BAB V HASIL DAN PEMBAHASAN
5.1 Hasil Penelitian
5.1.1 Karakteristik Subjek Penelitian
Populasi dalam penelitian ini adalah pasien atau keluarga pasien yang membeli obat baik dengan resep maupun tanpa resep dokter di Apotek Mutiara Kecamatan Nguntoronadi Kabupaten Magetan. Sampel yang digunakan adalah responden sebanyak 100 orang. Penelitian ini dilakukan pada bulan Januari 2019.
Indikator pada penelitian ini merupakan variabel bebas antara kepuasan dan harapan yang terdiri atas kehandalan, ketanggapan, jaminan, empati, dan berwujud.
5.1.2 Pengujian Intrumen Penelitian
Pengujian instrumen penelitian ini dilakukan untuk mengetahui validitas (ketepatan) dan reliabilitas (ketetapan) instrumen penelitian, sebelum digunakan untuk penjaringan data yang sebenarnya. Instrumen yang digunakan selanjutnya dalam penelitian adalah yang telah memenuhi kriteria valid dan reliabel, berdasarkan hasil uji validitas dan reliabilitas yang telah dilakukan. Pada penelitian ini kuesioner yang digunakan adalah kuesioner dari penelitian Wifda Mawaliya di Surakarta tahun 2011 yang telah di uji validasi dan di uji reliabilitas yang kemudian di modifikasi dalam penelitian ini.
24
a. Uji Validitas Kuesioner
Uji validitas dinyatakan valid atau tidak apabila rhitung ≥ rtabel maka penyataan tersebut dikatakan valid jikarhitung < rtabel maka pernyataan tersebut tidak valid.
Tabel 5.1. Hasil Uji Validasi Kuesioner Kepuasan Responden
Item Variabel r hitung r tabel Keterangan
Kehandalan (reliability)
P1 0.649 0.361 Valid
P2 0.524 0.361 Valid
Ketanggapan (responsiveness)
P3 0.427 0.361 Valid
Jaminan (assurance)
P4 0.611 0.361 Valid
Empati (empaty)
P5 0.366 0.361 Valid
P6 0.405 0.361 Valid
Berwujud (tangible)
P7 0.664 0.361 Valid
P8 0.654 0.361 Valid
Dari tabel 5.1 dapat dilihat bahwa rhitung > rtabel dengan tingkat kepercayaan 95% dari tabel uji r, maka soal tersebut valid. Dalam hal ini menurut Singarumbun dan Efendi (2011) rtabel dengan n=30 dan α=0,05 adalah 0,361. Dari hasil uji validitas dapat diambil kesimpulan bahwa seluruh pertanyaan pada kuesioner kepuasan yang telah dibuat peneliti dinyatakan valid.
Tabel 5.2. Hasil Uji Validitas Kuesioner Harapan Responden
Item Variabel r hitung r tabel Keterangan
Kehandalan (reliability)
P1 0.725 0.361 Valid
P2 0.699 0.361 Valid
P3 0.705 0.361 Valid
Ketanggapan (responsiveness)
P4 0.499 0.361 Valid
P5 0.719 0.361 Valid Jaminan (assurance)
P6 0.597 0.361 Valid
Empati (empaty)
P7 0.578 0.361 Valid
P8 0.471 0.361 Valid
Berwujud (tangible)
P9 0.461 0.361 Valid
Dari tabel 5.2 dapat dilihat bahwa rhitung > rtabel dengan tingkat kepercayaan 95% dari tabel uji r, maka soal tersebut valid. Dalam hal ini menurut Singarambun dan Efendi (2011), rtabel dengan N=30 dan α=0,05 adalah 0,361.
Dari hasil uji validitas dapat diambil kesimpulan bahwa seluruh pertanyaan pada kuesioner harapan yang telah dibuat peneliti dinyatakan valid.
b. Uji Reliabilitas Kuesioner
Uji reliabilitas yang digunakan pada penelitian ini adalah uji reliabilitas Cronbach’s Alpha dengan bantuan program SPSS 20.
Tabel 5.3. Hasil Uji Reliabilitas Kuesioner Kepuasan Cronbach's
Alpha Pembanding Keterangan
0.659 0.6 Reliabel
Dari tabel 5.3 perhitungan reliabilitas dengan menggunakan bantuan SPSS dapat diketahui untuk melihat apakah instrumen tersebut reliabel atau tidak, digunakan Cronbach Alpha dengan tingkat kepercayaan 95%. Jika ralpha >
konstanta (0,6) maka instrumen yang digunakan reliabel. Dari hasil uji reliabilitas diatas dapat dilihat bahwa hasil pada penelitian ini sebesar 0.659>0,6, maka dapat diambil kesimpulan bahwa seluruh pertanyaan pada kuesioner kepuasan yang telah dibuat peneliti dinyatakan reliabel.
26
Tabel 5.4. Hasil Uji Reliabilitas Kuesioner Harapan
Cronbach's
Alpha Pembanding Keterangan
0.776 0.6 Reliabel
Dari tabel perhitungan reliabilitas dengan menggunakan bantuan SPSS dapat diketahui untuk melihat apakah instrumen tersebut reliabel atau tidak, digunakan Cronbach Alpha dengan tingkat kepercayaan 95%. Jika ralpha >
konstanta (0,6) maka instrumen yang digunakan reliabel. Dari hasil uji reliabilitas diatas dapat dilihat bahwa hasil pada penelitian ini sebesar 0.776>0,6, maka dapat diambil kesimpulan bahwa seluruh pertanyaan pada kuesioner harapan yang telah dibuat peneliti dinyatakan reliabel..
5.1.3 Gambaran Kepuasan dan Harapan Terhadap Pelayanan Informasi Obat di Apotek Mutiara Kecamatan Nguntoronadi Kabupaten Magetan
A. Presentase dan rata-rata kepuasan responden berdasarkan 5 dimensi Mutu pelayanan kefarmasian berdasarkan kepuasan di Apotek dapat dilihat dari 5 dimensi yaitu dimensi kehandalan, ketanggapan, jaminan, empati dan berwujud. Dimana dari kelima dimensi dapat dilihat presentasi pelayanan dari setiap dimensi, presentasi dari pelayanan setiap dimensi kemudian di rata-rata dan dilihat skor perolehan dari masing-masing dimensi. Menurut Kotler (2014) Pelayanan dapat dikatakan puas apabila pelayanan yang diterima oleh pasien melebihi dari apa yang diharapkan sehingga menimbulkan perasaan senang atau puas. Kategori kepuasan responden ditentukan oleh nilai range skala kepuasan
berdasarkan hasil presentasinya Berikut tabel range nilai skala presentase kepuasan pasien.
Tabel 5.5 Range Nilai Skala Presentase Kepuasan Pasien
0% - 19.99% Tidak Puas
20% – 39.99% Kurang Puas
40% -59.99% Cukup Puas
60% - 79.99% Puas
80% - 100% Sangat Puas
Tabel 5.6 Presentase kepuasan responden berdasarkan 5 dimensi (Kehandalan, Ketanggapan, Jaminan, Empati, dan Berwujud)
No Pelayanan Kefarmasian Skor Perolehan
Presentase (%)
Rata-rata presentase
(%)
Kategori
Kehandalan (Reliability)
1 Petugas memberi informasi
tentang nama obat dan dosis obat 405 81
77.6 Puas
2
Petugas memberi informasi tentang cara penyimpanan obat dan terhadap apa yang dilakukan pada obat tersisa
371 74.2
Ketanggapan (Responsiveness)
3
Informasi obat yang diberikan akurat serta bisa
dipertanggungjawabkan
381 76.4 76.4 Puas
Jaminan (Assurance)
4
Adanya jaminan jika terjadi kesalahan dalam pelayanan informasi obat
359 71.8 71.8 Puas
Empati (Empaty)
5 Informasi obat diberikan tanpa pasien harus meminta
347 69.4
69.3 Puas
6
Petugas bersikap ramah serta sopan dalam memberikan informasi obat
346 69.2
Berwujud (Tangible)
7 Petugas menuliskan aturan pakai
yang mudah di mengerti 327 65.4 61.3 Puas
28
8 Tersedianya informasi obat dalam
bentuk brosur 286 57.2
Jumlah 356.4
Puas
Rata-rata 71.28
Diagram 5.1 Kepuasan responden berdasarkan 5 dimensi
Pada rata-rata dimensi kualitas pelayanan di apotek berdasarkan kepuasan, responden yang membeli obat di Apotek Mutiara Kecamatan Nguntoronadi Kabupaten Magetan yang terbagi menjadi 5 dimensi yaitu pertama pada dimensi kehandalan memperoleh skor presentase sebesar 77.6% dengan kategori puas, kedua dimensi ketanggapan memperoleh skor presentase sebesar 76.4% dengan kategori puas, ketiga dimensi jaminan memperoleh skor presentase 71.8% dengan kategori puas , yang keempat dimensi empati memperoleh skor presentase sebesar 69.3% dengan kategori puas, dan yang terakhir dimensi berwujud memperoleh skor presentase sebesar 61.3% dengan kategori puas. Dilihat dari rata-rata skor
77,6 75,1 71,8 69,3
61,3
0 20 40 60 80 100
Kehandalan Ketanggapan Jaminan Empati Berwujud
Presentase (%)
Dimensi Kualitas Pelayanan
Kepuasan
presentase kepuasan responden dari semua dimensi diperoleh rata-rata sebesar 71.28% dengan kategori puas. Sehingga dapat dilihat responden merasa puas pada pelayanan dari kelima dimensi yang diberikan di Apotek Mutiara Kecamatan Nguntoronadi Kabupaten Magetan.
Berdasarkan diagram 5.1 dapat dilihat bahwa presentase tertinggi pada dimensi kehandalan dengan kategori puas, hal ini terjadi karena pada dimensi kehandalan petugas di Apotek Mutiara Kecamatan Nguntoronadi Kabupaten Magetan memberikan pelayanan informasi obat tentang cara pakai dan penyimpanan obat dengan baik dan benar sehingga responden merasa puas dengan pelayanan yang diperoleh. Presentase terendah yaitu pada dimensi berwujud dengan kategori puas, meskipun pada dimensi berwujud memiliki kategori puas namun skor presentasenya paling rendah diantara skor kelima dimensi, hal ini terjadi karena kemungkinan pada dimensi berwujud pelayanan petugas yang meliputi penulisan aturan pemakaian obat kadang tidak ditulis jika responden tidak memintanya karena jumlah obat yang hanya sedikit.
B. Presentase dan rata-rata harapan responden berdasarkan 5 dimensi Mutu pelayanan kefarmasian berdasarkan harapan di Apotek dapat dilihat dari 5 dimensi yaitu dimensi kehandalan, ketanggapan, jaminan, empati dan berwujud. Dimana dari kelima dimensi dapat dilihat presentasi pelayanan dari setiap dimensi, presentasi dari pelayanan setiap dimensi kemudian di rata-rata dan dilihat skor perolehan dari masing-masing dimensi. Sehingga dengan harapan ini dapat melakukan apa yang harus dilakukan sebagai perbaikan pihak Apotek.
Kategori harapan responden ditentukan oleh hasil nilai range skala harapan
30
berdasarkan hasil presentasinya Berikut tabel range nilai skala presentase harapan pasien.
Tabel 5.7 Range Nilai Skala Presentase Kepuasan Pasien
0% - 19.99% Tidak Penting
20% – 39.99% Kurang Penting
40% -59.99% Cukup Penting
60% - 79.99% Penting
80% - 100% Sangat Penting
Tabel 5.8 Presentase harapan responden berdasarkan 5 dimensi (Kehandalan, Ketanggapan, Jaminan, Empati, dan Berwujud)
No Pelayanan Kefarmasian
Skor Perolehan
Presentase (%)
Rata-rata Presentase
(%)
Kategori
Kehandalan (Reliability)
1
Petugas memberi informasi
tentang nama obat
446 89.2
89.6 Sangat Penting 2
Petugas memberi informasi
tentang dosis obat
454 90.8
3
Petugas memberi informasi
tentang cara pemakaian obat
444 88.8
Ketanggapan (Responsiveness)
4
Petugas menjawab dengan cepat dan tanggap saat melayani pasien
440 88 87.2 Sangat
Penting
5
Petugas memberi informasi obat secara tertulis bila pasien kurang begitu paham
432 86.4
Jaminan (Assurance)
6
Adanya jaminan jika terjadi kesalahan dalam pelayanan informasi obat
418 83.6 83.6 Sangat
Penting
Empati (Empaty)
7
Informasi obat diberikan tanpa pasien harus meminta
425 85
85.7 Sangat Penting 8
Petugas bersikap ramah serta sopan kepada pasien
432 86.4
Berwujud (Tangible)
9 Petugas menuliskan aturan pakai yang mudah di mengerti
413 82.6 82.6 Sangat
Penting
Jumlah 428.7 Sangat
Penting
Rata-rata 85.74
Diagram 5.2 Harapan responden berdasarkan 5 dimensi
89,6 87,2 83,6 85,7 82,6
0 20 40 60 80 100
Kehandalan Ketanggapan Jaminan Empati Berwujud
Presentase (%)
Dimensi Kualitas Pelayanan
Harapan
32
Pada rata-rata dimensi kualitas pelayanan di apotek berdasarkan harapan, responden yang membeli obat di Apotek Mutiara Kecamatan Nguntoronadi Kabupaten Magetan yang terbagi menjadi 5 dimensi yaitu pertama pada dimensi kehandalan memperoleh skor presentase sebesar 89.6% dengan kategori sangat penting, kedua dimensi ketanggapan memperoleh skor presentase sebesar 87.2%
dengan kategori sangat penting, ketiga dimensi jaminan memperoleh skor presentase 83.6% dengan kategori sangat penting , yang keempat dimensi empati memperoleh skor presentase sebesar 85.7% dengan kategori sangat penting , dan yang terakhir dimensi berwujud memperoleh skor presentase sebesar 82.6%
dengan kategori sangat penting. Dilihat dari rata-rata skor presentase harapan responden dari semua dimensi diperoleh rata-rata sebesar 85.74% dengan kategori sangat penting. Sehingga dapat dilihat responden merasa pada pelayanan dari kelima dimensi yang diberikan di Apotek Mutiara Kecamatan Nguntoronadi Kabupaten Magetan sangat penting untuk ditingkatkan pelayanannya.
Berdasarkan diagram 5.2 dapat dilihat bahwa presentase tertinggi pada dimensi kehandalan dengan kategori sangat penting , hal ini terjadi karena pada dimensi kehandalan pelayanan petugas Apotek tentang cara pakai dan penyimpanan obat dengan baik dan benar sangat penting bagi responden, sehingga responden berharap lebih ditingkatkan lagi akan pelayanan pada dimensi kehandalan ini, sehingga responden merasa dimensi ini sangat penting dengan pelayanan yang diperoleh. Presentase terendah yaitu pada dimensi berwujud dengan dengan kategori sangat penting. Meskipun dimensi pada dimensi berwujud memiliki kategori sangat penting namun skor presentasenya paling
rendah diantara skor kelima dimensi, hal ini terjadi karena kemungkinan pada dimensi berwujud pada pelayanan ini responden memiliki harapan pada pelayanan petugas yang meliputi penulisan aturan pemakaian obat agar petugas selalu menuliskan cara pemakaian obat agar tidak terjadi kesalahan atau efek yang tidak diinginkan.
5.2 Pembahasan
Penelitian ini dilakukan secara deskriptif dengan mengumpulkan data primer yang diperoleh dari kuesioner yang diberikan kepada 100 responden yang meliputi pasien atau keluarga pasien yang menebus obat baik dengan resep maupun tanpa resep dokter di Apotek Mutiara Kecamatan Nguntoronadi Kabupaten Magetan. Data primer dalam penelitian ini meliputi Jenis kelamin, usia, pekerjaan, pendidikan, serta hasil pengisian kuesioner. Penelitian kuesioner untuk mengetahui kepuasan pasien di Apotek ada pilihan dalam 5 kategori yaitu sangat puas, puas, cukup puas, kurang puas, dan tidak puas.
Pada penelitian ini ada dua tipe kuesioner yaitu kepuasan dan harapan pasien terhadap pelayanan yang ada di Apotek Mutiara Kecamatan Nguntoronadi Kabupaten Magetan. Kuesioner harapan disini dalam jawabannya juga terdapat 5 kategori jawaban pilihan yaitu sangat penting, penting, cukup penting, kurang penting, serta tidak penting. Kuesioner ini disajikan agar peneliti tau harapan yang diinginkan oleh responden untuk pelayanan kefarmasian yang ada di Apotek, yang kemudian digunakan sebagai penilaian terhadap Apotek Mutiara Kecamatan Nguntoronadi Kabupaten Magetan.
34