BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
H. Hasil Uji Hipotesis
I. Pembahasan
Hasil penelitian diatas merupakan proses penelitian lapangan yang telah dilakukan peneliti. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan pendekatan deskriptif tentang bagaimana penerapan sistem antrian online yang dapat meningkatkan kepuasan layanan pada kantor BPJS Ketenagakerjaan Cabang Makassar.
1. Penerapan Sistem Antrian Online pada Kantor BPJS Ketenagakerjaan Cabang Makassar
Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa rata-rata tanggapan responden terkait sistem antrian online pada Kantor BPJS Ketenagakerjaan Cabang Makassar sudah dilaksanakan dengan baik.
Pada indikator pola kedatangan mayorits responden puas/sangat puas,
dengan persentase 65% atau 65 responden menyatakan puas/sangat puas.
Hal ini ditunjukkan dengan sistem pendaftaran antrian online yang sesuai dengan jadwal kedatangan yang telah ditetapkan dan jadwal kedatangan jelas dan mudah dipahami. Pada indikator perilaku konsumen mayorits responden puas/sangat puas, dengan persentase 68% atau 68 responden menyatakan puas/sangat puas. Hal ini ditunjukkan dengan pernyataan responden bahwa pendaftaran antrian secara online karena lebih praktis dan responden memilih pendaftaran antrian secara online karena jaringan untuk mengakses mudah diperoleh di wilayah saya tinggal.
Pada indikator aturan antrian mayorits responden puas/sangat puas, dengan persentase 72% atau 72 responden menyatakan puas/sangat puas.
Hal ini ditunjukkan dengan pernyataan puas terkait lur antrian pelayanan jelas dan mudah dipahami, prosedur pelayanan antrian tidak berbelit- belit, sistem antrian yang teratur, dan pelayanan antrian bersikap jujur dan tanggung jawab. Pada indikator sistem pelayanan mayorits responden puas/sangat puas, dengan persentase mencapai 89% atau 89 responden menyatakan puas/sangat puas. Hal ini ditunjukkan dengan petugas pelayanan yang memberikan pelayanan yang cepat dan akurat, ketepatan dalam melaksanakan janji kepada pelanggan, serta kesesuaian pelaksanaan waktu/jam pelayanan yang diinformasikan. Pada indikator yang terakhir yaitu tertib mayorits responden puas/sangat puas, dengan persentase 75% atau 75 responden menyatakan puas/sangat puas. Hal ini ditunjukkan dengan ketertiban dalam sistem antrian, pelayanan antrian
sesuai dengan ketentuan, pelayanan dapat memberikan kenyamanan, serta adanya keadilan pelayanan yang diberikan dengan tidak membeda- bedakan golongan/status sosial.
2. Penerapan Sistem Antrian Online terhadap Kepuasan Layanan pada Kantor BPJS Ketenagakerjaan Cabang Makassar
Berdasarkan analisis di atas dapat diketahui bahwa pelanggan puas dengan pelayanan pada sistem antrian online di Kantor BPJS Ketenagakerjaan Cabang Makassar. Hal ini memberikan gambaran bahwa kepuasan pelayanan telah diperhatikan, karena tidak lagi adanya pelanggan yang mengeluh dengan pelayanan yang di berikan. Mayoritas responden menyatakan bahwa unsur tersebut sangat penting untuk diperhatikan. Dan responden merasa puas dengan kondisi yang ada sekarang.
Pelayanan yang diberikan oleh Kantor BPJS Ketenagakerjaan Cabang Makassar kepada pelanggan terkait penerapan sistem antrian online menjadi salah satu faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan. Keterlibatan semua pihak mulai dari karyawan sampai dengan perangkat yang digunakan untuk melayani pelanggan menjadi penilaian tersendiri bagi pelanggan. Kemampuan dan keterampilan petugas BPJS dalam memberikan pelayanan, kepedulian, keramahan, dan kesopanan, dan waktu yang dibutuhkan petugas dalam melayani pelanggan menjadi hal penting yang harus diperhatikan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Dari penelitian diatas tampak
bahwa tingkat kepuasan pelanggan terhadap penerapan sistem antrian online dinilai dapat meningkatkan kepuasan. Saat melakukan kegiatan administrasi memiliki tingkat kepuasan sesuai yang di inginkan oleh pelanggan. Sehingga dapat disimpulkan bahwa kinerja sistem antrian online sudah berjalan dengan baik.
Begitu pula halnya dengan kemampuan petugas atas keterampilan dalam memberikan pelayanan pembayaran maupun informasi lainnya terkait BPJS Ketenagakerjaan, maka mayoritas responden menilai kinerjanya sudah baik, mengindikasikan bahwa informan merasa puas.
Kepedulian petugas pun menjadi salah satu unsur yang penting dalam memberikan kepuasan pelanggan. Kepedulian disini berarti adanya perhatian atau atensi terhadap kepentingan pelanggan, dan adanya daya tanggap (responsive) petugas.
Penilaian pelanggan terhadap bukti fisik berpengaruh terhadap kepuasan
yang dirasakan oleh pengguna layanan BPJS Ketenagakerjaan Cabang Makassar. Mungkin pelanggan sangat memperhatikan tipe teknologi, aplikasi, atribut yang diberikan perusahaan, penampilan dan kerapian agen, dan tampilan dari penerapan sistem antrian online itu sendiri.
Dengan demikian bukti fisik memiliki pengaruh dengan kepuasan yang dirasakan pelanggan. Kehandalan atau reliability yang diberikan oleh petugas mempengaruhi kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan. Hasil ini memberikan bukti bahwa kehandalan dari pelayanan terkait sistem
antrian yang ditunjukkan dalam bentuk ketepatan waktu dalam melayani, kehandalan agen dalam menjelaskan informasi BPJS, kehandalan aplikasi untuk menghubungkan antara agen dan pelanggan dan kehandalan lainnya dalam meningkatkan pelayanan akan sangat berpengaruh dengan kepuasan pelanggan.
Daya tanggap kepada pelanggan merupakan bentuk layanan kepada pelanggan seperti menanggapi dan memberikan solusi ketika terjadi permasalahan pada sistem antrian online. Serta kepedulian petugas kepada pelanggan ketika terjadi masalah dalam terkait pembayaran BPJS atapun permasalahan lainnya. Pada penelitian ini daya tanggap terhadap pelanggan sangat baik terkait pelayanan sistem antrian online. Jaminan yang menjadi variabel untuk mengukur kepuasan pelanggan. Dengan memberikan kenyamanan dalam melayani pelanggan dengan begitu pelanggan akan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan, karena pelayanan tersebut begitu berpengaruh dengan kepuasan pelanggan.
Empati atau kepedulian yang diberikan oleh petugas kepada pelanggan sudah baik. Petugas harus peka terhadap keinginan dan kebutuhan pelanggan, serta mengembangkan kemampuan berkomunikasi antara petugas dengan pelanggan agar pelanggan merasa nyaman. Karena empati yang diberikan oleh agen begitu berpengaruh dengan kepuasan pelanggan.
116 BAB V PENUTUP
A. Kesimpulan
Berdasarkan pembahasan maka hasil penelitian dapat disimpulkan sebagai berikut:
1. Pelayanan yang diberikan oleh BPJS Ketenagakerjaan Cabang Makassar kepada pelanggan menjadi salah satu faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan. Keterlibatan semua pihak mulai dari karyawan sampai dengan perangkat yang digunakan untuk melayani pelanggan menjadi penilaian tersendiri bagi pelanggan.
2. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap penerapan sistem antrian online dinilai dapat meningkatkan kepuasan. Penerapan sistem antrian online pada BPJS Ketenagakerjaan Cabang Makassar memiliki tingkat kepuasan sesuai yang diinginkan oleh pelanggan. Sehingga dapat disimpulkan bahwa kinerja sistem antrian online yang terdiri pola kedatangan, perilaku konsumen, aturan antrian, sistem pelayanan, dan tertib sudah berjalan dengan baik.
3. Penerapan sistem antrian online yang terdiri pola kedatangan, perilaku konsumen, aturan antrian, sistem pelayanan, dan tertib berpengaruh terhadap kepuasan layanan pada pada BPJS Ketenagakerjaan Cabang Makassar.
B. Saran
Berdasarkan hasil kesimpulan dan analisa, untuk dapat meningkatkan sistem antrian online di BPJS Ketenagakerjaan Cabang Makassar maka beberapa saran yang perlu disampaikan adalah sebagai berikut:
a. Pihak BPJS Ketenagakerjaan Cabang Makassar agar dapat memaksimalkan manajemen sistem antrian online agar dapat meningkatkan kepuasan pasien mengenai layanan antrian.
b. Petugas BPJS Ketenagakerjaan Cabang Makassar agar dapat bekerja secara professional dan bertangung jawab atas waktu tunggu pelanggan serta harus lebih meningkatkan lagi kemampuan dan pengetahuan tentang pelayanan untuk lebih meningkatkan lagi kepuasan dari pelanggan karena sangat tampak bahwa pelayanan petugas sangat mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan.
c. Bagi peneliti-peneliti berikutnya yang ingin mengadakan penelitian serupa, agar meneliti faktor-faktor yang dapat meningkatkan kepuasan pelanggan.
DAFTAR PUSTAKA Buku
Arikunto, S. (2013). Prosedur penelitian suatu pendekatan praktik.
Gross, D. (2008). Fundamentals of queueing theory. John Wiley & Sons.
Heizer, J. dan B. R. (2006). Operation Management (7th ed.). Salemba Empat, Jakarta.
Kakiay, T. J. (2004). Dasar teori antrian untuk kehidupan nyata.
Ma’arif, M.S., dan Tanjung, H. (2003). Manajemen Operasi (Edisi 1). Penerbit PT. Grasindo. Jakarta.
Majone dan Wildavski. (1979). Mengemukakan Implementasi Sebagai Penilaian:
Studi Implementasi.
Nugroho, R. (2003). Kebijakan Publik, formulasi, Implementasi dan evaluasi.
Jakarta: Elex Media Komputindo.
Setiawan, G. (2004). Implementasi dalam birokrasi pembangunan. Bandung:
Remaja Rosdakarya Offset.
Siagian, P. (1987). Penelitian Operasional: Teori dan Praktek, Jakarta.
Indonesia: UI-Press.
Solichin, A. W. (1997). Analisis Kebijaksanaan: dari formulasi ke implementasi kebijaksanaan negara. Jakarta: Bumi Aksara, 114.
Sugiyono. (2011). Metode Penelitian Pendidikan. Alfabeta.
Sugiyono. (2019). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif R&D. Bandung:
Alfabeta.
Sunyoto, D., & Admojo, T. (2014). Konsep dasar riset pemasaran dan perilaku konsumen.
Sutabri, T. (2012). Analisis sistem informasi. Penerbit Andi.
Usman, N. (2002). Konteks implementasi berbasis Kurikulum. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada.
Jurnal
Afrial, R. (2009). Kualitas Pelayanan Publik Kecamatan Sebuah Perubahan Kedudukan dan Fungsi Camat Sebagai Perangkat Daerah. Jurnal Adminstrasi Dan Organisasi,[Internet], 16(2), 87.
Erlang, A. K. (1917). Solution of some problems in the theory of probabilities of significance in automatic telephone exchanges. Post Office Electrical Engineer’s Journal, 10, 189–197.
Merierlita, M. J. (2019). Analisis Sistem Antrian E-Claim dengan Metode Multi Channel-Multi Phase untuk Mengoptimalkan Layanan pada BPJS Ketenagakerjaan Kantor Cabang Lodaya Bandung. Prosiding Manajemen, 368–372.
Samuel, A., & Manongga, D. (2017). Sistem Antrian Online PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Parigi. Jurnal Teknik Informatika Dan Sistem Informasi E-ISSN, 2443, 2229.
Sumber Lainnya
Herniati. (2018). Analisis Sistem Antrian terhadap Efektivitas Pelayanan PT. Pos Indonesia (Persero). In Skripsi. Universitas Muhammadiyah Makassar.
Kusnaeni. (2009). Model Antrian M/M/1 Dengan Pola Kedatangan Berkelompok.
Skripsi pada FPMIPA UPI Bandung.
Putri, E. (2009). Simulasi Antrian dan Implementasinya. Tidak Dipublikasikan.
Skripsi. Medan: Universitas Sumatera Utara.
Sakinah, N. (2019). Penerapan Sistem Antrian pada Pelayanan Peserta pada Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan Kantor Cabang Makassar. Universitas Islam Negeri Alauddin Makassar.
LAMPIRAN
Lampiran 1 : Kuesioner Penelitian
KUESIONER PENELITIAN
PENERAPAN SISTEM ANTRIAN ONLINE PADA KANTOR BPJS KETENAGAKERJAAN CABANG MAKASSAR
Dengan Hormat,
Saya Kurniawan Ade Putra (4518021065) mahasiswa Fakultas Ilmu Social
& Ilmu Politik Jurusan Ilmu Administrasi Negara Universitas Bososwa yang sedang melakukan penelitian mengenai “Penerapan Sistem Antrian Online Pada Kantor BPJS Ketenagakerjaan Cabang Makassar. Maka saya memohon kesediaan dari saudara/i untuk mengisi kuesioner ini sesuai dengan apa yang saudara/i rasakan.
Seluruh jawaban akan kami jaga kerahasiaannya dan jawaban Anda sangat berguna terhadap penelitian yang saya lakukan. Atas kerjasama dan kesediaan saudara/i dalam mengisi kuesioner, saya ucapkan banyak terimakasih.
Hormat Saya,
Peneliti
A. PETUNJUK PENGISIAN
Berilah tanda checklist (√) pada salah satu pilihan berikut menurut perasaan
saudara/i sesuai dengan keadaan yang sebenarnya.
SP : Sangat Puas
P : Puas
N : Netral
TP : Tidak Puas
STP : Sangat Tidak Puas
B. IDENTITAS RESPONDEN
NAMA/INISIAL :
JENIS KELAMIN : Laki-laki Perempuan
UMUR : 20-30 tahun 31-40 tahun > 41 tahun
PEKERJAAN :
VARIABEL SISTEM ANTRIAN ONLINE (X)
1. POLA KEDATANGAN
No Pernyataan Jawaban
SP P N TP STP
1 Pendaftaran antrian online sesuai dengan jadwal kedatangan yang telah ditetapkan
2 Terbatasnya kuota antrian online terhadap jadwal kedatangan peserta
3 Waktu menunggu jadwal kedatangan antrian online 4 Jadwal kedatangan jelas dan mudah dipahami
2. PERILAKU KONSUMEN
No Pernyataan
Jawaban
SP P N TP STP
1 Saya menggunakan pendaftaran antrian secara online karena adanya pengalaman dari anggota keluarga
2 Saya menggunakan pendaftaran antrian secara online karena sesuai dengan pekerjaan
3 Saya menggunakan pendaftaran antrian secara online karena lebih praktis
4 Saya menggunakan pendaftaran antrian secara online karena jaringan untuk mengakses mudah diperoleh di wilayah saya tinggal
3. ATURAN ANTRIAN
No Pernyataan
Jawaban
SP P N TP STP
1 Alur antrian pelayanan jelas dan mudah dipahami
2 Prosedur pelayanan antrian tidak berbelit-belit 3 Sistem antrian yang teratur
4 Pelayanan antrian bersikap jujur dan tanggung jawab
4. SISTEM PELAYANAN
No Pernyataan
Jawaban
SP P N TP STP
1 Memberikan pelayanan yang cepat dan akurat 2 Ketepatan dalam melaksanakan janji kepada
nasabah
3 Fasilitas pelayanan yang diberikan sesuai dengan adanya
4 Kesesuaian pelaksanaan waktu/jam pelayanan yang diinformasikan
5. TERTIB
No Pernyataan
Jawaban
SP P N TP STP
1 Ketertiban dalam sistem antrian
2 Pelayanan antrian sesuai dengan ketentuan 3 Pelayanan dapat memberikan kenyamanan 4 Keadilan pelayanan yang diberikan dengan tidak
membeda-bedkan golongan/status sosial
VARIABEL KEPUASAN LAYANAN (Y)
No Pernyataan Jawaban
SP P N TP STP
1 BPJS Ketenagakerjaan memiliki fitur website dan aplikasi yang simple dan menarik, sehingga penggunaan dan pemahaman pelanggan menjadi efektif
2 Memberikan layanan yang sesuai dan mudah sehingga menjadi lebih efisien bagi pelanggan 3 Petugas pelayanan selalu mencoba memberi solusi
untuk setiap masalah
4 Petugas mampu memberikan pelanggan yang akurat sesuai dengan harapann
5 Petugas pelayanan memberikan layanan sesuai yang dijanjikan
6 Petugas memberikan respon secara cepat terhadap keperluan pelanggan
7 Petugas pelayanan memberikan pelayanan yang cepat
8 Petugas pelayanan selalu berusaha menyelesaikan keluhan pelanggan
9 Petugas pelayanan meberikan estimasi waktu yang tepat dan meyakinkan
10 Petugas dapat memberikan jaminan dalam hal berkomunikasi, pengetahuan dan keamanan terhadap pelanggan
No
Responden x1.1 x1.2 x1.3 x1.4 x1 x2.1 x2.2 x2.3 x2. 4 x2 x3.
1
x3.
2
x3.
3
x3.
4 x3 x4.
1
x4.
2
x4.
3
x4.
4 x4 x5.
1 x5.2 x5.
3 x5.
4 x5 Total
1 4 3 4 4 15 3 4 4 4 15 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 78
2 4 3 4 4 15 3 4 3 3 13 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 76
3 4 4 4 4 16 3 5 4 4 15 4 4 4 3 15 4 4 3 3 14 4 4 4 4 16 76
4 4 3 4 4 15 3 4 3 4 14 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 77
5 4 3 4 4 15 4 4 3 3 14 4 4 4 4 16 4 3 4 4 15 4 3 4 4 15 75
6 4 3 4 4 15 4 4 4 4 16 4 3 3 3 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 74
7 4 2 3 3 12 4 4 3 3 14 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 86
8 4 2 3 3 12 3 4 3 3 13 4 4 4 4 16 4 3 3 3 13 4 4 4 4 16 73
9 5 5 5 5 20 4 4 4 4 16 5 5 5 5 20 5 5 5 5 20 5 5 5 5 20 96
10 5 5 5 5 20 5 5 5 5 20 5 5 5 5 20 5 5 5 5 20 5 5 5 5 20 100
11 5 5 5 5 20 5 4 5 5 19 4 4 5 4 17 4 4 4 4 16 3 3 4 5 15 87
12 3 4 4 4 15 4 4 5 4 17 5 5 4 5 19 3 4 4 4 15 4 4 4 4 16 82
13 5 4 3 3 15 5 3 4 4 16 5 5 5 4 19 4 4 4 3 16 4 4 4 4 16 82
14 5 4 4 4 17 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 5 5 18 83
15 5 5 5 3 18 3 4 4 4 15 3 3 4 4 14 3 3 4 4 14 5 5 5 5 20 81
16 4 4 4 2 14 4 4 5 5 18 4 5 5 4 18 4 4 3 3 14 4 5 4 4 17 81
17 4 5 4 4 17 3 5 4 5 17 5 4 4 5 18 3 4 5 5 17 4 4 5 5 18 87
18 2 2 2 2 8 4 3 3 3 12 5 4 2 2 13 2 5 5 2 14 2 3 5 5 15 62
19 4 3 4 4 15 5 4 4 4 17 5 5 4 5 19 4 5 4 4 17 4 5 4 4 17 85
20 5 5 5 5 20 5 5 5 5 20 4 4 5 5 18 4 4 4 4 16 4 4 3 3 14 88
21 4 4 3 4 15 3 3 3 3 12 5 5 4 4 18 4 4 4 4 16 4 4 5 5 18 79
24 4 5 3 2 14 3 5 5 5 18 3 3 5 5 16 5 5 5 5 20 5 5 3 3 16 84
25 5 5 5 5 20 3 3 5 5 16 4 4 4 5 17 4 5 5 3 17 5 5 5 5 20 90
26 5 5 5 5 20 3 4 5 3 15 4 3 5 3 15 5 5 5 5 20 5 5 3 3 16 86
27 3 2 1 3 9 4 3 3 1 11 3 3 5 5 16 4 4 5 5 18 5 5 3 3 16 70
28 4 4 4 4 16 3 2 2 3 10 4 3 3 3 13 5 3 2 4 14 4 4 3 2 13 66
29 5 4 5 5 19 3 2 5 4 14 3 3 3 3 12 5 5 5 5 20 5 5 2 2 14 79
30 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 80
31 5 5 5 5 20 5 5 5 5 20 5 5 5 5 20 5 5 5 5 20 5 5 5 5 20 100
32 1 2 3 3 9 3 4 3 5 15 4 3 5 5 17 5 5 5 5 20 5 5 3 3 16 77
33 4 4 3 4 15 2 5 5 5 17 4 4 4 4 16 5 5 5 4 19 4 5 4 5 18 85
34 4 4 3 4 15 3 3 4 4 14 5 5 4 4 18 4 4 4 4 16 4 3 2 1 10 73
35 5 5 5 5 20 5 5 5 4 19 5 5 5 5 20 5 5 5 5 20 5 5 5 5 20 99
36 5 5 5 5 20 5 5 5 5 20 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 3 3 14 86
37 5 2 3 1 11 5 5 5 5 20 5 5 5 5 20 5 5 5 5 20 5 5 3 3 16 87
38 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 80
39 5 5 5 4 19 4 4 5 5 18 4 4 5 5 18 5 5 5 5 20 4 4 3 3 14 89
40 5 5 5 5 20 5 5 5 5 20 4 3 5 5 17 5 5 5 5 20 5 5 5 5 20 97
41 2 2 3 1 8 5 5 5 5 20 3 3 3 3 12 5 5 5 5 20 5 5 5 5 20 80
42 2 1 4 3 10 5 4 4 4 17 5 4 5 4 18 4 4 4 4 16 4 5 4 3 16 77
43 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 80
44 4 3 2 3 12 4 3 3 3 13 2 2 5 5 14 4 5 4 4 17 4 5 4 5 18 74
45 4 4 4 4 16 4 4 5 5 18 3 3 5 5 16 4 4 5 4 17 4 4 3 3 14 81
46 3 2 4 4 13 4 4 3 2 13 2 2 4 4 12 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 70
49 4 2 4 4 14 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 78
50 5 5 5 4 19 4 4 4 4 16 3 3 4 4 14 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 81
51 4 3 2 4 13 4 2 4 2 16 3 2 4 4 13 5 4 4 4 17 4 4 1 1 10 69
52 5 5 5 5 20 3 3 3 5 14 4 4 5 5 18 5 5 4 5 19 4 5 3 2 14 85
53 5 4 4 4 17 4 3 3 4 14 4 4 4 4 16 3 4 4 4 15 4 4 4 4 16 78
54 5 3 5 3 16 5 2 4 2 13 5 5 5 5 20 5 5 5 5 20 5 5 3 3 16 85
55 5 5 5 5 20 5 5 5 5 20 3 2 2 3 10 5 3 5 3 16 5 5 5 5 20 86
56 2 2 2 2 8 3 3 3 3 12 4 2 3 3 14 3 2 2 3 10 3 2 2 2 9 53
57 2 5 2 5 14 5 5 5 5 16 2 5 3 5 15 5 5 5 5 20 5 5 5 5 20 84
58 5 3 2 3 13 3 4 3 4 14 5 5 4 4 18 4 5 5 4 18 4 5 3 4 16 79
59 5 3 3 3 14 5 4 4 4 17 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 5 5 5 19 82
60 4 4 4 4 16 4 4 4 5 17 5 3 3 2 13 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 78
61 4 4 3 3 14 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 78
62 2 1 2 3 8 4 4 2 3 13 4 4 4 4 16 4 3 3 4 14 4 4 4 4 16 67
63 1 2 1 3 7 3 3 4 4 14 3 2 5 5 15 5 4 5 4 18 4 4 3 3 14 68
64 3 2 2 2 9 4 1 4 1 10 4 4 5 5 18 5 5 5 5 20 5 5 2 2 14 71
65 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 2 2 4 5 13 3 4 3 4 14 4 4 4 4 16 75
66 3 1 1 2 7 3 3 2 2 10 3 1 5 5 14 4 3 3 2 12 4 4 4 4 16 59
67 3 4 3 4 14 3 2 4 2 11 3 2 4 4 13 2 3 4 2 11 3 3 3 3 12 61
68 4 4 4 4 16 5 5 4 4 18 3 3 5 4 15 5 5 5 5 20 4 4 4 4 16 85
69 2 4 3 4 15 4 4 4 4 16 3 4 4 3 14 4 4 4 4 16 4 3 2 4 13 74
70 4 4 5 5 18 2 4 3 4 15 3 5 3 4 15 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 80
71 5 5 5 5 20 5 5 5 4 19 3 4 5 5 17 5 5 5 5 20 5 5 5 5 20 96
74 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 80
75 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 80
76 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 80
77 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 80
78 2 2 2 2 8 3 2 2 4 11 5 3 2 4 14 4 4 4 3 15 4 2 3 3 14 62
79 3 2 2 1 8 3 4 3 2 12 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 2 3 13 65
80 1 4 3 3 11 3 2 2 2 9 3 3 2 4 12 3 3 4 4 14 4 3 3 2 12 58
81 2 3 2 3 10 2 3 3 2 10 4 4 3 2 13 4 4 3 3 14 4 5 2 2 13 60
82 1 1 3 3 8 3 5 4 5 17 4 2 1 5 14 3 4 5 4 16 4 4 3 3 14 69
83 1 2 2 3 8 2 3 3 3 11 5 3 2 2 12 5 3 5 2 15 5 3 4 3 15 61
84 4 4 4 4 16 2 4 4 4 16 3 4 4 5 16 4 5 4 3 16 4 5 3 3 15 79
85 5 5 4 5 19 5 5 4 5 19 2 3 5 5 15 4 4 4 4 16 4 4 3 2 13 82
86 2 2 3 4 11 3 3 3 3 12 4 4 4 4 16 4 4 2 3 13 4 4 4 4 16 68
87 5 5 5 5 20 5 5 5 5 20 3 3 5 5 16 5 5 5 5 20 5 5 5 5 20 96
88 3 2 2 2 9 3 2 3 2 12 4 2 5 5 18 5 5 5 5 20 5 5 3 3 16 73
89 5 5 5 5 20 3 5 5 1 14 3 3 5 5 16 5 5 5 5 20 5 5 2 3 15 85
90 1 1 3 3 8 3 2 2 1 8 4 2 4 4 16 4 5 5 5 19 5 5 3 3 16 67
91 5 5 5 5 20 5 5 5 5 20 3 3 5 5 16 5 5 5 5 20 5 5 4 4 18 97
92 5 5 5 5 20 5 3 2 5 15 4 3 5 5 17 5 5 5 5 20 5 5 3 2 15 87
93 4 3 4 4 15 4 4 4 4 16 2 2 5 5 14 5 4 5 5 19 4 4 2 2 12 76
94 5 4 5 5 20 5 5 5 5 20 3 2 5 5 15 5 5 5 5 20 5 5 2 2 14 89
95 4 4 4 4 16 1 1 3 3 8 4 3 4 4 15 4 4 4 4 16 4 4 3 5 16 71
96 5 5 5 5 20 5 5 5 5 20 2 2 5 5 14 5 5 5 5 20 5 5 3 3 16 90
99 2 4 2 4 14 3 3 4 4 14 3 3 4 3 13 4 4 4 4 16 4 3 2 1 10 67
100 1 5 5 1 12 5 5 5 4 19 3 3 3 5 14 5 5 5 5 20 5 5 3 2 15 80
Kepuasan Layanan (Y) y1.1 y1.2
y2.
1 y2.
2 y3.
1 y3.
2 y4.
1 y4.
2 y5.
1 y5.
2 Total
4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 38
4 3 4 4 3 4 3 3 4 4 36
4 4 4 4 3 5 4 4 4 4 40
4 3 4 4 3 4 3 4 4 4 37
4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 37
4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 38
4 2 3 3 4 4 3 3 4 4 34
4 2 3 3 3 4 3 3 4 4 33
5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 46
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50
5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 47
3 4 4 4 4 4 5 4 5 5 42
5 4 3 3 5 3 4 4 5 5 36
5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 41
5 5 5 3 3 4 4 4 3 3 39
4 4 4 2 4 4 5 5 4 5 41
4 5 4 4 3 5 4 5 5 4 43
5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 48
4 4 3 4 3 3 3 3 5 5 37
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50
5 5 3 3 5 5 5 5 4 4 44
4 5 3 2 3 5 5 5 3 3 38
5 5 5 5 3 3 5 5 4 4 44
5 5 5 5 3 4 5 3 4 3 42
3 2 1 3 4 3 3 1 3 3 26
4 4 4 4 3 2 2 3 4 3 33
5 4 5 5 3 2 5 4 3 3 44
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50
1 2 3 3 3 4 3 5 4 3 31
4 4 3 4 2 5 5 5 4 4 40
4 4 3 4 3 3 4 4 5 5 39
5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 49
5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 48
5 2 3 1 5 5 5 5 5 5 41
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
5 5 5 4 4 4 5 5 4 4 45
5 5 5 5 5 5 5 5 4 3 42
2 2 3 1 5 5 5 5 3 3 34
2 1 4 3 5 4 4 4 5 4 36
4 4 4 4 4 4 5 5 3 3 40
3 2 4 4 4 4 3 2 2 2 30
2 1 1 4 5 3 3 4 2 2 27
4 4 4 4 4 4 4 4 2 2 36
4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 38
5 5 5 4 4 4 4 4 3 3 41
4 3 2 4 4 2 4 2 3 2 30
5 5 5 5 3 3 3 5 4 4 37
5 4 4 4 4 3 3 4 4 4 39
5 3 5 3 5 2 4 2 5 5 34
5 5 5 5 5 5 5 5 3 2 45
2 2 2 2 3 3 3 3 4 2 26
2 5 2 5 5 5 5 5 2 5 41
5 3 2 3 3 4 3 4 5 5 32
5 3 3 3 5 4 4 4 4 4 39
4 4 4 4 4 4 4 5 5 3 41
4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 38
2 1 2 3 4 4 2 3 4 4 29
1 2 1 3 3 3 4 4 3 2 26
3 2 2 2 4 1 4 1 4 4 27
4 4 4 4 4 4 4 4 2 2 36
3 1 1 2 3 3 2 2 3 1 21
3 4 3 4 3 2 4 2 3 2 30
4 4 5 5 2 4 3 4 3 5 39
5 5 5 5 5 5 5 4 3 4 46
1 4 3 3 4 4 4 4 2 3 32
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
2 2 2 2 3 2 2 4 5 3 27
3 2 2 1 3 4 3 2 4 4 28
1 4 3 3 3 2 2 2 3 3 26
2 3 2 3 2 3 3 2 4 4 28
1 1 3 3 3 5 4 5 4 2 31
1 2 2 3 2 3 3 3 5 3 30
4 4 4 4 2 4 4 4 3 4 37
5 5 4 5 5 5 4 5 2 3 43
2 2 3 4 3 3 3 3 4 4 31
5 5 5 5 5 5 5 5 3 3 46
3 2 2 2 3 2 3 2 4 2 26
5 5 5 5 3 5 5 1 3 3 40
1 1 3 3 3 2 2 1 4 2 22
5 5 5 5 5 5 5 5 3 3 46
5 5 5 5 5 3 2 5 4 3 42
4 4 4 4 1 1 3 3 4 3 31
5 5 5 5 5 5 5 5 2 2 44
1 3 5 5 2 2 2 2 4 3 5
4 2 3 1 2 5 5 2 5 3 29
2 4 2 4 3 3 4 4 3 3 32
1 5 5 1 5 5 5 4 3 3 37
Lampiran 3 : Hasil Olah Data 1. Analisis Deskriptif
Pernyataan
Penilaian Sangat Puas
Puas Netral Tidak Puas
Sangat Tidak
Puas Jumlah
Bobot 5 4 3 2 1
Pola Kedatangan Pernyataan
1
Frekuensi 33 38 8 12 9 100
Presentase 33% 38% 8% 12% 9% 100%
Pernyataan 2
Frekuensi 28 34 14 18 6 100
Presentase 28% 34% 14% 18% 6% 100%
Pernyataan 3
Frekuensi 28 33 21 14 4 100
Presentase 28% 33% 21% 14% 4% 100%
Pernyataan 4
Frekuensi 25 41 21 8 5 100
Presentase 25% 41% 21% 8% 5% 100%
Rata-Rata 29% 36% 16% 13% 6% 100%
Pernyataan
Penilaian Sangat Puas
Puas Netral Tidak Puas
Sangat Tidak
Puas Jumlah
Bobot 5 4 3 2 1
Perilaku Konsumen Pernyataan
5
Frekuensi 28 34 30 7 1 100
Presentase 28% 34% 30% 7% 1% 100%
Pernyataan 6
Frekuensi 43 18 10 8 0 100
Presentase 43% 18% 10% 8% 0% 100%
Pernyataan 7
Frekuensi 30 39 23 8 0 100
Presentase 30% 39% 23% 8% 0% 100%
Pernyataan 8
Frekuensi 29 42 14 11 4 100
Presentase 29% 42% 14% 11% 4% 100%
Rata-Rata 29% 39% 21% 9% 2% 100%
Pernyataan
Penilaian Sangat Puas
Puas Netral Tidak Puas
Sangat Tidak
Puas Jumlah
Bobot 5 4 3 2 1
Aturan Antrian Pernyataan
9
Frekuensi 20 46 24 10 0 100
Presentase 20% 46% 24% 10% 0% 100%
Pernyataan 10
Frekuensi 16 39 28 16 1 100
Presentase 16% 39% 28% 16% 1% 100%
Pernyataan 11
Frekuensi 37 45 12 5 1 100
Presentase 37% 45% 12% 5% 1% 100%
Pernyataan 12
Frekuensi 42 44 10 4 0 100
Presentase 42% 44% 10% 4% 0% 100%
Rata-Rata 29% 43% 18% 9% 1% 100%
Pernyataan
Penilaian Sangat Puas
Puas Netral Tidak Puas
Sangat Tidak
Puas Jumlah
Bobot 5 4 3 2 1
Sistem Pelayanan Pernyataan
13
Frekuensi 37 52 9 2 0 100
Presentase 37% 52% 9% 2% 0% 100%
Pernyataan 14
Frekuensi 38 51 10 1 0 100
Presentase 38% 51% 10% 1% 0% 100%
Pernyataan Frekuensi 42 48 7 3 0 100
15 Presentase 42% 48% 7% 3% 0% 100%
Pernyataan 16
Frekuensi 33 51 12 4 0 100
Presentase 33% 51% 12% 4% 0% 100%
Rata-Rata 38% 51% 9% 2% 0% 100%
Pernyataan
Penilaian Sangat Puas
Puas Netral Tidak Puas
Sangat Tidak
Puas Jumlah
Bobot 5 4 3 2 1
Tertib Pernyataan
17
Frekuensi 32 63 3 2 0 100
Presentase 32% 63% 3% 2% 0% 100%
Pernyataan 18
Frekuensi 42 47 9 2 0 100
Presentase 42% 47% 9% 2% 0% 100%
Pernyataan 19
Frekuensi 18 41 29 11 1 100
Presentase 18% 41% 29% 11% 1% 100%
Pernyataan 20
Frekuensi 22 36 24 15 3 100
Presentase 22% 36% 24% 15% 3% 100%
Rata-Rata 28% 47% 16% 8% 1% 100%
Pernyataan
Penilaian Sangat Puas
Puas Netral Tidak Puas
Sangat Tidak
Puas Jumlah
Bobot 5 4 3 2 1
Bukti fisik (tangible) Pernyataan
1
Frekuensi 34 54 11 1 0 100
Presentase 34% 54% 11% 1% 0% 100%
Pernyataan Frekuensi 40 50 6 4 0 100
2 Presentase 40% 50% 6% 4% 0% 100%
Rata-Rata 37% 52% 8% 3% 0% 100%
Empati (emphaty) Pernyataan
3
Frekuensi 33 48 17 2 0 100
Presentase 33% 48% 17% 2% 0% 100%
Pernyataan 4
Frekuensi 30 55 9 6 0 100
Presentase 30% 55% 9% 6% 0% 100%
Rata-Rata 32% 51% 13% 4% 0% 100%
Keandalan (reliability) Pernyataan
5
Frekuensi 22 64 11 3 0 100
Presentase 22% 64% 11% 3% 0% 100%
Pernyataan 6
Frekuensi 45 39 15 1 0 100
Presentase 45% 39% 15% 1% 0% 100%
Rata-Rata 33% 52% 13% 2% 0% 100%
Ketanggapan (responsiveness) Pernyataan
7
Frekuensi 34 47 11 6 2 100
Presentase 34% 47% 11% 6% 2% 100%
Pernyataan 8
Frekuensi 40 41 15 4 0 100
Presentase 40% 41% 15% 4% 0% 100%
Rata-Rata 37% 44% 13% 5% 2% 100%
Jaminan (assurance) Pernyataan
9
Frekuensi 39 41 14 6 0 100
Presentase 39% 41% 14% 6% 0% 100%
Pernyataan 10
Frekuensi 39 46 10 5 0 100
Presentase 39% 46% 10% 5% 0% 100%
Rata-Rata 39% 44% 12% 5% 0% 100%
2. Uji Validitas dan Reliabilitas a. Uji Validitas
Indikator r hitung r tabel Kesimpulan Pola Kedatangan
Pernyataan 1 0,717 0,164 Valid
Pernyataan 2 0,678 0,164 Valid
Pernyataan 3 0,719 0,164 Valid
Pernyataan 4 0,520 0,164 Valid
Perilaku Konsumen
Pernyataan 5 0,535 0,164 Valid
Pernyataan 6 0,619 0,164 Valid
Pernyataan 7 0,679 0,164 Valid
Pernyataan 8 0,598 0,164 Valid
Aturan Antrian
Pernyataan 9 0,360 0,164 Valid
Pernyataan 10
0,431 0,164 Valid
Pernyataan 11
0,536 0,164 Valid
Pernyataan 12
0,454 0,164 Valid
Sistem Pelayanan Pernyataan
13
0,498 0,164 Valid
Pernyataan 14
0,588 0,164 Valid
Pernyataan 15
0,499 0,164 Valid
Pernyataan 0,596 0,164 Valid
16
Tertib Pernyataan
17
0,529 0,164 Valid
Pernyataan 18
0,569 0,164 Valid
Pernyataan 19
0,444 0,164 Valid
Pernyataan 20
0,447 0,164 Valid
Indikator r hitung r tabel Kesimpulan Bukti fisik (tangible)
Pernyataan 1 0,376 0,164 Valid
Pernyataan 2 0,442 0,164 Valid
Empati (emphaty)
Pernyataan 3 0,522 0,164 Valid
Pernyataan 4 0,392 0,164 Valid
Keandalan (reliability)
Pernyataan 5 0,405 0,164 Valid
Pernyataan 6 0,421 0,164 Valid
Ketanggapan (responsiveness)
Pernyataan 7 0,289 0,164 Valid
Pernyataan 8 0,560 0,164 Valid
Jaminan (assurance)
Pernyataan 9 0,325 0,164 Valid
Pernyataan 10 0,437 0,164 Valid
b. Uji Reliabilitas
Variabel Cronbach Alpha Cut of value Kesimpulan Sitem Antrian
Online
0,875 0,60 Reliabel
Kepuasan Layanan
0,751 0,60 Reliabel
3. Uji Asumsi Klasik a. Uji Normalitas
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized Residual
N 100
Normal Parametersa,b Mean .0000000
Std. Deviation 3.16108855
Most Extreme Differences Absolute .074
Positive .074
Negative -.051
Test Statistic .074
Asymp. Sig. (2-tailed) .200c,d
a. Test distribution is Normal.
b. Uji Autokorelasi
Model Summaryb
Model R R Square
Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
Durbin- Watson
1 .707a .511 .501 3.177 2.120
a. Predictors: (Constant), Sistem Antrian Online (X) b. Dependent Variable: Kepuasan Pelayanan (Y)
4. Uji Analisis Regresi Sederhana
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
1 (Constant) 3.491 2.512 4.524 .000
Sistem Antrian Online (X) .234 .032 .107 2.067 .029
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelayanan (Y)
5. Uji Hipotesis a. Uji T
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
1 (Constant) 3.491 2.512 4.524 .000
Sistem Antrian Online (X)
.234 .032 .107 2.067 .029
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelayanan (Y)
b. Uji Koefisien Determinasi (R2)
Model Summaryb
Model R R Square
Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
1 .707a .511 .501 3.177
a. Predictors: (Constant), Sistem Antrian Online (X) b. Dependent Variable: Kepuasan Pelayanan (Y)
Lampiran 4 : Matriks Penelitian
Judul Rumusa Masalah
Variabe l
Indikator Sumber Data Metode Penelitian
Penerapan Sistem Antrian Online Pada Kantor BPJS Ketenagakerj aan Cabang Makassar
Bagaimana sistem antrian online di kantor BPJS Ketenagakerj aan Cabang Makassar.
Apakah sistem antrian online
berpengaruh terhadap kepuasan layanan pada kantor BPJS Ketenagakerj aan Cabang Makassar?
Variabe l : Sistem Antrian Onilne (X)
Variabe l : Kepuas an Layana n (Y)
Variabel (X):
1. Pola
Kedatanagan 2. Perilaku
Konsumen 3. Aturan
Antrian 4. Sistem
Pelayanan 5. Tertib Variabel (Y):
1. Bukti Fisik 2. Empati 3. Keandalan 4. Ketanggapan 5. Jaminan
a. Data primer, diperoleh langsung dari responden di kantor BPJS Ketenaga kerjaan Cabang Makassar b. Data
sekunder, diperoleh secara tidak langusng dari dokumen, data-data, buku- buku, jurnal dan sumber- sumber lainnya yang berkaitan.
1. Jenis penelitian Deskriptif dan
Pendeketan Penelitian Kuantitatif 2. Pengumpula
n Data yang digunakan adalah Kuesioner 3. Analisis
Data:
a. Analisa Deskript if b. Uji
validitas dan uji reliabilit as instrume n c. Uji
asumsi klasik d. Analisis
regresi sederhan a
e. Uji hipotesis
Lampiran 5 : Daftar Singkatan
DAFTAR SINGKATAN
BPJS : Badan Penyelenggara Jaminan Sosial JAMSOSTEK : Jaminan Sosial Tenaga Kerja
ASTEK : Asuransi Sosial Tenaga Kerja
PPU : Pekerja Penerima Upah
BPU : Bukan Penerima Upah
JAKON : Jasa Konstruksi)
PMI : Pekerja Migran Indonesia
JKK : Jaminan Kecelakaan Kerja
JK : Jaminan Kematian
JHT : Jaminan Hari Tua
JP : Jaminan Pensiun
JKP : Jaminan Kehilangan Pekerjaan
KK-PAK : Kecelakaan Kerja - Penyakit Akibat Kerja PLKK : Pusat Pelayanan Kecelakaan Kerja
SDM : Sumber Daya Manusia
Lampiran 6: Dokumentasi pada saat melakukan penelitian
Proses berlangsungnya pengisian kuesioner bersama pelanggan BPJS
Ketenagakerjaan Cabang Makassar
Fasilitas pelayanan yang ada di kantor BPJS Ketenagakerjaan Cabang Makassar
Ruang tung
gu antrian dikantor BPJS Ketenagakerjaan Cabang Makassar
Foto bersama Kepala Bidang Umum dan SDM, Kepala Bidang Pelayanan dan Staf Bidang Umum dan SDM BPJS Ketenagakerjaan Cabang Makassar
Struktur Organisasi pada kantor BPJS Ketenagakerjaan Cabang Makassar
Lampiran 7 : Surat-surat Penelitian