Pengaruh Resource Content Terhadap Truit (keper@yaan) Nasabah Asuransi ln^,a di Iakarta

0,50 Densan demikian semua indikator dari t'ust valid dan reliabel send model fit

Z. Rasa memlllkl (6rr) ntlat r-votue sebeser u,6g ydnl horrrtl b.rhwa tndtkator s€cara statistlkvalld untuk mengukur aommi?menS llriehsh.ltal lnldapat dlllhat

5. Mau memberikan umpan balik (cd, nitai t-vatue sebesar 16,16 yang berarti bahwa indikator secara statistik valid untuk mengukur commitment nasabah

6.5.3.2. Pengaruh Resource Content Terhadap Truit (keper@yaan) Nasabah Asuransi ln^,a di Iakarta

Tabel

6.26

menunjukkan

bahwa resource content

berpengaruh positif tetapi tidak signifikan terhadap

kepercayaan nasabah. Hal

ini terlihat dari

^koefisien

jalur

yang

bertanda positif

sebesar 0,018 dengan

nilai

t-varue sebesar 0,26 yang

berarti nilai t'vdlze

lebih kecil

dari nilai t-torle

1,96. Hasil

ini menunjukkan

bahwa

hipotesis kedua pada penelitian ini yang menyatakan bahwa

resource

colltert berpengaruh terhadap kepercayaan nasabah asuransi jiwa dl _lakarta tidak terbukti.

Dapat

dikatakan bahwa ^resource content berpengaruh terhadap kepercayaan

_[trustJ,

statistik tidak ditemukan cukup bukti angka tersebut kebermaknaannya. Kecilnya pengaruh dan ketidak sigdfikannya va able resolrce cortert terhadap rrust lkepercayaan), bisa disebabkan oleh kecilnya

^sampel

yang digunakan

atau

ketidak tepatan pemilihan sampel [Hatono,2012r57

^dan

^Wijanto, 200Ai126).

Morgan (2000:487) menyatak-an bahwa resource .ontent

^merupakan

sumberdaya perusahaan yang dapat digunakan untuk membangun

hubungan

dengan mitra. Sumberdaya dapat menjadi motivasi untuk membangun

dan

mempertahankan reiationsn,p. Kemampuan perusahaan untuk ^membangun

dan

mempertahankan reiafibnsrip

didasarkan pada

kepemilikan

sumberdaya

unik yang bemilai,langka,

dan

sulit untukditiru.

Sumberdaya yang

unik

sering

tidak berwujud

dan

ini

menSakibatkan pesaing

sulit untuk menirunyd

Hal

ini berarti

bahwa

jika penilaian

nasabah

terhadap

resource content

yang ditujukan ^pada mereka makin baik [tirygi], ^{maka semakin tinggi}

kepercayaan nasabah

terhadap

penrsahaan

asumnsi. Pemilikan

sumberdaya

yang penting

bagi

nasabah akan menyebabkan nasabah percaya untuk tetap menjadi

nasabah perusahaan

asuransi. Misalnya reputasi yang dimiliki suatu

perusahaan.

Menurut Aaker ard Keller [Lacen 2003: 41) reputasi perusahaan lcompany reputation) adalah persepsi pelanggan mengenai kualitas yang dihubungkan d€ngan

nama

perusahaan.lni berartireputasi

perusahaan

memberi

^pengaruh

positifpada

respon pelanggan

terhadap produk

atau ^jasa. Reputasi biasanya ada dalam benak nasabah.

Nasabah beranggapan

bahwa

perusahaan asuransi

yang memiliki reputasi

adalah

perusahaan yang memberikan pelayanan prima dan memiliki kinerja

keuangan

u ^l*l

yang balk.

Hal.lnidapat menlmbulkan kep.rray.rn nrr$hoh.

Kopprcayaan nasabah

lnldapat

membuat

perusahian

memenanSkan

kompetlxt(lnn ntemper;bu

^..an dana

masyJrakat. Jadi perusahaan asuransi hanjs mampu menctptakan pesona

yanS mendalam

di

benak nasabah.

6.5,3.3,

Pengaruh

Socml ConteDrTerhadap fruJt (kepercayaan)

Nasabah

Asuransi ,iwa ^di lakarta,

_ . .-Tabel 6.26 menunjukkan bahwa socia/ dontent berpenSaruh positif

dan

signifikan terhadap

kepercayaan _nasabah. Hal

ini terlihat da; k;efisien jatur yang

bertanda

lositif

sebesar 0,43 dengan

nilai

a-vatue sebesar

4,90 y"ng t"ri.ti nti"i rl

volrrs lebih besar

dan

nrtal

t-label

t,96. Dcngan demikran sociol conre"nrherpengaruh

serara signifikan terhadap

kepercayaan

nasabah. asit ini memberikan iukingan atas hipores,s ketiSa pada penejirian ini yang menyarakan bahwa

socral

conrint

ber?engaruh rerhadap kepercayaan nasabah

Asuransi,iwr

di _Jakarta,

terbuki.

Sotiol content

adalah hubungan sosial yang

terbentuk dari

adanya

interaksi antara penyedia irsa dengan petanggin (MoBan,

ZOOO

AAg). Soiiot conwnt

drharapkan _al(an

menimbulkan

kesesuaian diantara

pihak-pihakyang rerlibat dalam

suatu hubungan. Penilaian kesesuaian

ini terletak piaa

kaia-t<ata da-n

tindakan aari mitra atau calon mitra

pada saat

interaki. _Aktivitas interaki dinilai berdasarkan

persepsi _nasabah

terhadap aktivitas komunikasi

yang

dilakukan

secara

intents dari pihak _asuransi untuk menginformasikan segalt aktivitas p"*""r.rn y",,g memberikan manfaat dan nilai kepada nasabah. Komuhikasi memainkan perai penting dalam memberikan pemahaman mengenai keinginan dan kapabilitas masing-hasing.mitra pertuk;ran sehingga hubungan dapai terjalin dengan baik Komunikasi adalah prasFrat _{dalam membangun}

t<epercayaan

antal mitra pertukaran. Dari hasil komunikasi _nasabah akan ,".ih"ri d"n n endapatlan informasi tentang

manfaat

dan

kegunaan

produk Berbagi informasi yang b;rnilai mempengaruhi kesuksesan pemasaran relasional dan lebih iauh

ko-munikasi

memberikan informasi

kepada

pihak-pihakyanS rerlibat dalam pertukaran ketika

mereka men8emhangkan suatu hubungen.Tplaah juga

dilakukan ierhadap akrivitas kekeluargaan yang diwujudkan dengan aktivitas personalisasi a"ig"n

"r."

rnemberikan perhatian kepada nasabah secara personal. oleh kaiena itu, perusahaan perlu terus menerus meningkatkan kemampuan agen dalam b€rsosialisasi termasuk dalam kemampuan berkomunikasi ain t"gr"imana .ara memperlakukan nasabah.

KemampLtan

ini merupak?n kemamouan vans

harus

dimiliki karyawan penyedir

jasa agar nasabah

dan calon nasabai

memaha'mi aan mendapatkan

irformasi

tentang manfaat dan penggunaan

produk

6.5.3.4.Pengaruh Emotional ConDnt Terhadap ?}urt (kepercalaan)

Nasabah

Asuransl ,lwa

^dt

Jakarta.

-.

Tabel

6.26

menuniukkan bahwa emotionol content berpengaruh positif

alan

siSnifikan terhadap

kepercayaan nasabah. Hat

jni tertihat dari ko;fisien jalur yang benanda posihf (ebesar 0,43

dengan

nrlai r-yolue

sehesar

4,te yrng febif, d"sai dafl nilar r-torlp

1,96. Hasil

inimembcnkan

dukungan aras hipe1s5i5

k'sgrnr.1116,

penolitian lnl yarg nx,ny,rtill(ilrr l)rhw) enoliordl corlert berpcngaruh terhrdap kepercayaan nasahrh

Asur.rDsi

Jiwa di lakarta, terbukti. Artinya, jika ^emotional

con

lent

dinaikka n dalam kadar satuan

tertentu,

maka mengakibatkan meningkatnya kepercayaan nasabah pada perusahaan _secara

signi6kan

Emotional content adalah hubungan yang terbentuk adanya

^persepsi

pelanggan

(nasabah) dengan

produk'produk

perusahaan [iohDson

et

a1.,2009:31)

Emotionol content

dihatapkan akan

menimbulkan

kesesuaian diantara

pihak-pihak yang terlibat dalam suatu hubungan. Penilaian

kesesuaian

ini terletak pada

kata_

kata dan

tjndakan-tindakan darl nitra

atau €alon

mitra

pada saat

interaki.

Logika yang mendasari adalah

nasabah

mempercayai

perusahaan asuransi

karena menurut penilaiannya memiliki emoaiorol conlent yang tinggi

atau

perusahaan mampu memberikan jaminan atas kualitas dan kenyamanan

serta

menperkecil ketidak nyamanan nasabah. Kemampuan perusahaan berinteraksi yang ditunjukkan dari aktivitas komunikasi yang dilakukan agen [karyawan)

dengan nasabah dan nasabah merasakan sudah benar dengan

pilihannya

dalam

hal ini memiiih produk

asuransi sesuai dengan

yangdiharapkan.

Keyakinan ini dinilai berdasarkan persepsi nasabah terhadap kualitas produk yang diberikan serta harga yang lebih menguntungkan bagi

^nasabah

Perasaan ini yang memainkan peran penting dalam memberikan

^pemahaman

mengenai keinginan dan kapabiliras masing-masing mitra pertukaran

sehingga

hubungan dapat terjalin dengan baik. Keyakinan adalah prasyarat

^dalam membangun hubungan

antara mitra pertukaran.

Keyakinan

ini

juga memperkuatan

perasaan seseorang pada suatu kondisi tertentu sehingga merasa

^nyaman

Kekawatiran

akan

resiko-resiko akibat dari

hubungan yang dibangun

menjadi

kecil,

karena perasaan percaya yang diberikrn semakin besar, Xeyakinan

^atau

kepercayaan yang semakjn besar akan mengurangi kekecewaan yang

dirasal..an oleh nasabah akibat pelayanan yang

diianiikan

kepada nasabah.

6.5.3.5. Pengaruh tcoromic ContentTerhailap Sotit/dcti.4n [kepuasan)

^Nasabah

Asumnsi liwa di Jakarta,

Tabel

6.26

menunjuklGn bahwa

economic

conten, berpengaruh positif

dan

tidak simifikan terhadap kepuasan (satisfaction) nasabah. Hal ini terlihat dari

koefisien

jaluryang bertanda positifsebesar

0,094 dengan

nilai t_valle

sebesar 1,18 yang

lebih

kecil

dari nilai

t-value 1,96. Hasil

ini membuktikan

atas hipotesis keenam

pada penelitian ini yang menyatakan bahwa economic confena

berpengaruh

terhadap

kepuasan nasabahAsuransi

liwa

^di

lakafta tidak terbukti.

Dapat

dikatakan bzhwa

economic content

berpengaruh terhadap saliydction,

namun secara

statistik tidak ditemukan

cukup

bukti

angka

tersebut

kebermaknaannya. Kecilnya

pengaruh

dan ketidak signifikannya variable economic content tethadap

sotisfaction (k€percayaan),

bisa

disebabkan

ol€h kecilnya

sampel yang

digunakan

atau

ketidak

tepatan

pemilihan

sampel (Hartono, 2012:67 dan

Wijanto, 2008;126).

K€puasan

selalu terjadi ketika interaksi antara pelanggan dan

_Perusahaan

memiliki konsekuensi ekonomi yang melebihi transfer produk. Hal ini

akan

mengikat

pelanggan dengan perusahaan teruta ma melalui

insentifkeuangan -

^harga

|

-,1 E

yanB I€brh renrlah

unruk

votume

pembcltan yrnS

lebth bcsdr

dlllr hrr*J

yang toblh

rendah untuk

^pelangSan

yang telah lama menjatin hubungan,jcngan

petalnggan

Dalam pemasaran relasional yang sukses, perusahaan

"'"*-"f 'V*g

."?pu

memberikan nildi ekonomiyang

tebrh

baik

kepada nasabah

heranr daiar iemenutri

harapan.nasabah

sehinggr

nasabah merasa puas

dan

bersedra

untuk

membangufl,

mengembangkan dan mempertahankan relation\hip. Manfaat ekonomi

^y"ang

superior berarti nasabah menerima manfaat yang jauh lebih besar 'dari

pengorbanan _yang

diberikannya.

Henlrig-Thurau et al. (2002) dalam penelitiannya menemukan

bahwa economtc

rontenl

ridak. _{berpenga ru}

h signrfikan terhdddp

kepuasan.

Teori perilaku telah mehemukan bahwa uang dan ienis imbalan eksrrinsik Iainnyi ridak meningkatkan motivasi dar kepuasan pelanggan dan dapat menguran;i ikatan emosional

dengan perusahaan.

Apabila

disesuaikan

ke dalim kontek

rc/"oaonshrp antara pelanggan dan perusahaan _iasa, penemuan

ini

merupakan

imbalan ekstrinsil yang menimbulkan pedlaku loyai

semenrara,

tetapi

^gagal

memberikan kontribusi bagi.pengemlangan relationship yang

sebenarnya.

ladi ^{loyalitas pelanggan}

akan

berakhir

ketika pesaing menawarkan imbalan yang lebih

tinggi.

6.5.3,6. Pengaruh f,esource Content-ferhadep Satlilaction (kepuasar)

Nasabah

Asuransi

_Jiwa

di rakarta.

. . Tabel 6.26 menunjukkan bahwa

resource

content berpengaruh positif

dan

tidak signifikan

terhadap kepuasan nasabah. Hat

ini terlihat da;i k;lisie; _ialuryang

bertanda

.positif sebesar 0,0019 dengan nitai t.vatue

sebesar

0,000 y"ng U,ir.ti

lebih kecil dari nilai ,-rable

1,96. Hasil

ini membuktikan

atas

hipotesis ketu]uh

^pada

penelitian ini yang menyatal.,afl bahwa

resox]"c€

coatent beipengaruh ierhadap kepuasan bagi

nasabah

dsuransi iiwa dr Jakana tidak terbuki.

O-apar

arkauUl balwa resorrre corlert berpengaruh terhadap sdtisloction,

namun secara

statistik tidak dttemukan cukup buktian8ka tersebut kebermaknaannyr.

Kecilnya penSaruh

dan ketidak signifikannya variable _resource corrert terhadap sods/ocrio,

g:p^r::"I), ,!i:l disebabkan oteh kecitnya $mpel lang ^digunaLn @irtono,

2012167 dan

Wiianto, 200A;126l

.^^. ^ ^{Hdsil inr relevan}

dengan penehrian

yang dilakukan oleh Maldlah Markering t2010), mcngenai ringl.it kepuasan

petanggan,

dimana rcsource iontent diwakii oleh kemudahan

akses

lor.pssibi/fyl, nileinya lebih rendah dibandingkan

dengan

nildi rata-rata induslry.

Sedangkan

peneltirn yang dilakukan oleh

Er"nst

& yoing [2014 menemukan bahwa reputasi perusahaan (citra rtan prestasi) hanyi memberikan kontribusj terhadap

keperceyaan sebesar

26%.

Rendahnya kepuasan nasabah yang

dibentuk

oleh resource

contett, menurut [Hart,2007)

^karena

^n;sabah asuransi memiliki akspektasi yang tinggi terhadap mereh citra perusahaan

_dan

kualitas

pelayanan.

Resaurce

content adalah merupakan sumber daya unik yang diniliki

perusahaan asuransi )ang ^aKan mempengaruhr kepuasan

nasaba h. "[.]

isalnya.

sumberdayd

unik

yang

dimitito perus.rhJan

adalah repurasi perusahaan

itu send;ri.

Apabila

perusahaan

memiliki reputasi yang baik dalam meLyani

nasabah

dan ini

6.5.3.7, Pengaruh Social Content Terhadap .totfu/ortion [kepuasan)

^Nasabah

Asuransi

_Jiwa

di lakarta.

Tabe! 6.26 menunjukkan bahwa socioi conterl berpengaruh positif

^dan

signifikan terhadap kepuasan

nasabah.

Hal ini terlihat dari koefisien ialur

^yang

bertanda positif

sebesar

0,26

dengan

nilai l-value

sebesar 3,31. Dengan

demikian

soc,oi conrenr

berpengaruh

secara

signifikan terhadap

kepuasan nasabah, Karena

nilai

t-value

lebih

besar

dari nilai t'rorle

1,96. Hasil

ini memberikan

dukungan atas

hipotesis k€delapan pada penelitian ini ^yang menyatakan bahwa social cantent

berpengaruh

positifterhadap

kepuasan nasabah

Asuransiliwa

di _Jakarta,

terbukti.

Reiatronsiip dibentuk karena adanya interaksi sosial yang

^berkembang

antara pelanggan dengan pemberi jasa (agen/perusahaan asuransil.

Pada saat

interaksi, karyawan

asuransi melakukan

komunikasi

dengan nasabah.

l(omunilGsi

yang

terjadi ini merupakan

bagian

integral dari tungsi

pemasaran

interaktif.

Apa yang

dikatakan

karyawan, bagaimana mereka mengatakannya, bagaimana

perilaku

mereka,

bagaima

a

tampilan oudet mesin dan

sumberdaya

fisil!

dan bagaimana

karrawan mengkomunikrsikan

sesuatu kepada nasabah.

Duncan and Moriarti 0asfar,200:391 menemukan bahwa hasil komunikasi

adalah

meningkatnya

pelanggan yang bertahan dan

nilai

mereka meningkat. Sociol

donle,tinidapat dihampkan memiliki

^pengaruh

positifterhadap

kepuasan. Karena

interaki ^{antara nasabah} dan agen/perusahaan asuransi merupakan inti

^bagi

persepsi nasabah terhadap kualitas pada perusahaan, dan nasabah

^juga

menginginkan

adanya

hubungan sosial disamping madaat fungsional maka

ada pengaruh yang

positif antaru

social content den$an kepuasan nasabah.

Dengan

memahamisetiap kontak

poirt yang

terjadj,

perusahaan

bemr-benar dapat memahami interaksi yang dilakukannya dengan

nasabah

sehingga dapat meningkatkan pelayanan kepada

nasabah

dan inj akan menimbulkan

kepuasan nasabah. Dalam upaya

untuk meningkatkan kualitas

penyampaian pelayanan yang

diberikan,

la ngkah

utamayang ditempuh

perusahaan asuransi adalah

mengirimkan tenaga pemasarar untuk mengikuti pendidikan dan ^pelatihan

^mengenai

perasuransian yang dilaksanakan secara

intemal

maupun eksternal.

Gwinner

et

al [1998:108) juga

menyatakan

bahwa

fokus social

,?rert

^adalah

pada relotionship itu sendiri daripada hasil dari transaksi. Konsep ^yang berhubungan dengan so.ial .on.er. secara signifikan bedubungan

dengan penyedia jasa. Hubungan

positif antara"commercioly',erdsntp"

merupakan elernen

fiama

dari social content dan kepuasan,

tIl

terbuktl kebenarannya ketlka le

m€nJadi nasabah

dan reputasl

m€ngenal

kualltas itu meleblhi

harapannya maka nasabah akan merasa puas. Sumber daya

lain

^yang

dimiliki

perusahaan _adala}, confdence benefrL Benefit

ini

merupakan rasa aman dan

nyaman yang diberikan penrsahaan kepada nasabah ketika menjalin

hubungan dengan perusahaan tersebut. Nasabah merasa aman

terhadap

dana yang

tersimpan,

keamanan mhasia nasabah,

ketelitian

cuslomerserviae atau agen.

n

6.5.3.8. Penteruh f,motlohttl ConEDt"lEritdrgt Soarrlo.aro, (kepuasan) Nrrebrh