analisis faktor yang mempengaruhi kepuasan siswa

Oleh : Laola Sya’adah Nim : 151.146.167

ABSTRAK

Penelitian ini dilatar belakangi oleh Pada era sekarang ini banyak masyarakat yang menyadari akan pentingnya pendidikan, sehingga semakin banyak masyarakat yang membutuhkan peran jasa pendidikan untuk meningkatkan kualitas pendidikannya. Penelitian ini bertujuan untuk Mengetahui Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Siswa Terhadap Layanan Proses Pembelajaran Di Mts Darul Aitam Jerowaru Tahun Pelajaran 2018/2019.

Penelitian yang digunakan adalah penelitian kualitatif deskriptif. Dengan penlitian ini, peneliti menggambarkan dan menganalisa berbagai fenomena berdasakan apa yang objek alami. Adapun dalam memperoleh data peneliti menggunakan teknik observasi, wawancara, dan dokumentasi guna mendapatkan data-data yang konkret dan valid.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat beberapa Faktor yang mempengaruhi kepuasan siswa terhadap layanan proses Pembelajaran di MTs Darul Aitam Jerowaru yaitu, kualitas mengajar guru, budaya sekolah, sarana dan prasaana, serta iklim sekolah.

Kata kunci : Kepuasan siswa, Proses Pembelajaran.

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah

Pada era sekarang ini banyak masyarakat yang menyadari akan pentingnya pendidikan. Sehingga semakin banyak masyarakat yang membutuhkan peran jasa pendidikan untuk meningkatkan kualitas pendidikannya. Pendidikan sebagai komoditas ekonomi merupakan produk jasa yang bisa dipasarkan dengan strategi pemasaran jasa yang baik.Seiring pertumbuhan ekonomi yang semakin pesat mengakibatkan permasalahan persaingan sekolah yang semakin ketat pula. Untuk itu, sekolah dituntut untuk mampu mengidentifikasikan bentuk persaingan yang dihadapi dan menetapkan strategi yang tepat untuk memasarkan jasa pendidikannya.

Salah satu strategi agar sekolah mampu mempertahankan eksistensinya yaitu dengan meningkatkan kualitas pelayanan.Peningkatan kualitas pelayanan merupakan satu strategi pemasaran yang ditekankan pada pemenuhan keinginan pelanggan. Kualitas pelayanan dengan kepuasan terdapat hubungan yang erat, sesuai dengan pernyataan Nasution, bahwa

”kualitas adalah kepuasan pelanggan sepenuhnya (full customer satisfaction).

Suatu produk dikatakan berkualitas apabila dapat memberi kepuasan sepenuhnya pada konsumen yaitu sesuai dengan apa yang diharapkan konsumen atas suatu produk”.¹ Kepuasan siswa memiliki kaitan yang sangat erat dengan harapan siswa atas kualitas pelayanan yang ditawarkan oleh

1M. Nur Nasution, “Manajemen Jasa Terpadu”, (Bogor: Ghalia Indonesia, 2005), hlm. 3.

sekolah. Wilkins dan Balakrishnan menyatakan, sebagaimana dikutip Nasution bahwa “kepuasan siswa tidak ditentukan semata mata oleh pengajaran siswa dan pengalaman belajar, melainkan juga ditentukan dengan pengalaman mereka secara keseluruhan sebagai pelanggan dari sekolah tersebut”.²

Kedudukan peserta didik di sini memiliki peran penting, karena peserta didik sebagai raw input atau masukan mentah. Artinya sekolah sebagai lembaga pendidikan formal yang menyediakan pelayanan pendidikan harus mampu mengembangkan potensi yang dimiliki oleh setiap peserta didik. Dan juga peserta didik menjadi tolok ukur dari pencapaian sebuah lembaga pendidikan, apakah sekolah mempunyai mutu yang baik bisa dilihat dari output atau produk yang dihasilkan.

Namun peserta didik yang merupakan unsur penting pendidikan itu sendiri memiliki tingkat partisipasi pendidikan yang juga rendah.Penyebabnya adalah akses pendidikan bagi orang miskin sampai dengan tahun 2013/2014 masih terbatas. Data yang dirilis Balitbang Kemendikbud dan Direktorat Jendral Bimbingan Kemenag setahun lalu menunjukkan Angka Partisipasi Murni (APM) masyarakat miskin untuk anak usia SD dan SLTP masih rendah, yaitu 54,8% (9,4 juta siswa).³

Penyebab lainnya adalah sering kali pihak sekolah melakukan tindak diskriminasi. Seperti dalam kegiatan layanan akademik, misalnya peserta didik akan dipersulit ketika mengikuti ujian sebelum bisa melunasi

2Ibid.,hlm. 3.

3Agus Wibowo, Orang Miskin Harus Sekolah, (Yogyakarta: Media Indonesia, Senin 4 Agustus 2014).

tunggakan-tunggakan atau biaya administrasi yang menjadi kewajiban orang tua atau wali. Dari contoh kejadian sebelumnya, diskriminasi ini dilakukan biasanya dilihat dari latar belakang ekonomi peserta didik.Peserta didik yang berasal dari keluarga yang tingkat ekonominya menengah ke atas atau digolongkan dalam ekonomi mampu sering mendapatkan pelayanan istimewa dari pihak sekolah.Sebaliknya peserta didik yang berasal dari keluarga dengan tingkat ekonomi menengah ke bawah, terkadang pelayanan dalam pemenuhan kebutuhannya seringkali tidak terlalu dihiraukan. Inilah beberapa faktor yang menyebabkan kesadaran pendidikan di masyarakat rendah.

Agar dapat memberikan layanan yang berkualitas bagi siswa, guru harus memberikan pelayanan yang baik agar siswa merasa nyaman dengan pelayanan yang diberikan. Layanan yang seharusnya diberikan sekolah bagi siswanya yaitu fasilitas belajar yang menunjang aktivitas siswa di sekolah, kurikulum dan administrasi sekolah yang teratur. Fasilitas belajar adalah segala sesuatu yang dapat menunjang dan mempermudah kegiatan belajar mengajar.Fasilitas belajar diidentikkan dengan sarana prasarana pendidikan.

Prantiya menyatakan, sebagaimana dikutip oleh Noventris Ratnawati Radja

“fasilitas yang dimaksud adalah sarana dan prasarana pendidikan yang ada di sekolah berupa, gedung atau ruang kelas dan perabot serta peralatan pendukung di dalamnya, media pembelajaran, buku atau sumber belajar lainnya”.⁴ Selain itu diperlukan juga tenaga pengajar yang berkompeten pada bidangnya, bahan, metode dan media ajar yang mendukung serta tepat bagi

4 Noventris Ratnawati Radja, “Pengaruh Kualitas Layanan Atas Kepuasan Siswa dan Dampaknya Terhadap Loyalitas Siswa di SMK Kristen Salatiga”, (Tesis, Universitas Kristen Satya Wacana, Sidoarjo), hlm. 83.

siswa. Hal lainnya yang tak kalah penting adalah layanan administrasi yang jelas, baik bagi siswa maupun orang tua, keamanan lingkungan sekolah, pengelolaan waktu, pengadaan organisasi dan ekstrakurikuler yang bermanfaat bagi siswa.

Bentuk layanan yang diberikan sekolah kepada siswa perlu diterapkan seperti yang telah dijelaskan di atas. Jika layanan pendidikan yang diberikan sekolah memuaskan dan dapat diterima dengan baik oleh para siswa, maka dengan sendirinya siswa akan menunjukkan sikap yang loyal terhadap sekolah. Pelanggan-pelanggan yang loyal inilah yang menjadi tumpuan perusahaan untuk tetap mampu bertahan hidup.Perusahaan dituntut agar mampu memupuk keunggulan kompetitifnya masing-masing melalui upaya- upaya yang kreatif, inovatif serta efisien”.⁵ Demikian halnya dengan instansi sekolah, yang seharusnya selalu mengembangkan kreativitas dan efisiensi dalam layanan terhadap siswa.

Berdasarkan hasil observasi awal dan informasi yang diperoleh peneliti dari siswa kelas VIII dan kepala sekolah pada hari Selasa, 27 Desember 2017 di MTs Darul Aitam Jerowaru peneliti menemukan beberapa masalah dalam menganalisis faktor yang mempengaruhi kepuasan siswa terhadap layanan proses pembelajaran yaitu beberapa tahun terakhir. Dalam upaya menjalankan misi dan tujuannya berupa layanan pendidikan, MTs Darul Aitam Jerowaru mengalami peningkatan dan penurunan jumlah siswa, serta kesulitan dalam hal pengadaan fasilitas belajar mengajar seperti

5Ibid.,hlm. 84.

kurangnya media pembelajaran (buku LKS, komputer, LCD dan lain-lain).

Oleh karena itu, berdasarkan permasalahan atau latar belakang tersebut peneliti tertarik untuk mangangkat judul ”Analisis Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Siswa terhadap Layanan Proses Pembelajarandi MTs Darul Aitam Jerowaru Tahun Pelajaran 2018/2019”.

B. Rumusan Masalah

Sesuai dengan judul dan latar belakang yang dikemukakan di atas, maka yang menjadi rumusan masalah dalam penelitian ini, yaitu “

1. Apa saja faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan siswa terhadap layanan proses pembelajaran di MTs Darul Aitam Jerowaru Tahun Pelajaran 2018/2019”?

2. Bagaimana layanan proses pembelajaran mempengaruhi kepuasan siswa?

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan Penelitian

Untuk mendeskripsikan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan siswa terhadap layanan proses pembelajaran di MTs Darul Aitam Jerowaru Tahun Pelajaran 2018/2019.

2. Manfaat Penelitian a. Manfaat Teoritis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat untuk perkembangan ilmu pengetahuan dalam bidang manajemen pendidikan, terutama dalam memberikan layanan admisistrasi sekolah atau layanan pembelajaran, yang berhubungan dengan kepuasan siswa.

b. Manfaat Praktis 1) Bagi Sekolah

Sebagai informasi untuk bahan perbaikan mengenai kepuasan siswa dalam meningkatkan kualitas pendidikan.

2) Bagi Siswa

Hasil penelitian sebagai masukan agar siswa dapat merasakan pelayanan administrasi dan pembelajaran yang memuaskan yang diberikan sekolah untuk siswa

3) Bagi Peneliti

Mampu memberikan pengetahuan tersendiri bagi penulis terkait dengan permasalahan dalam penelitian ini.

D. Ruang Lingkup dan Setting Penelitian 1. Ruang lingkup

Peneliti memfokuskan yang akan diteliti yaitu apa saja faktor- faktor yang mempengaruhi kepuasan siswa terhadap layanan proses pembelajaran di MTs Darul Aitam Jerowaru tahun pelajaran 2018/2019?

2. Setting Penelitian

Setting penelitian merupakan latar alamiah (tempat atau lokasi) penelitian dilakukan. Dimana lokasi atau sasaran penelitian ini yaitu di MTs Darul Aitam Jerowaru denga alasan di MTs Darul Aitam Jerowaru walaupun sekolah tersebut sudah lama dibangun tetapi sampai sekarang masih belum memiliki fasilitas teknologi yang memadai ataupun sarana dan prasarana lengkap yang dibutuhkan siswa.

E. Telaah Pustaka

Telaah pustaka ini adalah upaya untuk memadukan penelitian ini dengan penelitian terdahulu yang telah dilakukan oleh peneliti sebelumnya, yang penelitian tersebut ada kaitan eratnya dengan penelitian yang saya lakukam saat sekarang ini.

1. Penelitian yang dilakukan oleh Noviari Cahyaningsih tahun 2013, dengan judul skripsi ”Persepsi dan kepuasan siswa terhadap penggunaan fasilitas belajar di SMP Negeri SSN Se-kota Yogyakarta” Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui 1) persepsi siswa terhadap penggunaan fasilitas belajar di SMP Negeri SSN Se-Kota Yogyakarta dan 2) tingkat kepuasan siswa terhadap penggunaan fasilitas belajar di SMP Negeri SSN Se-Kota Yogyakarta. Penelitian ini menggunakan penelitiaan deskriptif kuantitatif.

Dan peneliti sekarang berfokus pada bagaimana persepsi siswa terhadap penggunaan fasilitas belajar di SMP Negeri SSN Se-Kota Yogyakarta dan tingkat kepuasan siswa terhadap penggunaan fasilitas belajar di SMP Negeri SSN Se-Kota Yogyakarta. Peneliti terdahulu dan peneliti sekarang sama-sama membahas tentang kepuasan siswa pada fasilitas belajar dan yang membedakan penelitian ini dengan penelitian yang akan dilakukan adalahpenelitian tersebut menggunakan penelitian deskriftif kuantitatif sedangkan peneliti menggunakan deskriptif kualitatif.⁶

6 Noviari Cahyaningsih, “Persepsi dan kepuasan siswa terhadap penggunaan fasilitas belajar di SMP Negeri SSN Se-kota Yogyakarta, (Skripsi, Universitas Negeri Yogyakarta, Yogyakarta, 2013), Diakses tanggal 18 September 2018.

2. Selanjutnya penelitian yang dilakukan oleh Rizky Nurmeida Sobari Tahun 2014, dengan judul skripsi “Tingkat Kepuasan Peserta Didik Terhadap Pelayanan Proses Pembelajaran Di SMK Averus”. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan mendeskripsikan tingkat kepuasan peserta didik terhadap pelayanan proses pembelajaran di SMK Averus. Penelitian ini menggunakan metode analisis deskriptif dengan teknik survey untuk mengetahui tingkat kepuasan peserta didik terhadap pelayanan proses pembelajaran. Teknik pengambilan sampel yaitu random sampling.

Penelitian tersebut dengan penelitian yang akan dilakukan memiliki persamaan dan perbedaan. Persamaan yang terdapat pada penelitian ini, yaitu sama-sama membahas tentang kepuasan peserta didik terhadap pelayanan proses pembelajaran. Serta perbedaan dalam penelitian ini adalah peneliti menggunakan metode analisis deskriptif dengan teknik survey sedangkan peneliti menggunakan metodek deskriptif kualitatif.⁷ 3. Penelitian selanjutnya yang dilakukan oleh Dany Dwi Setyawan tahun

2014. Dengan judul skripsi “Tingkat kepuasan siswa kelas atas terhadap penggunaan sarana dan prasarana pendidikan jasmani di SD Negeri Lempuyangan 1 Yogyakarta”. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan siswa kelas atas yaitu kelas IV, V dan VI terhadap sarana dan prasarana pendidikan jasmani di SD Negeri Lempuyangan 1 Yogyakarta. Penelitian ini menggunakan

penelitian deskriptif yang dilakukan dengan metode survey dan instrumen

7Rizky Nurmeida Sobari, “Tingkat Kepuasan Peserta Didik Terhadap Pelayanan Proses Pembelajaran Di SMK Averus, (Skripsi, Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah, Jakarta, 2014), Diakses tanggal 18 September 2018.

yang dilakukan berupa angket. Penelitian sebelumnya dengan peneltian yang akan dilakukan ini memiliki persamaan dan perbedaan , dimana persamaannya terdapat pada penelitiaan ini yaitu sama-sama membahas tentang tingkat kepuasan siswa dan yang membedakan penelitian ini dengan penelitian yang akan dilakukan yaitu penelitian ini menggunaan penelitian deskriptif yang dilakukan dengan metode survey sedangkan peneliti menggunakan kualitatif deskriptif.⁸

F. Kerangka Teori 1. Kepuasan Siswa

a. Pengertian Kepuasan

Mengutip pendapat Hunt, Tjiptono menjelaskan kepuasan (Satisfaction) berasal dari bahasa latin “satis” (artinya cukup baik, memadai) dan “facio” (melakukan atau membuat). Kepuasan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu” atau “membuat sesuatu memadai.⁹ Mengutip pendapatnya Oliver, Purwa Udiutomo menjelaskan bahwa kepuasan merupakan penilaian konsumen terhadap fitur-fitur produk atau jasa yang berhasil memberikan pemenuhan kebutuhan pada level yang menyenangkan baik itu dibawah maupun diatas harapan.¹⁰

Mengutip pendapatnya James G. Barnes, Toni Wijaya menjelaskan bahwakepuasan adalah tanggapan pelanggan atas terpenuhinya kebutuhan.¹¹

8 Dany Dwi Setyawan, “Tingkat kepuasan siswa kelas atas terhadap penggunaan sarana dan prasarana pendidikan jasmani di SD Negeri Lempuyangan 1 Yogyakarta, (Skripsi, SD Negeri Lempuyangan 1 Yogyakarta, Yogyakarta, 2014), Diakses tanggal 18 September 2018.

9Tjiptono, Pemasaran Strategic, (Yogyakarta:andi offset, 2008), hlm.43.

10Dani Dwi Setiawan, Tingkat Kepuasan Siswa Kelas Atas Terhadap Penggunaan Sarana Dan Prasarana Pendidikan Jasmani Di SD Negeri Lempuyangan 1 Yogyakarta, (Skripsi,

Universitas Negeri Yogyakarta, 2014), hlm.27.

11Toni Wijaya, Manejemen Kualitas Jasa, (Jakarta: Indeks, 2011) hlm.153.

Berdasarkan berbagai pendapat para ahli di atas, peneliti dapat menyimpulkan bahwa kepuasan merupakan tanggapan perasaan seseorang terhadap pengalaman yang didapat (kenyataan) dengan harapannya. Seseorang akan merasa puas apabila apa yang didapat ada kesesuaian antara harapan dengan pengalaman yang didapat oleh seseorang tersebut.

Sehingga kepuasan siswa juga dapat disimpulkan, bahwa kepuasan siswa merupakan tanggapan perasaan siswa terhadap pengalaman yang didapat (kenyataan) di sekolah dengan harapannya, dan siswa tersebut akan merasa puas apabila apa yang diterima ada kesesuaian antara harapan dan pengalaman yang didapat oleh siswa. Semakin banyak kesamaan antara harapan dan pengalaman yang diterima oleh siswa dalam suatu layanan proses pembelajaran di sekolah, maka semakin tinggi tingkat kepuasan yang dirasakan oleh siswa. Sebaliknya, apabila semakin sedikit kesamaan antara harapan dan pengalaman yang diterima oleh siswa dalam suatu layanan proses pembelajaran di sekolah, maka semakin rendah tingkat kepuasan yang dirasakan oleh siswa tersebut.

b. Pengertian Siswa

Siswa dalam konteks pelayanan disebut juga dengan pelanggan. Pelanggan adalah semua orang yang menuntut seseorang atau lembaga untuk memenuhi suatu standar kualitas tertentu,

dankarena itu akan berpengaruh pada performasi lembaga. ¹² Pelanggan (customer) berbeda dengan konsumen (consumen), seorang dapat dikatakan sebagai pelanggan apabila orang tersebut mulai membiasakan diri untuk membeli produk atau jasa yang ditawarkan oleh badan usaha. Sementara konsumen adalah orang membeli dan memakai barang atau jasa yang tersedia dalam masyarakat, baik bagi kepentingan diri sendiri, keluarga, maupun orang lain dan tidak untuk diperdagangkan.

Selanjutya Griffin berpendapat dalam Nina Rahmayanty, bahwa seseorang pelanggan dapat dikatakan setia atau loyal apabila pelanggan tersebut menunjukkan perilaku pembelian secara teratur atau terdapat suatu kondisi dimana mewajibkan pelanggan membeli paling sedikit dua kali dalam selang waktu tertentu.Upaya memberikan kepuasan pelanggan dilakukan untuk mempengaruhi sikap pelanggan, sedangkan konsep loyalitas pelanggan lebih berkaitan dengan perilaku pelanggan dari pada sikap dari pelanggan.¹³

Pada dasarnya kepuasan pelanggan dapat didefinisikan secara sederhana sebagai suatu keadaan dimana kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi.Kepuasan pelanggan merupakan tanggapan perilaku, berupa evaluasi pelanggan terhadap suatu barang atau jasa yang dirasakannya dibandingkan dengan harapan atau ekspektasi terhadap produk atau jasa tersebut.¹⁴

12Vincent Gaspers, Total Quality Management, (Jakarta: Gramedia, 2008), hlm. 33.

13 Nina Rahmayanty, Manajmen Mutu Terpadu: Mencegah Pembelotan dan Membangun Customer Loyality, (Yogyakarta: Graha Ilmu, 2013), hlm. 37.

14 M. Nur Nasution, Manajmen Mutu Terpadu, (Bogor: Ghalia Indonesia, 2010), hlm. 48.

Beberapa pengertian kepuasan pelanggan diatas mencerminkan bahwa kepuasan pelanggan menjadi target utama dari hamper seluruh kinerja suatu organisai atau lembaga pendidikan.

Bahkan menjadi tolak ukur keberhasilan kinerja keseluruhan system dalam organisai jenis apapun.

Dari pernyataan diatas, maka penulis menyimpulkan bahwa kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa yang dimiliki seseorang sebagai hasil perbandingan antara biaya yang dikeluarkan dengan suatu produk atau jasa yang didapatkan.

c. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Siswa

Siswa akan merasa puas terhadap layanan proses pembelajaran disekolah ketika kebutuhan dan keinginannya terpenuhi, maka berikut adalah faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan siswa. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan siswa serupa halnya sasaran yang digunkan dalam meningkatkan kepuasan.

Menurut Popi Sopiatin bahwa kepuasan siswa dipengaruhi oleh faktor intrinsik dan faktor ekstrinsik. Faktor intrinsik itu sendiri merupakan faktor dari dalam diri siswa yang dapat menimbulkan kepuasan, antara lain; prestasi tinggi, harapan dan bakat siswa.

Sedangkan faktor ekstrisik itu sendiri dari luar diri siswa, antara

lain; kualitas mengajar guru, budaya sekolah, sarana dan prasarana disekolah serta iklim sekolah.¹⁵

Dijabarkan sbagai berikut:

1. Kualitas mengajar guru

Seorang guru dikatakan professional atau brkualitas jika ia seorang ilmuan yang dibekali dengan kemampuan dan keterampilan untuk menjadi guru, Ia harus menguasai metodologis karena metodologis inilah yang menjadi ciri khas yang membedakan guru dengan guru profesi lainnya.

Profesionalisme berarti sifat yang ditampilkan dalam perbuatan, bukan yang dikemas dalam kata-kata yang diklaim oleh pelaku secara individual. Jadi profesionalisme berarti suatu komitmen para anggota suatu profsi untuk meningkatkan kemampuan strategi-strategi yang digunakannya dalam melakukan pekerjaan. Guru yang berkualitas mempunyai komitmen pada siswa dan proses belajarnya serta menguasai secara mendalam bahan atau mata pelajaran yang diajarkannya.¹⁶

2. Budaya Sekolah

Budaya sekolah adalah sekumpulan nilai-nilai yang melandasi perilaku, tradisi, kebiasaan keseharian, yang

15 Popi Sopiatin, Manajmen Belajar Berbasis Kepuasan Siswa, (Bogor: Ghalia Indonesia, 2010), hlm.36.

16 Dedi Supriadi, Mengangkat Citra Dan Martabat Guru, (Bogor: Adicita Karyanusa,

1998), hlm.98.

dipraktikkan oleh kepala sekolah, guru, siswa, petugas tenaga kependidikan atau administrasi dan masyarakat sekitar sekolah. Budaya sekolah merupakan ciri khas, karakter atau watak, dan citra sekolah tersebut di masyarakat luas. Sebuah skolah harus mempunyai misi menciptakan budaya sekolah yang menantang dan menynangkan, teladan toleran adil, dan kratif.¹⁷

3. Sarana dan prasarana

Sarana dan prasarana mencakup semua kebutuhan unit kerja, baik yang berupa fisik,fasilitas, kemudahan, maupun perabot dan perlengkapan. Semua kebutuhan tersebut merupakan kebutuhan pokok yang dapat menunjang operasionalisasi dan kinerja sekolah dengan baik. Dalam pengadaanya sarana dan prasarana bisa dengan cara membeli, membuatnya sendiri maupun menerima bantuan orang lain. Tentunya dalam penggunaan sarana dan prasarana untuk memanfaatkan segala jenis alat atau barang yang sesuai dengan keperluan.¹⁸

17 Ibid.,hlm. 36.

18Popi Sopiatin, Manajmen Belajar Berbasis Kepuasan Siswa, (Bogor: Ghalia Indonesia, 2010), hlm.84.

4. Iklim sekolah

Secara konsptual, iklim lingkungan atau suasana di sekolah didefinisikan sebagai seperangkat atribut yang memberi warna atau karakter, spirit, suasana batin setiap sekolah.

Scdangkan secara operasional, sebagaimana halnya pengertian iklim pada cuaca, iklim lingkungan sekolah dapat dilihat dari faktor seperti kurikulum, sarana, kepemimpinan kepala skolah, suasana kelas, tata tertib skolah, kedisiplinan dan lingkungan pembelajaran di kelas.

Suasana sekolah juga merupakan suatu ikatan , hubungan, atau interaksi antara guru dengan siswa yang bertujuan agar terciptanya suasana sekolah yang nyaman serta menerapkan prilaku yang sesuai norma baik dalam kalangan sekolah ataupun masyarakat.¹⁹

Menurut Freddy Rangkuti, ada 8 faktor yang mempengaruhi kepuasan, yaitu: 1) Nilai; 2) Daya Saing; 3) Persepsi Pelanggan; 4) Harga; 5) Citra; 6) Tahap Pelayanan; 7) Momen Pelayanan; 8) Tingkat Kepentingan Pelanggan.²⁰

19 Popi Sopiatin, Manajmen Belajar Berbasis Kepuasan Siswa, (Bogor: Ghalia Indonesia,

2010), hlm.85.

20 Freddy Rangkuti, Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatka Kepuasan Pelanggan &

Analisis Kasus PLN – JP, (Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama, 2002), hlm. 30-35.

Bila dijabarkan keterkaitannya dengan layanan proses pembelajaran disekolah adalah sebagai berikut:

1) Nilai, merupakan pengkajian secara menyeluruh manfaat dari suatu produk, yang didasari oleh persepsi pelanggan setelah siswa sebagi penikmat jasa layanan proses pembelajaran di sekolah mengharapkan manfaat atau nilai setelah mendapatkan pelayanan sekolah, ketika siswa telah dilayani oleh sekolah belum tentu jasa tersebut berniali bagi pelanggan itu, semakin bernilai suatu produk, semakin bertambahlah kebutuhan pelanggan yang dapat dipenuhi oleh produk tersebut.

2) Daya saing, layanan proses pembelajaran disekolah harus bias bersaing dengan produk jasa lain agar menarik minat pelanggan.

Agar dapat bersaing, sekolah harus memiliki keunikan dibandingkan dengan produk lain yang sejenis.

3) Persepsi pelanggan, ini berkaitan dengan pengalaman pelayanan proses pembelajaran yang telah diterima oleh siswa sebagai pelanggan memiliki persepsi yang tinggi akan pelayanan yang akan diterimanya, maka semakin tinggi pula pengorbanan yang diberikan.

4) Harga, biasanya harga yang murah namun pelayanan yang baik maka akan memberikan kepuasan yang tinggi bagi pelanggan atau siswa.

5) Citra, citra yang buruk akan mudah menimbulkan persepsi buruk terhadap layanan proses pembelajaran, begitupun sebaliknya jika citra pelayanan proses pembelajaran yang baik akan mudah dimaafkan oleh siswa atas suatu kesalahan, meskipun tidak untuk kesalahan selanjutnya.

6) Tahap pelayanan, kepuasan siswa pada layanan proses pembelajaran di sekolah akan dirasakan ketika layanan tersebut mencapai tahap-tahap tertentu.

7) Momen pelayanan, yang menimbulka kepuasan siswa dipengaruhi oleh tiga faktor, yaitu: pelayanan, proses pelayanan dan lingkungan fisik di mana pelayanan diberikan.

8) Tingkat kepentingan pelanggan, siswa yang mempunyai kepentingan tinggi terhadap layanan proses pembelajaran yang tinggi, maka akan tinggi pula pelayanan yang harus diberikan oleh pihak sekolah.

Menurut Ririn Tri Ratnasari dan Masturi H. Aksa ada lima faktor yang mempengaruhi kepuasan, yaitu sebagai berikut: a) Kualitas produk, b) Kualitas pelayanan, c) Emosional, d) Harga, e) Biaya. ²¹ Bila diuraikan keterkaitannya dngan layanan pross pembelajaran di sekolah, adalah sebagai berikut:

21 Ririn Tri Ratnasari dan Mastuti H. Aska, Teori dan Kasus Manajmen Pemasara, (Bogor: Ghalia Indonesia, 2011), hlm. 117-118.

a) Kualitas produk, yaitu pelanggan akan merasa puas bila hasil mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas sesuai dengan harapan dan kebutuhan.

b) Kualitas pelayanan, yaitu pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapat pelayanan yang baik atau sesuai dengan apa yang diharapkan. Pelayanan yang diberikan akan meninggalkan kesan pada siswa yang menerima pelayanan jasa pendidikan di sekolah, dan akan memberikan hasil atau kesimpulan terhadap pelayanan yang telah dirasakan.

c) Emosional, yaitu pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cendrung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi.

Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi social atau self esteem yang membuat pelanggan merasa puas terhadap merek tertentu.

d) Harga, maksudnya adalah pelanggan sekolah atau siswa dan orang tua sesungguhnya tidak akan sungkan untuk mengeluarkan biaya yang lebih agar mendapatkan pelayanan prima dari sekolah, namun bila produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relative murah akan memberikan niali kepuasan yang lebih tinggi kepada pelanggan.

e) Biaya, yaitu pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cendrung puas terhadap produk atau jasa tersebut. Jumlah biaya konsumsi adalah sekelompok biaya yang diharapkan pelanggan atau siswa dalam evaluasi menerima dan menggunakan barang atau jasa tersebut.

Sedangkan meurut Richard F. Gerson kepuasan konsumen dapat diciptakan melalui 10 sasaran manajmen proaktif. Yaitu: 1) Setiap orang bekerja untuk pelanggan, 2) Mengenali pelanggan secara akrab, 3) Membangun mutu daam produk, 4) Mengembangkan gairah focus pelanggan, 5) Melatih staf, 6) Memberdayakan karyawan, 7) Terus menerus mengukur, 8) Memberikan pengakuan dan imbalan, 9) Mencari cara-cara baru, 10) Buat menjadi lebih baik.²² Bila dikaitkan dengan dunia pendidikan khususnya disekolah, maka penjabarannya sebagai berikut:

1) Setiap orang bekerja untuk pelanggan

Sekolah sebagai organisasi penyedia pelayanan jasa pendidikan, tentunya membutuhkan siswa siswi sebagai pelanggannya, tanpa adanya siswa maka fungsi sekolah tidak akan berjalan, untuk itu menempatkan siswa sebagai pelanggan dalam posisi yang setinggi mungkin akan berdampak pada peningkatan kepuasan pelanggan.

22 Richard F. Gerson, Mengukur Kepuasan Pelanggan, (Jakarta: PPM, 2001), hlm. 94-96.

2) Mengenali pelanggan secara akrab

Organisasi sekolah, tentu mempunyai pihak manajmen yang mengatur tatanan sekolah, yayasan, tenaga pendidik dan kependidikan. Jika manajmen sekolah mengenali para siswa dengan baik akan jatuh lebih profitable ketimbang sekolah lain ang dianggap sebagai pesaing, ini karenakan berarti sekolh menangani serius apa yang diinginkan oleh siswanya.

3) Membangun mutu dalam produk

Setelah mengetahui harapan siswa, sekolah seharusnya memberikan pelayanan yang baik hingga dapat memenuhi harapan terebut.

4) Mengembangkan gairah fokus pelanggan

Berfokus kepada pelanggan saja dirasa tidak cukup untuk saat ini, karena persaingan semakin ketat, untuk itu sekolah perlu menaruh minat besar melakukan siswa.

5) Melatih staf

Ini merupakan salah satu unsur yang paling penting, setiap manajmen sekolah harus meberikan pelayanan yang terbaik supaya siswa merasa puas.

6) Memberdayakan karyawan

Melatih manajmen sekolah untuk memberi pelayanan pelanggan yang prima itu tidak cukup, manajmen sekolah perlu

memberdayakan manajmen sekolah dengan cara member wewenang agar bias menjamin kepuasan siswa.

7) Terus menerus mengukur

Karena harapan dan mutu dari pelayanan sekolah akan berbeda setiap harinya, maka perlu diadakannya pengukuran yang terus menerus untuk menjaga kepuasan siswa.

8) Memberikan pengakuan dan imbalan

Memberikan imbalan kepada siswa dan manajmen sekolah perlu dilakukan, ini merupakan salah satu bentuk perhatian yang diberikan oleh pihak atasan.

9) Mencari cara-cara baru

Persaingan yang sangat ketat, menuntut sekolah untuk melakukan inovasi agar siswa tetap merasa puas, untuk itu cara- cara yang lama biasa digunakan sudah seharusnya diubah menjadi cara yang baru.

10) Buat menjadi lebih baik

Ketika siswa merasa puas dengan layanan proses pembelajaran di sekolah, itu tidak berarti bahwa tujuan sekolah telah tercapai, sekolah harus selalu memperbaiki mutu pelayanan agar loyalitas siswa tetap terjaga.

Uraian di atas menjelaskan bagaimana pelanggan akan merasa puas atau tidak puas terhadap produk yang dikonsumsinya.

Tetapi faktor-faktor tersebut tidak menjadi acuan untuk mengetahui

tingkat kepuasan siswa karena karakteristik pelanggan yang berbeda- beda menimbulkan perbedaan pula terhadapn pandangan akan kepuasan yang dirasakan. Selain itu, perasaan puas atau tidak puas tidak akan bias diwakili karena perasaan tersebut berkaitan pada pengalaman dalam merasakan pelayanan di sekolah.

d. Indikator Kepuasan Siswa

Pada hakikatnya konsep kepuasan pelanggan masih abstrak, namun untuk dapat mengetahui tingkat kepuasan pelanggan secara lebih baik, maka perlu dipahami pula sebab-akibat yang melatar belakangi kepuasan pelanggan/siswa. Indikator kepuasan siswa yang digunakan dalam penelitian terhadap layanan sekolah, merujuk pada faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan jasa. Adapun menurut Berry dan Parasuraman mengemukakan bahwa ada lima faktor yang menentukan indikator kepuasan siswa, diantaranya:

1. Keandalan

Keandalan berhubungan dengan kemampuan guru dalam memberikan pelayanan proses belajar mengajar yang bermutu sesuai dengan yang di janjikan, konsisten, serta sekolah mengembangkan kurikulum yang sesuai dengan kebutuhan dan harapan siswa.

2. Daya tanggap

Daya tanggap adalah kesediaan personil sekolah untuk mendengar dan mengatasi puluhan siswa yang berhubungan

dengan masalah sekolah yang menyangkut masalah belajar mengajar ataupun masalah pribadi.

Proses belajar mengajar merupakan inti dari pendidikan yang dapat menghantarkan keberhasilan siswa dalam belajar, dan dalam kegiatan ini tentunya rintangan serta permasalahan yang di hadapi oleh siswa, baik mengenai metode pembelajaran, media belajar, hasil evaluasi, maupun fasilitas-fasilitas lainnya yang mendukung kegiatan belajar mengajar.

3. Kepastian

Kepastian, dalam pengertiannya adalah keadaan yang pasti.Siswa memilih sekolah sebagai tempat untuk belajar dan mengembangkan potensi yang dimilikinya berdasarkan pada informasi, baik dari sekolah maupun dari orang lain, dan juga berdasarkan persepsi dirinya dalam sekolah tersebut.Dengan demikian, rasa puas siswa atas pelayanan yang di berikan oleh sekolah dapat di tentukan oleh apakah layanan yang di berikan sekolah kepada siswa sesuai dengan informasi yang telah di terima oleh siswa.

4. Empati

Empati dalam pemahaman psikologi adalah keadaan mental yang membuat seseorang merasa dirinya di keadaan perasaan orang lain. Dari definisi tersebut tampak bahwa empati terjadi dalam hubungan antara manusia dengan manusia.Empati

mepersyaratkan beberapa kemampuan yang harus di miliki oleh setiap individu.

5. Berwujud

Layanan/jasa dapat dilihat, diraba, dan dicium, maka aspek berwujud merupakan suatu hal yang sangat penting dalam mengukur layanan karna siswa akan menggunakan indera penglihatan untuk menilai kualitas suatu layanan sekolah.

Berwujud dalam dunia pendidikan berhubungan dengan aspek fisik sekolah yang diperlukan untuk menunjang proses belajar mengajar, meliputi: bangunan, kebersihan lingkungan, taman, laboratorium, perpustakaan, dan fasilitas-fasilitas sekolah lainnya. Aspek-aspek ini sangat diperlukan dalam pencapaian mutu sekolah dan merupakan bagian yang tidak dapat dipisahkan. Aspek berwujud yang baik akan mempengaruhi persepsi siswa dan pada saat bersamaan juga akan mempengaruhi harapan siswa.²³

2. Layanan Proses Pembelajaran a. Pengertian Pembelajaran

Pembelajaran adalah sesuatu yang diambil manfaatnya dari setiap objek yang di pelajari. Hikmah pada setiap aktivitas belajar yang dilakukan terhadap semua objek yang diamati secara langsung atau indriawi ataupun tidak langsung, berupa pengayaan informasi

23 Popi Sopiatin, Manajmen Belajar, hlm. 40-42.

tertentu.Dengan demikian, makna pembelajaran lebih bersifat terbuka dalam kaitan dengan peroses belajar mengajar, strategi belajar mengajar, dan transfer ilmu pengetahuan kepada siswa. Dalam system pembelajaran terdapat seluruh komponen belajar, yaitu guru, murid, bahan ajar, metode belajar mengajar, dan hasil belajar siswa.Peroses pembelajaran menekankan pemberian pengalaman langsung untuk mengembangkan kompetensi agar menjelajahi dan memahami bahan ajar secara ilmiah.Pendidikan diarahkan untuk inkuiri dan berbuat sehingga membantu siswa dalam memperoleh pemahaman yang lebih mendalam tentang ilmu pengetahuan dan penerapannya dalam kehidupan sehari-hari.²⁴

Menurut Aliran behavioristik, pembelajaran adalah usaha guru membentuk tingkah laku yang diinginkan dengan menyediakan lingkungan atau stimulus. Adapun aliran kognitif mendefinisikan pembelajaran adalah cara guru memberikan kesempatan kepada siswa untuk berpikir agar dapat mengenal dan memahami sesuatu yang sedang dipelajari. Dalam pembelajaran guru memberikan kebebasan kepada siswa untuk memilih bahan pelajaran dan cara mempelajarinya sesuai dengan minat dan kemampuannya.

Berdasarkan pemaparan para ahli diatas, peneliti dapat menyimpulkan bahwa pembelajaran adalah usaha guru dalam

24 Hasan Basri, Paradigma Baru Sistem Pembelajaran, (Bandung: CV Pustaka Setia, 2015), hlm. 21.

membentuk tingkah laku siswa dalam berpikir, agar siswa tersebut dapat mengenal dan memahami apa yang dipelajari.

b. Proses Belajar

Belajar bukan sekedar penyerapan informasi, melainkan juga sebagai proses pengaktifan informasi yang melibatkan upaya pengaksesan informasi dan penyimpanannya pada memori terdalam.

Proses penyimpanan informasi adalah satu bagian dri peruses belajar.

Bagian peroses belajar lainnya adalah menangkap stimuli (sensasi), Persepsi, dan perhatian. Sensasi adalah peroses perubahan informasi menjadi impuls-impuls saraf yang merupakan pengalaman elemneter yang bersipat serta-merta tanpa memerlukan penguraian secara verbal, simbolis, konseptual, dan berhubungan dengan kegiatan alat- alat indriawi.²⁵

Dalam peroses belajar muncul perhatian pada objek yang diajarkan.Ada beberapa faktor yang mempengaruhi perhatian.Secara garis besar, faktor tersebut terbagi menjadi dua, yaitu faktor external dan faktor internal.²⁶

1) Faktor external. Perhatian muncul karena adanya situasi dan kondisi jiwa. Para psikolog barat menyebut situasi yang merupakan penarik perhatian sebagai attention getter sebagian lagi menyebut situasi yang menarik perhatian dengan determinan

25Ibid., hlm. 27.

26Ibid., hlm. 27

perhatian external. Situasi yang menarik perhatian terdiri atas sebagai berikut.

a. Gerak. Secara fisual, manusia tertarik pada objek-objek yang bergerak. Misalnya, rangkaian huruf bergerak yang dipasang dalam display sebuah iklan dijalan raya menarik perhatian para pengguna jalan.

b. Intensitas stimuli. Manusia akan memperhatikan stimuli yang lebih menonjol daripada stimuli lainnya. Misalnya, dari sepuluh siswa ada seorang berkulit paling hitam maka dimbillah contoh mengenai perbedan warna kulit.

c. Kebaruan. Hal-hal baru selalu menarik perhatian manusia.

d. Perulangan. Hal-hal yang baru yang disajikan berkali-kali dan ditambah variasi akan menarik perhatian. Misalnya, seorang dosen yang selalu mengulang-ulang kata “barangkali” dalam menjelaskan materi kuliah dan mahasiswa mencatat kata

“barangkali” hingga ratusan sehingga dosen tersebut dikenal dengan “sangbarangkali”.

2) Faktor internal, yaitu tingkat perhatian seeorang yang dipengaruhi oleh keadaan internalnya. Dalam belajar, faktor internalini mencakup hal-hal berikut.

a. Faktor biologis adalah faktor yang terpat pada diri orang yang sedang belajar. Jika belajar dalam keadaan belajar, perhatian

pada materi pelajaran akan terganggu karena dalam pikirannya adalah makanan.

b. Faktor sosiopsikologis. Jika siswa ditugasi untuk meneliti jumlah siswi disejumlah kelas ia tidak akan menjawab jumlah siswi yang berkulit putih saja.

c. Faktor motif sosiogonis, kebiasaan, sikap, dan kemauan.

Perhatian siswa ditentukan oleh ketertarikan pada sesuatu yang akan dipelajari. Siswa yang tertarik pada mata pelajaran matematika akan senang mempelajari pelajaran tersebut dibandingkan dengan pelajaran yang lain.

G. Metode Penelitian

1. Desain dan Pendekatan Penelitian

Desain dalam penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif yang bersifat deskriptif. Dengan pendekatan ini, peneliti menggambarkan dan menganalisa penomena berdasarkan apa yang objek alami. Penelitian hanya mengharapkan apa adaya dari ucapan dan tulisan dari objek yang diteliti, tidak menambahkan sesuai dengan keinginan peneliti.

Peneliti menggunakan penelitian kualitatif disebabkan karena sifat dari masalah yang diteliti untuk mengungkapkan masalah yang berkenaan dengan pengalaman seseorang ketika mengalami penomena tertentu dan karena metode kualitatif dapat memberikan rincian yang kompleks tentang penomena yang sulit diungkapkan oleh metode kualitatif.

Peneliti bermaksud meneliti secara mendalam terkait dengan Analisis Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Siswa Terhadap Layanan Proses Pembelajaran di MTs Darul Aitam Jerowaru Tahun Pelajaran 2018/2019.

Untuk lebih menyempurnakan pemahaman tentang pendekatan kualitatif ini, peneliti mengutif pendapatnya sugiyono tentang penelitian kualitatif yaitu metode penelitian yang digunakan untuk meneliti pada kondisi objek alamiah diamana peneliti adalah instrument kunci.²⁷

2. Kehadiran Peneliti

Dalam penelitian kualitatif, peneliti berperan sebagai instrument sekaligus pengumpul data sehingga keberadaannya di lokasi penelitian mutlak diperlukan. ²⁸ Kehadiran peneliti bukan dimaksudkan untuk mempengaruhi subjek penelitian, melainkan untuk mendapatkan data-data yang akurat.

Untuk memperoleh data, peneliti mengadakan pengamatan dan melibatkan diri dengan subyek sehingga dapat terjalin hubungan yang akrab dan kejasama serta saling bertukar pikiran atau informasi sebanyak- banyaknya.

Adapun data-data yang peneliti maksudkan dalam penelitian ini adalah yang berhubungan dengan Analisis Faktor yang Mempengaruhi

27 Sugiyono, Metode Penelitian Pendidikan Kualitatif, (Bandung: Alpabeta, 2009), hlm .15

28Tim Penyusun, Pedoman Penulisan Skripsi IAIN Mataram, (Mataram: IAIN Mataram, 2017), hlm.38.

Kepuasan Siswa Terhadap Layanan Proses Pembelajaran di MTs Darul Aitam Jerowaru Tahun Pelajaran 2018/2019.

Berdasarkan dengan hal tersebut maka hal-hal yang dilakukan peneliti dilapangan meliputi:

a. Mengadakan survei awal sehingga peneliti bisa menganalisis kondisi tempat yang diteliti.

b. Meminta izin pada pihak yang berwenang dan orang-orang yang terkait yang akan dijadikan obyek penelitian.

c. Mengadakan penelitian untuk mencari data yang terkait dengan permasalahan yang diteliti. Dalam hal ini akan dilakukan observasi, wawancara dan dokumentasi dengan subyek penelitian.

d. Mengumpulkan data-data tersebut untuk dianalisis.

3. Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilakukan di sekolah MTs Darul Aitam Jerowaru Desa Jerowaru Kecamatan Jerowaru Kabupaten Lombok Timur Tahun Pelajaran 2018/2019.

4. Sumber Data

Sebelum menentukan sumber data apa saja yang akan dipakai dalam penelitian ini, maka perlu ditegaskan dulu apa saja yang termasuk sumber data. Lofland and Lofland mengatakan, “data utama dalam penelitian kualitatif ialah kata-kata, dan tindakan, selebihnya adalah data

tambahan seperti dokumen dan lain-lain”.²⁹ Yang dimaksud dengan kata- kata dan tindakan dalam hal ini adalah kata-kata dan tindakan dari orang- orang yang diamati atau diwawancarai merupakan sember data utama.

Sumber data dalam penelitian adalah “subyek asal data dapat diperoleh.Sumber data merupakan faktor penting yang menjadi pertimbangan dalam menentukan metode penulisan data”.³⁰

Sumber data merupakan sumber yang diperlukan untuk mengumpulkan data yang diperlukan dalam penelitian

Adapun yang menjadi sumber data dalam penelitian ini adalah:

1) Guru, alasan peneliti memilih guru sebagai sumber data disebabkan karena guru adalah yang paling mengetahui keadaan atau situasi yang terjadi dilingkungan sekolah dan siswa.

2) Siswa siswi MTs Darul Aitam Jerowaru Kelas VIII, alasan peneliti memilih Siswa Siswi Kelas VIII sebagai sumber data dikarenakan siswa siswi disanalah yang menjadi objek kajian dalam penilitian ini.

3) Kepala sekolah, alasan peneliti memilih kepala sekolah adalah karena kepala sekolah lebih tau tentang semua siswa siswi di sekolah dan apa yang diharapkan oleh siswa.

4) TU, alasan peneliti memilih TU adalah karena TU yang mengurus semua layanan administrasi di sekolah.

29Lexy J moleong, Metodologi Penelitian Kualitatif, (Bandung: PT Remaja Rosdakarya, 2013),hlm. 157.

30 Etta Mamang Sangadji dan Sopiah, Metodologi Penelitian (Yogyakarta: CV Andi, 2010), hlm. 169.

5. Teknik Pengumpulan Data

Pengumpulan data dalam penelitian ilmiah adalah prosedur yang sistematis untuk memperoleh data yang diperlukan. Dalam penelitian kualitatif teknik pengumpulan data dapat dilakukan melalui setting dari berbagai sumber dan berbagai cara.³¹

Adapun teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

a. Wawancara

Wawancara merupakan tekhnik pengumpulan data yang sering digunakan dalam penelitian kualitatif. Melaksanakan tekhnik wawancara berarti melakukan interaksi komunikasi atau percakapan antara pewanwancara (interviewer) dan terwawancara (interviewee).Jenis wawancara yang dilakukan oleh peneliti adalah wawancara tidak terstruktur.Jenis wawancara tidak terstrukur adalah

“wawancara yang bebas dimana peneliti tidak menggunakan pedoman wawancara yang telah tersusun secara sistematis dan lengkap untuk pengumpulan datanya.Pedoman wawancara yang digunakan hanya berupa garis-garis besar permasalahan yang akan ditanyakan (terbuka atau bebas)”. Metode ini digunakan untuk mengumpulkan data melalui wawancara dengan guru dan siswa-siswi yang ada diMTs Darul Aitam Jerowaru. Tujuan dari wawancara ini bertujuan untuk mengumpulkan data mengenai faktor-faktor apa saja yang

31Djam’an Satori Dan A’an Komariah, Metodologi Penelitian Kualitatif (Bandung:

Alpabeta, 2014),hlm.103.

mempengaruhi kepuasan siswa terhadap layanan proses pembelajaran di MTs Darul Aitam Jerowaru Tahun Pelajaran 2018/2019.

b. Observasi

Penelitian ini dilakukan dengan observasi terus terang atau tersamar. Dalam hal ini, peneliti dalam melakukan pengumpulan data menyatakan terus terang kepada sumber data, bahwa ia sedang melakukan penelitian. Tetapi dalam suatu saat peneliti juga tidak terus terang atau tersamar dalam observasi, hal ini untuk menghindari kalau suatu data yang dicari merupakan data yang masih dirahasiakan.

Adapun yang diobservasi peneliti dalam hal ini adalah profil sekolah, sarana dan prasana, keadaan lingkungan sekitar, dan prilaku dari siswa siswi sehari hari, maupun guru ketika berinteraksi sosial dengan siswa di MTs Darul Aitam Jerowaru.

c. Dokumentasi

Dokumentasi adalah data yang bersumber dari dokumen- dokumen sebagai laporan tertulis dari peristiwa-peristiwa yang isinya terdiri dari penjelasan-penjelasan dan pemikiran-pemikiran. Peristiwa itu tertulis dengan kesadaran dan kesengajaan untuk menyiapkan atau meneruskan keterangan–keterangan peristiwa dan apabila perlu dilengkapi dengan lampiran dokumentasi penelitian.³²

Adapun data dari dokumentasi yang didapatkan dari MTs Darul Aitam Jerowaru kelas VIII seperti:

32Moleong, Metodologi, hlm. 135.

Data Collection

Data Data

Data Drawing

1) Data sejarah berdirinya sekolah MTs Darul Aitam Jerowaru 2) Data visi danmisi sekolah MTs Darul Aitam Jerowaru 3) Data struktur organisasi sekolah MTs Darul Aitam Jerowaru 4) Data sarana dan prasarana sekolah MTs Darul Aitam Jerowaru 5) Absensi siswa sekolah MTs Darul Aitam Jerowaru

6) Foto-foto siswa siswi kelasVIII, guru dan siswa siswi lainnya ketika berinteraksi di lingkungan sekolahdan sedang belajar didalam kelas MTs Darul Aitam Jerowaru.

6. Teknik Analisis Data

Untuk menganalisis data-data yang diperoleh dalam penyusunan skripsi ini, peneliti menggunakan analisis interaktif dari Miles dan Huberman.Miles dan Huberman mengemukakan bahwa, “aktivitas dalam analisis data kualitatif dilakukan secara interaktif dan berlangsung secara terus menerus, sehingga datanya sudah jenuh”.³³

Selanjutnya, model interaktif dalam analisis data berdasarkan Miles dan Huberman ditunjukan pada gambar di bawah:

Gambar 1 (Teknik Analisis Data)

33Ibid., hlm. 91.

a. Reduksi Data ( Data Reduction )

Reduksi data merujuk pada proses pemilihan, pemokusan, penyederhanaan, abstraksi dan pentransformasian “ data mentah”

yang terjadi dalam catatan-catatan lapangan tertulis.³⁴ Mereduksi data berarti merangkum, memilih hal-hal yang pokok dan penting, dicari tema dan polanya. ³⁵ Dalam reduksi data, maka peneliti merangkum, mengambil data yang pokok dan penting, memilih dan memilah data-data yang diperoleh di lapangan, karena data yang didapatkan di lapangan sangat banyak dan beraneka ragam, dan membuang hal yang tidak penting dalam isi penelitian yang diangkat, contohnya :

Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kepuasaan Siswa Terhadap Layanan Proses Pembelajaran di MTs Darul Aitam Jerowaru; kualitas mengajar guru, Dalam proses kegiatan belajar mengajar, guru sangat penting peranannya dalam penyelenggaraan tersebut, pasalnya semua materi pengajaran yang ada di setiap sekolah semuanya disampaikan oleh guru. Budaya sekolah, Proses pendidikan di sekolah yang bermutu adalah dapat memberikan kepuasan kepada siswanya. Sarana dan prasarana sekolah, tidaknya proses pembelajaran pendidikan ditentukan oleh beberapa faktor, yaitu faktor internal dan faktor eksternal, dan iklim sekolah,

34Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif , Kualitataif Dan R&D( Bandung:

Alfabeta,2011 ) hal.246

35 Emzir, Metode Penelitian Kualitatif Analisis Data(Jakarta: PT Raja Grafindp Persada) hal. 129

Suasana sekolah merupakan suatu ikatan , hubungan, atau interaksi antara guru dengan siswa yang bertujuan agar terciptanya suasana sekolah yang nyaman.

b. Penyajian Data (Data Reduction)

Setelah data direduksi, maka langkah selanjutnya adalah pendisplaykan data. Dalam penelitian kualitatif, penyajian data bisa dilakukan dalam bentuk uraian singkat, bagan, hubungan antar kategori dan sejenisnya namun yang biasa digunakan dalam penelitian kualitatatif adalah teks yang bersifat naratif. ³⁶ Dalam penyajian data peneliti menggunakan penyajian data menggunakan teks yang bersifat naratif agar data-data tersebut dapat dipahami dan dimengerti. Data-data tersebut kemudian dipilih-pilih dan disisikan untuk disortir menurut kelompoknya dan disusun sesuai dengan kategori yang sejenis untuk ditampilkan agar selaras dengan permasalahan yang dihadapi, termasuk kesimpulan- kesimpulan sementara diperoleh pada waktu data direduksi.

c. Verifikasi data (Conclution Drawing)

Kesimpulan awal yang dikemukakan masih bersifat sementara, dan akan berubah bila tidak ditemukan bukti-bukti yang kuat yang mendukung pada tahap pengumpulan data berikutnya.

Tetapi apabila kesimpulan yang dikemukakan pada tahap awal, didukung oleh bukti-bukti yang valid dan konsisten saat peneliti

36Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif Dan Kualitataif R&D(Bandung:

Alfabeta,2011)hal.249

kembali ke lapangan mengumpulkan data, maka kesimpulan yang dikemukakan merupakan kesimpulan yang kredibel.³⁷

Proses analisis ini dilakukan dengan tahapan-tahapan reduksi data, penyajian data, dan verifikasi data.Reduksi data ini dimana peneliti memilih dan memilah data-data yang diperoleh melalui kegiatan penelitian sesuai dengan masalah yang diangkat dalam penelitian.Penyajian data adalah kegiatan menyusun dan menata data temuan setelah melakukan reduksi data.

Menyusun data tersebut menjadi kalimat yang memberi makna dan dapat menjawab simpulan dari berbagai temuan yang telah didata dan disusun dalam penyajian data.

Berdasarkan hal tersebut di atas dapat disimpulkan bahwa, analisis data adalah proses mencari dan menyusun secara sistematis data yang diperoleh dari hasil wawancara, catatan lapangan, dan dokumentasi, dengan cara mengoorganisasikan data ke dalam kategori, menjabarkan kedalam unit-unit, sehingga mudah dipahami oleh orang lain.

Dalam analisis data ini peneliti menggunakan analisa data kualitatif Bogdan dan Biklen yaitu analisis diskriptif kualitatif, upaya yang dilakukan peneliti dengan jalan bekerja dengan data, mengorganisasikan data, memilah-milahnya menjadi satuan yang dapat dikelola, mensintesiskannya, mencari dan menemukan

37 Ibid, hal.252

pola,menemukan apa yang penting dan apa yang dipelajari, dan memutuskan apa yang dapat diceritakan kepada orang lain. ³⁸ Dalam penelitian ini, data yang diperoleh adalah data tentang Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Siswa Terhadap Layanan Proses Pembelajaran.

7. Kredibilitas Data

Untuk meyakinkan bahwa data hasil penelitian yang diperoleh dilokasi penelitian benar-benar dapat dipercaya maka penelitian ini menggunakan.

a. Ketekunan Pengamatan

Ketekunan pengamatan berarti melakukan pengamatan secara lebih cermat dan berkesinambungan. Dengan cara tersebut maka kepastian data dapat direkam secara pasti dan sistematis. Selain itu, meningkatkan ketekunan bermaksud menemukan ciri-ciri dan unsur- unsur dalam situasi yang sangat relevan dengan persoalan atau isu yang sedang dicari dan kemudian memusatkan diri pada hal-hal yang lebih rinci.

b. Triangulasi

Triangulasi diartikan sebagai teknik pengumpulan data yang bersifat menggabungkan dari berbagai teknik pengumpulan data dan sumber data yang telah ada. Triangulasi yang digunakan adalah triangulasi teknik dan triangulasi waktu.

38Ibid, hal.18

Data yang diperoleh diperiksa kembali pada sumber yang berbeda atau dengan metode pengambilan data yang berbeda.

Triangulasi teknik yaitu mengecek data kepada sumber yang sama dengan teknik yang berbeda, misalnya data yang diperoleh dengan wawancara, lalu dicek dengan observasi, dokumentasi atau kuesioner.³⁹ Misalnya dalam penelitian ini untuk memperoleh analisis data menganalisis faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi kepuasan siswa terhadap layanan proses pembelajaran di MTs Darul Aitam Jerowaru Tahun Pelajaran 2018/2019.

Wawancara dilakukan dengan guru dan siswa siswi yang berada dalam lingkungan Sekolah tersebut. Triangulasi waktu juga sering mempengaruhi kredibilitas data. Data yang dikumpulkan dengan teknik wawancara dipagi hari pada saat narasumber masih segar, belum banyak masalah akan memberikan data yang lebih valid sehingga lebih kredibal.⁴⁰

39 Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif Dan R&D, (Bandung: Alfabeta, 2016), hlm. 274.

40Ibid, .hlm.274.

H. Sistematika Pembahasan

Skripsi ini terdiri dari empat bab yang tersusun dengan sistematika sebagai berikut: Bagian awal skripsi, isinya meliputi halaman sampul, halaman judul, persetujuan pembimbing, nota dinas pembimbing, pernyataan keaslian skripsi, pengesahan dewan penguji, halaman moto, halaman persembahan, dan kata pengantar. Bagian isi skripsi terdiri dari:

Bab I pendahuluan, yang mengemukakan mengenai konteks penelitian, fokus penelitian, tujuan dan manfaat penelitian, ruang lingkup dan seting penelitian, telaah pustakan, kajian teori, metode penelitian, dan sistematika pembahasan. Bab II paparan data dan temuan, yang berisi tentang paparan data dan temuan di lapangan selama proses penelitian dilakukan. Bab III pembahasan, berisi pembahasan hasil temuan data dan fakta di lapangan yang dikuatkan dengan teori.dan yang terakhir Bab IV penutup, yang terdiri dari kesimpulan dan saran.

BAB II

PAPARAN DATA DAN TEMUAN A. Gambaran Umum Lokasi Penelitian

1. Sejarah Berdirinya Madrasah Tsanawiyah Darul Aitam Jerowaru Madrasah Tsanawiyah Darul Aitam Jerowaru di singkat menjadi MTs DA Jerowaru merupakan sebuah lembaga pendidikan setingkat dengan Sekolah Menengah Pertama (SMP) yang bercirikan Islam yang pertama didirikan di Jerowaru. MTs Darul Aitam Jerowaru berdiri pada tanggal 6 Maret 1971, Dimana madrasah tersebut terletak di Jln.TGH.M Mutawali Gang Tete Batu Jerowaru. MTs Darul Aitam Jerowaru adalah sebuah sekolah yang bernaung di dalam sebuah lembaga swasta yang bernama Yayasan Pondok Pesantren Darul Yatama Wal Masakin (DAYAMA) Jerowaru, dan didirikan oleh TGH Moh.Mutawalli Bin Yahya Al-Kalimi.⁴¹ Madrasah ini memiliki tujuan membentuk siswa yang berkualitas, beriman dan bertaqwa serta cinta ilmu pengetahuan, budaya, dan berakhlakul karimah. Untuk kedepannya MTs Darul Aitam Jerowaru akan berupaya untuk menjadi salah satu madrasah yang akan banyak diminati oleh penduduk disekitar madrasah tersebut.

41Dokumentasi: Data Sekolah Madrasah Tsanawiyah Darul Aitam Jerowaru dikutip tanggal 27 Februari 2019.

2. Visi dan Misi Madrasah Tsanawiyah Darul Aitam Jerowaru a. Visi

Terwujudnya siswa siswi yang beriman, bertaqwa, berakhlakul karimah, berprestasi, berwawasan global yang dilandasi nilai-nilai budaya dan ajaran agama Islam.

b. Misi

Adapun Misi yang dijalankan oleh MTs Darul Aitam Jerowaru dalam menyelenggarakan pendidikan adalah sebagai berikut:

1. Menanamkan keyakinan melalui pengalaman pengajaran agama.

2. Mengoptimalkan proses pembelajaran dan bimbingan.

3. Mengembangkan ilmu pengetahuan dibidang imtaq dan iptek.

4. Membentuk sumber daya manusia yang kreatif, inovatif sesuai dengan perkembangan zaman.⁴²

3. Letak Geografis Madrasah Tsanawiyah Darul Aitam Jerowaru Madrasah Tsanawiyah Darul Aitam Jerowaru terletak di Desa Jerowaru Kecamatan Jerowaru Kabupaten Lombok Timur Jalan TGH Moh. Mutawalli Jerowaru. ⁴³ Secara geografis MTs Darul Aitam Jerowaru di batasi oleh:

a. Sebelah Utara : Pondok Putri Yayasan Darul Aitam Jerowaru b. Sebelah Selatan : Jln TGH. M. Mutawali Gang Tete Batu Jerowaru

42Ibid.,dikutip tanggal 27 Februari 2019.

43Ibid.,dikutip tanggal 27 Februari 2019.

c. Sebelah Barat : Panti Asuhan (PA) Darul Yatama Wal Masakin d. Sebelah Timur : Madrasah Aliyah Darul Aitam Jerowaru

Melihat letak geografis tersebut, dapat dikatakan bahwa Madrasah Tsanawiyah Darul Aitam Jerowaru memiliki posisi yang sangat strategis sebagai sebuah lembaga pendidikan sehingga memungkinkan siswa termotivasi guna mendapatkan prestasi yang lebih baik.

4. Keadaan Siswa Madrasah Tsanawiyah Darul Aitam Jerowaru.

Dalam proses belajar mengajar siswa menduduki peranan penting, karena siswa yang akan menjadi tolak ukur keberhasilan proses belajar mengajar. Adapun jumlah siswa yang terdapat di Madrasah Tsanawiyah Darul Aitam Jerowaru tahun pelajaran 2018/2019 dapat dilihat pada table dibawah ini :

Table 4.1Keadaan Siswa Madrasah Tsanawiyah Darul Aitam Jerowaru Tahun Pelajaran 2018/2019.⁴⁴

Kelas Laki-laki Perempuan Jumlah

VII 58 60 118

VII 53 26 79

IX 36 42 78

Jumlah 147 128 275

Dilihat dari data diatas bahwa madrasah terkadang mengalami peningkatan dan terkadang pula peminatan siswa pada tiap tahun rendah.

44Ibid.,dikutip tanggal 27 Februari 2019.

5. Keadaan Guru Dan Pegawai Madrasah Tsanawiyah Darul Aitam Jerowaru

Guru merupakan orang yang bertanggung jawab dalam pelaksanaan proses belajar mengajar. Guru berkewajiban menyajikan dan menjelaskan materi pelajaran, membimbing dan mengarahkan siswa kearah pencapaian tujuan pembelajaran yang telah direncanakan

Dalam hal ini dibutuhkan kemampuan dan profesionalisme guru dalam menjalankan tugasnya.Oleh karena itu, kapasitas dan kualitas guru merupakan faktor yang tidak dapat diabaikan. Adapun guru Madrasah Tsanawiyah Darul Aitam Jerowaru dapat dilihat pada tabel dibawah ini:

Tabel 4.2 Daftar Nama Guru Madrasah Tsanawiyah Darul Aitam Jerowaru Tahun Pelajaran 2018/2019.⁴⁵

No Nama Guru L/P Jabatan Pendidikan

1 Hendra Karma, S.Pd L Bahasa Inggris S1 PGSD

(GTY)

2. L. Ahmad Munir, S.Pd

IPS Sejarah S1 IPS

Sejarah (GTY)

3 Sahinim, S.Pd L Bahasa Indonesia S1 PEND Bahasa dan

Seni (GTY)

4 Makmun, S.Pdi L Bhs. Arab S1 PAI (GTY)

45Ibid., dikutip tanggal 27 Februari 2019.

5 Subki Imran L Bhs. Indonesia SLTA (GTY)

6 Lalu Abdul Hapiz, S.Pdi

L Bhs. Arab & Qur'an Hadist

S1 PAI (GTY)

7 Marzuki, Sh L Pkn S1 Hukum

Pidana (GTY)

8 Maskar, S. Pdi L Fiqih S1 PAI (GTY)

9 Akh. Hanafie L Mulok & Ips Geografi SLTA (GTY)

10 Lalu Wisman L IPS Sejarah SLTA (GTY)

11 Jumarah, M.Pd L Bahasa Inggris S2 PEND

Bahasa Inggris (GTY)

12 Gunawardi, S.Pd L Bahasa Inggris S1 PEND Bahasa Inggris (GTY)

13 Fathul Janah, S.Pd P Sbk S1

Administrasi Pendidikan

(GTY)

14 Dawar, Se L IPS Ekonomi S1 Ekonomi

Pembanguna n (GTY)

15 Zohripa'iah, S.Pdi P Qur'an Hadist S1 PAI (GTY)

16 L. Hanurhasan, S.Pt L IPA Fisika S1

Peternakan

(GTY)

17 Abdul Hamid, S.Pdi L Fiqih S1 PAI (GTY)

18 Ahyar Sidik, S.Pd L Matematik S1 PEND

Matematika

(GTY)

19 Muhamad. Munir, S.Pd

L IPA Biologi S1 PEND

Matematika dan Ilmu Pengetahuan

Alam (GTY)

20 Mashaini, S.Pdi P Aqidah Akhlak S1 PAI (GTY)

21 Nurhidayah, S.Ag P Ski S1 PAI (GTY)

22 Saleha, A.Ma. P Sbk D2 PGSD

(GTY)

23 Idairiani, S.Ag P Mulok S1 PAI (GTY)

24 Bq. Quratul Aini, S.Pd

P Bahasa Indonesia S1 PEND Bahasa dan

Sastra Indonesia

(GTY)

25 Yuli Zarkandi, S.Pd L Penjas S1 PEND

Olahraga

(GTY)

26 Laela Zarwati, S.Pd P Matematika S1 PEND Matematika

(GTY)

27 Fahrurrozi, S.Pd L Tik S1 PEND

Bahasa dan Sastra Indonesia

(GTY)

28 L. Sopian Haris, S.Pdi

L Tik S1 PAI (GTY)

29 Novia Wahyu Putri, S.Pd

P Ipa Biologi S1 PEND

Biologi (GTY)

30 M. Akwan Yasin L Bahasa Arab S1 PAI (GTY)

31 Bq.Pinta Romantika, S.Pd

P Matematika S1 PEND

Matematika

(GTY)

32 Maulika Mukassipin, S.Pd

P Ipa Biologi S1 PEND

Biologi (GTY)

33 Desy Miranda, S.Pd P Penjas S1 PEND

Olahraga

(GTY)

34 Ririn Ernawati, S.Pd P Matematika S1 PEND

Matematika

(GTY)

35 Al Cahyani, S.Pd P IPS Geografi S1 Ekonomi Pendidikan

(GTY)

36 Ririn Ernawati, S.Pd P Matematika S1 PEND Matematika

(GTY)

37 Sumakyah P Pegawai SLTA (PTY)

38 Nila Roza, S.Pd P TU S1 (PTY)

39 Azhari Dana, A.Md L TU D3

Manajmen Administrasi

Perkantoran

(PTY)

40

Laila Fitria, S.Pd

L IPS Sejarah S1 Ips

Ekonomi

(PTY)

Berdasarkan tabel diatas, maka dapat diketahui bahwa guru di Madrasah Tsanawiyah Darul Aitam Jerowaru sebagian adalah sarjana pendidikan dan SLTA, pembagian tugas mengajarpun sebagian tidak sesuai dengan spesifikasi keilmuan masing-masing guru.