ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DALAM UPAYA MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN PADA KOZI CAFE BANJARMASIN
Mahyuni1, Hj Farida Yulianti2, Ervica Zamilah3
Manajemen, 61201, Ekonomi, Universitas Islam Kalimantan Muhammad Arsyad Al-Banjari Banjarmasin, 16.31.0579
Manajemen, 61201, Ekonomi, Universitas Islam Kalimantan Muhammad Arsyad Al-Banjari Banjarmasin, 1121076901
Manajemen, 61201, Ekonomi, Universitas Islam Kalimantan Muhammad Arsyad Al-Banjari Banjarmasin, 1130077601
Email :k4pten.mud4@gmail.com
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk megetahui : 1) Untuk mengetahui bagaimana kualitas pelayanan yang dilakukan oleh Kozi Café Banjarmasin. 2) Untuk mengetahui sejauh mana kualitas pelayanan yang dilakukan oleh Kozi Café Banjarmasin sehingga mampu meningkatkan kepuasan pelanggan.
Penelitian ini menggunakan metode penelitian deskriptif kualitatif, yaitu penelitian yang bertujuan untuk menggambarkan dan mendeskripsikan peristiwa maupun fenomena yang terjadi di lapangan dan menyajikan data secara sistematis, faktual dan akurat mengenai fakta- fakta atau fenomena yang terjadi di lapangan. Lokasi penelitian di Kozi Café Banjarmasin.
Adapun informan penelitian dalam penelitian ini adalah 1 orang pemilik Kozi Cafe Banjarmasin sebagai informan kunci dan 2 orang pelanggan sebagai informan pendukung.
Teknik pengumpulan data dilakukan dengan teknik observasi, wawancara dan dokumentasi.
Analisis data dalam penelitian ini mengacu pada kaidah-kaidah metodologi kualitatif secara umum seperti reduksi, peyajian data, verifikasi, dan triangulasi data hasil penelitian ditentukan dengan menggunakan 2 komponen yang terdiri dari penyajian data, dan penarikan kesimpulan.
Pemeriksaan keabsahan data dilakukan dengan triangulasi sumber.
Hasil penelitian menunjukan bahwa kualitas pelayanan di Kozi Cafe Banjarmasin sudah cukup baik tetapi tedapat faktor yang membuat kualitas pelayanan di Kozi Café Banjarmasin tidak dapat mendapatkan kepuasan dari pelanggannya. Seperti pada dimensi bukti fisik kurang dapat memenuhi harapan para pelanggan Kozi Café Banjarmasin yang dikarenakan menurut hasil observasi dan wawancara Kozi Café Banjarmasin tidak dapat memberikan rasa aman kepada konsumen dalam memarkirkan kendaraan mereka dikarenakan tempat parkir yang tergolong kecil.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan
ABSTRACT
This study aims to find out: 1) To find out how the quality of services carried out by Kozi Café Banjarmasin. 2) To find out the extent of the quality of service performed by Kozi Café Banjarmasin so as to increase customer satisfaction.
This study uses descriptive qualitative research methods, namely research that aims to describe and describe events and phenomena that occur in the field and present data systematically, factually and accurately about facts or phenomena that occur in the field. The research location is Kozi Café Banjarmasin. The research informants in this study are 1 owner of Kozi Cafe Banjarmasin as a key informant and 2 customers as supporting informants. Data collection techniques are done by observation, interview and documentation. Data analysis in
this study refers to the rules of qualitative methodology in general such as reduction, data presentation, verification, and triangulation of research data determined by using 2 components consisting of data presentation, and drawing conclusions. Checking the validity of the data is done by triangulating the source.
The results showed that the quality of service at Kozi Cafe Banjarmasin was quite good but there were factors that made the quality of service at Kozi Cafe Banjarmasin unable to get satisfaction from its customers.
As in the dimensions of physical evidence it is less able to meet the expectations of customers of Kozi Café Banjarmasin because according to the results of observations and interviews Kozi Café Banjarmasin cannot provide a sense of security to consumers in parking their vehicles due to the relatively small parking space.
Keywords: Quality of service, customer satisfaction
PENDAHULUAN
Setiap cafe harus bisa menciptakan kualitas produk dan pelayanan yang sebaik mungkin untuk dapat memuaskan dan memenuhi harapan para konsumen sehingga mampu memperoleh pangsa pasar yang semakin luas. Pertumbuhan restoran di kota Banjarmasin dari tahun ke tahun mengalami peningkatan.
Salah satu cafe yang berada pada persaingan antar bisnis penyedia makanan di Kota Banjarmasin adalah KOZI Cafe yang merupakan cafe dengan market pasar adalah para anak muda di Kota Banjarmasin. Sebagai usaha yang berada pada persaingan antar penyedia makanan di Kota Banjarmasin, Kozi Café harus melihat kondisi pasar sehingga pihak manajemen dituntut untuk mengetahui kepuasan konsumen agar mampu memenuhi apa yang konsumen inginkan. Hal ini dikarenakan konsumen berperan besar dalam menentukan keberhasilan atau kesuksesan sebuah café.
Dalam kondisi persaingan bisnis yang semakin kompetitif tersebut, hal utama yang harus di prioritaskan oleh setiap usaha adalah kepuasan konsumen agar dapat bertahan, bersaing dan menguasai pangsa pasar. pimpinan atau pengusahanya harus tahu hal-hal apa saja yang di anggap penting oleh konsumen dan berupaya menghasilkan kinerja pelayanan sebaik- baiknya agar dapat memuaskan konsumen.
Itulah sebabnya setiap pimpinan harus melakukan ”importance and performance analysis”, sesuai pendapat fandy tjiptono (2001;102) adanya kepuasan pelanggan /konsumen dapat memberikan manfaat, diantaranya :
1) Hubungan antara perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis.
2) Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang.
3) Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan.
4) Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan.
5) Reputasi perusahaan menjadi baik dimata pelanggan.
6) Laba yang diperoleh meningkat.
Pentingnya kepuasan konsumen seperti diatas tampak juga dirasakan oleh para pengusaha café di Kota Banjarmasin salah satu diantaranya adalah Kozi Cafe yang terletak di jalan Brigjen Hasan Basri No.46A KayuTangi. Berbagai upaya dilakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan telah dilakukan guna memuaskan konsumen.
Sehubung dengan uraian diatas, maka untuk mengetahui lebih jauh kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasaan konsumen pada Kozi Cafe Banjarmasin perlu dilakukan penelitian, yaitu : “Analisis Kualitas Pelayanan Dalam Upaya Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Pada Kozi Cafe Banjarmasin”.
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui
1) Untuk mengetaui bagaimana kualitas pelayanan yang dilakukan oleh Kozi Cafe Banjarmasin.
2) Untuk mengetahui sejauh mana kualitas pelayanan yang dilakukan oleh Kozi Cafe Banjarmasin sehingga mampu meningkatkan kepuasan pelanggan.
METODE
Penelitian ini adalah termasuk atau tergolong dalam penelitian kualitatif diskriptif analisis, yaitu mencoba meneliti atau mengamati tentang fenomena- fenomena yang muncul dilapangan kemudian di analisis di interprastikan lalu kemudian ditarik suatu kesimpulan.
Penelitian ini dilakukan di Kozi Café Banjarmasin, Jalan Brigjen Hasan Basri No.46A, Kayutangi, Banjarmasin.
Penelitian ini dilakukan dari bulan Februari 2020 sampai dengan selesai. Adapun informan atau narasumber dalam penelitian ini adalah Karyawan serta Konsumen atau pelanggan Kozi Café Banjarmasin, juga pemilik Kozi Cafe Banjarmasin tersebut sekaligus orang yang merancang dan mengonsep tentang bagaimana mekanisme dan prosedur dalam hal pengolaan atau manajemen dari pada Kozi Café Banjarmasin. Teknik Pengumpulan Data menggunakan Wawancara dan Dokumentasi. Analisis data yang dilakukan adalah berdasarkan pada analisis interaktif yaitu saling bertanya jawab kepada responden terhadap semua yang berhubungan dengan cara mendapatkan data di lapangan.
HASIL DAN PEMBAHASAN
1. Pelayanan Pada Kozi Café Banjarmasin
Pengukuran kualitas pelayanan dilakukan dengan menggunakan lima dimensi dari bukti fisik (tangible), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiviness), jaminan (assurance) dan empati (empathy).
Dengan dimensi-dimensi pelayanan tersebut, Kozi Cafe Banjarmasin berusaha memberikan pelayanan melalui langkah-langkah sebagai berikut :
1. Bukti fisik (tangible)
Dimensi tangible ini berhubungan dengan bukti fisik pelayanan yaitu penampilan karyawan, kenyamanan tempat, kemudahan dalam proses pelayanan, kemudahan akses pelanggan
dalam permohonan pelayanan, dan penggunaan alat bantu dalam pelayanan. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan dalam upaya mengetahui kualitas pelayana Kozi Cafe banjarmasin menunjukkan bahwa 1) Penampilan Karyawan
Penampilan karyawan menjadi salah satu indikator yang dinilai dalam kualitas pelayanan. Penampilan karyawan berkaitan dengan seragam atau pakaian yang dikenakan.
Kebersihan dan kerapian seragam menjadi hal yang yang patut untuk diperhatikan. Karyawan telah berpenampilan dengan bersih dan rapi serta telah menggunakan seragam sesuai dengan aturan yang telah ditetapkan. Berdasarkan hasil penelitian sesuai dengan pernyataan Ibu Carolina yang diwawancarai pada tanggal 20 Februari 2020 yang mengataka bahwa “Penggunaan seragam dalam jam kerja sudah ditetapkan sesuai aturan. Untuk pemberian sanksi bagi karyawan yang tidak menaati peraturan akan di tegur dan diberi surat peringatan”
Penampilan dapat berpengaruh dalam proses pelayanan. Jika penampilan karyawan baik, maka akan menimbulkan kesan yang baik, begitu juga sebaliknya. Karyawan diharapkan dapat memaksimalkan penampilannya demi pelayanan yang berkualitas.
2) Kenyamanan tempat
Kenyamanan tempat sangat mempengaruhi penilaian dan kepuasan konsumen. Oleh karena itu Kozi Café Banjarmasin harus memberikan kenyamanan tempat bagi konsumen. Kozi Cafe banjarmasin harus menyediakan tempat yang cukup agar para konsumen tidak merasakan sempit di dalam ruangan.
Selain luas ruang, sebaiknya disediakan tempat parkir yang memadai.
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan bahwa di Kozi Cafe Banjarmasin memiliki halaman parkir yang kecil. Hal ini harus sangat diperhatikan karena Kenyamanan tempat juga mempengaruhi kualitas pelayanan.
Maka dari itu, Kozi Café Banjarmasin harus memperhatikan kenyamanan para konsumen.
Apabila telah tersedia tempat pelayanan yang baik, maka konsumen juga akan merasa nyaman.
3) Kedisiplinan karyawan
Dalam melaksanakan tugasnya para karyawan membutuhkan disiplin kerja agar dalam proses pelayanan dapat berjalan dengan lancar.
Kedisiplinan karyawan akan membentuk kedisiplinan karyawan yang penuh dengan tanggung jawab dalam bekerja, sehingga akan menciptakan suasana kerja yang kondusif dan mendukung usaha pencapaian tujuan terutama dalam proses pelayanan. karyawan harus mementingkan kepentingan pelayanan diatas kepentingan pribadinya.
Berdasarkan hasil observasi yang dilakukan menunjukkan bahwa para karyawan telah disiplin.
Kedisiplinan ini ditunjukkan dari jam kerja yang dilakukan oleh karyawan yaitu pukul 10.00-22.00.
Dalam hal pelayanan, disiplin merupakan modal dasar yang harus dimiliki oleh karyawan guna menunjukkan kinerja, sikap, perilaku dan pola kehidupan yang baik.
Disiplin dilakukan agar konsumen merasa puas atas apa yang telah dikerjakan oleh karyawa.
2. Kehandalan (reliability)
Dimensi kehandalan merupakan kemampuan untuk melaksanakan permintaan konsumen dengan tepat, akurat, terpercaya, konsisten dan kesesuaian pelayanan. Untuk mengukur
dimensi kehandalan dalam upaya mengetahui kualitas pelayanan Kozi Cafe Banjarmasin dapat diukur melalui indikator sebagai berikut ;
1) Kecermatan karyawan
Kecermatan karyawan dalam proses pelayanan sangat penting bagi konsumen. Apabila karyawan tidak cermat dalam melayani konsumen maka akan terjadi kesalahan dan akan menimbulkan pekerjaan baru.
Misalnya kecermatan dalam membuat menu yang dipesan konsumen, jika terdapat kesalahan menu yang diolah tidak sesuai dengan pesanan konsumen maka akan memasak ulang. Maka dari itu karyawan dituntut untuk cermat dalam mengerjakan tugas dan tanggung jawabnya agar tercipta pelayanan yang baik dan dapat memberikan rasa puas konsumen.
Berdasarkan penelitian yang dilakukan, karyawan Kozi Cafe Banjarmasin sudah cermat dan teliti dalam menjalankan tugas dan tanggung jawabnya. Sejalan dengan pendapat konsumen yang diwawancarai mengatakan bahwa,”
Kecermatan dan ketelitian karyawan dalam memberikan pelayanan sudah cukup baik”.
Dari uraian diatas sudah jelas bahwa kecermatan dan ketelitian karyawan sangat mempengaruhi kualitas pelayanan, karena apabila karyawan kurang cermat dan teliti maka akan menimbulkan kesalahan yang mengakibatkan kerugian bagi konsumen. Maka dari itu, para karyawan dituntut untuk cermat dan teliti dalam menjalankan tugas dan tanggung jawabnya.
3. Daya tanggap (responsiveness)
Aspek daya tanggap yang harus diberikan oleh suatu unit usaha dagang yaitu dengan memberikan respon yang baik, cepat dan tanggap dalam menanggapi setiap kebutuhan konsumen serta memberikan pelayanan
yang maksimal. Hal ini akan menimbulkan rasa puas kepada konsumen. Pengukuran dimensi Responsiveness dalam upaya mengetahui kualitas pelayanan di Kozi Cafe Banjarmasin dapat dilakukan melalui indikator sebagai berikut:
1) Merespon setiap konsumen
Konsumen akan merasa dihargai apabila karyawan Kozi Cafe Banjarmasin dapat memberikan respon yang baik. Merespon konsumen dapat menimbulkan efek positif bagi kualitas pelayanan di Kozi Cafe Banjarmasin. Karyawan merespon dan tanggap dengan para konsumen yang ingin mendapatkan pelayanan dilakukan dengan menyapa dan menanyakan menu apa yang mereka inginkan.
Berdasarkan hasil penelitian karyawan Kozi Cafe Banjarmasin telah merespon konsumen dengan baik. Seperti yang dikatakan oleh Razak yang peneliti wawancarai pada tanggal 25 februari 2020 mengatakan bahwa,”Untuk karyawan sudah cukup merespon dengan baik namun harus bergantian saat orang banyak (konsumen lain) yang ikut bertanya kepada karyawan”.
2) Karyawan melakukan pelayanan dengan cepat
Pelayanan yang dilakukan di Kozi Cafe Banjarmasin dapat dilakukan dengan cepat, apalagi ketika tertentu saat para konsumen menuhi Kozi Cafe Banjarmasin. Jika pelayanan dapat dilakukan dengan cepat, maka konsumen akan merasa puas akan pelayanan yang telah diberikan karena meraka tidak harus menunggu lama. Seperti yang disampaikan oleh Ibu Carolina selaku pemilik sekaligus manajer Kozi Cafe Banjarmasin pada tanggal 20 Februari 2020 yang mengatakan bahwa,”Kami selalu berusaha untuk melakukan pelayanan dengan cepat,
namun semua juga kembali ke banyak tidaknya orang yang datang mengingat karyawan yang ada di sini hanya 12 orang saja”.
Selanjutnya menurut Razak yang diwawancarai pada tanggal 25 Februari 2020 menambahkan bahwa,”Pelayanan sudah cukup cepat namun karyawan terlihat sedikit kerepotan”
Pemberian pelayanan yang cepat merupakan hal penting yang harus dilakukan sebagai bentuk responsiveness terhadap konsumen, agar konsumen merasa puas akan pelayanan yang diberikan di Kozi Cafe Banjarmasin.
4. Jaminan (assurance)
Dimensi jaminan (assurance) ini berkaitan dengan pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki karyawan, bebas dari bahaya, resiko dan keragu- raguan. Untuk mengukur dimensi assurance dalam upaya mengetahui pelayanan publik di Kozi Cafe Banjarmasin dapat diukur melalui indikator sebagai berikut:
1) Karyawan memberikan jaminan tepat waktu dalam pelayanan Karyawan Kozi cafe Banjramasin memberikan jaminan tepat waktu dalam pelayanan atau pengerjaan sesuatu yang diminta konsumen, karyawan memberikan jaminan waktu.
Seperti yang diungkapkan oleh Erik seorang konsumen yang diwawancarai pada tanggal 25 Februari 2020 bahwa,”Saya memesan menu makanan dan minuman dan pelayan mengatakan 10 menit dan dalam 10 menit pesanan sudah diantar”.
2) Karyawan memberikan jaminan membuat ulang menu.
Membuat ulang menu ini dilakukan saat ada konsumen yang mengeluhkan kesalahan menu pesanan dengan menu yang didapat.
5. Empati (empathy)
Dimensi ini berkaitan dengan keramahan dan juga kepedulian karyawan dalam memberikan pelayanan. karyawan yang ramah dan berkomunikasi yang baik akan menjadi salah satu faktor pendukung bagi konsumen untuk memberikan penilaian yang baik atas pelayanan yang diberikan. Apabila keramahan dan kepedulian telah diberikan maka akan terjalin hubungan yang baik antara karyawan dengan konsumen. Untuk mengukur dimensi empati dalam upaya mengetahui kualitas pelayanan di Kozi Cafe Banjarmasin dilakukan melalui indikator sebagai berikut:
1) Mendahulukan kepentingan konsumen
Prioritas utama dalam suatu pelayanan adalah kepuasan konsumen. Segala keperluan konsumen terkait pelayanan di Kozi Café Banjarmasin mendapat prioritas utama dan harus sesuai dengan apa yang diperlukan oleh konsumen. Berdasarkan hasil penelitian Kozi Café Banjarmasin dalam hal memberikan pelayanan telah mendahulukan kepentingan konsumen.
Hal ini senada dengan pernyataan Ibu Carolina yang peneliti wawancarai pada tanggal 20 Februari 2020 mengatakan bahwa,”karyawan disini sudah mendahulukan kepentingan konsumen mas, buktinya setelah lewat jam pulang para karyawan masih sibuk untuk melayani konsumen yang masih ada di cafe dan tidak buru-buru pulang dan menutup cafe untuk mengurus kepentingan pribadinya”.
Mendahulukan kepentingan dari konsumen memang penting karena konsumen merupakan prioritas utama karyawan. Apabila konsumen tidak merasa didahulukan akan menimbulkan keluhan dan
memberikan kesan yang tidak baik bagi Kozi Cafe Banjarmasin.
2) Karyawan melayani dengan ramah Keramahan sangat diperlukan oleh karyawan dalam melakukan suatu proses pelayanan. Bersikap ramah berarti bersikap baik dan menarik budi bahasanya. Jika karyawan bersikap ramah maka akan memberikan penilaian yang baik dari konsumen. Ketika peneliti mengamati semua karyawan memberikan keramahan kepada konsumen.
Keramahan yang diberikan oleh karyawan akan menambahkan rasa nyaman dari para konsumen. Maka dari itu setiap karyawan haruslah bersikap ramah kepada konsumen.
3) Karyawan melayani dan menghargai setiap konsumen
Sikap menghargai konsumen sama halnya karyawan memandang penting setiap kebutuhan konsumen.
Sikap menghargai dapat dilakukan dengan menyapa serta tersenyum dengan para konsumen, kemudian menanyakan keperluan konsumen, memberikan penjelasan yang berkaitan dengan keperluan konsumen, serta berusaha agar kebutuhan konsumen dapat terpenuhi. Berdasarkan penelitian yang peneliti lakukan bahwa Kozi Cafe Banjarmasin sudah memiliki sikap menghargai setiap konsumen.
Seperti yang dikatakan Erik pada tanggal 25 Februari 2020 bahwa, “ karyawan disini sudah menghargai konsumen, buktinya saya bertanya macam-macam tentang menu makanan dan minuman di buku menu tidak mereka abaikan dan memberikan jawaban serta penjelasan terhadap pertanyaan- pertanyaan saya itu”.
Sikap menghargai harus dimiliki oleh setiap karyawan, agar proses pelayanan dapat berjalan dengan
baik, serta tujuan utama dari pelayanan tersebut dapat tercapai.
2. Pelayanan Yang Telah Dilakukan Kozi Café Banjarmasin
Dari hasil penelitian diketahui sejauh ini kualitas pelayanan yang ada di Kozi Cafe Banjarmasin sudah sangat baik, dari hasil wawancara yang dilakukan kepada beberapa konsumen mereka juga mengatakan sudah puas dengan kualitas pelayanan di Kozi Cafe Banjarmasin.
Kozi Café Banjarmasin terus berusaha untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan kepada konsumen, pemilik cafe terus melakukan pembaruan sarana dan prasaranan yang dibutuhkan atau yang sudah ada didalam cafe. Kedepan mungkin pemilik akan segera mencari solusi dan mempertimbangkan tentang tempat parkir apakah bisa diperluas lagi 3. Faktor Penghambat Kepuasan
Konsumen
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan menunjukkan bahwa faktor penghambat kepuasan konsumen yang ada di Kozi Cafe Banjarmasin meliputi aspek-aspek sarana, prasarana.
Dari aspek sarana mungkin sudah cukup bagus hanya diperlukan sedikit pelebaran ruangan. Sedangkan prasarana yang ada yaitu meliputi tempat parkir yang kecil hal tersebut dapat menghambat kepuasan konsumen dikarena mereka susah untuk memarkirkan kendraan mereka terutama kendraan roda 4 yang mana dapat memakan badan jalan raya.
PENUTUP Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah dilakukan mengenai kualitas pelayanan di Kozi Café Banjarmasin dapat diambil kesimpulan sebagai berikut:
1) Bukti Fisik (tangible)
Penilaian kualitas pelayanan di Kozi Cafe Banjarmasin dalam dimensi
tangible menunjukkan bahwa kualitas pelayanan masih cukup baik. Hal ini disebabkan oleh ada sedikit ketidaknyamanan tempat.
Ketidaknyamanan tersebut diakibatkan oleh tempat parkir yang kurang memadai untuk sebuah cafe.
2) Kehandalan (reliability)
Hasil pengukuran kualitas yang dilakukan pada dimensi reliability menunjukan bahwa kualitas pelayanan sudah baik. Hal ini dikarenakan sudah cermat dan telitinya para karyawan dalam menjalankan tugas dan tanggung jawabnya kepada konsumen
3) Daya tanggap (responsiveness)
Penilaian kualitas pelayanan di Kozi Café Banjarmasin dalam dimensi responsiveness menunjukkan bahwa karyawan dalam memberikan pelayanan telah merespon semua pengunjung/konsumen. karyawan juga telah memberikan pelayanan dengan cepat
4) Jaminan (assurance)
Penilaian kualitas pelayanan di Kozi Café Banjarmasin dalam dimensi assurance menunjukkan bahwa karyawan dalam memberikan pelayanan telah memberikan jaminan tepat waktu, dan jaminan pengolahan ulang menu pesanan yang tidak sesuai.
5) Empati (empathy)
Penilaian kualitas pelayanan di Kozi Café Banjarmasin dimensi empathy menunjukkan bahwa kualitas pelayanan baik. Dikarenakan para karyawan terbiasa senyum dan ramah terhadap para pengunjung/konsumen dan bersedia mendengarkan atau menjawab pertanyaan-pertanyaan dari konsumen mengenai menu-menu yang ditawarkan.
6) Faktor penghambat kepuasan konsumen
Kondisi prasarana belum terpenuhi secara maksimal. Belum terpenuhinya tempat yang dapat menciptakan suasana nyaman bagi konsumen. Misalnya saja tempat parkir yang tergolong kecil
untuk sebuah café , hal ini dapat berakibat konsumen akan merasa tidak nyaman dan tidak aman dalam meninggalkan kendaraan mereka terutama mobil yang kadang-kadang dapat memakan badan jalan raya untuk parkir.
Saran
Berdasarkan kesimpulan diatas, maka penulis dapat memberikan saran bahwa Kozi Café Banjarmasin sebaiknya meningkatkan kualitas pelayanan dengan cara memperhatikan standar pelayanan yang baik. Hal ini dapat dilakukan dengan mempebaiki indikator-indikator yang belum dilaksanakan secara maksimal dalam dimensi tangible (bukti fisik).
1) Bukti fisik (tangible) yaitu perbaikan kenyamanan tempat. Hal ini dapat dilakukan dengan cara perbaikan sarana dan prasaranan seperti memperluas area parkir sehingga dapat memberikan rasa
aman kepada para
pengunjung/konsumen ketika mereka memarkirkan kendaraan mereka.
DAFTAR PUSTAKA
Alma Buchari, 2002. Manajemen
pemasaran dan pemasaran jasa.
Bandung Alfa Beta Agus Dwiyanto. 2009. Reformasi
Birokrasi, Kepemimpinan, dan Pelayanan Publik.Yogyakarta:
Gava Media
Atep Adya Barata. 2003. Dasar-Dasar Pelayanan Prima. Jakarta:
Yudhistira Boediono. 2003.
Pelayanan Prima Perpajakan.
Rineka Cipta: Jakarta
Hardiyansyah. 2011. Kualitas Pelayanan Publik Konsep, Dimensi, Indikator, dan Implementasinya. Yogyakarta:
Gava Media
Kasmir. 2005. Etika Customer Service.
Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada
Kotler, Philip. 2005. Manajemen
pemasaran. Jilid II. Edisi kesebelas alih bahasa Benyamin Mulan.
Jakarta : Indeks
Kotler, Philip dan Gary, Amstrong. 2001.
Prinsip-prinsip pemasaran. Alih bahasa Imam nurmawan Jakarta:
Erlangga.
Nina Rahmayanty. 2010. Manajemen Pelayanan Prima. Yogyakarta:
Graha Ilmu
Panji Santosa. 2008. Administrasi Publik Teori dan Aplikasi Good Governance. Bandung: Refika Aditama
Ratminto dan Atik Septi Winarsih. 2005.
Manajemen Pelayanan.
Yogyakarta : Pustaka Pelajar
http://www.kajianpustaka.com/2013/04/pe ngertian-faktor-pengukuran-kepuasan konsumen.html
Namira Nurul Putri, 2016. Kualitas Pelayanan Dalam Upaya Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Di Hotel Stevie 6 Bandung. Skripsi Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung
Discafry Dela Mp, 2012. Analisis Kualitas Layanan Dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Gsm Mentari Pada Pt Indosat Tbk. Makassar
