‘Aisyiyah Banten

(1)

Journal Scientific Solutem Vol.1 No.1 – Mei – Oktober 2018 p-ISSN : 2620-7702 e-ISSN : 2621-136X journal homepage: http://ejurnal.akperbinainsan.ac.id

Gambaran Kepuasan Mahasiswa Atas Pelayanan Institusi Akademi Kebidanan ‘Aisyiyah Banten

Jumiati

Akademi Kebidanan

‘Aisyiyah Banten

e-mail : jumiati.isro3@gmail. com

Abstrak

Pendidikan Tinggi di Perguruan Tinggi dinyatakan bermutu atau berkualitas apabila Perguruan Tinggi tersebut mampu menetapkan dan mewujudkan visinya melalui pelaksanaan misinya (aspek deduktif), serta mampu memenuhi kebutuhan stakeholder (aspek induktif). Pengukuran mutu pelayanan dalam bidang pendidikan di Akademi Kebidanan ‘Aisyiyah Banten, tidak hanya dilihat dari pelayanan akademis, tetapi juga dilihat dari pelayanan non-akademis, diantaranya dalam hal administrasi perkuliahan. Penelitian ini bertujuan untuk memberikan pelayanan yang berkualitas serta pencapaian akademik yang optimal untuk mempersiapkan institusi menghadapi akreditasi BAN-PT tahun 2015 mendatang. Dalam penelitian ini jenis penelitian yang digunakan adalah riset deskriptif dengan sampel 77 mahasiswa tingkat I, II dan III. Hasilnya didapatkan nilai Customer Satisfication Index (CSI) yang tertinggi ada di Bagian ADUM sebesar 86,4%, Bagian Kemahasiswaan sebesar 78,1%, Pembelajaran sebesar 75,3%, Bagian Laboratorium sebesar 74,4%, Bagian ADAK sebesar 72,4% dan bagian terendah ada di Bagian Perpustakaan sebesar 58,6%.

Kata kunci : Kepuasan mahasiswa, CSI

Pendahuluan

Keadaan persaingan yang cukup kompetitif antar Perguruan Tinggi khususnya Akademi Kebidanan di Banten, menuntut lembaga pendidikan memperhatikan mutu pendidikan dan kelembagaan sehingga mampu serta unggul dalam persaingan tersebut.

Pendidikan Tinggi di Perguruan Tinggi dinyatakan bermutu atau berkualitas apabila Perguruan Tinggi tersebut mampu menetapkan dan mewujudkan visinya melalui pelaksanaan misinya (aspek deduktif), serta mampu memenuhi kebutuhan stakeholder (aspek induktif).

Pengukuran mutu pelayanan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Pengukuran mutu pelayanan dalam bidang pendidikan di Akademi Kebidanan ‘Aisyiyah Banten,

tidak hanya dilihat dari pelayanan akademis, tetapi juga dilihat dari pelayanan non-akademis, diantaranya dalam hal administrasi perkuliahan.

Hasil studi pendahuluan (preliminary research) mutu pelayanan Akademi Kebidanan ‘Aisyiyah Banten dirasakan masih rendah dilihat dari hasil kuesioner ditemukan beberapa masalah atau keluhan yang disampaikan responden. Selain kapasitas dan fasilitas ruang laboratorium yang masih dirasa belum memadai, faktor lain yang dianggap merupakan kekurangan dari pelayanan Akademi Kebidanan ‘Aisyiyah Banten dalam hal fasilitas komputasi, kecepatan hot spot masih rendah, jumlah dan kualitas AC, laptop dan in focus di ruang kuliah, kecepattanggapan karyawan dalam melayani mahasiswa, serta ketidaktepatan buka dan tutup

(2)

perpustakaan. Kekurangan ini dapat menjadi faktor yang mengurangi pemenuhan kebutuhan dan kepuasan mahasiswa sebagai pengguna dari lembaga pendidikan tinggi. Berkaitan dengan hal itu, umpan balik dari mahasiswa mengenai pelayanan institusi Akademi Kebidanan ‘Aisyiyah Banten sangatlah diperlukan. Umpan balik ini berguna sebagai evaluasi dan pertimbangan dalam memberikan pelayanan yang berorientasi pada kepuasan mahasiswa sebagai pengguna.

Untuk itu diperlukan penelitian mengenai kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan institusi Akademi Kebidanan ‘Aisyiyah Banten melalui permintaan umpan balik dari mahasiswa.

Mutu pendidikan di Perguruan Tinggi ditentukan oleh lima faktor (Ruben, 1999) yaitu: teaching/learning, service/outreach, scholarship/research, workplace satisfaction dan financial.

Mutu pendidikan tinggi juga dapat dilihat dari aspek-aspek yang dinilai oleh Badan Akreditasi Nasional untuk menetapkan sebuah program studi terakreditasi atau tidak. Aspek yang dinilai adalah: (1) visi, misi, tujuan dan sasaran; (2) tata pamong;

(3) pengelolaan lembaga; (4) mahasiswa dan layanan pembimbingan; (5) sumber daya manusia; (6) keuangan; (7) infrastruktur; (8) kurikulum; (9) suasana akademik; (10) pembelajaran; (11) penelitian dan publikasi; (12) pengabdian kepada masyarakat; (13) sistem peningkatan dan pengendalian mutu; (14) sistem informasi; dan (15) keberlanjutan.

Karena luasnya cakupan mutu di perguruan tinggi, maka penelitian ini fokus pada aspek mutu pelayanan. Aspek pelayanan yang dipilih karena pelayanan merupakan hal yang berkaitan langsung dengan mahasiswa, selain itu perubahan paradigma manajemen perguruan tinggi yaitu bersifat melayani, harus diimbangi dengan perubahan budaya kerja dosen dan karyawan (employee) yang juga berorientasi pada pelayanan. Jika dahulu hubungan antara dosen dan mahasiswa bersifat patron and client, maka kini budayanya harus diubah menjadi hubungan kemitraan. Pelayanan yang

akan diukur adalah mutu pelayanan administrasi yang diberikan oleh Administrasi Umum dan Keuangan (ADUM), Administrasi Akademik (ADAK), Laboratorium, Perpustakaan, Kemahasiswaan, dan Pembelajaran.

Pengukuran kualitas pelayanan menggunakan konsep kriteria penentu kualitas pelayanan dari Kotler, yaitu:

tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Mahasiswa akan diminta harapannya tentang pelayanan yang diberikan, selanjutnya akan diminta untuk menilai seberapa besar kinerja pelayanan yang diberikan oleh bagian yang terkait. Selanjutnya akan diukur kepuasannya, dengan membandingkan antara harapan dan kinerja tersebut.

Penelitian ini bertujuan untuk memberikan pelayanan yang berkualitas serta pencapaian akademik yang optimal untuk mempersiapkan institusi menghadapi akreditasi BAN-PT tahun 2015 mendatang.

Meode Penelitian

Dalam penelitian ini jenis penelitian yang digunakan adalah riset deskriptif. Sesuai dengan apa yang menjadi tujuan penelitian ini, riset deskriptif ini dilakukan untuk menguraikan sifat-sifat dari suatu keadaan yakni untuk mengetahui seberapa tinggi kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan institusi Akademi Kebidanan ‘Aisyiyah Banten ditinjau dari pelayanan yang dialami dengan pelayanan yang diharapkan sesuai dengan indikator kualitas layanan yaitu Reliability (kepercayaan), Responsiveness (daya tanggap), Assurance (keyakinan), Emphaty (perhatian individu), dan Tangibles (berwujud).

Populasi pada penelitian ini adalah seluruh mahasiswa Akademi Kebidanan ‘Aisyiyah Banten Tahun Akademik 2013 – 2014. Jumlah sampel ditentukan berdasarkan rumus Slovin.

Disebarkan 77 kuesioner, didistribusikan ke seluruh tingkat (ada 3 tingkat), meliputi tingkat I (IA,IB,IC), tingkat II (IIA,IIB,IIC) dan tingkat III (IIIA,IIIB,IIIC). Responden diminta untuk

(3)

mengisi kuesinoner tingkat kepentingan, tingkat kinerja dan respon terbuka terhadap pelayanan bagian ADUM, ADAK, Kemahasiswaan, Laboratorium, Pembelajaran, dan Perpustakaan.

Teknik pengumpulan data pada penelitian ini adalah sebagai berikut : kuesioner/angket, studi pustaka. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yang diperoleh secara langsung kepada responden (mahasiswa) dengan menggunakan kuesioner. Variabel kepuasan pelayanan diukur dengan menggunakan lima dimensi kualitas, yaitu: tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Selanjutnya disusun indikator dan tersusun 27 pertanyaan untuk responden di bagian ADAK, 28 pertanyaan untuk responden di bagian pembelajaran, 28 pertanyaan untuk responden di bagian ADUM, 29 pertanyaan untuk responden di bagian Kemahasiswaan, 24 pertanyaan untuk responden di bagian Laboratorium, dan 21 pertanyaan untuk responden di bagian Perpustakaan.

Analisa data yang dipakai dalam penelitian ini adalah Service Quality yang dikembangkan oleh P5D (Pusat Pengembangan dan Pendidikan Program Politeknik dan Diploma) yang untuk selanjutnya disini penulis sebut sebagai EDUCATIONAL SERVICE QUALITY (disingkat ESQ). Metode ini menilai gap ekspektasi-persepsi (disingkat GEP) mahasiswa dalam lima dimensi yakni dimensi Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy.

Metode ini mendeteksi pendapat mahasiswa mengenai tingkat kepentingan dari kelima dimensi tersebut di atas.

Dalam metode yang berisi kuesioner dimana terdapat 28 pernyataan yang mewakili dimensi ini, suatu pernyataan ditinjau 2 sisi yakni sisi ekspektasi dan dari sisi persepsi untuk mencari GEP suatu permasalahan. Semakin kecil GEP tersebut, maka indikator akan tercapainya kepuasan mahasiswa sebagai pelanggan.

Agar mendapatkan hasil yang jelas, maka metode ini dan seluruh pernyataannya harus dipakai secara konsisten, artinya apabila suatu angkatan mahasiswa

mendapat kuesioner ekspektasi (Q- Ekspektasi) di tingkat 1, maka angkatan tersebut pada tingkat 2 dan tingkat 3 harus mendapat kuesioner persepsi (Q-Persepsi) yang sama, dengan demikian analisa GEP dapat dilakukan. Apabila kuesioner set diubah, maka unsur dalam pernyataan ekspektasi-persepsi tidak akan berpasangan sehingga tidak akan bisa dilakukan analisa GEP nya. Jadi pernyataan yang diberikan dalam Q- ekspektasi harus sama dengan Q-Persepsi agar dapat dicari GEP nya.

Hasil Dan Pembahasan Hasil Kuesioner yang Dicapai

Kepuasan mahasiswa dilakukan terhadap mahasiswa tingkat I – III semester genap TA 2013-2014 yang terdiri dari 77 mahasiswa untuk kuesioner Ekspektasi dan Persepsi. Hasilnya didapatkan nilai Customer Satisfication Index (CSI) yang tertinggi ada di Bagian ADUM sebesar 86,4%, Bagian Kemahasiswaan sebesar 78,1%, Pembelajaran sebesar 75,3%, Bagian Laboratorium sebesar 74,4%, Bagian ADAK sebesar 72,4% dan bagian terendah ada di Bagian Perpustakaan sebesar 58,6%. Di bawah ini akan diuraikan rata-rata gap tertinggi di setiap bagian di institusi Akademi Kebidanan

‘Aisyiyah Banten.

1. ADAK

Dari ke 5 dimensi yang diukur terlihat dimensi Tangible mempunyai rata-rata gap dimensi yang tertinggi (-1,7) yaitu pernyataan no 3 sosialisasi peraturan akademik pada mahasiswa baru.

2. ADUM

Dari ke 5 dimensi yang diukur terlihat dimensi Emphaty mempunyai rata-rata gap dimensi yang tertinggi (-1,3) yaitu pernyataan no 23 Bagian ADUM peka terhadap keluhan yang disampaikan oleh mahasiswa.

3. Kemahasiswaan

Dari ke 5 dimensi yang diukur terlihat dimensi Tangible dan Reliability mempunyai rata-rata gap dimensi yang tertinggi (-1,6). Dari dimensi Tangible yaitu pernyataan no 1 Bagian Kemahasiswaan komunikatif dan mudah

(4)

dihubungi, pernyataan no 2 Sosialisasi kegiatan Kemahasiswaan kepada mahasiswa, pernyataan no 3 Tersedia sarana di Bagian Kemahasiswaan dalam menunjang kegiatan di organisasi kemahasiswaan. Dari Dimensi Reliability yaitu pernyataan no 4 Bagian Kemahasiswaan mempunyai pengetahuan dan pengalaman yang memadai dan pernyataan no 5 Pelayanan kepada mahasiswa dilakukan dengan baik.

4. Perpustakaan

Dari ke 5 dimensi yang diukur terlihat dimensi Empathy mempunyai rata-rata gap dimensi yang tertinggi (-1,3) yaitu pernyataan no 20 tidak melakukan sesuatu yang kurang pantas kepada mahasiswa.

5. Laboratorium

Dari ke 5 dimensi yang diukur terlihat dimensi Responsiveness mempunyai rata-rata gap dimensi yang tertinggi (5,6) yaitu pernyataan no 16 Dosen pembimbing praktek memberikan bimbingan praktikum kepada mahasiswa.

6. Pembelajaran

Dari ke 5 dimensi yang diukur terlihat dimensi Assurance mempunyai rata-rata gap dimensi yang tertinggi (-1,1) yaitu pernyataan no 25 Dosen berperilaku

profesional ketika melayani mahasiswa dan pernyataan no 26 Dosen memiliki kompetensi yang sesuai dengan bidang ilmunya.

Kepuasan Mahasiswa Atas Pelayanan Institusi Akademi Kebidanan ‘Aisyiyah Banten

Kepuasan pengguna layanan dapat diketahui dari selisih antara kinerja pelayanan dengan harapan (tingkat kepentingan) pelayanan. Apabila kinerja melampaui harapan maka dikatakan mahasiswa puas sedangkan jika kinerja lebih rendah dari tingkat kepentingan maka kepuasannya rendah. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara umum pelayanan institusi Akademi Kebidanan ‘Aisyiyah Banten belum sepenuhnya sesuai dengan yang diharapkan oleh mahasiswa dilihat dari Customer Satisfaction Index (CSI) yang tertinggi ada di Bagian ADUM sebesar 86,4% dan terendah di Bagian Perpustakaan sebesar 58,6% karena nilai tingkat kesesuaiannya lebih kecil dari 100%. Berikut adalah kepuasan mahasiswa atas pelayanan institusi Akademi Kebidanan ‘Aisyiyah Banten

dari setiap bagian.

1. Kepuasan Mahasiswa Terhadap Pelayanan ADAK CSI Calculation di Bagian ADAK No Unsur Gap Total Skor Kriteria

1 Tangible -1. 7

72. 4 % Cukup 2 Reliability -2. 1

3 Responsiveness -2. 5 4 Assurance -4. 3

5 Emphaty -3. 2

Dari ke 5 dimensi yang diukur terlihat dimensi Tangible mempunyai rata-rata gap dimensi yang tertinggi (-1,7) yaitu pernyataan no 3 sosialisasi peraturan akademik pada mahasiswa baru.

Faktor tangible atau bukti fisik merupakan unsur penting untuk mengukur pelayanan, hal ini karena pelayanan merupakan hal yang tidak berwujud sehingga tidak bisa di sentuh. Menurut Zeithaml. et el (2003) tangible atau keberwujudan adalah penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil dan perlengkapan komunikasi. Dimensi tangible ini umumnya digunakan perusahaan untuk

menaikan image di mata konsumen.

Menurut Assegaff ( 2009 ) penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik harus dapat diandalkan, keadaan lingkungan di sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang di berikan oleh pemberi jasa. Penampilan fisik pelayanan, karyawan, dan komunikasi akan memberikan warna tersendiri dalam pelayanan pelanggan. Tangible dalam penelitian ini adalah ketersediaan peralatan yang dibutuhkan oleh mahasiswa seperti aspek peralatan dan Lab serta teknologinya, alat bantu

(5)

pengajaran, ruang kelas dan gedung, dan penampilan dosen.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa pelayanan di bagian ADAK berada dalam kategori cukup. Hal ini ditunjukkan bahwa sebagian besar mahasiswa merasa puas terhadap pelayanan ADAK yaitu sebesar 72,4% dengan rata-rata gap dimensi yang tertinggi (-1,7) pada dimensi tangible yaitu pernyataan no 3 sosialisasi peraturan akademik pada mahasiswa baru. Tingkat kepuasan mahasiswa belum mencapai optimal tersebut mengindikasikan perlunya upaya- upaya untuk meningkatkan kepuasan mahasiswa Akademi Kebidanan

‘Aisyiyah Banten. Upaya yang dapat dilaksanakan untuk mengoptimalkan kepuasan adalah dilakukannya sosialisasi buku panduan akademik kepada mahasiswa baru saat orientasi berlangsung dan dibuatkan program oleh penjaminan mutu kepada wali kelas untuk mensosialisasikan buku panduan agar bisa dipahami untuk meminimalisir mahasiswa yang kurang peduli terhadap peraturan

akademik. Setelah dari wali kelas, tugas selanjutnya adalah penguatan tugas dosen pembimbing akademik, yaitu menjelaskan buku panduan akademik secara terperinci kepada setiap mahasiswa bimbingannya.

Respon terbuka yang diberikan mahasiswa di Bagian ADAK adalah kurang konsisten dalam penempatan jadwal mata kuliah, hari Sabtu tidak dipakai untuk kuliah karena tidak ada di brosur dan di jadwal kuliah. Mahasiswa juga menulis respon terbuka terkait izin kuliah rumit dan jadwal perkuliahan padat, hal ini dirasakan berat oleh mahasiswa karena setelah UAS langsung PKK. Masukan dari mahasiswa dapat dijadikan masukan untuk ADAK meningkatkan kualitas pelayanannya.

Dimensi yang harus

dipertahankan oleh bagian ADAK adalah dimensi Assurance dengan rata-rata gap dimensi terendah yaitu (-4,3) pernyataan no 16 jaminan keakuratan input data mahasiswa, dan pernyataan no 17 mahasiswa diberikan kesempatan untuk memberikan masukan kepada institusi.

2. Kepuasan Mahasiswa Terhadap Pelayanan ADUM CSI calculation di Bagian ADUM No Unsur Gap Total Skor Kriteria

1 Tangible -3. 5

86. 4% Tinggi 2 Reliability -2. 7

5 Emphaty -1. 3

Dari ke 5 dimensi yang diukur terlihat dimensi Emphaty mempunyai rata-rata gap dimensi yang tertinggi (-1,3) yaitu pernyataan no 23 Bagian ADUM peka terhadap keluhan yang disampaikan oleh mahasiswa.

Menurut Zeithaml, Berry dan Parasuraman (2007) emphaty adalah perhatian secara individu yang diberikan oleh penyedia jasa sehingga pelanggan merasa penting, dihargai, dan dimengerti oleh perusahaan. Emphaty dalam penelitian adalah perhatian pengajar, kepuasan dalam perkuliahan, pemahaman terhadap kebutuhan-kebutuhan khusus mahasiswa, perhatian institusi secara individu kepada mahasiswa. Menurut Kotler (2002) kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang

berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja suatu produk serta harapan-harapannya akan produk tersebut.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa pelayanan di bagian ADUM berada dalam kategori tinggi. Hal ini ditunjukkan bahwa sebagian besar mahasiswa merasa puas terhadap pelayanan ADUM yaitu sebesar 86,4%

dengan rata-rata gap dimensi yang tertinggi (-1,3) yaitu pernyataan no 23 Bagian ADUM peka terhadap keluhan yang disampaikan oleh mahasiswa.

Tingkat kepuasan mahasiswa belum mencapai optimal tersebut mengindikasikan perlunya upaya-upaya untuk meningkatkan kepuasan mahasiswa Akademi Kebidanan ‘Aisyiyah Banten.

Upaya yang dapat dilaksanakan untuk

(6)

mengoptimalkan kepuasan adalah bagian ADUM menyediakan buku khusus untuk keluhan yang dirasakan oleh mahasiswa sehingga dengan adanya buku tersebut setiap saat bisa dipantau dan langsung ditanggapi terhadap permasalahan yang dihadapi oleh mahasiswa. Semua keluhan yang diajukan oleh mahasiswa harus segara ditangani dengan cepat karena kepuasan mahasiswa merupakan cerminan pelayanan institusi kepada mahasiswa.

Respon terbuka mahasiswa untuk Bagian ADUM adalah penyediaan genset ketika mati lampu agar perkuliahan tetap terlaksana, karena mati lampu kelas menjadi gelap, ruangan kelas panas, dan penyampaian materi kurang jelas karena tidak memakai LCD. Media pembelajaran seperti laptop yang digunakan dalam pembelajaran banyak virus, hal ini cukup membuat perkuliahan sedikit terhambat karena mahasiswa dan dosen lebih banyak menggunakan laptop dan LCD dalam pembelajaran di kelas. Petugas ADUM jarang ada di tempat. Upaya yang dapat dilakukan dapat berfokus pada peningkatan fasilitas-fasilitas yang ditawarkan baik fasilitas fisik maupun non fisik seperti peningkatan kondisi ruang kuliah, perbaikan sistem layanan keuangan, kelengkapan pembelajaran.

CSI calculation bagian ADUM berkategori tinggi di antara pelayanan bagian lain di Akademi Kebidanan

‘Aisyiyah Banten. Administrative support services memegang peran penting dalam mendukung pengembangan akademik mahasiswa (Renee Weidmen, 2008).

Mahasiswa akan merasa lebih termotivasi jika Perguruan Tinggi memberikan fasilitas pendidikan yang baik dan dengan

performa staf pengajar dan staf administrasi (Rodie & Kleine, 2000).

Dalam hal pelayanan terdapat 10 Prinsip dalam CQI (Continuous quality improvement), yaitu:

1. Pendefinisian kualitas 2. Berorientasi pada pelanggan 3. Fokus pada proses

4. Kerjasama internal (us partnership) 5. Proaktif (bukan reaktif): perencanaan

bukan korektif

6. Sikap kualitas 100% (sempurna) 7. Manajemen dengan fakta

8. Engagement (for the benefit of the company) and empowerment (participation, make right decision) 9. Kualitas adalah tanggungjawab

bersama

10. PDCA (plan-do-check-action)

Kunci keberhasilan dalam kompetisi global yang semakin ketat adalah kualitas "produk" dan jasa pelayanan yang tinggi. Kualitas produk dan jasa yang tinggi dihasilkan dari suatu sistem kualitas yang diarahkan pada

"quality improvement" yang berkelanjutan atau terus menerus (continuous quality improvement atau kaizen). Untuk semua ini, dalam konteks pendidikan tinggi, Perguruan Tinggi harus membangun budaya kualitas. Bagian ADUM bisa lebih memberikan jasa pelayanan yang tinggi dengan melihat keluhan yang dirasakan mahasiswa.

Dimensi yang harus

dipertahankan oleh bagian ADUM adalah dimensi Responsiveness dengan rata-rata gap dimensi terendah yaitu (-3,7) pernyataan no 13 Bagian ADUM memberikan pelayanan optimal kepada mahasiswa.

3. Kepuasan Mahasiswa Terhadap Pelayanan Kemahasiswaan CSI Calculation di Bagian Kemahasiswaan

Dari ke 5 dimensi yang diukur terlihat dimensi Tangible dan Reliability

mempunyai rata-rata gap dimensi yang tertinggi (-1,6). Dari dimensi Tangible No Unsur Gap Total Skor Kriteria

1 Tangible -1. 6

5 Emphaty -5. 5

(7)

yaitu pernyataan no 1 Bagian Kemahasiswaan komunikatif dan mudah dihubungi, pernyataan no 2 Sosialisasi kegiatan Kemahasiswaan kepada mahasiswa, pernyataan no 3 Tersedia sarana di Bagian Kemahasiswaan dalam menunjang kegiatan di organisasi kemahasiswaan. Dari Dimensi Reliability yaitu pernyataan no 4 Bagian Kemahasiswaan mempunyai pengetahuan dan pengalaman yang memadai dan pernyataan no 5 Pelayanan kepada mahasiswa dilakukan dengan baik.

Bagian Kemahasiswaan memiliki gap tertinggi yang paling banyak diantara bagian lain di Akademi Kebidanan

‘Aisyiyah Banten. Rata-rata gap tertinggi ada dalam dimensi tangible dan dimensi reliability. Dimensi tangible pada penelitian ini telah dijelaskan pada bagian ADAK sebelumnya. Menurut Zeithmal. et el (2003) berpendapat bahwa reliability atau keandalan adalah kemampuan untuk melaksanakan pelayanan yang semestinya secara tepat. Dimensi ini sangat penting bagi sebagian pelanggan, sehingga mereka bersedia mengeluarkan biaya tambahan agar perusahaan melaksanakan transaksi seperti yang dijanjikan. Menurut Gorpersz (2009) menyatakan bahwa keandalan berkaitan dengan probabilitas atau kemungkinan suatu produk melaksanakan fungsinya secara berhasil dalam periode waktu tertentu di bawah kondisi tertentu dengan demikian keandalan merupakan karakteristik yang merefleksikan kemungkinan atau probabilitas tingkat keberhasilan dalam penggunaan produk itu. Reliability dalam penelitian ini adalah pemenuhan permintaan mahasiswa dalam waktu yang dijanjikan, pelaksanaan pengajaran sesuai jadwal, ketulusan bantuan bagi mahasiswa, up-dating data mahasiswa dengan akurat.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa pelayanan di bagian Kemahasiswaan berada dalam kategori cukup. Hal ini ditunjukkan bahwa sebagian besar mahasiswa merasa puas terhadap pelayanan Kemahasiswaan yaitu sebesar 78,1%. Jika ingin memperbaiki kinerja pelayanan maka bagian

Kemahasiswaan dapat memulainya dengan memperbaiki dimensi tangible karena dimensi ini dinilai penting bagi mahasiswa dan Kemahasiswaan melaksanakan jauh di bawah keinginan mahasiswa, antara lain dengan cara:

1. Bagian Kemahasiswaan lebih komunikatif dan mudah dihubungi.

2. Meningkatkan sosialisasi kegiatan Kemahasiswaan kepada mahasiswa dengan cara menempelkan informasi di mading dan bekerjasama dengan senat untuk menginformasikan kepada seluruh mahasiswa.

3. Menyediakan sarana di Bagian Kemahasiswaan dalam menunjang kegiatan di organisasi kemahasiswaan seperti membuat ruangan untuk pengembangan minat dan bakat mahasiswa.

Dari Dimensi Reliability yaitu pernyataan no 4 Bagian Kemahasiswaan mempunyai pengetahuan dan pengalaman yang memadai dan pernyataan no 5 Pelayanan kepada mahasiswa dilakukan dengan baik. Upaya yang dapat dilakukan adalah berfokus pada peningkatan mutu karyawan di Bagian Kemahasiswaan terkait dengan pengetahuan dan pengalaman yang memadai di bidang Kemahasiswaan. Upaya lain yang dapat dilaksanakan untuk mengoptimalkan kepuasan adalah institusi harus menyediakan 1 (satu) orang staff administrasi bagi Kemahasiswaan yang bukan dosen yang bertanggung jawab terhadap administrasi Kemahasiswaan.

Respon terbuka juga ditujukan untuk bagian Kemahasiswaan yaitu mohon diberikan sanksi yang tepat bagi setiap mahasiswa yang melakukan pelanggaran dan Kemahasiswaan berusaha untuk memahami minat dan bakat mahasiswa dan berusaha untuk mengembangkannya. Masukan dari mahasiswa dapat dijadikan dasar bagi lembaga untuk melaksanakan upaya- upaya guna meningkatkan kualitas dari pelayanan Kemahasiswaan.

Dimensi yang harus

dipertahankan oleh bagian Kemahasiswaan adalah dimensi Emphaty dengan rata-rata gap dimensi terendah

(8)

yaitu (-5,5) pernyataan no 27 keadilan dosen pembimbing akademik dalam

memberikan bimbingan kepada setiap mahasiswa bimbingannya.

4. Kepuasan Mahasiswa Terhadap Pelayanan Perpustakaan CSI Calculation di Bagian Perpustakaan

No Unsur Gap Total Skor Kriteria 1 Tangible -2. 8

58. 6 % Agak Rendah 2 Reliability -2. 9

5 Emphaty -1. 3

Dari ke 5 dimensi yang diukur terlihat dimensi Empathy mempunyai rata-rata gap dimensi yang tertinggi (-1,3) yaitu pernyataan no 20 tidak melakukan sesuatu yang kurang pantas kepada mahasiswa.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa pelayanan di bagian Perpustakaan berada dalam kategori agak rendah. Hal ini ditunjukkan bahwa sebagian besar mahasiswa merasa kurang puas terhadap pelayanan Perpustakaan yaitu sebesar 58,6%. CSI calculation bagian Perpustakaan berkategori agak rendah diantara pelayanan bagian lain di Akademi Kebidanan ‘Aisyiyah Banten.

Hal ini mengindikasikan bahwa mahasiswa merasakan bahwa pelayanan Perpustakaan belum dapat memenuhi harapan mahasiswa. Pelayanan petugas berkaitan dengan komitmen untuk melayani, kedekatan dengan mahasiswa dan kemampuan untuk membantu kesulitan mahasiswa juga perlu mendapat perhatian dari lembaga berdasarkan hasil penelitian ini tingkat kepuasannya kurang maksimal. Mahasiswa memberi masukan mengenai pelayanan petugas Perpustakaan pada saat melayani. Upaya yang dapat dilakukan adalah memberikan pelatihan yang terkait dengan pelayanan, pemberian penghargaan (reward) bagi karyawan yang kinerjanya bagus dan secara periodik dilakukan pemilihan karyawan dengan pelayanan yang paling prima (employ of the month).

Di bagian Perpustakaan, respon terbuka mahasiswa adalah sebagai berikut petugas perpustakaan tidak selalu ada di tempat sehingga mempersulit mahasiswa dalam peminjaman buku, petugas perpustakaan sebaiknya ditambah, dan

petugas perpustakaan sebaiknya memberikan pelayanan yang baik dan mengutamakan keramahan. Masukan dari mahasiswa dapat dijadikan dasar bagi institusi untuk melaksanakan upaya-upaya guna meningkatkan kualitas pelayanan dari Perpustakaan. Salah satu upaya yang dapat dilakukan adalah merekrut seorang pustakawan untuk membantu petugas perpustakaan yang selama ini hanya satu orang. Hal ini sesuai dengan FPPTI (Forum Perpustakaan Perguruan Tinggi) (2014) bahwa Sumber Daya Manusia Perpustakaan yang harus dipenuhi adalah:

- Status kepala perpustakaan;

- Jenjang pendidikan kepala perpustakaan;

- Diklat perpustakaan yang pernah diikuti kepala perpustakaan;

- Continuing professional development kepala perpustakaan (seminar, pelatihan, lokakarya, dan bimbingan teknis);

- Jumlah tenaga perpustakaan;

- Jumlah tenaga perpustakaan yang berlatar belakang pendidikan minimal D2 perpustakaan;

- Jumlah tenaga perpustakaan berstatus pustakawan (fungsional);

- Jumlah tenaga perpustakaan berstatus pegawai tetap;

- Rata-rata jumlah jam tenaga perpustakaan mengikuti diklat perpustakaan;

- Continuing professional development tenaga perpustakaan (seminar, pelatihan, lokakarya dan bimbingan teknis);

- Jumlah pembinaan yang diikuti tenaga perpustakaan (misalnya mengikuti lomba pustakawan, seminar/workshop, menulis karya ilmiah);

- Jumlah tenaga perpustakaan menjadi anggota profesi (misalnya forum

(9)

perpustakaan, asosiasi tenaga perpustakaan, Ikatan Pustakawan Indonesia, dan lain-lain).

Dari pernyataan di atas, Perpustakaan Akademi Kebidanan

‘Aisyiyah Banten belum optimal hanya memenuhi satu dari Sumber Daya Manusia yang harus dipenuhi yaitu

jumlah tenaga perpustakaan berstatus pegawai tetap. Dimensi yang harus dipertahankan oleh bagian Perpustakaan adalah dimensi Responsiveness dengan rata-rata gap dimensi terendah yaitu (-3,7) pernyataan no 12 petugas Perpustakaan memberikan pelayanan yang baik terhadap mahasiswa.

5. Kepuasan Mahasiswa Terhadap Pelayanan Laboratorium CSI Calculation di Bagian Laboratorium

3 Responsiveness 5. 6 4 Assurance -7. 9

5 Emphaty -5. 4

Dari ke 5 dimensi yang diukur terlihat dimensi Responsiveness mempunyai rata-rata gap dimensi yang tertinggi (5,6) yaitu pernyataan no 16 Dosen pembimbing praktek memberikan bimbingan praktikum kepada mahasiswa.

Menurut Zeithaml. et el (2003) responsiveness atau ketanggapan adalah keinginan untuk membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat.

Dimensi ini menekankan pada perhatian dan kecepatan dalam menghadapi permintaan, pertanyaan, keluhan serta kesulitan pelanggan. Menurut Assegaff (2009) suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat kepada pelanggan, membiarkan konsumen menunggu, tanpa adanya suatu alasan yang jelas akan menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa pelayanan di bagian Laboratorium berada dalam kategori cukup. Hal ini ditunjukkan bahwa sebagian besar mahasiswa merasa puas terhadap pelayanan Laboratorium yaitu sebesar 74,4%. Tingkat kepuasan mahasiswa belum mencapai optimal tersebut mengindikasikan perlunya upaya-upaya untuk meningkatkan kepuasan mahasiswa Akademi Kebidanan ‘Aisyiyah Banten.

Upaya yang dapat dilaksanakan untuk mengoptimalkan kepuasan adalah dilakukannya evaluasi oleh bagian akademik di dalam bimbingan praktik

mahasiswa antara ratio mahasiswa dengan dosen pembimbing, ratio antara alat dan jumlah mahasiwa, dan yang terpenting adalah pembenahan ruangan laboratorium yang sesuai dengan standard laboratorium pendidikan. Dengan memperhatikan hal tersebut mahasiswa akan mendapatkan bimbingan praktikum yang maksimal dengan ruangan, alat serta dosen yang profesional.

Pendidikan tenaga kesehatan merupakan pendidikan yang diharapkan menghasilkan keterampilan khusus, untuk itu kurikulum pendidikan tenaga kesehatan memuat kurikulum inti maksimal 80% dan kurikulum institusi minimal 20%. Struktur program pendidikan tenaga kesehatan memuat 40% kandungan materi teori dan 60%

materi praktik, sehingga laboratorium memegang peranan penting dalam pencapaian kompetensi yang disyaratkan dalam kurikulum (Badan PPSDM Kesehatan, 2010).

Manfaat laboratorium bagi pendidikan tenaga kesehatan setidaknya mencakup hal sebagai berikut:

1. Merupakan unsur penunjang dalam melaksanakan tercapainya kompetensi peserta didik sesuai kurikulum.

2. Untuk meningkatkan proses pembelajaran di laboratorium yang teratur dan berkelanjutan, sehingga dapat meningkatkan mutu pendidikan.

3. Menyiapkan peserta didik menjadi terampil sebelum ke lahan (Rumah

(10)

Sakit, Puskesmas, Rumah Bersalin dan komunitas).

Suatu Laboratorium dapat berfungsi secara efektif dan efisien harus memperhatikan hal-hal sebagai berikut:

1. Jenis dan jumlah peralatan, serta bahan habis pakai berdasarkan pada kompetensi yang akan dicapai.

2. Bentuk/desain laboratorium harus memperhatikan aspek keselamatan atau keamanan.

3. Laboratorium agar aman dan nyaman bagi peserta didik dan dosen/instruktur harus:

a. Keadaan ruang harus memungkinkan dosen/instruktur dapat melihat semua peserta didik yang bekerja di dalam laboratorium itu tanpa terhalang oleh perabot atau benda-benda lain yang ada di dalam laboratorium tersebut.

b. Peserta didik harus dapat mengamati demonstrasi/simulasi dari jarak maksimal 2 m dari meja demonstrasi.

c. Lantai laboratorium tidak boleh licin, harus mudah dibersihkan dan tahan terhadap tumpahan bahan- bahan kimia.

d. Alat-alat atau benda-benda dipasang di dinding tidak boleh menonjol sampai ke bagian ruang tempat peserta didik berjalan dan sirkulasi alat.

e. Tersedianya buku referensi penunjang praktik.

f. Tersedianya alir mengalir (kran).

g. Meja praktikum tidak tembus air, tahan asam dan basa (terbuat dari porselin)

h. Tersedia ruang dosen/instruktur.

i. Tersedianya kebutuhan listrik seperti stop kontak (mains socket).

4. Adanya Prosedur Operasional Standar (Standard Operation Procedures = SOP) atau instruksi kerja. Prosedur ini bersifat operasional dan mengikat bagi semua pengguna laboratorium. Jenis SOP/instruksi yang perlu adalah:

a. Pedoman pelaksanaan praktikum.

b. Prosedur Tetap (Protap) pelaksanaan praktikum masing- masing mata kuliah terkait.

c. Dokumentasi berupa absensi peserta didik, absensi kehadiran dosen/instruktur, objek/materi praktikum.

d. Keamanan dan keselamatan kerja.

e. Penggunaan alat laboratorium yang menggunakan alat listrik (alat pecah belah tidak memerlukan SOP).

f. Pemeliharaan alat.

g. Pengadaan alat dan bahan.

h. Penyimpanan alat dan bahan.

5. Adanya sistem pelaporan dan dokumentasi dari seriap kegiatan praktikum di masing-masing laboratorium, baik persemester maupun pertahun.

Berdasarkan Kepmenkes 369 Tahun 2007 bidan adalah “seorang perempuan yang lulus dari pendidikan bidan yang diakui pemerintah dan organisasi profesi di wilayah Negara Republik Indonesia serta memiliki kompetensi dan kualifikasi untuk diregister, sertifikasi dan atau secara sah mendapat lisensi untuk menjalankan praktik kebidanan”. Bidan memberikan pelayanan kebidanan yang berkesinambungan dan paripurna, berfokus pada aspek pencegahan, promosi dengan berlandaskan kemitraan dan pemberdayaan masyarakat bersama-sama dengan tenaga kesehatan lainnya untuk senantiasa siap melayani siapa saja yang membutuhkannya, kapan dan dimanapun dia berada. Berdasarkan hal tersebut, dosen pembimbing praktek mempunyai peran yang sangat penting dalam membimbing dan menghasilkan bidan yang berkualitas.

Bidan diakui sebagai tenaga profesional yang bertanggung jawab dan akuntabel, yang bekerja sebagai mitra perempuan untuk memberikan dukungan, asuhan, pendidikan dan konseling selama masa hamil, masa persalinan dan masa nifas, memimpin persalinan atas tanggung jawab sendiri dan memberikan asuhan kepada bayi dan anak balita. Asuhan ini mencakup usaha pencegahan, promosi

(11)

persalinan normal, deteksi komplikasi pada ibu dan anak, dan akses bantuan medis atau bantuan lain yang sesuai, serta melaksanakan tindakan kegawatdaruratan.

Kualifikasi

Pembimbing/Supervisor Pendidikan Profesi Institusi menurut Standar Pendidikan Profesi Bidan (IBI dan AIPKIND, 2012)

1. Merupakan dosen tetap program studi.

2. Bidan dengan pendidikan minimal Magister Kebidanan/Magister Kesehatan dengan latar belakang S1 Bidan atau latar belakang pendidikan minimal S2/spesialis Kebidanan dan Penyakit Kandungan.

3. Memiliki pengalaman klinik minimal 2 tahun.

4. Memiliki STR yang masih berlaku.

Dosen pembimbing praktek selain harus memenuhi kualifikasi pembimbing/

supervisor juga harus mengikuti pelatihan sesuai kompetensi untuk meningkatkan kualitas bimbingannya. Pelatihan yang diikuti seperti APN, Gadar/PPGDON,

CTU/Konseling, Resusitasi, dan mengikuti seminar-seminar yang berkaitan dengan kebidanan.

Respon terbuka untuk Bagian Laboratorium adalah peralatan Laboratorium kurang, mahasiswa suka rebutan alat mohon dilengkapi, kerapihan Laboratorium tidak terjaga, dipermudah dalam pemanfaatan fasilitas Laboratorium saat jam kosong dan peralatan yang sudah tidak layak pakai seharusnya jangan digunakan lagi. Masukan dari mahasiswa dapat dijadikan dasar bagi lembaga untuk melaksanakan upaya-upaya guna meningkatkan kualitas dari pelayanan Laboratorium.

Dimensi yang harus

dipertahankan oleh bagian Laboratorium adalah dimensi Reliability dengan rata- rata gap dimensi terendah yaitu (-32,7) pernyataan no 7 pelayanan kepada mahasiswa dilakukan dengan baik dan pernyataan no 8 ketepatan dosen pembimbing praktek dalam mengajar praktikum di Laboratorium.

6. Kepuasan Mahasiswa Terhadap Pelayanan Pembelajaran CSI calculation di Bagian Pembelajaran

5 Emphaty -1. 2

Dari ke 5 dimensi yang diukur terlihat dimensi Assurance mempunyai rata-rata gap dimensi yang tertinggi (-1,1) yaitu pernyataan no 25 Dosen berperilaku profesional ketika melayani mahasiswa dan pernyataan no 26 Dosen memiliki kompetensi yang sesuai dengan bidang ilmunya.

Menurut Zeithaml, Berry dan Parasuraman (2007) menyatakan bahwa assurance atau jaminan adalah pengetahuan, keramahan, serta kemampuan karyawan untuk menimbulkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. Sedangkan menurut Tjiptono (2002) menyatakan bahwa jaminan adalah mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat di percaya yang di miliki oleh para staf,

bebas dari bahaya, risiko atau kerugian.

Pengetahuan dan keramahan karyawan serta kemampuan melakukan tugas secara spontan yang dapat menjamin kinerja yang baik sehingga menimbulkan kepercayaan dan keyakinan pelanggan. Assurance dalam penelitian ini adalah kenyamanan mahasiswa, misalnya perilaku dosen menumbuhkan rasa percaya kepadanya, nyaman dalam berhubungan dengan pihak institusi, kemampuan pengajar menyelesaikan/menjawab

masalah/pertanyaan, keramahan pengajar.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa pelayanan di bagian Pembelajaran berada dalam kategori cukup. Hal ini ditunjukkan bahwa sebagian besar mahasiswa merasa puas terhadap pelayanan Pembelajaran yaitu sebesar

(12)

75,3%. Tingkat kepuasan mahasiswa belum mencapai optimal tersebut mengindikasikan perlunya upaya-upaya untuk meningkatkan kepuasan mahasiswa Akademi Kebidanan ‘Aisyiyah Banten.

Upaya yang dapat dilaksanakan untuk mengoptimalkan kepuasan adalah dibutuhkan kesadaran oleh semua dosen di dalam mempersiapkan diri terhadap penguasaan materi yang akan disampaikan kepada mahasiswa. Bagi dosen penanggung jawab matakuliah seharusnya mempertimbangkan materi yang akan disampaikan oleh tim dosen sehingga baik dari segi keilmuan maupun kepribadian dapat menjalankan tanggung jawab keprofesionalan sebagai dosen. Hasil evaluasi dosen yang sudah diisi oleh mahasiswa disampaikan dan diberikan kepada masing-masing dosen sehingga setiap dosen bisa introspeksi diri akan kekurangan dalam penyampaian materi di kelas. Bagi dosen yang merasa masih kurang akan kemampuan dalam menyampaikan materi diharapkan dapat meningkatkan motivasinya dengan banyak membaca, belajar serta mencari pengalamannya untuk peningkatan penguasaan terhadap keilmuannya secara mandiri.

Jenis tenaga pendidik menurut Standar Pendidikan Profesi Bidan (IBI dan AIPKIND, 2012) adalah jenis tenaga pendidik dalam pendidikan profesi bidan adalah pembimbing/supervisor dari institusi dan klinik. Sedangkan menurut Permen No. 49 Tahun 2014 Ruang Lingkup Standar Nasional Pendidikan Pasal 26 (5) Dosen program diploma tiga dan program diploma empat harus berkualifikasi akademik paling rendah lulusan magister atau magister terapan yang relevan dengan program studi, dan dapat menggunakan dosen bersertifikat profesi yang relevan dengan program studi dan berkualifikasi paling rendah setara dengan jenjang 8 (delapan) KKNI.

Dosen yang profesional adalah dosen yang kompeten secara pedagogik, kepribadian dan sosial. Penentuan kepuasan ditentukan pula oleh pengalaman dan kapabilitas dalam menjual (Musanto, 2004). Dalam konteks penelitian ini

kemampuan menjual adalah terkait dengan profesionalisme dosen. Berdasarkan hasil penelitian ini, profesionalisme dosen masih perlu ditingkatkan karena tingkat kepuasan mahasiswa masih belum maksimal. Peningkatan profesionalisme dosen dapat ditingkatkan dengan cara penggunaan metode mengajar bervariasi.

Kompetensi dosen sebagai backbone Perguruan Tinggi untuk meningkatkan daya saing bangsa. Secara umum pengelolaan Sumber Daya Manusia di Perguruan Tinggi menggunakan prinsip-prinsip yang sama dengan organisasi modern lainnya, prinsip-prinsip tersebut meliputi:

1. Merit Based Management, proses rekrutmen, seleksi, promosi mutasi dan pemberhentian pegawai dilakukan berdasarkan prestasi kerja.

2. Pengelolaan pegawai diintegrasikan dengan sistem management institusi.

3. Sistem kepegawaian berbasiskan kinerja dan menerapkan asas keadilan (equal opportunity)

Tuntutan pengembangan sumber daya di Perguruan Tinggi, khususnya dosen memiliki karakteristik yang berbeda dengan organisasi lainnya karena terkait dengan tugas yang menghasilkan moral force bangsa. Untuk memenuhi tuntutan tersebut, dosen di Perguruan Tinggi perlu meningkatkan kualitas proses pembelajarannya agar lebih kompetitif dan komprehensif. Upaya yang dapat dilakukan dosen di lingkungan Akademi Kebidanan ‘Aisyiyah Banten adalah upaya yang mengarah pada upaya penumbuhan semangat kewirausahaan (entrepreneurial spirit) dan peningkatan soft skill serta success skill bagi lulusan Perguruan Tinggi yang tercakup dalam kurikulum yang mengembangkan tiga aspek penting seperti pengembangan potensi kecerdasan intelektual (IQ), kecerdasan emosional (EQ) dan kecerdasan spirit (SQ) sesuai dengan visi dan misi Akademi Kebidanan

‘Aisyiyah Banten.

Akademi Kebidanan’Aisyiyah Banten harus lebih menjalankan fungsi- fungsi strategis dalam penjaminan kompetensi dosen, seperti pelatihan, pengembangan strategi pembelajaran,

(13)

penelitian, dan lain-lain yang mengarah pada terbentuknya sistem pembelajaran yang efektif. Akademi Kebidanan

‘Aisyiyah Banten menentukan standar kompetensi yang harus dimiliki dosen sesuai bidang ilmunya serta melakukan fungsi pengawasan dan evaluasi secara regular. Dosen yang ingin sukses, selain dituntut memiliki kemampuan untuk mengikuti perubahan teknologi, dosen juga harus memiliki motivasi kerja tinggi, pantang menyerah dalam menghadapi kesulitan.

Dalam hal pembelajaran, mahasiswa mengungkapkan evaluasi untuk UTS dan UAS sebaiknya dosen tim yang mengajar tidak semua memberikan soal ujian, Dosen PHP (Pemberi Harapan Palsu), suka mengulur waktu dan membatalkan perkuliahan tidak konfirmasi mahasiswa dan Dosen sebaiknya masuk kelas sesuai jadwal perkuliahan. Masukan dari mahasiswa dapat dijadikan dasar bagi lembaga untuk melaksanakan upaya-upaya guna meningkatkan kualitas dari pelayanan Pembelajaran.

Dimensi yang harus dipertahankan oleh Pembelajaran adalah dimensi Reliability dengan rata-rata gap dimensi terendah yaitu (-9,1) pernyataan no 8 Dosen koordinator mata kuliah menginformasikan silabus sebelum PBM.

Penutup Simpulan

1. Secara umum pelayanan di Bagian ADUM, ADAK, Kemahasiswaan, Laboratorium, Perpustakaan dan Pembelajaran belum sepenuhnya sesuai dengan yang diharapkan mahasiswa.

Apabila dibandingkan Hasilnya didapatkan nilai Customer Satisfaction Index (CSI) yang tertinggi ada di Bagian ADUM sebesar 86,4%, Bagian Kemahasiswaan sebesar 78,1%, Pembelajaran sebesar 75,3%, Bagian Laboratorium sebesar 74,4%, Bagian ADAK sebesar 72,4% dan bagian terendah ada di Bagian Perpustakaan sebesar 58,6%.

2. Kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan institusi Akademi Kebidanan

‘Aisyiyah Banten dilihat dari dimensi-

dimensi yang mempunyai rata-rata gap tertinggi yaitu kinerja yang terendah dari setiap bagian di Akademi Kebidanan ‘Aisyiyah Banten adalah di bagian ADAK dimensi Tangible (-1,7) yaitu pernyataan no 3 sosialisasi peraturan akademik pada mahasiswa baru. ADUM dimensi Emphaty (-1,3) yaitu pernyataan no 23 Bagian ADUM peka terhadap keluhan yang disampaikan oleh mahasiswa.

Kemahasiswaan dimensi Tangible dan Reliability (-1,6). Dari dimensi Tangible yaitu pernyataan no 1 Bagian Kemahasiswaan komunikatif dan mudah dihubungi, pernyataan no 2 Sosialisasi kegiatan Kemahasiswaan kepada mahasiswa, pernyataan no 3 Tersedia sarana di Bagian Kemahasiswaan dalam menunjang kegiatan di organisasi kemahasiswaan.

Dari Dimensi Reliability yaitu pernyataan no 4 Bagian Kemahasiswaan mempunyai pengetahuan dan pengalaman yang memadai dan pernyataan no 5 Pelayanan kepada mahasiswa dilakukan dengan baik. Perpustakaan dimensi Empathy (-1,3) yaitu pernyataan no 20 tidak melakukan sesuatu yang kurang pantas kepada mahasiswa. Laboratorium dimensi Responsiveness (5,6) yaitu pernyataan no 16 Dosen pembimbing praktek memberikan bimbingan praktikum kepada mahasiswa dan Pembelajaran dimensi Assurance (-1,1) yaitu pernyataan no 25 Dosen berperilaku profesional ketika melayani mahasiswa dan pernyataan no 26 Dosen memiliki kompetensi yang sesuai dengan bidang ilmunya.

3. Faktor-faktor yang perlu dipertahankan oleh institusi Akademi Kebidanan

‘Aisyiyah Banten dari setiap bagian adalah bagian ADAK dimensi Assurance (-4,3) pernyataan no 16 jaminan keakuratan input data mahasiswa, dan pernyataan no 17 mahasiswa diberikan kesempatan untuk memberikan masukan kepada institusi.

ADUM adalah dimensi Responsiveness (-3,7) pernyataan no 13 Bagian ADUM

(14)

memberikan pelayanan optimal kepada mahasiswa. Kemahasiswaan adalah dimensi Emphaty(-5,5) pernyataan no 27 keadilan dosen pembimbing akademik dalam memberikan bimbingan kepada setiap mahasiswa bimbingannya. Perpustakaan adalah dimensi Responsiveness (-3,7) pernyataan no 12 petugas Perpustakaan memberikan pelayanan yang baik terhadap mahasiswa. Laboratorium adalah dimensi Reliability (-32,7) pernyataan no 7 pelayanan kepada mahasiswa dilakukan dengan baik dan pernyataan no 8 ketepatan dosen pembimbing praktek dalam mengajar praktikum di Laboratorium.

Pembelajaran adalah dimensi Reliability (-9,1) pernyataan no 8 Dosen koordinator mata kuliah menginformasikan silabus sebelum PBM. Pelayanan di atas sudah sesuai dengan yang diharapkan oleh mahasiswa.

Saran

1. Berkaitan dengan ekspektasi mahasiswa terhadap sarana dan prasarana dalam menunjang pembelajaran, upaya yang dapat dilakukan dapat berfokus pada peningkatan fasilitas-fasilitas yang ditawarkan baik fasilitas fisik maupun non fisik seperti peningkatan kondisi ruang kuliah, perbaikan sistem layanan keuangan, kelengkapan pembelajaran karena administrative support services memegang peran penting dalam mendukung pengembangan akademik mahasiswa (Renee Weidmen, 2008). Mahasiswa akan merasa lebih termotivasi jika Perguruan Tinggi memberikan fasilitas pendidikan yang baik dan dengan performa staf pengajar dan staf administrasi (Rodie & Kleine, 2000).

2. Berkaitan dengan pelayanan petugas dalam komitmen untuk melayani, kedekatan dengan mahasiswa dan kemampuan untuk membantu kesulitan mahasiswa, upaya yang dapat dilakukan adalah memberikan pelatihan yang terkait dengan pelayanan, pemberian penghargaan

(reward) bagi karyawan yang kinerjanya bagus dan secara periodik dilakukan pemilihan karyawan dengan pelayanan yang paling prima (employ of the month). Kunci keberhasilan dalam kompetisi global yang semakin ketat adalah kualitas "produk" dan jasa pelayanan yang tinggi. Kualitas produk dan jasa yang tinggi dihasilkan dari suatu sistem kualitas yang diarahkan pada "quality improvement"

yang berkelanjutan atau terus menerus (continuous quality improvement atau kaizen). Untuk semua ini, dalam konteks pendidikan tinggi, Perguruan Tinggi harus membangun budaya kualitas.

3. Berkaitan dengan pelayanan dosen terhadap mahasiswa yang berkaitan dengan proses belajar mengajar, dosen diharapkan meningkatkan penggunaan metode mengajar yang bervariasi.

Akademi Kebidanan’Aisyiyah Banten harus lebih menjalankan fungsi-fungsi strategis dalam penjaminan kompetensi dosen, seperti pelatihan, pengembangan strategi pembelajaran, penelitian, dan lain-lain yang mengarah pada terbentuknya sistem pembelajaran yang efektif. Akademi Kebidanan ‘Aisyiyah Banten menentukan standar kompetensi yang harus dimiliki dosen sesuai bidang ilmunya serta melakukan fungsi pengawasan dan evaluasi secara regular.

Daftar Pustaka

[1] Destiyani. 2011. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Kartu Prabayar Flexi Di Jurusan Administrasi Niaga Politeknik Negeri Sriwijaya Terhadap Kualitas Pelayanan Jasa PT Telekomunikasi Indonesia Tbk.

Palembang: Skripsi.

[2] Kotler, Phillip. 2002. Manajemen Pemasaran. Edisi Millenium (Terjemahan). Jakarta: Prenhallindo.

[3] Kotler, Philip. 1997. Manajemen Pemasaran Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan Kontrol. Edisi Bahasa Indonesia. Jilid I. Jakarta:

Prenhallindo.

(15)

[4] Kaplan, R. S dan Norton, D. P. 1996.

The Balanced Scorecard. Cambridge:

Harvard Business School.

[5] Musanto, Trisno. 2004. Faktor- Faktor Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan: Studi Kasus pada CV Sarana Media Advertising Surabaya. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan Vol. 6, No. 2 September 2004: 123-136.

[6] Mustafa, B. 2014. Akreditasi Perpustakaan Perguruan Tinggi.

Disampaikan dalam Diskusi FPPTI (Forum Perpustakaan Perguruan Tinggi) di Perpustakaan IPB Bogor 19 Maret 2014.

[7] Kartiwa, HA. (2009). Urgensi Kompetensi dan Sertifikasi Keahlian dalam Pengelolaan Perguruan Tinggi.

Tersedia. www. pustaka. unpad. ac.

id. Diakses tanggal 23Desember 2014.

[8] Peraturan Menteri Pendidikan dan Kebudayaan Republik Indonesia Nomor 49 Tahun 2014 Tentang Standar Nasional Pendidikan Tinggi.

[9] Ruben, Brent D. 1999. Toward A Balanced Scorecard for Higher Education: Rethinking the College and University Excellence Indicator

Framework. Higher Education Forum 99-02 Fall, 1999. New Jersey: The Hunter Group In Their Higher Education White Paper Series.

[10] Ruben, Brent D, Jeniffer Lehr dan Jocelyn DeAngelis. 2000. The Value of The Baldrige Framework for Self Assesment and Improvement in Education: The Rutgers Excellence in Higher Education Program. Higher Education Forum 00-01, Spring, 2000. New Jersey.

[11] Standar Laboratorium Kebidanan Pendidikan Tenaga Kesehatan.

Kementrian Kesehatan RI Badan PPSDM Kesehatan Pusat Pendidikan Tenaga Kesehatan Tahun 2010.

[12] Sugiyono. 2012. Metodologi Penelitian Pendidikan. Bandung:

Alfabeta.

[13] Supranto, J. 2003. Metode Riset.

Jakarta: PT Asdi Mahastya.

[14] Tjiptono, F. 2008. Strategi Pemasaran. Edisi III. Yogyakarta:

Andi.

[15] Zeithaml, Valerie, A . Parasuraman and Leonard L, Berry. 1990.

Balancing Customer Perceptions and Expectation. New York: The Free Press