MANAJEMEN PEMASARAN
E- CRM dan Customer Experience Terhadap Kepuasan dan Dampaknya Pada Loyalitas Konsumen Media Online
Muh Haerdiansyah Syahnur, Jafar Basalamah, Khaerunnisa Nur Fatimah S.
Universitas Muslim Indonesia
Abstrak
Penggunaan internet semakin meningkat dari tahun ketahunnya, tak terkecuali di negara kita, Indonesia. Istilah-istilah baru muncul terkait dengan menjamurnya penggunaan atau pemanfaatan internet pada keseharian kita, IoT (internet of things), AI (artificial intelligent), startup, Big Data, dan lain sebagainya. Pada dunia industri pun mengalami kemajuan yang sangat pesat dengan memanfaatkan kemajuan teknologi khususnya penggunaan internet. Perdagangan secara elektronik (e-commerce) bukan lagi hal tabuh yang dilakukan masyarakat apalagi saat pandemi melanda seperti saat ini.
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh moderasi customer satisfaction pada customer experience, electronic customer relationship management (e-crm), terhadap customer loyalty. Kuesioner penelitian disebar secara acak menggunakan kuesioner online kepada masyarakat yang pernah melakukan transaksi menggunakan e- commerce. Sampel diperoleh sebanyak 85 responden yang ditetapkan menggunakan kriteria teknik purposive sampling yang dilanjutkan dengan menganalisis data menggunakan aplikasi SEM PLS v3. Hasil menunjukkan bahwa variabel customer experience tidak berpengaruh terhadap customer satisfaction, dan customer satisfaction tidak mampu memoderasi customer experience terhadap customer loyalty. Namun, e- crm berpengaruh terhadap customer satisfaction, dan customer satisfaction memoderasi pengaruh e-crm terhadap customer loyalty. Dan, customer satisfaction berpengaruh terhadap customer loyalty. Hasil dari penelitian ini diharapkan mampu mendukung pengembangan khazanah ilmu pengetahuan khususnya di bidang pemasaran digital, dan perilaku konsumen. Selain itu, diharapkan mampu memberi masukan bagi pelaku industry di bidang e-commerce.
Keywords: Pengalaman Pelanggan; Manajemen Hubungan Pelanggan Elektronik;
Kepuasan Pelanggan; Loyalitas Pelanggan; Perdagangan Elektronik
Redifining Management in the Post-Pandemic Era: Issues, Challenges, And Opportunities 131
PROSIDING FORUM MANAJEMEN INDONESIA KE-13 Seminar Nasional, Call for Papers & PkM Makassar, 27-28 November 2021
[REG-009110]
Pengaruh Kualitas Layanan Dan Harga Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Industri Pelayaran
Mahathir Mohammad (a), Erick Karunia (b), Ulyana Mahmud (c), Mulyana Machmud (c) (a)Sekolah Tinggi Ekonomi Nobel Makassar
(b)Universitas Borneo Tarakan (c)STIE Amsir Pare-pare
Abstrak
Indonesia terkenal sebaga negara maritime yang dimana memiliki peluang yang besar dalam mengembangkan usaha di bidang transportasi laut atau industry pelayaran, ini dilihat dari pelaksanaan pembangunan transportasi laut dimana berperan sangat penting dalam jalur perdagangan internasionl maupun domestic. Dalam persoalan transportasi laut menunjukkan bahwa para penumpang mengharpakan layanan yang berkualitas dan harga yang murah. Jadi ada dua acuan utama penumpang dalam menentukan alat transportasi kapal laut atau pesawat terbang. dalam penelitian ini sampel yang di gunakan 100 orang sampel adapun teknik penarikan sampel digunakan Teknik sampel insitental yaitu penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan/insidental bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel Dalam penelitianKualitas layanan mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.Kualitas mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hal tersebut menunjukkan bahwa kualitas layanan yang baik akan meningkatkan loyalitas pelanggan dalam menggunakan jasa kapal laut PT. Pelni Makassar. Harga mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hal tersebut menunjukkan bahwa harga yang baik akan meningkatkan loyalitas pelanggan dalam menggunakan jasa kapal laut PT. Pelni Makassar. Kepuasan mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hal tersebut menunjukkan bahwa kepuasan akan meningkatkan loyalitas pelanggan dalam menggunakan jasa kapal laut PT. Pelni Makassar
Keywords: Kualitas Layanan, Harga, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan
Redifining Management in the Post-Pandemic Era: Issues, Challenges, And Opportunities 132
PROSIDING FORUM MANAJEMEN INDONESIA KE-13 Seminar Nasional, Call for Papers & PkM Makassar, 27-28 November 2021
[REG-009111]
Pengaruh Strategi Pemasaran Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Pada Dealer Mobil Toyota Cabang Urip Sumohardjo Makassar
Amir
Universitas Muslim Indonesia
Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh strategi pemasaran (produk barang, struktur harga, system promosi, jalur distribusi dan pelayanan) terhadap keputusan pembelian oleh konsumen pada Dealer Mobil Toyota Cabang Urip Sumohardjo Makassar. Pendekatan penelitian ini menjelaskan mengenai rencana yang mengarahkan proses dari hasil penelitian sedapat mungkin menjadi valid, objektif, efisien dan efektif. Jenis penelitian adalah penelitian kuantitatif yang dimaksudkan untuk mengetahui keterkaitan pengaruh strategi pemasaran terhadap keputusan pembelian konsumen pada Dealer Mobil Toyota Cabang Urip Sumohardjo Makassar.
Pengumpulan data dilakukan melalui wawancara dan kuesioner yang disebar kepada 105 sampel yakni konsumen pada Dealer Mobil Toyota Cabang Urip Sumohardjo Makassar. Penelitian ini menggunakan variable Produk (X1), Harga (X2), Promosi (X3), Distribusi (X4), Pelayanan (X5), Keputusan Pembelian (Y). Analisis data dilakukan dengan menggunakan regresi linier berganda dengan SPSS. Hasil penelitinan ini merujuk kepada hasil yakni menunjukkan produk, promosi, distribusi dan pelayanan mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian konsumen pada Dealer Mobil Toyota Cabang Urip Sumohardjo Makassar, sedangkan variable harga mempunyai pengaruh negatif namun signifikan terhadap keputusan pembelian konsumen pada Dealer Mobil Toyota Cabang Urip Sumohardjo Makassar.
Keywords: isi; Promosi, Harga, Distribusi, Volume Penjualan
Redifining Management in the Post-Pandemic Era: Issues, Challenges, And Opportunities 133
PROSIDING FORUM MANAJEMEN INDONESIA KE-13 Seminar Nasional, Call for Papers & PkM Makassar, 27-28 November 2021
[REG-009112]
Analisis Webqual: Meningkatkan Kepercayaan dan Kepuasan Konsumen Online Shop Bukalapak
Andi Faisal Bahari, Sabri Hasan, Haerdiansyah Syahnur Universitas Muslim Indonesia
Abstrak
Berangkat dari permasalahan mengenai kualitas website (WebQual) Bukalapak itu sendiri maka dianggap masih perlu adanya penelitian ilmiah yang akan membantu PT.
Bukalapak terkait cara penyajian website beserta kemudahan penggunan dan interaksi online dari tanggapan-tanggapan responden sudah pernah bertransaksi di Bukalapak.
Juga lebih jauh melihat tingkat kepercayaan konsumen pada website Bukalapak dan pada akhirnya akan diperoleh pula sejauh mana kepuasan konsumen yang telah memilih Bukalapak yang telah membantu konsumen dalam memenuhi kebutuhan bertransaksi sevara online.dan dari hasil pengujian yang dilakukan Hasil uji pengaruh langsung diketahui terdapat tiga variabel yang secara langsung memengaruhi kepercayaan dan empat variabel yang secara langsung memengaruhi kepuasan. Hasil pengujian menunjukkan bahwa interaksi layanan memiliki pengaruh langsung terbesar terhadap kepercayaan, sedangkan variabel kepercayaan memiliki pengaruh langsung terbesar terhadap kepuasan, Hasil uji pengaruh tidak langsung diketahui bahwa variabel yang secara tidak langsung paling besar memengaruhi kepuasan ialah kualitas informasi, kemudian interaksi layanan dan kegunaan Hasil pengujian menunjukkan bahwa variabel kegunaan berpengaruh positif namun tidak signifikan terhadap kepuasan Hasil ini tidak signifikan yang ditunjukkan oleh nilai tstatistik Hal ini menunjukkan bahwa secara langsung kegunaan tidak memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan.
Keywords: Kemudahan Penggunaan, Kualitas Informasi, Interaksi layanan, Kepercayaan, Kepuasan.
Redifining Management in the Post-Pandemic Era: Issues, Challenges, And Opportunities 134
PROSIDING FORUM MANAJEMEN INDONESIA KE-13 Seminar Nasional, Call for Papers & PkM Makassar, 27-28 November 2021
[REG-002349]
Peran Electronic-Word Of Mouth, Electronic Satisfaction, dan Online Buying Experience Pada Niat Beli Ulang Secara Online
RR. Siti Muslikhah Universitas Islam Indonesia
Abstrak
Perkembangan pasar e-commerce di Indonesia semakin meningkat, bersamaan dengan perkembangan teknologi informasi dan didukung oleh pertumbuhan pengguna internet.
Banyaknya situs belanja online (marketplace) juga turut andil dalam perkembangan pasar e-commerce. Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh electronic-word of mouth (e-WOM), electronic satisfaction, dan online buying experience pada niat beli ulang secara online. Jumlah responden dalam penelitian ini adalah 140 responden, dengan kriteria berusia di atas 15 tahun dan pernah melakukan pembelian secara online melalui marketplace minimal satu kali. Pengujian hipotesis dilakukan secara kuantitatif, data diperoleh melalui survei dengan metode pengambilan sampel nonprobability sampling yaitu dengan metode purposive sampling. Pengujian validitas dilakukan dengan Confirmatory Factor Analysis (CFA) sedangkan pengujian reliabilitas dilakukan dengan item to total correlation dan cronbach’s alpha, untuk menguji pengaruh antar variabel menggunakan multiple regression analysis. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa electronic-word of mouth (e-WOM) dan online buying experience terbukti berpengaruh positif dan signifikan pada niat beli ulang secara online, sedangkan electronic satisfaction tidak terbukti berpengaruh secara positif dan signifikan pada niat beli ulang secara online.
Keywords: Electronic-Word of Mouth (e-WOM), Electronic Satisfaction, Online Buying Experience, Niat Beli Ulang secara Online
Redifining Management in the Post-Pandemic Era: Issues, Challenges, And Opportunities 135
PROSIDING FORUM MANAJEMEN INDONESIA KE-13 Seminar Nasional, Call for Papers & PkM Makassar, 27-28 November 2021
[REG-002351]
E-Service Quality Dan Product Quality Serta Dampaknya Bagi E-Satisfaction