BAB III HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Hasil: Gambaran Umum dan Lokasi Penelitian
1. Standar Layanan Bank Syariah Mandiri KCP Temanggung
Bank Syariah Mandiri sebagai salah satu Bank Syariah terbesar di Indonesia dalam menjalankan kegiatan operasionalnya tentu tidak terlepas dari sikap melayani pelanggan atau nasabah. Pelayanan yang baik, ramah dan cepat tanggap akan memberikan kepuasan kepada para nasabahnya. Bank Syariah Mandiri mempunyai visi layanan yang sempurna, yaitu sebagai bank syariah terkemuka dengan layanan prima.47 Dengan kata lain, pelayanan yang diberikan oleh Bank Syariah Mandiri adalah semata-mata untuk memenuhi kebutuhan nasabah bahkan diupayakan untuk dapat melampauinya, memberi nilai tambah, dan membangun efek kagum dari nasabah kepada bank.48
Umumnya, standar pelayanan di Bank Syariah Mandiri KCP Temanggung, tidak berbeda dengan Bank Syariah Mandiri yang lainnya, karena merupakan satu kesatuan dari Mandiri Syariah Group. Layanan yang digunakan adalah dengan berpedoman dari Standar Operasional Prosedur atau SOP. SOP sendiri merupakan intruksi tertulis yang dibuat oleh pihak yang berwenang dan disepakati oleh seluruh anggota di bawah
47 Wawancara dengan Arif Nurrahman, (Operational Officer di Bank Syariah mandiri Kantor Cabang Pembantu Temanggung), 26 Januari 2016
48 www.syariahmandiri.co.id, 20 April 2016, 19.30 wib
70
pihak yang membuat intruksi tersebut. Selain itu, Bank Syariah Mandiri telah menerapkan nilai-nilai perusahaan yang sudah disepakati bersama untuk dishare-kan kepada seluruh pegawai bank termasuk di Bank Syariah Mandiri KCP Temanggung yang dikenal dengan ETHIC (Excellence, Teamwork, Humanity, Integrity, dan Customer Focus).
Standar pelayanan yang sudah diatur dan wajib dilaksanakan oleh petugas frontliner di antaranya adalah Standar Penampilan dan Standar Pelayanan. Standar Penampilan dan standar layanan bagi petugas frontliner sangat mutlak diperlukan dan dilaksanakan, karena pada dasarnya petugas frontliner-lah yang berhadapan dan berinteraksi langsung dengan para nasabah. Customer Sevice dan Teller di Bank Syariah Mandiri KCP Temanggung, mempunyai standar berpenampilan dan standar melayani nasabah dengan baik. Dari hasil wawancara dengan Bapak Arif Nurrahman, selaku manajer operasional di Bank Syariah Mandiri KCP Temanggung, menyatakan bahwa penampilan dan pelayanan yang diberikan oleh Customer Service dan Teller sudah sesuai dengan SOP.49
Standar penampilan dan Standar layanan di Bank Syariah Mandiri KCP Temanggung menurut SOP adalah sebagai berikut:50
Standar Penampilan Umum
49 Wawancara dengan Arif Nurrahman, (Operational Officer di Bank Syariah Mandiri
KCP Temanggung), 26 Januari 2016
50 Ibid, 26 Januari 2016
71
Gambar 3.2 Standar Penampilan Umum di Bank Syariah Mandiri KCP Temanggung Sumber: Wawancara dengan Arif Nurrahman (Operational Officer di Bank Syariah Mandiri KCP Temanggung), 26 Januari 2016
Standar penampilan diatas menjadi pedoman bagi semua pegawai bank termasuk petugas frontliner. Artinya, setiap petugas yang bekerja harus mematuhi aturan tertulis tersebut. Apalagi bagi seorang customer service dan teller, mereka adalah orang-orang yang berhadapan dan berinteraksi langsung dengan para nasabah. Penampilan customer service dan teller harus sesuai syariah, rapih, bersih dan professional. Selalu menjaga kebersihan badan dan kerapihan meja kerja masing-masing.
Bagi petugas wanita, penampilan wajah harus memakai make-up yang tidak berlebihan, memakai jilbab dengan warna yang sesuai dengan seragam, memakai sepatu pantofel dengan tinggi sepatu antara 5-7 cm dan tidak diperbolehkan memakai aksesoris berlebihan. Sedangkan untuk petugas laki-laki penampilan wajah haruslah bersih, rambut disisir rapi dan tidak boleh panjang, memakai dasi dan sepatu pantofel sesuai dengan SOP.
Kebersihan badan (bau mulut, bau badan, wajah dan kerapihan tata rias dan kerapihan rambut, kebersihan dan kerapihan kuku, kebersihan dan kerapihan pakaian/sepatu).
Kerapihan berbusana (profesional bankers, sesuai syariah, rapih, sopan dan serasi).
Sepatu model pantofel berbahan kulit, warna gelap dan tertutup.
Bagi perempuan tinggi sepatu 5-7 cm.
Aksesoris tidak berlebihan.
Kerapihan meja kerja dan konter (bersih dan rapi, tidak berdebu, tidak ada benda yang tidak semestinya, ada tanaman hidup, ada name desk).
72
Sedangkan untuk standar layanan di Bank Syariah Mandiri KCP Temanggung adalah:
Standar Layanan Umum a. Customer Service
Dalam melayani seorang nasabah nasabah, Customer Service perlu melakukan hal-hal berikut:
Gambar 3.3 Standar Layanan Umum CS di Bank Syariah Mandiri KCP Temanggung
Keterangan:
- Sikap customer service diawali dengan sikap mengawali pelayanan, yaitu dimana customer service menyambut nasabah yang datang ke mejanya dengan mengucapkan salam.
- Sikap selama melayani, yaitu sikap customer service dalam melayani nasabah. Customer service harus bersikap penuh perhatian, sopan, cepat tanggap, empati dan selalu bersikap
Sikap CS
Sikap mengawali pelayanan
Sikap dalam melayani (Attentiveness, responsivness courtesy, empathy,
willingness to help)
Sikap mengakhiri pelayanan
Skill CS
Transparasi informasi produk, biaya dan layanan
Cross selling Handling Complaint &
Service Recovery Customer Retention Time delivery (buka dan
tutup rekening)
73
ingin membantu nasabah. Selain sikap yang ditunjukkan, skill customer service dalam melayani diantaranya adalah transparan mengenai informasi produk, jasa dan biaya kepada nasabah, cross selling, handling complaint dan time delivery.
- Terakhir adalah sikap mengakhiri pelayanan, customer service mengakhiri pelayanan tersebut dengan memohon maaf dan mengucapkan terimakasih.
b. Teller
Dalam melayani seorang nasabah, Teller perlu melakukan hal-hal berikut:
Gambar 3.4 Standar Layanan Umum Teller di Bank Syariah Mandiri KCP Temanggung
Keterangan:
- Greeting, yaitu teller menyambut nasabah dengan mengucapkan salam dan tersenyum.
Sikap Teller
Greeting
Sikap selama melayani (attentiveness, responsivness courtesy, willingness to help)
Sikap saat mengakhiri pelayanan
Skill Teller
Ketelitian
Izin dalam menghitung uang
cara menghitung uang konfirmasi atas jumlah uang
yang diterima time delivery (transfer debet
dan tarik tunai)
74
- Sikap selama melayani, yaitu teller dalam melayani nasabah harus dengan penuh perhatian, sopan, empati, sopan dan selalu ingin membantu nasabah. Sedangkan skill teller dalam melayani adalah tentu ketelitian dalam transaksi, meminta izin dalam menghitung uang nasabah, mengkonfirmasi kepada nasabah atas jumlah uang yang diberikan, dan time delivery.
- Sikap mengakhiri pelayanan, teller mengakhiri pelayanan dengan memohon maaf dan mengucapkan terimakasih.
Selain itu, dari hasil pengamatan dan dokumen SOP yang penulis baca di Bank Syariah Mandiri KCP Temanggung, memang pada dasarnya Customer Service dan Teller sudah melakukan prosedur pelayanan dan berpenampilan sesuai dengan SOP. SOP yang ada di Bank Syariah Mandiri KCP Temanggung, dengan yang ada di dalam teori pada bab sebelumnya, menunjukkan banyak persamaan. Maka dapat dikatakan bahwa antara praktik dengan teori hampir sama.
2. Tinjauan Complaint di Bank Syariah Mandiri KCP Temanggung Petugas frontliner di Bank Syariah Mandiri KCP Temanggung dalam memberikan pelayanan memang sudah sesuai dengan Standar Operasional Prosedur (SOP), namun tetap saja ada nasabah yang kurang puas dan merasa kecewa sehingga petugas frontliner, terutama seorang
75
Customer Service tidak bisa menghindari dari yang namanya keluhan atau komplain nasabah.
Komplain nasabah adalah sebuah ungkapan ketidakpuasan dari nasabah yang disebabkan adanya potensi kerugian finansial maupun nonfinansial.51 Keluhan atau pun komplain dapat terjadi karena beberapa faktor antara lain adalah karena petugas tidak profesional, pelayanan yang lambat, kurangnya pengetahuan dari petugas atas produk dan jasa, cara berkomunikasi yang buruk, ketidakramahan petugas, dan lain sebagainya.52
Nasabah yang tidak puas dan kecewa, tidak semuanya akan melakukan komplain. Terbukti di Bank Syariah Mandiri KCP Temanggung, dari Januari 2015 hingga Desember 2015 ternyata hanya sedikit nasabah yang mau melakukan komplain.53 Selanjutnya, komplain yang banyak diungkapkan adalah mengenai kegagalan sistem dan masalah pelunasan haji.54 Komplain kegagalan sistem seperti, ATM tarik tunai yang saldonya berkurang, namun uang tidak muncul dari mesin ATM dan ATM yang tidak bisa dipakai, sedangkan komplain masalah pelunasan haji disebabkan karena kesalahpahaman dari nasabah atas informasi yang diberikan oleh Customer Service.55
51 Wawancara dengan Anni Farida, (Customer Service Bank Syariah Mandiri Kantor
Cabang Pembantu Temanggung), 15 Februari 2016
52 Ibid, 15 Februari 2016
53 Ibid, 15 Februari 2016
54 Ibid, 15 februari 2016
55 Ibid, 15 Februari 2016
76
Komplain yang terkait kegagalan sistem, maka penanganan yang diberikan biasanya membutuhkan waktu antara 3 hingga 14 hari kerja terhitung sejak nasabah mengadukan masalahnya karena Customer Service harus berkoordinasi dengan kantor cabang setempat. Namun apabila komplain yang dikeluhkan tidak berhubungan dengan sistem, misalkan tentang pelunasan haji seperti di atas, maka penyelesaiannya cukup dengan diberi penjelasan dengan bahasa yang mudah dipahami oleh nasabah.
Sedangkan untuk komplain mengenai pelayanan dari petugas frontliner dan sarana yang ada di bank (bentuk fisik), hampir tidak ada nasabah yang mengungkapkan komplain mengenai hal tersebut. Hal ini dibuktikan dari tidak adanya kritik maupun saran yang dimasukkan ke dalam kotak kritik & saran yang sudah tersedia di Counter Teller. Kotak kritik & saran yang terdapat di Counter Teller, dimaksudkan untuk memudahkan nasabah yang akan memberikan masukan maupun keluhannya, khusus untuk pelayanan.56 Namun, Ibu Sonia selaku Teller di Bank Syariah Mandiri KCP Temanggung, menjelaskan bahwa hampir tidak ada nasabah yang memasukkan kritik dan saran mereka ke dalam kotak tersebut. Maka, dapat dikatakan bahwa pelayanan yang diberikan oleh petugas di Bank Syariah Mandiri KCP Temanggung kepada para nasabahnya sudah dilevel baik. Namun, bukan berarti karena pelayanan sudah baik, komplain dari nasabah mengenai hal selain pelayanan akan
56 Wawancara dengan Sonia Tarika, (Teller di Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang
Pembantu Temanggung), 17 Februari 2016
77
diabaikan. Justru karena pelayanan yang baik di sini adalah karena petugas juga mampu menangani keluhan apapun dari para nasabahnya dengan tepat dan cepat.
3. Prosedur Handling Customer Complaint di Bank Syariah Mandiri KCP Temanggung
Penaganan keluhan nasabah di Bank Syariah Mandiri KCP Temanggung, juga mengacu pada Standar Operasional Prosedur yang sudah ditetapkan oleh pihak yang berwenang dan wajib dilaksanakan oleh seluruh anggota dibawah pihak yang membuat SOP tersebut.
Menurut Ibu Anni Farida (Customer Service), Prosedur atau langkah- langkah Customer Service dalam memberikan penanganan keluhan di Bank Syariah Mandiri KCP Temanggung adalah sebagai berikut:57
57 Wawancara dengan Anni Farida, (Customer Service Bank Syariah Mandiri Kantor
Cabang Pembantu Temanggung), 15 Februari 2016
Lakukan standar mengawali layanan Dengarkan keluhan nasabah dengan
penuh perhatian
Ucapkan kalimat yang menyatakan empati
Tanyakan kronologis permasalahan Verivikasi data dan cek transaksi
nasabah
78
Gambar 3.5 Prosedur Handling Customer Complain Bank Syariah Mandiri KCP Temanggung
Keterangan:
a. Melakukan Standar Mengawali Layanan, yaitu Customer Service menyambut nasabah yang datang dengan mengucapkan salam dan tersenyum.
b. Mendengarkan keluhan nasabah dengan penuh perhatian, artinya saat nasabah sedang mengungkapkan rasa kecewanya maka dengarkan dengan menunjukkan wajah yang penuh perhatian.
c. Mengucapkan kalimat yang menyatakan empati. Setelah nasabah sudah selesai mengungkapkan keluhannya, seorang Customer Service harus mengucapkan kalimat-kalimat yang menunjukkan rasa
Berikan Solusi
Lakukan Service Recovery
Arahkan nasabah untuk mengisi form pengaduan nasabah ---> Input ke CMS
Lakukan Standar Mengakhiri pelayanan
79
empatinya kepada nasabah, seperti permintaan maaf dan tetap dengan menunjukkan wajah yang penuh perhatian.
d. Manyakan kronologis permasalahan kepada nasabah, disini berarti Customer Service mengkonfirmasi bagaimana permasalahan tersebut terjadi. Meminta dan menggali informasi lebih detail agar keluhan yang sudah disampaikan nasabah, tidak salah pengertian.
e. Verivikasi data dan Cek transaksi nasabah. Setelah masalah sudah dikonfirmasi dan sudah digali lebih dalam oleh Costumer Service, maka langkah selanjutnya adalah meminta data nasabah untuk diverivikasi seperti: Identitas nasabah, kartu ATM, bukti transaksi.
f. Memberikan Solusi kepada nasabah. Yaitu Customer Service memberikan penjelasan dan penyelesaian atas masalah yang terjadi, dengan pelan dan penuh perhatian serta dengan bahasa yang mudah dimengerti oleh nasabah.
g. Service Recovery, selanjutnya adalah berikan Service Recovery yaitu solusi alternatif dengan melakukan 3M (Menginformasikan, Menjelaskan, dan Mendorong).
h. Setelah nasabah diberikan solusi dan penjelasan mengenai keluhannya, maka langkah selanjutnya adalah mengarahkan nasabah untuk mengisi Form Pengaduan Nasabah. Karena semua bentuk pengaduan nasabah wajib tercatat dalam Form Pengaduan Nasabah dan Complaint Manajemen System.
80
i. Terakhir adalah lakukan standar mengakhiri layanan. Tentunya tetap dengan wajah yang penuh perhatian dan tersenyum kepada nasabah.
Ucapkan maaf dan terimakasih.
Untuk memperjelas bagaimana riil-nya prosedur Handling Customer Complaint di Bank Syariah Mandiri KCP temanggung, dibawah ini terdapat kasus sekaligus penanganan yang sudah berhasil diselesaikan oleh Customer Service bank syariah mandiri KCP Temanggung, antara lain:
Kasus 1:
Nasabah datang kepada Customer Service untuk mengadukan bahwa nasabah telah manarik uang tunai melalui ATM sejumlah Rp.3.000.000, saldo nasabah berkurang namun uang nya tidak keluar dari mesin ATM.
Penanganan Pengaduan 1:
1. Customer Service menyambut nasabah yang datang dengan mengucapkan salam dan tersenyum.
2. Setelah mempersilahkan nasabah duduk, selanjutnya customer service mendengarkan keluhan yang nasahah ungkapkan dengan penuh perhatian.
3. Selama nasabah mengungkapkan keluhannya, ucapkan maaf sebagai tanda empati.
4. Setelah nasabah selesai mengungkapkan masalahnya, maka Customer Service mengkonfirmasi masalah dan menggali kronologis kejadian kepada nasabah. Meminta informasi kepada nasabah secara
81
detail antara lain: Lokasi ATM dan keterangan yang tertera pada layar ATM.
5. Selanjutnya adalah meminta dokumen nasabah dan bukti pendukung seperti: Identitas nasabah, kartu ATM/dan buku tabungan, bukti transaksi.
6. Setelah meminta identitas nasabah, maka Customer Service melakukan pengecekkan dana mutasi nasabah dalam sistem cek apakah ada penarikan sejumlah dana yang disampaikan nasabah, atau ada auto reversal (pengembalian otomatis) atas transaksi tersebut.
7. Lalu, customer service mengecek dalam system cek apakah ada gangguan pada saat nasabah melakukan transaksi penarikan di ATM.
8. Selanjutnya semua informasi yang disampaikan nasabah dirangkum oleh customer service.
9. Setelah customer service mengetaui penyebab permasalahan yang sebenarnya, maka informasi penyelesaian kepada nasabah.
Informasi yang dapat disampaikan ke nasabah antara lain:
- Menyampaikan bahwa Customer Service akan berkoordinasi dengan kantor cabang tempat nasabah melakukan transaksi.
- Penyelesaian pengaduan nasabah mengenai masalah kegagalan sistem, maksimal adalah 3 hari kerja sejak nasabah mengadukan masalahnya.
82
10. Setelah itu, nasabah mengisi form pengaduan nasabah, sedangkan Customer Service menginput masalah tersebut ke dalam Complaint Manajemen System.
11. Customer Service melakukan standar mengakhiri pelayanan dengan mengucapkan maaf dan terimakasih.
Kasus 2:
Seorang nasabah datang ke bank dan mengadukan masalahnya bahwa kartu ATMnya tidak dapat digunakan.
Penanganan Pengaduan 2:
1. Customer Service menyambut nasabah yang datang dengan mengucapkan salam dan tersenyum.
2. Setelah mempersilahkan nasabah duduk, selanjutnya customer service mendengarkan keluhan yang nasahah ungkapkan dengan penuh perhatian.
3. Selama nasabah mengungkapkan keluhannya, customer service memohon maaf kepada nasabah sebagai tanda empati.
4. Setelah selesai mengungkapkan keluhannya, maka customer service meminta dokumen nasabah dan bukti pendukung seperti: Identitas nasabah, kartu ATM dan dokumen lain terkait dengan pengaduan.
5. Selanjutnya Customer Service melakukan pengecekkan ke dalam sistem. lakukan pengecekkan atas transaksi nasabah dan status kartu ATM nasabah.
83
6. Berdasarkan hasil pengecekkan Customer Service, dapat diketahui di sistem bahwa status PIN adalah error yang disebabkan karena kesalahan penginputan pin sebanyak 3x.
7. Customer Service menjelaskan kepada nasabah bahwa kartu ATM tidak dapat digunakan kerena nasabah melakukan kesalahan input pin sebanyak 3x. Saat memberi penjelasan, diutamakan mengucapkan kalimat permohonan maaf terlebih dahulu. Dan jangan sampai menyalahkan nasabah.
8. Karena sudah tidak dapat digunakan, maka lakukan Service Recovery, dengan menawarkan fasilitas e-banking lain sebagai solusi alternatif bagi nasabah. Bujuk nasabah untuk menggunakan fasilitas e-banking yang lain.
9. Selanjutnya adalah berikan penjelasan mengenai e-banking lain yang menjadi solusi alternatif tersebut beserta cara bertransaksinya kepada nasabah.
10. Setelah selesai, selanjutnya arahkan nasabah untuk mengisi form pengaduan nasabah. Setelah itu baru lah Customer Service menginput pengaduan tersebut ke dalam Complaint Manajemen System.
12. Terakhir, Customer Service melakukan standar mengakhiri pelayanan dengan mengucapkan maaf dan terimakasih.
Secara umum, prosedur handling customer complaint yang ada di Bank Syariah Mandiri KCP Temanggung, sedikit berbeda dengan teori
84
yang dijelaskan oleh Akh. Munawik Saleh yang berjudul Public Service Communication (2010;165).
Di dalam teori, prosedur handling complaint lebih merucut untuk perusahaan-perusahaan umum, pencatatan keluhan juga dilakukan oleh staff pada langkah ke 2, lalu adanya keterlibatan yang lebih spesifik dengan kepala sub-unit dalam menangani keluhan. Sedangkan Bank Syariah Mandiri KCP Temanggung, prosedur handling customer complain merucut untuk perusahaan berbasis perbankan dan mengacu pada standar operasional prosedur yang telah ditetapkan. Pencatatan keluhan dilakukan oleh Customer Service pada langkah ke 8 di CMS (Complaint Manajemen System), terdapat batas waktu penyelesaian, dan adanya arahan kepada nasabah untuk mengisi form pengaduan. Serta, keterlibatan dari atasan hanya terjadi jika Customer Service tidak mampu untuk menangani keluhan. Namun, pada prinsipnya tujuan dari adanya prosedur handling complain adalah sama. Yaitu sama-sama untuk menangani keluhan dan demi tercapainya kepuasan nasabah atau pelanggan. Serta, Prosedur Handling Customer Complain di Bank Syariah Mandiri KCP Temanggung, sudah sangat baik. Hal ini dibuktikan dengan adanya data bank service monitor (bsem) yang menunjukkan bahwa bank syariah mandiri berada di posisi 10 besar bank terbaik dalam 7 tahun terakhir.58
58 Wawancara dengan Anni Farida, (Customer Service Bank Syariah Mandiri Kantor
Cabang Pembantu Temanggung), 15 Februari 2016
85 BAB IV PENUTUP
A. Kesimpulan
Petugas frontliner di Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu Temanggung, dalam memberikan pelayanan yang exellent kepada para nasabahnya memang sudah sesuai dengan Standar Operasional Prosedur.
Namun juga tidak terhindar dari yang namanya komplain nasabah. Komplain nasabah adalah ungkapan ketidakpuasan dari seorang nasabah yang disebabkan adanya kerugian finansial maupun non finansial. Karena adanya keluhan, maka dibutuhkanlah cara bagaimana menangani keluhan dari nasabah.
Penanganan keluhan di Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu Temanggung mengacu pada Standar Operasional Prosedur (SOP) yang sudah ditetapkan oleh pihak yang berwenang. Akan tetapi, ada sedikit perbedaan antara prosedur handling complain di Bank Syariah Mandiri KCP Temanggung, dengan teori yang ada. Dalam teori, prosedur handling complaint lebih diperuntukkan untuk perusahaan-perusahaan umum dan lebih banyak keterlibatan dengan atasan dalam menangani keluhan. Sedangkan di Bank Syariah Mandiri KCP Temanggung, prosedur handling complain di buat oleh pihak berwenang yang diperuntukkan memang untuk perusahaan berbasis perbankan, dan lebih spesifik seperti adanya form pengaduan nasabah, terdapat batas waktu penyelesaian penanganan keluhan, serta
86
keterlibatan dari atasan dilakukan apabila Customer Service tidak mampu dalam menangani keluhan nasabah.
Kesimpulannya, Prosedur Handling Customer Complain yang di terapkan di Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu Temanggung, pada prinsipnya sama dengan prosedur handling complaint pada umumnya.
Yaitu sama-sama untuk menangani dan mengatasi masalah yang dihadapi oleh para nasabah maupun pelanggan. Serta, perosedur handling customer complain di Bank Syariah mandiri KCP Temanggung sudah terealisasikan dengan sangat baik.
B. Saran
1. Penerapan disiplin kepada seluruh karyawan Bank Syariah Mandiri KCP Temanggung hendaknya tetap dipertahankan atau lebih ditingkatkan, sehingga dapat tercipta SDM yang memiliki sinergi tinggi dan handal.
2. Mempertahankan dan terus meningkatkan kualitas pelayanan dengan memberikan service excellence kepada para nasabah, sehingga secara langsung akan membuat para nasabah menjadi loyal serta merasa puas.
3. Mengadakan sosialisasi kepada para nasabah, mengenai keluhan yang tidak tersampaikan. Karena pada dasarnya keluhan dari nasabah akan meningkatkan kualitas di perusahaan.
87
DAFTAR PUSTAKA
Arif, M. Nur Rianto Al, 2012, Dasar-Dasar Pemasaran Bank Syariah, Bandung:
Alfabeta
Aziz, Fathul Aminudin, dkk, 2016, Panduan Penyusunan Tugas Akhir DIII Manajemen Perbankan Syariah
Barata, Atep Adya, 2003, Dasar-Dasar Pelayanan Prima, Jakarta: Elex Media Komputindo
Daryanto & Ismanto Setyabudi, Konsumen dan Pelayanan Prima, 2014, Yogyakarta: Gava Media
Fathoni, Abdurrahmat, 2006, Metodologi Penelitian dan Teknik Penyusunan Skripsi, Jakarta: Rineka Cipta
Haryono, Budi, 2013, How To Manage Customer Voice, Yogyakarta: CV. ANDI OFFSET
Hasibuan, Malayu S.P, 2001, Dasar-Dasar Perbankan, Jakarta: PT Bumi Aksara Ikatan Bankir Indonesia, 2013, Memahami Bisnis Bank, Jakarta: Gramedia
Pustaka Utama
_____________________, 2014, Mengelola Kualitas Layanan Perbankan, Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama
Kasmir, 2008, Pemasaran Bank Edisi Revisi, Jakarta: kencana
Moleong, Lexy J, 2012 Metodologi Penelitian Kualitatif Edisi Revisi, Bandung:
PT. Remaja Rosdakarya
Somad, Rismi & Donni Juni Priansa, 2014, Manajemen Komunikasi Mengembangkan Bisnis Berorientasi Pelanggan, Bandung: Alfabeta Sugiyono, 2010, Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif,
Kualitatif, dan R&D, Bandung: Alfabeta
Sunyoto, Danang & Fathonah Eka Susanti, 2015, Manajemen Pemasaran Jasa (Merencanakan, Mengelola, dan Membidik Pasar Jasa), Jakarta: CAPS Tjiptono, Fandy, 2014, Pemasaran Jasa Prinsip, Penerapan, dan Penelitian,
Yogyakarta: Andi Offset
Tjiptono, Fandy & Gregorius Chandra, 2013, Service, Quality & Satisfaction Edisi 2, Yogyakarta: Andi Publisher, 2006)