BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
B. Pembahasan
1. Pengaruh Tingkat Kualitas Pelayanan ATM (Anjungan Tunai Mandiri) (X) Terhadap Loyalitas Nasabah (Y) PT. Bank BNI Syariah Kantor Cabang Mataram.
Menurut Lovelock kualitas adalah tingkat mutu yang diharapkan dan pengendalian keragaman dalam mencapai mutu tersebut untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Kualitas menunjukkan sesuatu yang sudah sesuai dengan standar, bahwa kualitas adalah totalitas dari suatu karakteristik pelayanan yang sesuai dengan standar atau persyaratan.
Kualitas berkaitan erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan dorongan khusus bagi para pelanggan untuk menjalin ikatan relasi saling menguntungkan dalam jangka panjang dengan perusahaan.
Menurut Kotler definisi pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik. Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri.
Dari hal tersebut bisa dikatakan kualitas pelayanan adalah tingkat mutu dari suatu yang ditawarkan kepada pihak lain yaitu konsumen, kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan hal ini berarti citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi pelanggan.
Kualitas pelayanan telah didefinisikan dalam literatur pemasaran jasa sebagai keseluruhan penilaian pelayanan oleh pelanggan. Kualitas pelayanan bersifat multidimensi. Kualitas pelayanan berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan, serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan. Kualitas pelayanan biasanya dipahami sebagai ukuran seberapa baik tingkat pelayanan yang diberikan sesuai ekspektasi pelanggan.
Kualitas pelayanan yang dirasakan diyakini dihasilkan dari perbandingan antara harapan sebelum pelanggan tentang layanan dan mereka persepsi setelah pengalaman aktual dari kinerja pelayanan.
Terdapat sepuluh indikator pokok dalam kualitas pelayanan, yaitu
reliabilitas, daya tanggap, kompetensi, akses, kesopanan, komunikasi, kredibilitas, keamanan, kemampuan memahami pelanggan dan bukti fisik.68
Nasabah akan memperhatikan pada pelayanan yang diberikan oleh bank, karena antara satu bank dengan bank yang lain menawarkan produk dan jasa yang hampir serupa, seperti tabungan maupun pinjaman. Kunci perbedaan antara satu bank dengan bank yang lain adalah bagaimana kecepatan dan efisiensi pelayanan yang diberikan sebagai salah satu keunggulan kompetitif. Pelayanan yang diberikan oleh suatu bank sangat berpengaruh terhadap preferensi nasabah dalam memilih suatu bank.
Faktor yang menentukan tingkat keberhasilan dan kualitas perusahaan adalah kemampuan bank untuk memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan. Pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan dan akurat (reliability), pelayanan yang cepat dan tepat (responsiveness), pelayanan yang menanamkan rasa percaya dan keyakinan kepada para nasabah (assurance) dan pelayanan yang ramah dan bersahabat (emphaty) akan memuaskan nasabah untuk menggunakan produk maupun jasa yang ditawarkan.
Islam mengajarkan bahwa memberikan layanan dari usaha yang dijalankan baik itu berupa barang atau jasa jangan berikan yang buruk atau tidak berkualitas, melainkan yang berkualitas pada orang lain.
68Ainul Yaqin & Aniek Maschudah Ilfitriah, Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Bank Pengguna E-Banking Di Surabaya, Journal Of Business And Banking, Vol. 4, No. 2, November 2014, hlm. 248-249
Sebagaimana Firman Allah pada surat Al-Baqarah:267 yang artinya “Wahai orang-orang yang beriman! Infakkanlah sebagian dari hasil usahamu yang baik-baik dan sebagian dari apa yang kami keluarkan dari bumi untukmu. Janganlah kamu memilih yang buruk untuk kamu keluarkan, padahal kamu sendiri tidak mau mengambilnya melainkan dengan memincingkan mata (enggan) terhadapnya. Dan ketahuilah bahwa Allah Maha Kaya lagi Maha Terpuji.
Dengan demikian, baik buruknya kualitas pelayanan tergantung kepada kemampuan penyedia layanan dalam memenuhi harapan konsumen secara konsisten.
PT. Bank BNI Syariah Kantor Cabang Mataram telah memberikan pelayanan yang sesuai dengan harapan nasabah sehingga terwujud loyalitas nasabah. Hal ini menunjukkan semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan oleh Bank BNI Syariah Kantor Cabang Mataram, maka akan mampu meningkatkan loyalitas nasabah itu sendiri.
ATM (Anjungan Tunai Mandiri) adalah mesin dengan sistem komputer yang diaktifkan dengan kartu magnetik bank yang berkode atau bersandi, melalui mesin tersebut nasabah dapat menabung, mengambil uang tunai, mentransfer dana antar rekening dan transaksi rutin. ATM bisa disebut sebagai mesin yang dapat melakukan tugas-tugas yang seharusnya dilakukan oleh teller. Nasabah yang ingin menggunakan ATM ini terlebih dahulu harus memiliki kartu ATM dimana nasabah tersebut menyimpan uangnya dengan terlebih dahulu memenuhi syarat-syarat yang telah ditetapkan oleh pihak bank tersebut dengan menggunakan ATM, nasabah dapat melakukan transaksi kapanpun atas pelayanan ini, bank akan memungut biaya pemeliharaan tertentu. Untuk pelayanan terhadap
nasabah, bank biasanya dapat memberikan fitur antara lain: menarik uang, transfer antar rekening, pembayaran telepon dan lain sebagainya.69
Nilai pelayanan bagi nasabah sangatlah penting bagi nasabah mengingat jasa bank merupakan jasa profesional. Sistem online, tabungan dengan ATM merupakan contoh upaya bank dalam memberikan layanan yang cepat dan akurat. Dengan adanya fasilitas ATM yang diberikan oleh Bank BNI Syariah Kantor Cabang Mataram ini dapat memberikan kenyamanan dan kemudahan bagi nasabah ataupun masyarakat untuk mengambil uang kapan saja di ATM BNI Syariah atau ATM yang bekerja sama dengan pihak BNI Syariah sendiri. Kelebihan-kelebihan yang diberikan ATM BNI Syariah ini kiranya dapat memberikan kepuasan terhadap nasabahnya sehingga dengan sikap puas yang ditunjukkan oleh nasabah dapat berdampak pada keloyalitasan nasabah untuk tetap menggunakan ATM BNI Syariah dalam setiap melakukan transaksi dan lebih loyal lagi dalam menabung di BNI Syariah Kantor Cabang Mataram.
ATM (Anjungan Tunai Mandiri) memang masih menjadi andalan masyarakat dalam melakukan berbagai transaksi perbankan. Meski sudah ada layanan digital, akan tetapi ATM masih dicari terutama untuk kebutuhan mengambil uang tunai dan melakukan transfer baik antar sesama bank maupun ke bank yang lain. Itulah sebabnya kehadiran ATM masih dianggap sangat begitu penting pada zaman sekarang ini. Oleh karena itu bank harus memperluas dan memperbanyak fasilitas ATM yang
69Efendi Aliansyah, Pengaruh Pelayanan ATM Terhadap Loyalitas Nasabah Dalam Menabung Di BRISyariah Cabang Banjarmasin, hlm. 19
tersebar tidak hanya pada Pusat Kota, tetapi juga pusat setiap daerah dikabupaten yang banyak tersebar fasilitas-fasilitas umum.
Loyalitas adalah pembelian nonrandom yang diungkapkan dari waktu ke waktu oleh beberapa unit pengambilan keputusan. Selain itu, loyalitas menunjukkan kondisi dari durasi waktu tertentu dan mensyaratkan bahwa tindakan pembelian terjadi tidak kurang dua kali.
Perasaan senang nasabah karena produk atau jasa yang dibeli sesuai dengan harapan dan kebutuhan akan mengakibatkan pembelian ulang.
Dari jabaran diatas, dapat disimpulkan bahwa loyalitas adalah kesetiaan konsumen setelah mengalami pelayanan yang dinyatakan dalam perilaku untuk menggunakan jasa perusahaan dan mencerminkan adanya ikatan jangka panjang antara perusahaan dan konsumen. Konsumen yang loyal kepada keputusan pembeliannya tidak lagi mempertimbangkan faktor-faktor yang berpengaruh dalam penentuan pilihan seperti tingkat harga, jarak, kualitas, dan atribut lainnya, karena telah tertanam dalam dirinya bahwa produk atau jasa yang dibeli sesuai dengan harapan dan mampu memenuhi kebutuhan. Loyalitas dipresentasikan dalam pembelian yang konsisten terhadap produk atau jasa sepanjang waktu dan ada sikap yang baik untuk merekomendasikan orang lain untuk membeli produk.70
Dari jabaran diatas, dapat disimpulkan bahwa loyalitas adalah kesetiaan konsumen setelah mengalami pelayanan yang dinyatakan dalam
70Risna Pramudita Willy, “Pengaruh Kualitas Layanan, Nilai Nasabah, Dan Hambatan Pindah Terhadap Loyalitas Nasabah PD BPR Bank Bantul”, (Skripsi, Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Yogyakarta, 2015), Hlm. 16-18
perilaku untuk menggunakan jasa perusahaan dan mencerminkan adanya ikatan jangka panjang antara perusahaan dan konsumen.
Loyalitas nasabah dipengaruhi oleh pelayanan, baik pelayanan yang secara langsung maupun tidak langsung seperti ATM tersebut.
pelayanan sangat penting kaitannya dengan eksistensi dan perkembangan keberhasilan perusahaan jasa. Pelayanan akan berpengaruh pada kepuasan nasabah yang pada akhirnya akan berdampak pada loyalitas nasabah pada penyedia jasa tersebut. faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas nasabah tersebut adalah pelayanan yang mencakup tentang kehandalan (Reliability), daya tanggap (Responsiveness), jaminan (Assurance), empati (emphaty) dan bukti langsung (Tangibel).
Bagian terpenting dari loyalitas adalah kepercayaan, kesediaan untuk bertindak tanpa segera menghitung biaya-biaya dan keuntungan- keuntungan. Selain itu loyalitas juga memberikan keuntungan yang sangat besar bagi perusahaan, karena mempengaruhi pola pembelian pelanggan dan rekomendasi gratis yang diberikan pelanggan kepada orang lain.
Untuk mempertahankan loyalitas nasabah tidak hanya dibutuhkan kepuasan, melainkan lebih dari itu adalah kepercayaan dan komitmen pelanggan yang merupakan kunci dari relationship marketing.71
Dari pembahasan di atas, berdasarkan hasil uji analisis regresi linier sederhana pada tabel Anova diperoleh Fhitung > Ftabel (109,409 >
71Mulyo Budi Setiawan & Ukudi, Pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan dan Komitmen Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi Pada PD. BPR Bank Pasar Kendal), Jurnal Bisnis dan Ekonomi, Vol. 14, No. 2, September 2007, hlm. 216
0,198) dan nilai signifikan < a (0,000 < 0,05) maka Ha ditolak, artinya kualitas pelayanan ATM (Anjungan Tunai Mandiri) berpengaruh terhadap loyalitas nasabah PT. Bank BNI Syariah Kantor Cabang Mataram.
2. Pengaruh Signifikan Kulitas Pelayanan ATM (Anjungan Tunai Mandiri) Terhadap Loyalitas Nasabah PT. Bank BNI Syariah Kantor Cabang Mataram.
Dari hasil uji hipotesis menggunakan uji regresi linier sederhana, koefisien-koefisien persamaan regresi linier sederhana dapat diartikan koefisien regresi untuk konstan sebesar 5,414 menunjukkan bahwa jika variabel kualitas pelayanan bernilai nol atau tetap maka akan meningkatkan loyalitas nasabah sebesar 5,414 satuan.
Variabel kualitas pelayanan 0,845 menunjukkan bahwa jika variabel kualitas pelayanan meningkat 1 satuan maka akan meningkatkan loyalitas nasabah sebesar 0,845 satuan atau sebesar 84,5%.
Untuk output hasil perhitungan uji regresi linier sederhana, pada tabel Anova kolom Sig. Didapatkan nilai sebesar 0,000. Untuk menguji hipotesis penelitian, penelitian ini menggunakan nilai signifikansi level sebesar 0,05 (5%) untuk mengetahui apakah ada pengaruh nyata dari variabel bebas terhadap variabel terikat. Ternyata setelah membandingkan nilai signifikansi dari hasil perhitungan (0,000 < 0,05) lebih kecil dari pada 0,05, maka Ho ditolak dan Ha diterima. Artinya, terdapat pengaruh yang
signifikan antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah pada PT.
Bank BNI Syariah Kantor Cabang Mataram.
Di dalam perbankan syariah peran nasabah sangat besar, sebuah perbankan syariah dikatakan mengalami keuntungan atau rugi bisa dilihat melalui nasabah, semakin banyak nasabah yang menggunakan produk pelayanan menandakan bahwa nasabah merasa puas terhadap produk yang digunakan. Meningkatkan loyalitas nasabah merupakan hal yang harus diperhatikan, beberapa faktor yang mempengaruhi loyalitas nasabah, yaitu kualitas produk, mutu pelayanan, dikarenakan berhubungan dengan nasabah.
Pelayanan dan profit merupakan hal yang saling berhubungan, memberikan pelayanan yang baik, sehingga nasabah akan loyal, jika nasabah loyal maka nasabah akan selalu menggunakan produk tersebut secara berulang-ulang yang berarti memperoleh banyak profit. Pelayanan yang buruk akan berakibat pula pada profit yang diperoleh perusahaan.
Loyalitas nasabah merupakan sebuah respon dari nasabah mengenai pelayanan yang diberikan oleh pihak bank kepada nasabah, dengan adanya tingkat loyalitas nasabah dapat diketahui sejauhmana pihak perbankan syariah dalam memberikan pelayanan.
Untuk mengukur loyalitas nasabah langkah pertama tentunya harus mendefinisikan komponen loyalitas nasabah. Komponen-komponen tersebut yang membuat nasabah akan loyal pada perbankan syariah yaitu
meliputi kepuasan akan waktu pelayanan, kepuasan akan produk atau jasa dan kepuasan akan pegawai, dari hal-hal tersebut kita dapat menghitung nilai tingkat loyalitas nasabah.
BAB V PENUTUP
A. Kesimpulan
Berdasarkan rumusan masalah dan pembahasan pada bab sebelumnya yang mengenai variabel Kualitas Pelayanan ATM (Anjungan Tunai Mandiri) terhadap loyalitas nasabah PT. Bank BNI Syariah Kantor Cabang Mataram, maka dapat ditarik kesimpulkan sebagai berikut :
Hasil pengujian koefisien determinasi (R2) yang bertujuan untuk mengetahui berapa tingkat pengaruh kualitas pelayanan ATM (Anjungan Tunai Mandiri) (X) terhadap loyalitas nasabah (Y) PT. Bank BNI Syariah Kantor Cabang Mataram. Hasil analisis diperoleh nilai R2 sebesar 0,528. Hal ini menunjukkan, bahwa loyalitas nasabah (Y) dipengaruhi kualitas pelayanan ATM sebesar 52,8% (X), maka hipotesis dari hasil analisis tersebut dinyatakan, bahwa (H1) diterima dan (H0) ditolak.
B. Saran
1. Berdasarkan pada kesimpulan yang telah dibahas sebelumnya, bahwa dalam berbisnis khususnya bisnis yang menyediakan layanan jasa kepada masyarakat sebagai sumber pendapatan, bahwa harus terlebih dahulu
membuat pelanggan merasa nyaman dan aman pada saat melakukan transaksi ataupun interaksi.
2. Bagi PT. Bank BNI Syariah Kantor Cabang Mataram saran yang bisa saya berikan adalah untuk lebih memperbanyak dan memperbarui lagi fasilitas ATM yang dimiliki agar nasabah selalu merasa senang saat dan akan keluar ataupun masuk dari mesin ATM, karena pengoperasian mesin ATM saat melakukan transaksi seperti yang nasabah harapkan agar nasabah menjadi loyal.
3. Penelitian ini semoga bisa dijadikan bahan rujukan untuk penelitian, selanjutnya bagi peneliti lain khususnya untuk mahasiswa UIN Mataram Jurusan Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam.
DAFTAR PUSTAKA
Abdul Ghofur Anshori, Perbankan Syariah Di Indonesia, Yogyakarta : Gadjah Mada University Press, 2018.
Ainul Yaqin & Aniek Maschudah Ilfitriah, Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Bank Pengguna E-Banking Di Surabaya, Journal Of Business And Banking, Vol. 4, No. 2, November 2014.
Ali Hasan, Marketing Bank Syariah Cara Jitu Meningkatkan Pertumbuhan Pasar Bank Syariah, Bogor : Ghalia Indonesia, 2010.
Allen, H. Lipis, Thomas R. Marschall, Jan H. Linker. Diterjemahkan oleh Drs. A.
Hasyimi Ali, Perbankan Elektronik, Jakarta : PT Rineka Cipta, 1992.
Andrianto, Didin Fatihuddin & M Anang Firmansyah, Manajemen Bank, (Jakarta : Kencana, 2012.
Andrianto & Dr. M. Anang Firmansyah, Manajemen Bank Syariah (Implementasi Teori dan Praktek), Yogyakarta : Qiara Media Partner, 2019.
Andrianso & M Anang Firmansyah, Manajemen Bank Syariah Implementasi Teori dan Praktek, Jakarta : Kencana, 2015.
Andriasan Sudarso, Manajemen Pemasaran Jasa Perhotelan, Yogyakarta : Deepublish, 2016.
Atanasius Hardian Permana Yogiarto, Pengaruh Bagi Hasil, Promosi, dan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Penggunaan Jasa Perbankan Syariah Tabungan Mudharabah (Studi Kasus Pada Nasabah Bank Muamalat Pekalongan), Skripsi, Program Studi Akuntansi, Fakultas Ekonomi, Universitas Negeri Yogyakarta, 2015.
Atep Adya Barata, Dasar-Dasar Pelayanan Prima, Jakarta : PT Elex Media Komputindo, 2003.
Azka Al Afifah, Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi Kasus Di PT Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Simpang Patal Palembang), Skripsi, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Islam, UIN Raden Fatah Palembang, 2017.
Bilson Simamora, Memenangkan Pasar Dengan Pemasaran Efektif Dan Profitabel, Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama, 2003.
Efendi Aliansyah, Pengaruh Pelayanan ATM Terhadap Loyalitas Nasabah Dalam Menabung Di BRISyariah Cabang Banjarmasin, Skripsi, Jurusan Ekonomi Islam, Fakultas Syariah Dan Ekonomi Islam, 2012.
I Gede Yogi Pramana & Ni Made Rastini, Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepercayaan Nasabah Dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri Cabang Veteran Denpasar Bali, E-Jurnal Manajemen Unud, Vol 5, No 1, 2016.
Ismail, Manajemen Perbankan Dari Teori Menuju Aplikasi, Jakarta : Prenadamedia Group Divisi Kencana, 2018.
Ismail, Perbankan Syariah, Jakarta : Kencana, 2016.
John W. Creswell, Research Design Pendekatan Kualitatif, Kuantitatif dan Mixed, Bandung : Pustaka Pelajar, 2008.
Kasmir, Bank Dan Lembaga Keuangan Lainnya, Jakarta : Rajawali Pers, 2016.
Kasmir, Pemasaran Bank, Jakarta : Kencana, 2005.
Lexy J. Meleong, Metode Penelitian Kuantitatif, Bandung : PT. Remaja Rosdakarya, 2014.
M. Iqbal Hasan, Pokok-Pokok Materi Metodologi Penelitian dan Aplikasinya, Bogor : Ghalia Indonesia, 2002.
Muhamad, Metodologi Penelitian Ekonomi Islam Pendekatan Kuantitatif, Jakarta:
Rajagrafindo, 2008.
Mulyo Budi Setiawan & Ukudi, Pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan dan Komitmen Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi Pada PD. BPR Bank Pasar Kendal), Jurnal Bisnis dan Ekonomi, Vol. 14, No. 2, September 2007.
Risna Pramudita Willy, “Pengaruh Kualitas Layanan, Nilai Nasabah, Dan Hambatan Pindah Terhadap Loyalitas Nasabah PD BPR Bank Bantul”, Skripsi, Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Yogyakarta, 2015.
Rizki Citra Permata, Pengaruh Kepercayaan Dan Komitmen Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Di PT. Bank Tabungan Negara (Persero) TBK. Kantor Cabang Syariah Palembang, Skripsi, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam, UIN Raden Fatah Palembang, 2017.
Rizqa Ramadhaning Tyas dan Ari Setiawan, Pengaruh Lokasi dan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Nasabah Untuk Menabung di BMT Sumber Mulia Tuntang, Jurnal Muqtasid, No 2, Vol 3, Desember 2012.
Sisca Retnosari, Analisis Perceived Usefulness, Perceived Risk dan Trust Terhadap Pemanfaatan ATM Bagi Nasabah (Studi Pada Bank Sumsel Babel Syariah), Skripsi, Program Studi Ekonomi Islam, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam, UIN Raden Fatah Palembang, 2015.
Soegeng Wahyoedi Saparso, Loyalitas Nasabah Bank Syariah Studi Atas Religitas, Kualitas Layanan, Trust, dan Loyalitas, Yogyakarta : Deepublish, 2019.
Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D, Bandung : Alfabeta, 2016.
Suryani, Hendriyani, Metode Riset Kuantitatif, Jakarta: Prenadamedia Group, 2018.
Syofian Siregar, Metode Penelitian Kuantitatif, Jakarta: Kencana, 2017.
Tjiptono F, Pemasaran Jasa, Yogyakarta : Andi, 2011.
Vanessa Gaffar, Manajemen Bisnis, Bandung : Alfabeta, 2007.
Wahyu Putri Wulandari, Pengaruh Kualitas Pelayanan ATM (Automatic Teller Machine) Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah BRI Syariah Ponorogo, Skripsi, Fakultas Syariah IAIN Ponorogo, 2018.
LAMPIRAN-LAMPIRAN
Struktur Organisasi PT. Bank BNI Syariah KC Mataram
Sumber : Dokumen Bank BNI Syariah Cabang Mataram
Profil Bank BNI Syariah
Nama Perusahaan PT BANK BNI SYARIAH
Alamat Email [email protected]
Alamat Perseroan Gedung Tempo Pavilion 1 jl. HR Rasuna Said Kav 10-11, Lt 3-8, Jakarta 12950, Indonesia Alamat Website www.bnisyariah.co.id
Dasar Hukum Pendirian Surat Mentri Hukum dan HAM Nomor : AHU-15574, AH01.01.TAHUN 2010 TANGGAL 25 MARET 2010
Jaringan a. 67 Kantor Cabang/Branch Offices
b. 165 Kantor Cabang Pembantu/Sub- Branches
c. 17 Kantor Kas/Cash Office
d. 8 Kantor Fungsional/Funcional Office e. 22 Mobil Layanagn Gerak/Mobile Services
Vehicles
f. 20 Payment Piont/Payment Points g. 202 Mesin Atm Bni/Bni Atm Machines h. 1500 Outlet/Outlets
Kegiatan usaha Bergerak di Bidang Usaha Perbankan Syariah sesuai dengan Anggaran Dasar BNI Syariah No. 160 tanggal 22 Maret 2010
Kepemilikan a. PT BANK NEGARA INDOENSIA
(PERSERO) TBK : 99,94%
b. PT BNI LIFE INSURANCE : 0.06%
Lembaga dan Profesi Penunjangan
a. Kantor Akuntan Public Accouting Firm Tanjudiredja, Wibisana & Rekan Plaza 89, Jl H.R Rasuna Said Kav X-7 No. 6 Jakarta 12940, PO Box 2473 JKP 10001 Telpon +6221 -5212901 Fax: +6221 -52905050
www.pwc.com/id
b. Lembaga Pemeringat Efek Credit Rating Agency PT Pefindo Panin Tower Senayan City Lantai 17 Jl. Asia Afrika Lot 19 Jakarta 10270, Indonesia Telepon: +6221- 7278-2370 Website: www.pefindo.com c. Notaris Notary Fathiah Helmi, S.H. Graha
Irama Lantai 6-C Jl HR Rasuna Said Kav 1-2 BI X-1 Kuningan Timur, Setiabudi Jakarta 12950 Telepon: +6221 -52907304, +6221 -52907305, +6221 -52907306, +6221 -5261136
d. Wali amanat PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Gedung BRI, Lantai 3 Jl.
Jend. Sudirman Kav. 44-46 Jakarta 10210 Telp 021 575 8130 Fax. 021 251 0316
Modal Dasar Rp 4.004.000.000.000
Modal Ditempatkan dan Disetor Penuh
Rp 2.501.500.000.000
No. Telp/Fax +62-212970 1946 (T) / +62-21 2966 7947 (F) Segmen Usaha Pembiayaan a. Bisnis Komersial (Commercial Buisness)
b. Bisnis Konsumer & Riet (Cosumer And Retail Buisness)
c. Bisnis Mikro (Micro Buisness)
d. Bisnis Tresuri Dan Internasional (Treasury And Internstional Buisness)
Tanggal Efktif Oprasional 19 Juni 2010 Sumber : Dokumen Bank BNI Syariah Cabang
Instrumen Penelitian
Variabel Konsep Variabel Indikator
Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan adalah tingkat mutu dari suatu yang ditawarkan kepada pihak lain yaitu nasabah, kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan nasabah dan berakhir pada persepsi nasabah hal ini berarti citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi nasabah.
1) Bukti fisik (Tangible) 2) Empati
(Empathy) 3) Kehandalan
(Reliability) 4) Daya tanggap
(Responsiveness )
5) Jaminan (Assurance) Loyalitas
Nasabah
Loyalitas nasabah dapat didefinisikan sebagai komitmen nasabah terhadap suatu merek berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten.
1) Kepuasan 2) Kepercayaan 3) Kemudahan 4) Pengalaman
dengan perusahaan
DAFTAR QUESTIONER A. Petunjuk pengisian kuisioner :
1. Tulislah terlebih dahulu identitas anda pada daftar yang sudah disediakan.
2. Isilah dengan jawaban yang paling sesuai dengan keadaan anda dengan memberi tanda centang ( √ ) dari pernyataan dibawah ini:
SS : Sangat Setuju (5) S : Setuju (4)
RR : Ragu-ragu (3) TS : Tidak Setuju (2)
STS : Sangat Tidak Setuju (1) B. Identitas Responden
Nama :
Umur :
Jenis Kelamin : Status Pernikahan : Pendidikan Terakhir :
Pekerjaan :
C. Bagaimana Pengaruh Kualitas Pelayanan ATM (Anjungan Tunai Mandiri) Terhadap Loyalitas Nasabah PT. Bank BNI Syariah Kantor Cabang Mataram
Pernyataan Penilaian
SS S RR TS STS Kualitas Pelayanan ATM
Fasilitas mesin ATM Bank BNI Syariah tersedia secara memadai dan dapat berfungsi dengan baik.
Kondisi mesin ATM Bank BNI Syariah berjalan dengan baik dalam pengoperasiannya.
Pengoperasian transaksi mudah dan tidak berbelit-belit.
Mendapatkan rasa aman dan percaya ketika anda bertransaksi dengan menggunakan mesin ATM Bank BNI Syariah.
Rasa percaya pada mesin ATM Bank BNI Syariah bahwa selalu tersedia uang ketika melakukan penarikan.
Anda yakin bahwa kamera pengawas aktif dan selalu mengawasi setiap orang yang menggunakan mesin ATM Bank BNI Syariah.
Lokasi mesin ATM Bank BNI Syariah berada di tempat yang strategis dan mudah dijangkau bagi anda.
Kondisi mesin ATM Bank BNI Syariah bersih dan terawat.
Selalu tersedia tempat pembuangan sampah dalam ruangan mesin ATM Bank BNI Syariah.
Pencahayaan dan tata letak mesin dalam ruangan mesin ATM Bank BNI Syariah memberikan rasa nyaman kepada anda.
Loyalitas Nasabah
Saya akan terus menabung secara berkesinambungan di Bank BNI Syariah Kantor Cabang Mataram.
Saya menyarankan kepada teman, kerabat maupun saudara untuk menjadi nasabah Bank BNI Syariah Kantor Cabang Mataram.
Saya merasa nyaman atas pelayanan dan produk Bank BNI Syariah Kantor Cabang Mataram sehingga saya tidak akan terpengaruh dengan tawaran produk sejenis dari bank lain.