BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Konsep dan Teori
2.1.11 QFD (Quality Function Deployment)
dapat dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya terhadap manfaat yang dirasakan oleh pelangan sangat kecil
4. Kuadran IV Ini adalah wilayah yang memuat faktor - faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan dirasakan terlalu berlebihan. Variabel - variabel yang termasuk dalam kuadran ini dapat dikurangi agar perusahaan dapat menghemat biaya.
3. Mendorong terselenggaranya tim kerja, artinya semua kesepakatan diambil berdasarkan ketepatan bersama dalam diskusi seluruh departemen.
QFD bukanlah satu-satunya sesuatu yang umum digunakan dalam transformasi dari keinginan konsumen kedalam setiap tahap pengembangan sebuah layanan, akan tetapi QFD melibatkan konstruksi dari satu atau lebih matriks yang dikenal dengan “quality tables”, yang membantu mengarahkan pengambilan keputusan secara detail dalam membuat proses pengembangan sebuah layanan . Adapun Keunggulan – keunggulan yang dimiliki QFD adalah:
1. Menyediakan format standar untuk menerjemahkan kebutuhan konsumen menjadi persyaratan teknis, sehingga dapat memenuhi kebutuhan konsumen.
2. Menolong tim perancang untuk memfokuskan proses perancangan yang dilakukan pada fakta-fakta yang ada, bukan intuisi.
3. Selama proses perancangan, pembuatan keputusan „direkam‟ dalam matriks-matriks sehingga dapat diperiksa ulang serta dimodifikasi di masa yang akan datang.
4. Selain itu juga, QFD dapat menjalankan atau memperlancar cross functional communication dalam suatu organisasi atau perusahaan. Sehingga proses komunikasi antar divisi atau fungsi organisasi dapat berjalan dengan lancar.
Pada prinsipnya metode QFD adalah usaha yang dilakukan untuk menterjemahkan keinginan pelanggan menjadi apa yang dihasilkan oleh perusahaan. Proses QFD dimulai dengan suara pelanggan dan kemudian berlanjut melalui 4 aktivitas utama yaitu: (Gaspersz, 2005:43)
1. Perencanaan Produk (Product Planning), yaitu menerjemahkan kebutuhan-kebutuhan pelanggan kedalam kebutuhan - kebutuhan teknik (technical requirements).
2. Desain Produk (Product Design) yaitu menerjemahkan kebutuhan-kebutuhan teknik kedalam karakteristik komponen.
3. Perencanaan Proses (Process Planning) yaitu mengedentifikasikan langkah-langkah proses dan parameter-parameter serta menerjemahkan kedalam karakteristik proses.
4. Perencanaan Pengendalian Proses (Process Planning Control), menetapkan atau menetukan metode-metode pengendalian untuk mengendalikan karakteristik proses.
Alat utama dari QFD adalah matrik, dimana hasil-hasilnya dicapai melalui penggunaan tim antar departemen atau fungsional dengan mengumpulkan, mengintrepretasikan, mendokumentasikan dan memprioritaskan kebutuhan- kebutuhan pelanggan. Titik awal (starting point) QFD adalah pelanggan serta keinginan dan kebutuhan dari pelanggan. Dalam QFD hal ini disebut “suara dari pelanggan”(voice of the customer). Pekerjaan dari tim QFD adalah mendengar suara dari pelanggan. Pada penelitian ini, proses QFD yang dilakukan hanya sampai pada perencanaan produk saja dengan menggunakan suatu matriks yang disebut rumah kualitas atau house of quality (HoQ) yaitu gambar grafis dari hasil proses perencanaan.
2.1.12 HOQ (House of Quality)
Suatu perangkat QFD adalah rumah kualitas (House of Quality). Rumah kualitas merupakan teknik grafis untuk menjelaskan hubungan antara dari keinginan pelanggan dan produk atau jasa. Rumah kualitas atau biasa disebut juga House of Quality (HOQ) merupakan tahap pertama dalam penerapan metodologi QFD. Matrik HOQ menyerupai sebuah bangunan rumah yang terdiri 6 komponen pokok yaitu pondasi, dinding 2 buah tiang, langit-langit dan atap. Secara garis besar matriks ini adalah upaya untuk mengkonversi voice of costumer secara langsung terhadap persyaratan teknis atau spesifikasi teknis dari produk atau jasa yang dihasilkan. Perusahaan akan berusaha mencapai persyaratan teknis yang sesuai dengan target yang telah ditetapkan, dengan sebelumnya melakukan benchmarking terhadap produk pesaing. Benchmarking dilakukan untuk mengetahui posisi-posisi relatif produk yang ada di pasaran yang merupakan kompetitor. Untuk membuat rumah kualitas dilakukan enam langkah dasar (Heizer , 2012) yaitu:
1. Kenali keinginan pelanggan. (Apa yang diinginkan pelanggan dalam produk ini
2. Kenali bagaimana produk atau jasa akan memuaskan keinginan pelanggan.(kenali karakter khusus, keistimewaan, atau atribut dari produk, dan tunjukkan bagaimana mereka akan memuaskan keinginan pelanggan) 3. Hubungkan keinginan pelanggan dengan bagaimana produk akan dibuat
untuk memenuhi keinginan keinginan pelanggan tersebut.
4. Kenali hubungan antara sejumlah bagaimana pada perusahaan.(hubungan ini ditunjukkan dalam atap rumah)
5. Buat tingkat kepentingan. Dengan menggunakan tingkat kepentingan pelanggan dan bobot pada hubungan yang diperlihatkan dalam matriks, hitung tingkat kepentingan
6. Evaluasi produk pesaing.(seberapa baik produk pesaing memenuhi keinginan pelanggan.
Bentuk dan keterangan matriks house of quality dapat dijelaskan pada Gambar.2.4 dibawah ini :
Gambar 2.3 Model House of Quality (HOQ)
No Nama Judul Metode Kesimpulan 1 Valarie A. Zeithaml,
Leonard L. Berry, &
A. Parasuraman
The Behavioral Consequence s of Service Quality (Konsekwensi Prilaku Terhadap Kualitas Pelayanan)
Servqual Penelitian ini tentang jika kualitas pelayanan berkaitan dengan retensi/penahanan pelanggan pada tingkat agregat/hasil proses maka bukti dampaknya terhadap respon prilaku pelanggan harus terdeteksi, sebab niat prilaku pelanggan menunjukan bukti yang kuat dari mereka dipengaruhi oleh kualitas pelayanan
2 Albert dan Daniel A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research
Servqual Penelitian ini tentang penelitian eksplorasi (focus group sebuah wawancara mendalam eksekutif) dilaporkan dalam artikel ini menawarkan beberapa wawasan dan proposisi mengenai persepsi konsumen terhadap kualitas layanan
3 Lee, Hyung Seok Major Moderators Influencing the Relationships of Service Quality, Customer
Satisfaction and Customer Loyalty
Servqual Penelitian ini tentang kualitas layanan mempengaruhi loyalitas baik secara langsung maupun mempengaruhi loyalitas secara tidak langsung melalui kepuasan pelanggan
4 Shun-Hsing Chen Technical to improve Service Quality in vegetarian Foods Industriy
Servqual dan IPA
mengetahui kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan konsumen pada tempat makanan vegetarian
5 Chang-Lin Yang and Rong-Hwa Huang from Web
A Systematic
Approach to
Improving Service Quality in the sale of Furniture
Servqual dan QFD
Penelitian saat ini bertujuan untuk menyelidiki atribut apa saja yang belum memuaskan pelanggan dalam pelayanan toko furniture 6 Endy Firdian,
Surachman dan Purnomo Budi Santoso
Aplikasi Metode Servqual dan Six
Sigma dalam
Menganalisis kualitas Layanan PT. PLN (Persero) Unit Pelayanan Jaringan
(UPJ) Dinoyo
Malang
Servqual dan Six Sigma
Penelitian ini untuk mengetahui tanggapan konsumen mengenai kualitas pelayanan, dan kepuasan pelanggan di PT. PLN (Persero) (UPJ) Dinoyo Malang