PENGARUH CITRA MEREK, KEPERCAYAAN, DAN KOMITMEN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN APLIKASI TRANSPORTASI ONLINE GOJEK DI KOTA JEMBER SKRIPSI

(1)

PENGARUH CITRA MEREK, KEPERCAYAAN, DAN KOMITMEN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN APLIKASI TRANSPORTASI

ONLINE GOJEK DI KOTA JEMBER

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh GelarSarjana Manajemen

Oleh : DENDI WIJAYA

17.1041.1135

PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH JEMBER 2021

(2)

ii

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh GelarSarjana Manajemen

17.1041.1135

PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH JEMBER 2021

(3)

PERNYATAAN

Saya yang bertanda tangan di bawah ini : Nama : Dendi wijaya

NIM : 1710411135 Prodi : Manajemen

Menyatakan dengan sebenar-benarnya bahwa karya ilmiah berupa skripsi yang berjudul : Pengaruh Citra merek, Kepercayaan, Dan Komitmen terhadap Loyalitas pelanggan Aplikasi Transportasi Online Gojek Di Kota jember adalah hasil karya sendiri. Kecuali jika dalam beberapa kutipan substansi telah saya sebutkan sumbernya. Belum pernah diajukan pada intitusi manapun, serta bukan karya plagiat atau jiplakan. Saya bertanggung jawab atas keaslian, keabsahan, dan kebenaran isinya sesuai dengan sikap ilmiah.

Demikian penyataan ini saya buat dengan sebenarnya, tanpa adanya tekanan dan paksaan dari pihak manapun serta saya bersedia memperoleh sanksi akademik dan siap dituntut dimuka hukum, jika ternyata di kemudian hari ada pihak-pihak yang dirugikan dari pernyataan yang tidak benar tersebut.

Jember, 8 Juli 2021 Yang menyatakan,

Dendi wijaya NIM. 171.0411.135

(4)

iv SKRIPSI

17.1041.1135

Pembimbing:

Dosen Pembimbing Utama :Retno Endah Supeni Dra,MM

(5)

Yusron Rozzaid

Tim penguji 2 PENGESAHAN

Skripsi berjudul: “PENGARUH CITRA MEREK, KEPERCAYAAN DAN KOMITMEN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN APLIKASI TRANSPORTASI ONLINE GOJEK DI KOTA JEMBER”, telah di uji dan di sahkan oleh Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Jember pada: Hari : Kamis

Tanggal : 8 Juli 2021

Tempat : Fakultas Ekonomi dan Bisnis Uninersitas Muhammadiyah Jember

Tim Penguji

Akhmad suharto. Drs.M.P Retno Endah Supeni, Dra,MM NPK: 89.06.242 NPK: 95.10.256

Penguji 3 Peneliti

NPK: 11.13.577

SE.Msi Dendi Wijaya

NIM: 1710411135

Mengesahkan

Dekan Ketua Program Studi

Maheni Ika Sari, S.E.,M.M NPK:0011087701

A.Hasan Hafidzin, SE.,MM NPK: 0714058604

(6)

vi MOTTO

Sikap patuh dan rendah hati yang di irirngi dengan sedikit ilmu itu lebih baik, dari pada sifat licik dan sombong yang di iringi dengan banyak ilmu

(Abuya As-sayyid Muhammad Bin Alwi Al-maliki)

Suksemu di hari tua di tentutak kerja kerasmu di waktu dini (Dendi Wijaya)

(7)

PERSEMBAHAN

Alhamdullilah puji syukur saya panjatkan kepada Allah SWT yang telah melimpahkan segala nikmat kesehatan, pemahaman, dan kasihNya sehingga kami dapat menyelesaikan skripsi ini sesuai dengan jadwal yang telah direncanakan. Dalam kesempatan ini saya ucapkan banyak- banyak terima kasih kepada semua pihak yang telah membantu dalam proses penyelesaian skripsi ini diantaranya :

1. Terima kasih kepada Allah SWT yang telah memberikan hidayah dan karunia- Nya, sehingga saya dapat menyelesaikan skripsi ini dengan tepat waktu.

2. Terima kasih kepada kedua orang tua saya ibu sumiati dan bapak ahmad hariyanto yang telah memahami, membimbing, mensuport, menasehati dan selalu mendoakan saya dalam hal kebaikan.

3. Terima kasih kepada kakak saya andika jaya dan adik saya adinda dwi sandra yang selalu mendoakan dan mensuport saya.

4. Terima kasih kepada sahabat saya selama kuliah yaitu umi nurhavivi, novi dewi wardai, pusairi, ahmad fauzi yang selalu mensuport, membantu dan menemani saya.

5. Terimakasih kepada seseorang yang spesial buat saya yaitu Nova ariyanti yang telah menemani, mendukung dan selalu memberi semangat kepada saya.

6. Terima kasih kepada Akhmad Suharto, MP, Dra. Retno Endah Supeni MM, Yuaron Rozzaid SE. Msi selaku dosen pembimbing dan dosen penguji yang telah membantu, membimbing dan mempermudah dalam penyusunan skirpsi saya.

7. Terima kasih kepada sahabat dan teman- teman seperjuang Fakultas ekonomi dan bisnis khususnya pada prodi Majanemen kelas D angkatan tahun 2017. 8. Terima kasih kepada almamater tercinta Universitas Mumahammadiyah Jember

yang selalu saya banggakan dan memberi pengalaman dan cerita selama 3 tahun lebih.

(8)

x

KATA PENGANTAR

Segala puji dan syukur saya panjatkan ke hadirat Allah SWT atas segala rahmat dan hidayah-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusun skripsi dengan judul “Pengaru Citra merek, Kepercayaan, dan komitmen Terhadap loyalitas pelanggan aplikasi transportasi onlien Gojek Di Kota Jember” Skripsi ini disusun untuk memperoleh Gelar Sarjana Manajemen pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Jember.

Terselesaikanya penyusunan skripsi ini tidak lepas dari bantuan berbagai pihak. Untuk itu dengan segala kerendahan hati, penulis mengucapkan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada :

1. Bapak Rektor Universitas Muhammadiyah Jember Dr. Hanafi, S.pd.

2. Ibu Maheni Ika Sari.S.E.,M.M selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Jember.

3. Bapak A.Hasan Hafidzin, SE.,MM selaku ketua program studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Jember.

4. Bapak Akhmad Suharto, MP, Ibu Dra. Retno Endah Supeni MM, Drs, bapak Yusron Rozzaid, SE.,Msi selaku dosen penguji dan dosen pembimbing yang telah berkenan meluangkan waktu dan memberikan bimbingan dalam penyusunan skripsi ini.

5. Seluruh dosen dan staff Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Jember terutama Program Study Manajemen.

6. Teman- teman seperjuang Fakultas ekonomi dan bisnis khususnya pada prodi Majanemen kelas D angkatan tahun 2017.

Penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi ini masih belum sempurna, karena itu penulis akan menerima kritik dan saran yang membangun. Penulis memohon maaf atas segala kesalahan yang pernah dilakukan baik secara sengaja maupun tidak sengaja. Semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi pembacanya dan dapat mendorong penelitian- penelitian selanjutnya.

Jember,8 Juli 2021

(9)

DAFTAR ISI

HALAMAN SAMPUL... i

HALAMAN JUDUL... ii

PERNYATAAN PENULIS... iii

PERSETUJUAN SKRIPSI... iv

PENGESAHAN SKRIPSI ...v

MOTTO ... vi

HALAMAN PENGESAHAN ... vii

ABSTRAK ... viii

ABSTRACT ... ix

KATA PENGANTAR ...x

DAFTAR ISI...xi

DAFTAR TABEL... xiv

DAFTAR GAMBAR ...xv BAB I PENDAHULUAN ...1 1.1 Latar Belakang ...1 1.2 Rumusan Masalah ...8 1.3 Tujuan penelitian...11 1.4 Manfaat penelitian...11

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ...12

2.1 Landasan Teori...12

2.1.1 pemasaran ...12

2.1.2 marketing mix...12

2.1.3 pemasaran jasa ...14

2.1.4 jasa ...14

2.1.5 layanan jasa trasportasi online ...17

2.1.6 loyalitas...18

(10)

xii 2.1.8 citra merek ...21 2.1.9 kepercayaan...23 2.1.10 komitmen...25 2.2 Penelitian Terdahulu...27 2.3 Kerangka konseptual ...30 2.4 Hipotesis...32

BAB III METODE PENELITIAN...36

3.1. Identifikasi variabel...36

3.2 Definisi Operasional Variabel...37

3.3 Desain Penelitian...39

3.4.1 populasi ...39

3.4.2 sampel ...39

3.4.3 Teknik Pengambilan Sampel...40

3.5 jenis data...40

3.5.1 Data primer...40

3.5.2 Data sekunder...40

3.6 Teknik Pengempulan Data ...41

3.6.1 Analisi data ...42

3.6.2 instrumen data ...42

BAB IV PEMBAHASAN...47

4.1 Gambaran Umum Obyek Penelitian...47

4.1.1 Gambaran umum gojek (nasional) ...47

4.1.2 Gambaran umum gojek jember ...48

4.1.3 Aspek personalia ...49

4.1.4 Aspek oprasional usaha ...49

4.1.5 Aspek pemasaran...50

4.1.6 Setrategi pemasaran...50

4.2 Deskripsi statistik responden...51

4.2.1 Identitas responden ...51

(11)

4.1.3 Rseponden Menurut usia ...51

4.3 Analisis Data ...52

4.3.1 Frekuensi Pernyataan Responden citra merek...52

4.3.2 Frekuensi Pernyataan Responden kepercayaan ...54

4.3.3 Frekuensi Pernyataan Responden komitmen...55

4.3.4 Frekuensi pernyataan responden loyalitas...56

4.4 Hasil penelitian pembahasan...58

4.4.1 Hasil penelitian...58

4.4.2 Pengujian validitas data ...58

4.4.3 Uji reabilitas ...59

4.4.4 Uji normalitas ...60

4.4.5 Uji multikolinearitas...61

4.4.6 Uji heteroskedastisitas ...62

4.4.7 Analisis linier berganada ...63

4.5 Uji hipotesis ...65

4.5.1 Uji simultan...65

4.5.2 Uji parsial ...65

4.6 Analisis koefesien determinas ...66

4.7 Pembahasan...67

4.7.1 Citra merek berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan ...67

4.7.2 Kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan ...68

4.7.3 Komitmen berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan...68

4.7.4 Citra merek, kepercayaan dan komitmen berpengaruh signifikan terhada p loyalitas pelangaan ...69 BAB 5 Penutup ...71 5.1 Kesimpulan...71 5.2 Saran...71 DAFTAR PUSTAKA ...72 LAMPIRAN...77

(12)

xiv

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Survei pra penelitian...7

Tabel 2.1 Penelitian terdahulu... 27

Tabel 4.1 Responden menurut jenis kelamin... 51

Tabel 4.2 Responden menurut usia... 51

Tabel 4.3 Frekuensi pernyataan responden terhadap citra merek... 52

Tabel 4.4 Frekuensi pernyataan responden terhadap kepercayaan... 54

Tabel 4.5 Frekuensi pernyataan responden terhadap komitmen... 55

Tabel 4.6 Frekuensi pernyataan responden terhadaployalitas ... 57

Tabel 4.7 Hasil uji validitas... 58

Tabel 4.8 Hasil uji reabilitas ... 59

Tabel 4.9 Hasil uji multikolinearitas ... 61

Tabel 4.10 Hasil uji analisis linier berganda ... 63

Tabel 4.11 Hasil uji simultan (uji F)... 65

Tabel 4.12 Hasil uji parsial (uji T) ... 66

(13)

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1 Krangka konseptual penelitian ...31

Gambar 4.1 Logo gojek...47

Gambar 4.2 Struktur organisani aplikasi gojek...51

Gambar 4.3 Hasil uji normalitas ... 61