Allah SWT yang telah memberikan kesehatan jasmani dan rohani kepada kami sehingga proposal penelitian ini dapat terselesaikan. Si selaku tutor kedua saya banyak memberikan saran dan masukan untuk penyempurnaan penulisan tugas ini.
PENDAHULUAN
Tabel Jumlah Gerai Ritel Modern Alfamart Kota Pekanbaru
Berdasarkan tabel 1.2 diatas menunjukkan jumlah gerai Alfamart yang ada di kota Pekanbaru khususnya di kecamatan Sukajadi terdapat 18 gerai. Kondisi saat ini dan kedepannya, Alfamart di kawasan Sukajad akan terus berusaha meningkatkan minat beli masyarakat.
Rumusan Masalah
- Manfaat Penelitian
- Administrasi
- Organisasi
- Manajemen
- Manajemen Pemasaran
- Manajemen pemasaran jasa
- Pengertian Konsumen
- Perilaku Konsumen
- Kepuasan Konsumen
- Pelayanan
- Kualitas Pelayanan
Kotlerr, Brow, Adam dan Armstrong (2004) Pemasaran adalah upaya untuk mewujudkan nilai dan kepuasan pelanggan melalui perolehan keuntungan. Menurut Handi Irawan (2007), ada sepuluh prinsip kepuasan pelanggan yang harus dijalankan untuk memenangkan hati mereka agar dapat memenangkan persaingan yaitu. Faktor emosional (estetika, nilai ekspresi diri dan kepribadian merek) merupakan faktor penting yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Schnaars juga menyatakan bahwa: “Menciptakan kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, antara lain: hubungan yang harmonis antara klien dan agensi, memberikan landasan yang baik bagi pembeli berulang, menciptakan loyalitas pelanggan dan membentuk rujukan dari mulut ke mulut yang semuanya menguntungkan perusahaan. " . Menciptakan kepuasan pelanggan dapat mendatangkan beberapa manfaat, antara lain hubungan yang harmonis antara perusahaan dengan pelanggannya, memberikan landasan yang baik bagi pembeli berulang dan menciptakan loyalitas pelanggan, serta membentuk reputasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan perusahaan (Tjiptono;2008). ;24). Secara sederhana kepuasan pelanggan dapat diartikan sebagai perbandingan antara harapan atau harapan sebelum pembelian dengan persepsi kinerja pasca pembelian (Fandy Tjiptono; 2015; 76).
Dari berbagai definisi di atas, dapat disimpulkan bahwa pengertian kepuasan pelanggan pada hakikatnya mencakup perbedaan antara harapan dengan kinerja atau hasil yang dialami. Pelayanan adalah suatu aktivitas yang melibatkan interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin fisik, serta kepuasan pelanggan.
Kerangka Pikir
Empati, yaitu perhatian individu yang diberikan perusahaan kepada pelanggan, seperti kemudahan berhubungan dengan perusahaan, kemampuan karyawan dalam berkomunikasi dengan pelanggan, dan upaya perusahaan dalam memahami kebutuhan dan keinginan pelanggannya. Hipotesis menurut Sugiono (Dalam Ismail Shaleh; 2016) merupakan suatu tanggapan yang bersifat sementara terhadap rumusan suatu masalah penelitian dan biasanya disertai pernyataan pertanyaan yang bersifat sementara, karena tanggapan tersebut hanya berdasarkan pada teori yang relevan, belum berdasarkan pada fakta empiris yang diperoleh.
Konsep Operasioanal
Responsiveness yaitu daya tanggap dan kesiapan pegawai dalam membantu nasabah dan memberikan pelayanan secara cepat dan tanggap, yang meliputi kesiapan pegawai dalam melayani transaksi dan menangani keluhan nasabah. Assurance, yaitu perhatian individu yang diberikan perusahaan kepada pelanggan, seperti kemudahan berhubungan dengan perusahaan, kemampuan karyawan dalam berkomunikasi dengan pelanggan, dan upaya perusahaan dalam memahami kebutuhan dan keinginan. Ada jaminan bahwa layanan yang ditawarkan memberikan jaminan keamanan yang mencakup kemampuan SDM dan rasa aman saat berhubungan dengan karyawan.
Empati, yang meliputi kemampuan pegawai mengenal produk dengan benar, kualitas keramahtamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi. Empati merupakan kemudahan dalam menjalin hubungan komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan konsumen. Kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan kehadirannya kepada pihak eksternal, artinya penampilan karyawan dan fasilitas yang ada di dalam outlet seperti kenyamanan di dalam outlet dan kebersihan di dalam outlet merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh karyawan dan perusahaan.
Operasional Variabel
Bukti fisik (tangible), meliputi penampakan fasilitas fisik seperti gedung front office, ketersediaan tempat parkir, kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan.
Teknik Pengukuran
Jenis penelitian yang digunakan penulis adalah jenis penelitian deskriptif, dimana penelitian ini direncanakan untuk mengambil sejumlah sampel dari populasi penelitian, penelitian deskriptif adalah gambaran tentang kenyataan yang ada di lapangan (objek), penelitian ini dilaksanakan dengan mengumpulkan data, menganalisis dan merumuskan masalah, tujuan. Kegunaan jenis ini adalah untuk mengetahui secara jelas dan konkrit mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen. Metode yang digunakan adalah metode kuantitatif, metode ini berlandaskan pada filosofi positivisme, digunakan untuk meneliti populasi atau sampel tertentu, pengumpulan data menggunakan instrumen penelitian, analisis data kuantitatif/statistik dengan tujuan untuk menguji hipotesis yang telah ditentukan (Sugiyono 2017;8) . Alasan penulis menggunakan jenis ini adalah untuk menggambarkan keadaan nyata atau aktual mengenai analisis kualitas pelayanan pada Alfamart di kawasan Sukajadi kota Pekanbaru.
Lokasi Penelitian
- Sampel
Lokasi penelitian yang diambil peneliti adalah gerai Alfamart yang berada di daerah Sukajadi, dan di Sukajadi merupakan tempat dimana sebagian besar Alfamart didirikan, selain di kota Pekanbaru. Sugiono (2002; 57) menawarkan pengertian bahwa: “populasi adalah suatu wilayah generalisasi yang terdiri dari objek-objek atau subjek-subjek yang merupakan kuantitas karakteristik tertentu yang ditentukan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Sugiono mengatakan bahwa “sampel adalah proporsi jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh penduduk.
Jika populasinya besar dan peneliti tidak mungkin menyelidiki semua yang ada dalam populasi tersebut, misalnya karena keterbatasan sumber daya, tenaga dan waktu, maka peneliti dapat menggunakan sampel dari populasi tersebut. Non-probability sampling yang digunakan adalah Accidental Sampling, yaitu teknik pengambilan sampel berdasarkan faktor spontanitas. Artinya siapa saja yang secara tidak sengaja ditemui dan cocok dengan ciri-cirinya, maka orang itu dapat dijadikan sampel. Dengan demikian data yang diperoleh dari hasil wawancara dan kuesioner merupakan informasi yang akan membantu peneliti dalam menganalisis kualitas pelayanan di Alfamart.
Jenis dan Sumber Data
Kemudian peneliti akan mewawancarai konsumen dan meminta mereka mengisi kuesioner tentang kualitas pelayanan di Alfamart wilayah Sukajadi kota Pekanbaru.
Teknik Pengumpulan Data
Pengumpulan data dengan cara observasi langsung terhadap kepuasan konsumen untuk memperoleh data-data terkait konsumen. Hal ini dilakukan dengan menggunakan daftar pertanyaan atau kuesioner yang disampaikan langsung kepada responden yaitu konsumen yang berbelanja di Alfamart Jalan Cempaka 2 Sukajadi kota Pekanbaru. Dokumentasi adalah pengumpulan data yang dilakukan dengan cara mencatat atau mendokumentasikan berkaitan dengan masalah yang ingin diselidiki. Teknik ini digunakan untuk mengetahui kondisi lokasi penelitian.
Teknik Analisa Data
- Misi
- Motto
- Budaya
Nama Pekanbaru sebelumnya dikenal dengan nama “Senapelan” yang pada saat itu dipimpin oleh seorang kepala suku bernama Batin. Sejak saat itu istilah Senapelan mulai ditinggalkan dan dikenal dengan sebutan Pekan Baharu yang dalam bahasa sehari-hari disebut Pekanbaru. Siak Nomor 1 tanggal 19 Oktober 1919 menyatakan bahwa Pekanbaru merupakan bagian dari wilayah kerajaan Siak yang disebut Kabupaten.
Ketika Indonesia diserbu Jepang pada tanggal 8 Maret 1942, Pekanbaru diperintah oleh seorang Gubernur Militer bernama Gogung, distrik tersebut diubah menjadi Gun yang dipimpin oleh Gunco. Alfamart merupakan brand minimarket yang menawarkan kebutuhan hidup sehari-hari milik PT. Selalu menjadi yang terbaik dalam segala hal yang Anda lakukan dan selalu menjaga perilaku/etika bisnis yang tinggi.
Struktur Organisasi perusahaan
- Kepala toko, bertugas
- Merchandiser, bertugas
- Kasir, bertugas
- Pramuniaga, bertugas
- Identitas Responden Berdasarkan Usia
- Identitas Responden Berdasarkan Pendidikan
- Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Berdasarkan tabel V.1 di atas, identitas responden dapat dilihat berdasarkan umur yang diwakili sebagai responden sebanyak 50 orang, umur antara 10-19 tahun sebanyak 50 orang (100%), umur antara 20-29 tahun, umur antara 30 -39 tahun. , usia 40 -49 tahun ke atas tidak ada. Dari keterangan di atas dapat disimpulkan bahwa identitas responden berdasarkan usia didominasi oleh responden yang berusia antara 20-29 tahun. Berdasarkan tabel V.2 diatas terlihat identitas responden berdasarkan pendidikan sebanyak 50 orang responden, 3 orang (6%) berpendidikan SD, 10 orang (20%) berpendidikan SMP, dan 37 orang (74%) mempunyai pendidikan akhir SMA.
Dari identitas responden di atas dapat disimpulkan bahwa identitas responden berdasarkan pendidikan SMA (masih program sarjana/perguruan tinggi). Berdasarkan tabel V.3 di atas terlihat responden berdasarkan jenis kelamin berjumlah 50 orang, dimana 21 orang (42%) berjenis kelamin laki-laki dan 29 orang (58%) berjenis kelamin perempuan. Dari identitas responden diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa identitas responden berdasarkan jenis kelamin didominasi oleh responden perempuan.
Kualitas Pelayanan Pada Alfamart Kawasan Sukajadi Kota Pekanbaru Kualitas pelayanan adalah upaya pemenuhan kebutuhan yang dibarengi Kualitas pelayanan adalah upaya pemenuhan kebutuhan yang dibarengi
- Daya Tanggap ( Responsive )
- Kehandalan ( Reliability )
- Empathaty ( Empati )
Kualitas pelayanan Alfamart wilayah Sukajadi Pekanbaru. Kualitas pelayanan merupakan upaya untuk bersama-sama memenuhi kebutuhan. Kualitas pelayanan merupakan upaya untuk bersama-sama memenuhi kebutuhan. Berdasarkan tabel V.4 diatas terlihat bahwa tanggapan responden konsumen Alfamart kawasan Sukaja Pekanbaru mengenai respon petugas terhadap pelayanan di Alfamart kawasan Sukajadi Pekanbaru adalah sebagai berikut. dari 50 orang yang dijadikan responden, 9 orang (18%) menyatakan sangat puas. , sebanyak 14,5 orang (29%) menyatakan puas, 19,5 orang (39%) menyatakan tidak puas, 6 orang (12%) menyatakan kurang puas, 1 orang (2%) menyatakan tidak puas. Berdasarkan penjelasan di atas dapat disimpulkan bahwa tanggapan karyawan Alfamart wilayah Sukajadi Pekanbaru terhadap respon kualitas pelayanan Alfamart wilayah Sukajadi Pekanbaru adalah cukup puas, hal ini terlihat dari ketanggapan pegawai dalam membantu konsumen.
Berdasarkan penjelasan di atas dapat disimpulkan bahwa tanggapan karyawan Alfamart wilayah Sukajadi kota Pekanbaru terhadap keandalan kualitas pelayanan Alfamart wilayah Sukajadi kota Pekanbaru adalah cukup puas. Berdasarkan tabel V.6 diatas terlihat bahwa tanggapan konsumen Alfamart wilayah Sukajadi kota Pekanbaru terhadap jaminan karyawan terhadap pelayanan Alfamart wilayah Sukajadi kota Pekanbaru adalah dari 50 orang yang menerima digunakan sebagai responden, sebanyak 9 orang (18%) menyatakan sangat puas, 16 orang (32%) menyatakan puas, 23 orang (46%) menyatakan cukup puas, dan 2 orang (4%) menyatakan tidak puas. puas, dan 0 orang (0%) menyatakan tidak puas. Berdasarkan penjelasan di atas dapat disimpulkan bahwa tanggapan karyawan Alfamart wilayah Sukajadi kota Pekanbaru terhadap jaminan mutu pelayanan Alfamart wilayah Sukajadi kota Pekanbaru adalah cukup puas.
- Bukti Fisik
Berdasarkan tabel V.8 diatas dapat dilihat tanggapan konsumen Alfamart di Kawasan Sukajadi Kota Pekanbaru terhadap jaminan karyawan terhadap pelayanan Alfamart di Kawasan Sukajadi Kota Pekanbaru. Dari 50 orang yang dijadikan responden, sebanyak 17,5 orang (35%) menyatakan sangat puas, sebanyak 22,5 orang (45%) menyatakan puas, 9,5 orang (19%) menyatakan cukup puas, 0,5 orang (1 %) menyatakan tidak puas, dan 0 orang (0%) menyatakan tidak puas. Berdasarkan penjelasan di atas dapat disimpulkan bahwa tanggapan karyawan Alfamart di wilayah Sukajadi kota Pekanbaru berhubungan dengan empati. Dan menurut Pak Nukhairu selaku kepala toko 3 (tiga) tentang kebersihan lingkungan dan tanggung jawab kebersihan outlet, katanya bersih dan rapi.
Berdasarkan Tabel V.9 rangkuman jawaban responden mengenai kualitas pelayanan Alfamart di kawasan Sukajadi Kota Pekanbaru dijadikan responden sebanyak 50 orang, untuk kategori penilaian Sangat Puas sebesar 22%, untuk penilaian kepuasan ini adalah 22%. sebesar 34%, untuk penilaian Cukup puas sebesar 36%, untuk penilaian tidak puas sebesar 7%, untuk penilaian tidak puas sebesar 1%. Dari tanggapan responden di atas dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan Alfamart di kawasan Sukajadi Kota Pekanbaru ditentukan oleh lima indikator yaitu kekuatan dan kehandalan. Dapat disimpulkan bahwa dari hasil pengamatan penulis dapat disimpulkan bahwa dari jawaban responden dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan pada Alfamart di kawasan Sukajadi Kota Pekanbaru yang ditentukan oleh lima indikator yaitu daya tanggap, keandalan, asuransi, jaminan dan bukti fisik dapat dianggap cukup.
PENUTUP
Saran
Analisis Kepuasan Pelanggan Tembangan Alfamart Dari Dimensi Pelanggan (Studi Kasus Pada Alfamart Jl. Ngesrep Timur V/ 69 Kota Semarang)". Semarang. “Analisis Kepuasan Konsumen (Kasus Kedai Kopi Di Daerah Majalengka)” dalam Jurnal Ilmu Pertanian dan Peternakan volume 4 nomor 2 Desember 2016.
