Salah satu kereta api yang menghubungkan kota-kota besar di Pulau Jawa adalah kereta api Jayakarta kelas ekonomi. Pada penelitian ini, penulis memfokuskan pada KA Jayakarta kelas ekonomi dengan rute Jakarta–Yogyakarta–Surabaya. Penelitian ini akan membahas kualitas pelayanan kereta api kelas ekonomi Jayakarta dengan metode KANO.
Rumusan Masalah
Sedangkan pada kategori kebutuhan daya tarik atau kegairahan, tingkat kepuasan pelanggan akan sangat meningkat seiring dengan peningkatan karakteristik kinerja.
Tujuan Penelitian
Berdasarkan permasalahan diatas, penulis tertarik untuk mendapatkan judul penelitian “Analisis Kualitas Pelayanan Kereta Api di Jayakarta Dengan Metode Kano Kelas Ekonomi”.
Manfaat Penelitian
Hasil integrasi kedua model ini (PRCA dan AIM) dapat digunakan untuk menentukan apakah atribut layanan perlu ditingkatkan atau dipertahankan. Menggunakan sampel 140 pelanggan rumah sakit internasional di Yogyakarta, Indonesia, diidentifikasi 14 atribut layanan yang dibutuhkan oleh pelanggan. Dari penelitian ini akan diketahui atribut pelayanan yang perlu ditingkatkan untuk meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan.
Landasan Teori .1 Jasa .1 Jasa
Kualitas Layanan
Edwards Deming dikutip oleh Yamit, (2013) dalam bukunya Quality Management of Products and Services adalah “Kualitas adalah apa saja yang menjadi kebutuhan dan keinginan konsumen. Sedangkan pengertian pelayanan menurut (Yamit, 2013) dalam bukunya “Manajemen Kualitas Produk dan Jasa” adalah “Jasa adalah sekumpulan manfaat yang bermanfaat baik eksplisit maupun implisit atau kemudahan memperoleh barang atau jasa.” Lebih lanjut, definisi kualitas jasa menurut Collier, dikutip oleh (Yamit, 2013) dalam bukunya “ Product and Service Quality Management” “Kualitas pelayanan lebih ditekankan pada kata customer, service, quality dan level atau level.
Standar Operasional Prosedur
Empati, meliputi kemudahan membangun hubungan, komunikasi yang baik, perhatian yang tulus terhadap kebutuhan pelanggan, misalnya memberikan pelayanan tanpa memandang status atau jabatan pelanggan, karyawan mampu melayani pelanggan dengan ramah dan sopan. Standard Operating Procedure (SOP) adalah pedoman atau acuan dalam melaksanakan tugas pekerjaan sesuai dengan fungsi dan alat evaluasi kinerja instansi pemerintah berdasarkan indikator teknis, administratif dan prosedural sesuai tata kerja, prosedur kerja dan sistem kerja di unit kerja. . khawatir. SOP atau prosedur operasi standar adalah dokumen yang berisi seperangkat instruksi tertulis yang dibakukan sehubungan dengan berbagai proses pelaksanaan administrasi kantor yang berisi tentang cara melakukan pekerjaan, waktu pelaksanaan, tempat pelaksanaan dan para pelakunya. yang berperan dalam kegiatan tersebut.
Prosedur operasi standar tidak hanya bersifat internal tetapi juga eksternal, karena selain mengukur kinerja organisasi publik, SOP juga dapat digunakan untuk menilai kinerja organisasi publik di mata publik berupa daya tanggap, tanggung jawab, dan akuntabilitas atas kinerja tersebut. dari instansi pemerintah. Jadi SOP merupakan pedoman atau acuan untuk menilai pelaksanaan kinerja instansi pemerintah berdasarkan indikator teknis, administratif dan prosedural sesuai dengan hubungan kerja dalam organisasi yang bersangkutan. Standar Operasional Prosedur Perseroan juga berfungsi dalam menetapkan sistem kerja dan alur kerja secara tertib, sistematis dan akuntabel.
Selain itu, SOP juga dapat menjelaskan cara-cara untuk mencapai tujuan suatu pekerjaan yang dilakukan sesuai dengan kebijakan dan peraturan yang berlaku di unit tertentu. PSO juga dapat digunakan untuk menjalin hubungan timbal balik antar unit kerja atau antar departemen dalam suatu unit kerja. SOP digunakan sebagai tolak ukur dalam mengevaluasi efektifitas dan efisiensi kinerja suatu departemen dalam suatu unit dalam menjalankan seluruh program kerjanya.
SOP yang sering kita jumpai di berbagai entitas berisi tentang gambaran langkah-langkah kerja suatu sistem atau mekanisme dalam bekerja di lingkungan internal suatu entitas dalam pelaksanaan suatu tugas untuk mencapai tujuan atau sasaran yang telah ditetapkan.
Metode Kano
Dengan demikian, perusahaan dapat benar-benar memperhatikan kebutuhan pelanggan yang akan dikembangkan menjadi produk untuk memaksimalkan kepuasan pelanggan sehingga perusahaan terhindar dari pengembangan atribut layanan yang tidak berguna.
Kerangka Teoritis
Variabel dan Definisi Operasional variabel
Indikator dalam penelitian ini menggunakan pertanyaan fungsional: pertanyaan yang menyatakan kondisi yang diharapkan responden jika karakteristik suatu produk atau layanan terpenuhi dan pertanyaan disfungsional: menentukan kondisi yang Anda rasakan sebagai fasilitas atau layanan yang tidak terpenuhi atau tidak tersedia. Sangat Setuju (SS) artinya semua pelayanan atau fasilitas yang sangat bermanfaat bagi Anda diberi bobot 5. Disagree (TS) artinya anda tidak suka, namun anda dapat menerima bahwa syarat-syarat tersebut diberi bobot 2.
Teknik Pengumpulan Data
Data yang dianalisis dalam penelitian ini adalah data khusus berupa jawaban responden atas pertanyaan penelitian, data khusus ini biasanya disebut dengan kuesioner.
Populasi dan Sampel .1 Populasi .1 Populasi
Sampel
Ketika sampel dipecah menjadi subsampel (laki-laki/perempuan, junior/senior, dll.), ukuran sampel minimal 30 sudah sesuai untuk setiap kategori.
Validalitas Dan Reliabilitas .1 Uji Validalitas
Uji Reliabilitas
Analisis Data
Analisis Deskriptif
Metode Kano
Langkah-langkah mengklasifikasi atribut berdasarkan model Kano
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Tabel 4.1 menunjukkan bahwa mayoritas responden yang mengisi kuesioner adalah laki-laki yaitu sebanyak 51 responden atau 53% dan sebanyak 45 responden atau 47% laki-laki. Dilihat dari struktur umur responden, terlihat bahwa mayoritas berusia di atas 20 tahun yaitu sebanyak 72 orang atau 76%.
Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Naik Kereta
Pada Tabel 4.4 dari hasil uji validitas, nilai indikator X1.1-X1.4, variabel bahan memiliki rhitung fungsional dan rhitung disfungsional bernilai positif dan nilai signifikansi <0,05. Berdasarkan hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa semua item dalam instrumen pernyataan variabel penelitian dapat dinyatakan valid, sehingga pertanyaan dari kuesioner penelitian dapat digunakan untuk penelitian selanjutnya. Pada Tabel 4.4 dari hasil uji validitas, nilai indikator X2.1-X2.3 variabel reliabilitas rhitung fungsional dan rhitung disfungsional memiliki nilai positif dan signifikansi <0,05.
Pada Tabel 4.4 dari hasil uji validitas, nilai indikator X3.1-X3.2 variabel akuntabilitas memiliki hitung fungsional dan hitung non fungsional bernilai positif dan nilai signifikan < 0,05. Pada Tabel 4.4 hasil uji validasi nilai variabel assurance indikator X4.1-X4.6 memiliki functional count dan non functional count bernilai positif dan nilai signifikansi < 0.05. Pada Tabel 4.4 dari hasil uji validitas nilai indikator X5.1-X5.6 untuk variabel empati memiliki hitung fungsional dan hitung non fungsional bernilai positif dan nilai signifikan < 0,05.
Jika nilai Cronbach's Alpha lebih besar dari 0,6, maka jawaban responden dalam kuesioner sebagai alat ukur dianggap reliabel. Jika Cronbach's Alpha kurang dari 0,6, maka jawaban responden dalam kuesioner sebagai alat ukur dinyatakan tidak reliabel (Ghozali, 2005). Berdasarkan rangkuman hasil uji reliabilitas sebagaimana terangkum dalam tabel di bawah ini, terlihat bahwa nilai Cronbach's Alpha untuk masing-masing variabel lebih besar dari 0,6.
Dari hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa semua instrumen penelitian dapat dinyatakan reliabel dan dapat digunakan untuk analisis selanjutnya.
Analisis Penilaian Responden Terhadap Variabel Tangibles
Analisis Penilaian Responden Terhadap Variabel Reliability
Analisis Penilaian Responden Terhadap Variabel Responsiveness
Analisis Penilaian Responden Terhadap Variabel Assurance
Analisis Penilaian Responden Terhadap Variabel Emphaty
Analisis Metode Kano
- Tabulasi Berdasarkan Kebutuhan Pelanggan Berdasarkan Kategori Kano
- Menentukan Kategori Kano untuk Tiap Atribut Layanan
Untuk menentukan kategori Kano, dari tanggapan masing-masing atribut berdasarkan jenis fungsional dan nonfungsional dilakukan dengan cara menentukan nilai poin responden untuk setiap nilai atribut fungsional dan nonfungsional, sehingga akan diambil titik temu untuk menentukan atribut ini di Kano. metode. Setelah menentukan klasifikasi untuk fungsi dan disfungsi, selanjutnya dilakukan pengelompokan dan perhitungan dari hasil klasifikasi yang telah didapatkan sehingga untuk langkah ini hanya ditentukan jumlah kategori kano untuk setiap atribut atas hasil seluruh responden. Jika (satu dimensi + menarik + harus) > (biasa saja + berlawanan + kontroversial), maka nilai diambil dari akhir maksimal (satu dimensi, menarik, harus).
Jika (satu dimensi + atraktif + harus) < (acuh tak acuh + terbalik + diragukan), maka angka tersebut diperoleh dari ujung maksimum (acuh tak acuh, terbalik, diragukan). Jika (satu dimensi + menarik + harus) = (biasa saja + terbalik + diragukan) maka grade yang diperoleh adalah maksimal dari semua kategori kano yaitu (satu dimensi, menarik, harus, acuh tak acuh, terbalik, diragukan) . Atribut yang termasuk dalam kategori sangat penting yang perlu diprioritaskan karena tingkat rating berhubungan linier dengan pemenuhan SOP perusahaan.
Properti yang masuk dalam kategori tersebut harus dipertahankan karena rating pelanggan akan sangat tinggi dengan terpenuhinya SOP, namun kegagalan memenuhi SOP tidak menyebabkan penurunan tingkat rating. Atribut yang masuk kategori tersebut masih dianggap perlu oleh pelanggan karena pelanggan akan menilai kurang baik jika SOP tidak terpenuhi. Tabel 4.12 berikut merupakan hasil penjumlahan dari kategorisasi atribut pada metode Kano dengan menggunakan rumus Blauth.
Untuk selanjutnya hasil akhir dari metode Kano adalah menentukan setiap atribut pada kategori Kano sehingga diperoleh hasil nilai maksimal yang dihasilkan dari kesesuaian kategori Kano tersebut.
One Dimensional
- Tingkat kesesuaian Layanan terhadap SOP Perusahaan
- Pembahasan
- Saran
Faktor yang termasuk dalam kategori ini adalah TAN 1: Kereta modern dengan tempat duduk yang nyaman dan RES 1: Stasiun tertarik untuk menyelesaikan masalah keterlambatan kereta. Ada layanan keamanan dari stasiun kereta. dimana penurunan kepatuhan pelayanan terhadap SOP mencapai 49% jika perusahaan tidak dapat memenuhinya). Dari hasil analisis lebih baik dan lebih buruk, dapat disimpulkan bahwa tingkat kepatuhan kualitas pelayanan terhadap SOP tertinggi ada pada indikator TAN 1: kereta api modern dengan kursi yang nyaman, dimana peningkatan kepatuhan pelayanan terhadap SOP mencapai 67%. jika sudah terpenuhi.
Sedangkan tingkat kesenjangan terendah antara kualitas pelayanan dan SOP terdapat pada indikator. Terdapat pelayanan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan di kereta api, dimana penurunan pelayanan sesuai SOP mencapai 48% jika perusahaan tidak dapat memenuhinya. Kategori ini adalah adanya atribut pelayanan yang diberikan sehingga dapat sesuai dengan SOP. Selanjutnya kategori atraktif dimana atribut pelayanan sangat diperhatikan, sehingga atribut pelayanan mana yang termasuk kategori atraktif untuk dapat menghasilkan suatu pelayanan sesuai SOP.
Jika karakteristik ini tidak terpenuhi, konsumen akan sangat menilai pelayanan yang tidak sesuai dengan SOP. Jika pelayanan ini diberikan sesuai dengan SOP maka kepuasan pelanggan akan langsung meningkat, namun kepuasan pelanggan akan langsung menurun jika pelayanan tidak sesuai dengan SOP. Untuk kategori ini, ada pelayanan yang dianggap sesuai dengan SOP dan ada pelayanan yang dinilai tidak sesuai dengan SOP.
Indikator yang termasuk dalam kategori ini adalah TAN 1: Kereta modern dengan tempat duduk yang nyaman dan RES 1: Stasiun tertarik untuk menyelesaikan masalah keterlambatan kereta. Beberapa layanan yang masuk dalam kategori One-dimensional dinilai sudah sesuai dengan SOP, kemudian kategori Attractive dianggap sudah sesuai dengan SOP perusahaan. Perlu adanya perhatian khusus dan penyempurnaan SOP untuk indikator yang masuk dalam kategori Satu Dimensi. PELAK 1: Adanya layanan keamanan dari stasiun KA, PELAK 3: Penyediaan layanan informasi yang dibutuhkan, dan EMP 1: Pegawai memberikan perhatian khusus kepada penumpang dimana hal ini belum diperhatikan sesuai SOP perusahaan.
Scale: ALL VARIABLES
Perlu anda ketahui bahwa tujuan penelitian ini murni untuk kepentingan ilmiah, dimana pendapat anda dijamin kerahasiaannya, dan akan saya gunakan dalam penyusunan skripsi yang berjudul “Analisis Kualitas Pelayanan Kereta Api Jayakarta Pada Kelas Ekonomi Dengan Metode Kano ".
