BAB V PENUTUP
B. Saran
Berdasarkan hasil penelitian yang disajikan, berikut penulis memberikan saran yang dapat dijadikan sebuah pertimbangan bagi pihak yang terkait:
1. Untuk BPRS Bhakti Sumekar Kantor Cabang Jember diharapkan agar dapat mempertahankan serta meningkatkan unsur-unsur pelayanan yang diterapkan oleh customer service dalam memberikan pelayanan yang lebih baik lagi seperti respon yang cepat, tepat waktu, serta tetap menjaga hubungan baik kepada para nasabah.
2. Dalam meningkatkan pelayanan, seharusnya karyawan customer service menggunakan nomor antrian agar lebih mudah dalam melayani nasabah ketika keadaan nasabah sedang banyak yang datang.
3. Untuk peneliti selanjutnya, diharapkan agar mampu memperdalam analisa di BPRS Bhakti Sumekar karena BPRS Bhakti Sumekar ini merupakan BPRS yang berbasis syariah yang membuka cabang baru di Kabupaten Jember, sehingga masih banyak yang perlu diteliti lebih dalam khususnya mengenai pelayanan.
DAFTAR PUSTAKA
Ardiyah, Wakhidatul. 2019. Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kualitas Produk Tabungan Haji Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank BRI Syariah KCP Demak. Skripsi: Universitas Islam Negeri (UIN) Walisongo.
Arikunto, Suharsimi. 2002. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek.
Jakarta: Renike Cipta.
Aminah, Siti. 2020, wawancara, Jember
Bintoro. 2017. Manajemen Penilaian Kinerja Karyawan. Yogyakarta: Gava Media.
E Kennedy, Jhon dan Soemanagara, R. Dermawan. 2009. Marketing Communication. Jakarta: PT Buana Ilmu Populer.
Fajar, 2021, wawancara, Jember.
Fitriani, Imas Hasdarina. 2021. Implementasi Service Excellence Oleh Customer Service Bank Syariah Indonesia KCP Ngawi Pada Saat Pandemi Covid 19. Skripsi: Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Ponorogo.
Hidayat, Febriyal. 2018. Pengaruh Pelayanan Customer Service Terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan Pada Grapari Kios PT Telkomsel Wajo.
Skripsi: Universitas Muhammadiyah Makasar.
Hubberman, Miles. 1992. Analisis Data Kualitatif. Jakarta: UI Press.
Igor, 2021. Wawancara, Jember
Kasmir. 2005. Pemasaran Bank. Jakarta: Kencana.
_________.2005. Etika Customer Service. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada.
_________. 2008. Manajemen Perbankan Jakarta: PT Raja Grafindo Persada.
Karim, Adiwarman. 2003. Bank Islam Analisis Fiqih Dan Keuangan. Jakarta:
IIT Indonesia.
Kotler, Philip. 1997. Marketing Manajemen. Jakarta: Gramedia Pustaka.
Kusuma, Anang. 2020. Strategi Pelayanan Customer Service Sebagai Fungsi Public Relations Di BMT NU Jawa Timur Kantor Cabang Sumberasih Probolinggo. Skripsi: Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Jember.
Marlina, Desi. 2018. Strategi Pelayanan Customer Service Dan Teller Dalam Meningkatkan Kepuasan Nasabah Di BRI Syariah Metro Tahun 2018.
Skripsi: Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Metro.
M. Chairi Anwar, 2021, wawancara, Jember.
Moleong, Lexy J. 2013. Metodologi Penelitian Kualitatif. Bandung: PT Remaja Rosdakarya.
Mundir. 2013. Metode Penelitian Kualitatif. Jember: STAIN Press.
Nazir, M. 1999. Metode Penelitian. Jakarta: Ghali Indonesia.
Nahdila. 2021. Kualitas Layanan Prima A3 Customer Service Di Bank Muamalat Kantor Cabang Manado. Skripsi: Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Manado.
Ikatan Bankir Indonesia (IBI). 2014. Mengelola Kualitas Layanan Perbankan.
Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.
Laksana, Fajar. 2008. Manajemen Pemasaran. Yogyakarta: Graha Ilmu.
Iska, Syukri. 2012. Sistem Perbankan Syariah Di Indonesia. Yogyakarta: Fajar Media Press.
Raodah. 2019. Strategi Komunikasi Efektif Customer Service Terhadap Peningkatan Pelayanan Di Bank Sulselbar Cabang Barru. Skripsi: Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Parepare.
Rahardjo, Mugi. 2009. Pemasaran Lembaga Keuangan Perbankan. Surakarta:
LPP UNS dan UNS Press.
Rianto, M. Nur. 2012. Dasar-dasar Pemasaran Bank Syariah. Bandung: Alfabeta.
Rianto, Ahmad. 2020, wawancara, Jember.
RI, Departemen Agama. 2006. Al-Qur‟an dan Terjemahnya. Surabaya: Pustaka Agung Harapan.
Rokhani, Siti. 2019. Pengaruh Kompetensi Teller Dan Pelayanan Prima Customer Service Terhadap Kepuasan Mahasiswa FEBI IAIN Ponorogo Dalam Menggunakan Tabungan Faedah Di BRI Syariah KCP Ponorogo.
Skripsi: Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Ponorogo.
Saganta, Fitri. 2020. “Meninjau Kinerja Bank Syariah Di Indonesia. Jurnal Economic, Accounting, Management and Business.” Universitas Pamulang Banten. Vol 3, No 1.Hal 31.
Sugiyono. 2014. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif Dan R&D. Bandung:
Alfabeta.
_________. 2017. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif Dan Kombinasi (Mix Methods). Bandung: Alfabeta.
Sumarsan, Thomas. 2013. System Pengendalian Manajemen. Jakarta: Indeks.
Sumianti, Elia. 2020. Peran Customer Service Dalam Meningkatkan Citra Perusahaan (Studi Pada PT. Bank Syariah Mandiri KC Lombok Timur).
Skripsi. Universitas Islam Negeri (UIN) Mataram.
Sutrisno, Edi. 2009. Manajemen Sumber Daya Manusia. Rawamangun: Kencana.
Suyanto, Bagong. Sutinah. 2011. Metode Penelitian Sosial : Berbagai Alternatif Pendekatan. Jakarta: Kencana.
Tim Penyusun. 2017. Pedoman Penulisan Karya Ilmiah. Jember: IAIN Jember Press.
Tregeo, Benjamin B dan W.zimmerman, Jhon. 1980. Strategi Manajemen.
Jakarta: Erlangga.
Yasin, Achmad. 2017. “Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan Pada Pt Safina Assalam Tour Gambut Kalimantan Selatan”, Jurnal Ilmiah Ekonomi Bisnis, Vol 3, No 2. Hal 208-219.
Yustanto, M. Ismail dan Widjatakusuma, M. Karbet. 2002. Menggagas Bisnis Islam. Jakarta: Gema Insana Press.
Yolanda, Rinda Feni. 2021. Strategi Pelayanan Prima Customer Service Perspektif Bisnis Islam Di BPRS Kantor Kas Bumi Bukit Kemuning.
Skripsi: Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Metro.
Wulandari, Kiki. 2020, wawancara, Jember.
www.bhaktisumekar.co.id Diakses Pada Hari Rabu 26 Mei 2021 Pukul 21.47 WIB.
JUDUL VARIAB EL
SUB VARIABE
L
INDIKATOR SUMBER
DATA
METODE PENELITIAN
FOKUS PENELITIAN STRATEGI
PELAYANA N
CUSTOMER SERVICE DALAM MENINGKA TKAN JUMLAH NASABAH
DI BPRS
BHAKTI SUMEKAR KANTOR CABANG JEMBER
a. Strategi Pelayanan
b. Customer Service
a. Strategi Pelayanan
b. Customer Service
a. Responsiveness (cepat tangap)
b. Competence (kompetensi) c. Credibility (dapat
dipercaya)
d. Honesty (kejujuran) e. Service Excellent
(pelayanan prima)
f. Contribution (kontribusi) a. Penampilan
b. Sikap
c. Tugas dan tanggung jawab
d. Membina hubungan baik antara karyawan dengan nasabah
1. Informan : a. Pimpinan b. Karyawan Customer Service c. Nasabah
1. Penelitian menggunakan pendekatan kualitatif 2. Jenis penelitian
deskriptif
3. Lokasi penelitian:
BPRS Bhakti Sumekar Kantor Cabang Jember 4. Teknik
pengumpulan data :
a. Observasi b. Wawancara c. Dokumentasi 5. Metode analisis
data menggunakan analisis deskriptif 6. Keabsahan data
menggunakan triangulasi sumber
1. Bagaimana strategi pelayanan customer service di BPRS Bhakti Sumekar Kantor Cabang Jember?
2. Bagaimana upaya pelayanan customer service dalam meningkatkan jumlah nasabah di BPRS Bhakti Sumekar Kantor Cabang Jember?
PEDOMAN WAWANCARA
A. Narasumber : Pimpinan BPRS Bhakti Sumekar Cabang Jember : Karyawan Customer Service
1. Sejak tahun berapakah BPRS Bhakti SumekarKantor Cabang Jember dibangun ?
2. Bagaimana sejarah atau latar belakang berdirinya BPRS Bhakti Sumekar Kantor Cabang Jember ?
3. Bagaimana perkembangan BPRS Bhakti Sumekar Kantor Cabang Jember dari tahun ke tahun ?
4. Bagaimana strategi pelayanan yang digunakan customer service di BPRS Bhakti Sumekar Kantor Cabang Jember ?
5. Sebagai customer service yang berhadapan secara langsung dengan nasabah, apakah ada hambatan dalam melayani nasabah ?
6. Apa saja keluhan yang sering diajukan oleh nasabah dan bagaimana cara mengatasi ?
7. Apa upaya yang dilakukan customer service dalam meningkatkan jumlah nasabah di BPRS Bhakti Sumekar Kantor Cabang Jember ?
B. Narasumber : Nasabah BPRS Bhakti Sumekar Cabang Jember 1. Bagaimana cerita awal bapak atau ibu mengetahui BPRS Bhakti
Sumekar Cabang Jember ?
2. Kapan bapak atau ibu mulai bergabung menjadi nasabah BPRS Bhakti Sumekar Cabang Jember ?
3. Bagaimana pelayanan yang diberikan BPRS Bhakti Sumekar terutama karyawan customer service kepada nasabah ?
4. Apakah bapak atau ibu pernah mengalami kesulitan maupun keluhan selama menjadi nasabah BPRS Bhkati Sumekar ?
5. Bagaimana penyampaian informasi karyawan customer service kepada nasabah, apakah mudah untuk dipahami/ dimengerti ?
6. Apakah bapak atau ibu puas dengan pelayanan yang diberikan oleh karyawan customer service ?
DOKUMENTASI PENELITIAN
Kantor BPRS Bhakti Sumekar Cabang Jember
Pimpinan BPRS Bhakti Sumekar Cabang Jember
Karyawan Customer Service BPRS Bhakti Sumekar Cabang Jember
Nasabah BPRS Bhakti Sumekar Cabang Jember
Nasabah BPRS Bhakti Sumekar Cabang Jember
Nasabah BPRS Bhakti Sumekar Cabang Jember