PENDAHULUAN
Rumusan Masalah
Ruang Lingkup Penelitian
Tujuan Penelitian
Manfaat penelitian
Sistematika Pembahasan
Bab ini akan membahas tinjauan literatur yang menguraikan berbagai teori, kerangka kerja, dan hipotesis penelitian yang relevan. Pada bab ini akan dijelaskan hasil pengujian normalitas data, pengujian asumsi klasik dan hasil pengolahan data serta jawaban hipotesis yang diajukan penulis berdasarkan pengujian yang dilakukan. Bab ini merupakan bab terakhir yang memuat kesimpulan dari hasil penelitian ini dan saran yang diberikan penulis.
LANDASAN TEORI
Atribut Produk
Didukung dengan desain produk yang baik, pemasaran produk dapat ditingkatkan dengan beberapa cara, misalnya: menyederhanakan operasional pemasaran produk, meningkatkan kualitas dan daya tahan produk, serta meningkatkan tampilan produk. Faktanya, warna tidak memiliki nilai manfaat dalam penjualan karena hampir semua pabrik menawarkan warna sebagai citra produk. Perhatian terhadap kualitas produk semakin meningkat, seiring dengan semakin banyaknya keluhan konsumen yang terfokus pada buruknya kualitas produk, baik material maupun pengerjaan.
Pelayanan produk merupakan suatu kegiatan yang memerlukan perhatian khusus dari manajemen karena produk itu sendiri menjadi semakin canggih dan rumit, ketidakpuasan konsumen semakin meningkat dan segala sesuatunya semakin sulit diatasi oleh layanan produk itu sendiri.
Kualitas Pelayanan
Dari kata 'harus' dapat disimpulkan bahwa yang dimaksud dengan ekspektasi Parasuraman dkk adalah ekspektasi normatif konsumen, yang mewakili ekspektasi terhadap standar ideal kinerja layanan secara umum, bukan pengukuran terhadap penyedia layanan tertentu. Terdapat permasalahan serius dalam kualitas pelayanan yang dinyatakan sebagai perbedaan nilai antara harapan dan persepsi konsumen, sehingga penggunaan pengukuran kualitas pelayanan yang paling tepat adalah kinerja berdasarkan Peter et al (1994) dalam Dharmayanta (2006). Terdapat sedikit bukti yang mendukung pentingnya jarak atau kesenjangan yang ada antara harapan dan persepsi sebagai dasar untuk mengevaluasi kualitas layanan, sehingga kinerja layanan/SERVPERF merupakan prediktor yang baik untuk kualitas layanan dan kepuasan konsumen menurut Alford dan Sherrell (1996). ) dalam Dharmayanta (2006).
Kinerja pelayanan lebih mampu menjawab permasalahan-permasalahan yang timbul dalam menentukan kualitas pelayanan, karena pada akhirnya konsumen hanya akan mampu mengevaluasi kualitas yang mereka terima dari produsen tertentu, bukan persepsi mereka terhadap kualitas pelayanan secara umum.
Kepuasan Konsumen
- Pengukuran Kepuasan Konsumen
Jika nilai yang diperoleh konsumen melebihi apa yang mereka bayarkan, maka landasan penting bagi kepuasan konsumen telah tercipta; Manfaat kedua adalah pelanggan mendapatkan nilai maksimal dari pembeliannya dan memungkinkan pelanggan dengan cepat dan mudah menggunakan seluruh manfaat produk yang dibelinya. Tjiptono (1997) dalam Samuel dan Foedjiawati (2005), menyatakan bahwa teknik pengukuran kepuasan konsumen dapat menggunakan pengukuran langsung dengan pertanyaan atau pernyataan tentang seberapa besar mereka mengharapkan suatu atribut tertentu seberapa besar perasaan mereka, responden menilai kesesuaian antara apa yang diharapkan dan apa yang diharapkan. apa yang Anda dapatkan dari layanan perusahaan.
Umumnya survei kepuasan konsumen dilakukan dengan menggunakan survei survei, baik melalui surat, telepon, atau wawancara pribadi.
Loyalitas Konsumen
- Ciri-ciri Pelanggan yang Loyal
- Tahapan Peningkatan Loyalitas Konsumen
Loyalitas dapat dicapai melalui dua tahap, yaitu: (1) perusahaan harus mempunyai kemampuan memuaskan pelanggannya agar konsumen mendapat pengalaman yang positif, artinya pembelian berulang diprioritaskan dibandingkan penjualan sebelumnya. 2) Perusahaan harus mempunyai cara untuk menjaga hubungan yang lebih dalam dengan konsumennya dengan menggunakan strategi Forced Loyalty agar konsumen mau melakukan pembelian ulang, Kotler (2001). Dengan memperhatikan setiap tahapan dan memenuhi kebutuhan pada setiap tahapan, maka perusahaan mempunyai peluang lebih besar untuk mengubah calon pembeli menjadi pelanggan setia dan pelanggan bisnis. Suatu jenis pembelian produk (walaupun kategori ini mencakup beberapa pembelian berulang) dimana tidak ada loyalitas terhadap perusahaan.
Pembelian berulang yang menunjukkan loyalitas terhadap perusahaan namun mempunyai motivasi lebih pasif dibandingkan aktif terhadap perusahaan.
Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap
Penelitian Terdahulu
- Penelitian Samuel dan Foedjiawati (2005)
- Penelitian Dharmayanti (2006)
- Penelitian Dewi (2006)
Penelitian Dharmayanti (2006) yang berjudul “Analisis Pengaruh Kinerja Pelayanan dan Kepuasan Sebagai Variabel Moderating Terhadap Loyalitas Nasabah”, merupakan studi kasus yang dilakukan di tiga cabang Bank Mandiri di Surabaya. Variabel independen dalam penelitian ini adalah kinerja pelayanan (X1), variabel moderatornya adalah kepuasan pelanggan (X2), sedangkan loyalitas pelanggan (X3) sebagai variabel dependen. Dewi (2006) melakukan penelitian dengan judul “Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Atribut Produk Sosro Green-t (Studi Kasus Pada Lokasi: Cinere dan Kebon Sirih)”.
Penelitian ini menggunakan kuesioner dengan teknik pengambilan sampel yaitu convenience sampling dan jumlah sampel sebanyak 200 responden.
Rerangka Pemikiran
- Definisi Operasional Variabel
- Model Rerangka Pemikiran
Kepuasan konsumen dapat menjadi variabel mediator dalam penelitian ini apabila tidak ditemukan hubungan langsung antara fitur produk dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas merek. Sonny (2005) dalam penelitiannya menunjukkan bahwa fitur produk mempunyai hubungan yang signifikan dengan kepuasan konsumen. Munawaroh (2005) dalam penelitiannya menunjukkan adanya hubungan yang signifikan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen.
Selain itu, dampak langsung atribut produk dan kualitas layanan terhadap loyalitas merek juga diukur di sini.
METODE PENELITIAN
- Jenis Data dan Teknik Pengumpulan Data
- Populasi dan Sampel
- Uji Validitas dan Reliabilitas
- Uji Validitas
- Uji Reliabilitas
- Uji Asumsi Klasik
- Uji Non Multikolinieritas
- Uji Non Heteroskedastisitas
- Uji Normalitas
- Teknik Pengolahan Data
- Koefisien Determinasi (R square)
- Teknik Pengujian Hipotesis
Hasil uji validitas pada tabel 4.5 menjelaskan bahwa indikator nyata pada pertanyaan pertama mempunyai nilai pemuatan faktor sebesar 0,632 > 0,5 yang dapat dikatakan valid, pertanyaan kedua mempunyai nilai pemuatan faktor sebesar 0,840 >. Indikator reliabilitas pertanyaan pertama mempunyai nilai factor loading sebesar 0,723 > 0,5 maka dapat dikatakan valid, pertanyaan kedua mempunyai nilai factor loading. Hasil uji validitas pada tabel 4.6 menjelaskan bahwa indikator intensitas kunjungan mempunyai nilai factor loading sebesar 0,515 > 0,5 yang dapat dikatakan valid.
Hasil uji validitas pada Tabel 4.11 menjelaskan bahwa indikator intensitas kunjungan mempunyai nilai factor loading sebesar 0,765 > 0,5 sehingga dapat dikatakan valid.
ANALISIS DAN PEMBAHASAN
Latar Belakang Obyek Penelitian
Jenis makanan dan minuman yang ditawarkan merupakan makanan steakhouse ala American Texan yang disesuaikan dengan selera Indonesia dengan harga terjangkau. Saat itu Abuba Steak merupakan pionir steakhouse dengan harga terjangkau yang terletak di pojok jalan kawasan Kemang Raya 1.
Perkembangan Abuba Steak
Seiring berjalannya waktu dan jumlah konsumen yang semakin meningkat, nampaknya restoran di Cipete Raya no. 6 dirasa belum cukup untuk menampung konsumen yang datang, apalagi di akhir pekan dan hari libur lainnya. Oleh karena itu, pada awal tahun 2004, Abuba Steak mulai membangun lokasi baru di Jl. Cipete Raya no. Gedung baru ini memiliki konsep restoran ramah lingkungan dengan mengurangi penggunaan alat pendingin ruangan (AC) serta penggunaan peralatan listrik lainnya dan juga memperbanyak tanaman hijau di sekitar lingkungan restoran untuk menjaga kelestarian lingkungan dan mengutamakan kenyamanan dan keselamatan setiap orang. pelanggan.
Pada akhir tahun 2005, dibuka cabang ketiga Abuba Steak di kawasan Pluit Jakarta Utara. Pada pertengahan tahun 2007, Abuba Steak membuka cabang keempatnya yaitu di kawasan Menteng Jakarta Pusat, tepatnya di Jl. Untuk memperluas target konsumennya, Abuba Steak juga membuka cabang kelima di Bandung, Jawa Barat, tepatnya di Jl.
Penghargaan yang diterima Abuba Steak antara lain penghargaan atas partisipasinya dalam Konvensi Kelompok Pengendalian Mutu Direktorat Material (1996), serta penghargaan AS.
Hasil Analisis dan Pembahasan
- Karakteristik Responden
- Jenis Kelamin
- Pendidikan Terakhir
- Lokasi
- Analisis Hasil Pre-Test
- Uji Validitas
- Uji Reliabilitas
- Analisis Hasil Data Penelitian
- Uji Validitas
- Uji Reliabilitas
- Uji Asumsi Klasik
- Pengujian Hipotesis
- Rata-rata Indikator Tangible
Hasil uji validitas pada tabel 4.4 menjelaskan bahwa indikator rasa mempunyai nilai factor loading sebesar 0,799 > 0,5 yang dapat dikatakan valid, indikator aroma mempunyai nilai factor loading sebesar 0,759 > 0,5 yang dapat dikatakan valid, maka indikator kualitas mempunyai nilai faktor loading sebesar 0,634 > 0,5 dapat dikatakan valid, indikator harga mempunyai nilai faktor loading sebesar 0,530 > 0,5 dapat dikatakan valid, dan indikator reputasi merek mempunyai nilai faktor loading sebesar 0,481 < . 0,5 dapat dikatakan valid, pertanyaan ketiga mempunyai nilai pemuatan faktor sebesar 0,722 > 0,5 yang dapat dikatakan valid, dan pertanyaan keempat mempunyai nilai pemuatan faktor sebesar 0,399 < 0,5 yang dapat dikatakan tidak valid. Indikator Responsiveness pertanyaan pertama mempunyai nilai faktor loading sebesar 0,833 > 0,5 maka dapat dikatakan valid, pertanyaan kedua mempunyai nilai faktor loading sebesar 0,700 > 0,5 maka dapat dikatakan valid, pertanyaan ketiga mempunyai faktor nilai loading sebesar 0,815 > 0,5 yang dapat dikatakan valid, dan pertanyaan keempat mempunyai nilai loading faktor sebesar 0,555 > 0,5 yang dapat dikatakan valid.
Soal pertama Safety Indicator mempunyai nilai factor loading 0,522 > 0,5 maka dapat dikatakan valid, soal kedua mempunyai nilai factor loading 0,627 > 0,5 maka dapat dikatakan valid valid, soal ketiga mempunyai faktor loading nilai 0,749 > 0,5 yang dapat dikatakan valid, dan pertanyaan keempat mempunyai nilai factor loading sebesar 0,439 < 0,5 yang dapat dikatakan tidak bernilai. Indikator Emphaty pertanyaan pertama mempunyai nilai factor loading 0,585 > 0,5 maka dapat dikatakan valid, pertanyaan kedua mempunyai nilai factor loading 0,600 > 0,5 maka dapat dikatakan valid valid, pertanyaan ketiga mempunyai nilai nilai faktor loading sebesar 0,265 < 0,5 yang dapat dikatakan tidak valid, pertanyaan keempat mempunyai nilai faktor loading sebesar 0,891 > 0,5 yang dapat dikatakan valid valid, dan pertanyaan kelima mempunyai nilai faktor loading sebesar 0,854 > 0,5 yang dapat dikatakan valid. Hasil uji validitas pada tabel 4.8 menjelaskan bahwa indikator rasa mempunyai nilai factor loading sebesar 0,921 > 0,5 yang dapat dikatakan valid, indikator aroma mempunyai nilai factor loading sebesar 0,796 > 0,5 yang dapat dikatakan valid. valid, indikator kualitas mempunyai nilai faktor loading sebesar 0,883 > 0,5 dapat dikatakan valid, indikator harga mempunyai nilai faktor loading sebesar 0,772 > 0,5 dapat dikatakan valid, dan indikator reputasi merek mempunyai nilai faktor loading nilai >0,623.
Hasil uji validitas pada Tabel 4.9 menjelaskan bahwa indikator nyata pada pertanyaan pertama mempunyai nilai pemuatan faktor sebesar 0,696 > 0,5 maka dapat dikatakan valid, sedangkan pertanyaan kedua mempunyai nilai pemuatan faktor sebesar 0,839 >. Dapat dikatakan 0,5 valid, pertanyaan ketiga mempunyai nilai factor loading sebesar 0,573 > 0,5 maka dapat dikatakan valid, dan pertanyaan keempat mempunyai nilai factor loading sebesar -0,044 < 0,5 maka dianggap tidak valid. . Karena terdapat beberapa pertanyaan yang nilai faktor loadingnya < 0,5 maka pertanyaan tersebut dihilangkan untuk menjamin validitas variabel kinerja pelayanan dalam penelitian ini.
Pada variabel loyalitas merek masih terdapat pertanyaan yang mempunyai nilai faktor loading < 0,5 atau tidak valid yaitu pertanyaan mengenai kenyamanan dan suasana sehingga kedua pertanyaan tersebut dihilangkan.
Implikasi Manajerial
Setelah pelanggan puas diharapkan pelanggan menjadi loyal sehingga dapat meningkatkan intensitas kunjungannya, makan di Abuba Steak lagi dan yang terpenting merekomendasikan Abuba Steak kepada orang lain. Referensi ke orang lain penting karena dapat meningkatkan pelanggan Abuba Steak tanpa mengeluarkan biaya untuk promosi dan dalam pemasaran, promosi dari mulut ke mulut sangat efektif. Ternyata sebagian responden memberikan nilai yang kecil terhadap pertanyaan ini, yang hasilnya dapat dilihat berdasarkan tabel 4.25, bahwa rata-rata nilai indikator ini paling rendah diantara yang lain, artinya peralatan makan di Abuba Steak mereka Tidak bersih.
Hal kecil ini pun patut diperhitungkan demi kemajuan Abuba Steak ke depan dan menghindari keluhan konsumen terhadap Abuba Steak. Abuba Steak terus menjaga kualitas pelayanan yang selama ini dinilai baik oleh konsumen, sehingga menjaga kepuasan konsumen dan meningkatkan loyalitas. Abuba Steak juga harus memperhatikan kualitas makanan yang disajikan agar konsumen betah berkunjung lagi.
Untuk tugas akhir ini, penulis mencoba mengumpulkan data mengenai pengaruh atribut produk dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen Abuba Steak. BAHAN (bentuk fisik) P1 Abuba Steak memiliki tempat makan yang nyaman P2 Abuba Steak memiliki desain interior yang menarik P3 Karyawan Abuba Steak memiliki penampilan yang rapi P4 Cutlery di Abuba Steak bersih. P17 Karyawan Abuba Steak mempunyai pengetahuan yang cukup mengenai produk Abuba Steak untuk dapat menjawab pertanyaan konsumen mengenai produknya.
KESIMPULAN DAN SARAN
Saran