i
ABSTRAK
Saat ini persaingan layanan jasa pengiriman paket semakin ketat yaitu dengan banyak bermunculannya perusahaan-perusahaan pengiriman paket yang sejenis. PT.
JNE Bandung merupakan salah satu perusahaan jasa pengiriman paket yang sudah lama didirikan. Dalam beberapa tahun terakhir perjalanan usahanya terdapat beberapa kendala dan beberapa hal yang sering dikeluhkan oleh pelanggan antara lain paket yang hilang, paket yang rusak, terjadi salah tempat pengiriman tujuan, dan lain-lain yang mengakibatkan terjadinya penurunan pelanggan. Adanya komplain dari pelanggan menunjukkan kualitas pelayanan PT. JNE Bandung perlu ditingkatkan.
Metode yang digunakan adalah Quality Function Deployment (QFD) sebagai perencanaan untuk memperbaiki proses alur pengiriman paket dan sistem pengiriman paket serta pelayanan yang ada di perusahaan. Tahapan proses pada penelitian ini yaitu mengumpulkan suara pelanggan kemudian mengelompokkan pernyataan ke dalam variabel atribut kebutuhan dan keinginan pelanggan, melalui proses keterkaitan setiap variabel akan diketahui variabel yang perlu dilakukan perbaikan sehingga memaksimalkan peningkatan kualitas dan memuaskan bagi pelanggan, selanjutnya dilakukan perhitungan tingkat derajat kepentingan sehingga pernyataan di dalam atribut tersebut menjadi fokus perbaikan sesuai dengan hasil. Perbaikan pada penelitian ini diberikan berupa usulan perancangan perbaikan kepada perusahaan PT. JNE Bandung untuk setiap departmen yang terkait, dan dapat disimpukan perbaikan yang harus dilakukan untuk memaksimalkan layanan kepada pelanggan dan memperbaiki rancangan layanan yang kurang memuaskan.
Dari hasil penelitian diperoleh 16 variabel pernyataan layanan yang sesuai dengan keinginan dan kebutuhan, untuk tujuan yang pertama yaitu 1) memaksimalkan layanan kepada pelanggan perlu dilakukan a) pengiriman barang tepat waktu, b) harga pengiriman barang terjangkau, c) garansi dan jaminan barang, d) respon karyawan yang cepat, e) fasilitas ruang tunggu nyaman, f) prosedur pengiriman yang mudah, g) PT. JNE bersih dan nyaman, h) barang bebas dari kerusakan, i) keakuratan alat timbang, j) karyawan yang sopan dan ramah, k) kejelasan informasi status pengiriman. Tujuan selanjutnya yaitu 2) Memperbaiki rancangan pelayanan yang kurang memuaskan pada PT. JNE Bandung perlu dilakukan a) ketepatan sistem manajemen pelayanan pengiriman paket dengan perbaikan berupa sistem pengiriman sederhana dengan tahapan yang mudah, evaluasi kesalahan admin menjadi prioritas perbaikan, data pelacakan paket harus selalu akurat dan dicek rutin pada departemen pelayanan, b) layanan informasi untuk pelanggan dengan perbaikan menyediakan akses pelacakan paket 24 jam, memaksimalkan pemeliharaan server pelacakan dan mensinkronkan informasi pelacakan paket dengan e-commerce pada departemen customer service dan pelayan, c) meningkatkan kualitas SDM perusahaan dengan perbaikan selalu cepat tanggap menanggapi respon pelanggan, pelatihan untuk karyawan baru dengan waktu yang cukup dan melakukan evaluasi kerja secara berkala minimal 1 bulan pada departemen SDM, serta d) melengkapi fasilitas pelayanan pelanggan dengan perbaikan pemeliharaan berkala fasilitas pelanggan di agen dan pemerataan fasilitas pelanggan di agen JNE pada departemen pengelolaan.
Kata Kunci: Layanan, Jasa, QFD.
::repository.unisba.ac.id::
ii
ABSTRACT
Currently the competition for package delivery services is getting tighter, namely with the emergence of many similar package delivery companies. PT. JNE Bandung is a package delivery service company that has long been established. In the last few years of his business journey there have been several problems and several things that are often complained of by customers, including lost packages, damaged packages, wrong delivery destinations, etc. The existence of complaints from customers shows that the quality of service available at PT. JNE Bandung needs to be improved again. The purpose of this research is a) Maximizing the services desired and needed by customers at PT. JNE Bandung and; b) repair unsatisfactory service design at PT. JNE Bandung.
The method used is Quality Function Deployment (QFD) as a plan to improve the process of package delivery flow and package delivery systems and services in the company, as a structured methodology of product and service development planning processes. The stages of the process in this research are collecting customer voices and then grouping statements into attribute variables of customer needs and desires, through the process of linking each variable it will be known which variables need to be improved so as to maximize quality improvement and satisfy the customer, then calculate the degree of importance of which attribute low so that the statement in the attribute becomes the focus of improvement, after the results are obtained, the improvement is given in the form of a quality improvement design proposal to the company, namely PT. JNE Bandung for each related department.
From the results of the study obtained 16 service statement variables that are in accordance with the wishes and needs, for the first purpose, namely 1) maximizing service to customers needs to be done a) delivery of goods on time, b) affordable shipping prices, c) warranty and guarantee of goods, d) fast response of employees, e) comfortable waiting room facilities, f) easy delivery procedures, g) PT. JNE is clean and comfortable, h) goods are free from damage, i) accuracy of weighing equipment, j) polite and friendly employees, k) clarity of delivery status information.
The next goal is 2) Improving the service design that is not satisfactory at PT. JNE Bandung needs to be done a) the accuracy of the package delivery service management system with improvements in the form of a simple delivery system with easy stages, evaluation of admin errors is a priority for improvement, package tracking data must always be accurate and checked regularly at the service department, b) information services for customers with improvements to provide 24 hour package tracking access, maximizing tracking server maintenance and synchronizing package tracking information with e-commerce in the customer service and service department, c) improving the quality of company human resources with improvements that are always responsive to customer responses, training for new employees with sufficient time and conduct periodic work evaluations for at least 1 month in the HR department, and d) equip customer service facilities with periodic maintenance improvements to customer facilities at agents and equal distribution of customer facilities at JNE agents in the management department.
Keywords: Service, Services, QFD.
::repository.unisba.ac.id::
