PENDAHULUAN
Latar Belakang Masalah
Berdasarkan pengamatan awal peneliti di BNI Syariah dan BRI Syariah untuk mengetahui kualitas pelayanan di BNI Syariah dan BRI Syariah, peneliti berpendapat bahwa pelayanan yang diberikan oleh BNI dan BRI sudah baik, namun terdapat sedikit perbedaan dalam pelayanan nasabah antara BNI Syariah dan BRI Syariah yaitu di BRI Syariah ada beberapa pegawai yang kurang ramah dalam melayani nasabah dibandingkan dengan BNI Syariah. BNI Syariah dan BRI Syariah termasuk bank syariah milik negara yang akan digabung untuk menduduki tiga posisi juara.7. Berdasarkan uraian tersebut, penulis tertarik untuk membandingkan Kualitas Layanan BNI Syariah dan BRI Syariah di Kota Bengkulu.
Sehingga penulis tertarik untuk mengambil judul Analisis Perbandingan Kualitas Pelayanan pada BNI Syariah dan BRI Syariah Kota Bengkulu.
Rumusan Masalah
Sedangkan variabel yang diteliti penulis hanya kualitas pelayanan di BNI Syariah dan BRI Syariah Kota Bengkulu. Karena tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui perbandingan kualitas layanan antara BNI Syariah dan BRI Syariah Kota Bengkulu. Ha : h11 ≥ h1 2 = Tidak terdapat perbedaan kualitas pelayanan yang signifikan antara BNI Syariah dan BRI Syariah Kota Bengkulu.
Pembahasan selanjutnya pada penelitian ini adalah untuk mengetahui ada perbedaan atau tidak antara kualitas layanan di BNI Syariah dan BRI Syariah Kota Bengkulu.
Tujuan Masalah
Kegunaan Penelitian
- Kegunaan Teoritis
- Kegunaan Untuk Lembaga Terkait
Penelitian Terdahulu
Sedangkan penulis membandingkan layanan BNI Syariah dan BRI Syariah di Bengkulu untuk mengetahui kualitas layanan dan apakah terdapat perbedaan layanan antara BNI Syariah dan BRI Syariah di Bengkulu. Nalim (2015) berjudul “Analisis Perbandingan dan Eksplorasi Kualitas Pelayanan Bank Syariah dan Bank Konvensional”. Sedangkan penulis mengkaji tentang kualitas pelayanan dan ingin mengetahui apakah terdapat perbedaan pelayanan antara BNI Syariah dan BRI Syariah di Kota Bengkulu.
11Nalim, “Analisis Perbandingan dan Eksplorasi Kualitas Pelayanan Bank Syariah dan Bank Konvensional”, Jurnal Hukum Islam (JHI), Vol 13, No 2, (Desember 2015).
Sistematika Pembahasan
10. Selain kualitas pelayanan, penelitian juga melihat fasilitas dan kepuasan nasabah pada bank syariah dan bank konvensional. Bab ini menyajikan hasil penelitian dan pembahasan analisis perbandingan kualitas layanan pada BNI Syariah dan BRI Syariah Kota Bengkulu. Selain itu, pada bab ini juga diberikan gambaran umum mengenai objek penelitian yaitu BNI Syariah dan BRI Syariah Kota Bengkulu yang terdiri dari a) sejarah BNI Syariah dan BRI Syariah Kota Bengkulu, b) visi dan misi BNI Syariah dan BRI Syariah Kota Bengkulu, c) produk dan layanan BNI Syariah dan BRI Syariah Kota Bengkulu, d) struktur organisasi BNI Syariah dan BRI Syariah Kota Bengkulu.
KAJIAN TEORI DAN KERANGKA BERPIKIR
- Kajian Teori
- Kualitas Pelayanan
- Standar Kualitas Pelayanan
- Model Kualitas Pelayanan
- Prinsip-Prinsip Kualitas Pelayanan
- Faktor-Faktor Kualitas Pelayanan
- Konsep Kualitas Pelayanan Dalam Islam
- Kerangka Berpikir
Kualitas pelayanan merupakan suatu kebutuhan yang harus dipenuhi oleh dunia usaha agar dapat bertahan dan terus mendapatkan kepercayaan pelanggan. Tanpa kepemimpinan dari manajemen puncak, upaya peningkatan kualitas pelayanan manajemen puncak hanya akan berdampak kecil terhadap perusahaan. Kualitas suatu pelayanan suatu perusahaan tentunya tidak hanya terfokus pada kepuasan saja.
Dalam pandangan ekonomi Islam dijadikan tolak ukur dalam menilai kualitas pelayanan yang diberikan kepada konsumen yaitu standardisasi syariah.
METODE PENELITIAN
- Jenis dan Pendekatan Penelitian
- Waktu dan Lokasi Penelitian
- Populasi dan Sampel
- Sumber Data dan Teknik Pengumpulan Data
- Sumber Data
- Teknik Pengumpulan Data
- Variabel dan Definisi Operasional
- Instrumen Penelitian
- Uji Validitas
- Uji Reliabilitas
- Teknik Analisis Data
Dalam penelitian ini yang menjadi populasi adalah nasabah BNI Syariah KCP Pagar Dewa dan BRI Syariah KCP Panorama Kota Bengkulu. Data yang digunakan dalam penelitian adalah data primer berupa tanggapan responden yang berisi pendapat atau penilaian responden mengenai kualitas layanan di BNI Syariah dan BRI Syariah Kota Bengkulu yang diperoleh secara langsung. Observasi penelitian awal dilakukan pada BNI Syariah dan BRI Syariah untuk mengetahui kualitas layanan yang diberikan oleh BNI Syariah dan BRI Syariah.
Jika nilai Sig (2tailed) < 0,05 maka terdapat perbedaan yang signifikan antara kualitas layanan BNI Syariah dan BRI Syariah. Dari hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa terdapat perbedaan antara nilai mean kualitas layanan di BNI Syariah dengan nilai mean di BRI Syariah. Dimana nilai rata-rata kualitas layanan BNI Syariah lebih tinggi dibandingkan dengan nilai rata-rata BRI Syariah (86.5526.
Pembahasan pertama dalam penelitian ini adalah mengetahui kualitas layanan di BNI Syariah Kota Bengkulu dengan jumlah sampel sebanyak 38 responden. Pembahasan lain dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan di BRI Syariah Kota Bengkulu dengan jumlah sampel sebanyak 38 responden. Dimana nilai mean kualitas layanan BNI Syariah lebih tinggi dibandingkan dengan nilai mean BRI Syariah (86.5526 > 78.3421).
Berdasarkan hasil penelitian analisis perbandingan kualitas layanan pada BNI Syariah dan BRI Syariah Kota Bengkulu, dapat diambil kesimpulan sebagai berikut. Hasil survei kualitas layanan BRI Syariah Kota Bengkulu masih dalam kategori baik.
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Gambaran Umum Objek Penelitian
- BNI Syariah
- BRI Syariah
Rencana ini dilaksanakan pada tanggal 19 Juni 2010 dengan beroperasinya BNI Syariah sebagai Bank Umum Syariah (BUS). Bank BNI Syariah Panorama merupakan salah satu cabang Bank BNI Syariah di Bengkulu yang beralamat di Jl. Bank BNI Syariah bangga karena upayanya membantu pengembangan dan pemberdayaan masyarakat menjadikan Bank BNI Syariah pilihan masyarakat.
Sebagai lembaga keuangan berdasarkan prinsip syariah, PT Bank BNI Syariah Kantor Cabang Bengkulu menempatkan Dewan Pengawas Syariah yang terdiri dari para ahli di bidang muamalah syariah dalam pengelolaan BSM.3. BRI Syariah mengubah kegiatan usaha yang semula berjalan secara konvensional, kemudian berubah menjadi kegiatan perbankan berdasarkan prinsip syariah Islam.4. BRI Syariah hadir memperkenalkan bank ritel modern terkemuka dengan layanan keuangan yang disesuaikan dengan kebutuhan nasabah dengan peluang termudah untuk hidup lebih bermakna.
BRI Syariah di tengah industri perbankan nasional ditonjolkan melalui makna lampu berkedip yang mengikuti logo perusahaan. BRI Syariah berkembang pesat baik dari segi aset, total pendanaan maupun pendanaan pihak ketiga. BRI Syariah bertujuan untuk menjadi bank ritel modern yang modern dengan beragam produk dan layanan perbankan.
BRI Syariah Bengkulu telah mengalami pergantian pimpinan sebanyak tiga kali, yang pertama adalah Bapak Ranggalawe, yang kedua adalah Bapak Yuliawan Andri Putra, dan saat ini Dede Saepudin. BRI Syariah mempunyai motto yang berbunyi: “Bersama mewujudkan harapan bersama” sebagai perwujudan dari visi dan misi BRI Syariah sendiri, yang artinya BRI Syariah bertujuan untuk menjelaskan bahwa seluruh pemangku kepentingan baik internal (pegawai) maupun eksternal (nasabah) adalah penting. merupakan alat untuk mewujudkan harapan pemangku kepentingan.5.
Uji Validitas dan Reliabilitas
Berdasarkan Tabel 4.1 dan 4.2 di atas, secara umum item pernyataan di BNI Syariah dan BRI Syariah masing-masing indikator dapat dinyatakan valid karena seluruh item pernyataan mempunyai nilai hitung r. Reliabilitas adalah sejauh mana hasil pengukuran tetap konsisten, jika dua atau lebih pengukuran dilakukan terhadap gejala yang sama dengan menggunakan suatu alat. Berdasarkan Tabel 4.3 dan 4.4 di atas terlihat bahwa setiap variabel indikator mempunyai Cronbach’s Alpha lebih dari 0,6.
Teknik Analisa Data
- Uji Varians (Homogeneity of variance)
Dari hasil uji homogenitas di atas diperoleh nilai signifikan sebesar 0,056 lebih besar dari 0,05 maka varians datanya sama atau homogen. Tujuan dari uji-t adalah untuk membandingkan rata-rata kelompok yang tidak berhubungan (tidak berpasangan) satu sama lain. Apakah kedua kelompok mempunyai nilai rata-rata yang sama atau berbeda secara signifikan?
Pada tabel terdapat dua baris, baris pertama mengasumsikan varians kedua kelompok adalah sama (Equal variances diasumsikan), sedangkan baris kedua mengasumsikan varians kedua kelompok tidak sama (Equal variances not diasumsikan). ). Uji F menunjukkan varians kedua kelompok adalah sama karena P-value sebesar 3,782 dengan nilai signifikansi 0,056 atau lebih besar dari 0,05 maka baris yang akan terbaca adalah baris pertama (Equal variances are Accept) .
Pembahasan
Kualitas layanan dapat ditentukan dengan membandingkan persepsi pelanggan terhadap layanan yang sebenarnya mereka terima. Berdasarkan tabel diatas diketahui rata-rata total skor setiap indikator materi adalah 4,01 dan termasuk dalam kategori puas karena berada pada rentang 3,41-4,20. Berdasarkan hasil analisis uji Independent Sample T-test di atas secara keseluruhan gabungan seluruh dimensi yang diberikan oleh BNI Syariah dan BRI Syariah pada Tabel 4.8 menunjukkan nilai Sig (2-tailed) sebesar 0,000 kurang dari 0 , 05.
Hal ini juga terlihat dari hasil jawaban responden dimana mengenai kualitas pelayanan di BNI Syariah hampir seluruh item pertanyaan dinilai sangat menyenangkan oleh responden. Hal ini terlihat dari rata-rata total skor setiap indikator yaitu 4,01 untuk hal nyata dan masuk dalam kategori puas karena terletak pada interval 3,41-4,20. Karena nilai signifikansi kurang dari 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa hasil penelitian menunjukkan terdapat perbedaan yang signifikan antara kualitas layanan di BNI Syariah dan BRI Syariah, yaitu rata-rata nilai kualitas layanan di BNI Syariah lebih tinggi dibandingkan nilai mean BRI Syariah (86.5526 > 78.3421).
Dan diharapkan dapat membandingkan sampel yang sama yaitu sampel yang pernah melakukan transaksi atau sejenisnya di kedua bank tersebut, untuk mengetahui apakah terdapat perbedaan yang signifikan antara kualitas pelayanan dan untuk memperoleh informasi penelitian yang lebih luas dan akurat. Bagi perbankan syariah, penelitian ini dapat dijadikan bahan pertimbangan untuk meningkatkan kualitas pelayanan pada perusahaan. Studi Banding Kualitas Pelayanan Sektor Perbankan Syariah dan Konvensional”, dalam Jurnal Lembaga Keuangan dan Perbankan, Vol 1, No. 1, (Padang: Institut Agama Islam Negeri Imam Bonjol, Padang) Januari-Juni 2006.
Kualitas Pelayanan Islam Dan Kepercayaan Pada Lembaga Amil Zakat Infaq Panti Asuhan Sedekah Arrohman Indonesia,” Jurnal Islaminomic “Jurnal Ekonomi dan Perbankan”, Vol 4 No.3 Tahun 2013. Studi Banding Kualitas Pelayanan Administrasi Pencatatan Kelahiran dan Akta Kematian pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Aparatur Sipil Negara Kabupaten Pringsewu,” Skripsi, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Lampung, Bandar Lampung, 2019.
PENUTUP
Kesimpulan
Hal ini dibuktikan dengan rata-rata total skor masing-masing indikator sebesar 4,3-4,43 dan masuk dalam kategori puas dan sangat puas, berada pada interval 3,41-4,20 dan 4,21-5,00.
Saran
Statistika Terapan (Konsep, Contoh dan Analisis Data Menggunakan SPSS dalam Penelitian), Jakarta: PT Raja Grafindo Persada, 2015. Salih Turan Katircioglu dan Salime Mehtab Smadi, “Perbandingan Kualitas Pelayanan di Sektor Perbankan: Beberapa Bukti dari Bahasa Turki dan Yunani Areas in Cyprus”, Jurnal Internasional Pemasaran Bank, Vol 23, No. 7, 2005. Analisis Kepuasan Konsumen (Model SERVQUAL dan Model Analisis Kinerja Penting”, Jurnal Media Ekonomi, Universitas Muhammadiyah, Porwokerto Vol 7 (1), 2007.
Analisis SWOT Penerapan Teknologi Finansial Terhadap Kualitas Pelayanan Perbankan di Indonesia, “Jurnal Ekonomi dan Bisnis, jilid 20, nr. 1, April 2017 Nalim. Analisis Komparatif Tingkat Kualitas, Fasilitas dan Kepuasan Nasabah pada Perbankan Syariah dan Konvensional,” Skripsi, Universitas Sunan Kalijaga, Yogyakarta, 2018. Pegadaian Syariah Cabang Bengkulu)," Skripsi, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam, Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Bengkulu, 2019.
