingga memiliki keahlian di bidangnya, misalnya dokter, insinyur, akuntan dan ahli hukum. Tenaga kerja terampil adalah tenaga kerja yang memerlukan kursus atau latihan bidang-bidang keterampilan tertentu sehingga terampil di bidangnya. M isalnya tukang listrik, montir, tukang las dan sopir. Sementara itu, tenaga kerja tidak terdidik dan tidak terlatih adalah tenaga kerja yang tidak membutuhkan pendidikan dan latihan dalam menjalankan pekerjaannya. M isalnya tukang sapu, pemulung dan lain-lain.
Berdasarkan sifat kerjanya, tenaga kerja dibagi menjadi tenaga kerja rohani dan tenaga kerja jasmani. Tenaga kerja rohani adalah tenaga kerja yang
menggunakan pikiran, rasa dan karsa. M isalnya guru, editor, konsultan dan pengacara. Sementara itu, tenaga kerja jasmani adalah tenaga kerja yang menggunakan kekuatan fisik dalam kegiatan produksi. M isalnya tukang las, pengayuh becak dan sopir.
B. Modal
Yang dimaksud dengan modal adalah barang-barang atau peralatan yang dapat digunakan untuk melakukan proses produksi. M odal dapat digolongkan berdasarkan sumbernya, bentuknya, berdasarkan pemilikan, serta berdasarkan sifatnya. Berdasarkan sumbernya, modal dapat dibagi menjadi dua: modal sendiri dan modal asing. M odal sendiri adalah modal yang berasal dari dalam perusahaan sendiri. M isalnya setoran dari pemilik perusahaan. Sementara itu, modal asing adalah modal yang bersumber dari luar perusahaan. M isalnya modal yang berupa pinjaman bank.
Berdasarkan bentuknya, modal dibagi menjadi modal konkret dan modal abstrak. M odal konkret adalah modal yang dapat dilihat secara nyata dalam proses produksi. M isalnya mesin, gedung, mobil dan peralatan. Sedangkan yang dimaksud dengan modal abstrak adalah modal yang tidak memiliki bentuk nyata, tetapi mempunyai nilai bagi perusahaan. M isalnya hak paten, nama baik dan hak merek.
Berdasarkan pemilikannya, modal dibagi menjadi modal individu dan modal masyarakat. M odal individu adalah modal yang sumbernya dari perorangan dan hasilnya menjadi sumber pendapatan bagi pemiliknya. Contohnya adalah rumah pribadi yang disewakan atau bunga tabungan di bank. Sedangkan yang dimaksud dengan modal masyarakat adalah modal yang
dimiliki oleh pemerintah dan digunakan untuk kepentingan umum dalam proses produksi. Contohnya adalah rumah sakit umum milik pemerintah, jalan, jembatan, atau pelabuhan.
Terakhir, modal dibagi berdasarkan sifatnya: modal tetap dan modal lancar. M odal tetap adalah jenis modal yang dapat digunakan secara berulang-ulang. M isalnya mesin-mesin dan bangunan pabrik. Sementara itu, yang dimaksud dengan modal lancar adalah modal yang habus digunakan dalam satu kali proses produksi. M isalnya, bahan-bahan baku.
C. Sumber Daya Fisik
Faktor produksi fisik ialah semua kekayaan yang terdapat di alam semesta dan barang mentah lainnya yang dapat digunakan dalam proses produksi. Faktor yang termasuk di dalamnya adalah tanah, air dan bahan mentah (raw material).
D. Kewirausahaan
Faktor kewirausahaan adalah keahlian atau keterampilan yang digunakan seseorang dalam mengkoordinir faktor-faktor produksi untuk menghasilkan barang dan jasa. Sebanyak dan sebagus apa pun faktor produksi alam, tenaga manusia, serta modal yang dipergunakan dalam proses produksi, jika dikelola dengan tidak baik, hasilnya tidak akan maksimal.
E. Sumber Daya Informasi
Sumber daya informasi adalah seluruh data yang dibutuhkan perusahaan untuk menjalankan bisnisnya. Data ini bisa berupa ramalan kondisi pasar, pengetahuan yang dimiliki oleh karyawan dan data-data ekonomi lainnya. 2.1.4 PHP (PHP Hypertext Prepocessor)
M enurut Castagnetto, et al (1999, p8) PHP adalah singkatan dari PHP
Hypertext Prepocessor yang merupakan bahasa scripting yang tempat
pengolahannya berada di server. Hal ini berarti PHP dapat bekerja dalam dokumen HTM L yang menepatkan hasil permintaan scripting PHP. Dengan PHP, situs yang dibuat tidak berupa kumpulan halaman statik yang informasinya tidak sering diperbaharui. Keuntungan menggunakan PHP antara lain:
a. Kesederhanaan dari bahasa PHP dan mesin scripting.
b. Siklus pengembangan yang lebih pendek karena pemudahan dalam pembuatan modul dan komponen-komponen yang dapat digunakan lagi pada pengembangan berikutnya.
c. M emiliki konektivitas ke server basis data.
d. Bersifat open resource dan tidak bergantung pada platform manapun.
2.1.5 MySQL
M enurut Luke Welling (2001, p3) MySQL adalah sebuah perangkat lunak sistem manajemen basis data SQL yang multithread dan multi-user yang merupakan turunan salah satu konsep utama dalam database sejak lama, yaitu SQL. SQL adalah sebuah konsep pengoperasian database, terutama untuk pemilihan atau seleksi dan pemasukan data, yang memungkinkan pengoperasian data dikerjakan dengan mudah secara otomatis. Database memungkinkan dalam melakukan penyimpanan data, pencarian data dan pengulangan data. MySQL
server mengontrol akses ke data untuk memastikan bahwa hanya user yang berhak
yang dapat mengakses. Selain itu dapat digunakan oleh beberapa user, dan dapat diakses oleh beberapa server. MySQL menggunakan Structure Query Language (SQL), bahasa query database standar yang digunakan secara global. M ySQL
telah dipublikasi sejak 1996 tetapi mempunyai sejarah pengembangan dari 1979. Sekarang ini telah memenangkan penghargaan sebagai pilihan pembaca dari jurnal linux setelah 3 tahun berjalan.
MySQL sudah dapat diakses dibawah lisensi open source, tetapi lisensi berbayar juga berlaku jika diperlukan.
2.2 Teori Umum 2.2.1 Pelanggan
M enurut sumber http://en.wikipedia.org/wiki/Customer, Customer adalah seseorang yang menggunakan atau menerima produk atau jasa dari individu atau organisasi.
Kata Customer diambil dari kata custom, yang berarti habit (kebiasaan). Seorang customer adalah seseorang yang datang pada toko tertentu secara berkala, yang menjadikan kebiasaan kegiatan membeli barang pada suatu toko tertentu walaupun masih ada toko yang lain, orang yang didekati oleh pemilik toko dengan tujuan agar berbelanja di tokonya lagi di masa mendatang. Sebagai contohnya, orang yang diingat ukuran dan kesukaannya oleh pemilik toko. Tetapi kata ini tidak mengacu pada orang yang berbelanja pada festival, bazaar atau dari pedagang jalanan.
Customer dapat diklasifikasikan menjadi dua grup utama : internal dan external. Internal customer bekerja pada organisasi itu sendiri, ada kemungkinan
pada divisi lain ataupun cabang lain. External customer pada umumnya merupakan rakyat umum.
Orang yang bekerja pada departemen yang berbeda atau cabang dari organisasi penyedia. Individu atau departemen di dalam organisasi yang menerima barang atau jasa dari individu atau departemen lain dalam organisasi.
b. External customer
Individu atau organisasi yang menerima barang atau jasa sebagai bank, misalnya penjualan dan pembelian barang.
A. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Pengertian kepuasan pelanggan menurut beberapa ahli :
a. Berdasarkan pendapat Kottler, Kepuasan Pelanggan terjadi apabila pelayanan yang diberikan sesuai atau melebihi harapan pelanggan. b. Berdasarkan pendapat Irawan (2003, p19), kepuasan pelanggan adalah
perasaan puas yang didapatkan oleh pelanggan karena mendapatkan
value dari pemasok, produsen, atau penyedia jasa. Value ini bisa
berasal dari produk, pelayanan, sistem atau sesuatu yang bersifat emosi.
Pelangan yang puas adalah pelanggan yang akan berbagi kepuasan dengan produsen atau penyedia jasa. Pelanggan yang puas akan berbagi pengalaman dengan pelanggan lain. Bahkan menurut penelitian, pelanggan yang puas akan berbagi pengalaman dengan 3 - 5 orang kawannya, tetapi jika mereka tidak puas maka mereka akan bercerita kepada 10 – 15 orang lainnya. Oleh karena itu penting sekali arti dari kepuasan pelanggan untuk referensi bagi perusahaan yang bersangkutan. B. Faktor – Faktor Pendorong Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan studi literatur yang telah dilakukan oleh Irawan (2003, p21), terdapat lima driver utama kepuasan pelanggan, yaitu :
a. Kualitas Produk
Pelanggan akan merasa puas apabila membeli dan menggunakan produk yang ternyata memiliki kualitas yang baik.
b. Harga
Untuk pelanggan yang sensitif, harga murah adalah sumber kepuasan yang penting karena mereka akan mendapatkan value of money yang tinggi. Bagi pelanggan yang tidak sensitif terhadap harga, komponen harga relatif tidak penting bagi mereka.
c. Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan sangat tergantung pada tiga hal yaitu sistem, teknologi dan manusia. Faktor manusia ini memegang kontribusi sebesar 70%. Tidak mengherankan, kepuasan terhadap kualitas pelayanan biasanya sulit ditiru. Pembentukan sikap dan perilaku yang seiring dengan keinginan perusahaan menciptakan, bukanlah pekerjaan mudah. Pembenahan harus dilakukan mulai dari proses
recruitment, pelatihan, budaya kerja dan hasilnya biasanya baru
terlihat setelah 3 tahun. d. Faktor Emosional
Untuk beberapa produk yang berhubungan dengan gaya hidup, seperti mobil, kosmetik dan pakaian, faktor emosional menempati tempat yang penting untuk menentukan kepuasan pelanggan. Rasa bangga, rasa percaya diri, simbol sukses, bagian dari kelompok orang penting
dan sebagainya adalah contoh–contoh nilai emosional yang mendasari kepuasan pelanggan.
e. Biaya dan Kemudahan
Pelanggan akan semakin puas apabila relatif murah, nyaman dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan. Peran driver pendorong kepuasan pelanggan tentunya tidak sama antara driver yang satu dengan driver yang lain, masing-masing driver memiliki bobotnya masing-masing sesuai dengan industri perusahaan dan kebutuhan dari para pelanggan yang dimilikinya.
2.2.2 Internet
Internet adalah sebuah jaringan dari kumpulan jaringan, yang bertukar informasi tanpa terlihat, dengan menggunakan standardisasi dan protokol yang terbuka dan tanpa pemilik. Internet merupakan kumpulan dari banyak jaringan computer tunggal yang dimiliki oleh pemerintah, universitas, grup nonprofit dan perusahaan. Internet juga merupakan sebuah jaringan packet-switched yang menggunakan Transmission Control Protocol/Internet Protocol (TCP/IP). User dapat terkoneksi ke internet melalui sebuah server LAN, SLIP/PPP, atau melalui sebuah layanan online (Internet Service Provider).
Internet menyediakan tiga tipe layanan utama: komunikasi, information
retrieval dan layanan web. Layanan komunikasi meliputi electronic mail (email),
USENET newsgroup, LISTSER V, chatting, Telnet, internet telephony dan
internet fax. Layanan information retrieval meliputi gophers, Archie, WAIS, File Transfer Protocol (FTP) dan Veronica. Sedangkan layanan Web adalah aplikasi
perangkat lunak yang dikirim sebagai layanan melalui Internet. (Turban, Rainer dan Potter, 2003, p230).
2.2.3 Basis Data
Basis Data (database) adalah sebuah koleksi dari file-file yang saling berhubungan secara internal (interrelated files) (Whitten et. al, 2003, p548).
Di dalam basis data terdapat beberapa table yang berisikan fields dan
records. Fields adalah implementasi fisik dari sebuah atribut data. Fields adalah
unit terkecil dari data yang disimpan dalam basis data (Whitten et. al, 2003, p550). Terdapat empat macam field yang dapat disimpan dalam basis data (Whitten et. al, 2003, pp550-551):
a. Primary Key
Primary key adalah field yang memberi tanda unik dalam setiap record.
b. Secondary Key
Sebuah field yang mengidentifikasikan sebuah record tunggal atau bagian dari beberapa record disebut secondary key.
c. Foreign Key
Foreign key adalah field yang menunjuk ke sekumpulan record yang
terdapat dalam table yang lain di basis data. d. Descriptive Field
Descriptive field adalah field selain key fields yang menyimpan data bisnis.
Sedangkan records adalah sebuah koleksi (kumpulan) fields yang diatur dalam format yang telah ditentukan sebelumnya (Whitten et. al, 2003, p551).
M enurut Kusuma (2006, p6), sebuah record adalah kumpulan dari beberapa
field. Field bisa juga disebut sebagai attribute. Dan table adalah sekumpulan record dengan struktur field yang sama.
Di dalam basis data, dikenal juga yang disebut relational database.
Relational database adalah basis data yang mengimplementasikan data sebagai
sederet tables dua dimensi yang dihubungkan satu sama lain dengan foreign keys (Whitten et. al, 2003, p556).
2.2.4 UML (Unified Modeling Language)
M enurut Whitten et al (2004, p430), UM L merupakan sekumpulan konvensi tentang pemodelan yang digunakan untuk menspesifikasi atau menggambarkan sistem software di dalam hal-hal tentang objek.
UM L mendeskripsikan Object Oriented Programming (OOP). OOP merupakan paradigma pemrograman yang berorientasikan kepada objek. Semua data dan fungsi di dalam paradigma ini dibungkus dalam kelas-kelas atau objek-objek. Bandingkan dengan logika pemrograman terstruktur. Setiap objek dapat menerima pesan, memproses data dan mengirim pesan ke objek lainnya. UM L mendeskripsikan OOP dengan beberapa diagram, yang dapat digambarkan secara hirarki sebagai berikut :
Gambar 2.1 Gambar Struktur Diagram UM L 2.2.5 Class Diagram
Class diagram adalah bagian dari UM L yang menggambarkan sebuah
kumpulan dari class-class yang ada dan hubungan diantara class tersebut dimana setiap class mempunyai attribute dan operations. (M athiassen,200,p336)
Sebuah Class diagram menunjukkan struktur yang statis dari beberapa class dalam suatu sistem. Class-class merepresentasikan suatu keadaan (atribut atau properti) dan yang akan dikerjakan oleh sistem (metoda atau fungsi). Class memiliki tiga area pokok:
a. Nama, merupakan nama dari sebuah kelas.
b. Atribut, merupakan properti dari sebuah kelas. Atribut melambangkan batas nilai yang mungkin ada pada objek dari class.
c. Operasi, adalah sesuatu yang bisa dilakukan oleh sebuah class atau yang dapat dilakukan oleh class lain terhadap sebuah class.
Atribut dan metoda dalam class diagram dapat memiliki salah satu sifat seperti berikut di bawah ini:
a. Private, hanya dapat diakses oleh class itu sendiri.
b. Protected, hanya dapat diakses oleh class itu sendiri dan turunan dari
class tersebut.
c. Public, dapat diakses oleh class selain dari class yang bersangkutan.
d. Package, hanya dapat diakses oleh instance sebuah class pada paket yang
sama.
Class dapat direpresentasikan dalam sebuah interface atau sebaliknya
merupakan implementasi dari sebuah interface yang berupa class abstrak yang hanya tidak memiliki atribut dan hanya memiliki metoda. Notasi yang digunakan dalam membuat class diagram adalah:
a. Class
Class merupakan deskripsi dari property dan behavioral pattern yang
umum untuk semua objek dalam kelompok tersebut (M athiassen et al, 2000, 71). Class ini terbagi menjadi tiga bagian, yaitu nama class dibagian atas, atribut di bagian tengah, serta operasi di bagian bawah. Atribut adalah property deskriptif dari sebuah class (M athiassen et al, 2000, p92). Operasi adalah proses property yang dispesifikasikan dalam sebuah class dan diaktifkan melalui objek dari class (M athiassen et al, 2000, p252).
Gambar 2.2 Class (M athiassen et al, 2000, p337) b. Generalisasi
Generalisasi adalah hubungan antara 2 atau lebih class khusus dan lebih dari 1 class umum. Class umum merupakan super class yang membagi
property serta behavioral pattern kepada kumpulan class khusus
(subclass). Generalisasi digambarkan dengan suatu panah dari subclass ke super class (M athiassen et al, 2000, p72-73).
Gambar 2.3 Generalisasi (M athiassen et al 2000, p337)
c. Agregasi dan composite
Agregasi merupakan superior object (keseluruhan) yang terdiri dari sejumlah inferior object (bagian). A gregasi digambarkan dengan sebuah garis antara class keseluruhan dengan bagian, dimana garis tersebut memiliki sebuah wajik yang memodel keseluruhan (M athiassen et al, 2000, p75-76).
Composite berdasar pada konsep agregasi. Composite mengekspresikan hubungan yang sama dengan agregasi umum berbeda dalam hal menunjukkan bentuk kepemilikan yang lebih kuat oleh keseluruhan (Bennett et al, 2006, p235).
Class Attribute Operation
Gambar 2.4 Agregasi dan Composite (M athiassen et al 2000, p337) d. Asosiasi
Asosiasi merupakan hubungan antara 2 atau lebih objek. Asosiasi digambarkan dengan garis antara class yang saling berhubungan (M athiassen et al, 2000, p76-77)
Gambar 2.5 Asosiasi (M athiassen et al 2000, p337) 2.2.6 Activity Diagram
Activity Diagram dirancang untuk menyederhanakan apa saja yang terjadi
selama berlangsungnya sebuah operasi atau proses. Activity Diagram sebenarnya merupakan flowchart yang menunjukkan aliran kontrol dari suatu aktivitas ke aktivitas lain (Booch, 1999, p257). Jenis diagram ini biasanya digunakan untuk mempresentasikan aliran kerja dan operasi obyek dalam sistem. Activity Diagram dapat memberikan visualisasi, menspesifikasi, mengkonstruksi serta mendokumentasikan kelompok obyek yang dinamis.
Activity diagram menggambarkan berbagai alur aktivitas dalam sistem yang
sedang dirancang, bagaimana masing-masing alur berawal, decision yang mungkin terjadi dan bagaimana mereka berakhir. Activity diagram juga dapat menggambarkan proses paralel yang mungkin terjadi pada beberapa eksekusi.
Activity diagram merupakan state diagram khusus, di mana sebagian besar state adalah action dan sebagian besar transisi di-trigger oleh selesainya state
menggambarkan behaviour internal sebuah sistem (dan interaksi antar subsistem) secara eksak, tetapi lebih menggambarkan proses-proses dan jalur-jalur aktivitas dari level atas secara umum.
Sebuah aktivitas dapat direalisasikan oleh satu use case atau lebih. Aktivitas menggambarkan proses yang berjalan, sementara use case menggambarkan bagaimana aktor menggunakan sistem untuk melakukan aktivitas.
Sama seperti state, standar UM L menggunakan segiempat dengan sudut membulat untuk menggambarkan aktivitas. Decision digunakan untuk menggambarkan behaviour pada kondisi tertentu. Untuk mengilustrasikan proses-proses paralel (fork dan join) digunakan titik sinkronisasi yang dapat berupa titik, gari horizontal atau vertikal. Activity diagram dapat dibagi menjadi beberapa
object swimlane untuk menggambarkan objek mana yang bertanggung jawab
untuk aktivitas tertentu.
Adapun simbol-simbol yang digunakan dalam suatu activity diagram, yaitu :
initial state, yaitu titik awal yang menandai di mulainya sebuah
aktivitas.
final state, yaitu titik akhir yang menandai akhir dari sebuah aktivitas.
decision, yaitu titik pengambilan keputusan dari beberapa kondisi.
action state, yaitu state aksi yang mengeksekusi sebuah aksi dan kemudian mentransisikannya ke state lain.
Control flow, melambangkan transisi dari satu state ke state
lain.
Use case menunjukkan hubungan interaksi dari actors dan use cases di
dalam suatu system (M athiassen, 2000, p343). Bertujuan untuk menentukan bagaimana actors berinteraksi dengan sebuah system. Actor merupakan orang atau system lain yang berhubungan dengan suaru system. Ada 3 simbol yang mewakili komponen system, yaitu :
System boundary Actor Use Case
Ada 5 hal yang harus diperhatikan dalam pembuatan use case diagram (Schneider dan Winter, 1997, p26) :
a. Actor : merupakan user yang berhubungan dengan sistem dan
melaksanakan use case yang terkait.
b. Precondition : merupakan kondisi awal yang harus dimiliki actor untuk
masuk ke sistem untuk terlibat dalam suatu use case.
c. Postcondition : merupakan kondisi akhir atau hasil apa yang akan
diterima oleh actor setelah menjalankan suatu use case.
d. Flow of events : merupakan kegiatan-kegiatan yang dilakukan pada
sebuah proses use case.
e. Alternative paths : merupakan kegiatan yang memberikan serangkaian
kejadian berbeda yang digunakan dalam flow of events. 2.2.8 Sequence Diagram
M enurut Whitten (2004, p418), sequence diagram secara grafis menggambarkan bagaimana objek berinteraksi satu sama lain melalui pesan pada eksekusi sebuah use case atau operasi. Diagram ini mengilustrasikan bagaimana pesan terkirim dan diterimana diantara objek dan dalam urutan apa.
Sequence diagram bisa digunakan untuk menggambarkan skenario atau
rangkaian langkah-langkah yang dilakukan sebagai respons dari sebuah event untuk menghasilkan output tertentu. Diawali dari apa yang men-trigger aktivitas tersebut, proses dan perubahan apa saja yang terjadi secara internal dan output apa yang dihasilkan.
M asing-masing objek, termasuk aktor, memiliki lifeline vertikal. Message digambarkan sebagai garis berpanah dari satu objek ke objek lainnya. Pada fase desain berikutnya, message akan dipetakan menjadi operasi/metoda dari class.
Activation bar menunjukkan lamanya eksekusi sebuah proses, biasanya diawali
dengan diterimanya sebuah message. Untuk objek-objek yang memiliki sifat khusus, standar UM L mendefinisikan icon khusus untuk objek boundary,
controller dan persistent entity.
Simbol-simbol yang digunakan dalam suatu sequence diagram, yaitu :
a. , melambangkan user yang berhubungan dengan sistem dan melaksanakan sequence yang terkait.
b. Object timeline
c. Activation
d. Message1 Message
e. Message1 Return
f. Stop
2.2.9 Teori IMK (Interaksi Manusia dan Komputer)
Berdasarkan Schneiderman (1998) Interaksi manusia-komputer
(Human-Computer Interaction-HCI) merupakan satu disiplin ilmu yang mengkaji tentang
komunikasi atau interaksi di antara pengguna dengan sistem. Sistem yang dimaksudkan di sini tidak hanya terhadap sistem-sistem berkomputer saja, tetapi semua produk yang digunakan oleh pengguna seperti kendaraan, peralatan rumah tangga dan sebagainya. Peranan utama HCI adalah untuk menghasilkan sebuah sistem yang berguna (usable), aman, menarik dan praktis.
M odel interaksi di antara pengguna dengan sistem melibatkan tiga komponen yaitu pengguna, interaksi dan sistem itu sendiri. Kunci utama dalam HCI adalah kegunaan (usability) yang bermanfaat, suatu sistem haruslah mudah digunakan, memberi kemudahan kepada pengguna, mudah dipelajari dan sebagainya.
A. Antaramuka Pengguna
Salah satu kajian terpenting dalam bidang HCI adalah antaramuka pengguna. Antaramuka pengguna merupakan bahagian sistem yang akan dikendalikan oleh pengguna, untuk mencapai dan melaksanakan fungsi-fungsi suatu sistem. Ia juga dianggap sebagai jumlah keseluruhan keputusan
rekabentuk. Antaramuka juga secara tidak langsung, menunjukkan kepada pengguna tentang kefungsian sistem. Dengan lain,antaramuka bagi sesuatu sistem menggabungkan elemen-elemen daripadasistem,elemen-elemen daripada pengguna dan juga kaedah komunikasi atau interaksi di antara kedua-duanya. Pengguna hanya boleh berinteraksi dengan produktersebutmelalui antaramuka pengguna.
Interaksi menjadi maksimal apabila kedua belah pihak mampu memberikan stimulan dan respon ( aksi & reaksi ) yang saling mendukung, jika salah satu tidak bisa, maka interaksi akan mengalami hambatan atau bahkan menuju pembiasan tujuan.
B. 8 Aturan Emas Desain User Interface
Schneiderman mengemukakan 8 (delapan) aturan yang dapat digunakan sebagai petunjuk dasar yang baik untuk merancang suatu user interface. Delapan aturan ini disebut dengan Eight Golden Rules of Interface Design, yaitu:
a. Konsistensi
Konsistensi dilakukan pada urutan tindakan, perintah dan istilah yang digunakan pada prompt, menu, serta layar bantuan.
b. M emungkinkan pengguna untuk menggunakan shortcut
Ada kebutuhan dari pengguna yang sudah ahli untuk meningkatkan kecepatan interaksi, sehingga diperlukan singkatan, tombol fungsi, perintah tersembunyi, dan fasilitas makro.
Untuk setiap tindakan operator, sebaiknya disertakan suatu sistem umpan balik. Untuk tindakan yang sering dilakukan dan tidak terlalu penting, dapat diberikan umpan balik yang sederhana. Tetapi ketika tindakan merupakan hal yang penting, maka umpan balik sebaiknya lebih substansial. M isalnya muncul suatu suara ketika salah menekan tombol pada waktu input data atau muncul pesan kesalahannya.
d. M erancang dialog untuk menghasilkan suatu penutupan
Urutan tindakan sebaiknya diorganisir dalam suatu kelompok dengan bagian awal, tengah dan akhir. Umpan balik yang informatif akan meberikan indikasi bahwa cara yang dilakukan sudah benar dan dapat mempersiapkan kelompok tindakan berikutnya.
e. M emberikan penanganan kesalahan yang sederhana
Sedapat mungkin sistem dirancang sehingga pengguna tidak dapat melakukan kesalahan fatal. Jika kesalahan terjadi, sistem dapat mendeteksi kesalahan dengan cepat dan memberikan mekanisme yang sedehana dan mudah dipahami untuk penanganan kesalahan.
f. M udah kembali ke tindakan sebelumnya
Hal ini dapat mengurangi kekuatiran pengguna karena pengguna mengetahui kesalahan yang dilakukan dapat dibatalkan; sehingga pengguna tidak takut untuk mengekplorasi pilihan-pilihan lain yang belum biasa digunakan.
g. M endukung tempat pengendali internal (internal locus of control)
Pengguna ingin menjadi pengontrol sistem dan sistem akan merespon tindakan yang dilakukan pengguna daripada pengguna merasa bahwa
sistem mengontrol pengguna. Sebaiknya sistem dirancang sedemikan rupa sehingga pengguna menjadi inisiator daripada responden.
h. M engurangi beban ingatan jangka pendek
Keterbatasan ingatan manusia membutuhkan tampilan yang sederhana atau banyak tampilan halaman yang sebaiknya disatukan, serta diberikan cukup waktu pelatihan untuk kode, mnemonic dan urutan tindakan. 2.2.10 Model S ekuensial Linier
Gambar 2.6 M odel Sekuensial Linier
M enurut Roger S Pressman (2002, p37), sekuensial linier mengusulkan sebuah pendekatan kepada perkembangan perangkat lunak yang sistematik dan sekuensial yang mulai pada tingkat dan kemajuan sistem pada seluruh analisis, desain, kode, pengujian dan pemeliharaan. Dimodelkan setelah siklus rekayasa konvensional, model sekuensial linier melingkupi aktivitas-aktivitas sebagai berikut:
A. Rekayasa dan permodelan sistem atau informasi
Karena perangkat lunak selalu merupakan bagian dari sebuah sistem yang lebih besar, kerja dimulai dengan membangun syarat dari semua elemen sistem dan mengalokasikan beberapa subset dari kebutuhan ke perangkat
Analisis Desain Kode Tes
lunak tersebut. Pandangan sistem ini penting ketika perangkat lunak harus berhubungan dengan elemen-elemen yang lain seperti perangkat lunak, manusia dan database. Rekayasa dan analisis sistem menyangkut pengumpulan kebutuhan pada tingkat sistem dengan sejumlah kecil analisis serta desain tingkat puncak. Rekayasa informasi mencakup juga pengumpulan kebutuhan pada tingkat bisnis strategi dan tingkat area bisnis. B. Analisis kebutuhan perangkat lunak
Proses pengumpulan kebutuhan diidentifikasikan dan difokuskan, khususnya pada perangkat lunak. Untuk memahami sifat program yang dibangun, perekayasa perangkat lunak (analis) harus memahami domain informasi, tingkah laku, unjuk kerja dan antarmuka (interface) yang diperlukan. Kebutuhan baik untuk sistem maupun perangkat lunak didokumentasikan dan dilihat lagi dengan pelanggan.
C. Desain
Desain perangkat lunak sebenarnya adalah proses multi langkah yang berfokus pada empat atribut sebuah program yang berbeda struktur data, arsitek perangkat lunak, representasi interface dan detail (algoritma) procedural. Proses desain menerjemahkan syarat atau kebutuhan ke dalam sebuah representasi perangkat lunak yang dapat diperkirakan demi kualitas sebelum dimulai pemunculan kode. Sebagaimana persyaratan, desain didokumentasikan dan menjadi bagian dari konfigurasi perangkat lunak. D. Generasi kode
Desain harus diterjemahkan ke dalam bentuk mesin yang bisa dibaca. Langkah pembuatan kode melakukan tugas ini. Jika desain dilakukan dengan cara yang lengkap, pembuatan kode dapat diselesaikan secara mekanis. E. Pengujian
Sekali kode dibuat, pengujian program dimulai. Proses pengujian berfokus pada logika internal perangkat lunak, memastikan bahwa semua pernyataan sudah diuji dan pada eksternal fungsional – yaitu mengarahkan pengujian untuk menemukan kesalahan-kesalahan dan memastikan bahwa input yang dibatasi akan memberikan hasil aktual yang sesuai dengan hasil yang dibutuhkan.
F. Pemeliharaan
Perangkat lunak akan mengalami perubahan setelah disampikan kepada pelanggan(pengecualian yang mungkin adalah perangkat lunak yang dilekatkan). Perubahan akan terjadi karena kesalahan-kesalahan ditentukan, karena perangkat lunak harus disesuaikan untuk mengakomodasi perubahan-perubahan di dalam lingkungan eksternalnya (contohnya perubahan-perubahan yang dibutuhkan sebagai akibat dari peringkat sistem operasi yang baru), atau karena pelanggan membutuhkan perkembangan fungsional atau unjuk kerja.
