PERSEPSI NASABAH TERHADAP KUALITAS
PELAYANAN PADA BANK MUAMALAT CABANG
PEMBANTU SAMPIT
Disusun Oleh
M. FAZLUR RAHMAN NIM. 070 212 0038
SEKOLAH TINGGI AGAMA ISLAM NEGERI PALANGKA RAYA JURUSAN SYARI’AH PROGRAM STUDI EKONOMI SYARI’AH
PERSETUJUAN SKRIPSI
Judul : PERSEPSI NASABAH TERHADAP KUALITAS PELAYANAN
PADA BANK MUAMALAT CABANG PEMBANTU SAMPIT
Nama : M. FAZLUR RAHMAN NIM : 070 212 0038
Jurusan : Syariah
Prodi : Ekonomi Syari’ah (ESY) Jenjang : Strata Satu ( S-1)
Palangka Raya, Juli 2013 Menyetujui,
Dosen Pembimbing I Dosen Pembimbing II
Drs.SURYA SUKTI, MA NIP. 19650516 199402 1 001
ALI SADIKIN, M. SI NIP. 19740201199903 1 002
Mengetahui,
Ketua Jurusan Syari’ah,
MUNIB, M.Ag NIP. 19600907 199903 1 002
Ketua Prodi Ekonomi Syari’ah
M. ZAINAL ARIFIN, M. Hum NIP. 19750620 200312 1 003
PENGESAHAN
Skripsi yang berjudul PERSEPSI NASABAH TERHADAP KUALITAS
PELAYANAN PADA BANK MUAMALAT CABANG PEMBANTU SAMPIT
oleh M. Fazlur Rahman NIM 070 212 0038 telah dimunaqasahkan pada Tim Munaqasah Skripsi Sekolah Tinggi Agama Islam Negeri (STAIN) Palangka Raya pada :
Hari : Sabtu Tanggal : 06 Juli 2012
Palangka Raya, 06 Juli 2013
Tim Penguji :
1. M. Zainal Arifin, M. Hum (……….) Ketua Sidang/Anggota
2. Drs. Abubakar, HM, M.Ag (………....….…) Penguji I/Anggota
3. Drs. Surya Sukti, MA (………..…...…) Penguji II/Anggota
4. Ali Sadikin, M.SI (……….………)
Sekertaris/Anggota
Ketua STAIN Palangka Raya
DR. IBNU AS. PELU, SH, MH NIP. 19750109 199903 1 002
MOTO
...
“… Dan berendah dirilah kamu terhadap orang-orang yang beriman”
PERNYATAAN ORISINALITAS
Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi dengan judul: PERSEPSI
NASABAH TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA BANK MUAMALAT CABANG PEMBANTU SAMPIT adalah benar karya saya sendiri
dan bukan hasil penjiplakan dari karya orang lain dengan yang tidak sesuai dengan etika keilmuan.
Jika kemudian hari ditemukan adanya pelanggaran maka saya siap menanggung resiko atau sanksi sesuai dengan peraturan yang berlaku.
Palangka Raya, Juli 2013 Yang Membuat pernyataan
M. FAZLUR RAHMAN NIM. 070 212 0038
PERSEPSI NASABAH TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA
BANK MUAMALAT CABANG PEMBANTU SAMPIT
Oleh : M. Fazlur Rahman
ABSTRAK
Penelitian ini membahas mengenai persepsi nasabah terhadap kualitas pelayanan pada Bank Muamalat Cabang Pembantu Sampit, beranjak dari tiga rumusan masalah yaitu: (1) bagaimana cara Bank Muamalat Cabang Pembantu Sampit dalam peningkatan kualitas pelayanan bagi nasabah, (2) apa saja kendala Bank Muamalat Cabang Pembantu Sampit dalam memberikan pelayanan kepada nasabah, (3) bagaimana persepsi nasabah terhadap kualitas pelayanan Bank Muamalat Cabang Pembantu Sampit.
Penelitian ini merupakan penelitian lapangan, menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif. Adapun objek penelitian ini adalah persepsi nasabah terhadap kualitas pelayanan Bank Muamalat Cabang Pembantu Sampit dan subjek penelitian ini adalah nasabah, manager dan karyawan Bank Muamalat Cabang Pembantu Sampit. Metode pengumpulan datanya dengan cara wawancara, observasi, dan dokumentasi. Untuk pengabsahan data menggunakan trianggulasi sumber. Teknik analisis data ada tiga yaitu: reduksi data, penyajian data dan penarikan kesimpulan serta verifikasi.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa cara Bank Muamalat Cabang Pembantu Sampit dalam peningkatan kualitas pelayanan yaitu dengan menerapkan standar operasional prosedur yang ada di Bank Muamalat Cabang Pembantu Sampit. Namun dalam penerapannya pasti terdapat kendala-kendala dalam memberikan pelayanan kepada nasabah. Terlepas dari hal tersebut Bank Muamalat Cabang Pembantu Sampit tetap memberikan pelayanan yang baik dan memuaskan kepada nasabahnya. Selain itu juga hal ini dapat dirasakan nasabah Bank Muamalat Cabang Pembantu Sampit yang tetap nyaman dan senang dalam melakukan transaksi di bank tersebut.
PERCEPTION OF CUSTOMERS TO THE QUALITY SERVICE AT
BANK MUAMALAT BRANCH OFFICE OF SAMPIT
by : M. Fazlur Rahman
ABSTRACT
The research discussed about the perception of customers to the quality service at Bank Muamalat branch office in Sampit, based on the three formulas of the problem, such as: (1) how did Bank Muamalat branch office of Sampit raised their service quality for customer, (2) what was the obstacle of Bank Muamalat branch office of Sampit in giving the services to the customer, (3) how was the customer’s perception to the quality services of Bank Muamalat branch office of Sampit.
This research was field research using descriptive qualitative’s approaching. It so happens, this object of the research was the perception of customer to the quality service of Bank Muamalat branch office of Sampit and the subject of this research were the customers, manager and the employee of Bank Muamalat branch office of Sampit. The methode of the data collecting were by interviewing, observationing, and documenting. For the data approval was using trianggulating source. There were three technics for the data analysis, which were: data reduction, data presentation and conclusion also verification.
The result of this research showed how Bank Muamalat branch office of Sampit increasing the service quality which was by applying the procedure of operational standart the Bank Muamalat branch office of Sampit had. But, in it’s application, there must be many obstacles in giving the services to the customers. Apart from the obstacles, Bank Muamalat branch office of Sampit still giving good and satisfying services to the customer. Beside that, the good and satisfying services could also felt by customer who still feel comfortable and glad in doing transaction in the bank.
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. WbSegala puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat dan Karunia-Nya. Sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “PERSEPSI NASABAH TERHADAP KUALITAS PELAYANAN
PADA BANK MUAMALAT CABANG PEMBANTU SAMPIT”. Shalawat serta
salam semoga tercurahkan kepada junjungan kita nabi besar Muhammad SAW, keluarga, sahabat serta pengikutnya yang telah memberikan jalan penerang sampai akhir zaman.
Penulisan skripsi ini bertujuan untuk melengkapi salah satu syarat dalam memperoleh gelar sarjana pada jurusan Syariah STAIN Palangka Raya program studi Ekonomi Syariah. Dalam penulisan skripsi ini tidak luput dari berbagai kesulitan, untuk itu penulis banyak memperoleh bantuan dan dorongan moril dari berbagai pihak baik secara langsung maupun tidak langsung. Maka sudah sepantasnyalah apabila pada kesempatan ini penulis mengucapkan rasa terima kasih yang setulusnya kepada : 1. Bapak DR. Ibnu Elmi A.S Pelu, SH. MH, selaku Ketua STAIN Palangka Raya. 2. Bapak Munib, M.Ag, selaku ketua jurusan Syariah STAIN Palangka Raya.
3. Bapak M. Zainal Arifin, M.Hum, selaku ketua program studi Ekonomi Syariah STAIN Palangka Raya.
4. Bapak Drs. Surya Sukti, MA, selaku pembimbing skripsi I yang telah bersedia meluangkan waktu, tenaga dan pikiran untuk memberikan bimbingan dan pengarahan dalam penyusunan skripsi ini.
5. Bapak Ali Sadikin, SE. M. Si, selaku pembimbing skripsi II yang telah bersedia meluangkan waktu, tenaga dan pikiran untuk memberikan bimbingan dan pengarahan dalam penyusunan skripsi ini sehingga dapat terselesaikan.
6. Tim penguji yang telah memberikan masukan untuk kesempurnaan skripsi ini. 7. Bank Muamalat Cabang Pembantu Sampit yang telah memberikan ijin kepada
penulis untuk mengadakan penelitian ini.
8. Semua Bapak dan Ibu dosen jurusan Ekonomi Syariah STAIN palangka Raya yang telah membagi ilmunya kepada penulis.
9. Ucapan terima kasih yang tiada akhir wajib bagi penulis sampaikan buat Abah, mama, abang dan kakakku. Berkat doa dan kasih sayang merekalah yang selalu membangkitkan harapan penulis.
10. Rekan-rekan angkatan 2006 dan 2007 jurusan Syariah Prodi Ekonomi Syariah yang banyak membantu penulis dalam menjalani perkuliahan dikampus tercinta ini. 11. Rekan-rekan Kopites Palangka Raya semuanya, keep red and never walk alone. 12. Kepada semua pihak yang tidak bisa disebutkan satu persatu yang telah
Akhirnya Penulis berharap, semoga amal baik yang telah mereka lakukan mendapat ridha dan balasan dari Allah SWT. Amin. Penulis berharap semoga skripsi ini bermanfaat dan menjadi pendorong bagi dunia pendidikan dan pengembangan ilmu pengetahuan.
Wassalamu’alaikum, Wr. Wb.
Penulis
M.FAZLUR RAHMAN NIM. 070 212 0038
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ... i
PERSETUJUAN SKRIPSI... ii
NOTA DINAS... iii
LEMBAR PENGESAHAN... iv
ABSTRAK... v
ABSTRACT... . vi
KATA PENGANTAR... vii
PERNYATAAN ORISINALITAS... x
MOTO... xi
PERSEMBAHAN... xii
DAFTAR ISI ... xiii
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang ... 1
B. Rumusan Masalah ... 5
C. Tujuan Dan Kegunaan Penelitian ... 5
D. Sistematika Pembahasan ... 6
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Penelitian Sebelumnya... 8
B. Landasan Teori ... 13
1. Pengertian Persepsi ……… 13
2. Faktor-faktor dalam Persepsi ………. 14
3. Pengertian Kualitas ……… 14
4. Manfaat Kualitas ………... 15
5. Pengertian Pelayanan ………. 17
6. Manfaat Pelayanan ……… 19
7. Kualitas Pelayanan ………. 21
9. Ciri pelayanan secara Islami ... 28
10. Hubungan kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan ……. 26
C. Tinjauan Umum Bank Syariah ... 33
1. Landasan hukum bank syariah ……….. 34
2. Produk umum bank syariah ………... 36
D. Kerangka Pikir ... 39
BAB III METODE PENELITIAN A. Waktu Penelitian ... 41
B. Lokasi Penelitian ... 41
C. Pendekatan Penelitian ... 41
D. Penentuan Subjek dan Objek penelitian ... 42
E. Teknik Pengolahan Data ... 43
1. Observasi ……….. 43 2. Wawancara ………... 43 3. Dokumentasi ………. 44 F. Pengabsahan Data ... 45 G. Analisis Data ... 46 1. Reduksi data ………. 46 2. Penyajian data ………... 47
3. Menarik kesimpulan dan verifikasi ………... 48
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Gambaran tentang kota Sampit ... 49
B. Profil Bank Muamalat ... 50
C. Penyajian Data Hasil Penelitian... 60
1. Cara Bank Muamalat Cabang Pembantu Sampit dalam peningkatan kualitas pelayanan bagi nasabah... 60
2. Kendala Bank Muamalat Cabang Pembantu Sampit dalam memberikan pelayanan kepada nasabah... 64
3. Persepsi nasabah terhadap kualitas pelayanan
Bank Muamalat Cabang Pembantu Sampit... 68 D. Analisis Data Hasil Penelitian ... 105
1. Cara Bank Muamalat Cabang Pembantu Sampit dalam
peningkatan kualitas pelayanan... 106 2. Kendala Bank Muamalat Cabang Pembantu Sampit dalam
Memberikan pelayanan kepada nasabah... 110 3. Persepsi nasabah terhadap kualitas pelayanan
Bank Muamalat Cabang Pembantu Sampit... 114
BAB V PENUTUP
A. Kesimpulan... 118 B. Saran... 120
DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN-LAMPIRAN
DATA RIWAYAT HIDUP
Nama : M. FAZLUR RAHMAN
Tempat & Tanggal Lahir : Sampit, 17 Oktober 1989
Agama : Islam
Alamat : - Di Palangka Raya, Jl. G.Obos V No.06
- Di Sampit, Jl. Ahmad Yani No.27 Kecamatan Mentawa Baru Ketapang Kab. Kotawaringin Timur Jenjang Pendidikan : - SDN – 2 Mentaya Seberang Kec. Seranau Kab.Kotim
- SMP Negeri – 2 Sampit Kec. Mentawa Baru Ketapang Kab. Kotim
- SMA Negeri – 3 Sampit Kec. Baamang Tengah Kab. Kotim
Nama Ayah : HM. Haidir M. Djuhri Nama Ibu : Hj. Nurasikin
Anak ke : 4 (empat) dari 4 bersaudara
Prinsip Hidup : “Selalu Optimis Menggapai Kesempatan Dalam Setiap Kesulitan / Masalah”.
