BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
E. Pembahasan Penelitian
Guna memberikan deskripsi tentang Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Kantor Plasa Telkom Group Kabupaten Barru maka peneliti akan menganalisis berdasarkan variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dimana variabel kualitas pelayanan akan di analisis melalui beberapa indikator yaitu: 1).Bukti fisik, 2).Kehandalan, 3).Daya Tanggap, 4).Jaminan, 5).Empaty dan variabel kepuasan pelanggan terdiri dari dua indikator yaitu: 1). Menggunakan jasa layanan telkom dalam waktu yang panjang, 2). Merekomendasikan layanan telkom terhadap orang lain.
a. Kualitas Pelayanan
Berdasarkan penilaian kualitas pelayanan terhadap 5 indikator yang meliputi, bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati. Pada perhitungan variabel kualitas pelayanan secara keseluruhan sebesar
83,5% sehingga masuk dalam kategori “Sangat Baik”. Dari kelima indikator kualitas pelayanan penilaian rata-rata bukti fisik sebesar 81,9%, penilaian rata-rata kehandalan sebesar 84,2%, penilaian rata-rata daya tanggap sebesar 83,3%, penilaian rata-rata jaminan sebesar 83,8%, penilaian rata-rata empaty sebesar 84,1%. Sehingga dapat disimpulkan bahwa dari kelima indikator tersebut yang paling dominan adalah kehandalan sebesar 84,2%.
Berdasarkan indikator variabel kualitas pelayanan yang paling dominan adalah kehandalan. Hal ini dapat dilihat dari faktor kualitas pelayanan karyawan yang ramah dalam melayani serta cara penyampaian informasi yang jelas kepada pelanggan.
b. Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan penilaian Kepuasan pelanggan terhadap 2 indikator yang meliputi, Menggunakan jasa layanan telkom dalam waktu yang panjang, dan Merekomendasikan layanan telkom terhadap orang lain.
Pada perhitungan variabel kepuasan pelanggan secara keseluruhan sebesar 84% sehingga masuk dalam kategori sangat baik. Dari kedua indikator kepuasan pelanggan penilaian rata-rata Menggunakan jasa layanan telkom dalam waktu yang panjang sebesar 84,3%, dan penilaian rata-rata Merekomendasikan layanan Telkom terhadap orang lain sebesar 83,8%. Sehingga dapat disimpulkan bahwa kedua indikator yang paling dominan adalah indikator Menggunakan jasa layanan telkom dalam waktu yang panjang sebesar 84,3%
142
Berdasarkan indikator variabel kepuasan pelanggan yang paling dominan adalah indikator menggunakan jasa layanan dalam waktu yang panjang. Hal ini dapat dilihat dari faktor kepuasan pelanggan yang tidak mengalami kerugian selama menjadi pengguna jasa layanan Telkom dan juga sesuai dengan harga yang ditawarkan sebelumnya sehingga keinginan pelanggan terpenuhi.
c. Pengaruh Kualitas pelayanan Terhadap Kepuasan pelanggan
Pada hasil penelitian dapat diketahui bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada Kantor Plasa Telkom Group Kabupaten Barru. Berdasarkan hasil analisis yang telah diuraikan di atas diperoleh hasil bahwa variabel Kualitas Pelayanan (X) berpengaruh posistif dan signifikan terhadap variabel Kepuasan Pelanggan (Y) pada Kantor Plasa Telkom Group Kabupaten Barru. Hal tersebut ditunjukkan dari hasil olah data SPSS 25 pada uji regresi linear sederhana variabel kualitas pelayanan adalah yang mempunyai R/Standard coefficient Beta penilaian sebesar 0,614 pengaruh terhadap kepuasan pelanggan indikator yang paling kuat pada variabel kualitas pelayanan adalah yang mempunyai penilaian skor rata-rata sebesar 83,5 dan indikator pada variabel kepuasan pelanggan yang mempunyai penilian skor rata-rata sebesar 84.
Makna dari penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat hubungan antara kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan. Hasil ini membuktikan bahwa salah satu tindakan untuk memuaskan pelanggan
adalah dengan cara memberikan pelayanan kepada para pelanggan dengan sebaik-baiknya, dengan adanya kualitas pelayanan yang baik di dalam suatu perusahaan, akan menciptakan kepuasan bagi para pelanggan. Dengan demikian untuk menciptakan kepuasan pelanggan pada kantor Plasa Telkom Group Kabupaten Barru masih ada beberapa hal yang perlu ditingkatkan lagi yaitu mengenai kecepatan layanan internet, pelayanan yang kurang maksimal dan rekomendasi layanan.
144 BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN A. KESIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian yang telah di analisis oleh peneliti mengenai Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Kantor Plasa Telkom Goup Kabupaten Barru dapat disimpulkan sebagai berikut:
1. Kualitas Pelayanan sudah diterapkan dengan baik. Hal ini sesuai dengan tanggapan responden dari kuesioner yang telah dibagikan peneliti serta hasil perhitungan rata-rata skor diperoleh sebanyak 83.5 sehingga dapat dikatakan bahwa Kualitas Pelayanan Kantor Plasa Telkom Group Kabupaten Barru masuk dalam kategori “ Sangat Baik”.
2. Kepuasan Pelanggan sudah diterapkan dengan baik. Hal ini sesuai dengan tanggapan responden dari kuesioner yang telah dibagikan peneliti serta hasil perhitungan rata-rata skor diperoleh sebanyak 84 sehingga dapat dikatakan bahwa Kepuasan Pelanggan Kantor Plasa Telkom Group Kabupaten Barru masuk dalam kategori “ Sangat Baik”.
3. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan terbukti memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan pada Kantor Plasa Telkom Group Kabupaten Barru. Hal ini dibuktikan dengan perbandingan nilai t hitung sebesar 7.494 sedangkan nilai t tabel sebesar 1.661 maka dikatakan signifikan karna nilai t hitung lebih besar daripada t tabel yang telah ditentukan.
Berdasarkan kesimpulan dari penelitian ini maka dapat diberikan saran kepada karyawan Plasa Telkom Group kabupaten Barru diharapkan dapat meningkatkan kinerja karyawan yang berkaitan dengan akurasi pelayanan. Akurasi pelayanan meliputi petugas service cepat dalam memperbaiki kerusakan atau gangguan internet di rumah pelanggan, kepastian informasi perbaikan yang disampaikan customer service ketika internet pelanggan mengalami gangguan. Kepada peneliti lain untuk ikut mempertimbangkan sumbangan pengaruh variable bebas lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini seperti kualitas produk, harga dan factor emosional.
146
DAFTAR PUSTAKA
Alma, Buchari. 2000. Manajemen Pemasaran Dan Pemasaran Jasa. Bandung:
Alfabet
Arief.2007. Pemasaran Jasa dan Kualitas Pelayanan. Malang: Bayu Meda Publishing
Arikunto.Suharsimi. 2010. Prosedur Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta: PT Rineka Cipta
Duaji, Noverman. 2013. Manajemen Pelayanan publik (Wacana Konsep, Teori dan Problema Pelayanan Publik). Bandar Lampung: Lembaga Penelitian Universitas Lampung.
Hardiansyah. 2011. Kualitas Pelayanan Public. Yogyakarta: Gava Media
Husein Umar. 2003. Metode penelitan untuk skripsi & Tesis. Jakarta: Rajawali Press
Ibrahim, Amin. 2008. Teori dan Konsep Pelayanan Public serta Implementasinya. Bandung: CV Bandar Maju
Imam, Ghazali. 2013. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 21. Semarang: BP Universitas Diponegoro
Januar Efendi Panjaitan, 2016. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada JNE cabang Bandung.Derema Jurnal Manajemen Vol.11 No.2.
Karsono.2007. peranan Variabel Citra Perusahaan, Kepercayaan dan Baya perpindahan yang memediasi pengaruh Kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan.Jurnal Bisnis & manajemen.Vol 7 No. 1:93-110.
Kontler, Philip. 2009.Manajemen Pemasaran. Jakarta: Erlangga.
Kotler, Philip dan Gary Armstrong.2008. Prinsip-prinsip Pemasaran. Jakarta:
Jilid 1. PT. Erlangga
Kotler, Philip dan Keller. 2007. Manajemen Pemasaran. Edisi Kedua Belas.
Jakarta: Indeks
Lovelock, Cristhoper & Laurent Wright.(2007). Manajemen Pemasaran Jasa, Alih bahasa Agus Widyantoro (cetakan kedua). Jakarta: PT Indeks
Lupiyoadi, R. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi Pertama. Jakarta:
Selemba Empat
Lupiyoadi.R dan Hamdani, A. 2006.Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta:
Salemba Empat
Nova, Firsan. 2012. Republic Relations. Jakarta: Media Bangsa
Parasuraman dan Berry. 2012. SERVQUAL: A Multiple Item Scale For Measuring Consumer Perpections Of Service Quality. Journal of Retailing, Vol.64.
Rangkuti, F. 2002. Measuring Customer Satisfaction. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama
Rohman, A. 2017.Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan bengkel 𝑀𝑀𝑆𝑆.𝑀𝑀𝑆𝑆𝑀𝑀𝑇𝑇𝑀𝑀𝑆𝑆𝑡𝑡𝑡𝑡 Citayam.Uin Syarif Hidayatullah Jakarta.Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial.
Sugiyono. 2007. Statistika Untuk Penelitian. Bandung: ALFABETA
Sugiyono. 2013. Metode Penelitian Kuantitatif, Kuantitatif dan R&D. Bandung:
Alfabeta
Sugiyono.2011. Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif. Bandung: alfabeta Suyanto,M. 2007. Marketing Strategi Top Brand Indonesia. Yogyakarta: CV
Andi
Tjiptono, Fandy. 2000. Manajemen Jasa. Yogyakarta: CV Andi Offset
Tjiptono, Ph.D. Fandy.2014. Service Management Mewujudkan Layanan Prima .Yogyakarta: CV Andi
Tjiptono, Ph.D. Fandy.2014.Pemasaran Jasa Prinsip Penerapan Penelitian.Yogyakarta: CV Andi
Undang-Undang Nomor 36 Tahun 1999, Tentang Telekomunikasi.
Warisman, C. 2018. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan pelanggan PT. Telkom Witel Jember Tahun 2017. Universitas Jember.
Jurusan Pendidikan Ekonomi
Zahrina Fadilah, 2015.Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan Tehadap Kepuasan Pelanggan Toko Online Lazada.Universitas Darma Persada Jakarta. Jurusan Manajemen.
148
L A M
P
I
R
A
N
Lampiran 1 Kuesioner Responden
KUESIONER
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA KANTOR PLASA TELKOM GROUP KABUPATEN
BARRU A. Data IdentitasResponden
1. Nama : . . . 2. Umur : . . . Tahun 3. JenisKelamin : L / P
B. Petunjuk Pengisian:
Berilah jawaban pada tingkat pernyataan berikut ini sesuai dengan pendapat Bapak/Ibu/Saudara(i), dengan cara member tanda (√) pada kolom yang tersedia dengan keterangan sebagai berikut:
No Pernyataan Skor
1 Sangat Setuju 5
2 Setuju 4
3 Kurang Setuju 3
4 Tidak Setuju 2
5 Sangat Tidak Setuju 1
150
A.
VARIABEL X (KUALITAS PELAYANAN)NO Bukti Fisik SS S KS TS STS
1
Kantor Plasa Telkom Group Kabupaten Barru memiliki ruang tunggu yang sejuk?
2
Kantor Plasa Telkom Group Kabupaten Barru memiliki parkir yang luas sehingga mobil bisa parkir dengan mudah
3
Penataan ruang Kantor Plasa Telkom Group Kabupaten Barru enak dipandang
4
bentuk bangunan Kantor Plasa Telkom Group Kabupaten Barru terlihat cukup modern
5
Kantor Plasa Telkom Group Kabupaten Barru sudah menggunakan Via online, sehingga proses transaksi cepat
NO Kehandalan SS S KS TS STS
1
karyawan Plasa Telkom Group Kabupaten Barru melayani pelanggan sesuai antrian yang diperoleh
2
karyawan Plasa Telkom Group Kabupaten Barru melayani keluhan pelanggan dengan cepat
3
karyawan Plasa Telkom Group Kabupaten Barru memberikan informasi kepada pelanggan dengan jelas
4
karyawan Kantor Plasa Telkom Group Kabupaten Barru ramah dalam melayani pelanggan
5
Kantor Plasa Telkom Group Kabupaten Barru santun dalam melayani pelanggan
NO DayaTanggap SS S KS TS STS
1 telepon Kantor Plasa Telkom Group Kabupaten Barru mudah dihubungi 2
pelanggan tidak terlalu lama menunggu dalam mengantri di Kantor Plasa Telkom Group Kabupaten Barru
3 Kabupaten Barru cepat memperbaiki kerusakan atau gangguan internet di rumah pelanggan
4
kesigapan atau respon karyawan yang baik memberikan arahan/informasi sesua kebutuhan pelanggan
5 keterbukaan para pegawai Kantor Plasa Telkom Group Kabupaten Barru
NO Jaminan SS S KS TS STS
1 penyedia jasa memberikan dukungan dan kerjasama terhadap pengguna jasa 2
kinerja teknisi Plasa Telkom Group Kabupaten Barru yang cukup baik, sehingga saya percaya untuk menggunakan jasa layanan internetnya 3
Plasa Telkom Group Kabupaten Barru memiliki reputasi yang baik dikalangan masyarakat
4
saya yakin karyawan kantor Plasa Telkom Group Kabupaten Barru sangat bertanggung jawab
5
konsistensi karyawan Plasa Telkom Group Kabupaten Barru dalam memberikan pelayanan
NO Empaty SS S KS TS STS
1
karyawan Plasa Telkom Group Kabupaten Barru mampu memberikan pelayanan tanpa membeda-bedakan 2
karyawan Plasa Telkom Group Kabupaten Barru selalu tidak lupa memberikan salam ketika selesai melayani transaksi
3
karyawan Plasa Telkom Group Kabupaten Barru memperhatikan kepentingan pelanggan dengan sungguh-sungguh
4
karyawan Plasa Telkom Group Kabupaten Barru melayani pelanggan dengan penuh rasa kekeluargaan 5
karyawan Plasa Telkom Group Kabupaten Barru mengenali anda dengan baik sebagai pelanggan
152
B.
VARIABEL Y (KEPUASAN PELANGGAN) NO Menggunakan Jasa Layanan TelkomDalamWaktu Yang Panjang SS S KS TS STS 1
saya merasa puas menjadi pengguna jasa layanan internet Plasa Telkom Group Kabupaten Barru
2
saya merasa puas atas sinkronisasi waktu service yang disampaikan oleh customer service dengan karyawan yang bertugas memperbaiki gangguan internet dirumah
3
saya merasa puas dengan kecepatan layanan internet Plasa Telkom Group Kabupaten Barru
4
saya tidak mengalami kendala menjadi pengguna jasa layanan Telkom dalam waktu yang panjang 5
saya tidak mengalami kerugian selama menjadi jasa layanan Telkom dalam waktu yang panjang
NO Merekomendasikan Layanan Telkom
Terhadap Orang Lain SS S KS TS STS 1
saya merasa puas adanya kemudahan dalam menyampakan keluhan via telepon
2
karyawan Plasa saya merasa puas dengan adanya kemudahan dalam pembayaran via M-banking dan sebagainya tanpa harus ke kantor Plasa Telkom Group Kabupaten Barru 3
karyawan Plasa Telkom Group Kabupaten Barru merekomendasikan layanan internet terhadap orang lain 4
karyawan Plasa Telkom Group Kabupaten Barru menawarkan paket Indihome secara langsung kepada calon pelanggan
5
karyawan Plasa Telkom Group Kabupaten Barru selalu memberikan pelayanan yang terbaik terhadap pelanggan
PEDOMAN WAWANCARA
Nama Mahasiswa : Yemmi
Nomor Stambuk : 105611103116
Program Studi : IlmuAdministrasi Negara
Judul : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap kepuasan pelanggan Pada Kantor Plasa Telkom Group Kabupaten Barru
A. Indikator Kualitas Pelayanan Variabel (X) 1. Bukti Fisik
1. Bapak/Ibu Apakah Kantor Plasa Telkom Group Kabupaten Barru memiliki ruang tunggu yang sejuk?
2. Bapak/Ibu apakah Kantor Plasa Telkom Group Kabupaten Barru memiliki parkir yang luas sehingga mobil bisa parkir dengan mudah 3. Menurut pendapat bapak/ibu apakah Penataan ruang Kantor Plasa
Telkom Group Kabupaten Barru enak dipandang?
4. Menurut pendapat bapak/ibu apakah bentuk bangunan Kantor Plasa Telkom Group Kabupaten Barru terlihat cukup modern?
5. Apakah Kantor Plasa Telkom Group Kabupaten Barru sudah menggunakan Via online, sehingga proses transaksi cepat?
154
2. Kehandalan
1. Apakah karyawan Plasa Telkom Group Kabupaten Barru melayani pelanggan sesuai antrian yang diperoleh?
2. Apakah karyawan Plasa Telkom Group Kabupaten Barru melayani keluhan pelanggan dengan cepat?
3. Apakah karyawan Plasa Telkom Group Kabupaten Barru memberikan informasi kepada pelanggan dengan jelas?
4. Apakah karyawan Kantor Plasa Telkom Group Kabupaten Barru ramah dalam melayani pelanggan?
5. Apakah Kantor Plasa Telkom Group Kabupaten Barru santun dalam melayani pelanggan?
3. Daya Tanggap
1. Apakah telepon Kantor Plasa Telkom Group Kabupaten Barru mudah dihubungi?
2. Apakah pelanggan tidak terlalu lama menunggu dalam mengantri di Kantor Plasa Telkom Group Kabupaten Barru?
3. Apakah Petugas servis Plasa Telkom Group Kabupaten Barru cepat memperbaiki kerusakan atau gangguan internet di rumah pelanggan?
4. Bagaimana kesigapan atau respon karyawan yang baik memberikan arahan/informasi sesuai kebutuhan pelanggan?
5. Bagaimana mengenai keterbukaan para pegawai Kantor Plasa Telkom Group Kabupaten Barru?
1. Apakah penyedia jasa memberikan dukungan dan kerjasama terhadap pengguna jasa?
2. Bagamana kinerja teknisi Plasa Telkom Group Kabupaten Barru yang cukup baik, sehingga saya percaya untuk menggunakan jasa layanan internetnya?
3. Apakah Plasa Telkom Group Kabupaten Barru memiliki reputasi yang baik dikalangan masyarakat?
4. Apakah bapak/ibu yakin bahwa karyawan kantor Plasa Telkom Group Kabupaten Barru sangat bertanggung jawab?
5. Bagaimana konsistensi karyawan Plasa Telkom Group Kabupaten Barru dalam memberikan pelayanan?
5. Empaty
1. Apakah karyawan Plasa Telkom Group Kabupaten Barru mampu memberikan pelayanan tanpa membeda-bedakan?
2. Apakah karyawan Plasa Telkom Group Kabupaten Barru selalu tidak lupa memberikan salam ketika selesai melayani transaksi?
3. Apakah karyawan Plasa Telkom Group Kabupaten Barru memperhatikan kepentingan pelanggan dengan sungguh-sungguh?
4. Apakah karyawan Plasa Telkom Group Kabupaten Barru melayani pelanggan dengan penuh rasa kekeluargaan?
5. Apakah karyawan Plasa Telkom Group Kabupaten Barru mengenali anda dengan baik sebagai pelanggan?
156
B. Indikator Kepuasan Pelanggan Variabel (Y)
1. Menggunakan jasa layanan Telkom dalam waktu yang panjang
1. Apakah bapak/ibu merasa puas menjadi pengguna jasa layanan internet Plasa Telkom Group Kabupaten Barru?
2. Apakah bapak/ibu merasa puas atas sinkronisasi waktu service yang disampaikan oleh customer service dengan karyawan yang bertugas memperbaiki gangguan internet dirumah?
3. Apakah bapak/ibu merasa puas dengan kecepatan layanan internet Plasa Telkom Group Kabupaten Barru?
4. Apakah bapak/ibu tidak mengalami kendala menjadi pengguna jasa layanan Telkom dalam waktu yang panjang?
5. Apakah bapak/ibu pernah mengalami kerugian selama menjadi jasa layanan Telkom dalam waktu yang panjang?
2. Merekomendasikan layanan Telkom terhadap orang lain
1. Apakah bapak/ibu merasa puas dengan adanya kemudahan dalam menyampaikan keluhan melalui via telepon?
2. Apakah bapak/ibu merasa puas dengan adanya kemudahan dalam pembayaran melalui via M-banking dan sebagainya tanpa harus ke kantor Plasa Telkom Group Kabupaten Barru?
3. Apakah karyawan Plasa Telkom Group Kabupaten Barru merekomendasikan layanan internet terhadap orang lain?
menawarkan paket Indihome secara langsung kepada calon pelanggan?
5. Apakah karyawan Plasa Telkom Group Kabupaten Barru selalu memberikan pelayanan yang terbaik terhadap pelanggan?
158
Lampiran 3 Hasil wawancara 1. Variabel Kualitas Pelayanan
Bukti Fisik Hari/Tanggal Nama
Narasumber
Pertanyaan Hasil Wawancara
Senin 07/09/2020
Senin 07/09/2020
Supriadi
Irfan
1. Bapak/Ibu Apakah Kantor Plasa Telkom Group Kabupaten Barru memiliki ruang tunggu yang sejuk?
• “ruang Kantor Plasa Telkom Group Kabupaten Barru memiliki ruang tunggu yang sejuk, kami telah menyediakan AC agar kami para pegawai merasakan
kenyamanan saat beraktifitas”
• ”betul kantor Plasa Telkom Group Kabupaten Barru memang memilki ruang tunggu yang sejuk saya sebagai pelanggan sangat
nyaman ketika sedang melakukan tra nsaksi”
07/09/2020
Senin 07/09/2020
Senin 07/09/2020
Irfan
Irfan
Kantor Plasa Telkom Group Kabupaten Barru memiliki parkir yang luas sehingga mobil bisa parkir dengan mudah
3. Menurut pendapat bapak/ibu apakah Penataan ruang Kantor Plasa Telkom Group Kabupaten Barru enak dipandang?
4. Menurut pendapat bapak/ibu apakah bentuk bangunan Kantor Plasa Telkom Group
yang luas maka dari itu kami di sini harus selalu mengarahkan kepada pelanggan agar
kendaraan mereka ditata atau di parke r dengan baik dan rapi”
• “menurut saya, mengenai area parkir Kantor Plasa Telkom Barru sudah lumayan luas yah sehingga kendaraan baik motor maupun mobil aman ketika di parkir tidak terlalu
berdempetan dengan kendaraan lain”
• “kalau saya liat penataan ruang kantor Plasa Telkom Group Kabupaten Barru sudah tertata rapi dan indah serta enak dipandang mata sehingga saya sebagai pelanggan merasa
160
Senin 07/09/2020
Senin 07/09/2020
Senin 07/09/2020
Irfan
Supriadi
Irfan
Kabupaten Barru terlihat cukup modern?
5. Apakah Kantor Plasa Telkom Group Kabupaten Barru sudah menggunakan Via online, sehingga proses transaksi cepat?
nyaman ketika berada di kantor terseb ut”
• “menurut saya dek bentuk bangunan kantor Plasa Telkom Barru itu biasa- biasa saja tidak terlalu modern dari semenjak saya menjadi pelanggan nda pernah ada perenovasian yang berubah itu hanya cat-catnya saja”
• semenjak adanya covid-19 kami memutuskan untuk melayani
transaksi secara online karna kami di sini selalu menerapkan peraturan yang ada di kantor ini maka dari itu selama beberapa bulan semenjak ada corona kami tidak lagi
melayani pelanggan secara langsung”
• ”dengan adanya transaksi melalui via online saya sebagai pelanggan merasa sudah di permudahkan karna tidak lagi repot-repot datang
langsung di kantor”
Senin 07/09/2020
Senin 07/09/2020
Senin 07/09/2020
Sabtu 19/09/2020
Supriadi
Supriadi
Supriadi
Sri Hardianti Lukman
1. Apakah karyawan Plasa Telkom Group Kabupaten Barru melayani pelanggan sesuai antrian yang diperoleh?
2. Apakah karyawan Plasa Telkom Group Kabupaten Barru melayani keluhan pelanggan dengan cepat?
3. Apakah karyawan Plasa Telkom Group Kabupaten Barru memberikan informasi kepada pelanggan dengan jelas?
4. Apakah karyawan Kantor Plasa
• ”tidak, karna kantor ini tidak menggunakan nomor antrian
sistemnya itu yah siapa cepat dia yan g di layani duluan”
• ”kalau masalah dalam melayani keluhan pelanggan kami disini selalu berusaha melayani dengan cepat ketika ada kendala atau
masalah dari setiap pelanggan”
• “iya kami selalu memberikan informasi yang jelas kepada
pelanggan baik itu mengenai tagihan bulanan maupun mengenai masalah- masalah koneksi layanan internet”.
• “iya bagi saya sudah cukup ramah dalam hal melayani namun masih ada
162
Sabtu 19/09/2020
Sri Hardianti Lukman
Telkom Group Kabupaten Barru ramah dalam melayani pelanggan?
5. Apakah Kantor Plasa Telkom Group Kabupaten Barru santun dalam melayani
pelanggan?
beberapa karyawan yang kurang ramah tapi saya memaklumi karna setiap orang kan berbeda ada yang ramah ada pula yang tidak”
• “Dalam hal melayani karyawan plasa Telkom barru sudah cukup santun dan sopan baik dari adab dan tata krama berbicaranya, cara berkomunikasi mereka dengan pelanggan sudah sangat baik dan sopan menurut saya”
Daya Tanggap Senin
07/09/2020
Sabtu 19/09/2020
Supriadi
Sri Hardianti Lukman
1. Apakah telepon Kantor Plasa Telkom Group Kabupaten Barru mudah dihubungi?
2. Apakah pelanggan tidak terlalu lama menunggu dalam mengantri di Kantor Plasa
• “sangat mudah, karena kantor ini sudah menerapkan pelayanan via online, jadi pelanggan bisa
menghubungi kapan saja dan dimana saja. Baik via telepon maupun online (social media)”
• “dalam hal menunggu saya tidak pernah lama menunggu dek karna di kantor Telkom barru itu tidak ada system antrian jadi siapa yang datang
Sabtu 19/09/2020
Senin 07/09/2020
Sri Hardianti Lukman
Supriadi
Supriadi
Kabupaten Barru?
3. Apakah Petugas servis Plasa Telkom Group Kabupaten Barru cepat memperbaiki kerusakan atau gangguan internet di rumah
pelanggan?
4. Bagaimana kesigapan atau respon karyawan yang baik
memberikan arahan/informasi sesuai kebutuhan pelanggan?
5. Bagaimana mengenai
keterbukaan para pegawai Kantor
• ”menurut saya sudah lumayan
cepatlah. Namun terkadang juga biasa menunggu tapi saya memaklumi mungkin disebabkan oleh jarak tempuh petugas dan mungkin banyaknya juga keluhan dari
pelanggan lain yang harus mereka tan gani”
• “kami mendengarkan dengan baik apa saja keluhan pelanggan, kemudian diarahkan sesuai dengan prosedur yang seharusya dengan cara yang ramah dan santun sesuai
peraturan kantor“
• “Pihak Kantor Plasa Telkom ini sudah menyediakan kotak saran dan kantor ini juga menerima saran m elalui via online”
164
Plasa Telkom Group Kabupaten Barru?
Jaminan Sabtu
19/09/2020
Sabtu 19/09/2020
Sri Hardianti Lukman
Sri Hardianti Lukman
1. Apakah penyedia jasa memberikan dukungan dan kerjasama terhadap pengguna jasa?
2. Bagaimana kinerja teknisi Plasa Telkom Group Kabupaten Barru yang cukup baik, sehingga sayaa percaya untuk menggunakan jasaa layanan
internetnya?
• “betul bahwa penyedia jasa
memberikan dukungan dan kerjasama yang baik dimana layanan berupa jaringan internet yang memudahkan serta teknisi yang selalu siaga dalam menangani permasalahan jaringan dan kami sebagai pengguna jasa layanan internet tinggal menikmati saja”
• “dengan melayani setulus hati atas permasalahan yang di alami tanpa memperlihatkan perihnya
menyelesaikan masalah itu sehingga saya percaya menjadi pengguna jasa layanan internet Telkom barru”