ii
RINGKASAN EKSEKUTIF
UCUK MEIYANTO, 2004. Analisis Kepuasan Nasabah Kupedes Pertanian di BRI Unit di Wilayah Kantor Cabang BRI Bogor. Di bawah bimbingan BUNASOR SANIM dan MA’MUN SARMA.
Dampak krisis perekonomian terhadap sektor perbankan telah menyebabkan semakin terbatasnya sumber permodalan, termasuk yang dapat disalurkan pada sektor pertanian. Di sisi lain peningkatan produktifitas pertanian terkait dengan adopsi teknologi yang tidak hanya memerlukan pengetahuan dan ketrampilan saja, tetapi juga modal.
Permasalahan yang terjadi yaitu adanya perbedaan pandangan antara petani yang membutuhkan sumber keuangan yang mudah, murah, cepat dan tepat, dengan pembuat kebijakan yang cenderung melakukan pendekatan secara birokratis. Permasalahan lainnya yang terkait dengan kredit pertanian adalah kurangnya aksesibilitas petani dalam berhubungan dengan lembaga keuangan formal seperti perbankan, serta kecilnya porsi kredit yang disalurkan ke sektor pertanian dibandingkan kredit yang disalurkan ke sektor lainnya. Dalam upaya menemukan suatu sistem pelayanan kredit pertanian yang sesuai dengan kebutuhan petani maka mekanisme penyaluran kredit pertanian perlu ditelaah antara lain melalui kajian terhadap aspek pelayanannya yaitu kajian atas kepuasan nasabah terhadap pelayanan kredit pertanian yang telah berjalan.
Tujuan penelitian ini adalah (1) mengidentifikasi dan menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah Kupedes pertanian di BRI Unit, (2) menganalisis pelayanan Kupedes pertanian dan tingkat kepuasan nasabah terhadap layanan tersebut, serta (3) merumuskan implikasi manajerial bagi pengembangan dan peningkatan pelayanan Kupedes pertanian. Penelitian ini hanya dibatasi pada produk Kredit Umum Pedesaan (Kupedes) sektor pertanian yang dilayani di BRI Unit di wilayah Kantor Cabang BRI Bogor. Aspek yang dikaji dalam penelitian ini adalah kepuasan nasabah dan aspek yang terkait dengan pelayanan Kupedes sektor pertanian di BRI Unit. Penelitian ini dilakukan di wilayah kerja Kantor Cabang BRI Bogor yaitu di BRI Unit yang memiliki nasabah Kupedes sektor pertanian. Penelitian ini dilaksanakan sekitar dua bulan mulai dari bulan Mei sampai Juni 2004. Penelitian dilakukan dengan menggunakan metode deskriptif dengan pendekatan survey. Data primer diperoleh langsung melalui pengisian kuesioner dan wawancara langsung di lokasi penelitian.
Data sekunder diperoleh melalui data internal perusahaan dan data eksternal yang diperoleh dari jurnal-jurnal penelitian, artikel, majalah dan sumber lain yang relevan dengan penelitian ini. Dalam penelitian ini pengambilan sampel untuk kantor BRI Unit yang melayani Kupedes pertanian dilakukan secara purposive. Selanjutnya dari setiap BRI Unit tersebut dipilih sampel nasabah Kupedes pertanian dengan metode proportional random sampling. Dengan diketahuinya jumlah populasi maka dapat ditentukan jumlah responden yaitu sebanyak 93 orang.
Konsep pemikiran dalam penelitian ini adalah bahwa pengukuran kepuasan dapat dilakukan melalui dimensi-dimensi penyusun kepuasan.
iii
Pada penelitian ini dimensi-dimensi penyusun kepuasan nasabah Kupedes pertanian adalah (1) aspek pelayanan, (2) fasilitas penunjang dan (3) produk Kupedes itu sendiri. Masing-masing dimensi tersebut mempunyai komponen-komponen dengan muatan nilai yang berbeda sehingga menyebabkan dimensi tersebut mempunyai kontribusi yang berbeda pula dalam menyusun kepuasan nasabah. Atribut kepuasan dalam penelitian ini meliputi (1) Atribut pelayanan, dibentuk oleh sub-atribut kecepatan, assurance, reliability, keramahan, kecakapan, responsiveness dan empathy. (2) Atribut fasilitas penunjang, dibentuk oleh sub-atribut kenyamanan, kebersihan, lokasi, teknologi dan fasilitas penunjang. (3) Atribut produk, dibentuk oleh sub-atribut jangka waktu, suku bunga, sistem angsuran, persyaratan, agunan, plafon kredit dan Insentif Pembayaran Tepat Waktu (IPTW). Sedangkan tingkat kepuasan sendiri diukur menggunakan atribut (indikator) yaitu kepuasan secara menyeluruh (overall satisfaction), frekuensi komplain, loyalitas, dan kesediaan merekomendasikan Kupedes kepada orang lain.
Untuk menjelaskan pengaruh pelayanan, fasilitas penunjang dan produk pinjaman terhadap kepuasan nasabah serta untuk melihat hubungan antar peubah dalam pengukuran kepuasan nasabah, maka digunakan pendekatan structural equation modeling (SEM). Pendekatan SEM bertujuan untuk membantu merumuskan pola keterkaitan atau kasualitas dari banyak peubah yang terkait. Dalam structural equation modeling, dilakukan estimasi kontribusi peubah indikator terhadap masing-masing peubah latennya dan pengaruh antara satu peubah laten terhadap peubah laten yang lainnya baik yang langsung maupun tidak langsung. Untuk mengetahui karakteristik atribut berdasarkan pengaruhnya terhadap kepuasan digunakan penalty reward analysis. Untuk mengukur tingkat layanan berdasarkan tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan dilakukan analisis diagonal Suharjo-Split, sedangkan untuk mengukur tingkat kepuasan digunakan indeks kepuasan nasabah (customer satisfaction index). Piranti lunak (software) yang digunakan untuk melakukan analisis SEM adalah linear structural relationship atau LISREL 8.51 untuk menguji validitas, reliabilitas dan mengestimasi semua koefisien parameter.
Hasil LISREL menunjukkan nilai-t untuk semua peubah berada di atas 1,96 yang berarti bahwa semua peubah mempunyai hubungan yang nyata pada tingkat signifikasi 5 persen. Hal ini mendukung hipotesis yang ada dalam penelitian ini bahwa kualitas atribut-atribut dalam dimensi pelayanan, fasilitas fisik dan produk berpengaruh pada kepuasan nasabah. Dari koefisien konstruk pada diagram lintas dapat diketahui bahwa aspek pelayanan mempunyai pengaruh yang relatif lebih besar terhadap kepuasan dengan koefisien konstruk sebesar 0,12, dibandingkan pengaruh dari fasilitas fisik sebesar 0,10 dan produk sebesar 0,08. Hasil LISREL juga mendukung hipotesis bahwa kepuasan secara menyeluruh (overall satisfaction), loyalitas dan kesediaan merekomendasi mempunyai hubungan positif dengan tingkat kepuasan nasabah, sedangkan frekuensi komplain mempunyai hubungan yang negatif dengan tingkat kepuasan nasabah. Aspek yang terbesar kontribusinya dalam mengukur kepuasan
iv
nasabah adalah aspek loyalitas, sedangkan tiga atribut yang paling kuat dalam mempengaruhi kepuasan nasabah terhadap Kupedes pertanian adalah kecepatan pelayanan umum, atribut kenyamanan kantor BRI Unit dan atribut jangka waktu kredit yang tepat. Analisis penalty-reward memberikan hasil bahwa dari 20 atribut yang ada terbagi menjadi 14 buah atribut basic, 4 buah atribut performance, 1 buah atribut excitement dan 1 buah atribut tidak teridentifikasi. Seluruh atribut yang membentuk dimensi pelayanan merupakan atribut basic, kecuali atribut kecepatan pelayanan umum yang tidak teridentifikasi. Seluruh atribut yang membentuk dimensi fasilitas penunjang merupakan atribut basic, kecuali untuk atribut kebersihan dan kerapihan kantor yang merupakan atribut excitement.
Atribut yang membentuk dimensi produk Kupedes terbagi dalam dua kategori yaitu atribut basic dan performance. Berdasarkan analisa diagonal, hampir semua atribut berada di atas garis efficient service atau mengalami over service, kecuali atribut kelengkapan fasilitas, suku bunga yang wajar dan plafon kredit yang memadai yang mengalami under service. Indeks kepuasan nasabah Kupedes pertanian di BRI Unit di wilayah Bogor adalah sebesar 86,96 persen, artinya untuk setiap 100 nasabah yang dilayani Kupedes pertanian maka terdapat sekitar 87 nasabah yang puas dengan layanan keseluruhan (overall satisfaction).
Manajer BRI Unit dapat mengkaitkan hasil penelitian ini dengan strategi dalam meningkatkan kepuasan nasabah Kupedes pertanian, khususnya dari sisi pelayanan umum, pengelolaan kantor yang lebih representatif, perbaikan perhitungan repayment capacity (RPC), pengembangan plafon maksimum dan usaha-usaha mendayagunakan nasabah yang loyal dalam menjaring nasabah baru yang potensial, dan kemungkinan peninjauan kembali sistem perhitungan suku bunga Kupedes yang sesuai dengan kondisi dan kebutuhan nasabah.
Kata kunci : Kupedes Pertanian, BRI Unit Bogor, Kepuasan Nasabah, Structural Equation Modeling, LISREL, Penalty-Reward Analysis, Diagonal Suharjo Split, Indeks Kepuasan.
