Peran Mediasi Kepercayaan Konsumen pada Pengaruh
E
-
Service Quality
dan Pemasaran Media Sosial Terhadap Niat Untuk Menggunakan
Layanan Transportasi Online Pada Masa Pandemi COVID-19
The Role of Consumer Trust Mediation on the Effect of E-Service Quality and
Social Media Marketing on Intention to Use Online Transportation Services
During the COVID-19 Pandemic
1
Cahyaning Raheni*, 2Setiawan Mandala Putra, 3Fery
1,2,3
Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Muhammadiyah Palu, Indonesia (*)
Email Korespondensi: cahyaningraheni@gmail.com
Abstrak
Kehadiran teknologi aplikasi yang semakin berkembang pada smarthphone berbasis sistem operasi telah membawa perubahan di semua bidang, termasuk pada bidang transportasi. Aplikasi transportasi berbasis online telah mengubah perilaku masyarakat dalam menggunakan moda transportasi. Adapun hipotesa dari penelitian ini bahwa E-service quality berdampak positif pada kepercayaan konsumen; Pemasaran media sosial berdampak positif pada kepercayaan konsumen; Kepercayaan berdampak positif pada niat untuk menggunakan kembali layanan transportasi online; Kepercayaan mampu memediasi pengaruh antara e-service quality dan pemasaran media sosial terhadap niat menggunakan kembali. Melalui analisis SEM (PLS) diperoleh hasil bahwa e-service quality dan pemasaran media sosial berpengaruh positif terhadap kepercayaan. Selanjutnya, kepercayaan berpengaruh positif terhadap niat konsumen untuk menggunakan kembali layanan transportasi online. Penelitian ini juga ditemukan kepercayaan sebagai mediator yang baik antara pengaruh e-service quality dan pemasaran media sosial terhadap niat menggunakan kembali layanan. Penelitian ini menyatakan bahwa niat konsumen untuk menggunakan kembali platform transportasi online dapat dipengaruhi oleh kepercayaan yang telah terbentuk, dan kepercayaan tersebut dapat dipengaruhi oleh e-service quality yang baik dan pemasaran media sosial yang tepat sasaran.
Kata Kunci: E-Service Quality, Pemasaran Media Sosial, Kepercayaan, Niat Menggunakan Kembali, Transprotasi Online, Covid-19
Abstract
The presence of growing the application technology on operating system-based smartphones has brought changes in all fields, including transportation. Online-based transportation applications have changed people's behavior in using this mode of transportation. The hypothesis of this study is that e-service quality has a positive impact on consumer trust; Social media marketing has a positive impact on consumer trust; Trust has a positive impact on the intention to reuse online transportation services; Trust is able to mediate the influence between e-service quality and social media marketing on intention to reuse. Through SEM analysis (PLS), the results show that the quality of e-service and social media marketing has a positive effect on trust. Furthermore, trust has a positive effect on consumer intentions to use online transportation services. This study also found trust as a good mediator between the influence of electronic service quality and social media marketing on the intention to reuse the services. This study states that consumers' intention to reuse online transportation platforms can be built on established trust, and that trust can be relied on by good quality electronic services and targeted social media marketing.
Keywords: E-Service Quality, Social Media Marketing, Trust, Intention to Reuse, Online Transportation Covid-19
PENDAHULUAN
Kehadiran teknologi aplikasi yang semakin berkembang pada smarthphone
berbasis sistem operasi telah membawa perubahan di semua bidang, termasuk pada bidang transportasi. Aplikasi transportasi berbasis online telah mengubah perilaku masyarakat dalam menggunakan transportasi, pelanggan tidak perlu lagi mencari transportasi secara konvensional melainkan pelanggan tinggal melakukan reservasi pada aplikasi seluler. Transportasi online lebih disukai oleh pelanggan karena menawarkan kemudahan, biaya yang lebih murah, kenyamanan dan keamanan yang lebih terjamin, maka tidak mengherankan jika banyak orang yang beralih dari moda transportasi konvensional ke moda transportasi online (Aziah dan Adawia, 2018). Ada dua penyedia transportasi online
yang cukup terkenal di Indonesia sekarang yaitu Gojek dan Grab.
Saat ini perkembangan transportasi
online di Indonesia sudah begitu pesat terlihat dari jumlah pengguna yang mencapai 21,7 juta orang. Hal ini berdasarkan laporan We Are Social 2020-Digital 2020 Indonesia per Januari 2020 (cnbcindonesia.com, 2020). Grab adalah salah satu dari banyak Perusahaan Transportasi Online yang menyediakan layanan berdasarkan permintaan 'berbagi perjalanan' dan 'naik kendaraan' yang menggunakan teknologi serta layanan berdasarkan permintaan menggunakan aplikasi web atau seluler yang menghubungkan pengemudi dan penumpang (Ackaradejruangsri, 2015). Teknologi aplikasi smartphone mampu menjawab kebutuhan masyarakat agar lebih mudah mengakses moda transportasi di kota-kota besar, tidak terkecuali di Kota Palu. Pelanggan hanya cukup menggunakan ponsel setelah itu pelanggan dapat langsung memilih moda transportasi apa yang akan hadir di depan rumah mereka (Putri et al., 2018).
Akhir-akhir ini dunia cukup dihebohkan dengan virus yang mulai menyebar ke berbagai wilayah sehingga virus ini menjadi pandemi secara global. Indonesia yang menjadi salah satu negara yang terkena dampak dari virus COVID-19 cukup merasakan dampak yang besar di semua sektor terutama sektor ekonomi. Berbagai wilayah yang juga terkena dampak dari virus COVID-19 mengikuti instruksi yang diberikan oleh pemerintah pusat untuk menerapkan beberapa kegiatan yang wajib dilakukan oleh masyarakat guna mencegah penularan COVID-19, antara lain Work From Home seperti bekerja dari rumah, belajar dari rumah, beribadah dari rumah, bahkan kegiatan belajar mengajar juga dari rumah secara online, menggunakan masker, rajin cuci tangan dengan menggunakan sabun, serta memberlakukan metode social distancing.
Adanya Work From Home dan social distancing membuat ruang gerak masyarakat dalam kehidupan menjadi terhambat karena pada Work From Home atau WFH masyarakat akan lebih sulit untuk bisa keluar rumah. Untuk mengatasi keadaan ini masyarakat mulai melirik untuk melakukan kegiatan belanja secara online karena selain tidak perlu keluar rumah, sekarang banyak kebutuhan hidup yang dijual secara online. Maka dari itu bahwa dengan adanya situasi pandemic COVID-19 ikut berdampak pada tren minat beli konsumen secara online serta niat untuk menggunakan jasa transportasi
online (Nguyen et al., 2020; Addo et al., 2020; Tran, 2020). Tren minat beli secara
online biasanya banyak dilakukan oleh konsumen usia muda karena golongan mereka inilah yang banyak menggunakan fasilitas online untuk memenuhi kebutuhannya. Mayoritas dari mereka tergolong aktif dalam penggunaan internet dalam melakukan pencarian produk atau jasa secara online melalui berbagai platform yang tersedia di Indonesia, seperti menggunakan
jasa transportasi online untuk mencari
layanan transportasi serta dapat digunakan untuk memesan sekaligus mengantarkan barang-barang yang mereka perlukan. Walaupun tren minat beli secara online
maupun niat untuk menggunakan aplikasi transportasi online ini biasanya didominasi oleh para remaja tetapi dengan kondisi seperti sekarang, dengan adanya COVID-19 tren pembelian secara online tidak hanya dilakukan oleh remaja tetapi juga semua kelompok usia karena untuk memenuhi kebutuhannya.
Selain karena kebutuhan yang harus dipenuhi, niat untuk menggunakan jasa transportasi online juga dapat dipengaruhi oleh berbagai faktor salah satunya adalah kepercayaan. Berbagai penelitian yang dilakukan pada bidang teknologi melihat pentingnya kepercayaan sebagai salah satu faktor yang dapat meningkatkan hubungan pelanggan, meningkatkan kredibilitas, dan persepsi keamanan sistem bagi pelanggan (Liébana-Cabanillas et al., 2018). Produsen harus memahami berbagai inovasi teknologi yang dianggap dapat menguntungkan bagi konsumen serta dapat meningkatkan kepercayaan pada sistem yang pada akhirnya dapat mempengaruhi niat untuk menggunakan teknologi transportasi online
(Ehrenhard et al., 2017).
Penelitian sebelumnya telah berfokus pada berbagai faktor yang dapat mempengaruhi kepercayaan seperti e-service quality (Al-Nasser et al., 2013). E-service quality mencerminkan sebuah gagasan layanan secara online yang ditawarkan oleh produsen sehingga pelanggan dapat membandingkan harapan mereka tentang kinerja layanan yang ada, ketika harapan mereka terpenuhi maka pelanggan merasa yakin dengan kemampuan yang dimiliki oleh produsen (Tran and Vu, 2019). Walaupun berbagai penelitian telah menemukan pengaruh positif e-service quality terhadap kepercayaan, penelitian yang dilakukan oleh
Shu-Chiung et al. (2011) menemukan hasil yang berbeda, penelitian tersebut menjelaskan bahwa e-service quality tidak berpengaruh terhadap kepercayaan. Selain e-service quality, pemasaran media sosial yang dikemas dengan baik dan tepat sasaran dapat membangun kepercayaan konsumen. Pemasaran melalui media sosial dianggap oleh konsumen lebih dapat dipercaya dibandingkan dengan elemen tradisional dari bauran promosi. Pemasaran media sosial mungkin lebih baik karena adanya fakta bahwa media sosial menyediakan komunikasi interaktif, umpan balik instan, dan konten buatan konsumen yang lebih obyektif (Tatar and Eren-Erdogmus, 2016).
E-service quality dan pemasaran media sosial adalah elemen yang penting untuk membangun tanggapan positif dari penggunanya. Meskipun demikian, bagaimana e-service quality dan pemasaran media sosial dapat mempengaruhi kepercayaan konsumen dalam konteks penggunaan transportasi online masih memerlukan validasi empiris. Oleh karena itu, studi ini mencoba untuk mengatasi kesenjangan penelitian dengan memeriksa dampak dari e-service quality dan pemasaran media sosial dalam menghasilkan kepercayaan dan niat untuk menggunakan layanan transportasi online pada saat pandemi COVID-19.
METODE
Pendekatan penelitian yang digunakan pada penelitian ini yakni dengan metode kuantitatif, dengan menggunakan metode survei. Dilihat dari tingkat eksplanasinya penelitian ini termasuk penelitian asosiatif. Penelitian Asosiatif merupakan penelitian untuk mengetahui hubungan sebab akibat. Hubungan atau pengaruh variabel bebas (X) terhadap variabel terikat (Y).
Prosedur Sampel
Populasi pada penelitian ini adalah pengguna aplikasi transportasi online di Kota
Palu. Pengambilan sampel pada studi ini
menggunakan metode non-probability sampling melalui teknik judgemental sampling. Judgemental sampling adalah teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu. Maka dari itu, adapun kriteria tertentu yang dianggap peneliti relevan dengan topik penelitian yaitu, (1) mengetahui aplikasi transportasi online
seperti grab (2) sudah pernah menggunakan layanan yang ditawarkan pada aplikasi transportasi online tersebut. Jumlah minimal sampel pada penggunaan SEM adalah 100-200 sampel (Hair et al., 2014). Data yang akan digunakan untuk pengujian hipotesis sebesar 110 responden dari distribusi kuesioner online kepada responden.
Operasionalisasi dan Pengukuran Variabel
Studi ini menggunakan alat ukur kuesioner diberikan pada responden yang telah menjadi kriteria. Skala pengukuran kuesionernya menggunakan skala likert yaitu skala 1 - 5 seperti; sangat tidak setuju (1) hingga sangat setuju (5) (Santosa, 2018). Adapun indikator penelitian masing-masing variabel seperti e-service quality memiliki tujuh item, diadaptasi dari (Pudjarti et al., 2019; Laurent, 2016). Pemasaran media sosial diukur dengan tujuh item yang diadaptasi dari (Smith, 2014). Sementara itu, kepercayaan diukur dengan lima item yang diadaptasi dari (Chen and Chang, 2012). Serta, niat untuk menggunakan kembali layanan diukur dengan tiga item yang diadaptasi dari (Chiu et al., 2012).
Teknik Analisis
Untuk menguji hipotesis pada penelitian digunakan Structural Equation Modelling (PLS-SEM). Oleh karena PLS merupakan alat permodelan pada analisis multivariat (Santosa, 2018).
HASIL DAN PEMBAHASAN Karakteristik Responden
Berdasarkan hasil analisis deskriptif sebanyak 110 tanggapan responden
dikumpulkan pada penelitian ini. Mereka yang mengkonfirmasi diri mereka pernah menggunakan aplikasi transportasi online
minimal dua kali penggunaan diminta untuk mengisi kuesioner. Berdasarkan pekerjaan, mayoritas responden mempunyai pekerjaan sebagai mahasiswa sebesar 30,9 persen dan pegawai swasta sebesar 22,7 persen. Komposisi responden berdasarkan usia, mayoritas usia responden berada di antara 18-24 tahun sebesar 43,6 persen dan 25-34 tahun sebesar 34,5 persen.
Uji Hipotesis
Studi ini mengajukan 5 hipotesis. Uji hipotesis ini dapat dilihat nilai T statistic/P value. Hair et al. (2014) menyatakan T statistic berfungsi untuk menguji hipotesis dengan melihat signifikansinya. P value
menjelaskan apakah kemudian hipotesis itu mempunyai pengaruh atau tidak. Keduanya saling melengkapi pada tabel path coefficient. Nilai T statistic yang terdapat pada penelitian ini adalah >1,69 (one tail) kemudian untuk nilai p value jika <0,005 maka itu dapat dikatakan hipotesis diterima serta memiliki pengaruh positif (Hair et al., 2014).
Ada 3 hipotesis yang dirancang oleh peneliti dan dapat dilihat pada tabel 1 dan 2 hipotesis lainnya dapat dilihat pada tabel 2, semua menunjukkan penerimaan. Pada hipotesis 1 menjelaskan e-service quality
memberikan pengaruh positif pada kepercayaan (T= 3.247 dan β = 0.314). Sehingga hasil pengujian hipotesis 1 diterima. Dapat disimpulkan pada hipotesis 1 menjelaskan bahwa dengan adanya penggunaan e-service quality pada aplikasi berbasis online (transportasi online) dan diberikan kepada konsumen dengan baik maka hal tersebut akan menciptakan dan membangun kepercayaan yang baik pula kepada para konsumen/pengguna. Hasil ini sejalan dengan penelitian sebelumnya (Tran and Vu, 2019). Hal ini terjadi karena e-service quality dinilai sebagai suatu strategi penting untuk membangun kepercayaan sekaligus mencapai kesuksesan dari suatu
usaha, bahkan e-service quality dinilai lebih
penting dibandingkan dengan strategi harga. keberhasilan dari e-service quality
mencerminkan bagaimana harapan pelanggan apakah sebanding dengan kinerja layanan yang diberikan (Tran and Vu, 2019). Maka dari itu dengan menggunakan strategi
e-service quality yang baik dan layanan tersebut dinilai sesuai atau bahkan melebihi harapan konsumen atau pengguna maka mereka akan membangun kepercayaan terhadap perusahaan tersebut.
Pada hipotesis 2 menjelaskan pemasaran media sosial memberikan pengaruh positif pada kepercayaan (T= 5.270 dan β = 0.538). Sehingga hasil pengujian hipotesis 2 diterima. Dapat disimpulkan pada hipotesis 2 menjelaskan bahwa dengan menggunakan pemasaran media sosial yang efektif hal ini dapat menciptakan dan membangun kepercayaan para
konsumen/pengguna. Hasil ini sejalan dengan penelitian sebelumnya (Irshad et al., 2020). Hal ini terjadi karena dengan munculnya pemasaran yang dilakukan melalui media sosial, memungkinkan konsumen mencari dan mendapatkan informasi yang positif serta informasi yang mereka butuhkan, hal ini dapat membantu konsumen untuk membangun kepercayaan mereka (Irshad et al., 2020). Hal ini mengindikasikan menggunakan pemasaran melalui media sosial dengan memberikan informasi yang jelas dan sesuai dengan kebutuhan konsumen strategi tersebut dapat mendorong kepercayaan bagi mereka. Tidak hanya itu pemasaran media sosial juga dapat membantu konsumen dengan mudah untuk menemukan informasi yang mereka butuhkan.
Tabel 1 Path Coefficient
Hipotesis Hubungan Antar Variabel Original Sampel T Statistics P Values
H1 ESQ -> K 0,314 3,247 0,001
H2 PMS -> K 0,538 5,270 0,000
H3 K -> NMK 0,247 2,702 0,007
ESQ -> NMK 0,305 2,620 0,009
PMS -> NMK 0,289 2,797 0,005
Source: Primary data are processed (2021)
*(ESQ= E-Service Quality, PMS= Pemasaran Media sosial, K= Kepercayaan, NMK= Niat Menggunakan Kembali)
Pada hipotesis 3 menjelaskan kepercayaan memberikan pengaruh positif pada niat menggunakan kembali (T= 2.702 dan β = 0.247). Sehingga hasil pengujian hipotesis 3 diterima. Dapat disimpulkan pada hipotesis 2 menjelaskan bahwa dengan adanya kepercayaan yang sudah terbangun pada diri konsumen/pengguna hal ini dapat mendorong niat mereka untuk menggunakan kembali suatu aplikasi. Hasil ini sejalan dengan penelitian sebelumnya (Giantari et al., 2013). Hal ini terjadi karena dengan terbentuknya kepercayaan konsumen atas suatu vendor online, artinya konsumen yakin dengan Integritas vendor tersebut, konsumen
juga yakin bahwa vendor tersebut akan bertindak etis, memenuhi janjinya, membuat kesepakatan dengan baik, dan mengatakan yang sebenarnya (Hallikainen and Laukkanen, 2018). Sehingga konsumen yang yakin dengan kemampuan vendor merasa bahwa kualitas maupun harapan yang dimiliki akan terpenuhi dengan melakukan pembelian kembali pada produk tersebut. Untuk itu dengan terbentuknya kepercayaan dapat mendorong niat untuk membeli Kembali konsumen.
Pada tabel 2 terlihat bahwa
hubungan tidak langsung pada e-service
quality dan niat menggunakan kembali,
mediator yang bernilai signifikan (T= 2.088 dan β = 0.086). Hal tersebut menunjukkan bahwa kepercayaan menjadi penghubung sempurna dalam hubungan tidak langsung
antara e-service quality dan niat
menggunakan kembali. Pemberian e-service
quality yang baik akan menciptakan niat
menggunakan kembali layanan jika didukung kepercayaan pada diri konsumen atau pengguna. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian sebelumnya (Wuisan et al., 2020)
yang menunjukkan semakin baik
kemampuan pihak perusahaan dalam memberikan penanganan terhadap masalah yang dihadapi oleh pelanggan dan memberikan layanan yang baik kepada
pelanggan, hal ini akan meningkatkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan yang dapat memicu minat pembelian ulang. Ini mengindikasikan dengan penggunaan pemberian informasi yang baik, membuat aplikasi dapat digunakan semudah mungkin, dan adanya perlindungan keamanan bagi para pelanggan akan membangun kepercayaan mereka yang pada akhirnya akan berniat untuk menggunakan kembali layanan yang ditawarkan oleh pihak perusahaan.
Tabel 2 Specific Indirect Effects
Hipotesis Hubungan Antar Variabel Original Sampel T Statistics P Values
H4 ESQ -> K -> NMK 0,086 2,088 0,037
H5 PMS -> K -> NMK 0,148 2,411 0,016
Source: Primary data are processed (2021)
*(ESQ= E-Service Quality, PMS= Pemasaran Media sosial, K= Kepercayaan, NMK= Niat Menggunakan Kembali)
Pada tabel 2 juga terlihat bahwa hubungan tidak langsung pada pemasaran media sosial dan niat menggunakan kembali,
dimana peran kepercayaann menjadi
mediator yang bernilai signifikan (T= 2.411 dan β = 0.148). Hal tersebut menunjukkan bahwa kepercayaan menjadi penghubung sempurna dalam hubungan tidak langsung antara pemasaran media sosial dan niat
menggunakan kembali. Penggunaan
pemasaran yang dilakukan melalui media sosial dan dilakukan dengan tepat sasaran
akan menciptakan niat menggunakan
kembali layanan jika didukung kepercayaan pada diri konsumen atau pengguna. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian sebelumnya (Tong, 2020) yang menunjukkan
dengan menggunakan pemasaran yang efektif melalui media sosial maka akan membangun niat konsumen untuk membeli Kembali melalui kepercayaan yang dimiliki oleh konsumen. Ini dikarenakan konsumen sudah terbiasa untuk berbelanja maupun mencari berbagai informasi melalui media
sosial, sehingga dengan memberikan kampanye atau pemasaran melalui media sosial dianggap sebagai salah satu strategi yang efektif dalam membangun kepercayaan sekaligus membangun niat konsumen untuk membeli atau menggunakan kembali layanan yang ada.
KESIMPULAN
Penelitian ini menyimpulkan bahwa
e-service quality dan pemasaran media sosial berpengaruh terhadap kepercayaan konsumen, yang pada akhirnya kepercayaan tersebut dapat mendorong niat konsumen atau pengguna untuk menggunakan kembali layanan transportasi online tersebut. Kepercayaan juga ditemukan dapat menjadi mediator atau penghubung yang baik antara pengaruh dari e-service quality dan media pemasaran media sosial terhadap niat menggunakan kembali layanan transportasi
online. Saran yang dapat diberikan sebaiknya pihak manajemen perusahaan transportasi
online selalu memperhatikan dan selalu meningkatkan kualitas layanan mereka secara elektronik dengan cara terus
memberikan informasi-informasi yang akurat
dan mudah dimengerti, selain itu pihak perusahaan dapat terus memperbarui aplikasi layanan mereka agar konsumen semakin mudah menggunakan aplikasi tersebut, termasuk keamanan data-data pribadi yang harus selalu diperhatikan oleh pihak perusahaan. Penggunaan pemasaran melalui media sosial juga penting bagi perusahaan karena dengan menggunakan strategi tersebut informasi yang ingin diberikan kepada konsumen akan sampai secara efektif dan efisien, konsumen juga semakin mudah menemukan jenis informasi yang mereka inginkan. Dengan memperhatikan strategi itu perusahaan dapat membentuk kepercayaan konsumen, karena kepercayaan menjadi salah satu faktor yang sangat penting dalam dunia bisnis. Ketika kepercayaan tersebut telah terbentuk apa lagi pada masa pandemi covid – 19 yang terjadi saat ini pelanggan sulit untuk keluar maka dengan membangun kepercayaan mereka melalui pemberian informasi yang dapat menggambarkan bahwa aplikasi ini bisa membantu konsumen untuk melakukan pesanan antar makanan, barang-barang dan obat-obatan yang pada akhirnya dapat mendorong niat konsumen untuk membeli atau menggunakan kembali layanan tersebut.
SARAN
Seperti penelitian lain, penelitian saat ini memiliki beberapa keterbatasan yang nantinya memberikan peluang untuk
penelitian di masa depan. Pertama, penelitian ini mempertimbangkan pengukuran kualitas layanan secara online, sedangkan konsep layanan transportasi online yang diberikan dapat dilakukan baik secara online dan maupun secara offline. Untuk itu penelitian kedepan dapat menggunakan konsep layanan secara online dan offline agar dapat mengukur lebih jelas bagaiamana tingkat kepercayaan mereka terhadap layanan yang diberikan oleh pihak perusahaan.
Studi tentang pemasaran media sosial dipengaruhi oleh teori referensi dan hasil empiris dari penelitian lain. Dalam penelitian mendatang, akan lebih baik untuk mengembangkan model dan strategi alternatif untuk melihat model pemasaran media sosial mana yang paling sesuai. Penggunaan platform media sosial yang berbeda juga dapat menjadi pengaruh lain pada respon maupun perilaku konsumen. Untuk itu pada penelitian selanjutnya sebaiknya platform media sosial mana yang akan digunakan pada penelitian tersebut ditentukan terlebih dahulu, hal ini untuk dapat mengukur tingkat efektivitas pemasaran yang dilakukan dan tingkat keterlibatan pengguna pada platform media sosial tersebut. Selain itu, tentang sampel, akan menarik jika penelitian lebih lanjut menargetkan sampel yang lebih besar dan membuat perbandingan, sehingga meningkatkan generalisasi hasil.
DAFTAR PUSTAKA
Ackaradejruangsri, P. (2015). Insights on GrabTaxi: An alternative ride service in Thailand. Review of Integrative Business and Economics Research,
4(3), 49.
Addo, P. C., Jiaming, F., Kulbo, N. B., & Liangqiang, L. (2020). COVID-19: fear appeal favoring purchase behavior towards personal protective equipment. The Service Industries Journal, 40(7-8), 471-490.
Adriani, N. N., & Warmika, I. G. K. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Persepsi Nilai Terhadap Kepuasan
Dan Niat Menggunakan Kembali. E-Jurnal Manajemen, 8(4), 1956-1984.
Al-Nasser, M., Yusoff, R. Z., Islam, R., & ALNasser, A. (2013). E-Service Quality And Its Effect On Consumers Perceptions Trust. American Journal of Economics and Business Administration, 5(2), 47.
Azizah, A., & Adawia, P. R. (2018). Analisis perkembangan industri transportasi online di era inovasi disruptif (Studi Kasus PT Gojek Indonesia).
Cakrawala-Jurnal Humaniora, 18(2), 149-156.
Chiu, C.M., Hsu, M.H., Lai, H., and Chang,
C.M. (2012). Re-Examining The Influence of Trust on Online Repeat Purchase Intention: The Moderating Role Of Habit And Its Antecedents.
Decision Support Systems, 53(4):835-845.
Cnbcindonesia. (2020). 21,7 Juta Masyarakat Indonesia Pakai Transportasi Online. Retrieved march 06, 2021, from https://www.cnbcindonesia.com/tech/2 0200317150135-37-145529/217-juta-
masyarakat-indonesia-pakai-transportasi-online
Ehrenhard, M., Wijnhoven, F., van den Broek, T., & Stagno, M. Z. (2017). Unlocking how start-ups create business value with mobile applications: Development of an App-enabled Business Innovation Cycle.
Technological forecasting and social change, 115, 26-36.
Giantari, I. G. A. K., Zain, D., Rahayu, M., & Solimun, M. (2013). The role of perceived behavioral control and trust as mediator of experience on online purchasing intentions relationship a study on youths in denpasar city (Indonesia). International Journal of Business and Management Invention,
2(1), 30-38.
Hair, J. F., Hult, G. T. M., Ringle, C. M., & Sarstedt, M. (2014). A Primer on Partial Least Square Structural Equation Modeling (PLS-SEM). SAGE Publications. London.
Hajli, N. (2015). Social commerce constructs and consumer‘s intention to buy.
International Journal of Information Management, 35(2), 183–191
Hallikainen, H., & Laukkanen, T. (2018). National culture and consumer trust in e-commerce. International Journal of Information Management, 38(1), 97-106.
Hayashi, F., & Bradford, T. (2014). Mobile payments: Merchants’ perspectives.
Economic Review, 99, 5-30.
Irshad, M., Ahmad, M. S., & Malik, O. F. (2020). Understanding consumers’ trust in social media marketing environment. International Journal of Retail & Distribution Management. 48(11), 1195-1212.
Jeon, M. M., & Jeong, M. (2017). Customers’ perceived website service quality and its effects on e-loyalty.
International Journal of Contemporary Hospitality Management, 29(1), 438-457.
Laroche, M., Habibi, M. R., Richard, M. O., dan Sankaranarayanan, R. (2012). The effects of social media based brand communities on brand community markers, value creation practices, brand trust and brand loyalty.
Computers in Human Behavior, 28(5):
1755–1767.
Laurent, F. (2016). Pengaruh E-Service Quality Terhadap Loyalitas Pelanggan Go-Jek Melalui Kepuasan Pelanggan.
AGORA, 4(2), 95–100.
Liébana-Cabanillas, F., Marinkovic, V., de Luna, I. R., & Kalinic, Z. (2018). Predicting the determinants of mobile payment acceptance: A hybrid SEM-neural network approach.
Technological Forecasting and Social Change, 129, 117-130.
Lien, C.-H., Wen, M.-J., Huang, L.-C., & Wu, K.-L. (2015). Online hotel booking: The effects of brand image, price, trust and value on purchase intentions. Asia Pacific Management Review, 20(4), 210–218
Lu, B., Fan, W., & Zhou, M. (2016). Social presence, trust, and social commerce purchase intention: An empirical research. Computers in Human Behavior, 56, 225-237.
Manzoor, U., Baig, S. A., Hashim, M., & Sami, A. (2020). Impact of Social Media Marketing on Consumer’s Purchase Intentions: The Mediating role of Customer Trust. International
Journal of Entrepreneurial Research,
3(2), 41-48.
Nguyen, H. V., Tran, H. X., Van Huy, L., Nguyen, X. N., Do, M. T., & Nguyen, N. (2020). Online Book Shopping in Vietnam: The Impact of the COVID-19 Pandemic Situation. Publishing Research Quarterly, 36, 437-445.
Park, J., Lee, J., Lee, H., & Truex, D. (2012). Exploring the impact of communication effectiveness on service quality, trust and relationship commitment in IT services.
International Journal of Information Management, 32(5), 459–468.
Pudjarti, S., Nurchayati, N., & Putranti, H. R. D. (2019). Hubungan E-Service Quality Dan Loyalty Dengan E-Satisfaction Pada Konsumen Go-Jek dan Grab di Kota Semarang.
Sosiohumaniora - Jurnal Ilmu-Ilmu Sosial Dan Humaniora, 21(3), 237– 246.
Putri, Y. A., Wahab, Z., & Shihab, M. S. (2018). The Effect of Service Quality and Brand Trust on Loyalty and the Intervening role of Customer Satisfaction in Transportation Online.
International Journal of Scientific and Research Publications, 8(7), 369–376. Putrianti, A. S., & Semuel, H. (2018). The
Analysis of E-service Quality, Customer Trust, Perceived Value, and Behavioral Intention on Online Transportation in Surabaya. Petra International Journal of Business Studies, 1(1), 1-10.
Santosa, P. I. (2018). Metode Penelitian Kuantitatif – Pengembangan Hipotesis dan Pengujiannya Menggunakan SmartPLS. Yogyakarta: Penerbit ANDI. Shu-Chiung, L., Sheng-Wei, L., Chin-Yen, T., Ying-Ping, Y., & Pei-Hwa, Y. (2011). How E-SERVQUAL affects customer's online purchase intention through cross-culture comparison.
Proceedings of the Technology
Innovation and Industrial Management, 1-13.
Smith, T. M. (2014). Consumer Perceptions of a Brand‘s Social Media Marketing. Suhartanto, D., Helmi Ali, M., Tan, K. H.,
Sjahroeddin, F., & Kusdibyo, L. (2019). Loyalty toward online food delivery service: the role of e-service quality and food quality. Journal of Foodservice Business Research, 22(1), 81-97.
Tatar, Ş. B., & Eren-Erdoğmuş, İ. (2016). The effect of social media marketing on brand trust and brand loyalty for hotels. Information Technology & Tourism, 16(3), 249-263.
Tong, T. K. P. B. (2020). Analisa Pengaruh Social Media Marketing Terhadap Repurchase Intention Melalui Brand Trust Sebagai Variabel Mediasi Pada Instagram Adidas Indonesia Di Surabaya. Jurnal Strategi Pemasaran,
7(1), 1-10.
Tran, V. (2020). The relationship among performance risk, safety risk, social risk, psychological risk, satisfaction and intentions to use grab service in Vietnam amid Covid-19 crisis. Journal of Project Management, 5(4), 201-210.
Tran, V. D., & Vu, Q. H. (2019). Inspecting the relationship among E-service quality, E-trust, E-customer satisfaction and behavioral intentions of online shopping customers. Global Business & Finance Review (GBFR),
24(3), 29-42.
Wilson, N., & Keni, K. (2018). Pengaruh website design quality dan kualitas jasa terhadap repurchase intention: Variabel trust sebagai variabel mediasi. Jurnal Manajemen dan Pemasaran Jasa, 11(2), 291-310. Wuisan, D. S., Candra, D., Tanaya, M. A.,
Natalia, V., & Bernarto, I. (2020). Pengaruh Website Design Quality dan E-Service Quality Terhadap Repurchase Intention Sociolla E-Trust Sebagai Variabel Mediasi.
Computatio: Journal of Computer Science and Information Systems, 4(1), 55-67.
