BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
C. Hasil Penelitian
1. Indiator dalam memenuhi pelayanan terhadap kepuasan konsumen Berdasarkan hasil penelitian ada lima indikator dalam memenuhi kebutuhan pelayanan jasa transportasi diantaranya :
a. kebutuhan pelayanan di Kota Makassar
Sulawesi Selatan khususnya Kota Makassar merupakan bagian kota penting di timur Indonesia dan sebagai nadi perekonomian Indonesia.Alat transportasi Ojol seperti halnya Gojek tidak mau ketiggalan menjadi bagian penting dari Kota penuh sejarah yang kini di huni 1,5 juta penduduk ini.
Dengan Gojek kamu bisa berpetualang bersama tentunya dengan serangkaian layanan terbaik yang akan membuat hidupmu jadi lebih mudah. Cakupan wilayah layanan Gojek Makassar juga mencakup Palopo, 350 kilometer utara dari Makassar, di Makassar sendiri telah tersedia hampir 20 layanan yang hingga kini terus berkembang.
Bersama dengan kemudahan yang di tawarkan Gojek di Makassar, hari- harimu di jamin anti ribet, cuaca Makassar boleh panas tapi hidup kan harus terus tancap gas mau sampai tujuan dengan cepat keberbagai pusat perbelanjaan di seantero Makassar. Biar mobilitas tinggi kamu tetap hemat energi, dan tentunya sangat mudah untuk menjalankan aktifitas sehari-hari tidak ada yang tidak bisa karena semua Pastiadajalan.
Peneliti kemudian bertanya kepada Penumpang Menurut anda, Apa kah aplikasi Gojek memenuhi kebutuhan pelayanan kepada masyarakat di KotaMakassar ?informan menjawab :
1. Penelitian Pertama
“Menurut saya Gojek sangat memenuhi dan sangat membantu kebutuhan pelayanan masyarakat di Kota Makassar, karena seperti yang kita tahu di Kota Makassar itu sangat padat dan memerlukan transportasi yang tepat dan terpercaya”.( A.M tanggal 02Oktoberr 2019)
“Menurut saya layanan Gojek khususnya di Makassar itu betul-betul sangat membantu di mana mayoritas masyarakat sekarang itu memiliki kesibukan masing-masing sementara apliksi Gojek bukan hanya memiliki satu bentuk pemenuhan kebutuhan tapi bermacam-macam”.(D.U tanggal 02 Oktober 2019).
“Menurut saya aplikasi Gojek saat ini sudah memenuhi realita sehari hari di mana semua kebutuhan masyarakat baik dari segi makanan dan hadirnya aplikasi gojek sangat membantu masyarakat yang tidak mempunyai kendaraan terutama di kalangan mahasiswa”.(S.A.N Tanggal 03 Oktober 2019).
“Menurut saya Gojek sangat memenuhi kebutuhan masyarakat di Kota-kota besar seperti halnya di kota Makassar ini” (F.H Tanggal 04 oktober 2019).
“Aplikai Gojek bisa membantu masyarakat khususnya di Kota Makassar untuk bepergian, mempermudah perjalanan, di banding menggunakan angkutan umum terutama di waktu pemesanan makanan”.(N.A Tanggal 05 Oktober 2019).
2. Penelitian kedua
“Menurut pendapat saya sudah sangat memenuhi kebutuhan masyarakat Makassar, karena dalam aplikasi itu sendiri terdapat jenis pelayanan mulai dari makanan, bike, mobil dan pulsa”(A.M Tanggal 15 oktober 2019).
“Sangat memenuhi kebutuhan masyarakat dimana mayoritas masyarakat sibuk sehingga aplikasi Gojek itu sangat membantu.”(D.U Tanggal 16 Oktober 2019)
„‟Menurut saya sangat memenuhi kebutuhan masyarakat, dimana masyarakat lebih menhemat waktu yang akan di jangkaunya seperti pergi ke tempat kerja atau kuliah”(S.A.N Tanggal 17 Oktober 2019)
“Menurut saya, pelayanan Gojek Online sangat memenuhi kebutuhan masyarakat, apalagi sekarang semua serba instan terutama dalam pemesanan makanan sangat membantu”(F.H Tanggal 18 Oktober 2019)
“Menurut pendapat saya, Gojek Online sudah memenuhi kebutuhan masyarakat, terutama masyarakat yang tidak memiliki kendaraan pribadi seperti motor dan mobil. Gojek Online pun Ini bisa menjadi alternatif untuk bisa bepergian ke tempat yang di inginkan kemudian Gojek Online ini menjadi alternatif yang efesien dan lebih tepat dan bisa mengambil jalur tercepat untuk sampai tujuan”(N.A Tanggal 19 Oktober 2019)
3. Penelitian Ketiga
“Menurut saya sangat memenuhi kebutuhan pelayanan masyarakat terutama di bidang transportasi, karena seperti yang kita tahu sangat butuh namanya keceptan dan ketepatan”(M.A tanggal 30 Oktober 2019)
“Menurut saya Gojek itu salah satu sarana yang paling penting yang bisa memenuhi kebutuhan masyarakat di kota Makassar”(D.U Tanggal 01 November 2019)
“Sangat memenuhi kebutuhan masyarakat di mana konsumen bisa secara cepat bepergian, atau memesan makanan”(S.A.N Tanggal 07 November 2019)
“Menurut saya sangat memenuhi kebutuhan masyarakat apalagi kita generasi milenial serba instan”(F.H tanggal 08 November 2019)
“Sangat memenuhi kebutuhan masyarakat apalagi yang tidak memiliki kendaraan untuk bepergian”(N.A Tanggal 11 November 2019)
b. Melakukan Pelayanan yang terpercaya kepada masyarakat
Pelayanan ekstra yang diberikan oleh para pengemudiDriver OjekOnline terhadap pelanggannya seringkali mengharukan.Seperti layanan dari salah satu mitra driver Gojek bernama Abdul Yasmin kepada penumpangnya, pakar digital NukmanLuthfie. Kisah jas hujan dari Abdul Yasmin di abadikan Nukman lewat akun twitter pribadinya.
Nukman sedang dalam perjalanan menggunakan Gojek saat gerimis turun, Drivernya hari itu tidak membawa jas hujan ekstra. Meskipun Nuk man tak mempermasalahkan hal tersebut, Yasmin tetap berinisiatif membelikan pelanggannya tersebut jas hujan agar tidak sakit terkena hu jan. Ketulusan hati serta usaha Yasmin sebagai Driver dalam memberikan layanan terbaik, serta penghargaan dari Nukman sebagai pelanggan yang berterima kasih lalu menyebarluaskan aksi positif tersebut kepada masyarakat luas, mendorong Gojek untuk memberikan apresiasi sederhana kepada keduanya. Apresiasi ini diberikan sekaligus mempertemukan kembali Nukman dengan Yasmin di Toko Kopi di KawasanSenayan, Jakarta Pusat.
Yasmin awalnya tak menyangka bahwa kedatangannya ke kawasan Senayan itu adalah untuk dipertemukan pelanggan Sambil minum kopi, keduanya kemudian menceritakan lagi pengalaman saat Yasmin
mengantar Nukman ke kediamannya beberapa hari yang lalu. Ditanya apa yang mendorong inisiatifnya untuk membelikanjas hujan untuk Nukman, Yasmin bercerita, “Biasanya saya selalu membawa jas hujan cadangan untuk penumpang, tapi hari itu jas hujan cadangan saya tertinggal tidak sengaja. Meskipun hanya gerimis tapi saya merasa bertanggung jawab dan karena tidak mau penumpang saya sakit saya akhirnya menepi untuk membeli jas hujan,” tutur Yasmin yang kini sedang menempuh pendidikan paket C.
Saat itu, Yasmin mengambil orderanNukman yang ada di kawasan Depok dan di tengah perjalanan, hujan mulai turun rintik-rintik. Meskipun jarak perjalanan yang ditempuh tidak jauh, dia tetap berhenti untuk menawarkan jas hujan kepada Nukman. Ide ini, kata Yasmintercetus karena dia selalu mengutamakan pelanggan setiap dirinya menarik orderan.“Saya selalu mikir ketika kita menjalankan order, keselamatan dan kenyamanan customer adalah yang utama, jadi saya nggak pikir panjang untuk selalu memberikan pelayanan terbaik,” kata dia.
Lalu peneliti bertanya Bagaimana kemampuan Driver Gojek dalam pelayanan yang terpercaya kepada masyarakat ?informan menjawab :
1. Penelitian Pertama
“Dalam melakukan pelayanan yang terpercaya Driver Gojek harus memberikan pelayanan yang memuaskan kepada masyarakat sehingga rasa kepercayaan itu dapat terbangun dan masyarakat akan semankin menggunakan gojek”.(A.M Tanggal 02 Oktober 2019).
“Sekarang kalau saya tidak salah setiap Driver yang mendaftar di Kantor Gojek pihak dari manajemen kantor sudah memiliki ketentuan untuk pemilihan dan memberikan sanksi yang tidak bertanggung jawab
atau yang tidak menjalankan tugasnya dengan baik, untuk saat ini tidak semua Driver bertanggung jawab tapi kalau dari pihak Gojek sudah memilih Driver mana yang pantas”.(D.U Tanggal 02 Oktober 2019)
“yah, menjalankan tugasnya sesuai aturan dari perusahaan, sehingga masyarakat itu sendiri merasa nyaman dan percaya bahwa memang aplikasi gojek ini layak di kalangan masyarakat.”(S.A.NTanggal 03 Oktober 2019)
“Yah, kemampuan berbeda-beda sesuai perlakuan Driver agar masyarakat bisa percaya”.(F.H 04 Oktober 2019).
“Dengan cara memberikan pelayanan dengan baik dan cepat melayani masyarakat serta mengambil jalur yang dekat”.(N.A tanggal 05 Oktober 2019).
2. Penelitian Kedua
“Kemampuan Driver Gojek Online sangat penting untuk memenuhi kebutuhan masyarakat apalagi Gojek Online di kenal sangat cepat dan lincah”(A.M Tanggal 15 Oktober 2019)
“Kemampuan seorang Driver, customer atau masyarakat bisa menilai driver yang terpercaya dan tidak. Disitulah seorang Driver tau kalau dia harus memberikan kepuasan kepada pelanggan karena Driver Gojek mengejar poin atau keuntungan. Jadi bisa kita simpulkan kalau semua itu tergantung dari sikap Driver terhadap kepercayaan customer”(D.U Tanggal 16 Oktober 2019)
“Memberikan pelayanan sesuai dengan yang di tetapkan perusahaan dengan melayani konsumen dengan baik, sopan dan rama. Tetapi tergantung juga drivernya apakah betul-betul ingin menciptakan pelayanan dengan baik atau hanya semata untuk mendapatkan keuntungan”(S.A.N Tanggal 17 Oktober 2019)
“Pelayanan Driver selalu rama, baik dan sopan”(F.H Tanggal 18 Oktober 2019)
“Sangat tanggap dan responsip dalam melayani konsumen. Intinya cepat, dan tepat melayani customer dan memberikan pelayanan yang ramah”(N.A 19 Oktober 2019)
3. Penelitian Ketiga
“Sudah cukup baik sehingga masyarakat juga dapat mempercayai pelayanan yang di berikan kepada masyarakat itu sendiri dan sangat membantu d kalangan masyarakat dimana kehadiran gojek ini sudah memudahkan keseharian masyarakat Makassar yang sudah termasuk kota metropolitan dan penduduknya makin padat”(A.M Tanggal 30 Oktober 2019)
“Saat ini kemampuan Driver Gojek, kita sebagai customer betul-betul menilai dan bisa mengetahui Driver yang pantas di berikan bintang lima, dan mana Driver yang kurang baik kemudian kalau kemampuan dia bagaimana mempertahankan kemampuan customer”(D.U Tanggal 01 November 2019)
“Menciptakan pelayanan terpercaya yaitu pastinya dengan melayani sesuai peraturan dari perusahaan, tidak adanya pelanggaran terus melayani secara ramah tidak ada tindakan-tindakan yang merusak nama perusahaan Gojek di kalangan masyarakat”(S.A.N tanggal 07 November 2019)
“Tergantung drivernya kadang ada yang lama, tapi ada juga yang gerakan cepat mengambil jalan yang tepat dan bisa memastikan jalan yang lebih dekat sampai ketujuan tertentu ”(F.H Tanggal 08 November 2019)
“Melayani customer dengat cepat dan tanggap, komunikasi yang bagus sehingga customer lebih merasa aman dalam perjalananya untuk sampai ketujuan tanpa ragu-ragu dalam perjalananya ”(N.A Tanggal 11 November 2019)
c. Daya tanggap Driver Online terhadap keinginan masyarakat
Kenaikan mendapat beragam tanggapan dari masyarakat, khususnya para pengguna jasa layanan tersebut. Rata-rata, mengeluhkanakan kenaikan biaya yang berpengaruh pada hal lainnya.
Tri SukmaAnreianno, Head of Public Affairs Grab Indonesia mengatakan, pihaknya mendukung dan siap melaksanakan perluasan tarif ojek online.Gojekakan menyesuaikan aspek teknologi, misalnya algoritma dan GPS untuk menerapkan skema tarif yang baru.Menurutnya, Grab didirikan berdasarkan semangat memaksimalkan manfaat teknologi bagi masyarakat luas.Kami akan melakukan sosialisasi (perluasan tarif) kepada mitra pengemudi kami. "Terlebih berdasarkan hasil survei terhadap mitra pengemudi pada bulan Mei 2019 lalu, kami menemukan bahwa kenaikan tarif berpengaruh positif terhadap pendapatan mitra pengemudi yakni sebesar 20-30 persen, disertai dengan jumlah orderan yang stabil,"
yakinnya.
Ahmad Yani, Direktur Angkutan Jalan Kementerian Perhubungan (Kemenhub) mengatakan, akan diterapkan peningkatan tarif jasa ojolGojek dan Grab di 123 kabupaten/kota di seluruh wilayah Indonesia. Ahmad Yani menjelaskan, untuk kenaikan tarif itu sama dengan angka yang sebelumnya ditetapkan di masing-masing zona.
Zona I mencakup daerah Jawa (non-Jabodetabek), Sumatra, dan Bali, tarif batas bawah sebesar Rp 1.850 per kilometer (km) dan batas atas Rp 2.300 per km.Tarif minimal atau dalam 4 km pertama, adalah Rp 7.000 hingga Rp 10.000.
Zona II meliputi wilayah Jabodetabek, tarif batas bawahnya sebesar Rp 2.000 per km dan batas atasnya Rp 2.500 per km.Tarif minimal dalam 4 km pertama, sebesar Rp 8.000 hingga Rp 10.000.
Zona III meliputi Kalimantan, Sulawesi, NTT, dan Maluku, tarif batas bawahnya sebesar Rp 2.100 per km dan batas atas sebesar Rp 2.600 per km.Tarif minimal dalam 4 km pertama adalah sebesar Rp 7.000 hingga Rp 10.000.
Yani menegaskan, kenaikan tarif ini harus berbarengan dilakukan oleh Gojek dan Grab.Pihaknya bisa mengukur algoritma kedua aplikator tersebut dan mengevaluasi kebijakan yang dibuat.Kami berharap kedua aplikator ini bisa menyiapkan dalam waktu yang sama, kami ini menjadi satu hal yang memberikan peningkatan kualitas pelayanan ojek onlinekita.Kami pun berterima kasih kepada manajemen Gojek dan Grab sudah berkomunikasi intens dan harapannyabisa kita lakukan bersama-sama,
Adapun pertanyaan Penelitin apakah Driver Online tanggap terhadap keinginan masyarakat dalam memberikan pelayanan? Informan menjawab:
1. Penelitian Pertama
“Harus begitu karena kalau tidak masyarakat juga tahu dan memberikan penilaian kalau Driver Gojek tidak responsif otomatis masyarakat memberikan penilaian yang kurang dan itu juga berdampak sama Driver sendiri”.(D.U tanggal 04 Oktober 2019).
“Selama pengalaman saya dalam menggunakan Gojek Drivernya itu tanggap dan sikap terhadap apa keinginan kita ketika dia mendapatkan order dari sipengguna”.(A.M Tanggal 03 Oktober 2019).
“Kembali ke Drivernya masing-masing (F.H Tanggal 02 Otktober 2019).
“Tergantung dari Drivernya ada yang tanggap dan ada juga yang tidak”.(N.A Tanggal 02 Oktober 2019).
“Menurut saya sendiri Aplikasi gojek yang sering saya gunakan tanggap terhadap apa yang kita inginkan”.(S.A.N Tanggal 06 Oktober 2019).
2. Penelitian kedua
“Cukup tanggap, karena mereka melihat keinginan masyarakat berdasarkan aplikasi”(A.M Tanggal 15 Oktober 2019)
“Ada yang tanggap ada juga yang tidak tanggap”(D.U Tanggal 16 Oktober 2019)
“Cukup tanggap dilihat dari pelayanannya dan intinya Driver Gojek cukup cepat, lebih efesien dan efektif”(S.A.N Tanggal 17 Oktober 2019)
“Tanggap, tapi tergantung dari situasinya kalau customer memesan makanan dan tidak sesuai dengan jangka waktunya otomatis akan di cancel. Intinya ada yang tanggap dan juga tidak tanggap”(F.H Tanggal 18 Oktober 2019)
“Menurut saya, sejauh ini ada yang tanggap dan juga kurang tanggap, meskipun itu sudah punya aturan dari perusahaan dalam melayani customer. Pelayanan juga tergantung dari karakter Driver masing-masing”(N.A 19 Oktober 2019)
3. Penelitian Ketiga
“Sudah cukup tanggap apalagi dalam aplikasi online itu sendiri di
sediakan bebeapa keinginan yang di butuhkan oleh masyarakat sehingga driver Online juga mengerti terhadap apa yang di butuhkan ma syarakat/customer”(A.M Tanggal 30 November 2019)
“Tanggap, Terkadang kita customer entah banyak mau, seorang driver
yang jika dia pada dasarnya baik pasti berhenti, jadi maksudnya apapun keinginan customer selagi itu tidak di luar batas seorang Driver yang pelayananya bagus”(D.U Tangal 01 November 2019)
„„Para driver cukup tanggap contohnya, kita biasanya mengorder makanan beberapa menit kemudian itu sudah sampai tujuan saya rasa itu sangat tanggap”(S.A.N Tanggal 07 november 2019)
“Tergantung dari masing-masing driver ada yang tanggapdan ada juga yang kurang tanggap”(F.H tanggal 08 November 2019)
“Sudah tanggap dalam dalam melayani customer karena driver juga mengharapkan timbal balik dan juga mengharapkan penilaian yang maksimal”(N.A Tanggal 11 November 2019)
d. Keramahan dan kesopanan Driver dalam memberikan pelayanan Tingginya perpindahan penduduk ke wilayah perkotaan yang membuat kebutuhan transportasi juga meningkat.Hasil survei bertajuk “Preferensi Konsumen terhadap Layanan Moda Transportasi, ada empat faktor penting yang menjadi alasan konsumen memilih moda transportasi.Di antaranya keamanan, keselamatan, kenyamanan dan keterjangkauan. Melalui survei ini, kami ingin mendalami pengalaman konsumen dalam memanfaatkan transportasi sehingga bisa menjadi evaluasi dan rekomendasi bagi para pembuat kebijakan dan para pelaku bisnis di sektor transportasi,
Ada beberapa faktor yang membuat Gojek dipilih oleh konsumennya.Pertama, layanan Go-Ride dari Gojek lebih aman (56 persen), lebih dapat diandalkan (55 persen), lebih ramah (53 persen) dan lebih nyaman serta bersih (53 persen).Sementara kompetitornya
menunjukkan persentasi yang lebih kecil.Baik dari segi kemananan (44 persen), layanan yang dapat diandalkan (45 persen), keramahan (47 persen) dan kenyamanan serta kebersihan (47 persen).
Gojek tak hanya unggul pada mitra pengemudi Go-Ride, tetapi juga mitra pengemudi Go-Car.Gojek mendapat penilaian lebih unggul dalam segi pemenuhan hak konsumennya. Selain itu, setiap operator transportasi online juga harus memiliki program yang menyeluruh dan sistematik serta menerapkan solusi teknologi yang dapat memadai untuk menjamin keamanan dan keselamatan konsumen.
Dalam hal ini, menilai setiap aplikator perlu mengikutsertakan mitra pengemudi dalam pelatihan sistematik dan memastikan setiap mitra telah menerapkan SOP penyediaan layanan yang benar secara menyeluruh di semua bentuk layanan yang diberikan.Promo yang dilakukan aplikator untuk merebut pasar bisa berbahaya.Sekarang, konsumen makin pintar, mereka tidak mau asal murah tapi keselamatan dan keamanannya dipertanyakan.
Himbauan saya kepada Driver online adalah untuk terus mengutamakan keamanan dan keselamatan penumpang, Jangan sampai keinginan untuk merebut pasar jadi mengorbankan hak konsumen untuk merasa aman dan nyaman masih banyak masyarat indonesia yang berprasangka buruk terhadap transportasi umum, membuat penggunaan transportasi pribadi semakin menyumbang kemacetan jalanan. Padahal hari ini transportasi Online seperti gojek sudah sangat nyaman di samping efisienya tidak di ragukan lagi dalam keseharian kita khususnya di kota Makassar ini.
Maka dari itu peneliti kemudian bertanya kepada pelanggan Apakah Driver Gojek Online selalu ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan
?Informan menjawab :
1. Penelitian Pertama
“Pengalaman saya, tentunya rama dan sopan baik dalam memperlakukan customernya”.(S.A.N Tanggal 05 oktober 2019).
“Selama saya menggunakan aplikasi Gojek belum pernah menemukan Driver yang tidak ramah selama saya menggunakanya”(N.A 02 Oktober 2019).
“Selalu ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan selama menggunakan aplikasi Gojek menurut saya sendiri”.(F.H Tanggal 02 Oktober 2019).
“Alhamdulillah selama saya menggunakan aplikasi Gojek Driver yang saya dapatkan itu selalu ramah dan sopan kepada saya”.(A.M Tanggal 03 Oktober 2019).
“Tidak semua driver karena sikapnya berbeda-beda sementara coustamer juga berbeda-beda jadi, kalau saya pribadi itu tidak selamanya driver bersikap ramah kepada saya”.(D.U Tanggal 04 Oktober 2019).
2. Penelitian Kedua
“Menurut saya selalu ramah, sopan dan memberikan pelayanan yang terbaik kepada masyarakat Makassar”(A.M Tanggal 15 Oktober 2019)
“Sifat driver berbeda-beda, karena yang saya tahu ada beberapa Driver Gojek yang masih memberikan ketidaknyamanan kepada customer.
Tapi mayoritas masyarakat sekarang sudah memberikan yang terbaik kepada customer walaupun masih ada satu ada dua orang yang
melanggar aturan. Kalau saya sendiri driver selalu sopan, baik dan ramah”(D.U Tanggal 16 Oktober 2019)
“Driver Ojek Online itu berbeda-beda. Menurut pengalaman saya sendiri itu selalu ramah, sopan dan baik tetapi untuk masyarakat yang lain mungkin ada yang tidak baik dan marah-marah kemungkinan Drivernya punya masalah pribadi sehingga dia tidak konsisten”(S.A.N Tanggal 17 Oktober 2019)
“Selalu rama apalagi saat bepergian, Driver akan memberikan pelayanan yang baik”(F.H Tanggal 18 Oktober 2019)
“Ramah dan sopan. Setiap Driver berusaha memberikan yang terbaik kepada pelanggan dan pastinya yang kita lihat sekarang para Driver berusaha memberikan pelayanan dengan baik, ramah, dan sopan.
Dalam Gojek Online ini customer juga punya hak memberikan penilaian di akhir setiap sampai tujuan, nah pasti para Driver akan berusaha memberikan pelayanan yang terbaik dan ramah”(N.A Tanggal 19 Oktober 2019)
3. Penelitian Ketiga
“Menurut saya pribadi selalu ramah sopan dan selalu mengusahakan memberikan yang terbaik kepada customernya”(A.M Tanggal 30 November 2019)
“Driver Gojek selalu ramah dan sopan tapi tidak tahu dengan Driver lainya, apa masih ada yang tidak baik, tapi menurut saya dari pihak perusahaan Gojek yang akan memberikan sanksi kepada Drivernya”(D.U tanggal 01 November 2019)
“Menurut saya selalu ramah dan sopan, namun pengalaman dari teman-teman ada yang mendapatkan Driver yang marah-marah dan kadang juga ada yang sabaran”(S.A.N tanggal 07 November 2019)
“Tergantung kriteria Drivernya ada jutek dan ada juga yang ramah dan sopan”(F.H Tanggal 08 November 2019)
“Tidak semua, tetapi saya pribadi selalu aman, ramah dan sopan selalu memberikan kepuasan kepada masyarakat”(N.A tanggal 11 November 2019)
e. Perlakuan Driver antara masyarakat satu dengan yang lainya
Gojek itu bukanlah sesuatu hal yang baru masalah internal saja,bisa juga karena masalah kesejahteraan yang berbedaperilaku para GojekOnline tersebut sangat sensitif dengan layanan dan kesejahteraan.
Mereka, akan mencari perusahaan OjekOnline yang bisa memberikan layanan dan kesejahteraan lebih baik. Seperti diketahui, para driver ojekOnlineGojek sangat mengapresiasi langkah gerak cepat perusahaan, dalam menanggapi laporan mitra drivernya yang mendadak pingsan saat mengantar konsumen.
Mengapresiasicutomer atas kesigapannya menghubungi Unit Darurat Gojek untuk dapat memberikan pertolongan lebih lanjut. Ini dapat menjadi contoh yang baik bagi penumpang ataupun Driver lain, dalam menyikapi situasi darurat yang dihadapi saat berada di perjalanansenantiasa menghadirkan layanan yang mampu menjawab solusi penggunaUnit Darurat Gojek merupakan layanan untuk merespon situasi emergency dengan cepat. Sehingga masyarakat dapat terus menggunakan layanan transportasi Gojek dengan aman dan nyaman.
Lalu peneliti bertanya Dalam melakukan pemesanan, Apakah ada perbedaan perlakuan antara masyarakat satu dengan yang lain: Informan menjawab ?
1. Penelitian Pertama
“Sangat membedakan karena masyarakat itu tidak selalu sama ketika memesan kepada Driver. sekarang itu, masyarakat menilai dari seberapa banyak bintang yang di berikan dari coustamer yang lain, kalau saya sendiri itu hal yang pertama saya lihat adalah bintangnya kalau Drivernya bintang lima berarti lebih bagus tapi, bukan berarti ketika dia bintang satu atau dua saya tidak pilih justru saya mau tahu apakah Driver ini betul-betul tidak bagus atau masyarakat yang tidak suka dengan Drivernya”.(D.U Tanggal 04 Oktober 2019).
“Saya rasa tidak ada karena semua pemesanan itu sama saja”.(A.M Tanggal 03 Oktober 2019).
“Biasa terjadi ketergantungan Driver, kadang tidak sesuai dengan titik penjemputan kalau saya pribadi tidak pernah melakukan pembatalan/cancel”.(F.H Tanggal 02 Oktober 2019).
“Kembali keperlakuan Driver. Misalnya memberikan kepastian, serta ikhlas menjalankanya”.(N.A Tanggal 02 0ktober 2019).
“Saya rasa tidak, karena semua sama tidak memandang dari jabatanya”.(S.A.N Tanggal 02 Oktober 2019.
2. Penelitian Kedua
“Menurut saya tidak ada perbedaan, karna Driver Gojek selalu meratakan dalam arti mereka selalu memberikan pelayanan yang maksimal pada semua pelanggan”(A.M Tanggal 15 Oktober 2019)
“Kalau itu sudah pasti, karan sifat masyarakat berbeda-beda contohnya customer memesan makanan tiba-tiba di cancel tanpa alasan. Tapi sekarang sudah kurang seperti itu , karna kita juga di beri sangsi dari pihak perusahaan Gojek Online tersebut”(D.U Tanggal 16Oktober 2019)
“Tidak ada perbedaan perlakuan Driver Gojek Online baik masyarakat biasa atau pegawai”(S.A.N Tanggal 17 Oktober 2019)
“Tergantung dari Driver Gojek masing-masing”(F.HTanggal 18 Oktober 2019)
“Menurut saya tidak ada perbedaan, pelayanan Driver Gojek Online baik dari customer kecil atau besar”(N.A Tanggal 19 Oktober 2019) 3. Penelitian Ketiga
“Saya pikir sama semua perlakuan Driver Gojek terhadap customernya
“Saya pikir sama semua perlakuan Driver Gojek terhadap customernya